4S店经营模式及存在问题（合集5篇）

第一篇：4S店经营模式及存在问题

一．何为4S店？

4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey).4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“ 四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大。

二．4S专卖模式的优势

(1)专卖模式普遍的优势

专卖模式有利于我国汽车销售结束“千军万马齐上阵”的混乱营销局面，强化了营销资质认定，规范了汽车交易行为，而且可以帮助汽车制造厂商增加利润厚度、扩充资本积累，有益于扩大生产和增大科技开发力度。由于责任明确、产品售后服务方便、有保障，对于广大消费者来说，当然利大于弊。同时，真正有实力的汽车经销商可以借助“专卖制”砍掉许多竞争对手，从中受益。这种营销模式可以起到净化汽车流通市场的积极作用，对汽车工业的发展是大有好处的。

（2）4S专卖模式特有的优势

目前，国内汽车销售业还不成熟，售后服务薄弱，消费者从非品牌渠道买车后，无法获得相应服务。而4S专卖模式具有极强的品牌意识，可以提供消费者由厂家直接负责的产品售前、售中、售后的一条龙服务，这是其它任何一种汽车销售模式所无法比拟的。另外，4S专卖店一般均拥有高档、整洁、优雅的售车环境，对于消费者来说无疑极富吸引力。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等。通过4S店的服务，可以让用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大 汽车的销售量。

4S专卖模式的优势主要是在于汽车制造厂商与经销商的利益一致，策略互补，减少了中间环节、责任冲突，有利于营销的拓展，而且汽车制造厂实行经销商区域代理，统一服务规范，减少了经销商之间的无序竞争与抬价、压价。由于采取“四位一体”模式，生产、销售、维修服务由汽车制造厂商负责到底，使消费者可以在车辆购买、使用方面做到放心、称心。

三．汽车4S店营销模式的现状

目前，从事汽车经营及汽车维修装潢途径的主要有：

一、二类企业的4S店；

三、四类的汽车快修店、汽车美容装修店及路边维修店。随着竞争加剧，一些新

建4S店的前期投入在不断加大，虽然规模加大，但利润却在缩水。现实的市场是新品不断增多，各车型的库存严重积压，导致各种车型价格纷纷跳水，而这些都直接导致了4S店的市场利润的降低。

4S店之所以造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。这主要表现在：

（1）厂商的不对等地位

汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S店经销商进行强行搭售、强制性接车现象并非少见。有些汽车企业强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其经销资格收回，不得不大量积托库存。一汽大众的一家经销商曾透露，4S店的所有配件都是厂家指定供应的，不允许向汽配市场进货。如此一来，尽管消费者一再指责4S店维修价格过高，4S店也只能维持高价。

（2）过高的初期投资

一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元。近几年，随着4S店在国内越开越多，许多汽车经销商也都改弦易辙，将汽修厂或配件厂改建成4S店。建立4S店虽然投资巨大、压力俱增，但并没有打压住汽车经销商的热情。

（3）过度投资造成竞争加剧

几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店；又如上海大众仅在北京就有43家4S店，随着竞争加剧和投资逐步增大，利润空间因销售网点过于密集逐年减少，4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S店经销商来说是一个很大的风险。

（4）经营成本居高不下

汽车专卖店盲目追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。巨大的投入使卖车及为客户提供维修和其他服务的成本居高不下，一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在近万元上下，其结果导致我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。而迅速扩张起来的专卖店潜在的危险是一旦市场放开，高额的成本将成为其进一步发展的障碍。

四．汽车4S销售模式存在的问题

（1）管理及营销人员素质低下

据调查，品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度占80%，但专业对口却低于20%，且接受过系统汽车营销专业培训的人不到20%，一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，许多销售人员不懂汽车专业知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，致使品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段难以贯彻实施。

（2）汽车销售模式单一

在汽车销售模式上，整车销售依然是4S店主要方向。整车销售的高利润使得4S店将精力大量投入到卖车上，投建4S店目的是为了改变旧的汽车销售模式，给用户提供一个完美、舒适的购车环境。但目前4S店还停留在单一的坐销模式，通过报纸广告吸引消费者来看车，从中寻找客户，这和汽车市场里销售模式相同。对于改坐销为行销，投试驾活动，购车优惠安装内饰，以及如何提高售后服务质量等等基本都是流于形式。

（3）没有体现4S的经营理念

国外的品牌店，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务是汽车获利的主要部分。而在中国许多品牌店的主要利润来源仍集中在卖车前端上，同时，由于前期投入以及正常运作需要大笔资金，围绕费用承担与利益分配的种种纷争，也使很多经销商与汽车生产企业关系紧张。在汽车售后服务方面，主要的服务项目集中在汽车的一级维护、二级维护、专项修理和大修上，而对汽车装潢、汽车改装、二手车置换、车贷等业务开展较少。

