第一篇：酒店异味成因及控制方法
酒店异味成因及控制方法
酒店人群流动性大，年龄、性别、健康状况各不相同，无论是星级酒店，还是经济型客栈，都面临各种空气问题。而这些问题，不仅关系到宾客的入住体验和健康，关系到宾客对酒店的满意度，还直接关系到酒店在行业内的竞争力。
顾客通常会通过自己的感官，例如视觉、嗅觉，去定位一家酒店的环境。当周围环境健康舒适的时候，他会产生例如愉悦、心满意足、甚至家的感觉；反正，则感到失望、烦躁、不满，这些负面情绪逐渐积累，酒店的“回头客”也会大大减少。
一、酒店令人不适的气味有哪些？ 1.生活气味。
多数酒店，离店和新入住时间间隔很短，上一任住客留下的生活气味，例如体味、脚臭、汗臭、烟味、烟酒味、香水味等，往往没法快速消散。以代谢产物为例，人体在新陈代谢过程中产生的气味，含有几百种化学物质，其中，由呼吸器官排出的化学物质有149种、胃肠气体中有250种、尿液中有299种、粪便中有196种、汗液中有151种，皮肤排出的有271种。
2.房间霉味。
酒店为了装饰效果和舒适度，常会使用壁纸、地毯等材料，这些覆盖物实际上将潮气封闭起来，为霉菌创造了绝佳的生存环境。在酒店客房，霉菌经常被发现在衣箱、壁橱、抽屉、壁纸、地毯等地方的阴暗面，散发出霉味。霉菌的袍子随空气漂浮，弥漫到客房的各个地方，当霉菌的孢子黏附在温度和湿度都适合的部位，就会迅速繁殖和蔓延。
3.装修气味。
酒店需要定期重新装修，确保房间和服务设施的品质。装修建材涂料以及布艺皮艺释放的甲醛、TVOC等气态物如果得不到有效治理，会危害顾客及工作人员健康，即使短时间待在甲醛超标的房间里，都会出现头晕、恶心、胸闷等症状，其引起的急性刺激性和过敏性反应值得关注。研究表明，装修材料的甲醛释放量呈现先快后慢、先多后少的非线性趋势，甲醛释放期长达15年，一些陈旧家具及普通装修材料同样含有可释放甲醛物质。
4.卫生间异味。
卫生间异味由硫化氢、甲硫醇、甲硫二醇、乙胺、吲哚等有害物质组成。它的形成原因很多，例如，垃圾不及时清理；通风不畅导致便臭味不散；马桶、地漏、洗手台水管反味等。
5.微生物污染。
生物性有机物（如有机垃圾、生活污水）在微生物作用下产生有害气体； 空调系统内部及空调出风口细菌滋生； 客人进出带来的病毒细菌等微生物污染；人的毛发、皮肤碎屑被客房内的物品，如沙发、地毯、窗帘、床垫等物品吸附后，引发细菌和微生物的滋生繁殖；长期散落在地毯上的污渍、细菌等很难得到有效清理，久而久之造成了异味。
6.清洁气味。
过量使用清洁用品产生的异味，例如清洁剂、消毒水、洗地毯的气味，干洗后床上用品的气味等。
二、酒店该如何消除异味？
除了日常保洁及检修排查（定期清洗地毯；每日更换床上用品；定期清洗空调；经常检查卫生间的地漏等），打开窗户是平常通风换气的常用方式。
1.选择合适的时间段开窗通风。
如果周边环境恶劣，空气质量不好，可以选择清晨时间开窗通风，其他时间尽量关闭；如果周边空气质量好员工进房查退房时就将窗户打开，通风，吸入新风，排气扇及时开启。
不过开窗通风在很多酒店也难以实现。
酒店的结构和特性决定了其无法做到南北通透，长期封闭的环境导致空气基本处于0流通状态。开窗通风时室外的噪音会影响到客人的睡眠；外面雾霾严重时开窗还会导致外界污染物进入室内，而且冬天外界空气冷，所以长期开着窗户显得很不实际，加上高楼层的酒店房间存在着不安全因素，有的建筑采用的是无法打开的窗户。
2.利用香氛等其他气味掩盖。这也是一种常见方法。不过，气味处理中，切忌用一种味道掩盖另一位味道的做法。该方法通常治标不治本，难以科学解决异味问题，甚至还会造成二次污染。
3.使用专业除异味产品。
为了保证酒店服务质量，使用除异味产品成为越来越多酒店的选择。
普力在为酒店服务的过程中，积累了多年客房异味处理经验，创新研发全方位立体式异味处理技术。
普力净化片拥有固态Chlorine dioxide 前驱物复合式配方等中国国家发明专利技术，运用物理学上布朗运动分子带动原理，主动捕捉游离在空气中的甲醛、甲苯、尼古丁、TVOC、细菌等有害物质，并将其分解转化为二氧化碳和水，有效解决酒店空气质量问题。
1.轻度小面积污染源，如霉菌斑，可以选择手动喷壶，加满水后，投入2片普力净化片，待片剂完全溶解后，对准异味源进行集中喷雾除味。
2.客房异味严重，使用强力喷枪，加入普力净化片后，对全屋空气进行喷洒处理，可以迅速去除异味，每个房间喷雾10-20下，一壶可以处理数十个房间。
3.持久去除异味，也可以选择普力壁挂瓶或者普力雾化器（雾化器喷雾速度可根据房间面积及大小进行调节），投入普力净化片后，可一直释放有效气体，捕捉并分解空气中的异味。
第二篇：酒店服务质量问题的成因及控制
饭店服务质量问题的成因及控制
饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。同时，优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应，能帮助饭店树立值得信赖的市场形象，可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存、树信誉，赢取市场。
一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题
服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就目前我国饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面：
1.对服务质量的认识缺乏系统性
饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视作饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。
2.技术性质量不稳定
技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。虽然众多饭店在长期实践中总结了很多行之有效的优秀管理经验，但由于服务的差异性和客人需求的多样性，致使饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各种技术性质量问题更为突出，表现在：设施设备损坏维修不及时；客人有效需求得不到满足；实物产品质量不稳定；不严格按照承诺提供服务内容；甚至出现断电缺水等问题。
3.功能性质量欠佳
功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。
