餐饮部服务须知100个怎么办

第一篇：餐饮部服务须知100个怎么办

餐饮部服务须知100个怎么办？

1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？

答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办？

答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办？

答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办？

答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？ 答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。

6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？

答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

1、带小孩的客人进餐怎么办？

答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。

8、客人正在谈话，有事询问怎么办？

答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）

答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

10、遇到亲友用餐怎么办？

答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？

答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

12、用餐客人不舒服怎么办？

答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？

答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）

答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）

15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？

答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。

16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？

答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？ 答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。

18、服务员同客人发生争执怎么办？

答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

19、客人询问餐厅以外的事怎么办？

答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？

答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。

21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？

答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。

23、客人自带食品、酒水怎么办？

答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。

24、不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？ 答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？

答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？

答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

28、用餐时米饭供应不上怎么办？

答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。

29、客人在餐厅内喝醉了怎么办

答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？

答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐厅跌倒怎么办？

答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。

32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？

答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。

33、客人无签单权，又要求签单怎么办？

答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。

34、投诉服务员服务欠佳怎么办？

答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。

35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？ 答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。

36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？

答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。

37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？ 答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。

38、没有菜单，但菜已上时怎么办？

答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。

39、客人要服务员介绍菜式怎么办？

答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。

40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？

答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续

第二篇：餐饮部服务须知100个怎么办？

餐饮部服务须知100个怎么办？(一)2007-1-20 21:50:00 文：lyming

1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？

答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办？

答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办？

答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办？

答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？

答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。

6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？

答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

1、带小孩的客人进餐怎么办？

答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。

8、客人正在谈话，有事询问怎么办？

答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）

答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

10、遇到亲友用餐怎么办？ 答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？

答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

12、用餐客人不舒服怎么办？

答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？

答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）

答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）

15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？

答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。

16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？

答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？

答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。

18、服务员同客人发生争执怎么办？

答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

19、客人询问餐厅以外的事怎么办？

答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？

答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。

21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？ 答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。

23、客人自带食品、酒水怎么办？

答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。

24、不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？

答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？

答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？

答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

28、用餐时米饭供应不上怎么办？

答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。

29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？

答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。

30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？

答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐厅跌倒怎么办？

答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。

32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？

答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。

33、客人无签单权，又要求签单怎么办？

答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。

34、投诉服务员服务欠佳怎么办？

答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。

35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？

答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。

36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？

答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。

37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？

答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。

38、没有菜单，但菜已上时怎么办？

答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。

39、客人要服务员介绍菜式怎么办？

答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。

40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？

答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。

餐饮部服务须知100个怎么办？(四)2007-1-20 22:01:00 文：lyming

31、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？

答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

32、客人急要赶车赶飞机，怎么办？

答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。

33、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？

答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。

34、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？

答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？

答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。

36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？

答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

37、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？

答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。

38、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？

答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？

答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。

40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？

答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。

41、开餐时停电怎么办？

答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？

答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。

43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？

答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。

44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？

答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。

45、有客人在餐厅打架闹事怎么办？

答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。

餐饮部服务须知100个怎么办？(五)2007-1-20 22:02:00 文：lyming

31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？

答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

32、接到客人投诉电话怎么办？

答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

33、客人投诉烹饪食品怎么办？

答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。

34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？

答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。

35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？

答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。

36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？

答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。

37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？

答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。

39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？

答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。

40、宴会中途客人加位怎么办？

答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。

41、宴会途中减少人怎么办？

答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。

42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？

答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？

答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。

44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。

餐饮部服务须知100个怎么办？(六)2007-1-20 22:05:00 文：lyming

31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？

答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。

32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？ 答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。

33、客人喝醉酒呕吐时怎么办？

答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？

答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？ 答：一招呼、二示意、三服务。

1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。2）后服务的客人应表示歉意。

36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？ 答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。

2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。

37、客人以为你多收款时怎么办？

答： 1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。

2）不可有不礼貌表情流露。3）表示道谢，欢迎下次光临。

38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？ 答：1）表示歉意（报上司）

2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。5）餐后免费奉送水果或其它。

餐饮部服务须知100个怎么办？(七)2007-1-20 22:07:00 文：lyming

31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？

答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。

32、遇到乡下家属用膳怎么办？

答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。3）勤观察、加菜、添饭。

33、遇到迟来的客人怎么办？

答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的

职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。2）介绍制作快速、简易的菜式。3）应派专人服务。

34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？

答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。1）迅速安排快捷、简易的食品种类。

2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。

35、遇到为难的客人怎么办？

答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。

1）了解观察为难的原因。2）以礼相待。（微笑）3）谦虚待客，严于责已。

4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。

餐饮部服务须知100个怎么办？(八)2007-1-20 22:09:00 文：lyming

31、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？

答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的： 1）与厨房取得联系，看能否做到。

2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答。

3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意，征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。

