员工文明服务行为规范五篇范文

第一篇：员工文明服务行为规范

武安市广电网络公司 员工文明服务行为规范

根据国家广电总局规定，进一步规范公司服务行为，提高服务质量，特制定本规范。

1、基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。公司员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务用户、奉献社会”的良好风尚。

1.1品质

热爱广电、忠于职守

1.1.1坚持“用户第一”的服务的宗旨，为用户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、用户高兴。

1.1.2具有强烈的职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到。

1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户与单位的共同利益。

1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到诚实守信、恪守承诺、公平、公正。

1.1.5讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。1.1.6发扬团队精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1.2技能

勤奋学习、精通业务

1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技能培训，努力达到中等以上文化专业水平。

1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。

1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

12.5．加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1.3纪律

遵章守纪、廉洁自律

1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1.3.2严格遵守单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。

2、外在形象规范

着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现，它既反映了职工个人修养，又代表广电的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得用户良好的印象。

2.1着装

统一、整洁、得体

2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

2.1.3衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

2.1.5鞋、袜保持干净、卫生、鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2.2仪容

自然、大方、端庄

2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2.2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2.3举止

文雅、礼貌、精神

2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2.3.2保持微笑，目光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2.3.4避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

2.3.5不能在用户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。2.3.6站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2.3.7走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3、一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为..有线电视员工的一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必须从用户的需要出发,科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户的满意和信赖。

3.1接待 3.1.1接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3.1.2迎送用户时，主动问好或话别。

3.1.3无论办理的业务是否对口，接待人员都有要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3.2会话

亲切、诚恳、谦虚

3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3.2.2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3.2.4尽量少用生僻的广电专术语，以免影响与用户的交流效果。

3.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。3.3服务

快捷、周到、满意

3.3.1.认真、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。3.3.2遇到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍候。

3.3.3接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。3.3.4遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。

3.4沟通

冷静、理智、策略

3.4.1耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3.4.2如果属自身工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。3.4.3自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。

3.4.4自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。

4、具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。办公室、服务大厅、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户高兴而来，满意而去，赢得更多用户的信赖。

4.1办公室和服务大厅服务 优质、高效、周全

4.1.1至少提前10分钟上岗，打扫卫生，保持工作环境干净整洁。

4.1.2实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。4.1.3接待用户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4.1.4.需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示范样本填写。

4.1.5认真审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4.1.6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。

4.1.7坚持“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。

4.1.8用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。

4.1.9因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。

4.1.10当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户道歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。

4.1.11.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，当用户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

4.1.12残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。4.1.13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4.2接听电话服务 畅通、方便、高效

4.2.1时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过期3声的应首先道歉），应答时要首先问候“您好”，然后报出单位（部门）名称。

4.2.2受理用户咨询业务时，应耐心、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。

4.2.3接到用户电话报修时，详细询问故障原因情况。如判断是用户内部故障，电话引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，要详细记录用户的姓名、电话、地址，立即通知维修人员前去处理。

4.2.4因网络检修引起停止信号时，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复信号的大约时间。

4.2.5接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

4.2.6当用户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。4.2.7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4.2.8通话过程中，须等用户先挂断后再挂电话，不可强行挂断。4.3现场服务 安全、守信、满意

4.3.1在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。

4.3.2与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。4.3.3遵守用户内部有关规章制度，尊重用户的风俗习惯。4.3.4现场工作时，安装维护人员，应具备强烈的责任心。熟练掌握施工维修的操作技巧，做到得心应手。使用工具轻拿轻放。室内外施工按技术标准进行，工作精力集中，尽量不麻烦用户。需借用用户物品（如椅子等），应征得用户同意，用完后先清洁后轻轻放回原处，并向用户致谢。

4.3.5需进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，方可入内。室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，电缆穿工作结束时，应及时清理工作现场并向用户致谢。

4.3.6发现违约行为时，维修检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。遇到私接乱挂的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4.3.7发现用户责任引起的网络或终端装臵损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在工作单上签字。

4.3.8工程验收中，发现有不符合规程标准要求的问题时，应向用户耐心说明并留下书面整改意见。

4.3.9尽量满足用户原有的合理要求，遇有用户提出非正当要求或要求无法达到时，应向用户委婉说明。

4.3.10如损坏了用户原有设施，必须遵循用户意愿恢复原貌或等价处理，达到用户完全满意。4.3.11工作中，要有安全措施，确保生产，人身安全。

4.3.12工作结束后，应清理现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求用户意见，并将本部门联系电话留给用户。

