顾客退货处理程序五篇

第一篇：顾客退货处理程序

顾客退货处理程序

一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量

二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照．此程序办理

三、职责：

1、仓库负责退货品的数量点收。

对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品，由生产部找暂存地点。

2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。

3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。

4、生产部负责退货的复(分)检工作。

四、作业程序：

1、退货品由销售部运回或客户送回。

2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。退货品的规格、数量以最终复检结果为准。

3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。

4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件(一天内完成)。

5、对需要进行复(分)检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交 生产部处理。

6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求(及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门)从库房领出产品进行复(分)检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部(二天完成)。

7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。

8、客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。

9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。

10、针对退货中的问题，质检部应适时召开质量分析会向有关部门发出“纠正和预防措施单”。

编制：

审核：

批准：

工艺纪律检查内容

一、目

的：

二、适用范围：

三、各种工艺文件、技术标准必须由各级主管、技术负责人审核、签字并加盖受控章(即检查文件的有效性)。

四、生产过程应严格按工艺标准进行生产，任何人不得擅自更改，操作人员按要求认真记录。

五、所有工装模具和生产设备均应保持精度和良好的技术状态，满足生产技术要求，量具、检具、仪器仪表应坚持周期鉴定，保证量值统一、精度合格，模具凡不合格者，不得在生产中流通使用。

六、凡交付生产的原辅料或零部件，需先经有关部门检查验收，结果要符合原材料技术标准。

七、生产认真实行“三定”(即定人、定机、定岗)，加强技术培训，进行岗位练兵。

八、生产工人要认真做好生产前的准备二正作，生产中要集中精力，不得擅离工作岗位。对各种技术文件、工具、量具、在制品应珍惜爱护，妥善安放，对工作场地应保持整洁。

九、工艺文件达到完整、正确、统一

编制：

审核：

批准：

工艺纪律检查规定

一、目的：

二、适用范围：

三、对各关键工序设立专职检查人员进行检查： 1)原材料入厂检验于每次进料后设立专人检验。

2)炼胶工序：按照工序质量检查表，每日检查一次（由质检部派人）。3)硫化工序：各班设立专职或兼职检查人员，进行跟班巡回检查，每班检查不低于3次，并认真做好巡查记录。④技术部对关键工序每周检查不低于l次。

四、各工序工艺纪律的日常检查由各班长负责。

五、由技术部组织，联合质检部、生产部每月进行一次工艺纪律大检查，并进行评比。

六、周、月检查时对班组内违反工艺纪律情况严重者(检查时违反3人次以上者)当班班长、巡检，记过一次，当场由检查负责人开具处罚单，并令其整改，对整改措施，交检查部门验证，以防再发生。

七、对于严格执行工艺纪律、实现优质高产、低消耗的人员，给予以表彰和奖励，对违反工艺纪律的人员，给予批评和教育，直至经济处罚，如因不执行工艺造成产品质、设备和安全事故者，将分析原因、分清责任，根据情节轻重及损失大小，赔偿经济损失，行政处分，直至依法惩处，并追究有关领导的责任。

编制：

审核：

批准：

检验印章管理规定

一、目

的：

二、适用范围：

三、为了加强检验印章的控制和产品质量的可追溯性，特制订以下规定：

1、检验工印章

1)印章的发放：对经过考核合格上岗的检验工，由质检部编号后发给检验印章，并登记、鉴字。

2)印章的使用：对检验出的每箱产品、合格证、装箱单按要求盖章，对每份产品检验完后，统计表、流程单按规定盖检验章。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回发放部门统一管理。

四、监督抽查印章

1)经过考核上岗的监督抽查员由质检部编号发给印章，并登记、鉴字。2)在监督抽查时，产品合格后要在合格证右上角、包装箱正面右上角盖章后产品方可入库，若抽查过的产品按规定不盖章者，要追查责任。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回质检部统—管理。

4)印章使用期间，丢失者要在质检部备案，重新编—号登记、发放。印章发放后，下文自己妥善保管，不得随意替代，如违反者，后果自负。

编制：

审核：

批准： 质量分析例会管理办法

一、目

的：

二、适用范围：

三、质量分析例会是公司贯彻执行质量方针，而定期召开的会议，其主要任务是通报本期质量内、外反馈信息；分析影响本期产品：质量的主要因素，制定纠正和预防措施；解决生产过程中出现的质量问题，以实现公司确定的质量目标。

