汽车4S店营销模式上存在的问题与对策分析1

第一篇：汽车4S店营销模式上存在的问题与对策分析1

汽车4S店营销模式上存在的问题与对策分析

摘 要：汽车4S店是就是指汽车产品销售、售后服务、配件供应和信息反馈等等汽车销售服务模式，在目前是汽车销售的主要模式，发展的很迅速。但4S店的发展出现了瓶颈，其经营模式存在一定的问题。本文具体分析了4S店的现状及存在的问题，提出了4S店的发

展对策。

关键词：汽车4S店 营销对策 品牌推广当前我国汽车4S店存在的问题

1.1 汽车厂商的地位高，4S店的地位是其附属

首先，《汽车品牌销售管理实施办法》规定经销商要取得汽车厂商授权才能销售汽车，可见汽车厂商的地位是高高在上的。当品牌汽车厂商公布要建4S店的时侯，就会引来许多经销商争抢这个品牌的授权。一些厂商为了自身的利益，在同一区域设置多个4S店，导致市场份额被瓜分，而处于弱势地位的经销商对此没有发言权。

其次，品牌汽车厂商对即将建立起来的4S店的要求很严格，硬性规定了汽车及相关产品的价格，经销商的区域，且从经营管理模式到业务流程到岗位的设置等都有一套标准和规定，如果汽车销售商做不到或者自作主张都会被罚。所以汽车销售商都很规矩，行动都很谨慎。

再次，4S店的维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面很大程度上时依赖于洗车厂商的。如果4S店的销售营业额不够，那很容易受汽车厂商的控制，使得两者之间的地位和关系就变得不平等。

1.2 4S店的经营成本高，回收慢

目前，在我国要建立一家4S店，至少需要3000万元，再加上每年的运营费用500万左右，流动资金也需要1000万元不等。如宝马、奔驰、卡迪拉克等高级品牌汽车，其总部对店面的建筑形式、装修、设施要求非常高，有的硬件设施投资要上千万元，经营的成本很高。有的汽车厂商要求经销商全款提车，这对于实力不强的4S店来说，资金的压力巨大。

1.3 4S的经营理念没有完全体现

目前，我国很多 4S 店虽然被称为“4S” 倒不如说是“3S”店，它们大部分都忽略了一个很重要的功能，那就是信息反馈。

在汽车4S店中，信息反馈(Survey)是一个很重要的环节。我国部分4S店，信息反馈形同虚设，没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。销售人员往往只要求客户填写所购车型、个人姓名、联系方式、地址等简单的基本信息，对用户的问题缺少主动反馈。

1.4 4S店存在着让客户不满意的现象

1.4.1 违反专卖店规则

一般像一些中高档品牌的汽车，市场的需求量比较大，经常供不应求，汽车4S店大都是中高档品牌汽车的专卖店，经常会出现这样一个现象：有店，有价，可就是没有车，几个经销商之间互相倒货，这样的事情频频发生。有些限量版的、热卖的汽车，经销商就会变着花样涨价，有的甚至跨区域卖，不是严重违反了专卖店的规则。

1.4.2 售后服务不健全，收费不够透明

很多4S店的售后服务都不是很健全，服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；汽车维修时间长，无效率。很多4S店的汽车修理硬件设施太次了 修车团队不够专业，水平很一般，这样造成了售后服务差强人意。在维修费用方面，消费者也明显感觉到4S店的收费偏高，比一般的维修点要高出几倍，收费也不够透明，价格的明细不具体说明，店员解释的也很含糊。

1.4.3 管理及营销人员素质低

据统计，国内许多4S店的管理销售人员大专以上文化程度占80%，专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏。有的工作人员对汽车的知识一知半解。凭以往的销售经验来销售汽车。更不乏销售人员为了多卖车，多赚点钱，乱下承诺，传达不正确的信息而误导消费者。致使事后，消费者与经销商之间的纠纷不断。4S店的营销队伍缺乏高素质，专业化品牌所倡导的一些营销理念、营销战略和手法都很难去执行。汽车4S店的发展对策

2.1 树立以服务为中心的经营

随着中国汽车市场的日趋成熟，消费者的消费心理也日趋成熟。消费者对产品服务的要求越来越高。现在消费者很注重对4S店服务的满意度，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户高。有的汽车厂商要求经销商全款提车，这对于实力不强的4S店来和利润，就必须注重客户服务这一环节。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。甚至有的可以进行服务方式的变革和创新，为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。