第二篇：餐厅员工文明行为规范

餐厅员工文明行为规范 为给就餐人员一种舒适、温馨的感觉，展现我公司员工形象，餐厅员工务必做到

以下文明举止：

1、精神饱满。

2、不倚不靠。

3、面向客人微„„

4、敬语对客。

5、站姿端正。

6、对客服务表示出诚恳态度。

7、站立端正，随时为客人服务,两手放在前面交叉站立，走路平稳、不急跑,遇到上级、同事热情打招呼。

8、自然站立，说话有礼貌，对客微笑。

9、使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

10、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

13、“客人永远是对的”、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止

1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。

4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。

7、与客人交谈距离过近或过远,声音过小，客人听不清楚。

8、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处。

9、向客人谈私事，并变相索取小费。1

10、对客服务中与客人争执。

11、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„

2、间接称谓语

那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人

3、欢迎语 2

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里就餐愉快。

4、问候语 您好！早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！餐厅工作人员工作手册 为使公司便于管理，维护正常工作秩序，进一步提高公司效益和员工工作积极性，特制定人员工作手册如下，所有员工务必遵守执行。

一、劳动管理制度 1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有4天假。3.辞职：普通员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给自己所属上一级领导。其余人员辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（普通员工为1个月、其它工种视情况自定）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正,在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，公司可随时辞退员工并不作任何补偿,若有自动离职，不予退还保证金；

5.迟到.早退：按时上班,有特殊情况提前一天给领班或请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退：

7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还； 8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；

9、假权：邻班有半天事假权，各负责人有一天事假权。一天以上，报公司经理审批，签字同意。

10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

二、会议制度 1.每月由公司经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其它事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。2.每周由公司经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。3.每日由负责人或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00 注： a、班前会一定要严肃开会时间 b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 c、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

d、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，个人卫生情况仪容仪表，员工文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌。

三、员工餐厅制度 1.上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。2.做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品 4

是否整洁和齐备； 3.站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务； 4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感； 5.迎宾员带客到位．服务员应主动上前帮客人拉椅子，做好接待工作； 6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见； 7.上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机.8.上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。

9.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。10.要有牢固的业务操作知识，掌握记住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点

11.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作； 12.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财物，情节严重者将转交司法部门处理。

13.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。

14.当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；

15.员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

16.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

17.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

18、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

19、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。20、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

21、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

22、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

四、卫生管理制度 餐厅每周一次大扫除，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

（一）、个人卫生标准 1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）;工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装

（二）、环境卫生标准 1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。5

3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍 7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

（三）、餐用具卫生 1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

（四）、工作卫生 1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

五、会客制度 1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅负责人。

六、服务人员奖罚制度 为保证公平、公正、合理，参加评选人选为餐厅经理、领班、负责人、员工代表，评选时间为每周一次。（一、）奖励制度：（每一分按2元计算）

1、受客人表扬，服务态度好。（加1分）

2、主动热情服务突出者。（加1分）

3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分

4、主动承担脏、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分<

6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分

（二）、惩罚制度：（每一分按2元计算）

1、迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分

3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 4.服务操作不规范。扣1分 5.不服从安排，消极怠工。扣1分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分 8.私用餐厅公物，扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分 6

10.顾客投诉服务不周，扣1分

11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分 12.对糊锅现象，发现一次扣6分 13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分 14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分

15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分

16.上班时间打架起哄，扣20分

17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分

18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。

七、厨房管理制度

（一）、厨房考勤制度

1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

6、本制度适用于厨政部的所有员工。

（二）、厨房着装制度

1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、违反上述规定者，按本店处罚条例执行。

（三）、厨房卫生管理制度

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露太久。

7、凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。7

10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。

12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

（四）、食品原料管理与验收制度

1、根据餐厅厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、未经许可，不得私自制作非本餐厅供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须以企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按本店处罚制度执行。

（五）、厨房日常工作检查制度

1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨房员工。

2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查可分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生； 纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪； 设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作； 生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。