4.服务时效性和适时性差
时效性指服务工作在时间上能否满足客人的要求。服务时效性与服务质量息息相关，由于员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，尤其是在饭店接待的高峰时段容易造成服务人员不能在客人所能接受的时间段内提供服务，导致了大量服务时效性上的质量问题。另一方面，对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。5.服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求
很多饭店提供的规范化服务大都比较宽泛，由于客人的需求多种多样而且千变万化，标准化服务很难充分满足顾客的需要，这客观要求饭店应根据顾客需求提供针对性的服务。虽然难以具体到向每位客人提供不同内容的定制化服务，但饭店可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化服务产品。而实际上很多饭店提供的服务大都比较雷同，缺乏有针对性的个性化服务，如：没有完善的客人个性需求档案，跟踪服务不到位；服务不能灵活应变，难以满足客人提出的在规范服务以外的要求；开发个性化服务产品没有以客人的需求为出发点，不能有效激发客人的消费欲望。
6.氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位
饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。
二.饭店服务质量问题成因分析
通过对饭店服务质量问题的深入研究，主要目的是为了寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对症下药，寻求切实可行的解决措施。我们可将其根源归纳为五个方面，简称为“五大差距”。
1.顾客对饭店服务质量的期望与管理者对顾客期望的认知差距
在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。造成这种差距的主要原因有：设计饭店服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际；一线员工直接了解客人需求和期望，但由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层；管理者纯粹凭经验办事，未能准确把握不断变化的市场需求新特性和新趋势。管理者要缩短或消除客人对饭店服务的期望与饭店对客人期望的认知差距，要求饭店在设计服务程序前，必须深入调研市场，更好地观察和掌握顾客的要求和愿望，以保证从市场中及时获得全面、准确的信息。2.管理者对顾客期望的认识与饭店服务质量标准的差距
造成这种差距的原因有两种：一是对顾客期望的认识不足或有误，制定的服务质量标准难以适合客人的要求和口味；二是对客人期望的判定是对的，但在把认识转化为服务质量标准的过程中出现了失误。如：饭店没有明确的服务质量目标；服务质量计划管理混乱；服务质量计划得不到最高管理层的支持；服务质量标准太低或过高，得不到员工的理解与支持。这都会使饭店的服务质量标准不能真实反映顾客的期望。
3.饭店服务质量标准与实际提供给顾客的服务之间的差距
饭店员工对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。这是目前饭店质量管理中最常见最严重的问题。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。如当能够满足客人合理要求的行为不符合质量标准的规定时，服务人员就会处于一种尴尬的境地，客人也不能得到完全的满足，而且逐渐扼杀了员工追求卓越服务品质的动机。二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求。三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力。四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解以及员工不具备按照标准进行服务的能力。五是缺乏服务观念，存在“一锤子”买卖思想，使服务质量大打折扣。4.饭店向市场提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间的差距
引发这方面的原因有：在促销中明确承诺的服务因特殊原因不能兑现；饭店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节，重促销轻服务；对外宣传促销不实事求是，夸大其词或过分许诺；饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的控制等。所有这些都会在一定程度上引起顾客体验质量的下降并招致顾客不满。
5.顾客的期望服务与实际经历服务之间的差距
即顾客的期望值与实际的体验感受不一致。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望，制定合理的服务质量标准，按照标准提供给客人恰到好处的服务，并实事求是地做好市场宣传促销工作，即使存在客人的主观因素和个体差异，也能帮助饭店管理者认识到服务质量问题的深层次原因并采取相应措施加以改进。
三.饭店服务质量的控制策略
饭店服务质量管理是饭店能否取得经营成功的根本所在。虽然有的质量问题客观存在且无法回避，但大多数质量问题可以通过有效的管理得到控制，实现饭店既定的质量目标。针对目前我国饭店业存在的服务质量问题及产生的原因，可以通过以下途径来切实提高饭店的服务质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。
1.建立完善的服务质量控制系统，高瞻远瞩强化整体质量管理意识
为了有效地控制饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量问题，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统势在必行。通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的质量管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2.制定符合实际的动态服务质量标准，夯实服务质量控制的基础