2.2 树立自身品牌，打响品牌战略

品牌就是一种号召力，影响力。汽车4S店必须重视打造与维护自身的服务品牌。加强企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面。在品牌的策略中，广告无疑是一个极为重要的手段。在资金允许的情况，选择有权威媒体做些品牌宣传，打响自己的品牌。

这才是汽车4S经销商解决生存困境的一个重要方法。

2.3 构建“大4S”营销模式

“大4S”模式是在4S的基础上逐步建立的，4S店可以发展为4S汽车市场，汽车街区式大卖场，汽车超市及中心大卖场、汽车超市及网络销售市场。大4S”“也具备4S的四大基本功能。目前，在我国 “大4S” “也掀起一层神秘的面纱例如苏宁环球汽车城等，苏宁环球汽车城就是将各种品牌汇集的集成化汽车销售服务模式。

这种模式的优点：(1)打破了品牌垄断，降低了渠道成本。(2)顾客可以以更低的价格、更方便地挑选购买汽车。可以把不同品牌的汽车，不同品牌的配件，不同汽车修理市场等集中起来，这样就形成了一个大型的综合性汽车市场。就是集汽车展示、旧车置换、综合维修、汽配供应以及汽车租赁等多种业务于一体。

2.4 创新营销方法，注重信息反馈

2.4.1 尝试活动营销方式

为吸引消费者的眼球，4S店可以策划不同的活动，像体验试驾活动、爱车俱乐部、汽车挑战赛等类型的活动营销，可以有效拉动销售。比如：2009年东风日产吉泰专营店去年举行的安全驾驶体验营，让市民亲身体验了真车模拟翻滚、模拟冲撞以及新天籁的技验区。据了解，两天的活动现场订车超过了60台。

2.4.2 创建微博等网络营销

4S店也可以通过微博，这个传播力量强大而且全公开的网络媒体将自己的4S店的洗车及相关产品，服务，活动详情等信息来宣传，以提高知名度。可以通过微博中与客户之间的和谐互动了解消费者对售前、售后的具有价值的信息，之后找到相应的合理的办法去解决，做到更好；更能及时了解消费者对自己店的洗车及相关产品，还有服务存在的漏洞和不足加以修复，树立自己的品牌，危机就不容易爆发。也可以传播比较实用性强的专业知识，与受众建立长期有效的沟通渠道，培养忠诚用户，促进了潜在消费者的达成。

2.4.3 汽车4S店应注重信息化管理

信息反馈这项工作做到得好，可以起到消费者、经销商与汽车生产商之间的桥梁作用。经销商应当及时将消费者在使用汽车过程中的体会、遇到的问题如实地反馈给汽车生产商。客户回访制度，是信息反馈中的重要内容，通过回访，与客户进行沟通，调查客户的满意度。严格执行客户回访制度，可以及时地反馈信息，从而在最短的时间内改进服务，达到让客户满意的目的。在这项工作的过程中，还可以获得竞争对手的商业信息，这些信息对日后4S店营销计划的制定可以提供有力的依据。

参考文献

[1] 刘 慧 燕.浅 析 汽 车4S店 销 售 模 式 的 利 弊[J].汽 车 工 业 研究,2010(10).[2] 张玉.汽车4S店营销模式中存在的问题及对策[J].中小企业管

理与科技(上旬刊),2010(08).[3] 高胜宁,海慧.汽车品牌如何微博营销[J].销售与市场•管理版

2011(01).[4] 王景峰,吴琼.一汽大众汽车4S店营销战略研究[J].内蒙古科技

与经济,2010(03).

第二篇：汽车4S店营销模式中存在的问题及对策

汽车4S店营销模式中存在的问题及对策

摘要：四位一体的汽车营销模式起源于欧洲，由于4S店实现了四位一体的销售和服务，汽车制造厂商可以进一步贴近用户，迅速了解市场反应，同时也为客户提供了更全面优质的服务。这种模式在汽车发达市场风靡一时，为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的贡献。20世纪90年代以后，随着中国汽车市场的不断发展，这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。1998年广州本田在中国大陆广州建立了国内第一家4S店。此后，我国其它各种品牌汽车厂商纷纷效仿，短短几年来在国内各大城市雨后春笋般的发展起来，现在我国4S店已经跃居全球前列，各个品牌4S店基本都超过了百家。

