关于退货处理的规定

第一篇：关于退货处理的规定

嘉兴超云金属制品有限公司

客户退货处理流程

一、目的：

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围：

客户退回的所有成品。

三、职责分工：

1、业务部是和客户对接的唯一窗口，所有的退货信息应由业务部知会到品质部。

2、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

2、生产部负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由生产部领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

3、工程部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

四、责任原因区分：

A、生产制造原因招致客户退货：数量较少的由生产部承责；数量较大的由生产部和品质部共同承责。数量界定：全额损失金额1000元为界定线。

B、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

C、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

D、生产管理原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行等造成的退货。

E、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。（该类不可退回）

五、流程说明：

一）、退货原因确认：

无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈，并将商谈结果上报厂长和总经理。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。

二）、退货整理、装运：

1、有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。

2、确认退货后，由客户通知业务部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，驾驶员如未接到公司业务通知，应拒绝承载退货品或超出业务通知数量的退货品。

嘉兴超云金属制品有限公司

三）、退货登记、建帐：

货物退回后，由品质部填写《品质异常报告》经厂长签字后，然后把退货产品放入退货评审区。

四）、组织评审：

由工厂品质部检验员（FQC）首先核查退回不良品是否标识清楚，然后进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《品质异常报告》上注明现象描述，原因分析，报品质部主管审核确认，签署意见（合格留用、返工留用、报废）。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品质部主管或技术工程师到现场确认。五）、返工处理：

留用产品由生产部领出后进行检查、返修，工程部协助生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细。返工后通知工厂品质部检验员（FQC）检验，合格后由生产部重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。在返工期间，生产车间制定返工返修细节，品质部加以指导协助，并全程监督跟进返工返修过程，如有未完全改善时，可以要求停止返工返修过程，直到改善为止。六）、报废处理：

对确认报废的产品由品管部填写 《报废处理单》，经厂长批准后，交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质部主管审核确认。仓库根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。七）、损失核算与统计：

根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品质部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。八）、分析改善：

工程部、品质部协助生产部对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《品质异常报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，存档备案。九）、来料原因：

对于由原材料来料不良造成的客户退货，仓储部门应清点仓库此类原材料库存，报工厂品质部对库存原材料做进一步检验，确认是否存在客户退货的质量隐患。采购部门应知会原材料供应厂商，要求原材料供应厂商做出整改方案，并重新提供样本。品质部会同工程部负责对原材料供应厂商重新送过来的样本进行确认有无类似质量事故隐患。

六、相关表单： 《品质异常报告》 《报废处理单》

第二篇：退货处理流程

科技有限公司 退货处理流程

一、目的

为规范客户退货管理流程，明确退货责任及损失金额，确保退货产品得到及时妥善处理；

二、适用范围

客户退回的公司产品，包括滞销，品质不良，报废及换货等；

三、职责与权限

1.营销中心负责确认客户退货产品是否符合公司退货政策； 2.客服部负责与客户的联系、退换货的处理及物流的确认； 3.PMC仓库负责对退货数量的清点和确认； 4.品质部负责对退货的检验分析及评审确认； 5.制造中心和事业部负责退货品的维修和更换处理；

四、流程规范

1.当客户提出产品退货申请，由客服部联系了解原因后，报营销中心确认退货原因是否符合公司退货政策；如符合，经营销中心总经理批准方可接受申请退货；

2.退货申请批准后，客服部联系客户做好相关的物流确认工作，并对物流到达公司后与PMC仓库进一步进行确认，确保退货数量的准确；

3.PMC仓库在接收到客户退货时，需与客服部跟单人员对退货进行共同清点，确认数量，并将退货转移至指定区域；

4.退货数量确认后，客服部将相关退货信息及时转交品质部，品质部安排人员对退货进行检验分析，出具处理意见，必要时组织相关部门对退货进行评审鉴定；

5.PMC根据品质部处理意见对退货进行分流处理： 5.1符合产品入库品质要求的，可在老化后直接办理入库； 5.2需要维修后方能入库的，转制造中心或相关事业部维修后，办理入库；

5.3无法维修的残次品报主管领导批准后，予以报废处理； 6.退货处理过程中产生的相关费用由各处理部门出具费用证明，交客服部统一整理后与客户联系处理；

五、注意事项

1.如发现产品因客户使用不当造成产品损坏时，营销中心应及时提

醒客户正确的使用方法以及提高对产品的认识；

2.品质部负责每月统计退货相关数据，填写分析报告，分发至各相关部门和领导；

3.当出现批量性品质问题退货，品质部应针对问题召开相关品质分析会议，并发出《纠正预防措施单》；

第三篇：退货处理流程

退货处理流程

一、目的

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围

客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。

三、职责分工

1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

四、责任原因区分

1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因

由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；

3、技术原因

图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因

原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

5、销售原因

计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等；

6、其它

对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

五、流程

（一）退货原因确认

无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

（二）现场返工、返修

经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。

（三）退货整理、装运

1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。

2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。

3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运退货，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》，注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。

（四）退货登记、建帐

货物退回后，由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记，销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。

（五）组织评审

由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理，工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，若未标识，检验员

可以拒绝检验，若标识清楚检验员进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。

（六）返工处理

留用产品由分厂领出后进行检查、返修，工程部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验，合格后由分厂重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。

（七）报废处理

对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库，由检验员明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。

（八）损失核算与统计

根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。

（九）考核处理

1、汇总的报废损失和返工费用，报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑现，并纳入责任部门的外部质量损失指标中。