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价客人对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应包括设施设备、实物产品、劳务质量、清洁卫生、安全、管理等方面的详细标准和指标；在过程上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时要求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度弹性以适应市场发展变化，这客观要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需要，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3.建设高素质员工队伍，把握服务质量控制的关键
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量，并进一步增加顾客的满意度。饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务训练，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4.完善质量管理、激励机制，保障服务质量管理效果
(1)管理的制度化与艺术性相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的逻辑和推理，也追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
(2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
(3)强调管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务意外有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
(4)关注员工心理和成长。有满意的员工才会有满意的客人，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立人本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，有利于员工的个人成长，又能使员工储备服务能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。(5)运用科学的激励机制。饭店应采取有效激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。5.形成顾客合理预期，增强顾客满意度
由于很多客人的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量作出正确评价，往往造成大量的服务质量问题。饭店应采取适当的措施修正顾客的不恰当观点以形成合理预期。(1)加强与客人的沟通和交流。饭店应主动收集客人的有关信息，准确把握顾客的消费心理，采取恰当的宣传促销策略引导客人的消费行为，并通过积极有效的沟通，修正顾客不合理的期望，帮助客人树立正确的消费观念并实事求是地评价饭店服务质量，以提高顾客的体验水平和满意度。
(2)理智对待投诉，安抚客人情绪。客人提出投诉是希望饭店有所改进，是对饭店信赖的表现。饭店应开放同客人交流的渠道，保持真诚的态度处理投诉。其次是授予一线员工一定的处理投诉的权力，在客人不满时能迅速做出反应，耐心地对顾客解释和说明，把握最后的服务机会，决不能让顾客带着不满离开，给饭店作负面宣传。
总之，饭店服务质量水平的高低取决于饭店服务产品所能满足客人需求的程度，饭店要提高服务质量水平，应首先选择适合的目标市场，在正确理解顾客需求的基础上制定服务质量标准。对于有一定质量管理经验的饭店，应注重改善服务细节以提高服务的外围质量。由于服务无小事，饭店管理者应对服务过程中可能出现的问题给予足够的重视，追求零缺陷的服务境界，以树立和维护饭店良好的市场形象。
第三篇：论经济责任审计风险成因及控制
论经济责任审计风险成因及控制
[摘要]随着审计环境日趋复杂化，经济责任审计风险愈加突出，对其进行控制显得尤为重要。本文通过对经济责任审计风险成因的分析，力求探讨行之有效的防范措施，以期降低经济责任审计风险。
[主题词]经济责任 审计风险 成因与控制
所谓经济责任审计风险，是指审计机关或审计人员在经济责任审计过程中，由于各种主客观原因对相关责任人应当负有的主管责任和直接责任判断失误，发表了与事实真相不符的审计评价或结论，引起审计主体承担某种责任的可能性。随着经济责任审计工作全面深入的推行，审计风险问题日益突出，在一定程度上制约了经济责任审计事业的健康发展，因此引起了审计部门的高度重视，对审计风险的防范已被提上议事日程。研究经济责任审计风险的形成原因及控制措施，对于提高审计工作质量和权威性，发挥审计职能，促进经济责任审计工作的深入开展，具有十分重要的意义。
一、形成经济责任审计风险的成因
经济责任审计风险成因归纳起来，大致有如下6个方面： 1.审计技术方法的局限性所形成的审计风险。随着经济责任审计在各系统及更高层次（由县处级向地厅级、省部级推进）的全面推行，审计范围和规模不断扩大，对审计技术方法提出了更高的要求。目前的审计方法主要侧重于制度基础审计，它过分依赖被审单位内部的控制制度，而内控制度本身在执行过程中就难以避免领导者个体主观性、随意性和
偶发性干扰的风险，已不能适应当今复杂的审计环境。从实践层面来看，经济责任审计一般任务急、时间紧、工作量大。要在短时间内把领导干部几年甚至十几年的经济责任搞清楚，单靠人工方法是不可能的。现在，抽样审计方法和计算机技术已得到广泛应用，问题也随之而来。例如，审计抽样是否科学、适用，样本信息能否准确反映真实情况，以及计算机技术是否成熟可靠等等，必将直接影响到审计工作的质量，形成新的风险。
2.审计对象的复杂性形成的审计风险。经济责任审计与其他审计相比，不仅具有广泛性而且更具复杂性。经济责任审计是财务收支审计结果的人格化，是对领导干部个人经济责任的界定和评价。因此，在开展经济责任审计时，既要对被审计的领导干部所在单位进行财务收支审计，也要对被审计的领导干部任期经济责任履行情况和目标完成情况进行审计。当前，随着经济管理体制改革不断深化，各种经济成分和结构正在进一步调整，经济活动日益复杂，使经济责任审计的对象更加广泛和多元，增加了审计的难度，使审计人员对事实真相难以做出准确判断，从而形成审计风险。