（4）信息反馈滞后失真

信息反馈其实是4S中最为关键的一点，它紧密地联系着消费者、经销商、生产厂家三者，在国外，信息反馈让生产厂家掌握市场的第一手资料，我国部分4S经销商由于对信息反馈创造效益的不明显性，信息反馈被扔在遗忘的角落。东方基业国际汽车城总经理楚长乐说：“据估计有99%的4S店的信息反馈形同虚设。”目前，很多店的4S信息员都是由行政或是后勤人员兼顾的，负责让新客户填写个人资料几乎是全部的工作。

（5）过度依赖厂家品牌

4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。

（6）汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营

汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配置等因素发言权不大。

五．汽车4S营销模式的相应对策

(1)转变营销观念

在现阶段，4S专卖模式是适应我国国情的理想营销模式。但从车产业的长远发展来看，4S专卖模式不可能成为汽车营销的主导式，势必逐渐向弱化或自行转化，西方发达国家已经弱化了4S专卖式。作为4S店应及时转变原有的营销观念，倡导多元化的营销方式。

（2）做大做强，降低成本

4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多（因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量），为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。

（3）构建多元化的营销模式

在营销技术方面，我国的汽车营销模式可以注重吸收和推广国内外成功的汽车营销经验和技术，如汽车信贷、汽车租赁、二手车交易、新旧车置换、汽车租购方面等；在经营理念方面可以考虑采取多元化的营销模式，比如按照品牌档次建立不同层次的4S店，发展“汽车市场”、“汽车大卖场”、“汽车超市”、“网络销售市场”以及经营多个品牌的4S店。河南郑州12家汽车4S店经销商发起的整合经营联盟，为客户提供更优质的一站式、全面的销售、售后、配件供应等为一体的服务，不失为是4S店走出困境的一种方法。此外采用电视、电台、网络、报纸、户外LED等多种媒体进行广告投放，主要类型有：产品广告，品牌广告，网络广告，实物广告。其中实物广告包含店外车展和店内促销等一系列活动，其内容一般为送精品，让利优惠等。

（4）加强售后服务

目前，很多4S店在具体经营时难以把4S融为“一体”。事实证明，汽车产业价值链正向售后服务领域延伸。从汽车销售利润的构成看，汽车销售占1O%，售后服务占60%，零部件销售占lO%，二手车经营占20%，因此，售后服务的市场是非常巨大的。面对汽车销售进入“微利时代”，发掘售后服务领域的潜在利润，已成为4S店经销商当今的盈利举措。

（5）注重信息反馈

4S店应注重信息化管理，充分发挥信息反馈功能。可建立完整的客户及车辆信息档案，完善信息数据库建设，为长期、灵活的客户服务奠定基础。完善的维修跟踪服务功能可以增添客户的满意程度。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，体现服务的完整性。

(6)加强员工队伍的建设

随着汽车市场步入买方市场，用户对汽车消费的需求也进入多样化的时代，汽车行业对营销人才的需求由纯粹的汽车销售人员转向既懂汽车又懂营销和相

关法律法规的复合型高级营销人才。因此，经销商应注重加大对营销人员队伍的建设，在加强业务知识的培训学习同时，注重整体素质的培养和提高。4S店除应经常参与厂商举办的各种专业培训外，也可进行企校合作，设立有关培训中心，对公司人员进行“订单式”培训，以实现人才与市场的接轨。

（7）建立自有品牌

4S店建立自有品牌已刻不容缓，因此在依托厂家品牌的基础上必须树立自身的品牌形象与知名度，培养自己的顾客忠诚，提供超质服务。根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S店进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。

（8）品牌定位：人性化、专业化、标准化

人性化就是我们必须建立以消费者为中心的服务思想，来到我们的4S店犹如回家的轻松感觉，不仅要满足他们现在的需求，更要提供其未能想到的服务，如建立客户档案在其生日的时候寄上一张问候的卡片、一句温馨的问候等等，客户的感动将会为我们带来其他客户，一家人的第一辆车是销售人员大成的，第二辆甚至第三辆是售后人员达成的。

专业化就是必须所有的工作人员经过专业化的训练，用最专业化的知识和技能为客户提供专业化的服务，解决客户的每一个问题，哪怕这个问题是微不足道的。

标准化就是我们必须制定标准的工艺流程，为客户提供标准化的服务，不能因为任何原因随意更改，只有规范化的服务才能建立我们4S店的良好形象。

第二篇：4S店经营模式

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”

因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。

第三篇：汽车4s店存在问题汇总

汽车4S店管理存在的问题

1.客户资源管理问题

（1）客户信息不完整、共享程度差

目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）汽车营销及盈利模式单一问题

在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。

（3）销售人员管理问题

在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。

（4）信息反馈失真问题

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，它把汽车生产厂商与消

费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

（5）交叉销售意识薄弱问题

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）国大多数4S店还是着眼于销售,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足,前店后厂式的售后服务机构并未健全。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（4）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（5）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