32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？

答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答： 1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。

2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。

3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。

33、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？

答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。

1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。

2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。

34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？

答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。

1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。

2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。

35、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？

答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：

1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。

36、客人带很多行李进餐厅怎么办？

答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱介绍菜式。

餐饮部服务须知100个怎么办？(九)2007-1-20 22:13:00 文：lyming

31、客人带很多行李进餐厅怎么办？

答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱介绍菜式。

32、营业时间下雨怎么办？

答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。

2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。

33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？

答： 1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。

2）及时清理场地、防止他人滑倒。3）餐后主动登记在事故情况簿中。

34、客人进餐厅感觉冷怎么办？

答： 1）将客人带到空调风口相背的座位。

2）送止热茶、热水或热饮。3）介绍热食、祛寒食品。

35、客多座少怎么办？

答： 1）应保持忙而不乱服务程序。

2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。

3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。]

36、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？ 答： 1）先问明情况，以免弄错接待项目，2）引领客人入座，送茶送巾，3）切不可推来推去，让客人无所适从。

37、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎

2）敬语当先 3）询问征求、主动带位

餐饮部服务须知100个怎么办？(十)2007-1-20 22:16:00 文：lyming

31、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎

2）敬语当先

3）询问征求、主动带位

32、日潮天气，餐厅卫生怎么办？

答： 1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。

2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。

33、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？

答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。

2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。]

34、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？

答： 1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）

2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。

99、客人用膳完毕，收台怎么办？

答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。

2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。

3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。100、遇到自己亲友来用膳怎么办？

答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。

2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。

101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？ 答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。

3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。

102、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？

答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。2）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说）。

第三篇：餐饮部安全防范须知

餐饮部员工安全防范与培训

吧台收银

一、如何防止收到假币？

1、从客人手中接过钱币后应凭手感和眼感感觉钱的真假。

2、放入验钞机仔细进行辨认。

3、如有问题应礼貌让客人更换。

4、每一次从客人手中接过的钞票都要放入验钞机中进行辨认（防止客人中途换钞）。

5、严格遵守收银操作程序。

二、如何防止换零钱的骗局及诈骗？

1、先收好、验清客人所给的钱币。

2、唱收放入柜中。

3、再将零钱找给客人。

4、不要同时接纳几笔换零业务，也不要一笔未办完，又办下一笔。

5、保持头脑高度清晰，对坏人有一定的防范。

6、所有的操作都要按规范执行。

餐前备餐

一、如何正确打开水？

1、一次只能提一至两个开水瓶，不能多提，要量力而行。

2、检查开水瓶是否完好，以免出现开水瓶破裂、掉底烫伤的情况。

3、行走时应看清楚脚下，防止摔倒，精神集中。

4、打开水时，开水瓶应对准开水器，以免外漏。

5、开水注满后，应注紧瓶塞。

6、每次注水前进行瓶口的紧固。

二、如何正确做卫生？

1、餐厅、棋牌室员工在做玻璃卫生时，不能站在窗台上和凳子上，要站在地面用专用擦洗用具做卫生。

2、清洁灭蚊灯应关掉电源，保证一定时间（10分钟以上）的放电过程，之后才能擦灰尘除污渍。

3、更换台面上的桌布应该两人合作将转盘抬下后、放置平稳的位置，再进行更换。

4、拖地应将拖把榨干，不要将地面弄的太湿，同时备干拖把用于紧急情况和地面不能自然风干情况使用。

5、工作间随时保持地面的干燥。

6、餐厅的通道地面不得用带水的拖把拖地，必须用半干的推把、抹布擦拭。

三、如何正确使用消毒柜蒸香巾和消毒餐具？

1、插上电源后，将折好的香巾连同垫盘或者餐具放入消毒柜内，按上相应层数的开关进行工作。

2、毛巾加热好后或者餐具消毒好后，先关闭消毒柜开关，拔掉电源，将门打开敞一会儿气，以免烫伤，稍稍冷确后，取出即可。

3、每次收班后要将消毒柜门打开，擦拭上面的水渍，保持干燥。香巾要晾

晒。

服务操作

一、如何正确上茶水，上菜？

先要将桌面转盘调整出上菜位置，然后在离客人一定距离先提醒客人，待客人作出回应后再固定位置上菜或茶水，需要避开老人和小孩的位置，要端平放稳，避免汤汁和茶汤洒出烫伤客人。