3.审计法规、制度不健全导致的审计风险。经济领域的多维化、经济主体的多元化、经济活动的复杂化、经济发展的快速化，以及经济利益关系组合的经常化调整，无不为经济责任的审计带来了空前的难度。许多前所未有的的经济事项大量涌现，但是，合规合法与否，与之相配套的审计法规和制度体系，目前尚未健全。有时，审计中查出的不少问题，由于没有相适应的法律法规依据，不得不依赖审计人员的经 2
验进行职业判断。这就加大了审计工作难度，不可避免地产生审计风险。
4.审计手段及审计人员自身素质问题带来的审计风险。经济责任审计的对象往往时间跨度长、范围广、内容多，审计任务的综合性和问题的复杂性，客观上也就要求审计人员应具有较为全面的综合素质，既要具备查账技能，还应具备宏观和微观经济管理知识及口头及书面表达能力、沟通协调能力、综合分析能力等综合性知识与能力。但在现实的审计过程中，审计人员作为个体总是不可避免地会受到知识、经验和能力不足，以及审计工作的复杂程度大、涉及面较广等因素的制约，从而有可能引发诸如审计问题处理不当等方面的审计工作失误，以及审计程序错误，由此产生审计风险。
5.经济责任界定难度较大形成的审计风险。经济责任的界定包括主要责任与次要责任、个人责任与集体责任、直接责任与间接责任等内容。有时，领导干部本人并无违纪违规行为，即使任期内单位财务管理方面存在严重问题，常常也无从界定其应承担的责任。有时，被审单位违反财经纪律，在某些环节上既有离任者的个人行为，又有领导班子的集体行为。有时也常遇到推卸责任、很难界定个人所起作用的大小，致使责任难以区分等情况。另外，由于决策失误，管理不当，即使造成重大的经济损失，但追究何种行政责任也无明确金额标准界定。这样，由于责任难以界定而产生的审计风险，往往就很难避免。
6.审计评价失真带来的审计风险。审计评价是经济责任审计中最重要的一项内容。作为审计过程的最终结果，审计评价既是对领导者任期内经济行为及其后果的科学、客观、准确的理性认识，也是复杂审计活动所取得的成果。但是，就目前情况而言，由于缺乏一套操作性较强的评价标准指标体系，在审计实务过程中，审计评价就难免不导致失真。
二、经济责任审计风险控制措施
1.建立、健全经济责任审计相关法规、制度。由于上述原因所导致的审计风险已成为普遍性的客观存在，如不充分重视，并努力将其降低至最小程度，必将影响经济责任审计工作作用的发挥。因此，建立健全经济责任审计相关法规、制度，制定操作性强的审计具体实施办法，就显得尤为重要。其关键就在于要使审计内容、操作程序、方法体系、评价结果应用以及部门协调等方面做到有法可依、有章可循，以提高并逐步完善经济责任审计实践的规范性，使经济责任审计成为一项权责对等、机制制衡的强有力经济监督形式。
2.严格履行相关审计程序。审计程序是为了保证审计质量而必须经过的法定工作顺序，它是在大量审计实践活动的基础上，经过理性分析与归纳而制定的，从而具有一般的指导意义。因此，对程序的违背和遗漏将严重影响审计的效果，增加审计风险。
3.注重组织内部控制系统的评价。内部控制，是指社会组织各层次管理者为了提高经营管理效率、保护公有财产安全和提高会计信息的准确性，通过各项制度化的程序和方法，协调组织内业务执行活动和管理环节的整体作用机制，其目的在于有效实现组织管理目标。内部控制系统的评价是现代审计的重要组成部分，也是防范和控制经济责任审计风险的关健点之一。
4.有效利用社会审计、内部审计的工作成果。在通常情况下对企业领导人进行经济责任审计时，其财务报表一般已经过社会审计。因此，经济责任审计中对财务收支真实性、合法性的评审应当充分利用社会审计的工作及结果，以提高效率、降低风险。内部审计作为企业内部控制的重要机制，实质上是对企业所属分支机构、企业内部各部门，以及相关经济责任者经济责任履行情况的审计，审计机关对内部审计的结果也可以有选择的利用。这样，国家审计机关在实施经济责任审计时，可以要求内部审计部门承担一定的审计任务，同时应当加强对内部审计的业务指导，协助企业建立健全内部审计机构和制度，提高内部审计部门的相对独立性和工作积极性。
5.建立相关性强的审计评价指标体系。建立经济责任审计评价指标体系，目的在于正确评价领导干部任期业绩，明确经济责任，把较为抽象的责任目标和考核标准进一步具体化，对领导干部任期经济责任的履行情况进行实是求事地评价。首先，审计评价指标体系的设臵应当体现相关性原则，应当与审计评价对象不同类型相适应。其次，指标体系的设臵应当体现经济责任为主的原则。审计机关对党政领导干部和企业领导者进行的经济责任审计，检查和评价的是经济行为和经济责任，重点是直接经济责任，还包括与经济责任有关的主管责任。这是由审计机关的职责和权限决定的。那种盲目扩大审计评价范围、滥用审计职权的行为势必人为加大经济责任的审计风险。最后，指标体系的设臵应当系统化、规范化，指标选取应尽量与财政部颁布的相关经济指标相吻合，并且能够全面准确反映领导干部的经济责任。
6.加强人法技建设，全面提升审计人员素质，强化风险防范意识。经济责任审计所具有的高风险属性，要求审计人员具备良好的政治素质、职业道德和业务素质。为了提高审计人员的业务素质，审计机关应加强审计人员的业务培训和后续教育工作，不断更新知识，培养一专多能的复合型人才，特别是结合信息技术的发展，大力加强计算机及相关知识的学习，以适应日益发展的经济责任审计的需要。
7、加大审计调查力度，从账外发现线索。面对大量违规违纪问题存在但一般从账面难以查出的现实，审计人员应在对账务资料审计的基础上，全面掌握该单位的收支状况，根据该单位的职能特点以及社会反映，深入相关业务单位进行调查了解，寻找蛛丝马迹，努力寻找突破口。
作者简介：厉建钊，男，1975年出生，籍贯为山东省日照市东港区，日照市审计局经济责任审计办公室主任科员，审计师，联系电话***，邮箱ljz20080808@qq.com.参考资料：
李金华：《审计理论研究》,北京,中国审计出版社,2001 朱锦余,《经济责任审计》,东北财经大学出版社,2002,10 周晴，《评析如何有效防范审计风险》，经济师，2004年第四期
李文胜，《审计风险的成因和防范》，经济新问题，2004年第三期
第四篇：当前不安定因素成因及预防处置方法
当前不安定因素成因及预防处置方法
