第一篇：政务服务中心工作人员“六条禁令”
秦皇岛市人民政府政务服务中心工作人员“六条禁
令”
一、严禁向服务对象“吃、拿、卡、要、报”。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人半年绩效考核奖金，给予纪律处分并退回原单位。
二、严禁与服务对象争吵。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人本季度绩效考核奖金，给予纪律处分并退回原单位。
三、严禁工作时间使用计算机从事游戏、炒股、聊天等与工作无关活动。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。累计两次者，给予纪律处分并退回原单位。
四、严禁工作日中午饮酒。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。累计两次者，给予纪律处分并退回原单位。
五、严禁空岗。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。累计两次者，给予纪律处分并退回原单位。
六、严禁不能“一口说清”。窗口工作人员在提供咨询、受理材料、不予受理、不予办理和对申报材料提出补正要求不能出具书面回执，在提出补正要求时不能一次说清，造成办事群众多次往返的，经查实按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。被群众投诉或媒体曝光，影响恶劣的，经查实给予责任人纪律处分并退回原单位
关于印发《秦皇岛市人民政府政务服务中心一站式服务制度》等十项制度的通知
机关各处室、各窗口、进厅各中介机构：
为了服务全市发展，完善中心制度建设，健全管理体系，进一步规范行政行为，改进工作作风、提高服务水平和工作效率，保障群众的知情权和监督权，依据《中华人民共和国行政许可法》、《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》、《秦皇岛市机关工作人员问责办法（试行）》等法律法规，结合中心实际，制定了《秦皇岛市人民政府政务服务中心一站式服务制度》等十项制度，并已经中心主任办公会审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○○九年十一月十八日
秦皇岛市人民政府政务服务中心一站式服务制度
一、按照市委、市政府《关于加强行政服务中心建设的若干规定》（秦发„2004‟9号）文件的要求，市政府各部门的行政许可、登记备案和便民服务事项一律在政务服务中心办理，相应的行政事业性收费一律在政务服务中心银行窗口收取。
二、各部门一律授权派驻政务服务中心的办事机构全权负责进厅事项的许可受理工作，其他科室和个人不得受理。
三、除需报市委市政府研究的个别程序外，进厅事项严禁厅外受理、厅外许可；严禁厅内受理、而中间运作程序在厅外。
四、确需领导班子集体研究的事项，窗口受理申请后，直接向领导班子会汇报情况，不得经过任何中间环节，严禁厅外转传、厅外签发。
五、相关办事窗口要严格执行市委、市政府和政务服务中心在建设项目并联审批、企业登记联合指导及联合验收方面的有关规定。
六、违反一站式服务制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能责任追究办法（试行）》有关规定追究相关责任人的责任。
秦皇岛市人民政府政务服务中心办事公开制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）根据工作职能要求，向社会和公众公开、公示所有的承办事项,接受社会监督，承担相应责任。
二、窗口要公开承办事项所依据的法律、法规，并在窗口备齐，便于服务对象查阅。当法律、法规发生变化时，应及时与中心相关处室沟通，将行政许可及服务事项有无变化，如何变化等对公众公开。
三、窗口要公开承办事项的依据、标准、程序、时限、收费标准、申报材料，根据中心要求制作统一制式的明白卡,分门别类存放在卡盒内。
四、需办事人员提交表格或说明的事项，窗口要根据法律、法规，制作标准的“示范文本”，展示在醒目位置，方便服务对象参考。
五、窗口对办理结果要及时录入中心信息系统。中心在保障企业和群众隐私权的前提下通过大厅显示屏和中心网站等形式向社会公布。中心在互联网网站的显著位置设立查询栏，方便办事人员了解办件进程。
六、在窗口前台公示带班领导的姓名、职务和联系电话，窗口工作人员统一着装、持证上岗、挂牌服务，接受社会监督。
七、在窗口前台公开举报监督投诉电话、窗口联系电话。中心在互联网网站上设立咨询专栏和主任信箱，限时处理群众反映的问题，并将处理结果及时向群众反馈。
八、违反办事公开制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。
九、违反本制度，有下列情形之一的，视情节轻重，对主要负责人和直接责任人，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
（一）不按规定履行公开义务，造成严重后果的；
（二）公开内容不真实、弄虚作假，造成严重影响的；
（三）对投诉人、举报人打击报复的；
（四）违反法律、法规，泄露办事群众私人信息的；
（五）其他严重违反政务公开规定的行为。
秦皇岛市人民政府政务服务中心服务承诺制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺并进行践诺公示，接受社会监督，承担违诺责任。
二、服务承诺制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
三、各窗口根据工作任务和职能特点，科学论证，确定承诺事项，通过电子屏、橱窗、展板等形式在显著位置公开，同时通过报刊和政府信息网络等媒体向社会公示。
四、服务承诺制度的贯彻与落实工作由各窗口负责人负责，政务服务中心相关处室负责定期检查考核，年底向社会公示践诺情况。政务服务中心通过设置意见箱、公布监督电话、走访座谈等方式，广泛接受社会监督，确保承诺落到实处。
五、违反服务承诺制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。
六、违反服务承诺制度，有下列情形之一的，视情节轻重，对窗口及责任人，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
（一）不按规定履行承诺事项，造成不良后果的；
（二）承诺内容不合理，造成恶劣影响的；
（三）对投诉人、举报人打击报复的；
（四）其他严重违反承诺制度的行为。
秦皇岛市人民政府政务服务中心岗位责任制度
一、中心各处室、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）要明确规定各种工作岗位的职能及其责任并严格执行。
二、岗位责任制度遵循的原则：因事设岗，职责分明；任务明确，权责一致；逐级负责，分级督促；责任到人，目标考核。
三、中心各处室、各窗口应按照机构设置、人员编制、职责范围，制定每一个工作岗位的职责、职权，任务到岗，责任到人。机关处室工作人员的岗位责任，由所在处室、分管领导根据处室成员分工确定。窗口工作人员的岗位责任，由窗口首席代表、带班领导根据工作人员岗位确定。
四、工作人员的岗位职责包括工作任务、工作权限、工作标准、工作责任和共同要求。
（一）工作任务。明确规定每个工作人员应承担的具体职能业务和必须完成的任务。
（二）工作权限。明确规定每个工作人员在履行工作职责时所应行使的权力。
（三）工作标准。明确规定每个工作人员完成工作任务时在质量、数量和时限上的具体要求。
（四）工作责任。应具有强烈的责任感，使命感和积极的工作态度，充分发挥自己的主观能动性，不断进取，开拓创新，爱岗敬业，任劳任怨。
（五）共同要求。遵守宪法和法律，按照规定的权限和程序认真履行职责，优质高效完成本职工作；勤于学习，勇于创新，不断提高服务水平；遵守中心各项规章制度，树立全心全意为人民服务的良好形象，自觉接受企业和群众的监督。
五、中心各处室、各窗口应根据本制度制定岗位说明。
六、岗位责任制度实行“AB岗制”。每个职位明确A、B两个责任人，A责任人因出差、开会、培训及请假等原因离岗时，必须由熟悉该项工作的B责任人接办该项工作，避免因责任人离岗而耽误工作。