四、质量分析例会根据产品质量状况一周或两周召开一次，于周六下午3时在公司会议室内准时进行，由公司总经理或委托人主持，质量管理检验部负责会议的组织、记录、决议的起草和会议决议的检查落实。

五、质量分析例会参加部门和人员为：生产计划部、技术开发部、采购部

设备动力部领导、技术人员，各生产车间班(组长)、质量巡检员及有关的质量管理、质量检验人员。其他部门和人员视会议需要临时通知参加。

六、质量管理检验部在会议召开前，应对本期质量指标完成情况统计，并做出本期“不合格晶缺陷分类统计”，“不合格晶缺陷排列图”及质量状况分析，以提供会议讨论。

七、周质量分析例会主要议程：

l、通报上周质量分析例会决议执行情况和纠正预防措施完成情况的检查验证结果。

2、通报本期质量指标完成情况及质量状况分析

3、通报用户反馈的发出产品质量信息及质量投诉

4、研究质量改进措施，制定防范质量异常发生的有关办法。

5、制定严重质量事故或用户投诉的纠正措施及对责任人的处理意见。

6、安排布置有关质量管理的工作。

第二篇：顾客投诉(退货)处理程序

顾 客 投 诉/退 货 处 理 程 序

1.目的

系统有效地处理客户投诉, 不断地改进体系、过程、产品质量及服务, 达到顾客满意。2.范围

适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。3.流程概述: 见附件一: 客户投诉处理流程图 4.职责: 4.1 内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系； 4.2 工程部负责问题的分析、评审和采取措施； 4.3 生产部负责问题的处理；

4.4 质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。5.作业说明: 5.1 顾客投诉方式

5.1.1 顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息, 内外贸部首先确定投诉类型: 如交期、数量、质量缺陷、工程技术等, 在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。

5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时, 文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收，内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。

5.1.3 顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。

5.2 责任部门采取措施

5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后, 若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。

5.2.2本公司之责任, 不需退货的, 由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户, 并跟进顾客接受情况, 若顾客同意该方案, 公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。

5.2.3 须退货的, 由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后(如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等)及时安排回收, 必要时与总经理/董事长联系。

5.2.4 质检部检验退货情况, 并将结果记录于【客户退货品检验报告】中, 必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。

5.2.5 退货原因确定后, 由相关部门编制纠正和预防措施计划, 经客户同意后实施：

a)返修后作特殊放行； b)重新测试满足顾客要求；

c)返工, 返工后由质检部重新检验, 合格后交付顾客； d)总经理核准后将退货报废。

5.3 内外贸部每月将客户投诉或退货和公司采取的纠正和预防措施及完成情况归档并记录于【客户投诉/退货一览表】中, 系统地分析有无两次或以上的相同或近似的投诉及退货。

5.4 当客户投诉或退货率超过规定的质量目标时, 由内外贸部发出【纠正和预防措施报告】，相关部门依《纠正和预防措施控制程序》采取防止再发生的纠正和预防措施。

5.5 质检部、内外贸部跟进所采取纠正和预防措施的结果。5.6 以上活动所产生的结果按《质量记录控制程序》办理。6.参考文件: 6.1 《纠正和预防措施控制程序》 6.2 《文件控制程序》 6.3 《质量记录控制程序》 7.相关记录: 7.1 【客户投诉/退货一览表】 7.2 【纠正和预防措施报告】

第三篇：顾客抱怨处理程序

顾客抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

通过处理客户投诉我们总结出两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对我们就越有利。这就是我们为什么会笑对客户的抱怨，而非忐忑不安的原因。

第四篇：顾客投诉处理程序

京基百纳空间 顾客意见处理程序

1.2.3.权责：

3.1顾客抱怨之受理与回复：

3.1.1被投诉部门之主管

3.2改善对策及预防措施之执行：相关权责部门。3.3改善对策之效果确认：

3.3.1相关权责部门。

4.定义：无。

5.作业内容：

5.1顾客意见之来源：

5.1.1来店投诉。5.1.2来函通知。5.1.3来电通知。

5.1.4顾客意见箱之「顾客意见表」。5.1.5 EMAIL 5.1.6其它方式。5.2客诉意见处理流程：

5.2.1亲客大使接到任何客诉事件时，须立即通知顾客服务部及相关之权责部门主管协助处理。同时将顾客资料、客诉内容记录于「顾客意见处理表」。处理流程须依下列各种客诉来源，采取适当之处理措施：

5.2.1.1顾客来店投诉：

亲客大使接到任何现场之投诉时，须耐心倾听，并立即通知顾客服务部主管及该部门之主管迅速赶至现场处理。(需于3～5分钟内，赶至现场)