关键词：4S店；营销模式；问题；对策

1汽车4S店营销模式实施中存在的问题

由于连续数年的投资过热，加上金融危机影响和全球汽车制造厂商在中国市场上的偏重，中国4S店市场上遭遇了前所未有的激烈竞争和生存挑战，面临着严峻的危机和惨淡现状。根据对汽车4S店营销模式分析和当今中国汽车市场现状研究，发现如今中国汽车4S店营销模式在实施中主要存在以下五个问题：

1.1 4S的经营理念没有完全体现首先，在国外4S品牌店统计中，整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4，汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润，成为汽车第一大市场，其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售。其次，4S最重要的特色之一就是厂商利益的一致性，可在中国，由于经销商初期投资过大，其中又需要大量的现金维持流通，使两者之间围绕着费用和利益分配不断发生纠纷，关系普遍紧张，违背了4S店最初的厂商合一的理论。在此，我国很多4S店虽然被称为4S，但实际却只干着3S的事，它们大部分都忽略了信息这个重要功能，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

1.2管理及营销人员素质低

4S店行业在中国发展了数十年，相应的专业人才却依旧处于紧缺状态。据统计，品牌专卖店管理销售人员大专以上文化程度占80%，可专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏。在国外成熟市场，要成为汽车销售员，必须具备一定的资格，达到一定标准。而在中国，一般销售

员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训，缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息，误导消费者，为以后纠纷埋下伏笔，经销者与消费者扯皮不断。由于营销队伍专业化程度低，高素质的管理人才奇缺，品牌专卖店所提倡的营销理念和营销战略及营销手段也难以得到贯彻执行。

1.3汽车营销及盈利模式的单一

在我国4S店市场上，整车销售是4S店销售的主要目标，也集中了经销商的主要精力。大部分经销商的收入来自新车销售和保险返利，其整车销售收入占据了绝对数额。而4S店建立的目的是为了改变旧的汽车销售模式，为用户提供完美、舒适的购物环境。这种2S店远离了4S店的发展原则，更没有发展新型边沿业务，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定，强硬控制，甚至地方广告都要受到其的指手画脚，这就使经销商的市场策略严格束缚起来。

1.4信息反馈失真

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，也是4S中最为关键的一环，它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起，使生产厂商得以掌握第一手市场资料，为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议，对最终企业创造效益有着不容忽视的作用。在国外，信息反馈让生产厂家掌握了第一手资料，我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性，信息反馈大多仍在被人遗忘的角落。

1.5售后服务不令人满意

我国大多数4S店还是着眼于销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足，前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是由修理厂实施，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也使消费者对产品质量产生了怀疑。

2完善汽车4S店营销模式的对策

通过以上分析，针对现今中国汽车4S店营销模式中存在的主要问题，要发展和完善汽车4S店营销模式，必须从下面五方面做起：

2.1转变营销观念，完善汽车4S店营销模式

4S模式是在1S的基础上逐步建立的，其核心理念是通过服务提升客户的满意度和忠诚度，从而促进汽车的销售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供应和售后服务可以合并，取得规模经济。在这方面，欧美已可供汲取经验。美国汽车的销售已经实行销售和售后服务的分离。美国汽车销售是特许经营的，而售后服务则逐渐向专业化经营，具有相对独立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌档次建立不同层次的4S店。4S店可以像宾馆从一星到五星级一样，发展汽车市场，汽车街区式大卖场，汽车超市及培育中心大卖场+汽车超市及网络销售市场。

2.2加强员工建设，吸引优秀人才为了适应4S专卖模式的业务及发展需求，必须加大力度培养一批既懂销售又懂技术的复合型人才，使他们尽可能成为出色营销人员的同时并尽可能掌握相关汽车技术，在加强业务知识培训的另一方面，注重整体素质的培养和提高。首先，必须加强现有员工建设。汽车4S店经销商只有通过不断培训，才能有效提高员工的技术和服务水平。汽车人才的培训不是一朝一夕就能完成的事情，需要一个长期努力的过程。培训出来的人才往往对企业更有感情。其次，需要不断吸引优秀人才。汽车4S店经销商需要加强自身建设，创造有积极主动性、鼓动性、创造性发挥的机制，提供令人满意的薪资和福利，打造良好的文化氛围和不断进步发展的企业前景。