5.物流管理的问题

汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

6.财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

第四篇：汽车4S店营销模式中存在的问题及对策

汽车4S店营销模式中存在的问题及对策

摘要：四位一体的汽车营销模式起源于欧洲，由于4S店实现了四位一体的销售和服务，汽车制造厂商可以进一步贴近用户，迅速了解市场反应，同时也为客户提供了更全面优质的服务。这种模式在汽车发达市场风靡一时，为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的贡献。20世纪90年代以后，随着中国汽车市场的不断发展，这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。1998年广州本田在中国大陆广州建立了国内第一家4S店。此后，我国其它各种品牌汽车厂商纷纷效仿，短短几年来在国内各大城市雨后春笋般的发展起来，现在我国4S店已经跃居全球前列，各个品牌4S店基本都超过了百家。

关键词：4S店；营销模式；问题；对策

1汽车4S店营销模式实施中存在的问题

由于连续数年的投资过热，加上金融危机影响和全球汽车制造厂商在中国市场上的偏重，中国4S店市场上遭遇了前所未有的激烈竞争和生存挑战，面临着严峻的危机和惨淡现状。根据对汽车4S店营销模式分析和当今中国汽车市场现状研究，发现如今中国汽车4S店营销模式在实施中主要存在以下五个问题：

1.1 4S的经营理念没有完全体现首先，在国外4S品牌店统计中，整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4，汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润，成为汽车第一大市场，其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售。其次，4S最重要的特色之一就是厂商利益的一致性，可在中国，由于经销商初期投资过大，其中又需要大量的现金维持流通，使两者之间围绕着费用和利益分配不断发生纠纷，关系普遍紧张，违背了4S店最初的厂商合一的理论。在此，我国很多4S店虽然被称为4S，但实际却只干着3S的事，它们大部分都忽略了信息这个重要功能，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

1.2管理及营销人员素质低

4S店行业在中国发展了数十年，相应的专业人才却依旧处于紧缺状态。据统计，品牌专卖店管理销售人员大专以上文化程度占80%，可专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏。在国外成熟市场，要成为汽车销售员，必须具备一定的资格，达到一定标准。而在中国，一般销售

员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训，缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息，误导消费者，为以后纠纷埋下伏笔，经销者与消费者扯皮不断。由于营销队伍专业化程度低，高素质的管理人才奇缺，品牌专卖店所提倡的营销理念和营销战略及营销手段也难以得到贯彻执行。

1.3汽车营销及盈利模式的单一

在我国4S店市场上，整车销售是4S店销售的主要目标，也集中了经销商的主要精力。大部分经销商的收入来自新车销售和保险返利，其整车销售收入占据了绝对数额。而4S店建立的目的是为了改变旧的汽车销售模式，为用户提供完美、舒适的购物环境。这种2S店远离了4S店的发展原则，更没有发展新型边沿业务，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定，强硬控制，甚至地方广告都要受到其的指手画脚，这就使经销商的市场策略严格束缚起来。

1.4信息反馈失真

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，也是4S中最为关键的一环，它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起，使生产厂商得以掌握第一手市场资料，为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议，对最终企业创造效益有着不容忽视的作用。在国外，信息反馈让生产厂家掌握了第一手资料，我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性，信息反馈大多仍在被人遗忘的角落。

1.5售后服务不令人满意

我国大多数4S店还是着眼于销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足，前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是由修理厂实施，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也使消费者对产品质量产生了怀疑。

2完善汽车4S店营销模式的对策

通过以上分析，针对现今中国汽车4S店营销模式中存在的主要问题，要发展和完善汽车4S店营销模式，必须从下面五方面做起：

2.1转变营销观念，完善汽车4S店营销模式

4S模式是在1S的基础上逐步建立的，其核心理念是通过服务提升客户的满意度和忠诚度，从而促进汽车的销售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供应和售后服务可以合并，取得规模经济。在这方面，欧美已可供汲取经验。美国汽车的销售已经实行销售和售后服务的分离。美国汽车销售是特许经营的，而售后服务则逐渐向专业化经营，具有相对独立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌档次建立不同层次的4S店。4S店可以像宾馆从一星到五星级一样，发展汽车市场，汽车街区式大卖场，汽车超市及培育中心大卖场+汽车超市及网络销售市场。

2.2加强员工建设，吸引优秀人才为了适应4S专卖模式的业务及发展需求，必须加大力度培养一批既懂销售又懂技术的复合型人才，使他们尽可能成为出色营销人员的同时并尽可能掌握相关汽车技术，在加强业务知识培训的另一方面，注重整体素质的培养和提高。首先，必须加强现有员工建设。汽车4S店经销商只有通过不断培训，才能有效提高员工的技术和服务水平。汽车人才的培训不是一朝一夕就能完成的事情，需要一个长期努力的过程。培训出来的人才往往对企业更有感情。其次，需要不断吸引优秀人才。汽车4S店经销商需要加强自身建设，创造有积极主动性、鼓动性、创造性发挥的机制，提供令人满意的薪资和福利，打造良好的文化氛围和不断进步发展的企业前景。