二、如何正确添加酒精防止着火？

1、续加酒精前，应关闭酒精炉，确认火焰熄灭，并停顿几秒，降温。

2、将火锅端下到备餐台上，并提醒客人，续加酒精。

3、一手拿好拆开的固体酒精，一手拿打火机。

4、请客人注意，用一只手把酒精放入酒精炉中，并背到身后，另外一只手将酒精点燃，并顺势将火焰调至适合的状态，不能过大。

5、语音适度，提醒客人后，再将火锅端至酒精炉上放稳。

三、如何正确开启啤酒？

1、规范给客人展示、确认，啤酒服务应在工作台处开启后用托盘托起为客人斟倒。

2、不能在餐桌上开启或距客人很近开启，一是不规范，二是防止啤酒爆炸或液体冲出。

四、如何正确托运酒水？

1、托运酒水要规范，重心平衡，高重的摆放内，矮轻的在外，均匀摆放以

免发生不平衡。

2、当遇到只有一瓶高颈饮品时，没有把握托运，可卧倒放置，以免失去平衡。

3、行走过程中应精神集中，看清路面，必要时可以用右手进行帮护。

五、如何安全使用煤气？

1、开火时脸不要贴近炉口。

2、使用过程中要有人看管，不能离人空烧。

3、操作人员检查炉灶全部熄灭后，关掉气源开关方可离开。

4、更换煤气坛需要有专人负责，不能随意操作，回收的煤气坛不能出现在餐厅，放置于指定位置。

六、如何正确运输餐具和运输菜品？

1、餐车每天处于正常状态，需要用餐车传输的，先调整好餐车再放置菜品。

2、餐车上所运输的物品，不可堆的太满、太高，应该摆放整齐。

3、推行过程中应该注意地面及周围人员的情况，以免撞到他人和伤害到自己。

4、每次使用完毕后要进行清洁工作。保持餐车的干净卫生。

七、如何防止在餐厅摔倒？

1、餐厅所有人员发现地面有水、油渍有责任，有义务及时处理干净。

2、发现地面有不能处理干净的水渍、污渍时应放上“小心地滑”牌，提醒大家要特别注意。

3、餐厅员工行走时不要疯闹，要稳步行走。

4、托运食品和物品时遇到客人经过应该适度语音提醒客人，引起注意。

5、如果遇到客人摔到，应马上将客人掺扶起来，询问客人有无受伤，并及时上报领导。

6、看见小朋友在餐厅里奔跑，就应提醒他，并告之其家人，要照顾好自己的孩子，如果摔倒后，应及时高声呼叫：“谁家的小孩摔倒了呀，家长快来一下呀。”并将小孩子扶起来，安置好，等待家长的到来。