七、违反岗位责任制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心AB岗工作制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）在工作日内，当A责任人不在岗时，必须由熟悉A业务并行使与A同等职权的B责任人负责接办工作，以保障工作正常开展。
二、各窗口必须落实“定人、定岗、定责”的岗位责任制度。每个岗位都应设定AB岗，工作时间内，必须保证窗口有人在岗，避免出现空岗现象。
三、凡在法定工作日以及中心对外承诺的工作日内，窗口必须正常运行，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位及延误工作。
四、A责任人因事由不在岗，必须提前一天做好移交工作，因特殊原因来不及移交的，B责任人要主动顶岗。
五、B责任人在顶岗期间，应认真履行职责，并享有A责任人的职责权利。原则上A、B两个责任人不得同时外出，特殊情况时，由原单位派出工作人员替岗。
六、各窗口首席代表为落实本窗口AB岗制度的第一责任人，负责制订岗位职责，分解工作目标，明确AB岗，实施全程管理，督导制度落实。
七、原派驻单位负责人员配备，市政府政务服务中心负责对AB岗工作制度的监督和检查。
八、违反AB岗工作制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心首问首办责任制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）的服务对象来电或者来人咨询、办理业务，首问首办责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释。
首问首办责任人，是指责任窗口接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问首办责任人；当有两位以上工作人员在一起接待咨询时，具体接待人为首问首办责任人。
二、首问首办责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。
三、对不属于本窗口业务范围的事项，首问首办责任人要明确告知服务对象具体负责该项业务的窗口名称及所在位置。
四、对属于本窗口业务范围但不由本人负责的事项，首问首办责任人要当场移交本窗口具体负责同志处理。
五、对由本人负责的事项，首问首办责任人要按照法律法规以及市委、市政府和政务服务中心相关规定办理。
六、对属于业务不明确或首问首办责任人不清楚承办单位的，首问首办责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，出具书面回执并说明理由。
七、各窗口应在适当的位置摆放行政许可（管理服务）事项告知单（明白卡），将职权范围内所有行政许可（管理服务）事项设置的依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准等内容告知服务对象。
八、首问首办责任制度实行登记制度，对服务对象的名称、咨询时间、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。
九、首问首办责任人在接待服务对象办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己。不得有下列行为：
（一）对服务对象不接待、置之不理，推诿扯皮；
（二）没有一次性告知服务对象办事程序、要求及所需材料；
（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；
（四）对不属于工作职责范围内的不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波，造成不良影响；
（五）其他损害服务对象合法权益的行为。
十、服务对象对首问首办责任人的工作有异议的，可以向中心有关处室和其它受理投诉的部门进行投诉。有关处室要及时受理，并在受理后3个工作日内进行调查，将调查情况及时反馈给投诉人，调查处理结果应当在接到投诉后的15日内书面告知投诉人。
十一、违反首问首办责任制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心一次性告知制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）的服务对象在窗口办事或咨询有关办理事宜时，承办人员必须一次性书面告知其所要办理事项的法规政策依据、规定办理时限、工作运行程序、必需的材料或不予受理和办理的理由。对其所申办的事项，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，承办人应在第一时间请示部门领导，并及时告知服务对象。
二、向服务对象提供咨询服务时，必须针对具体情况出具咨询单或在明白卡上提出明确要求，窗口工作人员签字并注明日期。
三、受理申请时，对申请材料不全或者不符合法定形式的，不予受理应当即向申请人说明不予受理的理由，需补充材料的，当场一次性书面告知申请人需要补正材料的全部内容。
四、审查材料时，发现材料内容不符合要求的，在承诺期限内一次性书面告知申请人需要补正材料的全部内容。
五、企业登记联合验收时，当场出具书面意见。现场情况与书面申请不符或未达到法定标准的，在书面意见中一次性告知需要整改的内容。
六、窗口工作人员接待服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批或服务事项时,应当热情地向服务对象指明或将服务对象带到有关部门的窗口位置,不得以任何理由一推了之。
七、告知过程中要使用服务用语，严禁使用服务忌语。
八、违反一次性告知制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心限时办结制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）依据法律、法规和有关规定，对相关工作必须在规定时间内予以办结。
二、各窗口要不断优化工作程序、减少环节，方便服务对象，既要确保按时办结，又要保证工作质量。
三、限时办结事项的主要内容：
（一）进厅的行政许可事项，非行政许可审批事项和公共服务事项；
（二）政务服务中心要求定期报送的数据分析月报、绩效考核数据等材料；
（三）政务服务中心要求限期办理、反馈的临时工作；
四、办结时限的规定：
（一）进厅事项以政务服务中心向社会公布的承诺时限为准；
（二）定期向政务服务中心报送的材料以政务服务中心有关文件规定的时限为准；
（三）限期办理的临时工作以政务服务中心及相关处室的书面通知为准。
五、政务服务中心向社会公布的进厅事项承诺时限，是指窗口办理的最长期限。各窗口要努力提高工作效率和服务质量，不得以未到承诺时限为由拖延不办或办结后扣押批件不发。
六、违反一次性告知制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心超时默许制度
一、驻中心各窗口办理建设项目审批备案时，如果在承诺时限内无正当理由未能完成审批或提出书面补正意见，视为默认通过。
二、在受理建设项目审批备案申请时，各窗口必须及时在政务服务中心业务管理系统登记并出具制式书面回执和送达回证，在承诺时限内完成审批或一次性书面提出补正意见。
三、在承诺时限内无正当理由未能完成审批或提出书面补正意见的视为默认通过，超时窗口事后应向申请人出具同意的书面意见并报政务服务中心业务处存档，由此引发的相关责任由超时窗口所在部门承担。
四、对于在承诺时限内无正当理由未能完成审批或提出书面补正意见的行为，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心缺席默认制度
一、驻中心各窗口，如果不按时参加政务服务中心组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收，视为默认通过。
二、在组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收前，政务服务中心业务处书面通知相关窗口，窗口工作人员在通知单上签收。在参加联合审查和联合验收时，相关窗口与会人员在签到表签到。
三、接到通知不按时参加政务服务中心组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收的，视为默认通过。由缺席窗口事后应向政务服务中心业务处出具同意的书面意见，由此引发的相关责任由缺席窗口所在部门承担。