2.3积极寻求新的赢利点，改变盈利模式相比国内，国外收入渠道颇多。如：通过新车销售，二手车销售，银行贷款返回利润，汽车内饰，汽车维修，批发和零售部件，销售汽车额外质量保证的佣金等方式获得利润。而在中国大部分4S店的收入仅仅局限于新车销售、保险返利、汽车维修和出售汽车内饰上。在国外占总收入60%的售后服务将是中国未来经销商主要利润来源之一。长期来看，能够形成利润支撑的将是汽车维护、二手车经营、汽车金融业务及保险业务、装具业务。未来4S店在考核销售顾问业绩时，考核的不是他能卖几辆车，而是它能给客户提供多少汽车售后服务，因为这将是汽车4S店最主要的盈利手段。

2.4加强信息管理，发挥信息反馈功能

4S店应注意信息化管理，充分发挥反馈功能。可借助信息网络化管理，建立完整的客户及汽车信息档案。完善信息数据库建设，为长期、灵活的客户服务

打下基础。同时又积极将客户有关信息反馈到汽车制造厂商，为产品改进和服务提升提供依据。注重市场的调研作用，搜集第一手情报。建立一个完备的数据库，对顾客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系统性、积累性、及时性，为以后的售后服务工作可以更加快捷方便建立基础。

2.5加强售后服务，打造服务品牌

随着汽车市场竞争的加剧，汽车同质化倾向明显，在自身范围内如果汽车4S店想增加竞争力，其可控制的因素也只有服务。许多汽车经销商也越来越意识到，仅靠单车销售已难以维持稳定长期的发展，只有不断完善整体汽车服务体系，提高客户满意程度，才能保持企业良好的持久发展。一个消费者不会因为你服务的好选择你，但是一定会因为你服务的不好而离开你。现阶段，最初价格因素起着很大的作用。但是车有很多依赖性，售后一系列的保养和维修是持续性的服务。