2.3积极寻求新的赢利点，改变盈利模式相比国内，国外收入渠道颇多。如：通过新车销售，二手车销售，银行贷款返回利润，汽车内饰，汽车维修，批发和零售部件，销售汽车额外质量保证的佣金等方式获得利润。而在中国大部分4S店的收入仅仅局限于新车销售、保险返利、汽车维修和出售汽车内饰上。在国外占总收入60%的售后服务将是中国未来经销商主要利润来源之一。长期来看，能够形成利润支撑的将是汽车维护、二手车经营、汽车金融业务及保险业务、装具业务。未来4S店在考核销售顾问业绩时，考核的不是他能卖几辆车，而是它能给客户提供多少汽车售后服务，因为这将是汽车4S店最主要的盈利手段。

2.4加强信息管理，发挥信息反馈功能

4S店应注意信息化管理，充分发挥反馈功能。可借助信息网络化管理，建立完整的客户及汽车信息档案。完善信息数据库建设，为长期、灵活的客户服务

打下基础。同时又积极将客户有关信息反馈到汽车制造厂商，为产品改进和服务提升提供依据。注重市场的调研作用，搜集第一手情报。建立一个完备的数据库，对顾客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系统性、积累性、及时性，为以后的售后服务工作可以更加快捷方便建立基础。

2.5加强售后服务，打造服务品牌

随着汽车市场竞争的加剧，汽车同质化倾向明显，在自身范围内如果汽车4S店想增加竞争力，其可控制的因素也只有服务。许多汽车经销商也越来越意识到，仅靠单车销售已难以维持稳定长期的发展，只有不断完善整体汽车服务体系，提高客户满意程度，才能保持企业良好的持久发展。一个消费者不会因为你服务的好选择你，但是一定会因为你服务的不好而离开你。现阶段，最初价格因素起着很大的作用。但是车有很多依赖性，售后一系列的保养和维修是持续性的服务。

第三篇：国内汽车4S店营销模式中存在的问题及对策分析

国内汽车4S店营销模式中存在的问题及对策分析

内容摘要：近年来，汽车4S店发展迅猛。本文通过对4S店的发展现状及营销模式中存在的问题进行分析，提出了国内4S店的营销对策，为国内汽车厂家在渠道策略的研究中提供了参考和建议。

关键词：汽车4S店发展现状营销对策

一、汽车4S店的涵义

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。它的显著特点是某厂家下属的所有经销商拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营该厂家生产的单一品牌。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。

二、汽车4S店发展现状分析

汽车作为消费品迅速走入中国家庭的近十年，也是中国汽车产业以及汽车市场迅速壮大的十年。自1998年广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店以来，这种形式得到了制造商的青睐。2002年后，轿车消费呈现井喷式增长，同时与轿车消费相关的行业尤其是4S店也如雨后春笋般兴起。

装备精良的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、保养良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系，浓厚的品牌概念、紧密的产销关系，迅速被国内诸多厂家复制蔓延。近两年，各大车企掀起扩张网点的热潮。据统计数据显示，截至2011年12月，全国已有5万家汽车品牌授权经销商，其中1.5万家为4S店模式。

三、目前国内汽车4S店营销策略存在的问题分析

（一）缺乏专业的营销技能和专业销售人员

市场经济的快速发展，消费者消费动机与行为更趋理性，这些变化无疑对当前的汽车4S店提出了新的更高的要求，传统的汽车营销方式面临诸多挑战。汽

车4S店要持续发展，必须改变营销方式、调整营销策略，提升经营管理能力和培养专业的销售人员。

（二）渠道管理模式有待多样化

目前，4S店的选址及销售模式与汽车集贸市场相比，缺乏灵活性。4S店选址的决定权要由汽车厂商确认，由于厂家的规划和布局，很多4S店的位置都不太好，而大部分购车用户都是第一次买车，他们通常会选择交通便利的地方。因此，为了适应业务发展及客户需求，各厂家4S店的渠道模式还有待多样化。

（三）国内大多4S店品牌力度不够

在我国，由于汽车厂商的规模、资金实力、营销手段都远远大于经销商，悬殊的力量差距使经销商只能听从于厂家。因此，许多4S店的经营者认为，4S店就是永远给厂商打工，没有必要树自己的品牌。而对客户来讲，他们选择去哪一家4S店购车不会有任何依据，往往就近购车。