四、对于不按时参加政务服务中心组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收的窗口，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
关于印发《秦皇岛市人民政府政务服务中心机关工作
人
员绩效考核办法（试行）》的通知
海港区政务服务中心，市政务服务中心各分中心、各处室，各窗口：
为了进一步完善政务服务中心管理机制，规范机关工作人员工作行为，经主任办公会研究，制定了《秦皇岛市人民政府政务服务中心机关工作人员绩效考核办法（试行）》，现印发给你们，望认真遵照执行。二○一一年二月二十二日
秦皇岛市人民政府政务服务中心 机关工作人员绩效考核办法（试行）
为了进一步加强机关标准化服务建设，规范机关工作人员服务行为，提高行政效能，确保各项工作优质高效，结合机关工作实际，制定本办法。
一、考核组织
中心绩效考核领导小组（秦政务[2010]45号）负责机关绩效考核工作，办公室具体负责机关绩效考核情况的统计、审核，每季度向中心绩效考核工作领导小组提交考核初步意见。
二、考核周期及对象
绩效考核工作每季度进行一次，考核对象为机关各处室公务员、工勤人员、合同制人员。
三、考核标准
机关工作人员绩效考核标准见附表1。
四、考核方法及步骤
（一）机关绩效考核实行扣分制，根据绩效考核标准进行扣分，每1分按10元人民币折算，每季度根据扣分情况，扣发相应奖金。
（二）各主管领导负责所分管处室绩效考核工作的监督。各处室负责统计本处室工作人员考勤数据、请假情况及违反绩效考核标准行为的扣分情况，每季度向办公室报送机关工作人员绩效考核台账。
（三）各处室、窗口负责受中心党委或中心领导委托所组织的会议、活动以及职责范围内管理事项的考核工作，对无故不参加或不配合其它处室组织的会议、活动及其它工作的，按照绩效考核标准进行扣分，列入绩效考核台账。
（四）窗口针对具体违规事实，对机关工作人员进行扣分，考核结果直接报送中心主任信箱qhdzwzx@126.com，由办公室统一汇总。
（五）办公室负责每季度汇总各处室及窗口绩效考核台账分数，得出考核总分，作为季度考核的依据。
五、有关要求
（一）每月的第一个工作日，督察处将上一月机关工作人员考勤数据提供各处室。
（二）绩效考核各项数据报送截止日期为本季度结束后第2个工作日，在此时限内，各处室、窗口向办公室报送绩效考核台账，各处室在报送本处室工作人员考核数据的同时，报送所承担的其它考核任务的基本数据，数据报送到办公室邮箱qhdzwzxbgs@163.com。
（三）违反《秦皇岛市机关工作人员问责办法》、《秦皇岛市人民政务服务中心“六条禁令”》的，按文件规定执行。
（四）各处室负责人要认真执行考核标准，发生应扣未扣情况的，扣处室负责人相应分数。
（五）各季度绩效考核情况，将作为年度考核及评优评先的参考依据。
（六）海港区政务服务中心遵照执行。
（七）市政务服务中心各分中心参照执行。
（八）本办法由市政务服务中心办公室负责解释。
（九）本办法自2011年第一季度起执行。
第二篇：政务服务中心工作人员守则
政务服务中心工作人员守则
（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。
（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。
（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。
（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。
（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。
（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。
政务服务中心项目办事制度
为加强天元区政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
（一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。
（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
（三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间
1、中心每天实行中心工作时间冬时制（即上午8：30○至12：00，下午14：00至17：00），夏时制（即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30）。
2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节○等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核办法》）。
（二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。政务服务中心项目管理办法
第一条 为规范政务服务项目管理，制定本办法。第二条 本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。
第三条 政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。
第四条 进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。
（一）对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。
（二）除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。
（三）各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。
（四）承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。
（五）收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。
第五条 服务项目实行动态管理
（一）各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。
（二）政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。
第六条 服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。
第七条 服务项目办理：
（一）服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。
（二）已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。
（三）依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。
第八条 凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。
第九条 本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。政务服务中心项目办件规则
为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。
一、即办件的管理
（一）即办件的认定
服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。
（二）即办件的办理
1、即办件即收即办。
2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。
二、承诺件的管理
（一）承诺件的认定
服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。
（二）承诺件的办理
1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。