第五篇：最新4S店经营管理制度

深圳市梵天管理咨询有限公司

最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍：

本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。

本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。

李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉

深圳市梵天管理咨询有限公司

信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。

第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2

二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3

一、汽车4S店总部3

二、汽车4S店组织架构3

三、汽车4S店各部门职能3

四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6

一、总经理岗位职责6

二、市场总监岗位职责6

三、企业宣传专员岗位职责6

四、公关专员岗位职责7

五、市场专员岗位职责7

六、网络专员岗位职责7

七、销售部经理岗位职责8

八、展厅经理岗位职责8

深圳市梵天管理咨询有限公司

九、销售顾问岗位职责8

十、车辆管理员岗位职责8

十一、销售信息员岗位职责9

十二、售后服务经理岗位职责9

十三、维修主管岗位职责9 十四、三包索赔员岗位职责10

十五、服务顾问岗位职责10

十六、备件主管岗位职责10

十七、仓库管理员岗位职责10

十八、维修工岗位职责11

十九、财务经理岗位职责11

二十、财务主管会计岗位职责11 二

十一、出纳岗位职责12 二

十二、收银员岗位职责12 二

十三、记账会计岗位职责12 二

十四、客服部经理岗位职责13 二

十五、客服专员岗位职责13 二

十六、人力资源经理岗位职责13 二

十七、人力资源专员岗位职责14 二

十八、行政专员岗位职责14

深圳市梵天管理咨询有限公司

二十九、门卫岗位职责14 三

十、保洁员岗位职责14 第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16

一、展厅外部管理16

二、展厅内部管理17

三、展厅销售氛围管理18

四、展厅车辆管理19 第二章汽车4S店休息区域管理19

一、客户休息区硬件配置19

二、客户休息区人员配置22

三、客户休息区服务流程22

四、儿童游乐区管理要求24

五、客户休息区管理规范24 第三章汽车4S店现场5S管理25

一、实施5S管理的作用26

二、汽车4S店整理26

三、汽车4S店整顿29

四、汽车4S店清扫31

五、汽车4S店清洁32

深圳市梵天管理咨询有限公司

六、汽车4S店素养形成33 第四章汽车4S店环境管理制度35

一、汽车4S店店面建设管理制度35

二、汽车4S店展车保养与维护制度37

三、汽车4S店展厅5S管理标准37

四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43

一、汽车4S店环境检查表43

二、汽车4S店展厅外部检查表44

三、汽车4S店展厅内部检查表45

四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45

五、汽车4S店展车检查表46

六、汽车4S店展厅环境设施检查表47

七、办公区检查表49

八、客户洗手间检查表49

九、客户洗手间清扫记录卡49

十、客户休息区卫生检查表51

十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51

十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51

十三、展厅补充物品清单52

深圳市梵天管理咨询有限公司

十四、5S区域划分表52

十五、汽车4S店5S管理检查表53

十六、5S个人日常检查表56 第三部分汽车4S店市场推广58 第一章汽车4S店市场推广关键事项59

一、汽车4S店市场推广活动规划59

二、汽车4S店市场信息分析与反馈59

三、汽车4S店广告宣传60

四、汽车4S店媒体公关活动62

五、汽车4S店促销活动63 第二章汽车4S店市场推广业务流程68

一、市场部总体工作流程68

二、市场推广、促销审批流程69

三、总部巡展审批流程69

四、大区巡展审批流程69

五、自行策划巡展审批流程70

六、市场调研计划流程70

七、广告宣传计划制定流程70

八、市场推广物料制作流程71

九、市场宣传物料领用流程71

深圳市梵天管理咨询有限公司

十、危机处理流程71 第三章汽车4S店市场推广管理制度71

一、汽车4S店市场推广运作制度71

二、汽车4S店市场推广物料管理制度75

三、汽车4S店展厅布置管理规定75 第四章汽车4S店市场推广管理表格76

一、区域市场信息分析周报表76

二、汽车4S店节点营销活动计划77

三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78

四、每月展厅来店（来电）客户统计表80

五、购车客户特征卡80

六、购车客户特征分析报告81

七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82

八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83

九、客户形态分析报告84

十、广告活动预算表89

十一、主题营销策划表89

十二、传播媒体组合规划表90

十三、广告宣传规划方案91

十四、外展活动展位规划方案91

深圳市梵天管理咨询有限公司

十五、店面布置规划方案92

十六、汽车4S店店头活动方案92

十七、营销活动应急方案规划93

十八、活动媒体邀约计划93

十九、活动准备议案94

二十、车展展会流程控制表94 二

十一、车展活动费用预算表95 二

十二、开业庆典活动运作预算表96 二

十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二

十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二

十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二

十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二

十七、活动物品回收表100 二

十八、活动布展工作流程表100 二

十九、试乘试架方案表101 三

