孙新姣 开展中医特色优质护理服务的体会（精选）

第一篇：孙新姣 开展中医特色优质护理服务的体会（精选）

开展中医特色优质护理服务的体会

黄山市中医医院骨伤科孙新姣

【摘要】目的：开展中医特色护理，提高优质护理服务质量。方法：在实行责任制整体护理工作模式基础上，积极开展中医护理。结论：加强中医特色优质护理服务实践，能有效提高中医护理质量及病人满意度。

【关键词】 中医特色护理；优质护理服务；患者满意 《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015 年）》重点任务之一是大力发展中医护理，其中指出：提高中医护理水平，发挥中医护理特色和优势，注重中医药技术在护理工作中的应用，加强中西医护理技术的有机结合，促进中医护理的可持续性发展[1]。为深入贯彻落实卫生部 2010 年“优质护理服务示范工程”和国家中医药管理局医政司颁布的《中医医院中医护理工作指南》，我院坚持以患者为中心，突出中医特色护理，丰富护理内涵，拓展服务功能，提高优质护理服务质量和水平。经过3年多的努力，我院中医特色护理与优质护理服务相得益彰，既弘扬了传统医学，又提高了患者满意度，树立了具有中医特色的优质护理服务品牌。

1做法

1.1医院高度重视，提高思想认识，全院共同行动。我院迅速成立了以护理部主任为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，强化职责，并进行了层层广泛动员，统一思想，出台了具体的支持保障措施，医院将我科室定为第一批优质护理服务示范工程活动的试点科室。

1.2 实施护理工作改革，简化护理文书，突出中医内涵 医疗体制的改革与发展使现有的功能制护理模式已不能适应新形式的要求，为此护理部要求试点病房实施责任大包干，实行责任到人的APN排班模式。在病历书写方面，护理部结合我院实际及中医护理工作特点制定了表格式护理记录单，增设了中医特色护理内容如中医操作、辨证施膳等，表格式护理记录的内容大部分都可用数字序号或打勾代替，使护士每天用于书写护理记录的时间大大缩短，把护士还给患者，让护士有充足时间巡视病房，加强护患沟通，全力做到 “无铃服务”，拉近了护士与患者的距离，更好地为患者服务。

1.3增强基础护理质量，落实患者的生活护理

优质护理服务示范工程是适应我国人口老龄化，独生子女逐年增多，老人住院一名子女无暇顾及的社会现状的需要而开展的[2]。我院开展优质护理服务以来，各病区严格落实晨晚间护理，并将每周二定为“生活护理日”，认真为病人做好擦浴、洗头、剃胡须、剪指甲等生活护理。使患者的生活护理切切实实落到了实处。

1.4规范中医护理技术操作标准，开展中医护理知识与技能培训 2011年护理部规范了耳穴压豆、艾灸、推拿、拔罐、芒硝外敷、中药湿敷、中药坐浴、中药保留灌肠等护理技术操作标准；并分层次对护士长、高年资护士（工作 5 年以上）和低年资护士进行中医护理系统培训；每月对低年资护士进行 一项中医操作一项西医操作考核，每3 个月对高年资护士和护士长进行一项中医一项西医操作考核，每半年对全院护理人员进行中医护理三基理论考试 1次。临床护士接受中医知识与技能的培训与考核率为96%。

1.5实施中医特色的健康宣教

健康教育是护理工作的基本职责之一，我们开展了形式多样的健康教育，如每个病区均发放健康教育手册，内容包括四季养生脾胃调养、食疗、常用保健穴的作用与方法，常见中医护理技术的方法和作用等。让患者得到的不仅是优质护理，还能学到中医养生保健知识和方法。在提倡优质护理的新形势下，转变护理观念、优化护理模式的同时，继承和发扬传统医学，遵循“未病先防，欲病防作，既病防变，病瘥防复”的原则，进行个体化治疗和康复护理，使患者得到真正意义上的优质护理。我们骨伤科更将术后早期功能锻炼作为护理工作重点，责任护士对患者讲解术后早期功能锻炼对早期康复及有效降低术后并发症的意义，而且每日亲自床旁协助督促患者进行锻炼，有效地保证了康复时间和质量，缩短了住院天数。健康教育实施率达100%，患者知晓率达95%。

1.6 建立科室满意度调查表

患者出院当天由护士长请患者及家属填写。月末由护士长进行总结每一位主管医生及责任护士的满意率，并总结出具体个人的不满意项，通知本人，下月进行改正，发扬优点，改正不足，持续提高患者满意率。