（四）可供销售的品牌车型太少

拿一汽－大众来举例，其4S店仅有捷达、宝来、高尔夫三种车型，产品链太短。其最主要的原因是因为中国的汽车生产企业没有自己的知识产权，生产什么车型要看外方的眼色，同时中国的汽车生产企业自主研发的水平及投入也是相当落后的。因此，4S店与汽车集贸市场对比，可供消费者选择的车型太少。

（五）市场开发与产品供应存在矛盾

销售情况不理想的4S店为争取到尽可能多的客户，需要开发市场；而销售情况好的4S店为了防止客户流失，也会想尽办法的留住客户。但目前的4S店却往往受制于厂家，不能完全按照自己的意志去进货，经常会出现断货或没货的问题。所以，市场开发与产品供应存在矛盾。

（六）国内4S店软件建设依然落后

与发达国家的品牌汽车经销商相比，国内4S店软件建设还存在很大的差距。主要表现在经销商的素质、是否重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等。

四、国内汽车4S店营销对策分析

（一）进行内部整合，变“四位”融为 “一体”

由于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈的每一个环节的服务水平和服务状况都直接影响着经销商的发展，因此，4S店经销商应当积极把握市场新态势，系统化的去运作，将现有的资源得到最大限度的整合，适时进行业务整合或流程改进，将“四位” 融为 “一体”以满足市场的需求。

（二）在品牌和创新经营管理模式上有所突破

在残酷的市场竞争中，各大4S店之间的战火及硝烟愈演愈烈，4S店应拓展思路，考虑采取相应措施，打造全新品牌形象，创新经营模式，并以其独特性加深广大消费者心目中的印象，以此来扩大销售。

（三）通过汽车俱乐部开发客户资源

一个有远见的汽车经销商，应通过对客户关系的培育，加强与消费者及社会的沟通。可通过车友俱乐部与车主之间充分的沟通，为公司争取到新的客户、保住老客户并提升企业在社会及消费者心目中的良好形象，以此来开发客户资源并稳定客户资源。

（四）通过旧车交易带动新车销售

在国外汽车销售商一般通过二手车的销售带动新车的销售，而我国的二手车销售还处于起步阶段，这是一块很大的蛋糕，市场前景非常看好。4S店可以开展二手车交易以旧换新，带动新车的销售，带动4S店的人气，对车况较好的车还可以再利用如供开展汽车租赁业务使用，同时，4S店还可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务，这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧，而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。因此，4S店可通过对旧车客户的维系，从而有效的带动新车销售。

（五）售后服务向社区发展，打造品牌形象

专家预测，快修店将成今后的发展趋势。因此，4S店可向社区发展，形成连锁的售后服务体系。“社区店”主要是本着“贴近购买力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，像汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区等都可做为“社区店”扎根的地方。通过售后服务的发展来打造品牌形象，吸引更多的客户购车。

汽车市场风起云涌，变化莫测。4S店要想不被市场所淘汰，就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、系统化、科学化的营销。只有营销的脚步不断跟进，4S店才能使自己永远立于不败之地。

参考文献：

1.2012-2016年中国汽车4S店行业市场分析与行业调查报告，博思数据研究中心

第四篇：汽车4s店存在问题汇总

汽车4S店管理存在的问题

1.客户资源管理问题

（1）客户信息不完整、共享程度差

目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）汽车营销及盈利模式单一问题

在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。

（3）销售人员管理问题

在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。

（4）信息反馈失真问题

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，它把汽车生产厂商与消

费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

（5）交叉销售意识薄弱问题

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）国大多数4S店还是着眼于销售,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足,前店后厂式的售后服务机构并未健全。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（4）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（5）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

5.物流管理的问题

汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

6.财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

第五篇：汽车4S店经营模式的现状与对策

汽车4S店经营模式的现状与对策

摘要：汽车4S店经营模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，随着我国汽车产业飞速发展，其数量呈现出直线上升的趋势，过速的增长也导致各种连锁问题的出现，如何及时有效地解决这些瓶颈的制约，是关系到4S店能否长远发展的关键所在。

关键词：汽车4S现状对策

汽车4S店经营模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，其中“4S”指的是整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。

4S店与各个汽车生产厂家之间有紧密的产销合作关系，具有购物环境舒适、品牌意识显著、售后服务正规等优势，是当前我国汽车市场上最主要的经营模式。随着汽车产业的迅猛发展，我国4S店呈现出直线上升的态势，过速的增长也导致各种连锁问题的产生，如何解决这些问题也引发众多专业人士的思考：汽车4S店如何走持续发展之路。