5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。8

6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

（六）、厨房值班交接班制度

1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长无定时检查值班交接记录。

（七）、厨房防火安全制度 厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂。

7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

9、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

10、下班关闭完能源开关。

11、厨房消防措施齐全、有效。

12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

（八）、厨房设备及用具管理制度

1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。

8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。9

10、定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

七、宿舍管理制度 为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：

1、宿舍管理由主管负责人掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。

2、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

3、自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。

4、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。

5、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。

6、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。

7、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。

8、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。

9、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。

11、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。

12、离职人员自觉接受保安检查方可离开

13、以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。10

第三篇：企业员工文明行为规范

文章标题：企业员工文明行为规范

为了使公司员工讲文明、懂礼貌，树立良好的公司形象，特制定员工文明行为规范。

1、穿戴仪容方面：

（1）按公司规定穿着服装，整洁得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

（2）佩带厂徽要平整地戴于左胸前。

（3）佩戴手饰不过于华丽，化

妆不浓妆艳抹，指甲不过长或过于修饰。

（4）衣物、鞋子不脏污不堪。

（5）保持头部、面部、双手清洁，经常梳洗理发，不蓬头垢面，不披头散发。

2、上下班的表现方面：

（1）骑车上下班路遇领导、同事、朋友，要自觉下车，主动使用文明用语热情问候。

（2）不迟到、不早退、不旷工，有事及时请假，不影响工作。

（3）按规定时间提前上班以便从容不迫地做好准备工作。

（4）临近下班，安心工作，不心浮气躁。

（5）下班时要把工作区域的工具、物品整理定位存放。

3、工作态度方面：

（1）服从领导的安排，尽职尽责干好工作。

（2）工作时间不大声喧哗、谈笑，不影响其他同事的工作。

（3）工作中态度不要蛮横、高傲、目中无人、不狐假虎威。

（4）工作时不要讲与工作无关的废话。

（5）工作态度要积极、向上、不怕脏、不怕累、不怕吃苦。

（6）严格遵守岗位纪律，需离开岗位时，要经领导同意并在黑板上登记。

（7）对于每天的每一件事都认真细致的干好，做到日事日毕，日清日高。

4、使用电话方面：

（1）接听电话时要神清气爽，欣喜爽快，使用文明用语。

（2）接听电话时要随时备妥纸笔，正确灵活地应对。

（3）转接电话或传话时要及时准确。

（4）不与对方聊谈冗长无用的话。

（5）使用电话时，要轻拿轻放，加以爱惜。

5、言语行为方面：

（1）与人谈话，要简洁明了，不罗嗦。

（2）言谈措辞要恰如其分，懂得正确的造词用句，自觉使用文明用语。

（3）讲话时要斟酌，不讲脏话、粗话，不盛气凌人，适当应用敬语、谦逊语、庄重语。

（4）不阴阳怪调，乱喊乱叫。

（5）与领导和长者谈话，要恰当地使用尊称。

（6）工作时间内与同事之间不以家庭、亲戚称谓互相称呼。

（7）举止要文雅大方，不粗俗。

（8）不吸烟，少喝酒，不随地吐痰，不乱扔杂物，自觉捡起地面杂物扔到垃圾桶内。

（9）不在公共场所乱刻乱画，不乱采折花木，不践踏草皮。

6、待人礼仪方面：

（1）上下车时，让领导或长者先上下车，乘车时主动为老弱病残让座。

（2）并肩路过大门、窄路、楼梯等时，要让领导和长者先行。

（3）在公司内对有职务的领导要称呼职务名称，不要指名道姓。

（4）在共同就餐时，要让长者和领导坐到上首。

（5）对待客人要笑容可掬、和蔼可亲、礼貌热情、态度谦恭，不要蛮横无理。

（6）遇到外来客人，无论找谁，都要热情接待，并亲自给予联系直至找到要找的人。

（7）遇到客人时，要主动向前跟客人打招呼。

（8）当访客离去时，要以适当方式向对方道别。

7、待人接物方面：

（1）说话办事要讲信用，言必行，行必果。

（2）按时交纳电话费、手机费和各项应交税费，按时归还借欠款项和物品，按规定办理各种必要的证照等。

（3）孝敬父母，尊长爱幼，尊重领导，团结同事。

（4）参加任何会议都主动关闭手机，坐姿端正，聚精会神，不瞌睡，不交头接耳，避免影响会场秩序。

（5）对领导安排的事情或为他人承办的事情要及时复命或给予答复。

8、公私区分方面：

（1）使用公司电话，要言简意赅，不长时间占用，打外线私人电话，要自觉交费。

（2）使用公司车辆办私事要自觉交费。

（3）不擅自使用公司的簿本纸张等物品。

（4）不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。

（5）爱护、节约使用公司财物，不故意破坏，不铺张浪费。

（6）不要把与工作无关的私人物品和宠物带到公司。

《企业员工文明行为规范》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读企业员工文明行为规范。

第四篇：员工文明行为规范

员工文明行为规范

文 明 通 话

基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。

1、拨打电话

准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态，认真思考以下几个问题。

A.要讲哪几件事；

B.如何阐述自己的观点；

C.要找的人不在怎么办。

电话接通后，先问候（必要时通报自己的单位、部门、姓名），然后告知所要找的人或所要办理的事情。

例：您好，请问×××在吗？

您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗？

在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。

2、接听电话

铃声两响，迅速接听。

主动问候对方，并报出自己的单位、部门。

例：您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司!

