消协组织消费维权约谈经营者办法

第一篇：消协组织消费维权约谈经营者办法

消协组织消费维权约谈经营者办法

（试行）

第一条

为强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识，加强消协组织与经营者之间的交流和沟通，引导经营者诚信、守法经营，规范经营者的经营行为，化解消费纠纷，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条

本办法以引导经营者行为、化解消费纠纷为目的，以宣传教育、分析问题、督促整改为手段，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷，预防和避免消费纠纷升级，有效化解消费争议。

第三条

本办法所称的消费维权约谈（以下简称约谈），是指消协组织针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。

第四条

消协组织按照适时、适度、依规约谈的原则开展约谈。约谈应以事实为依据，事由明确且正当、事实清楚、依据充分。

第五条 约谈形式分为集体约谈和个别约谈。同一事由引起的对多个经营者的约谈，可以个别约谈，也可以集体约谈。

第六条

下列情形之一的，消协组织可以约谈经营者：

（一）引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的；

（二）发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的；

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（三）消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的；

（四）存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的；

（五）比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的；

（六）经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的；

（七）格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的；

（八）其他需要约谈的情形。

第七条

参加约谈的经营者代表应当是被约谈单位的有关负责人。有关负责人确因特殊情况无法参加约谈而需授权他人参加的，应当向约谈单位提出书面申请，经同意后，可书面授权他人参加。被授权人持被约谈单位授权书按时参加约谈。

第八条

根据需要，可以要求被约谈单位的售后、法律事务、质量或生产等相关负责人参加约谈。必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表及行业协会等参加。

第九条

约谈的主要内容：

（一）宣传讲解消费维权有关法律法规，明确经营者作为消费者合法权益第一责任人的责任与义务；

（二）告知被约谈单位存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性，建议整改内容和期限；

（三）指导被约谈单位加强制度建设，完善落实长效管理机制；

（四）被约谈对象应对有关商品或服务质量问题及自律制度等情

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况进行说明，分析产生问题的原因；

（五）其他需要约谈的内容。第十条 约谈的组织实施程序：

（一）原则上由消协组织的有关部门按职责分工组织约谈，必要时由分管领导组织约谈；

（二）约谈前向被约谈单位送达《消协组织约谈经营者函（参考文本）》（附件），告知约谈内容、时间、地点和参加人员。特殊情况可以用电话、传真、电子邮件等其他快捷方式告知；

（三）被约谈单位提交参加约谈人员的回执；

（四）约谈时至少有两名消协组织工作人员在场，同时要做好约谈记录，需载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项等内容；

（五）条件允许的情况下，可对约谈过程进行拍照、录像、录音等；

（六）在有利于实现消费者权益的前提下，消协组织视情况通过公众媒体将约谈内容对外公布。

第十一条

被约谈单位确有损害消费者权益行为的，约谈结束后，经营者应当在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。对于不积极落实整改措施的经营者，消协组织视情况可向其发出《保护消费者权益建议（劝谕）书》，必要时公开发布。涉及其他管理部门的，可向相关单位提出消费维权建议。

第十二条

对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督

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对象。侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。

第十三条

消协组织对约谈中发现的危及消费者人身、财产安全的问题，按照消协组织有关规定发布消费提示或消费警示，并向上级消协组织和相关行政部门报告。

第十四条

被约谈单位对约谈内容有异议的，有权进行陈述和申辩。消协组织需充分听取被约谈单位的意见，被约谈单位提出的事实、理由成立的，消协组织应当采纳。

第十五条

被约谈单位因特殊原因不能按期参加约谈的，应提前告知消协组织并说明理由，经消协组织同意后重新确定约谈时间。被约谈单位无正当理由不按期参加约谈的，消协组织视情况可通过公众媒体对外公布。

第十六条

约谈结束后，消协组织应对被约谈单位进行回访，针对约谈所提出的整改方案的实施情况进行监督。

第十七条

被约谈单位存在违法违规行为的，约谈不影响有关部门依法对其进行处理。

第十八条

本办法由中国消费者协会负责解释，自2015年11月1日起实施。

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第二篇：消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)

消协组织消费维权约谈经营者办法

（试行）

第一条

为强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识，加强消协组织与经营者之间的交流和沟通，引导经营者诚信、守法经营，规范经营者的经营行为，化解消费纠纷，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条

本办法以引导经营者行为、化解消费纠纷为目的，以宣传教育、分析问题、督促整改为手段，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷，预防和避免消费纠纷升级，有效化解消费争议。