1.整车销售(Sale)

1.1现状

1.1.1对生产厂家依附性过强。4S店必须按照生产厂家的统一要求进行建造，目前一个4S店的固定资产投资至少在千万元以上，流动资金要求也在千万元以上。4S店经营的好坏受到生产厂家的自身品牌影响力、市场策略灵活性、经营管理支持度等很多因素的影响。

1.1.2销售人员专业素质不高。目前我国的汽车销售属于粗放型模式，还只是一种简单的卖车行为。多数销售人员根本不懂汽车专业知识，有些销售人员甚至为了多卖车而误导客户，传递错误信息。由于销售队伍专业化程度偏低，高素质销售管理人才短缺，品牌专卖所倡导的销售理念、销售战略和销售手段等都难以执行。

1.2对策

1.2.1树立自己的品牌形象。4S店被生产厂家牵着走，缺乏独立自主能力，难以形成自己的核心竞争力。4S店必须要树立起自己的品牌形象，比如建立VIP会员制度，定期开展会员活动，赋予会员某些特权，给予会员积分优惠奖励等。

1.2.2提高销售人员专业水平。汽车销售人员必须经过汽车生产企业的系统化专业化培训，对汽车技术和知识有全面透彻的了解。从某种程度上讲，销售人员是向客户销售服务、销售技术，而不是简单地向客户销售某一辆汽车。

2.零配件（Sparepart）

2.1现状

2.1.1以换代修现象层出不穷。国内几乎所有4S店都有生产厂家下达的零配件销售额指标，指标压力迫使部分4S店在售后服务中，极力推销价格昂贵的零配件总成。4S店以换代修的现象不在少数，部分4S店还采取夸大车辆故障问题的方法，让客户确信某些零配件不得不换。

2.1.2整套出售、拆分出售花样百出。在很多4S店里，售后人员对客户的做法是：需要整套出售零配件的，说是原厂整体配套件，不能拆开分卖；需要拆分出售零配件的，则说是为降低维修费用，维护客户利益。

2.2对策

2.2.1责成专人监督检查。4S店应按照要求设立零配件库房、维修件回收仓库、废品件仓库，并指定专门人员作为责任人。在需要更换零配件时，必须向客户明示配件品牌、配件型号、配件价格、工时价格等信息。

2.2.2建立监督惩罚机制。按照行业管理部门的有关规定，4S店应在维修档案中健全维修记录项目，建立监督惩罚制度，对不按照要求操作的人员，给予惩罚措施。

3.售后服务（Service）

3.1现状

专业维修设备人员匮乏,汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的硬件投入成本较大，许多4S店又很少对售后服务人员进行系统培训，由于缺乏专业维修硬件设施和维修服务团队，致使售后服务水平较低。

3.2对策

3.2.1打造高水平售后服务人才。打造4S店的高水平售后服务人才，有助于建立客户信任感，促进维修业务的增长。这就要求4S店管理人员不仅要合理选人、育人、用人、留人，更要重视售后服务人员的后期培养培训。

3.2.2降低维修费用，保障维修质量。售后服务人员应严格按照生产厂家的要求认真负责地对车辆进行逐项检查，尽量消除车辆的安全隐患。同时，应该根据客户车辆的实际情况制定维修保养方案，最大程度地降低费用，让客户放心安心。

4.信息反馈（Survey）

4.1现状

4.1.1信息反馈部门不被重视。信息反馈在4S店的营运中起到的是推动和辅助作用，但是由于其创造效益的不明显性，很多4S店管理人员思想意识落后，致使信息反馈部门长期得不到应有的重视，信息反馈功能形同虚设。

4.1.2信息反馈不够准确全面。部分信息反馈人员对自己工作的重要性认识不够，在信息的分析处理中缺乏客户针对性、反应及时性、调查连续性、渠道多样性，导致整理出来的部分信息主观、片面、落后，进而影响到4S店下一步发展战略的制定。

4.2对策

4S店应注重信息化管理,充分发挥信息反馈功能，建立一个完备的数据库,对客户信息进行全方位的了解。同时积极将客户有关信息反馈到汽车生产厂家,为产品改进和服务提升提供依据。

参考文献：

[1]菲利普?科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社，2001

[2]杨志.企业信息管理[M].北京:清华大学出版社,2005

[3]马涛等.汽车维修业务接待[M].北京:人民交通出版社，2011