2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。
三、答复件的管理
（一）答复件的认定
申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。
（二）答复件的办理
窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。
四、报批件的管理
（一）报批件的认定
服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。
（二）报批件的办理
受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。一次性告知制度
第一条 为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。
第二条 当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
第三条 窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
第四条 任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位臵，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。第五条 窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据臵放于窗口上，方便当事人查阅。
政务服务中心工作人员行为规范
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。
2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。
5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。
7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。
8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象 要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
四、工作纪律
要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。
2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。
3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
政务服务中心工作人员学习制度
1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午；业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。
2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。
3、建立集中学习点名制度，由中心记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。
4、会议由综合科负责记录。
5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。
政务服务中心工作人员廉政建设制度
为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定；
2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督；
3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；
4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等；
5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证（卡）；
6、不准截留、挪用、私分公款；
7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品；
8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用；
9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动；
10、不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游；
11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品；
12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设；
13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。
政务服务中心财产物资管理制度
1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。
2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。
3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位臵，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。
4、单位自带设备必须向中心报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，中心做好备案登记。
5、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。
政务服务中心值班制度
为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班制度，现将值班制度规定如下：
1、值班人员：
值班由中心管理人员担任。
2、值班职责：
（1）负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。
（2）积极帮助窗口和窗口工作人员解决证件办理中出现的问题。
（3）及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心中心处理。
（4）认真检查大厅内的安全（电、火、水、防盗等），发现问题，积极想办法解决,并及时报告。
（5）负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。
3、要求
（1）值班对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。（2）值班每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。
（3）大厅内设立值班日志，由值班按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。
（4）值班如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。
政务服务中心服务大厅管理规定
1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。
2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。
3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。
5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。
6、严禁在中心服务大厅推销物品。
7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。
8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。