对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待：

A、对方要找的人不在，应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。

B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。

例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？

对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？

接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说：“你猜我是谁？”“你知道我在哪里吗？”“想知道我在干什么吗？”

对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。”

注意事项：

1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。

2、通话时，姿势端正，聚精会神。

3、通话时间不宜过长。

4、在办公室内禁止用免提键。

5、通话结束时，礼貌地问一下对方：“请问您还有什么事吗？”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。

6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。

文明接待

1、管理人员

A客人来访前，适当整理办公室、办公桌，并准备好相应的资料。整理一下服饰，考虑好与来客将要讨论的问题。

B要等待客人，而不让客人等待。

C客人进入时，应立即停下手头工作，热情招呼。

D保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。男性仅握女士手指部分。

E引领客人，应在左前方相距2-3米处，随客步轻松前行，近转弯处或台阶处要回头向客人示意。

F敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然

后侧身向客人说一声：“请进”，同时做出引导客人入内的手势。

 ●奉茶：应在客人就座后，未开始谈正事前奉茶。茶杯要求口无残缺，杯内无茶渍。奉茶的顺序要由最重要的客人开始，奉茶完毕后，与会客无关的员工应主动、安静地离开。

●接递名片：

A、名片最好放在名片夹内，名片夹一定不可以放在臀部口袋里。

B、送人名片时，一定要把拿出来的名片正反面都仔细检查一下，确定是否是自己的名片，并且是否清洁干净。

C、递送名片要用双手，而动作要慎重。名片的位置上正面朝上，并以能让对方

顺着读出内容的方向递送。自己的名字如有难读之处或特别读法，应当场加以说明。

D、接受名片时，要用双手由名片的下方接过，仔细看过后，收到上衣口袋或名片夹内，而不要随便扔在桌上，更不要当着对方在其名片上做谈话笔记。

●谈话

A、谈话时面部表情要温和，要镇静和耐烦，并且认真思考，对他人观点表示赞同时，可以点头或适当面带微笑。

B、三人以上的谈话中，要适时照顾他人，不时征求他人的意见，以免冷落他人.C、慎重处理顾客询问。

D、面对客人，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等动作。咳嗽、打

喷嚏时，应用手捂着嘴，侧向一旁，把声音降到最低程度。

E、切勿谈话时干其他事或不时看表。如电话铃响，应先向客人说：“对不起，我接个电话。”然后再接电话。

F、谈话距离应保持一米左右，声音清晰温和，坐姿端正，注意谈话音量，不要大喊大笑影响他人工作。

●营造良好待客气氛

A、保持工作场所整洁安静，不得大声叫喊、串岗、交头接耳互开玩笑。资料与物品，要轻拿轻放。走路时要防止鞋跟发出嘈音。

B、对客人决不能置之不理或冷眼相视。

C、客人从对面走过来，员工应主动停止让至一旁，在离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意。如同一方向不得超越客人，确有急事，要先招呼：“对不起。”然后侧身通过。

D、不要随便打断他人谈话。迫不得已时，应

先说：“对不起，请允许我插一句话。”并且注意控制时间。

E、宾客尚未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生。

F、对生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，品头论足。

●送别

A、客人离别时，应提醒他们还有没有其它需要商谈、讨论的问题，检查一下，该带的东西是否都带走。

B、如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。

文 明 举 止

● 坐

基本要求：端正、稳重

A、入坐轻缓。

B、坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两腿平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖动腿脚，把脚藏在座椅下或伸得老远。●立

基本要求：挺拔自然

A、挺胸收腹，双手自然下垂。

B、切忌东摇西摆，双手叉腰，双腿乱抖或打拍子。

●行

基本要求：从容稳健

A、上身正直，两肩相平，两臂自然摆，两腿直而不僵步幅适中均匀，两脚落地基本一线。

B、切忌用手反背于身后，身体乱晃乱摇，步子太大或太小，双手插入裤袋。

●手势动作

基本要求：自然优雅，规范适度。

A、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上指伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾客人是否意会到目标。

B、取低处物品或拎落在地上物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。

C、与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。

文明仪表

●头发

适时梳理，不能有头屑。男员工鬓发不盖过耳部，头发不能超过后衣领，不烫发，女员工不披头散发，前留海不过低，也不可将头发染成黑色以外的颜色。一般以齐耳的直发或稍曲的发型为宜。

●面部

要注意清洁与适当的修饰，男子胡须应刮干净，鼻毛应剪短。女子以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