八、如何正确上体积较大，较重的菜品（如鱼头、火锅等）？

1、上菜品时应语音适度提醒客人，让客人引起注意。

2、放上转盘时一定要小心，轻拿轻放，以免压碎转盘。

3、请客人食用品尝要配以专用的器皿，加热时要安全操作。

4、没有操作过的员工不要直接上桌，请领班、主管示范操作。

九、如何正确开启各种酒水？

1、开启酒水时应检查酒瓶是否完好。

2、开启时应阅读开酒方法及开酒须知。

3、按各种酒水开启的正确方法规范操作。

4、没有操作过的员工请领班、主管示范操作。

十、如何正确传菜防止意外发生？

1、有汤汁的菜品不得重叠，以免汤汁溢出。

2、上下楼梯不得跨步，遇到客人要主动向客人打招呼，并提醒客人注意。

3、托盘随时保持干净，回厨房时托盘不得提着，以免油渍汤汁滴酒在地上，若有漏洒及时处理。

4、遇到转弯、转角处要放慢脚步，调整好重心以免迎面撞到员工。

收餐工作

一、如何防止擦餐具受伤？

1、一次不要托运较多的玻璃器皿。

2、清洗、擦拭时应用杯刷和擦布正确操作，不要用力过猛弄伤手。

3、不要过多接触到身体其它部位。

4、操作时应轻拿轻放，注意集中精神。

5、擦拭的布应选用较干的布。

二、如何正确更换餐桌布？

1、两人合作将转盘抬下来，放于两把椅子上（并加垫布以免弄脏椅面）固定放好。

2、进行清洁工作，更换桌布。

3、抖干净桌布中更换下来的杂物。

三、如何正确收理餐具？

1、大小餐具分类，井井有条。

2、托运餐具不要太重，要双手操作，不得一手托盘餐具，一手提餐具，以免发生失去平衡的现象。

四、如何正确进行其它收餐工作？

1、酒精炉用后必须将酒精垢清除，清洁整个炉体。

2、烟缸内的烟头，烟灰应单独处理和清洁，将熄灭的烟头和烟灰倒在有水的垃圾桶内。

3、员工通道、楼梯的地面要随时保持干燥，出现水渍及时处理。

4、下班前应关水关电关煤气，锁好门窗，与保安进行清场，做好防火防盗工作。

五、传菜部如何进行正确的收台工作？

1、收台时，下栏框必须由两人抬，不得一人在地上推行，搬运。

2、使用收餐车时应注意推行方法以免刹的太猛或行驶方法不对，撞到人。

3、搬运酒水，量力而行，轻拿轻放，以免爆炸。

4、货梯必须安全操作，不得将头伸进电梯内，出现运起不畅不得随意操作，不得超过规定重量。必须报请维修人员处理。

5、工作中上级安排的任何搬运工作，必须安全第一，量力而行听从安排。

6、搬运物品时，不得超高超重，避免刮伤墙纸，损坏家具。

7、搬运转盘、桌面时必须由两人操作，放置到指定位置。

六、大型包席的备餐和服务中要注意哪些事项？

1、服务岗的员工要摆放足够的烟缸、备好充足的用品用具。认真检查负责区域的餐具完好情况，不能有残缺。

2、传菜员认真检查岗位的用品用具，听从安排正确传递食品。

3、包席的客人带随身物品和脱下的衣物要为客人加套套好。

4、领班要认真对班前工作进行分工、合理分配工作内容，及时纠正员工的不妥行为。

5、客人的一切要求员工要认真对待。酒水回收、兑奖物的承兑要规范操作。客人进餐离开后必须听从安排收台、清理桌面。没有离开的客人必须有专职员工服务，不得出现没人服务的现象。

6、由专人负责跟踪结账工作。

7、每次收餐必须地毯吸尘。卫生达标。

意外事件的处理

一、服务过程中酒精炉燃烧怎么办？

1、服务员不要慌张，沉着冷静将客人转移至旁边安全的位置。

2、迅速关闭酒精炉的开口。

3、用湿透的抹布直接将火焰覆盖直到熄灭为止。

4、安抚客人更换酒精，收拾台面，让客人放心就餐。

二、服务中将汤泼洒在了客人的身上怎么办？

1、迅速将客人被弄到汤汁的衣服提起，以免接触到皮肤。

2、用香巾为客人擦拭，询问客人是否受伤。

3、如受伤较严重应报告上级领导，看是否需送医院，如一般情况可为客人送上烫伤膏进行涂抹。

4、如果面积较大，应为客人提供备用衣物，将客人衣物送去干洗再上门归还，或为客人支付干洗费用等。

5、应在上级领导陪同下，当事人向客人表示真诚的道歉，并做好后面的服务工作。

三、运送菜品时打翻了托盘和菜盘怎么办？

1、检查人员是否受伤，如有受伤即时处理。

2、关注现场，以免因此事故造成其它事故的发生。

3、即时通知后厨为客人补做此菜品。

4、将此处放上提示牌，处理好现场，收理干净，将打破的物品告知领班。

四、工作中发现可疑人员有不正常行为怎么办？

1、各岗位人员应在工作中保持高度警惕，精神集中。

2、各岗位人员有责任，有义务，发现可疑人员及时上报。

3、发现可疑人员应主动上前询问，询问他是否需要帮助，干扰他的活动，并紧盯他的一举一动。

4、如可疑人员有不正常行为应立即阻止，如有不听劝止，应立即告之保安，进行解决。

5、确认可疑人员离开酒店，不能让可疑人员流窜至其它部门。

五、服务中发生了逃单事件怎么办？

1、服务员到客人进餐快结束时，应主动观察客人，提前为客人准备好账单。离开值台区域时必须告知他人照看，告知未买单，自己前去算单马上回来。

2、客人起身离座后，并无买单意识，已离开就餐范围，应主动上前小声提醒客人：“由于我工作的失误，忘记将账单拿给你看了，您过目一下吧”或小声提醒一下，看哪位客人买一下单，如果是协议单位或者是领导则需酌情处理或上报领导。