9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正；对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。
政务服务中心计算机及网络设备管理制度
1、维护和保养：中心统一配臵的笔记本电脑、网络设备，软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心备案。
2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。
3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视；不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文；不得在网络上泄露机密。
4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。
5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。
6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。
政务服务中心保密制度
1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。
2、中心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。
3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。
4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。
5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围；属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。
6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。
政务服务中心卫生管理制度
1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣；工作区内禁止吸烟；工作资料、用品摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。
2、坚持卫生值班制度。“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品；五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。
3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立“中心”卫生检查制度，值班负责每天对卫生情况进行检查。
政务服务中心会议制度
主任办公会议制度
为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。
一、会议的主要内容
1、研究、解决办件中的有关问题。
2、协调联合办件事宜。
3、决定中心重大事项。
二、会议组成人员
1、政务服务中心主任、副主任和其他干部。
2、需要邀请参加的有关部门负责人。
三、会议的组织
1、主任办公会议由中心主任提出。
2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。
3、会议形成的决定，由中心中心负责督促落实。
4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。
工作人员例会制度
为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。
一、会议的主要任务
1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。
2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。
3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。
二、会议组成人员
政务服务中心全体工作人员。
三、会议的组织
1、例会安排于每周星期五下午在中心进行，由中心组织并作好记载。
2、会议由政务服务中心主任主持。
3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心。
政务服务中心集中受理行政审批事项
考核细则
为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。
一、考核内容和分值（100分）
（一）加强组织领导。(20分)
1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。（10分）
2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。（10分）
（二）行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。（35分）
1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分；
2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分；
（三）努力提高服务质量，确保“零投诉”。（35分）
1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分；
2、承诺件超期办结的，每件扣2分；
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分；
4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。
（四）按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。（10分）
1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分； 2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分；
3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员；
4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评；“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分；
5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。
二、加分项目
（一）部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。
（二）部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。
（三）收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。
（四）认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。
政务服务中心窗口单位与窗口工作人员
考核办法
一、总则
第一条 为增强机关工作人员的服务意识，加强天元区政务服务中心（以下简称中心）的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。
第二条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。
第三条 考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。
二、内容与标准
第四条 窗口单位考核内容
劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况； 服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况； 廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。第五条 窗口工作人员考核内容
德：政治、思想表现和职业道德表现等情况； 能：工作质量、办事效率等情况；
勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况； 绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况；
廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。第六条 考核分为月考核和考核。
三、考核方法和程序
第七条 考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。第八条 考核由中心负责，具体实施由中心中心负责。
第九条 中心设立考核小组，考核小组由中心领导、综合股、中心负责人组成。
第十条 考核小组的主要职责是：组织、指导、监督考核工作；审核中心提出的考核等次意见；对工作人员不服考核结果的申请进行复议。
第十一条 考核的基本程序
（一）窗口单位月考核；
1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》；
2、中心根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见；
3、考核小组对初定考核等次进行审核；
4、负责确定考核等次，并公布考核结果。
（二）窗口单位考核；
1、中心根据全年考核情况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见；
2、考核小组对初定考核等次进行审核；
3、主任会议确定等次并公布考核结果。
（三）窗口工作人员月考核；
1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》；
2、中心根据民主测评情况提出考核等次意见；
3、考核小组对初定考核等次进行审核；
4、负责人确定考核等次，并公布考核结果。
（四）工作人员考核；
1、个人工作总结；
2、中心提出考核等次意见；
3、考核小组对初定等次进行审核；
4、主任会议确定考核等次，并公布考核结果。第十二条 窗口单位月和考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次；工作人员月和考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
第十三条 窗口单位优秀等次比例为20%；工作人员优秀等次比例为15%。
四、奖惩
第十四条 考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提前获得职务晋升资格。
第十五条 窗口单位的考核实绩，纳入窗口单位目标管理考核范围，各窗口的考核结果，中心将及时反馈给区目标办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。
五、附则
第十六条 中心窗口单位、窗口工作人员考核实施细则另行制定。
第十七条 本办法由区政务服务中心负责解释。
第十八条 本办法从公布之日起执行。
政务服务中心窗口工作人员考核实施细则
为规范区政务服务中心（以下简称中心）窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。
一、考核形式与内容
考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。
考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。
（一）德（20分，扣完为止）
1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。
2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。
3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
（二）能（20分，扣完为止）
1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
（三）勤（20分，扣完为止）
1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。
2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
（四）绩（25分，扣完为止）
1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。
2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获优秀的，每人加10分。
（五）廉（15分，扣完为止）
服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩
对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分-90分的为“称职”，60分-75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”；对月考核和考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处臵办法或调离中心。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心主任担任。
中心具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心负责确定等次。
考核，首先由窗口工作人员作个人总结，中心在月考核、个人总结和民主测评的基础上，提出等次意见，经考核小组审核后，报中心主任会议确定。
政务信息公开制度
第一条 为进一步规范政务信息公开工作，提高政务服务中心管理透明度和办事效率，保障广大办事群众的知情权和监督权，更好地为天元区营造良好的发展环境，特制定本制度。
第二条 本制度所称政务信息，是指中心在服务和监督管理过程中制作、或者拥有的信息。
第三条 中心负责政务信息公开牵头组织工作，负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。
第四条 政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原则。
第五条 公开的内容
一、中心机构设臵、工作职责，领导及窗口工作人员名单；
二、工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等；
三、所有审批项目的“五公开”内容（服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据）；
四、中心办事制度和管理制度等；
五、举报电话、举报箱；
六、定期发布政务中心简报；
七、中心承诺办理的事项及其它完成情况；
八、其他应当公开的政务信息。
第六条 政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用政府门户网、LED显示屏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。
第七条 本制度由中心负责解释，自公布之日起执行。
第三篇：政务服务中心工作人员行为规范（范文）
政务服务中心工作人员行为规范
一、制定行为规范的原则
政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐。
二、仪表形象
基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满
1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。
2、坐姿端正，自然大方；服务时，热情相迎，礼貌待人。
三、环境卫生
基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁
1、不擅自乱贴乱放。
2、不在工作场所吸烟。
3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。
4、坚持每天一小扫，周末大扫除。
四、工作状态
基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。
1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。
2、坚持微笑服务。主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。
3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。
4、对服务对象要百问不厌，不得无理推诿、怠慢。
5、坚持文明办公，提倡普通话服务。
6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。
7、认真倾听群众意见，不断改进服务质量。
五、工作纪律
基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全
1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时做到“八不”，即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。
2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退；按程序履行请销假手续。
3、禁止午餐饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。
4、严格依法办事，严格办事程序；加强与中心办的沟通，杜绝各行其是。
5、加强安全防范，不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时，关闭各种设备；锁好门窗及抽屉。
6、倡导文明新风，遇事互让互谅。在使用空调以及其它涉及公共利益的时候，要顾全大局，换位思考。
7、增强窗口意识，讲正气，顾大局，努力维护中心的对外声誉和形象。
第四篇：政府政务服务中心窗口工作人员行为规范
为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求，依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规范。
一、禁止性规范
（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。
（二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。
（八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
（九）禁止带小孩上班。
（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
(十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。
二、仪表规范
（一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范
（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。
（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。
（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。
五、着装规范
（一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购置配发的工作服装。
（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。
（三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行：
1、每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；
2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。
（四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一要求着装。
（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。
六、窗口摆放规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。
（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
（四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
七、考勤规范
（一）考勤制度
1、政务大厅实行机关正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人员按机关正常上班时间到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。
2、窗口工作人员上下班实行指纹机考勤，具体由县政务服务中心负责，时间为：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人员的考勤情况以指纹机的系统记录为准有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。
3、县政务服务中心对县政务大厅窗口工作人员的考勤实行指纹签到制，督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录,按周通报、月汇总、季考核，纳入县政务大厅窗口单位及窗口工作人员季度及考核，兑现奖惩。
（二）请假制度
1、首席代表或窗口工作人员离开工作岗位1天以内（含1天）的，应事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，报县政务服务中心批准。
2、首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上3天以内（含3天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政务服务中心批准并备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。
3、首席代表或窗口工作人员离开岗位3天以上7天以内（含7天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政府办公室签批，并报县政务服务中心备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。
4、首席代表或窗口工作人员离开岗位7天以上的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位主要领导签许并加盖公章，出具情况说明，报县政府分管领导签批，并报县政务服务中心备案。
5、窗口单位需定时回部门交换办理事项资料、证照等情况的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报县政务服务中心备案。
6、按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。
7、因病休假1天以上（不含1天）的，应当提供医院出具的《诊断证明书》。因特殊原因当日无法提供《诊断证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《诊断证明书》的，视为事假；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。
8、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。