内容提要：各类的不安定因素是诱发社会矛盾激化的内在因素。引发群体性事件的矛盾，既有政治领域的矛盾，也有经济领域的矛盾，还有思想文化领域的矛盾，更有莫名其妙的偶发事件。要防范群体性事件的发生，就必须减少或控制不安定因素的形成。当前，整个社会出现了许多不安定的因素，在我辖区范围内，因征地拆迁，企业改制、拖欠工资、医患纠纷、信念错位等不安定因素引发的矛盾纠纷和群体性事件多有发生。公安机关是维护社会稳定的重要职能部门，要在党委政府的领导下，从认真做好日常工作，减少诱发矛盾事件的因素，建立完善长久的情报信息网络渠道，强化宣传教育，提高群众自我保护能力等方面入手，经常性地开展不安定因素的排查和化解工作，并在群体性事件发生之时，正确区分事件性质，充分发挥基层派出所的优势，妥善进行事件处置。切实做到“早发现、早报告、早控制、早解决”。
关键词：不安定因素成因预防处置
党的十六大指出“完成改革和发展的繁重任务，必须保持长期和谐稳定的社会环境”。如何积极预防和依法妥善处置因人民内部矛盾引发的群体事件，切实维护社会稳定，不仅是各级党委、政府的重大责任，也是公安机关当前和今后相当长的一个时期内面临的重要任务。
当前，整个社会出现了许多不和谐的因素，贫富差距拉大、收入分配不公、文化观念冲突、就业矛盾突出、城乡差别悬殊、****屡禁不止、干部作风专横、医疗教育费用过高、社会保障不全、环境污染加剧、弱势群体无助、强势集团无忌、百姓前景渺茫等，这些压抑性社会矛盾的并存，使相当部分群体感到压抑、无望、不满、憋气，时时处处催发着群体采用群体性事件的方法去解决个人面对的困境，为群体性事件的发生埋下了诱发的种子。群体性事件是社会各种矛盾激化到一定程度的外在表现。引发群体性事件的矛盾，既有政治领域的矛盾，也有经济领域的矛盾，还有思想文化领域的矛盾，更有莫名其妙的偶发事件。要防范群体性事件的发生，就必须减少或控制社会矛盾的形成。公安机关是维护社会稳定的重要职能部门，要在党委政府的领导下，经常性地开展不安定因素的排查和化解工作，切实做到“早发现、早报告、早控制、早解决”。不安定因素是特指社会矛盾中可能引发群体性事件的这类矛盾，因此是社会矛盾中较为迫切，也必须高度重视的部分。
我所辖区是一个典型的城郊接合部，农业人口占总人口数的三分之一，因此，新时期下各类矛盾在我所辖区都有凸现。
（一）因征地拆迁，导致社会矛盾增多
随着工业化、城市化进程的加快及招商引资力度的不断加大，不可避免地征用了大量农村集体土地。大量征用土地和拆迁民宅，使一些以种地为生的失地农民在无劳动技能或已经失去劳动能力、缺乏生活来源的情况下，陷入种田无地、上班无岗、保障无份的困境，成为新的贫困群体。
（二）因企业改制和拖欠工资等问题，导致劳资纠纷、罢工闹事增多
在企业改制过程中，由于缴纳养老保险、医疗保险等问题，有的工人为此而集体罢工闹
事，有的工人甚至扬言如果问题得不到解决就到政府部门上访。随着辖区内开发力度的加大，基建工地如雨后春笋般林立，开发商雇佣大量农民工从事着苦、脏、累活，他们每天工作10个小时以上，工资收入相对较低，而且经常出现延发、缓发甚至不发的情况，更不用提其他如安全保障之类，因此经常引发矛盾纠纷。
（三）因理想信念错位，导致一些群众涉足邪教、封建迷信和非法宗教活动
邪教组织体系严密，活动诡秘，危害性大，少数不法分子将城郊结合地区视为发展组织的温床，大肆篡改宗教教义教规，编造异端邪说，大量散发传单，并以“世界末日来临”、“驱灾避难”来恐吓人心。而极少数群众因为缺乏精神支柱，意志消沉，精神空虚，缺乏美好的理想追求，法制意识淡薄，精神信仰迷失，导致XXXX功等邪教和其他封建会道门趁虚而入，肆意蔓延，严重影响了社会主意精神文明建设。
（四）因信访渠道不畅，导致矛盾化解调处不利
矛盾化解调处机制尚不完善和少数工作人员的不作为，使得许多问题在发生之初没有能够引起足够重视，加之有时处理问题的方法过于简单、态度粗暴、推诿扯皮，矛盾化解不及时，调解疏导不得力，导致个体问题演变为群体性事件，矛盾逐步升级。同时，司法权威在一定程度上出现了信任危机，信访群众普遍存在“信访不信法”的观念。有的老百姓不相信法院的判决是正确的、公正的，不相信下级法院的判决是正确的；有的认为走法律不如走领导；有的不愿意支付诉讼费。再加之申诉行为本身定位存在问题。如目前刑事诉讼中的申诉不是诉讼行为，而是非诉讼行为，刑事诉讼没有把申诉纳入诉讼轨道来调整，使其不受约束，随意性、盲目性的告状满天飞。
（五）因医患纠纷引发的群体性事件屡见不鲜
现在许多单位为了招揽生意，扩大影响，经常作出夸张事实的广告，尤以某些医院为甚，为提高声誉大肆宣传，一旦患者来院救治，往往不能达到广告宣传下的效果，因而引发大量医患纠纷。如我所辖区某医院就是如此，以致每隔一段时间就有病患或家属因医治效果达不到要求而与医院方发生纠纷，经常浪费我们大量警力。
（六）因群众维权意识提升与自身法律素质低下引发的矛盾
随着社会的进步，许多群众的维权意识、自主意识、法制意识等有了较大的发展，但又没有达到应有的程度，与自身具备的法律素质、社会的发展、政府的要求存在较大差距。当群众之间、群众与政府之间、单位上下级之间出现利益磨擦或纠纷时，一些群众错误认为聚众闹事可以对领导造成压力，能较快解决问题，使本来能在法律程序中得到解决的矛盾演化成突发性群体事件。
预防、发现和化解矛盾纠纷的对策方法
在处置事件中首要问题就是解决好我们的角色定位问题。从近几年发生的群体事件看，起因直接与公安工作和警务活动失误和不当有关的不多，但也有因为公安机关的非警务活动、工作失误和滥用警力致矛盾激化扩大的。有相当一部分群体事件，群众提出的要求合情合理，也没有过激的行为，但公安机关出动警力予以强制驱散，甚至采取强制措施抓人，激
怒群众，造成群众与公安民警的对峙。因此，我们在处置实践中，一定要摆正自己的位置，依法履行法律规定的职权，不应有包揽一切的思想。在预防和处置群体事件中，一定要弄清发生群体事件的原因，弄清群众的要求和群众的情绪，应由职能部门来解决的，我们要通过有关途径提请有关职能部门主动做好疏导化解工作，为党委、政府积极预防和妥善处置群体事件当好参谋助手。
（一）认真做好日常工作，减少诱发矛盾事件的因素
一是始终坚持“执法为民”思想，切实保护人民的合法权益，要坚决做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋、事为民所办，切实转变作风，求真务实，竭诚为民，与群众同呼吸、共命运、心连心，满腔热情地为群众办好事、办实事，真心实意为群众排忧解难；
二是全力保护群众的根本利益，不断密切警民关系，经常深入到群众当中，认真倾听群众的意见和呼声，关心群众的疾苦，反映群众的意愿，保障法律和政策措施落到实处；
三是按照“为民、务实、清廉”的要求，坚持依法行政，文明、公正执法，确保每位公民享有平等的国民待遇；