● 指甲

要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不得涂有色的指甲油或脚指甲油。

● 首饰

男员工除手表外，不应再佩带别的饰物。女员工除戒指及项链（只能带一只或一条）外，不宜佩带耳环、手镯、手链等。

● 个人卫生

做到勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。工作时间勿吃槟榔、口香糖或零食等。

● 服装

上班时应穿工作服，戴工号牌。衣着质朴大方，得体适宜。

文明问候、致意

●同事之间上班初次见面应相互问候：男性应主动向女性打招呼，下级应主动向上级打招呼，年轻的应主动向年长的打招呼，也可先见到的主动打招呼。

●下班前要道：“再见”“明天见”“我先走了”等，先走的主动打招呼。

●别人主动向你打招呼时，必须有回应。

●公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需点头或举手示意即可。

●外来客人进入公司办公场所造访时，公司员工先见到的应主动问候。

文明办公

●办公场所走路脚步要轻，速度快而适当，脚跟不得发出剌耳的响声，不随意急跑，不在人缝中穿过抢先行走。

●进入领导办公室汇报工作，如领导正在与他人交谈或商量工作，应在外稍加等候，不得直接到领导面前而打断他人。

●进入领导或其它办公室请示、报告或沟通工作，要先敲门，得到允许后方可入内；敲门要注意声音大小和间隔时间。

●出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出碰撞的响声，未完成开、关门全程，手不离门把。

●在办公室内交谈工作或打接电话，注意音量适度，尽量不影响同室其它工作人员

●不得在办公室内大声呼唤，高声叫人或相距间隔高声谈笑，有事应走到有关人员面前轻声交待。

●上班时间不得谈论与工作无关的事宜，不得到其它办公室随意走动、串岗、闲聊。●员工每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。

●经常整理办公桌、抽屉、办公用品摆放整齐有序，办公桌上不得摆放私人物品。●纸屑、杂物等及时丢入纸篓，不得乱扔乱丢。

●爱护办公室内的一切办公设施。

第五篇：供电营业员工文明服务行为规范演示---试题

内蒙古电力公司供电营业员工 文明服务行为规范演示竞赛试题集

一、优质服务、文明礼仪：（100题）

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动的起止时间是什么？

答：公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从2010年3月开始，至2011年9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答：来有迎声，问有答声，去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容？ 答：服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求？

答：应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么？

答：要坚持唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，不得拒收小额纸币或零钱，做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复？ 答：5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复？ 答：10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为多久？

答：不超过20分钟

9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的？ 答：自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户为多久？

答：不超过20个工作日；

11、给客户装表接电的期限，自受电装臵检验合格并办结相关手续之日起，低压电力客户为多久？

答：不超过5个工作日

12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定，具体内容是什么？

答：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；

（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；

（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久？

答：城市不超过3个工作日、其它地区不超过5个工作日

14、客户欠电费需依法采取停电措施的，应提前几天送达停电通知书？

答：7天。

15、如果营业厅内地面湿滑，处理后应摆放何种标识？ 答： 设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的时限是如何规定的？

答:自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。

17、营销文化的核心价值观是什么？

答：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么？

答：由专人每日进行整理，有问题及时整改、处理。对客户反馈的问题，应及时做好答复工作，必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备？

答：（1）自身准备；（2）环境准备；（3）工作准备；（4）台面清理。

20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么？ 答：（1）表现机智；（2）考虑时间；（3）待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么？ 答：热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听？ 答：电话铃响三声内接听；服务电话必须确保专机专用同时保证在铃响三声内摘机通话，超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访？回访客户时应做到什么？

答：10分钟内。用语规范，态度真诚，征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度，详细记录客户意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么? 答：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，对电费的抄、核、收有何具体要求？

答：电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到100％。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，具体服务规范有哪几个方面内容？

答：包括柜台服务、电话（网络）服务、现场服务三方面内容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体要求？

答：热爱电业、忠于职守。具体要求：（1）坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴；（2）具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到；（3）强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益；（4）树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正；（5）讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人，使用文明用语；（6）发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体要求？

答：文雅、礼貌、精神。具体要求：（1）精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；（2）保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉；（3）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；（4)不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；（5）避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避；（6）不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作；（7)站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；（8)走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么？

答：融、通、便、捷。

30、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“接待”的要求？

答：微笑、热情、真诚。

31、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“服务”的要求？

答：快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，接到同一客户办理多笔业务时，该怎么做？

答：接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，遇到不能办理的业务时，该怎么做？

答：遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

34、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“电话(网络)服务”的要求？

答：畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理需客户填写登记表的业务时，该怎么做？

答：需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写业务登记

表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理业务时遇见熟人，该怎么做？

答：遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，因系统出现故障而影响业务办理时，该怎么做？

答：因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍后，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