5.2.1.1.1处理客诉之主管，须依下列程序，妥善处理：

5.2.1.1.1.1应以诚恳的态度，表明身份、姓名，表示自己可为其处理问题。

5.2.1.1.1.2对于情绪激动之顾客，须以冷静沉着的态度面对，若能将顾客带离现场，先请顾客坐下，奉上茶水，缓和气氛，并安抚其情绪。5.2.1.1.1.3保持亲切之态度，专心倾听，适时响应，让顾客抒发内心不悦之情绪。

5.2.1.1.1.4待顾客述说完毕时，应先以诚恳的态度向顾客致歉。

5.2.1.1.1.5依顾客所陈述内容，协助解决问题前，须先了解顾客之真正需求，具体作法如下：

5.2.1.1.1.5.1重述并记录顾客所申诉之抱怨，以确定所听到的是否正确。

5.2.1.1.1.5.2探询顾客所希望解决之办法。范围：

2.1凡顾客经电话、书信、EMAIL、顾客意见箱或亲向亲客大使反应之抱怨或建议均属之。目的：为加强对顾客的各项服务，使顾客对本公司不论在相关产品及服务上有各种问题、抱怨时，均能有效且迅速获得解决，提升顾客对公司的满意度及忠诚度特制订此程序。

5.2.1.1.1.5.3提出解决的办法并征求顾客同意。

5.2.1.1.1.5.4如果顾客不接受，请其提出希望解决的方式。

5.2.1.1.1.5.5如遇到纯属无理取闹的顾客,可参照相关消费者权益保护法的规定进行处理.5.2.1.1.2客诉处理主管根据上述方式与顾客进行沟通后，可依下列方式处理之：

5.2.1.1.2.1可当场立即回复；在顾客已提供充分证明我们应该为所销售的商品提供品质上的补救措施或售后服务时，应在授权范围内提出解决方案，当场给予顾客回复。

5.2.1.1.2.2无法立即回复时；若公司在授权上或技术上无法立即同意顾客所期望的补救措施，则必须立即委婉向顾客说明公司处理程序、授权范围，必需上呈总经理。公司将于一日内给予回复。

5.2.1.1.3客诉处理主管依上述程序处理顾客问题后，可致赠小礼物，聊表歉意。客诉处理主管可至一楼服务台领取客诉赠品。致赠礼物时须注意之重点：

5.2.1.1.3.1礼物之体积一般不可过大，否则顾客会不敢接受，或期望过高。

5.2.1.1.3.2礼物之实际价值需视案件内容，及影响程度而定。

5.2.1.1.3.3选择礼物内容须适当。(由企划推广不对营运部之赠品资源进行筛选后,确定几种所有顾客

皆适宜之礼物,并用COCO PARK包装纸包装好放在一楼服务台备用.)

5.2.1.1.4客诉处理主管应送顾客至大门口，并告知顾客日后有任何问题时，本商场之人员可为顾客做其服务。

5.2.1.1.5客诉处理主管于顾客离去后，须负责进行后续追踪处理，且须将追踪处理结果，详细填写于「顾客意见处理表」上，送呈权责主管核定。如遇下列重大事件，须立即面报总经理或当时值班之最高主管：

5.2.1.1.5.1严重影响公司声誉。例：促销方式不当，造成混乱。

5.2.1.1.5.2顾客受到身体伤害须就医时。例：孕妇在美食街，因椅子断裂，跌倒在地。

5.2.1.1.5.3影响顾客安全。例：电梯夹到人，虽无大碍，但电梯之安全堪忧，须采取紧急措施时。5.2.1.1.5.4卖场滋事，相互斗殴。

5.2.1.2顾客经由信函客诉时：

5.2.1.2.1服务部收到任何投诉信函时，须根据信函中所陈述事件内容，立即通知顾客服务部主管及被投诉之相关部门主管，共同调查及分析原因。

5.2.1.2.2客诉处理主管须在最多不超过三日内，将分析结果及预备处理之状况回复顾客，回复时须注意：

5.2.1.2.2.1先表明身份、姓名，且须以诚恳的态度表示自己可以为其处理问题。

5.2.1.2.2.2重述并确认顾客所申诉之抱怨是否正确。5.2.1.2.2.3探询顾客所希望解决之办法。

5.2.1.2.2.4提出解决的办法，并征求顾客同意。5.2.1.2.2.5如果顾客不接受，则请其提出希望解决的方式。

5.2.1.2.3客诉处理主管与顾客进行沟通后，若顾客所希望的解决方式为：

5.2.1.2.3.1可立即予以承诺时；则客诉处理主管可立即同意顾客所提方式协助解决。

5.2.1.2.3.2若顾客所提方式涉及范围过大，或在客诉处理主管权限外时，则可向顾客说明，并告知顾客，本公司会在一日内给予正式之回复。此时，客诉处理主管须立即向店总经理回报，请总经理核示处理方式，并务必于承诺之时效内给予顾客正式回复。