十、展车/试驾车项目核查表102 三

十一、营销活动物资准备清单102 三

十二、营销活动物资处理表103 三

十三、活动媒体签到表104 三

十四、媒体宣传跟踪表105

深圳市梵天管理咨询有限公司

三

十五、活动过程现场管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客户邀约跟踪表107 三

十八、助销工具清单107 三

十九、助销工具处理表108 四

十、客户问题及异议应答话术表109 四

十一、活动软文与采访话术109 四

十二、营销活动资料归档表109 四

十三、线索客户到店转化分析表110 四

十四、广告费用分析表111 四

十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113

一、获取销售机会（集客活动）113

二、展厅接待115

三、需求分析119

四、车辆展示120

五、试乘试驾123

六、报价和达成交易125

七、新车交车126

深圳市梵天管理咨询有限公司

八、保持和用户联系127 第二章汽车4S店销售管理流128

一、销售部请示报告流程128

二、整车销售过程控制流程129

三、展厅客户接待流程129

四、客户来电处理流程130

五、展厅汽车销售流程130

六、销售核准流程131

七、客户需求分析流程132

八、新车展示流程132

九、试驾流程133

十、报价与达成交易流程133

十一、销售合同传递流程134

十二、新车选车流程134

十三、新车交车流程135

十四、保持与用户联系流程136 第三章汽车4S店销售管理制度136

一、销售部管理制度136

二、整车销售业务办理流程规范139

三、团购批售管理办法142

深圳市梵天管理咨询有限公司

四、整车销售过程控制程序143

五、商品车管理方案145

六、销售现场作业指引146 第四章汽车4S店销售管理表格149

一、来店（电）客户登记表149

二、客户信息记录卡149

三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150

四、客户洽谈卡151

五、试驾预约记录单151

六、试驾协议书151

七、试乘车辆检核表152

八、报价单153

九、购车协议书153

十、客户现场满意度调查表154

十一、售前检查证明（PDI）155

十二、车辆结算清单156

十三、销售顾问月工作计划与分析表156

十四、销售顾问月日活动报表157

十五、销售漏斗管理表157

十六、月销售顾问销售能力分析表157

深圳市梵天管理咨询有限公司

十七、营销活动月报表158

十八、客户流量时间段统计分析表159

十九、来访来电客户信息来源数据分析表160

二十、意向车型比例分析表161 二

十一、意向客户级别分析表162 二

十二、展厅绩效报表163 第五部分汽车4S店活动策划与控制164 第一章汽车4S店假日促销活动165

一、假日促销的价值165

二、365假日循环图165

三、假日促销的方案确定165

四、假日促销活动准备166

五、假日促销活动现场执行要点167 第二章汽车4S店车展活动策划与控制167

一、选择合适的车展167

二、阅读车展手册167

三、制定车展营销策略168

四、决定场地及展览需要168

五、对参展进行宣传169

六、配备展销人员171

深圳市梵天管理咨询有限公司

七、召开展会前会议172 第三章汽车4S店巡展活动策划172

一、巡展活动认识172

二、巡展目标策划173

三、巡展时间拟订173

四、巡展车型挑选174

五、巡展路线制定174

六、巡展场地选择174

七、巡展人员培训175

八、巡展物料准备175

九、巡展活动客户邀约175

十、巡展活动信息发布175 第四章汽车4S店庆典活动策划176

一、庆典活动的种类176

二、开业庆典活动策划176

三、开业庆典活动前期准备179

四、活动现场布置180

五、来宾签到管理180

六、剪彩仪式组织管理181

七、开业庆典活动中突发情况应对183

深圳市梵天管理咨询有限公司

八、庆典活动的撤场组织184

九、活动总结跟踪184 第五章汽车4S店新车上市活动策划184

一、新车上市认识184

二、前期准备工作184

三、预热期工作186

四、上市前期相关工作186

五、上市当日活动189

六、上市后期推广192 第六章汽车4S店会员活动策划192

一、会员业务价值概述193

二、会员俱乐部管理193

三、会员常见服务项目193

四、会员入会升级194

五、会员积分计划195

六、车主自驾游活动组织开展196

七、车主课堂培训活动198 第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198

一、试乘试驾车准备198

二、试乘试驾车日常管理199

深圳市梵天管理咨询有限公司

三、试乘试驾文件准备199

四、试乘试驾线路规划199

五、试乘试驾试车员培训199

六、试乘试驾客户邀约199 第八章汽车4S店公益活动策划200

一、公益活动简述200

二、公益活动类型201

三、公益活动策划201 第九章汽车4S店闭店销售活动203

一、闭店销售简述203

二、闭店销售活动关键点203

三、闭店销售基本步骤204

四、闭店销售常见问题204 第十章汽车4S店活动方案范本205

一、汽车4S店春节活动方案205

二、汽车4S店元宵活动方案207

三、汽车4S店元宵节活动方案210

四、汽车4S店情人节活动方案210

五、汽车4S店端午节活动方案213

六、汽车4S店三八妇女节活动方案214

深圳市梵天管理咨询有限公司

七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216

八、汽车4S店中秋节活动方案219

九、汽车4S店重阳节活动方案219

十、汽车4S店圣诞节活动方案220

十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223

十二、汽车4S店广场车展活动方案225

十三、汽车4S店开业庆典方案225

十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227

十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229

十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230

十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233

十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234 第六部分汽车4S店精品经营管理235 第一章汽车4S店精品概述236