9、政务大厅窗口工作人员请假实行月度限额制度，窗口首席代表请假不得超过5天或5次（以先到限额为准）；窗口工作人员请假不得超过3天或3次（以先到限额为准），窗口单位一周以上正常业务培训学习（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。
10、有下列情形之一者，按旷工处理：
（1）未履行请假手续不上班的；
（2）请假未获批准不上班的；
（3）无正当理由超假不归的；
（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；
（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天；
（7）当月未按规定累计未签到4次计旷工半天、累计8次未签到计旷工1天。
（三）顶岗制度
1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排熟悉业务人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口业务工作正常开展：
（1）首席代表请假1天以上（含1天）的；
（2）窗口工作人员请假1天以上（含1天）的；
（3）窗口工作人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；
（4）窗口工作人员参加单位组织的培训、学习的；
窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。
2、窗口单位安排顶岗人员，应当事前报县政务服务中心备案。
3、顶岗人员上岗前应当到县政务服务中心领取临时工作证、座牌，并在顶岗结束后及时归还。
4、顶岗人员应遵守县政务大厅的各项管理制度和规定。
八、审批行为规范
（一）首问负责 当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，县政务大厅窗口工作人员应热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。
（二）申报登记
窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项，并协调相关方面加快办理，直至办结，不得在政务大厅设定的流程外进行流转，更不允许服务对象参与办件过程（特殊情况和法定情况除外），“两头”往返。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
（三）一次性告知
办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补充的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书。
（四）限时办结 政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。
当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。
（五）超时默认
窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，县政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受县政务服务中心和县监察局驻厅效能监察室的调查和督查。
（六）监督投诉
县监察局、法制办、政务服务中心在政务大厅内设立效能监察室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的举报投诉。
县监察局驻厅效能监察室、县法制办驻厅法制咨询室、县政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
九、XX县人民政府政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，县政务服务中心将按《XX县人民政府政务大厅管理办法（试行）》、《XX县人民政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法》等有关规定进行通报和处理。
十、本规范自发布之日起执行。
十一、2012年8月1日起实施的《XX县政务服务中心大厅工作人员管理办法（试行）》同时废止。
十二、本办法最终解释权归XX县人民政府政务服务中心所有。
第五篇：政务服务中心—窗口工作人员工作总结
政务服务中心
窗口工作人员工作总结
自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。
一、努力学习，全面提高自身素质。
我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。
作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，始终没有放松对本局业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。
二、依法办事，把好行政许可关
本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。
为方便群众办理，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示，并将行政许可项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。对申 1 请人申请的依法不属于我局职权范围的，我都即时的作出不予受理的决定，并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的，即受理行政许可申请，对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的，则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。
三、恪尽职守、提升效能服务
政务服务中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。在服务上尽量做到热情、周到，做到业务娴熟，并对服务对象的问询能给予正确无误的答复；遇到群众有疑义的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解；接待外地的服务对象时，使用普通话应答；遇服务对象文化程度有限不会填写表格时，能主动指导或代笔；服务对象离开时，能做到主动起身告别，服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听电话时，能做到主动问好，未出现使用不文明或侮辱性话语等现象。忠于职守、爱岗敬业，严谨务实；做到与单位内部团结协调共同推动工作；积极为群众想方设法解决疑难问题，工作作风扎实，一直以来没有与服务对象争执与不愉快现象，没有履职不到位而受到投诉举报。
四、今后的努力方向
通过一直来的学习和工作，虽然取得一点成绩，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加强学习，努力提高自身素质。深入学习科学发展观、邓小平理论，深刻领会“三个代表”的精神实质，重新审阅自己的思想，树立改革观念创新观念和服务观念。把学习当作作人、修身、为民服务的头等大事。学习政治，增强政治敏锐性；学习上级政策，把握好正确发展方向；学习业务知识，提高决策水平；转变工作作风，端正窗口工作思想；把不断改进工作作风作为推动工作落实的重要手段。
不断树立职业道德和服务水平。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。把廉洁自律作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府办事员，为把打造和谐防城区贡献自己一份微薄的力量。
我将把这次总结作为对我个人支持、监督和帮助的一次极好机会，进一步总结经验，发扬成绩，克服不足，以更加饱满的工作热情，开拓进取，克难奋进，为推进我区政务服务窗口工作与发展做出新的贡献。但我觉悟程度有限，可能会有疏漏和不妥之处，恳请批评指正。
2010年8月9日
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