38、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“现场服务”的要求？

答：安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，在现场服务前，应做那些准备工作? 答：在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

40、亲情服务法的九项内容是什么？ 答：（1）永远保持微笑；（2）用心感知客户；（3）善待客户抱怨；

（4）注重细节服务；（5）送给客户惊喜；（6）关怀弱势群体；（7）尽心履行职责；（8）精湛服务技能；（9）构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些？

答：请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

42、迎送用语包括哪些？ 答：欢迎、请进、再见、请您走好

43、致歉用语包括哪些？ 答：对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时，应当养成何种习惯？ 答：微笑

45、客户打错电话时应当怎样处理？ 答：应礼貌地说明情况 46、95598客户代表接听客户电话时，应该如何做？ 答：要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

47、受理客户咨询时，客户代表应注意什么？

答：应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

48、行业礼仪的基本宗旨是什么？ 答：客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时，为挪出空间，以便让后进入者有地方可站，在电梯内应尽量站成什么字型？

答：“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么？ 答：自律。

51、“不学礼，无以立”的古训是谁提出来的？ 答：孔子。

52、“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，”是哪位思想家的名言？

答：荀子。

53、自我介绍要不失分寸，必须注意哪三点？ 答：把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止？

答：（1）不卫生的举止；（2）不文明的举止；（3）不敬人的举止；（4）不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么？ 答：铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求？

答：（1）制作精良，外观整洁；（2）讲究文明，雅观大方；（3）便于服务，协调得体。

57、不良的坐姿有哪些？

答：脊背弯曲；耸肩；瘫坐在椅子上；翘二郎腿；频繁摇腿；双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容？

答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则？

答：（1）淡雅；（2）简洁；（3）适度；（4）协调；（5）避短；（6）庄重。

60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容？ 答：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言

61、在各种社交宴会中，要注意从座椅的哪一侧入座，动作应轻而缓，轻松自然？

答：左侧。

62、员工统一着装要求是什么？

答：员工衣着要求得体、整洁；上班时统一着职业装，窗口服务人员着标志服，生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么？

答：男士应保持头发的清洁、整齐，不能留太长，发长不盖耳、不遮领，不留怪异发型，不染色。女士发型须文雅、庄重、梳理整齐，保持头发的干净、清洁，流海不过眉毛，不留怪异发型，不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么？ 答：平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节？

答：（1）着装整洁、仪表大方；（2）不和其他与会者交头接耳；（3）不接打手机；（4）发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么？

答：与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时，应如何文明规范工作？

答：主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么？

答：铃响三声内接听并使用礼貌用语，超过三声接听应道歉。

应答时要先问候，然后报出单位名称。

69、服务礼仪的基本内容是什么？

答：仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则？

答：（1）诚恳不虚伪；（2）随和不固执；（3）自信不自卑；（4）宽言不苛求；（5）热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么？

答：（1）发言要准确；（2）语速要适度；（3）内容要简明；（4）土语要少用；（5）外语要慎用。

72、递送物品时，服务人员应该注意什么？

答：（1）双手为宜；（2）递于手中；（3）主动上前；（4）方便接拿；（5）尖、刃向内。

73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序？

答：入场顺序一般为：先内宾、后外宾；先群众、后领导；退场顺序 一般为：先外宾、后内宾；先领导、后群众。

74、交谈中如何避免失礼？

答：（1）不要独白；（2）不要冷场；（3）不要插嘴；（4）不要抬扛；（5）不要否定。

75、柜台服务中，您如何理解“先外后内”的原则？ 答：坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容？

答：接待前要做好准备，提前在约定的地点等候，主动迎上握手问好，用尊称向对方问候，根据对方身份、年龄、性别冠以相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么？

答：目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的？

答：走路时应该自如矫健，昂头挺胸，收腹平视，肩要正，身要直，两肩自然下垂，两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的？

答：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，对坐谈话时，身体稍向前倾，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么？

答：（1）客随主便礼待主人；（2）有约在先；（3）上门有礼、为客有方。

81、社会公德包括哪些内容？

答：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

82、洽谈应掌握哪些原则？

答：一是礼敬对方；二是依法办事；三是平等协商；四是求同存异；五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些？

答：（1）保持柜台的清洁；（2）严格遵循食品卫生法中的规定；（3）合理陈列商品；（4）明码标价，保证货真价实；（5）主动迎客，微笑服务；（6）言谈举止，文明礼貌；（7）准确地解答疑问。

84、什么是“一口对外”原则？

答：建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则? 答：在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配臵自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监督。

86、“一口对外”服务机制的要求是什么？

答：在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营业区范围内的所有供电服务业务，代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程，始终保持与客户进行联系，全过程跟踪业务办理流程，并代表客户催办、督办、监督所有内部流程，从而实现供电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电的服务效率。同时，客户代表在受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“95598”服务内容？

