关于客户退货维修处理事项意见

第一篇：关于客户退货维修处理事项意见

关于客户退货维修处理事项

致：尊敬的所有客户：

首先恭祝各位在新的一年生意兴隆，财源广进。值此一年开始之际，本公司全体衷心感谢所有客户一直以来对九洲普惠风机的鼎力支持。

一直以来，我们按国家现行的“产品质量三包政策”实行售后服务。“质量第一，用户至上”是本公司经营宗旨，为了把今年的退货处理工作做得更好，现根据去年《关于退货问题处理措施》通知的方案办法重申及调整如下，希望给予理解、支持各配合。

一． 如是本公司产品在15天内质量问题，我们郑重承诺无条件维修、更换、退货。本公司的产品均可享受一年产品本身质量问题免费保维修服务。

二． 在保修期内非质量原因的下列情况，按不同情形分别作相应处理

（1）使用过或损坏的风机不能退。（2）用户因电压不稳使电机烧坏不能退。（3）调换零件后不能退。（4）长时间放置损坏后不能退。

（5）客户报错单退回（要扣补偿费用）。

（6）使用环境不当，选错型号`损坏退回。（要扣处相应费用）

（7）客户或用户在运输或安装过程中人为损坏退回。（要扣处相应费用）（8）旧机回厂维修`翻新。（保修期内）

有限公司

第二篇：如何处理客户退货情景剧剧本

场景一：

地点：商场柜台前

售货员1:（很有礼貌的）您好，欢迎光临旁氏，新品上市，欢迎了解。顾

客:（戴着口罩，口气比较气愤，将一套化妆品扔在柜 台上）：你们广告上

怎么说的，七天美白，达不到效果退货是吧？！售货员1：是的，这个是我们对客户的承诺。

顾

客：那好，你看看你们这是什么产品，七天，我整整用了七天，一天比一

天黑，你们这白不成，也不能黑我是不是。你再看看（同时摘下口罩），这黑一块白一块的，肤色都不均匀了，害得我今天上班被人笑了个够。

快给我退货吧，咱们商量一下怎么赔偿我的损失。（随即又把口罩戴上）售货员2：女士，我非常了解您的心情，非常的理解，只要是我们的问题，我们

一定不会推诿的，您放心。

顾

客:（神色稍微有点缓和）那你说吧，怎么解决。

售货员2：女士，您看这样子好吗？待会您留下您的资料，我上报给公司以后，会尽快给您答复的。

顾

客:（又生气了）那我可等不及，你现在就得给我解决。

售货员1:（一脸歉意）对不起啊，这个即使解决不在我们的权限范围之内，要不

然这样子好吗？我明天就给您答复。

顾

客:（一脸的不耐烦）不行！去找你们领导来。

（此时，经理从远处走过来）

经

理：您好，要是您愿意的话，那我们可以先去医院，然后去公司帮您查清

楚，好吗？

顾

客:（很不屑）你哪位啊？！经

理：我是他的领导

顾

客:（摘下口罩）那好，我现在这幅德行也上不了班了，你说吧，你们公

司可以赔偿我多少.经

理: 您看，如果是我们的原因呢，我们一定会赔偿，这一点您放心。如果

不是我们的原因呢，我们也会帮您查清楚。到底是什么问题，造成您

现在的症状，一面影响以后您的生活。您看好不好？

顾

客:（有点不以为然，却依然很强势）最好是找得出原因，否则，我不会

善罢甘休的

售货员2：对不起啊，耽误您时间了 经

理:（对其他员工说）：你们接着工作，小李（售货员2），你跟我来，女士，这边请.（售货员2带着客人要退的商品跟在经理和客人身后来到了休息室）

场景二：

休息室内，顾客和售货员坐在沙发上等着经理的结果，顾客很不耐烦反复的看着手机上的时间，售货员2也一脸紧张的等待着，顾客一会看看表，一会喝水，由于着急，不小心呛到了，售货员2立即递上纸巾。不久，经理和研发部主任进来了。

经

理:（向顾客介绍）这位是我们研发部的主任，你们慢慢聊。研发主任：（很有礼貌的 上前握手，并递上名片）您好，这是我的名片，（将检

验报告递给顾客）这份是您的检验报告，您看一下 顾

客：（接过检验报告，看了一眼，又送回研发主任手里）看不懂，你就直

接说什么结果吧

研发主任：您最近呢有没有去过海边？ 顾

客：（诧异）嗯？你怎么知道？？ 研发主任：（很耐心的讲解）您的皮肤呢，本身就很脆弱，不适合被海风一直的吹，虽然你图了我们的产品，但是您没有擦防晒霜的习惯，在高温日