四是加大打击力度，严惩违法犯罪行为。要坚持严打方针，针对本地区的突出问题，有的放矢地开展专项治理，实行标本兼治，惩防并举；
五是加强与政府有关职能部门的协同配合，形成定期交流、良性互动、快速反应机制，加大执法力度，强化监督检查，严肃查处、揭露打击辖区内影响重大、群众反映强烈的不法行为；
六是对现行案件要坚持快侦快破，严厉打击有组织犯罪、严重暴力犯罪、多发性犯罪。对于侵害人民利益、危害辖区治安的事件要严肃查处，决不能姑息迁就。
（二）建立完善长久的情报信息网络渠道
建立公安机关和社会各有关职能部门的信息网络系统对于我们预防和处置群体事件将起到至关重要的作用。目前，我们公安机关和政府其他部门信息不灵，工作被动的情况时有发生。别有用心的人动辄“神不知、鬼不觉”地就能煽动一些人闹事，不能不引起我们的警觉。所以，建立完善长久的、灵敏的信息网络是当务之急。公安机关的情报信息不灵与社会基层各部门信息不灵有直接关系。社会的动态要求社会各职能部门汇总，公安只是其中的一部分。长久性的、覆盖全社会的信息网络建设是个长期任务。对于派出所来说，应该在当地党委政府的领导下，充分利用自身优势，在工作中通过组合运用多种方法，通过多种途径收集不安定因素，发挥最大成效。
一是基层派出所充分利用自己工作面广、与群众接触多的工作优势，及时掌握涉及群体的动态信息，广泛深入收集不安定因素所涉及群体的各种信息，特别是群体中骨干人员的动向、群体成员的议论和情绪、可能采取的上访、集会、游行、示威行动等几个方面，并及时通报给调处化解牵头单位，便于及时调整工作策略，改变工作措施。广泛收集群众的意见和要求，全面了解辖区内存在的各种社会矛盾或影响社会稳定的因素。此种方式具有公开性强、应用覆盖面广、收集信息量大的特点。
二是对一些组织性或排外性较强的群体，如果直接正面地去了解事件情况，往往很难获取内幕性的信息。我们可以通过选择、物建可靠的知情人员，作为治安信息员、治安耳目，深入这些群体收集不安定因素。由于社区民警具有一定的人脉基础，所得到的信息层次较深。
三是针对政府各职能部门在依照法律规定行使一定社会管理职能时，经常会收集到本系统、本行业、本区域内的民众群体某些利益上的诉求，这些诉求如果长期没有解决，又得不到合理解释，便有可能会演变为不安定因素。因此我们与这些政府部门进行密切的横向联系，定期召开维稳工作联合会议，分析其推行的政策可能引起的社会反应，交流相关信息。
（三）强化宣传教育，提高群众自我保护能力
我们应与街道、社区、村场一起广泛开展经常性的宣传教育活动，充分发挥宣传舆论的作用，运用广播、文艺汇演、黑板报、宣传栏、普法宣传活动及举办培训班、农民学校等多种渠道，采取群众喜闻乐见的形式，广泛深入宣传政策法律，提高群众自身素质，帮助他们释疑解难，丰富他们的业余生活，充实他们的精神领域，增强他们的自我保护能力。在可能发生群体性事件的地区和部门，可以根据统一部署和口径，深入做好群众，尤其是群体中骨干人员和组织者的教育疏导工作。要向群众多宣传有关法律，引导群众通过法律和行政手段解决问题，严防一时冲动造成不良后果。
一是向群众宣传法律法规和国家政策，让群众明白自己有哪些权利，应当履行哪些义务；
二是向群众宣传有关法律知识，使他们知道解决纠纷和反映问题的途径和方法。
三要善于整合社会资源，发动和依靠群众自治组织，齐抓共管，实行社会治安综合治理，及时整改各种隐患；
四要抓好思想教育工作，对辖区重点人口加强管控，近距离做好思想疏导和教育工作；
五要以防为主，加强辖区案件多发区域和场所的巡逻防范，降低侵财性案件发案率，进一步增强群众的安全感，保障群众的合法权益不受侵害。
（四）正确区分事件性质，进行分类处置
由于群体事件绝大多数是由人民内部矛盾引发的，所以我们必须正确运用教育和疏导的手段进行分类处置。
一是对发生在单位内部或因工资福利待遇问题到党政机关上访请愿，主要是为解决一些实际生活问题，属于人民内部矛盾，与敌我矛盾性质不同，要严格区别对待，我们对这类情况主要是掌握动态，要慎用警力。
二是对较为平和的群体上访集会游行等事件，不影响办公秩序和公共秩序，矛盾尚
未激化，我们的主要职责就是维护好现场秩序，掌握情况，疏导群众，不宜动用警力采取强制措施。
三是对具体经济利益矛盾引起的群体事件，即使少数群众语言过激，只要没有危害社会治安秩序，我们应以维护大局、保护群众合法权益为重，不可采取强制措施，化解工作主要依靠党委、政府和相关部门去做，我们主要是协助有关部门多做矛盾化解工作，并可视情况作些宣传配合工作。
四是对那些性质逐渐发生变化，态势不断扩大蔓延，围攻冲击党政机关、阻塞公路桥梁交通以及发生打砸抢烧事件，有可能影响地区稳定的，我们应当对组织者、策划者和积极参与者，果断地采取强制措施予以制止，依法打击处理，避免事态扩大，减少危害，缩小影响。
（五）充分发挥优势，妥善进行事件处置
派出所处于一线，在处置群体性中遇到的主要是现场处置。现场处置是群体性事件处置的关键环节和难点所在，现场处置工作做好了，就能较好地控制局势，使整个处置工作朝好的方向发展，否则，就可能激化矛盾，恶化局势。因此，我们要充分发挥人头熟、工作关系多、地形熟的优势对群体性事件进行妥善的前期处置。
一旦得知群体性事件已经发生，我们应在第一时间赶到现场，迅速全面掌握现场的情况，并立即向党委政府和上级公安机关汇报。只有全面地掌握了现场的局势，才能决定是否出动处置性警力开展处置，才能使初到现场的警力不至于陷入被动。
一是较早掌握整个事件的发生、发展情况，及时与相关职能部门沟通情况。在相关部门的领导和工作人员来出面做宣传教育工作时积极配合，共同做好宣传教育，同时以警察的公开身份保护好相关职能部门工作人员的安全。
二是在对整体的宣传教育同时，针对骨干开展宣传教育。在有些事件中，发挥法律的威慑作用，可利用好事件群体代表或骨干分子，力争将其与整个群体相分离，派出精干力量，加大工作力度，做好其思想转化工作，力争为我所用，再通过他们来间接做好事件群体的宣传教育。在另外一些事件中，可对事件群体开展工作，在宣传政策的同时，用我们通过各种手段掌握的事实揭露事件真相和组织者的阴谋，使其明辨是非，孤立闹事骨干分子。
三是在处置大规模群体性事件中，难免会发生肢体冲突伤及群众，而受伤的群众更会情绪激动，进一步激化事件的升级。我们可以利用人员熟悉的优势，从关心的角度对自己认识的参与群体性事件的熟人进行劝说，争取在这些人的带动下，让部分群众退出事件，减少造成伤害的可能，尽量起到稳定群众情绪的作用。
第五篇：当前不安定因素成因及预防处置方法
文章标题：当前不安定因素成因及预防处置方法