第三条

本办法所称的消费维权约谈（以下简称约谈），是指消协组织针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。

第四条

消协组织按照适时、适度、依规约谈的原则开展约谈。约谈应以事实为依据，事由明确且正当、事实清楚、依据充分。

第五条 约谈形式分为集体约谈和个别约谈。同一事由引起的对多个经营者的约谈，可以个别约谈，也可以集体约谈。

第六条

下列情形之一的，消协组织可以约谈经营者：

（一）引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的；

（二）发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的；

（三）消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的；

（四）存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的；

（五）比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的；

（六）经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效

措施而未采取的；

（七）格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的；

（八）其他需要约谈的情形。

第七条

参加约谈的经营者代表应当是被约谈单位的有关负责人。有关负责人确因特殊情况无法参加约谈而需授权他人参加的，应当向约谈单位提出书面申请，经同意后，可书面授权他人参加。被授权人持被约谈单位授权书按时参加约

谈。

第八条

根据需要，可以要求被约谈单位的售后、法律事务、质量或生产等相关负责人参加约谈。必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表及

行业协会等参加。

第九条

约谈的主要内容：

（一）宣传讲解消费维权有关法律法规，明确经营者作为消费者合法权

益第一责任人的责任与义务；

（二）告知被约谈单位存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性，建议整改内容和期限；

（三）指导被约谈单位加强制度建设，完善落实长效管理机制；

（四）被约谈对象应对有关商品或服务质量问题及自律制度等情况进行说明，分

析产生问题的原因；

（五）其他需要约谈的内容。

第十条 约谈的组织实施程序：

（一）原则上由消协组织的有关部门按职责分工组织约谈，必要时由分管领导组

织约谈；

（二）约谈前向被约谈单位送达《消协组织约谈经营者函（参考文本）》（附件），告知约谈内容、时间、地点和参加人员。特殊情况可以用电话、传真、电子邮件

等其他快捷方式告知；

（三）被约谈单位提交参加约谈人员的回执；

（四）约谈时至少有两名消协组织工作人员在场，同时要做好约谈记录，需载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项等内容；

（五）条件允许的情况下，可对约谈过程进行拍照、录像、录音等；

（六）在有利于实现消费者权益的前提下，消协组织视情况通过公众媒体将约谈

内容对外公布。

第十一条

被约谈单位确有损害消费者权益行为的，约谈结束后，经营者应当在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。对于不积极落实整改措施的经营者，消协组织视情况可向其发出《保护消费者权益建议（劝谕）书》，必要时公开发布。涉及其他管理部门的，可向相关单位提出消费维权建议。

第十二条

对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。

第十三条

消协组织对约谈中发现的危及消费者人身、财产安全的问题，按照消协组织有关规定发布消费提示或消费警示，并向上级消协组织和相关行政部门

报告。

第十四条

被约谈单位对约谈内容有异议的，有权进行陈述和申辩。消协组织需充分听取被约谈单位的意见，被约谈单位提出的事实、理由成立的，消协组织

应当采纳。

第十五条

被约谈单位因特殊原因不能按期参加约谈的，应提前告知消协组织并说明理由，经消协组织同意后重新确定约谈时间。被约谈单位无正当理由不按期参加约谈的，消协组织视情况可通过公众媒体对外公布。

第十六条

约谈结束后，消协组织应对被约谈单位进行回访，针对约谈所提出的整改方案的实施情况进行监督。

第十七条

被约谈单位存在违法违规行为的，约谈不影响有关部门依

法对其进行处理。

第十八条

本办法由中国消费者协会负责解释，自2015年11月1日起实施。

第三篇：消协维权事迹材料

忠于职守爱岗敬业

**同志是**市消费者协会秘书长，兼**市消费者申诉投诉审理分局长。工作中她任劳任怨、兢兢业业、勤奋工作、无私奉献，在她的不懈努力和同事的支持下，这几年，她所带领的团队被评为**市巾帼文明示范岗，**市十佳优质服务青年集体，**市级青年文明号，她没有为成绩而满足，对自己依然严格要求：无论做什么，都要像一颗永不生锈的螺丝钉，有一份热，发一份光。消费者协会工作政策性很强，涉及面很宽，作为政府联系广大消费者的桥梁与纽带，还担负着化解社会矛盾的重要职责，赵锐同志也清醒的认识到在消费者协会做好保护消费者合法权益工作是一件非常有意义的事情，是“三个代表”重要思想的具体体现，作好消费者协会工作，不仅要有消保方面的法律知识和各种协调应变能力，而且还必须树立全心全意为人民服务的思想，要有高度的政治责任感，为此，赵锐同志在平时工作中，特别注重政治理论学习，深刻领会“三个代表 ”重要思想的内涵，使“三个代表”和全心全意为人民服务成为自己的行动的指南，从而使自己的业务素质和政治修养有了很大提高。