2结果

住院患者满意度患者护理服务满意度从 2012年的 90% 上升至 2013年 12月的99%。2012年我院骨伤科病房被安徽省中管局授予 “优质护理服务示范病房”。

3体会

开展优质护理服务活动，护士有了自己的患者，工作有了成就感，自身价值得以体现，增加了职业自豪感。责任护士能为医生提供准确的医疗信息和数据，更好地起到医生与患者之间的桥梁作用，得到医生的高度认可，医护关系更加和谐，医生对护理工作更加满意。中医护理是以中医整体观为指导思想，以辨证为主要依据，以中医传统技术为重要内容。中医护理主张“三分治疗，七分护理”，我院护理部以此为工作指南，把中医护理应用到优质护理服务工作中，创新了护理服务举措不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，用护理人员的真诚服务去赢得病人，全面提高护理服务质量融洽了护患关系，提高了患者满意率，真正地实现了 “患者满意，社会满意，政府满意”，用实际行动诠释了优质服务的内涵，树立了具有中医特色的优质护理服务品牌。

参考文献

[1] 卫生部.中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）.中国护理管理,2012,12(2):5-8.[2]陈锐，梅静，袁春风，等.开展优质护理“服务示范工程”的做法与效果[J].护理管理杂志，2010，10（11）：835-836 作者：孙新姣 职务：副护士长 职称：护师 邮政编码：245000 工作单位： 黄山市中医医院 联系电话：***

第二篇：发挥中医护理优势 开展优质护理服务

发挥中医护理优势 开展优质护理服务

——广饶县中医院中医护理工作综述

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容。近年来，我院始终坚持“以病人为中心”的服务理念，突出中医护理特色，增强护理质量意识、安全意识和服务意识，优质护理服务做到了明确新理念、建立新标准、规范新流程、构建新模式，大大提高了以中医为特色的整体护理水平，树立了中医护理服务的品牌形象，优质、安全、满意的护理服务赢得了患者及社会的高度评价，2010年被中华中医药学会授予全国“中医护理先进集体”荣誉称号，护理服务满意度测评始终名列全市前茅。现将我院近年来的中医护理工作汇报如下：

一、创新护理管理，强化制度建设。

护理是一个综合性非常强的专业，涉及面广，管理体系与制度建设显得尤为重要。我院始终将中医优质护理工作列入医院重要议事日程，加强组织领导，细化工作方案，落实工作措施，促进中医护理工作质量和专业技术水平的全面提升。

1、实施垂直管理，优化管理模式。科学构建管理网络，推行院长领导下的护理垂直管理模式，分管院长→护理部主任→科护士长→护士长三级网络组织管理体系，规范了每层级的责、权、利，充分发挥各级人员的管理职能，护理管理目标明确，逐步实现了我院护理管理的科学化、规范化和精细化，使护理系统得到最优的运转。

2、完善护理制度，规范服务流程。制定完善了临床护理服务规范及标准、各项护理工作流程、临床护理应急预案。结合医院实际，编印了具有中医特色的《中医护理常规》以及《危重患者护理常规》、《护理职责制度汇编》，真正做到了管理有章法、岗位有要求、诊疗有规范、操作有标准。

3、开展质量评价，提升管理内涵。建立检查、考评、反馈制度，加强护理质量的日常考核。由护理部、各科护士长组成护理质量管理委员会，下设11个小组，分别明确质控督导的职责和任务。护士长夜查房制度，做到每天一重点，发现问题，限时整改。护理部每季编发一期护理质控简报，定期召开护理质控与持续改进情况分析会和护理不良事件分析会，分析点评工作中的共性问题和典型案例，促进护理工作持续改进。

二、发挥中医优势，提升护理品质。

我院深化“以病人为中心”理念，对患者实施责任制整体护理，同时将中医的整体护理和辨证施护有机结合，全方位开展中医特色护理，彰显了中医院的护理特色，提升了优质护理服务的品质。

1、强化护理技能，突出中医特色。为了普及、推广中医护理技术操作，我院定期组织中医技能操作培训，由专科护理小组成员负责中医技术项目的手法、穴位、操作流程的培训，要求每科开展4项以上的中医护理操作，目前各科室均开展了适合本科室病人病情的刮痧、穴位按摩、耳穴埋籽等中医适宜护理技术，全院共开展中医护理操作23项。这些护理服务的实施，凸显了中医护理服务特色，提升了优质护理品味。