内容提要：各类的不安定因素是诱发社会矛盾激化的内在因素。引发群体性事件的矛盾，既有政治领域的矛盾，也有经济领域的矛盾，还有思想文化领域的矛盾，更有莫名其妙的偶发事件。要防范群体性事件的发生，就必须减少或控制不安定因素的形成。当前，整个社会出现了许多不安定的因素，在我辖区范围内，因征地拆迁，企业改制、拖欠工资、医患纠纷、信念错位等不安定因素引发的矛盾纠纷和群体性事件多有发生。公安机关是维护社会稳定的重要职能部门，要在党委政府的领导下，从认真做好日常，减少诱发矛盾事件的因素，建立完善长久的情报信息网络渠道，强化宣传教育，提高群众自我保护能力等方面入手，经常性地开展不安定因素的排查和化解，并在群体性事件发生之时，正确区分事件性质，充分发挥基层派出所的优势，妥善进行事件处置。切实做到“早发现、早报告、早控制、早解决”。
关键词：不安定因素成因预防处置
党的十六大指出“完成改革和发展的繁重任务，必须保持长期和谐稳定的社会环境”。如何积极预防和依法妥善处置因人民内部矛盾引发的群体事件，切实维护社会稳定，不仅是各级党委、政府的重大责任，也是公安机关当前和今后相当长的一个时期内面临的重要任务。
当前，整个社会出现了许多不和谐的因素，贫富差距拉大、收入分配不公、文化观念冲突、就业矛盾突出、城乡差别悬殊、腐败屡禁不止、干部作风专横、医疗教育费用过高、社会保障不全、环境污染加剧、弱势群体无助、强势集团无忌、百姓前景渺茫等，这些压抑性社会矛盾的并存，使相当部分群体感到压抑、无望、不满、憋气，时时处处催发着群体采用群体性事件的方法去解决个人面对的困境，为群体性事件的发生埋下了诱发的种子。群体性事件是社会各种矛盾激化到一定程度的外在表现。引发群体性事件的矛盾，既有政治领域的矛盾，也有经济领域的矛盾，还有思想文化领域的矛盾，更有莫名其妙的偶发事件。要防范群体性事件的发生，就必须减少或控制社会矛盾的形成。公安机关是维护社会稳定的重要职能部门，要在党委政府的领导下，经常性地开展不安定因素的排查和化解，切实做到“早发现、早报告、早控制、早解决”。不安定因素是特指社会矛盾中可能引发群体性事件的这类矛盾，因此是社会矛盾中较为迫切，也必须高度重视的部分。
我所辖区是一个典型的城郊接合部，农业人口占总人口数的三分之一，因此，新时期下各类矛盾在我所辖区都有凸现。
（一）因征地拆迁，导致社会矛盾增多
随着工业化、城市化进程的加快及招商引资力度的不断加大，不可避免地征用了大量农村集体土地。大量征用土地和拆迁民宅，使一些以种地为生的失地农民在无劳动技能或已经失去劳动能力、缺乏生活来源的情况下，陷入种田无地、上班无岗、保障无份的困境，成为新的贫困群体。
（二）因企业改制和拖欠工资等问题，导致劳资纠纷、罢工闹事增多
在企业改制过程中，由于缴纳养老保险、医疗保险等问题，有的工人为此而集体罢工闹事，有的工人甚至扬言如果问题得不到解决就到政府部门上访。随着辖区内开发力度的加大，基建工地如雨后春笋般林立，开发商雇佣大量农民工从事着苦、脏、累活，他们每天10个小时以上，工资收入相对较低，而且经常出现延发、缓发甚至不发的情况，更不用提其他如安全保障之类，因此经常引发矛盾纠纷。
（三）因理想信念错位，导致一些群众涉足邪教、封建迷信和非法宗教活动
邪教组织体系严密，活动诡秘，危害性大，少数不法分子将城郊结合地区视为发展组织的温床，大肆篡改宗教教义教规，编造异端邪说，大量散发传单，并以“世界末日来临”、“驱灾避难”来恐吓人心。而极少数群众因为缺乏精神支柱，意志消沉，精神空虚，缺乏美好的理想追求，法制意识淡薄，精神信仰迷失，导致FLG等邪教和其他封建会道门趁虚而入，肆意蔓延，严重影响了社会主意精神文明建设。
（四）因信访渠道不畅，导致矛盾化解调处不利
矛盾化解调处机制尚不完善和少数人员的不作为，使得许多问题在发生之初没有能够引起足够重视，加之有时处理问题的方法过于简单、态度粗暴、推诿扯皮，矛盾化解不及时，调解疏导不得力，导致个体问题演变为群体性事件，矛盾逐步升级。同时，司法权威在一定程度上出现了信任危机，信访群众普遍存在“信访不信法”的观念。有的老百姓不相信法院的判决是正确的、公正的，不相信下级法院的判决是正确的；有的认为走法律不如走领导；有的不愿意支付诉讼费。再加之申诉行为本身定位存在问题。如目前刑事诉讼中的申诉不是诉讼行为，而是非诉讼行为，刑事诉讼没有把申诉纳入诉讼轨道来调整，使其不受约束，随意性、盲目性的告状满天飞。
（五）因医患纠纷引发的群体性事件屡见不鲜
现在许多单位为了招揽生意，扩大影响，经常作出夸张事实的广告，尤以某些医院为甚，为提高声誉大肆宣传，一旦患者来院救治，往往不能达到广告宣传下的效果，因而引发大量医患纠纷。如我所辖区某医院就是如此，以致每隔一段时间就有病患或家属因医治效果达不到要求而与医院方发生纠纷，经常浪费我们大量警力。
（六）因群众维权意识提升与自身法律素质低下引发的矛盾
随着社会的进步，许多群众的维权意识、自主意识、法制意识等有了较大的发展，但又没有达到应有的程度，与自身具备的法律素质、社会的发展、政府的要求存在较大差距。当群众之间、群众与政府之间、单位上下级之间出现利益磨擦或纠纷时，一些群众错误认为聚众闹事可以对领导造成压力，能较快解决问题，使本来能在法律程序中得到解决的矛盾演化成突发性群体事件。
预防、发现和化解矛盾纠纷的对策方法
在处置事件中首要问题就是解决好我们的角色定位问题。从近几年发生的群体事件看，起因直接与公安和警务活动失误和不当有关的不多，但也有因为公安机关的非警务活动、失误和滥用警力致矛盾激化扩大的。有相当一部分群体事件，群众提出的要求合情合理，也没有过激的行为，但公安机关出动警力予以强制驱散，甚至采取强制措施抓人，激怒群众，造成群众与公安民警的对峙。因此，我们在处置实践中，一定要摆正自己的位置，依法履行法律规定的职权，不应有包揽一切的思想。在预防和处置群体事件中，一定要弄清发生群体事件的原因，弄清群众的要求和群众的情绪，应由职能部门来解决的，我们要通过有关途径提请有关职能部门主动做好疏导化解，为党委、政府积极预防和妥善处置群体事件当好参谋助手。
（一）认真做好日常，减少诱发矛盾事件的因素
一是始终坚持“执法为民”思想，切实保护人民的合法权益，要坚决做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋、事为民所办，切实转变作风，求真务实，竭诚为民，与群众同呼吸、共命运、心连心，满腔热情地为群众办好事、办实事，真心实意为群众排忧解难；
二是全力保护群众的根本利益，不断密切警民关系，经常深入到群众当中，认真倾听群众的意见和呼声，关心群众的疾苦，反映群众的意愿，保障法律和政策措施落到实处；