消费者协会工作涉及千家万户，关系到百姓的切身利益。消协工作做的好坏直接影响到党和群众的关系，影响到工商部门形象以及政府形象。如何维权，怎样做好消费维权工作，是**同志常常思考的问题。她想，要做好维权工作，首先自己要热爱这项

1事业，热心为群众排忧解难，熟练地掌握相关的法律法规和消费维权知识，打铁首先要自身硬。因此，她坚持刻苦学习，努力掌握维权工作方面的法律法规和专业知识。为了成为做好工作的行家里手，她坚持边工作边学习，把业余时间都用在学习上，并主动向有经验的同志请教，逐渐熟练掌握和运用维权工作涉及的法律、规章，提高对新情况、新问题的处理能力。充分掌握维权工作中的协调能力和调解技巧，对待各项工作都能认真负责，积极完成。她牢固树立消费者合法权益至上的理念，竭尽全力地做好维权工作。她常说：维护消费者合法权益就是践行“三个代表”重要思想的最好体现，正如胡总书记说得“群众利益无小事”，人民的利益高于一切。正是基于这个认识，该同志视每位消费者为亲人，对每个消费者的投诉都能做到耐心、细致，调解中坚持重事实、讲原则依法调解。力求做到接待消费者热心、调查取证细心，遇到难题耐心，为消费者办事诚心的精神，全力以赴受理、调解消费者的投诉，做到件件有落实，事事有回音，有效地提高了消费投诉解决率，经他处理的消费投诉，消费者都很满意。仅2010年，就受理各类咨询投诉390件，为消费者挽回经济损失20余万元

为了使广大消费者真正拿起法律武器保护自己的合法权益，**同志充分利用“3.15”国际消费者权益日、受理消费者投诉、新闻媒体等多种方式对消费者进行消费者宣传与教育。针对农村消费者文化素质，维权意识相对偏低，而人口比例相对比较大等特

点，赵锐同志特别注重和强调对农村消费者的宣传教育，他带动我市所有的消费者基层组织，利用报刊，有线广播，广告栏等面向农村消费者开展宣传教育活动，收到了较好的社会效果。工作中，她把加强“一会两站”建设，尤其是农村“一会两站”建设列入重点工作，按照“政府推动、工商牵头、消协配合、部门联动、社会参与”的工作格局，精心组织、积极落实。今年该同志又为推进社区“一会两站”建设忙碌着。总之，她通过工作，很好地架起了政府与老百姓、消协组织与消费者之间的桥梁纽带作用，为促进和谐社会和稳定地方经济发展作出了贡献，得到了社会各界的肯定和表扬。

**同志不仅工作上兢兢业业，更难能可贵的是他对名利的那份“淡然”，他帮助过的消费者不计其数，类似请客送礼的事也不知碰到过多少回，但都被婉言谢绝了。在她看来，他只是做了自己应该做好的工作。

这就是**同志，在消费维权战线上，奉献着她的智慧，奉献着她的热情，无怨无悔，为消费者的利益执着追求着、奉献着。她用满腔热忱倾注了对消费维权事业的热爱和忠诚，用心血和汗水塑造了消费者保护神的光辉形象。

第四篇：南陵县工商局积极推行消费维权行政约谈引导安全消费

南陵县工商局积极推行消费维权行政约谈

引导安全消费

为切实加强对经营者商品和服务质量的监督管理，近日，南陵县工商局通过不断探索，推行消费维权约谈制度，积极为消费者提供便捷高效的消费纠纷处理方式，进一步保护其合法权益。

针对12315投诉台统计情况，2012年3月13日，南陵县工商局对连续3个月被投诉次数居于前列的公用企业中国电信公司、大型商场永辉超市、鲁班国际酒店、大型商贸企业发出《约谈通知书》，与其直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，并督促其及时解决有关消费纠纷，预防和避免消费纠纷的升级，积极开展消费维权行政约谈，有效降低消费投诉数量，增强消费争议处理实效。