3、客人如果到达车场，应告之保安让客人稍等一下，及时进行处理。

4、如果工作不慎客人未买单即离开，要迅速做出反应，立即报告上级处理。

六、工作中来了执法人员后怎么办？

1、请客人在僻静处就坐，请客人出示证件确认身份。

2、即时上报领导，让上级来接待交涉。

3、杜绝散发谣言或制造紧张氛围。

4、疏散围观的客人和员工。

七、工作中发生了报警器鸣叫怎么办？

1、听到报警器鸣叫后，各岗位人员不要慌张，安抚好客人。

2、弄清楚发声警报的原因，迅速电话通告2005监控室人员处理，做到心中有数。

3、如发生特殊情况，服务员应坚守岗位，按相应的应急措施，疏散客人。

八、工作中发生了摔伤事故怎么办？(客人、员工)

1、迅速将人员扶起，询问是否受伤，报各上级。

2、根据受伤情况是否严重，征求本人意见是否需要送至医院治疗。

3、核实清楚员工或客人的身份，特别是客人的相关情况，需要弄清楚以便划分清楚责任。

4、保护好现场。并将事发经过记录在案，管理人员要签阅，以便日后划分责任。

九、工作中有人说吃了餐厅的食物中毒怎么办？

1、大型宴会应将菜品留样保存以免出现其它状况。

2、迅速将中毒人员安排离开餐厅营业场所以免造成恐慌，报告上级。

3、问清楚当事人状况，做好记录，并进行安抚工作。

4、根据相应身体情况和中毒情况，由上级领导进行处理，必要时留下相应的证物。

十、开餐时，餐厅突然停电怎么办？

1、值台服务员要告知客人不要走动，以免发生碰撞。

2、迅速到指定地点找来蜡烛放在骨碟中点上放置在平稳的台面上。领班主

管要关注廊道、卫生间的照明摆放。

3、马上弄清楚是哪里的原因造成停电，为客人做好解释。

4、如果停电时间较长，服务中要倍加小心，注意客人的行走安全。

5、要求主管、领班加强现场巡视，防止走动的客人出现不测事故。

6、来电后要及时收理干净火源，不得遗漏。

十一、当现场制作的炉灶没有煤气时如何处理？

1、确认是煤气用完，要关掉气阀开关。

2、拧下阀门的接头，检查气管处垫圈。

3、在指定的地点取来煤气坛接好接头并拧紧。

4、再将气阀开关打开，确认没有气体泄漏。

5、点火使用。

十二、在餐厅进餐的客人声称钱物被盗怎么办？

1、请客人到僻静处，询问事情的过程。

2、感觉无法把握的案例及时报告管理人员或大堂副理前来处理。

3、在调查阶段员工要配合处理，减少负面的影响。

十三、在餐厅出现有“化缘”的僧人时怎么办？

1、密切关注尽量不要让僧人和酒店的客人接触。

2、全程关注僧人的行踪。

3、报告部门管理人员或大堂副理关注此事。

说明：

1、此教案由餐厅的训导员在新员工入职后进行培训，并做好培训记

录。

2、实际工作中管理人员要加强现场的督导和检查。纠正员工的违章操作。

3、管理人员要不断完善上述操作规范。定期整理汇编成册。

4、安全知识的培训要讲求及时性和有效性、规范性。

第四篇：餐饮部服务案例

餐饮部服务案例

一、为什么要复述客人点菜的内容？

1、餐饮服务员在接受客人点菜后，按规定要求服务员必须复述客人点菜的记录内容。其根本原因是为了再次与客人核对、确定点菜内容。

2、从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以下选点了的菜肴结果未予记录，使客人空等一场引起的不悦。

3、从服务员的角度考虑，复述客人点菜内容是明确双方责任的一种自我保护方法，因为服务员所记下的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、饭店或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。