答：(1)“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

(2)“95598”客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

(3)24小时不间断服务。88、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布了“三个十条”，分别是什么？

答：这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制”? 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

90、服务优质”的具体内涵是什么？

答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么？ 答：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；(9）不准工作时间饮酒；

(10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益； 92、供电企业的服务宗旨是什么？

答:供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么？ 答：忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么？ 答：责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么？ 答：责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么？ 答：“95598，蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么？

答：融〃通。融而通，通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势”，实现“电网畅通、人脉畅通”，最终做优做强。

98、蒙电文化的廉洁理念是什么？ 答：诚信做人、公道做事、清白做官。

99、蒙电文化的员工行为公约是什么？

答：爱国爱企，爱岗敬业；遵纪守法，厉行节约；持续学习，激情工作；团队协作，努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。答: 电网畅通:加快电网发展，提高电网接纳能力；建设坚强电网，提高电网输送能力；提供充足电能，提高电网外送能力。

人脉畅通：以优秀的员工队伍增强企业凝聚力，以优质的服务提高企业影响力，以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理：（50题）

1、对于单相供电的家庭照明用户，应该安装在什么位臵？ 答：单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么？

答：全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示？

答：TV

4、电流互感器文字符号用什么标示? 答：TA

5、专用计量箱（柜）内的电能表由电力公司的供电部门负责做哪些工作，客户不得自行开启。

答：安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的单位符号；有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因数表？

答：它们的法定计量单位符号如下。有功电能表：kWh 无功电能表：kvar 有功千瓦功率表：kW 功率因数（cosφ）表：%

7、电能计量装臵包含哪些内容？

答：电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其二次回路、电能计量柜（箱）等。

8、互感器的使用有哪些好处？ 答：使用互感器有以下益处。（1）可扩大仪表和继电器的量程；

（2）有利于仪表和继电器的规范化生产，降低生产成本；（3）用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开，能保证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类，电能表主要分为哪几种？

答：按常用用途分类，电能表主要有单相有功电能表、三相有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压？ 答：它们的定义分述如下。

（1）在交流电路中，每相与零线之间的电压称为相电压；（2）在三相交流电路中，相与相之间的电压称为线电压。

11、大工业用户电费分由哪三个部分构成？ 答：电度电费、基本电费、力率调整电费。

12、用电检查工作的主要内容是什么？

答：（1）用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策、标准、规章制度情况；

（2）用户送、受电装臵工程施工质量检验；（3）用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况；（4）用户保安电源和非电性质的保安措施；（5）用户反事故措施；

（6）用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施；

（7）用户执行计划用电、节约用电情况；

（8）用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动装臵、通信调度等安全运行状况；

（9）供用电合同及有关协议履行情况；（10）受电端电能质量状况；（11）违章用电和窃电行为；

（12）并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义？用户如何提高用电功率因数？ 答：（1）可提高发电机和变压器的出力；（2）提高输配电线路和供电所的供电能力；（3）降低电能损耗；

（4）减少企业的生产费用和设备费用；（5）减少线路中电压损耗；（6）设无功补偿设备；

（7）合理选用设备，以提高用电设备的自然功率因数。

14、降低供电线损的具体措施有哪些？ 答：（1）减少变压层次；

（2）根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数；（3）调整线路布局，减少迂回线路；

（4）经常开展线路和用电普查，防止电能意外流失；（5）提高负荷功率因数，无功就地平衡；（6）合理运行调度，做到经济运行；

（7）保证计量装臵精度和计量准确，并准确统计电量。

15、供电质量包括哪三个方面？

答：供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障，供电企业应负责换表不收费用？

答：供电企业责任或不可抗力。

17、无功电力应就地平衡。除电网有特殊要求的客户外，100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰负荷时的功率因数应达到什么规定？

答：0.9以上。

18、《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向什么机构申请检定？

答：供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得申办减容或暂停？

答：二年内。

20、窃电时间无法查明的，窃电日数至少以多少天计算？ 答：180天。

21、电力企业应加强对电力设施的保护工作，对危害电力设施安全的行为，应该怎么做？

答：应采取适当措施，予以制止。

22、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，客户仍需保证供电的，保安电源由哪里提供？

答：由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么? 答：交流50HZ。

24、用电计量装臵包括什么？

答：电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

25、在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的哪些事件，属于供电企业承担赔偿责任。

答：（1）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反;

（2）在220/380伏供电线路上，发生零线断线;

（3）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰;

（4）同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电。

26、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同?