在约谈中对永辉超市的食品安全工作提出具体意见，要求该超市要严把食品进货关，索证索票，严禁销售过期食品、不合格食品，确保食品消费安全；对中国电信公司存在消费欺诈、收费陷阱以及不正当竞争行为等问题进行深入剖析，要求改正存在的问题，确保公平竞争、合法经营；对酒店中使用的食用油、调味品，提出要严格按照食品安全法的要求履行进货查验制度，保证消费者餐饮安全，；对食品商贸企业提出从源头抓起，严禁销售不合格食品侵权商品，维护老百姓的合法权益。

在约谈过程中，上述企业负责同志均认同工商局提出的几点意见，表示将改正存在的问题以及不足，希望执法部门能够经常去指导、告诫，防范违法违规行为，能够提供行政指导性意见，协助其规范经营行为，获取消费者信任。

在约谈结束后，南陵县工商局将做到定期对经营者跟踪回访，对其约谈过后是否发生投诉、投诉内容、投诉处理方式进行回访核实，确保经营者把消费维权工作真正落到实处。

第五篇：消费维权工作方案

兴县工商局加强服务领域消费维权监管工作方案

为全面贯彻落实市局《关于加强服务领域消费维权工作的实施意见》，依法保护有关服务领域消费者合法权益，维护有关服务领域市场秩序，为服务业发展营造良好消费环境，我局决定在全县范围内开展实施加强服务领域消费维权工作专题行动。特制定本方案。

一、指导思想

以坚持“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以保障和改善民生为目标，以效能建设为抓手，全面提高服务领域消费维权的工作效率、管理效益和社会效果，促进经济稳定、持续发展，服务领域申诉举报率明显降低。

二、工作目标

（一）完善支持服务体系。鼓励电子商务、云计算、互联网、物流、旅游、文化、体育等现代服务业企业的发展，提高现代服务业发展水平和比重。加强服务业经营主体监督管理，使无照经营率控制在5%以下。

（二）强化反不正当竞争和反垄断执法。组织开展对电信、金融、供电、供水、供气等具有独占地位经营者以及大型卖场等具有优

势地位经营者强制交易、强制服务、滥收费用、商业贿赂等限制竞争行为的专项整治，查处一批典型案件。

（三）加强对服务领域重点广告内容的管理。把医疗、药品、保健食品、房地产、医疗器械、美容、化妆品、电视购物等直接关系民生的广告作为整治重点，加强对金融、农资、收藏等广告的监管力度，严厉查处利用广告对服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为，使各类媒体广告违法率下降到10%以下。

（四）推进格式条款备案工作。打击合同欺诈，规范服务合同。加强服务领域合同格式条款监管和违法案件的查处力度，实现违法案件的查处比2011年有较大幅度的增长。建立网络商品交易信用制度体系，促进新型服务产业健康发展。

（五）深化12315直通车建设。认真受理和处理消费者有关服务领域消费纠纷申诉和举报，确保实现有效申诉举报处结率100%，消费者满意度95%以上。

（六）开展对公用服务领域的消费调查。特别是对事关民生的重大消费纠纷案件的深度调查，及时向有关部门提出合理的意见、建议和方法，完善相关制度。

（七）进一步扩大服务领域放心消费的创建范围和覆盖面。围绕与消费者利益密切相关、群众投诉多、关注度高的消费热点、难点问题，营造良好的服务领域消费环境。

（八）加强服务领域信用分类监管。逐步建立和完善信用激励制度、信用约束制度、信用惩戒制度，强化有关服务领域消费维权信息的内联应用和部门共享。

三、主要措施

（一）提高思想认识，增强做好有关服务领域消费维权工作的责任感和使命感。

（二）依法履行有关服务领域消费维权职责，提高依法行政工作水平。

（三）加强组织领导，认真抓好检查落实。

在认真梳理服务领域监管和维权法律法规的基础上，结合本部门实际，突出工作重点，细化工作任务，层层分解落实，精心组织实施，务求取得成效。

由于服务领域消费维权工作政策性强，涉及面广，各部门要维护大局，切实增强协作意识，建立健全协调协作机制，加强与其他部门的沟通合作，配合相关行业主管部门完善服务领域监管法律法规和标准，共同开展监管执法，规范服务领域经营行为。

各部门要强化有关服务领域监管执法信息管理，对重大事

项、重大案件和涉及社会面广、关系社会和谐稳定的情况，要及时向当地政府和上级工商行政管理机关报告，禁止随意发布信

息，防止炒作和影响社会稳定，对造成后果的，要追究责任。加强分类指导和督促检查，有关科室要按照职责分工，认真抓好指导、检查、落实，确保各项工作组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量等落实到位。