2、坚持辨证施护，提高临床效果。我院坚持中医辨证施护的原则，注重发挥中医护理在临床护理中的作用，促进中西医护理技术的有机结合。各护理单元和医疗小组密切配合，根据患者寒热阴阳等不同的证候特点和性质制定不同的护理原则和措施，提高了临床医护效果。骨伤科根据骨折患者伤后康复三个不同阶段的证候特点，提供了不同的调养和康复锻炼的方案，促进了骨折患者的康复；心血管科根据老年高血压的特点，自编了简便易行的降压操，有助平稳降压，减少了降压药的用量；肿瘤科使用耳压、中药敷贴等为减轻患者癌痛；妇科自制了萝卜汤促进术后患者的肛门排气；肛肠科利用中药熏洗减轻肛门术后水肿，促进伤口愈合，这些各具特色的临床护理深受患者欢迎。

3、注重专科建设，强化护理技能。结合重点专科创建的要求，确立了4个优势病种的中医临证施护方案，制定中医护理临床路径，加强中医护理效果分析，形成了中医专科护理质量评价方案。成立了中医护理专科护理小组、糖尿病专科护理小组和危重症专科护理小组，定期开展活动，通过专家授课，小组成员讨论会等形式提高小组成员的业务技能。以中医护理专科小组为依托的中医护理会诊制度的落实在新一轮的等级医院评审中也得到了护理专家组的肯定。

4、加强健康宣教，彰显人文关怀。我们把健康教育和中医养生知识贯穿到从患者入院到出院的全过程，达到健康教育覆盖率100%，患者对健康教育内容的知晓率大于85%。结合专科特点制定了中医健康教育处方、中医服药宜忌常识、中医药膳处方等健康养生宣传材料，可供患者及家属随时取阅。脊柱骨科创编了音乐功能操（腰操、颈操），护士定时在病房带领患者操练，还制成VCD在每个病室播放，彰显了护理服务的人文关怀。

三、开展优质护理，推进示范工程。

以夯实基础护理，提供满意服务为主题的“优质护理服务示范工程”开展以来，我院被确定为全省优质护理服务重点联系医院，始终坚持以提高护理服务质量为核心，完善工作措施，加强督导考核，全面实现优质护理服务示范工程目标和提升护理服务水平，开展优质护理服务的病房数量达到病区的全覆盖。

1、突出示范，抓好典型。我院率先在3个病房开展了“优质护理服务示范工程”活动，取得了良好的效果。去年9月，在医院各病区全面铺开，今年又将手术室、供应室、急诊室、ICU、内镜室等特殊护理单元纳入了优质护理的范围，确保了活动的全覆盖。对护理服务内容和分级护理规范进行公示，并定期进行住、出院患者满意度调查。医院每年召开优质护理推进会和表彰会，展示示范病区的创建成果，对涌现出的优秀科室和先进个人进行表彰，促进了护理人员的积极性。优质护理服务示范病房的开设，使以“病人为中心”的护理理念得到了深化，真正地拉近护患间的距离，服务满意度明显提高。

2、岗位管理，考核量化。建立符合护理专业特点的人事管理制度，从床护比例配备、学历层次等方面科学设置护理岗位，提高管理效能，目前我院床护比达1:0.74，每病区护理人员配置大于1：0.4。从护理管理、质量保证、客观评价和服务规范等制定了优质护理病区的考核方案，根据护士工作量、护理级别、护理工作质量、患者满意度等要素强化考核，考核结果与护士薪酬分配、晋升、评优等挂钩。提高临床一线护士福利待遇，体现高责任高风险高报酬，绩效分配向急诊科、ICU等临床一线岗位倾斜。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定了护士队伍，调动了护士工作积极性。每个病区配置一定比例的护工，制定了《楼层护理员管理工作方案》。

3、科学排班，保障有力。护士长根据护理人员的职称、年资、工作情况进行分组，实行小组包干制。实施弹性和人性化排班，试行适合本病区工作的A班、P班、两头班、晚早班，避免了忙闲不均现象，提高了晨晚间护理和危重病患者的护理质量。护理部建立了可应急调配的人力资源库，可满足临床护理需求。建立优质护理病区无陪护患者安全评估体系，设计了“防误吸、防拔管、防坠床、防压疮、防跌倒、防烫伤”的安全警示“小花”标识。各护理单元配置了多功能护理车、洗头车、助行器等新型的护理设备，减少了护士的劳动强度，降低了护理风险。人力资源的优化促进了责任制整体护理的落实。