晒的情况下，不擦防晒霜是很容易被晒伤的。顾

客：（尴尬的笑了笑）不涂防晒霜，原来这么严重啊 研发主任：是啊，好的美容习惯呢，才是美丽的关键嘛 顾

客：（点点头，笑了笑）那，我不退货了，回去以后我按照说明书好好用，要是还不起作用，我还得回来找你们的 研发主任：那是自然

经

理：没问题，随时欢迎。看来，您对防晒呢，不是很了解，所以呢，我们

送您一套产品，您回去试试 顾

客：（很意外，也很高兴）这还送我东西呢啊？反倒让我很不好意思，谢

谢啊 售货员2：不用客气，其实处二楼您经常用美白产品之外呢，还有一些美白食物，美白妙招，还有一些特别影响美白的禁忌，您也要多多注意的。顾

客:还有这么多讲究啊？

售货员2：是啊，我就有一些小妙招，您可以听听看。比如说使用蜂蜜加水再加

珍珠粉混在一起做面膜，那脸就会变得又白又嫩，而且如果您经常和

薏仁水的话，不但美白还可以祛湿，您可以经常试试看。特别适合那

些运动少，而且经常坐在办公室里的人。（经理一直很满意的看着售货

员2）。还有一个方法特别棒就是拿水醋盐按比例9比3比1混在一起

溶解以后呢拿来洗脸，会变得美白而且很祛痘，您可以试试看。这些

都是我一些私人妙方。顾

客：（满意的微笑）还有这么多小窍门啊，我都记下了。回头，我好好学习一下。今天不好意思，打搅你们了

售货员

2、经理、研发主任：是我们不好意思，耽误您时间了。请慢走。

第三篇：退货维修协议

退货维修协议

甲方(购货方)：

地址：

乙方(销货方)：

地址：

第一条 货物描述 1）货品品名： 品牌/型号： 退运数量： 产品单价： 货物总值： 包装箱数： 重量体积：

2)货品品名：DVD机 品牌/型号： 退运数量： 产品单价： 货物总值： 包装箱数： 重量体积：

第二条 退货原因

1)

第三条 双方责任

（一）甲方责任：按约定退还货物并承担由此产生的运输/保险/重工费用。

（二）乙方责任：按甲方要求返修货物,合格后必须在****年**月**日前复出口.第四条 协议生效、中止与结束

（一）本协议需经双方签字认可后有效，生效日期以甲乙双方中最后一方签字或盖章的日期为准；

（二）以返修货物复出口至香港之日起，结束本协议关系。

第五条 纠纷解决方式

因执行本协议发生的或与本协议有关的一切争议，甲乙双方应通过友好协商解决，如双方协商仍不能达成一致意见时，则提交仲裁机构。

第六条 双方单位所提供的退货协议和附送数据内容真实、完整、准确，并对此承担相应法律责任。如有未尽事宜，由双方另行商定。

甲方签字： 

乙方签字：

（公章）年月日

（公章）年月日

第四篇：退货处理流程

科技有限公司 退货处理流程

一、目的

为规范客户退货管理流程，明确退货责任及损失金额，确保退货产品得到及时妥善处理；

二、适用范围

客户退回的公司产品，包括滞销，品质不良，报废及换货等；

三、职责与权限

1.营销中心负责确认客户退货产品是否符合公司退货政策； 2.客服部负责与客户的联系、退换货的处理及物流的确认； 3.PMC仓库负责对退货数量的清点和确认； 4.品质部负责对退货的检验分析及评审确认； 5.制造中心和事业部负责退货品的维修和更换处理；

四、流程规范

1.当客户提出产品退货申请，由客服部联系了解原因后，报营销中心确认退货原因是否符合公司退货政策；如符合，经营销中心总经理批准方可接受申请退货；

2.退货申请批准后，客服部联系客户做好相关的物流确认工作，并对物流到达公司后与PMC仓库进一步进行确认，确保退货数量的准确；

3.PMC仓库在接收到客户退货时，需与客服部跟单人员对退货进行共同清点，确认数量，并将退货转移至指定区域；

4.退货数量确认后，客服部将相关退货信息及时转交品质部，品质部安排人员对退货进行检验分析，出具处理意见，必要时组织相关部门对退货进行评审鉴定；

5.PMC根据品质部处理意见对退货进行分流处理： 5.1符合产品入库品质要求的，可在老化后直接办理入库； 5.2需要维修后方能入库的，转制造中心或相关事业部维修后，办理入库；

5.3无法维修的残次品报主管领导批准后，予以报废处理； 6.退货处理过程中产生的相关费用由各处理部门出具费用证明，交客服部统一整理后与客户联系处理；

五、注意事项

1.如发现产品因客户使用不当造成产品损坏时，营销中心应及时提

醒客户正确的使用方法以及提高对产品的认识；

2.品质部负责每月统计退货相关数据，填写分析报告，分发至各相关部门和领导；

3.当出现批量性品质问题退货，品质部应针对问题召开相关品质分析会议，并发出《纠正预防措施单》；

第五篇：退货处理流程

退货处理流程

一、目的

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围

客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。

三、职责分工

1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

四、责任原因区分

1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因

由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；

3、技术原因

图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因

原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

5、销售原因

计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等；

6、其它

对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

五、流程

（一）退货原因确认

无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

（二）现场返工、返修

经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。

（三）退货整理、装运

1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。

2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。

3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。

（四）退货登记、建帐

货物退回后，由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记，销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。

（五）组织评审

由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员

可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。

（六）返工处理

留用产品由分厂领出后进行检查、返修，工程部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。

（七）报废处理

对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。

（八）损失核算与统计

根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。

（九）考核处理

1、汇总的报废损失和返工费用，报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑现，并纳入责任部门的外部质量损失指标中。

2、属于外协单位的质量问题损失，由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。

（十）分析改善

质量管理部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。

（十一）效果验证

质量管理部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。

六、本流程自下发之日七执行。

二〇一三年元月