4、复述点菜的内容，不仅要复述菜肴的名称，还要复述每样菜的数量。

5、复述点菜内容是避免服务员出现责任事故的措施之一。

二、客人碰倒餐桌上的酒水应该怎样处理？

1、立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来。

2、如果杯具或杯子已经破碎，切不可用手检拾碎片，应该用餐巾将碎片扫入托盘清走。

3、检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。

4、递给客人一块干净毛巾或干净口布请客人将洒在衣服上的液体擦净（服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭）。

5、清理台面，并在被酒水搞湿的餐桌上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。

6、询问客人是否需要重上酒水。

7、如果客人提出要求餐厅负责洗衣，应该立即报告上司，有上司出面处理。

三、客人用餐时发现菜中有异物时怎么办？

1、首先表示歉意。

2、立即将菜品撤下餐台（不要在餐台上再次查验是否存在异物）。

3、向客人致歉，并征求客人的意见，但无需为此事作任何解释。

4、如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足宾客要求。

5、若客人不提要求，而且要见管理人员，餐厅领班应该立即前往客人餐台旁。

6、事后认真分析原因，杜绝类似事件再次发生。

7、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？

在零点餐厅中，偶尔会发生服务过程中汤汁将客人衣服弄脏的事故。面对这样的事情，应该采取以下措施：

1、向客人致歉。

2、为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。

3、立即将事情上报餐厅管理人员，有餐厅管理人员出面道歉。

4、联系为客人免费清洗衣物。

5、出现类似事件，餐厅主管人员不要当着客人面批评指责服务员。

6、事后要分析是事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误。

7、如果客人自己的大意，服务人员也应主动协助，并对台布上的汤汁尽快及时清理，切忌不可不闻不问。

五、对挑剔的客人怎样服务？

在餐饮服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人要注意做到：

1、有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争论。

2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。

3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。

4、记录下爱挑剔的客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作坐在前面，服务在宾客开口之前。

5、对挑剔客人的服务质量和水准要保持一致性，不得打折扣。

六、当客人点了口味、做法相同的菜时怎么办？

1、要有礼貌地向客人介绍两道菜肴的相同之处，再适时向客人推销其他菜肴。

2、注意不要让客人感觉你在怀疑其的点菜水平，要让其感觉到你是在帮助他。

七、客人吃剩的酒水要求保管怎么办？

1、按酒店规定客人是可以寄存酒水的

2、马上帮助客人将剩余的酒水作好记录（酒水剩余的两、时间、宾客单位、宾客姓名、联系电话）。

3、将酒水交接于酒水员

八、对有急事的客人怎么服务？

对有急事的客人服务就强调一个快字。

1、以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

2、立即为客人提供服务，想客人推荐制作时间较短的食品，同时尽量告诉客人每道菜肴服务所需要准备的时间。

3、提醒服务员，优先服务有急事的客人

4、给厨房送单时，须向厨师说明客人要求的时限，希望给予配合

5、可能加速每道的服务速度，并提前准备账单。

九、客人对菜肴提出质疑怎么办？

客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能性：一是菜肴本身质量有问题；二是客人对该菜肴的特点不十分了解，对此餐厅服务员应该采取两种截然不同的处理方法。如果是因为菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即查询客人的意见，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。

十、客人反映上菜速度慢时怎么办？

当客人突出上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：

1、服务员对各种菜肴的出菜要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。

2、当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房提供特别服务，先上一两只菜肴，并将客人情况报告自己的上级，绝不隐瞒客人的投诉意见。

3、服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作。

4、一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。

十一、餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？

1、热情接待，绝不能有任何不满情绪。

2、主动带客人到距离厨房较近的位上就座，介绍制作简易、快速的菜式，并专人服务。

3、请当班厨师配合，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。

4、客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。

十二、如何接待年幼客人？

餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳地态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这是服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。

1、对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其母亲使小朋友坐得舒服。要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。

2、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。

3、如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。

5、尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送小礼品，这会使其父母更开心。

6、如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

7、若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

十三、如何处理喝醉酒的客人？

1、如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉其他客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客

人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内休息，提供解酒茶、毛巾。

2、如果客人呕吐或者带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。

3、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同他离开。

十四、如何处理突然停电事故？

开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要

离开自己的座位，继续进餐。门口迎宾员，管理员应注意婉言劝阻客人离开餐厅，防止造成逃帐的换乱。

马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，管理人员应向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。在平时，餐厅里的备用蜡烛、开关、灯泡是否能正常工作。