4、信息技术，提质增效。先进的数字化物联网技术在临床护理管理中发挥了鲜明的优势，运用无线移动护理工作站，可将医嘱执行和病人的体征等情况逐项记录在EDA中，并通过无线网络即时传送到HIS数据库中，实现了病人诊疗过程的可视化管理，使医疗差错率最小化，最大程度的保证医疗护理安全。还设计了电子交班报告系统，逐步实现护理病历、护理台账资料的全电子化。通过一系列措施的开展，真正做到了将护士还给患者，护理管理水平不断提高。

四、培养人才梯队，营造学术氛围。

高素质护理人才培养与管理是开展优质中医护理的基础，我院非常重视护理队伍的发展建设，按照科室、专业、护理业务及人才梯队建设需求，每年制定详细的护理人员培训计划，使护理队伍的专业素质、技术水平得到进一步提升。建立护理人员技术档案数据库，利用先进的信息技术，使护理人员的管理更加科学化和标准化。

1、重素养，加强护理管理培训。随着医院业务建设的飞速发展，近年来医院在引进竞争机制的前提下加大对各级护理管理者的培养力度。加强护士长的队伍建设，选派能力强、业务精的护士长前往香港、台湾等地进行培训、交流、学习；对新提拔的年轻护士长进行轮岗培训，分批选送参加省级护理管理培训班；举办护士长助理管理培训班，重点学习护士长综合素质、院感、病区管理、护理质控等，提高护理管理者的理论水平、业务素质和管理水平。

2、精专业，加强专科护士培训。专业化是优质护理的重要途径和发展趋势，我院实施专科护理人才培养计划，根据临床专科护理发展和岗位需求，先后培养了急诊、糖尿病、肿瘤、血液净化等10名国家级、省级专科护士，同时不断扩大各专科的专业领域培训，举办“西学中”护理培训班，开展中医辨证施护的培训考核，大大提升了护士专业技术水平，提高了专科整体护理质量。

3、强基础，加强护士岗位培训。建立并完善护士培训制度，加强护士继续教育，护理人员系统接受中医药知识和技能岗位培训的比例达94%。以“三基”为主要内容，强化1-2年新护士培训，通过岗前培训、临床训练阶段和能力培养，实施“年轻护士素质提高行动”；3-5年护士规范化培训，加强护士执行护理流程、标准、服务的规范化；5年以上护士向专科化方向培训，熟练掌握专科知识和技能。注重新知识、新技术的应用和实践能力的提高，不断适应现代护理发展的需求。

4、浓氛围，加强科教意识能力。随着当前护理学科的发展，护理科研工作也日益受到广大护理人员的重视。为了鼓励不同层次的护理人员参加在职学历教育和继续医学教育来提高其专业理论水平，更新知识结构，医院定期组织举办护理科研培训班和学术讲座。近5年来，举办省级继续教育学习班4次，市级继续教育学习班5次，共计接收正式学员1000余名，还多次承办无锡市护理学会的学术活动，加强了护理学术交流，弘扬了中医护理的特色优势，提高了医院护理学术地位。医院聘请相关专家来院讲座指导，启发护理人员的科研意识及创新思维，提升科研能力。近年来，学术论文的数量质量都得到了提升，去年发表省级以上论文40余篇。

我院中医护理工作在各级领导的关心支持下，在全院中医护理人的共同努力下，取得了一定的成绩，但离优质护理服务的目标和要求，离社会患者的期望和需求还相距甚远。面临中医药事业发展的大好契机，面临我院新中医院建设的新形势新任务，我们更要凝聚智慧，形成合力，以创先争优的热情和干劲致力于中医护理事业的发扬光大，为中医药事业的发展，为广大人民群众的身体健康，做出应有的贡献！

第三篇：浅谈开展优质护理服务的体会

浅谈开展优质护理服务的体会

1良好的服务态度及行为是提高护理质量

为患者提供最佳服务的关键从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务。做到“五个一”服务[1]。入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性、心理特征，为心理护理和健康教育打下基础。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。

我们从细小处抓起，点点滴滴为病人着想，查房时，护士愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头、洗发……一切都是那么自然，护患之间少了隔阂，多了一份亲切；治疗时，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者及家属心中的茫然消除了。一个微笑的鼓励，让病人在笑的带引下走出病痛。一张张卡通可爱的笑脸，带给患病宝宝们温馨的呵护。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”；检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前或指导或协助他们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上，感慨动容之间，心的距离已经不远了，护患关系更近了。2加强自身素质的修炼，苦练基本功