答：平等自愿、协商一致的原则。

27、“三不指定”是什么内容？

答：供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少? 答：城市地区供电可靠率不低于99．89％，农网供电可靠率不低于99％。

29、供用电合同应具备哪些条款？

答：（1）供电方式、供电质量和供电时间；

（2）用电容量和用电地址、用电性质；

（3）计量方式和电价、电费结算方法；

（4）供用电设施维护责任的划分；

（5）合同的有效期限；

（6）违约责任；

（7）双方共同认定应当约定的其他条款。

30、现场抄表时应注意哪些事项？

答：（1）认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；

（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；

（3）检查计量装臵的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；

（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；

（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

31、哪些场所不允许安装电能表？

答：（1）在易燃、易爆的危险场所；

（2）有腐蚀性气体或高温场所；

（3）有磁场影响或灰尘场所。

32、用户依法破产时，供电企业应如何办理？

答：用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：

（1）供电企业应予销户，终止供电；

（2）在破产用户原址上用电的，按新装用电办理；

（3）从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。

33、需求侧管理的目标是什么？

答：（1）通过负荷管理技术和经济杠杆，改变客户的用电方式，实现移峰填谷，降低电网的最大负荷，提高电力系统设备利用率，延缓电厂建设，减少大气排放等；

（2）通过客户采用先进技术和高效设备，提高终端用电效率，减少电能消耗，做到节约用电，合理用电，减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

34、哪些行为属于窃电？

答：（1）在供电企业的供电设施上擅自接线用电；

（2）绕越供电企业的用电计量装臵用电；

（3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装臵封印用电；

（4）故障损坏供电企业用电计量装臵；

（5）故障使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效；

（6）采用其它方法窃电。

35、什么是供电方案的有效期？

答：是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

36、减少用电容量的期限是如何规定的？

答：应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。

37、暂停的期限是如何规定的？

答：用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。

38、用户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提出工程竣工报告，报告包括哪些内容？

答：（1）工程竣工图及说明；

（2）电气试验及保护整定调试记录；

（3）安全用具的试验报告；

（4）隐蔽工程的施工及试验记录；

（5）运行管理的有关规定和制度；

（6）值班人员名单及资格；

（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

39、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点是按什么确定的？

答：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业；

（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业；

（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业；

（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定；

（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。

40、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？

答：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；

（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；

（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

41、对用户定期检查的周期是如何规定的？

答：３５kＶ及以上电压等级的用户，至少每半年检查一次；１０kＶ用户（不含高供低计用户）至少每年检查一次；１０kＶ高供低计、０．４kＶ及以下非居民用户至少两年检查一次；居民生活照明用户检查周期由各供电（电力）公司自定。

42、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复的家用电器，其购买在多长时间及以内的，按原购货发票价由供电企业全额予以赔偿。

答：六个月

43、什么是供电点？

答：供电点是客户受电装臵接入供电网的位臵，即受电电压同级的供电线路或该线路供电的供电线路就是该客户的发电厂。对于公用线路供电的高压客户，受电电压等级的供电线路就是该客户的供电点；对于专线供电的客户，专用线路供电的变电站就是该专线客户的供电点；对于低压供电的客户，低压供电的配电变压器是该客户的供电点。

44、功率因数的标准及实施范围各是什么？

答：（1）功率因数标准值为0.90的，适用于160KVA及以上的高压供电工业用户、装有带负荷调整电压装臵的高压供电电力用户和3200KVA及以上的高压供电电力排灌站；

（2）功率因数标准为0.85的，适用与100KVA及以上的其他工业用户、100KVA及以上的非工业用户和100KVA及以上的电力排灌站；

（3）功率因数标准为0.80的，适用与100KVA及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准为0.85。

45、确定客户的供电方案时，需了解哪些信息？

答：需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、保安电力、用电规划和用电负荷。

46、对供电系统的基本要求有哪些？ 答：（1）供电可靠；（2）电能质量合格；（3）安全、经济、合格；（4）电力网的运行调度灵活。

47、电力系统中性点接地方式有哪几种？

答：有以下三种接地方式：（1）中性点不接地系统；（2）中性点经消弧线圈接地系统；（3）中性点直接接地系统。

48、什么是供用电合同？

答：供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义务签定的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。

49、简述重复接地的主要作用。

答：（1）能稳定负载中性点电位，使其在零线断线时位移很小，避免了烧坏设备的危险；

（2）可以减轻触电的危险；

（3）重复接地可以降低中性线上的电压损失；

（4）重复接地提高了保护接零的效果；（5）重复接地是接零保护的后备保护。50、衡量电能质量的重要指标是什么？ 答:电压、频率和供电可靠性。