一、汽车精品好处236

二、汽车精品的特点236

三、汽车精品的类别237

四、汽车精品的选择237

五、精品改装的原则238 第二章汽车4S店精品采购管理239

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、精品采购原则239

二、精品采购管理目标239

三、精品采购工作分类239

四、精品采购的计划管理239

五、库存精品管理240 第三章汽车4S店精品卖场管理240

一、卖场环境管理240

二、精品陈列管理240

三、精品套餐组合技巧242 第四章汽车4S店精品销售管理242

一、常见的精品销售模式242

二、销售汽车精品心态242

三、销售汽车精品最佳时机243

四、销售汽车精品的话术243

五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品销售流程246

三、精品库存管理流程247 第六章汽车4S店精品管理制度247

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、汽车4S店精品部作业流程247

二、汽车4S店精品陈列作业规范248

三、汽车4S店精品库存管理制度249

四、汽车4S店精品销售提成办法250

五、汽车4S店精品安装管理办法251

六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264

一、精品销售目标明细表264

二、销售顾问个人精品销售报表264

三、精品采购计划表264

四、精品采购统计表265

五、精品出库日报表265 第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267

一、维修技术控制267

二、做好维修状态管理267

三、车间作业管理267

四、维修调度（派工）267

五、车间场地的管理268

六、加强维修服务过程控制268

深圳市梵天管理咨询有限公司

第二章汽车4S店维修预约过程控制269

一、维修预约的任务与好处269

二、预约的主要业务与实施要点269

三、预约的实施要求270

四、维修预约分类270

五、预约的准备工作270

六、预约的工作规范271

七、预约话术范例271 第三章汽车4S店维修接待过程控制272

一、维修接待的目的与主要业务272

二、维修接待的实施要点272

三、维修接待的实施要求273

四、维修接待前的准备工作273

五、维修接待中的要求275 第四章汽车4S店维修作业过程控制280

一、维修作业的任务与主要业务280

二、维修作业的实施要点280

三、维修作业的实施要求280

四、维修作业的安排281

五、跟踪维修服务进程281

深圳市梵天管理咨询有限公司

六、车间维修进度监控281

七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282

八、与维修车间和客户沟通283 第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284

一、质量检验的任务与主要业务284

二、质量检验的实施要点284

三、质量检验的要求284

四、质量检查的项目285

五、质量检查实施规范286 第六章汽车4S店结算/交付过程控制287

一、结算/交付的任务与主要业务287

二、结算/交付实施要点287

三、结算/交付的要求287

四、交车前的准备工作287

五、结算、交车的步骤289 第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290

一、跟踪、回访的任务与主要业务290

二、跟踪、回访的实施要求290 第八章汽车4S店维修服务管理流程291

一、汽车维修管理总流程291

深圳市梵天管理咨询有限公司

二、维修预约流程291

三、维修接待安排流程292

四、接待定损流程293

五、客户关怀流程293

六、控工排程流程294

七、目录式报价管理流程294

八、场内返修控制流程295

九、场外返修控制流程295

十、维修作业控制流程296

十一、质量检查控制流程296

十二、结算交车控制流程297 第九章汽车4S店维修服务管理制度297

一、维修业务流程规范297

二、售后服务考核奖励规则299

三、汽车维修服务过程控制程序302

四、客户财产控制程序305

五、车辆维修质量控制规定306

六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308

七、服务品牌索赔管理办法313

八、维修作业指导书314

深圳市梵天管理咨询有限公司

九、维修设备操作指导书319

十、维修车间安全操作指导书324 第十章汽车4S店维修服务管理表格327

一、维修预约登记表327

二、预约能力分析表328

三、维修报价表329

四、维修接车单329

五、维修委托书330

六、车辆施工作业单331

七、领料单331

八、车间作业管理板332

九、维修状态看板332

十、服务项目更改登记表332

十一、维修车出店检验记录表333

十二、维修质量分析表333

十三、返修车处理记录333

十四、质量检验合格证334

十五、维修质检记录表334

十六、结算单334

十七、质检单335

深圳市梵天管理咨询有限公司

十八、返修问题处理意见表335

十九、维修评核表（季度）336

二十、内部返修单338 二

十一、外部返修单338 二

十二、返修管理表（店内）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重复维修统计分析表340 二

十五、维修质检跟踪统计表（周）340 二

十六、钣喷KPI每日统计表340 二

十七、钣喷车辆完工检查单341 二

十八、发动机总成维修检查记录表342 二

十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三

十、服务质量返工通知单343 三

十一、维修专用工具借用记录表344 三

十二、设备维护责任卡344 第八部分汽车4S店配件管理345 第一章汽车配件基础知识346

一、汽车配件的分类346

二、汽车常见易损件347

三、汽车配件的编号规则351

深圳市梵天管理咨询有限公司

第二章汽车4S店配件管理关键点353

一、做好零配件需求的预测353

二、保证常备配件的库存353

三、杜绝配件缺货353

四、做好零配件管理的评价和改进354 第三章汽车4S店配件采购355

一、汽车配件采购的特点355

二、汽车配件采购的影响因素355

三、汽车配件的采购渠道356

四、常见的汽车配件采购方法356

五、汽车4S店的采购组织管理357 第四章汽车4S店配件仓储管理359

一、仓储管理的任务359

二、做好库房规划360

三、配件的入库管理362

四、4S店零配件仓储出库367

五、配件仓库及时盘点368

六、配件库存管理与控制369

七、呆滞件的控制及处理370 第五章汽车4S店配件管理流程371

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、配件管理计划流程371

二、配件采购管理流程372

三、配件管理提货流程372

四、配件验收入库上架流程372

五、配件领料流程373

六、配件订货流程373

七、配件报价流程374

八、预约零件管理流程374

九、报损申报流程375 第六章汽车4S店配件管理制度375

一、汽车4S店配件业务管理办法375

二、配件仓库管理细则377

三、汽车4S店配件入库管理规定378

四、汽车4S店配件出库管理规定380

五、仓库安全作业指导书381

六、仓库盘点作业指导书382

七、汽车4S店配件报损管理办法386

八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387

一、备件清单387

深圳市梵天管理咨询有限公司

二、备件采购计划387

三、备件采购入库单388

四、备件验证记录388

五、配件供方评价记录表389

六、配件外包方评估记录表389

七、仓库备件不合格品记录表390

八、供方供货记录390

九、备件借用登记簿（内部）390

十、安全件清单391

十一、仓库安全数据表391

十二、配件库存当量表391

十三、零件借用申请表392

十四、零件内部调拨申请单392

十五、网点间零件借用表393

十六、配件盘点差异报表394

十七、积压件判定表394

十八、积压件明细提报表394

十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395

二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二