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。我科以传染病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，井然有序。仔细观察病人和全面分析病情。各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。3提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体。我们每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位。每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。定期进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足[2]。

4有力的支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础

硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施；软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。

自“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，医院和护理部的领导给予了全力的支持。我们经过几个月的努力，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，呼叫铃减少了，病人的意见少了，表扬信多了，陪住率下降了，医疗纠纷少了，患者的满意度提高了。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。通过全程、全面、优质的护理服务，夯实了基础护理，创新了专科护理内涵，最终达到病人满意，员工满意，领导满意的“三满意”是我们护理工作的目标。

第四篇：开展优质护理服务的体会

我院开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与体会

宋静

关键词优质护理服务基础护理护理管理

摘要目的：加强临床护理工作，提供优质护理服务。方法：提高认识，转变观念；扩充队伍，简化护理文书书写等措施，给护士以时间；调整人员结构和排班方式，落实护士职责；采取激励机制，给护士以动力；改进培训方式，提高护士技能。结果：充分调动了护理人员的积极性，病人满意度大幅度提高。结论：护士的主动性是开展优质护理服务活动的源动力。

The practice and experience in implementing high quality nursing service demonstration project in our hospital

Key Words High-quality nurse service;Basic nursing;Nursing management

Abstract Objective: To strengthen the clinical nursing work and provide high quality nursing service.Method:Giving more time to the nurse by improving the understanding, changing the idea, expanding nursing team, simplifying the nursing documents and orther measures;Implementing the nurse duty by djusting the personnel structure and Scheduling way;Incentiving nurse by adopting award mechanism;Upgrading nurse skills by improving training mode.Result:The enthusiasm of nurses was aroused,and the patient satisfaction was greatly improved.Conclusion: The initiative of the nurse is the driving force in high quality nursing service activities.目前“优质护理服务示范工程”活动正在全国各地展开，这是医疗改革的需要，也是提高护理质量，满足广大患者需求的重要举措。我院是一所县级医院，护理人员缺编，护理任务繁重，但是我们结合本院实际情况，以提高护理服务质量为宗旨，充分调动和发挥护理人员的主观能动性，于2010年3月5日正式启动“优质护理服务示范工程”活动，经过半年多的实施，不仅提升了患者满意度，营造了和谐的医患、医护关系，而且使护士自身价值得以实现，收到良好的效果。现将我院在此方面的工作情况予以总结。

1开展“优质护理服务示范工程”活动的做法

1.1 提高认识，转变观念

提高认识、转变观念是开展好活动的前提条件。护理部先后召开了全院护理人员大会和护士长例会，深入传达贯彻卫生部及省、市文件精神，同时组织护理骨干赴上级医院试点病房学习，选派护士长参加 “优质护理服务示范工程”专题会。大家带着问题去，满载经验而归，并在科室和护士长例会上进行详细讲解，使全院护士初步明确了“示范工程”活动不是一场运动，而是护理工作的回归，是提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机。基础护理是护士专业的内涵。在此基础上，通过综合测评选择了骨外科、心内科、呼吸内科作为首批试点病房。在实施过程中，我们定期开展试点病区座谈会，达到了相互促进，进一步提高认识的目的。

1.2 扩充护理队伍，简化护理文书书写等措施，给护士以时间

人员和时间是开展优质护理服务活动的基础条件。开展活动以前，我院普通病房床位与护士比例为1∶ 0.34，人员比例不足，再加上输液病人多、床位周转快，每天的治疗、护理记录书写、外出拿药等等，消耗了护士大量时间。在院领导的支持下，我们向社会公开招聘12名正规专科学历护士，充实到试点病区，使床护比例达到1∶ 0.47。同时将一般患者记录改为表格式床头交接本；设立供应中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保证了护士不出病房，使她们有更多的时间走进病房，完成好临床护理工作。

1.3 调整人员结构和排班方式，明确护士职责

我院自1998年开展整体护理以来，一直坚持责任包干制，在此基础上，我们进行了人员结构调整，一个责任组有一名组长和成员，按照能级对应的原则，每人固定分管4~6位患者，全面负责患者的治疗措施、基础护理、病情观察和健康教育等工作。为进一步满足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，减少了交接班环节，夜班改为双班制，保证了护理安全。