5.2.1.2.4客诉处理主管依上述方式处理顾客问题后，需致赠小礼物予顾客，以表歉意，并感谢其提出建议。送赠小礼物时须注意事项同5.2.1.1.3之内容。

5.2.1.3顾客经由电话投诉：

5.2.1.3.1亲客大使接到顾客之投诉电话时，须耐心倾听，记录顾客陈述之内容，并留下顾客之姓名、电话，并需向顾客说明稍后将由处理之主管会尽快予以回复。然后在第一时间内将顾客之姓名、电话转告至被客诉部门之主管，并同时将顾客陈述之内容先行告知顾客服务部主管，避免重复问题。

5.2.1.3.2客诉处理主管接到电话客诉时须以冷静沉着的态度，倾听顾客抱怨，不可打岔，让顾客发泄其不满之情绪，并适时响应(同5.2.1.2.2之步骤处理)。

5.2.1.4经由顾客意见箱所收到之「顾客意见表」：

服务部收到「顾客意见表」时，须将表内所陈述内容，详细填写于「顾客意见处理表」后，交由被客诉单位主管处理。（同5.2.1.2之步骤处理）5.2.1.5经由网络所收到之「顾客意见表」。

5.2.1.5.1服务部收到网络之「顾客意见表」时，须于30分钟内先行初步回复顾客，表示已收到来函，且正处理中。并告之将于3日内再将处理结果回复顾客。

5.2.1.5.2其后续处理流程同5.2.1.2之处理步骤。

5.2.2「顾客意见处理表」交被投诉处理部门人员填写处理过程、结果，副本交服务部主管，正本送呈总经理核定后，再转回服务部保管。服务人员亦须同时知会营运部行政助理，以便追踪其处理实效。5.3表扬良好服务之意见时：

5.3.1亲客大使收到任何表扬良好服务之意见时，应立即就顾客所提内容，知会受表扬单位之主管，进行了解后，可依事件内容，向总经理提出表扬方式之建议，经总经理同意后，于每周之扩大晨会中，由晨会主席予以表扬及奖励。

5.4处理客诉意见之原则：

5.4.1迅速：

客诉处理主管接到客诉(现场)时，须在3～5分钟内赶至现场。切勿让客人久等，助长客人不悦的气氛。5.4.2倾听：

「听」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顾客的情绪舒解。听的技巧则要注意适时表达理解、接受的心情，必要时点头、微笑表示接纳，并确认所了解的内容的正确性；而以记录的方式帮助公司留下完整记录可以作为后续工作的依据，并对顾客表示对事件的重视。另外，若有顾客同伴，则要以适度的尊重，会对解决问题有正面的效益。5.4.3致歉：

以同理心接受顾客的抱怨后，可表示先在〝造成顾客的困扰上，或造成顾客的不便，表示歉意〞。无论公司是否有处理上的瑕疵，都须针对顾客感受不好而致歉，但致歉同时，若顾客有误解仍要委婉向其说明，以免造成公司商誉或赔偿上不必要之负担。5.4.4从宽：

了解事件原委后，务必秉持从宽的原则，处理顾客的问题。

5.5顾客意见处理时限规定：

5.5.1现场及来电之客诉：立即回复顾客。

5.5.2来函之投诉书：当日给予回复，并务必于承诺之时效内给予顾客正式回复。5.5.3口头呈报：客诉处理负责人，须于事件发生后3日内，口头向总经理呈报。并于7日内将结案之顾客意见处理表呈总经理确认后，交回服务部保存之。