十一、配件报损申请单396

深圳市梵天管理咨询有限公司

二十二、报损配件明细单396 第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398

一、汽车4S店经营美容装饰优势398

二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398

三、汽车4S店经营美容装饰项目399 第二章汽车4S店装饰美容工作流程401

一、洗车总服务流程401

二、洗车服务流程402

三、洗车质检流程402

四、汽车打蜡流程402

五、车漆镜面处理流程402

六、漆面研磨作业流程403

七、干洗车内及消毒作业流程403

八、汽车养护服务作业流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽车4S店装饰美容作业规范404

一、汽车清洗作业规范404

二、汽车镜面处理施工作业规范406

三、汽车漆面抛光施工作业规范407

深圳市梵天管理咨询有限公司

四、汽车封釉施工作业规范408

五、汽车镀膜施工作业规范409

六、汽车底盘装甲施工作业规范410

七、喷漆施工作业规范411

八、汽车内饰清洗施工作业规范412

九、内室清洁作业规范413

十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414

十一、汽车养护服务项目作业规范416 第四章汽车4S店装饰美容管理制度420

一、汽车4S店美容服务过程控制程序420

二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422

三、汽车美容施工标准423

四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427

五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434

一、美容服务委托单434

二、美容项目施工工时记录单435

三、车辆月（特）检表435

四、车辆免费检测表436

五、客户物品清单437

深圳市梵天管理咨询有限公司

六、客户物品损失、丢失报告438

七、汽车美容装饰用品管理台账438

八、美容装饰用品领用申请单438

九、保养提醒记录表439 第十部分汽车4S店客户管理440 第一章汽车4S店客户管理要点441

一、建立客户信息卡441

二、精准细分客户441

三、定期回访客户441

四、妥善处理客户抱怨444

五、提高客户满意度446

六、导入CRM客户关系管理系统449 第二章汽车4S店客户管理流程450

一、4S店客户投诉处理流程450

二、客户满意监测控制流程451

三、销售回访流程451

四、维修回访工作流程452 第三章汽车4S店客户管理制度452

一、汽车4S店客户沟通管理程序452

二、汽车4S店客户满意监测程序454

深圳市梵天管理咨询有限公司

三、汽车4S店客户投诉处理程序456

四、汽车4S店销售回访制度456

五、汽车4S店维修回访制度457 第四章汽车4S店客户管理表格458

一、4S店客户档案表458

二、4S店客户跟踪表458

三、意向客户管理表459

四、客户信息跟踪卡459

五、客户投诉处理表460

六、4S店销售回访调查表461

七、汽车维修回访调查表462

八、4S店年月回访调查结果统计表463

九、维修回访日报表464

十、销售回访日报表464

十一、客户满意度自我评价表465

十二、用户满意度调查表467

十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467

十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469

十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469

十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470

深圳市梵天管理咨询有限公司

十七、售后问题类型抱怨统计（）470

十八、救援服务记录表471

十九、24小时救援服务受理单472 第十一部分汽车4S店财务管理473 第一章汽车4S店的财务管理内容474

一、店内整车销售的财务管理474 二、二级经销商的销售财务管理474

三、4S店进货财务管理474

四、汽车售后维修业务的核算管理475

五、保险收入的核算475

六、费用的控制和核算475 第二章汽车4S店会计内部控制476

一、采购环节会计内部控制476

二、付款环节会计内部控制477

三、入库环节会计内部控制477

四、新车销售会计内部控制479

五、维修环节会计内部控制479

六、资产环节会计内部控制480

七、汽车4S店费用环节控制481 第三章汽车4S店财务监管482

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482

二、4S店财务监管体系建设482

三、整车销售的财务监管482

四、售后维修的财务监管485

五、人力资源行政的财务监管487

六、保险、装潢业务的财务监管489

七、重点成本控制事项的财务监管489

八、店面建造改造控制的财务监管492 第四章汽车4S店财务管理制度493

一、汽车4S店整车发票管理规定493

二、汽车4S店货款回笼管理规定493

三、汽车4S店销售费用管理制度493

四、汽车4S店票据报销规定494

五、汽车4S店现金管理制度495

六、汽车4S店费用报销管理制度495 第五章汽车4S店财务管理表格496

一、应收账收回日报表496

二、汽车4S店支出传票496

三、零用金支付明细表497

四、现金缴纳登记表497

深圳市梵天管理咨询有限公司

五、现金支取申请单497

六、出纳现金收入日报表498

七、收银员缴款袋498

八、物资采购计划（月度）499

九、采购申请单499

十、物资收发存月报表500

十一、物资领用单500

十二、预算申请表500

十三、预算编制表501

十四、预算统计表501

十五、管理费用预算表501

十六、管理费用支出预算表502

十七、店固定资产增减变动明细表503

十八、固定资产改造、大修理审批表503

十九、固定资产报废、报损审批表503

二十、固定资产移转单504 二

十一、闲置固定资产明细表504 二

十二、固定资产盘点表505 第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507

深圳市梵天管理咨询有限公司

一、员工工作安排507

二、员工培训507

三、薪酬设计508

四、员工内部考核管理509

五、员工制度化管理509

六、店面人员形象管理509

七、企业文化建设510 第二章汽车4S店员工绩效管理510

一、绩效管理的若干概念510

二、建立业绩指标体系511

三、制定绩效目标和计划515

四、绩效实施516

五、绩效考核517

六、绩效反馈519

七、绩效考核结果的应用522 第三章汽车4S店人力资源管理制度523

一、汽车4S店人力资源控制程序523

二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524

三、汽车4S店员工内部培训管理办法525

四、汽车4S店员工外派培训管理规定525

深圳市梵天管理咨询有限公司

五、汽车4S店培训考核管理制度526

六、汽车4S店售后业绩提成制度528

七、新车销售绩效考核管理办法532

八、销售顾问等级管理制度533

九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法534

十、汽车4S店售后绩效考核管理标准537 第四章汽车4S店人力资源管理表格542

一、招聘计划表542

二、求职者基本情况登记表543

三、面试通知书543

四、面试登记表544

五、面试谈话构成表545

六、不录用通知546

七、新员工试用表546

八、新员工试用申请核定表547

九、新员工甄试表547

十、试用查看通知548

十一、员工到职单548

十二、员工离职申请表548

十三、员工离职通知书549

深圳市梵天管理咨询有限公司

十四、员工离职移交手续清单550

十五、员工辞职申请表550

十六、员工辞职申请书551

十七、员工调动申请表551

十八、人员变动登记表（辞职、辞退）552

十九、员工任免通知书552

二十、员工任免派遣通报552 二

十一、资遣通知单553 二

十二、人员调职申请表553 二

十三、员工考勤记录表553 二

十四、加班汇总表554 二

十五、加班费申请单554