1.4 创造激励环境，给护士以动力

良好的人才激励环境可以充分调动各类人才的积极性、主动性和创造性[1]。如何激发护理人员的斗志，核心问题是待遇问题，我们争取院领导的支持，再一次为临床一线护士提高了奖金系数，而且打破了原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施岗位管理，在分配机制上向工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜。另外我院重视护理人员的发展需求，让资历高的护士负责带教，为年轻护士提供宽松的自学环境；定期举办读书报告会，激励护理人才辈出，使其积极

性和创造性得到最大限度的发挥。

1.5 改进培训方式，提高护士技能和整体素质

护士只有具备过硬的护理操作技术、丰富的理论知识、才能为病人提供优质服务[2]。面对我院部分年轻护士理论基础不扎实，横向知识面较窄，在与病人交流和沟通时缺乏自信心的局面，我们将常用护理知识（包括基础和专科知识）归纳成《护理服务规范》，人手一册。将传统的考试方法改革成现场提问方式；对《十七项项基础护理操作技术》采取重点培养，以点带面的训练方法，培训中强调沟通交流，强调针对疾病进行健康指导，使基础护理与专科护理有机地结合在一起；要求训练在示教室，考核在临床。同时试点病房护士轮流去本院ICU培训1个月。通过以上措施，既提高了基本技能，又增强了专科理论水平和沟通交流能力。

1.6在活动中，我们定期赴上级医院参观学习，选派护士长外出参加“优质护理服务示范工程”活动研讨会，不断地收集外部信息以及上级医院先进经验，专家的讲解、介绍，对我院的“示范工程”活动都有很重要的指导价值。

2开展“优质护理服务示范工程”活动取得成效

2.1 充分调动了护士积极性、主动性、创造性。

随着试点工作的逐步有序实施，充分调动了护士积极性、主动性、创造性。呼吸内科开展“无缝隙优质服务”活动，设立各种便民措施；心内科开展“用心服务”活动，关注病人从入院到出院全过程的护理；骨外科开设“舒心病房”，启动“爱心天使捐助工程 ”，护士还为卧床病人设计了“四肢抬高垫”和“翻身枕头”。大家为病人想的多了，做的实了。因为她们从落实基础护理职责中，认识到基础护理的重要性；从患者的“谢谢”声中找回了职业价值和工作成就感。

2.2 患者的满意度提高了

试点病区把“以病人为中心“的服务理念融入到日常工作中，不断拓展服务

范围，延伸服务领域，为患者提供全程化、无缝隙护理，大到静脉穿刺、监护、置管等，小到为病人剪指甲、梳头等都一丝不苟。每个护士对所分管的病人全面负责，应用护理程序的方法，对患者实施身心整体护理。实行了优质护理服务以来，通过问卷调查的床边座谈，患者满意度达到97%以上，有的试点病房几次都达到100%。患者住院感受到了护士亲情，出院送来了锦旗和表扬信，护患关系更加和谐，真正实现了护理服务零投诉的工作目标。

2.3病房环境进一步得到改善

开展优质护理服务后，试点病房挂有各种温馨提示牌，护士更多时间是在病房工作，使红灯呼叫基本消除，陪护减少，真正为患者创造了一个安静整洁、安全舒适的修养环境。

2.4试点病房护理服务质量带动了全院护理质量的进一步提升，得到了病人的广泛认同，在社会上树立了良好形象。因此今年住院病人较往年增长了30%，为医院创造了较好的社会效益和经济效益。体会

3.1 “优质护理服务示范工程”活动本质是一种群众工作，其源泉和力量在护士之中，在实践之中，作为护理管理者，要时刻坚持“以人为本”的原则，满足护士的需求，采取精神和物质激励措施，激发护理人员的积极性，同时加强在职培训，努力提升护士专业和沟通能力。据介绍，员工在缺乏做好某项工作的知识与技能时，是不会积极地主动去做这项工作的，更不用说做好这项工作了。因此做好护理队伍的规范化培训工作是一项长期而重要的任务。

3.2随着我院优质护理服务活动的推广和深入，此次活动的思想宗旨—人性化服务理念会深深印入每一个护士的脑海，而且会影响到整个医院环境。此次活动对推动护理事业的发展、营造和谐医患关系将产生不可估量的作用，它向每一位护理工作者提出机遇和挑战，翻开了护理改革的又一新篇章。

以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动不是一项短期行为，在实施过程中，我院尚有许多问题，临床护理、绩效考核、人员素质等诸多方面还有待进一步完善和提高。我们的宗旨是：以活动促服务，以培训促学习，全面提升护理品质，为病人提供最佳服务。