三是按照“为民、务实、清廉”的要求，坚持依法行政，文明、公正执法，确保每位公民享有平等的国民待遇；
四是加大打击力度，严惩违法犯罪行为。要坚持严打方针，针对本地区的突出问题，有的放矢地开展专项治理，实行标本兼治，惩防并举；
五是加强与政府有关职能部门的协同配合，形成定期交流、良性互动、快速反应机制，加大执法力度，强化监督检查，严肃查处、揭露打击辖区内影响重大、群众反映强烈的不法行为；
六是对现行案件要坚持快侦快破，严厉打击有组织犯罪、严重暴力犯罪、多发性犯罪。对于侵害人民利益、危害辖区治安的事件要严肃查处，决不能姑息迁就。
（二）建立完善长久的情报信息网络渠道
建立公安机关和社会各有关职能部门的信息网络系统对于我们预防和处置群体事件将起到至关重要的作用。目前，我们公安机关和政府其他部门信息不灵，被动的情况时有发生。别有用心的人动辄“神不知、鬼不觉”地就能煽动一些人闹事，不能不引起我们的警觉。所以，建立完善长久的、灵敏的信息网络是当务之急。公安机关的情报信息不灵与社会基层各部门信息不灵有直接关系。社会的动态要求社会各职能部门汇总，公安只是其中的一部分。长久性的、覆盖全社会的信息网络建设是个长期任务。对于派出所来说，应该在当地党委政府的领导下，充分利用自身优势，在中通过组合运用多种方法，通过多种途径收集不安定因素，发挥最大成效。
一是基层派出所充分利用自己面广、与群众接触多的优势，及时掌握涉及群体的动态信息，广泛深入收集不安定因素所涉及群体的各种信息，特别是群体中骨干人员的动向、群体成员的议论和情绪、可能采取的上访、集会、游行、示威行动等几个方面，并及时通报给调处化解牵头单位，便于及时调整策略，改变措施。广泛收集群众的意见和要求，全面了解辖区内存在的各种社会矛盾或影响社会稳定的因素。此种方式具有公开性强、应用覆盖面广、收集信息量大的特点。
二是对一些组织性或排外性较强的群体，如果直接正面地去了解事件情况，往往很难获取内幕性的信息。我们可以通过选择、物建可靠的知情人员，作为治安信息员、治安耳目，深入这些群体收集不安定因素。由于社区民警具有一定的人脉基础，所得到的信息层次较深。
三是针对政府各职能部门在依照法律规定行使一定社会管理职能时，经常会收集到本系统、本行业、本区域内的民众群体某些利益上的诉求，这些诉求如果长期没有解决，又得不到合理解释，便有可能会演变为不安定因素。因此我们与这些政府部门进行密切的横向联系，定期召开维稳联合会议，分析其推行的政策可能引起的社会反应，交流相关信息。
（三）强化宣传教育，提高群众自我保护能力
我们应与街道、社区、村场一起广泛开展经常性的宣传教育活动，充分发挥宣传舆论的作用，运用广播、文艺汇演、黑板报、宣传栏、普法宣传活动及举办培训班、农民学校等多种渠道，采取群众喜闻乐见的形式，广泛深入宣传政策法律，提高群众自身素质，帮助他们释疑解难，丰富他们的业余生活，充实他们的精神领域，增强他们的自我保护能力。在可能发生群体性事件的地区和部门，可以根据统一部署和口径，深入做好群众，尤其是群体中骨干人员和组织者的教育疏导。要向群众多宣传有关法律，引导群众通过法律和行政手段解决问题，严防一时冲动造成不良后果。
一是向群众宣传法律法规和国家政策，让群众明白自己有哪些权利，应当履行哪些义务；
二是向群众宣传有关法律知识，使他们知道解决纠纷和反映问题的途径和方法。
三要善于整合社会资源，发动和依靠群众自治组织，齐抓共管，实行社会治安综合治理，及时整改各种隐患；
四要抓好思想教育，对辖区重点人口加强管控，近距离做好思想疏导和教育；
五要以防为主，加强辖区案件多发区域和场所的巡逻防范，降低侵财性案件发案率，进一步增强群众的安全感，保障群众的合法权益不受侵害。
（四）正确区分事件性质，进行分类处置
由于群体事件绝大多数是由人民内部矛盾引发的，所以我们必须正确运用教育和疏导的手段进行分类处置。
一是对发生在单位内部或因工资福利待遇问题到党政机关上访请愿，主要是为解决一些实际生活问题，属于人民内部矛盾，与敌我矛盾性质不同，要严格区别对待，我们对这类情况主要是掌握动态，要慎用警力。
二是对较为平和的群体上访集会游行等事件，不影响办公秩序和公共秩序，矛盾尚未激化，我们的主要职责就是维护好现场秩序，掌握情况，疏导群众，不宜动用警力采取强制措施。
三是对具体经济利益矛盾引起的群体事件，即使少数群众语言过激，只要没有危害社会治安秩序，我们应以维护大局、保护群众合法权益为重，不可采取强制措施，化解主要依靠党委、政府和相关部门去做，我们主要是协助有关部门多做矛盾化解，并可视情况作些宣传配合。
四是对那些性质逐渐发生变化，态势不断扩大蔓延，围攻冲击党政机关、阻塞公路桥梁交通以及发生打砸抢烧事件，有可能影响地区稳定的，我们应当对组织者、策划者和积极参与者，果断地采取强制措施予以制止，依法打击处理，避免事态扩大，减少危害，缩小影响。
（五）充分发挥优势，妥善进行事件处置
派出所处于一线，在处置群体性中遇到的主要是现场处置。现场处置是群体性事件处置的关键环节和难点所在，现场处置做好了，就能较好地控制局势，使整个处置朝好的方向发展，否则，就可能激化矛盾，恶化局势。因此，我们要充分发挥人头熟、关系多、地形熟的优势对群体性事件进行妥善的前期处置。
一旦得知群体性事件已经发生，我们应在第一时间赶到现场，迅速全面掌握现场的情况，并立即向党委政府和上级公安机关汇报。只有全面地掌握了现场的局势，才能决定是否出动处置性警力开展处置，才能使初到现场的警力不至于陷入被动。
一是较早掌握整个事件的发生、发展情况，及时与相关职能部门沟通情况。在相关部门的领导和人员来出面做宣传教育时积极配合，共同做好宣传教育，同时以警察的公开身份保护好相关职能部门人员的安全。
二是在对整体的宣传教育同时，针对骨干开展宣传教育。在有些事件中，发挥法律的威慑作用，可利用好事件群体代表或骨干分子，力争将其与整个群体相分离，派出精干力量，加大力度，做好其思想转化，力争为我所用，再通过他们来间接做好事件群体的宣传教育。在另外一些事件中，可对事件群体开展，在宣传政策的同时，用我们通过各种手段掌握的事实揭露事件真相和组织者的阴谋，使其明辨是非，孤立闹事骨干分子。
三是在处置大规模群体性事件中，难免会发生肢体冲突伤及群众，而受伤的群众更会情绪激动，进一步激化事件的升级。我们可以利用人员熟悉的优势，从关心的角度对自己认识的参与群体性事件的熟人进行劝说，争取在这些人的带动下，让部分群众退出事件，减少造成伤害的可能，尽量起到稳定群众情绪的作用。
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