2、属于外协单位的质量问题损失，由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。

（十）分析改善

质量管理部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。

（十一）效果验证

质量管理部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由质量管理中心对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。

六、本流程自下发之日七执行。

二〇一三年元月

第四篇：收银员退货操作规定

收银员礼券操作规定

为了防止顾客用礼券购物后，又采取退货的形式来套取现金，减少公司损失，从即日起，商场退货严格按照现金购物退现金，礼券购物退礼券的原则来办理，具体操作程序如下：

一、礼券销售：

每次有赠送礼券活动时，必定有顾客进行礼券消费，此时，导购员在开具售货发票时，都应该主动询问顾客是否有礼券交款，如有，由导购员在“一式四联”销售发票右上角注明：

“礼券：＊＊元”。此时，顾客在交款时，收银员应注意：

１．顾客如有礼券消费，收银员必须检查记帐联及收银联右上角是否有导购员注明的“礼券：＊＊元”字样；如无，必须让顾客拿回柜台让导购注明方可收取礼券； ２．如果顾客交来的礼券金额与导购员注明的金额数不符，必须让顾客拿回柜台让导购员重新注明正确礼券金额方可收取；

３．收银员必须注意，以后收取礼券时不必由收银员在小票上注明“礼券”字样，如有礼券交款，小票上必须有导购员注明礼券金额方可收取；不可因种种原因擅自更改导购员注明的礼券金额，如因更改发生严重后果，由收银员自行承担；

二、礼券退货：

顾客持原始发票来办理退货时，导购应首先确定本笔销售是否有礼券消费，并按原始发票上的礼券金额在开具的负数（或红字）退货发票右上角上注明“退券：＊＊元”，签字同意退货的主管应核对原始发票，确认所退礼券数额已注明后，方能签字。若退货发票上有漏注的情况发生，一经查出，损失部分由开票导购及主管共同承担。此时，收银员在授理退货时，应注意：

１．收银员收到退货票后应检查退票右上角是否注有“退券：＊＊元”字样，如无，按正常退货程序进行操作；如果注有退券字样，收银员在收银机上按正常录机程序录完退票后，只给顾客退还现金部分，礼券部分由顾客持退货负数发票及收银水单至计财部领取退货礼券；

２．收银员办理完礼券退货后，因为只退现金部分，所以在晚结班时会有礼券部分的长款产生，收银员必须在差异原因内注明“因退礼券＊＊元，故长款”，长款额必须与所退礼券额吻合；其它差异原因须另行注明；

３．收银员必须认真检查退票，如果退票内容开具合格，由于收银员大意造成礼券退成现金的情况，错退部分由收银员自行承担，用现金换等价礼券进行赔偿；

４．退货礼券为特制退货券，不同与其它活动赠券，其有效期为年限，例盖有“２００２年限”字样的退货券均可在２００２年内使用，超过年限即时作废；其使用范围同一般礼券。

以上为礼券交易时，收银员须注意的事项，请收银员认真阅读本流程并严格按此执行。

计财部收银课二○○二年七月十五日

第五篇：退货流程的规定

上海十一郎酒店

退货流程的规定

为加强退货监控管理，缩短顾客等待时间，特制定退货流程，具体规定如下：

一、遇顾客退货时，由导购员填写退货小票（红复写纸一次复写），交由值班经理签字审核。

二、值班经理根据广场退货制度，确认无误后，在退货 小票和购物发票上同时签字，并出示本人的退货卡交于导购员。导购员持签字的退货小票和退货卡及顾客原始购物凭证，到收款台办理退货手续。

三、导购员到收款台退货时，必须在退货登记簿上登 记，并出示值班经理签字的退货小票和退货卡交于收银员。

四、收银员根据值班经理签字的退货小票和退货卡办理退 货，并为顾客办理退款手续，具体操作流程如下：

1、收银员认真检查退货小票的内容有无涂改，若票面填写不完整、已涂改或字迹不清，必须退回导购员重新填写。

2、收银员审核无误后，进入退货系统，刷值班经理退货卡,输入退货小票内容，核对商品编码、数量、金额是否与退货小票一致，确认后将退货款交于顾客。

五、办理退款后，导购员应及时到收银台收回退货小票（导购留存联）和退货卡，不得将退货小票留存在收银台，退货卡由导购员负责归还值班经理。

六、无购物发票退货时，值班经理根据广场退换货制度

上海十一郎酒店

确认无误后，在退货小票上签字，同时应注明“无发票退货”、“无发票换货”、“无会员卡退货”及退款方式，并将退货卡交于导购员，由导购员持签字的退货小票和退货卡及顾客原始购物凭证，带顾客到收款台办理退货手续。

七、参加促销赠券的商品退货时，值班经理根据广场退换货 制度，确认无误后，在退货小票和购物发票上同时签字，并注明收回赠券的张数和金额（或货款中扣除的金额），导购员和收银员根据规定进行操作。收银员每天汇总收银台收回的赠券，交于收银领班进行登记复核。活动结束后，由收银领班将收回赠券交至财务部。

八、对于顾客购买多件商品，但只退其中部分商品或参加赠券活动后再进行换货的，收银员依据值班经理签字进行操作，收银领班每天进行复查。

九、值班经理为会员顾客签字退货前，须询问顾客是否携带会员卡，并提示顾客需刷会员卡退货，并按原付款方式操作。本规定自即日起执行。