参考 文献

[1]姚大力.加快护理人才培养,促进医院建设全面发展.护理管理杂志，2003, 3（4）：1–3.[2]吴钦娟，贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施.护理管理杂志，2005, 5（7）：56–58.作者单位：山东省茌平县人民医院护理部252100山东省茌平县文化路136

号联系电话：（0635）4222510E-mail:cphlb@163.com

作者简介：宋静本科主管护师护理部主任

第五篇：优质护理服务体会

优质护理服务示范工程工作汇报床品床幔床头柜床垫护理车临床服务部陪护证5 月26 日国家卫生部副部长马晓伟对我院示范病区工作高度评价和肯定！总结改进回归本位成效成效国家卫生部副部长马晓伟讲“从减少陪护到家属放心的离开！”总结改进回归本位国家卫生部副部长马晓伟讲“护士长辛苦了，示范病区的护士们更辛苦！”总结改进回归本位成效成效河南省护理专家腾嫣检查我院示范病区，家属对护理工作十分认可，感动的热泪盈眶！总结改进回归本位病人感受一位87 岁高龄的病人说：“我从未享受过这般待遇，连我自己的女儿都没有做到，但是你们让我享受到了，感谢白衣天使，你们太可爱了。”护士做基础护理时动作轻柔、娴熟，微笑向病人讲解用药注意事项，病人感慨的说：“现在住院和以前彻底不一样了，病人和护士就像一家人”。总结改进回归本位成效总结改进回归本位成效泌尿外科医生孙建涛博士心内科主任张守彦博士总结改进回归本位成效总结改进回归本位患者满意护士满意医生满意领导满意社会满意政府满意经验总结改进回归本位营造医院良好氛围推行护理大包干周密计划具体实施周密计划具体实施推行护理大包干周密计划具体实施护士分层不分等护士分层不分等周密计划具体实施APN 排班模式A班(A1A2)：护士5-6名，负责各组治疗护理工作（7：30――16：30）P 班(早晚班)：护士3-4名，落实晨晚间基础护理（6：30――9：30）（16：00――21：00）N 班（夜班）：护士2名，其中高年资护士1名，确保夜间护理质量和患者安全（17 ：30――8 ：0 0）周密计划具体实施APN 排班模式周密计划具体实施合理分配生活护理项目晨晚间生活护理由护士亲自或协助病人进行，部分生活护理分配在其它班次、其它时间进行，有效利用护理人力资源：洗头：按新入院评估或每周一次放在下午由责任班完成剪指（趾）甲：按新入院评估后执行或由管床护士协助完成全身擦浴：术后多汗病人或特殊需要时由P 班或其它班完成洗脸、洗脚、会阴擦洗等由P 班认真完成周密计划具体实施日常生活活动能力评定表周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核1、基本考核方法护士绩效工资= 人均工作量（月收入量+ 满意度+ 手术例数+ 洗涤量+ 病危人数+ 护理人力）+ 工作质量+ 动态帮忙+ 优质服务+ 科室管理。2、病区绩效考核根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核、制定奖惩细则，并严格督查落实，由护士长和质控护士共同考核，项目进行检查和登记。护士长根据每人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，每月底统计上报护理部。周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核3、护理部绩效考核患者满意度占50% ；护士长月评价占25% ；理论操作考核占15% ；工作质量控制占10%。护理部每月对“优质护理示范病区”工作量化考核情况上报经济改革办公室。4、医院倾斜奖励医院在各管理指标考核的基础上，将20% 的管理费按一定比例提取奖励金，护士得70% ；医生得30%。周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核周密计划具体实施跟踪质量监督指导

一、成立优质护理服务示范病区质量管理委员会组长：业务院长担任副组长：护理部主任担任成员：科护士长等担任

二、护理部主任、科护士长、病区护士长组成质量督导组1、结合17 项基础护理项目，制定标准2、护理部、科护士长每天跟踪指导3、护理部垂直管理，对检查存在困难，每周上报院务会，及时协调解决。周密计划具体实施基础护理质量检查表周密计划具体实施严格质量控制每两周以简报方式通报创建工作进展，使全院上下形成支持和关注“试点病区”工作进展周密计划具体实施质量控制反馈建立监督评价机制周密计划具体实施服务点丰富文化专业护理美化环境从细关怀突出内涵扎实稳妥开展推进运行机制突出内涵胰岛素注射口诀：周一左上臂周二右上臂周三左腹部周四右腹部周五左大腿外侧周六右大腿外侧周日臀部注射让我们一起关爱乳腺病人红丝带扎实稳妥开展推进凝聚力突出内涵护士自己动手制作娃娃，并将娃娃身上可以注射胰岛素的部位用不同颜色的布料缝制护士制作定位注射卡扎实稳妥开展推进从细关怀扎实稳妥开展推进从细关怀扎实稳妥开展推进护患联系卡便民袋从细关怀扎实稳妥开展推进专业护理扎实稳妥开展推进专业护理气垫床安全提示牌扎实稳妥开展推进专业护理