5.7相关奖惩办法：各部门主管协助处理顾客抱怨：

5.7.1表现积极、主动，处理圆满者，由直接主管开立「优点单」，呈部门主管，予以鼓励。

5.7.2若未积极协助，且未依5.6规定之时限内协助处理者，由处级主管，开立「缺点单」，呈部门主管警戒之。

5.8数据管理：「顾客意见处理表」由服务处保存至少二年。

6.相关文件/资料：

6.1各级主管处理赔偿及退换货额度之权限。

7.使用窗体：

7.1顾客意见表。7.2顾客意见处理表。

第五篇：医疗器械公司医疗器械退货处理程序和不合格医疗器械确认处理程序

XXXX医疗器械公司

医疗器械退货处理程序和

（一）医疗器械进货退出程序

1、目的：建立一个医疗器械进货退出的标准操作程序，以保证退货管理制度的规范执行。

2、范围：适用公司所有进退产品。

3、责任：采购员、销售员、质管员、保管员及其部门负责人对本程序负责。

4、程序

4.1、医疗器械进货退出应征得供货单位同意。

4.2、由采购人员填写“进货退出通知单”，写明退货原因、退货地址、收货人等。

4.3、“进货退出通知单”报质量管理部审核，业务部经理审批后打印进货退出凭证交库房。

4.4、库房凭进货退出凭证和“进货退出通知单”办理退货手续。

（二）、医疗器械进货退出程序

1、目的：建立一个医疗器械退回的处理程序，保证医疗器械储存和销售的质量。

2、范围：适合公司所有销售医疗器械。

3、责任者：业务部门经理、业务员、质量验收员、质量管理部有关负责人对本程序的实施负责。

4、程序 4.1、客户提出退货要求，由业务员填写退货通知单报部门负责人审批后，通知退货单位、保管员收货、储运部带货。

4.2、退货保管员收到退货单位退回的医疗器械后，认真核对医疗器械的品名、规格、批号、生产厂家、销售日期以及退货数量、原发票号等，核对无误后，进入销货退回区。

4.3、退货人员按退货通知单清点无误后，登入“退回医疗器械台帐”，并通知验收员验收。

4.4、验收员按医疗器械验收的程序对退回医疗器械进行验收，认真做好退回医疗器械验收记录。

5、退回医疗器械经验收合格的入合格库，继续销售，验收不合格的则按不合格的确认处理程序进行处理。

XXXX医疗器械公司

不合格医疗器械确认处理程序

（一）、目的：建立一个不合格医疗器械的确认和处理标准操作程序，以达到对不合格医疗器械的控制性管理的目的。

（二）、范围：适合本企业出现的所有不合格医疗器械。

（三）、责任人：业务部、中心、质量管理部及部门负责人对实施本SOP负责。

（四）、程序

1、购进医疗器械经检查验收不合格的，由验收员填写“拒收报告单”报质量管理部，质量管理部鉴定后明确拒收意见的医疗器械入退货库（区），保管员登入不合格品台帐，并及时办理退货手续，退原发货单位；或入不合格品库报废处理。

2、（1）在库养护检查，出库复核发现的不合格医疗器械应立即挂黄牌暂停发货，养护员填写“质量复查报告单”报质量管理部。

（2）、质量管理部立即进行电脑停售，并填写“停售通知单”报业务部门。

（3）、质量管理部经复查确认合格的，办理电脑解除停售手续，并填写“解除停售通知单”送业务、仓储部门摘去黄牌继续销售；确认不合格的，则由业务员办理“不合格品移库单”，器械移入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”，已出库的，由业务部门发出“产品收回通知单”进行回收。

3、退回医疗器械经检查验收不合格的，入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”。

4、经确认的不合格医疗器械，质量管理部根据《医药器械调拨责任制》的规定，明确鉴定处理意见，即：由供货方负责的按退货处理，由业务部门填写“进货退出通知单”，通知中心退货；超出供方负责范围期限的按报废处理，由保管员填写“报损审批表”，报业务、质管、财会部门审核，由总经理审批报损。

5、已办理报损审批手续的报废医疗器械，定期由保管员列出清单，质量管理部写出“销毁医疗器械报告”（附销毁产品的清单），经分管业务经理审批和有关部门核对签字后，由质量管理部组织人员进行销毁，销毁过程质量管理部应做记录，特殊管理医疗器械的销毁应报药监部门监毁。

6、各级医疗器械监督部门抽查检验不合格和文件通知，禁止销售的医疗器械，按有关管理规定进行处理。

7、质量管理部建立所有不合格医疗器械的确认、报损、报告、销毁记录等内容的质量问题档案。

8、每半年质量管理部应会同责任部门对不合格医疗器械的处理情况分别进行一次汇总分析，写出汇总分析报告，报分管质量、业务和储运的副经理，作为进行医疗器械质量分析和质量责任划分的依据，并由责任部门制定预防措施。