扎实稳妥开展推进防足下垂足托专业护理扎实稳妥开展推进防足下垂支架专业护理扎实稳妥开展推进专业护理健康宣教园地扎实稳妥开展推进护士亲手美化环境开关贴扎实稳妥开展推进美化环境扎实稳妥开展推进丰富文化扎实稳妥开展推进总结展望问题未来经验成效总结改进回归本位* 洛阳市中心医院2010 年8 月10 日

一、领导高度重视，列为“一把手工程”

二、结合我院实际，周密制定工作计划

三、树立行业新风，扎实稳妥开展推进

四、不断总结改进，回归临床护理本位汇报纲要 院长亲自带队赴江苏南京等地参观动员各职能部门全力支持创建工作每周院务会上汇报创建工作进展情况院领导召开示范病区专题协调会一把手工程领导总务设备医疗两办药剂陪检监察一把手工程职能部门支持宣传一把手工程院长布署示范病区工作定期召开示范病区工作协调会一把手工程一把手工程院长查房督导示范病区工作协调内容以会议纪要形式全院通报一把手工程协调内容以会议纪要形式全院通报餐桌一把手工程一把手工程一把手工程一把手工程洗头车一把手工程洗头盆一把手工程一把手工程陪而“不护”一把手工程总务下修设备下修一把手工程药品下送一把手工程消毒供应下收下送一把手工程总务下送一把手工程进行转变护理服务理念培训重新修订工作制度、职责细化完善护理服务流程病区推行护理大包干制统计工作量、实施绩效考核实施步骤护理部垂直管理跟踪监控指导建立多种形式监督评价机制周密计划具体实施护士长会议服务理念转变首先让护士长转变理念，以“示范工程”活动为契机，使医院护理工作有新起色、新突破。周密计划具体实施3月15日优质护理服务示范工程活动正式启动誓师动员大会周密计划具体实施优质服务示范服务理念培训周密计划具体实施病区动员大会普外三区护士：12人病床：30张泌尿外科护士：13人病床：32张心内一区护士：17人病床：43张内分泌科护士：15人病床：36张我院示范病区选择试点病房周密计划具体实施签订目标管理责任书周密计划具体实施重新修订工作制度、职责周密计划具体实施简化护理文书周密计划具体实施制订护理服务规范流程修订完善服务流程周密计划具体实施在走廊醒目位置公示接受患者监督公示服务项目周密计划具体实施凝聚力运行机制岗位技术竞赛强化专业水平周密计划具体实施* 住院患者护理服务满意度调查表 病区：床号：联系电话：项目 满意基本满意不满意 5分4分1分

1、当您入院到病房时，护士对您的接待

2、您对护士的自我介绍、病区环境和住院相关事项告知

3、护士对您的称谓、尊重和保护您的个人隐私

4、入院时护士能够主动帮助或指导您清洁、更衣

5、住院期间护士主动帮助、指导您保持个人清洁卫生

6、您在住院期间病床能够保持清洁整齐

7、当您遇到问题或有疑问时，护士对您的回答

8、当您需要帮助时，护士为您提供的服务

9、遵照您的护理级别，护士未您提供的基础护理服务

10、您在住院期间，护士对您的照顾

11、护士能否做到及时、主动巡视您的病房

12、护士能够做到为您提供饮食指导

13、护士主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项

14、出院时，护士能够主动讲解出院后的注意事项

15、护士长能够经常深入病房了解情况或征求您的意见

16、您对护士长的工作表现

17、您对护士的的服务态度

18、您对护士的技术操作水平

19、您对病房的修养环境（清洁、整齐、安静、有序）20、您对护理服务的总体评价 □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□□□□

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □□□ 请您写出最满意的护士：

____________________________ 您选择的理由：

______________________________________________________________ 请您留下宝贵的意见和建议（写在调查表的背面）