十五、如何让处理失火事件？

餐厅营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：

1、立即通知本饭店的保安部门及总机房，告之所在区域的准确位置。

2、及时疏导客人远离失火现场疏导客人离开时

3、要沉着冷静、果断、对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。

4、服务人员要做一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。

十六、在服务中，自己心情欠佳怎么办？

天有阴晴，人的心情也有起伏，这是自然正常的事。但一个真正优秀的服务员则能在上班时理智地控制自己的心情，尽量不在工作中表露出更不会于工作中发泄。而是脸带笑容。给客人留下愉快地印象。从心理学上讲，心情是可以适当控制的。而控制情绪还是一种修养的表现，如万一真是难以自控，可向上司申请休息。十七，遇到自己的亲友来用膳怎么办？

如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。当然为了表示你对亲友的关照，你可以请上司代打折或在公司的规定下送果盘。将亲友介绍上司，一般情况下上司会乐意给予优惠，这时应对上司说声多谢。

十八、客人主动赠送礼品或小费怎么办？

客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员要婉言谢绝，向客人解释不收小礼品或小费的原因（但语言不可过多）。如果实在推却不下，应暂收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。在西方小费是常事，时下国内送小费亦较为常见，一般的处理方法，除一部分谢绝外，大多设立小费箱，买单（结账）时将客人给的小费放入小费箱，每日收市清点，每月定时分发给有关员工。当然，应当参考公司的有关规定办理。客人自带食品要求给予加工怎么办？

客人自带食品到餐厅加工时正常的事，我们不能拒客人于门外，而应尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。同时，应当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异义。并问清客人具体的制作方法。

十九、客人要向服务员敬酒怎么办？

客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言谢绝。服务员可以主动上前服务，推脱客人的敬酒。实在难以推却，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝贺。

二十、当客人与客人之间发生争吵怎么办？

1、服务员应尽量分散客人的注意力。

2、尽量缓解当时的紧张气氛，就一些安慰的话稳定住客人的情绪。

3、把其中一位客人支开，比如说有他的电话或有人找他，然后单独跟客人说一下，比如说刚才的气氛太紧张，所以打扰你了，很抱歉之类的话，语气婉转。

4、情节严重报保安。

二十一、当客醉酒时在大理石摔跤怎么办？

1、立即上前扶起客人并询问客人是否甩伤。

2、若有轻伤立即送医务室或联系医生来餐厅。

3、若伤势严重，应立即告上级领导并及时联系保安送往就近的医院治疗。二

十二、当客人打破餐具时怎么办？

1、首先要关心客人是否受伤，若有受作情况，应及时提供帮助（去医务室或提供创可贴.）

2、安慰客人告之没关系，切不可责怪或有不满表情。

3、将破碎物清理，并在餐位上铺上干净口布重新换上全套餐具。

4、在事后与单独的客人（结账人或当事人）说明所损坏的物品，需做出相应的赔偿。二

十三、当客人不小心吃到菜时卡住时怎么办？

1、首先安慰客人询问清理，建议带其去医务室。

2、给客人送上开水或是醋。

3、婉转告之客人暂时不要食用过硬的食品。二

十四、当餐厅客满时怎么办？

1、迎宾 首先问候客人，礼貌地告诉客人餐厅已客满。

2、在确定别的餐厅有位子时，提出建议请客人在本饭店内其他餐厅用餐，主动介绍。

3、客人同意等候时，主动向客人提供报纸杂志及茶水。

4、一有空位，马上安排人员快速翻台，同时先为客人点菜，以便提供快捷服务。二

十五、对独自来就餐的客人的服务

1、首先 客人到适当的位置就座，并及时送上当天的报纸，以减少客人等待用餐时的无聊。

2、在可能的前提下，多与客人进行接触，服务过程中延长客人桌旁的停留时间。

3、对经常光顾餐厅独自一个人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置，增加客人的亲切感。

4、掌握适当的服务速度，不宜过快或过慢。二

十六、客人要点菜单上没有的菜时怎么办？

1、不能直接回复客人这道菜没有

2、告诉客人这道菜菜单上没有，但我马上联系厨房是否有原料可以制作。

3、打电话厨房问清楚是否有原料可以制作，如有马上告诉客人可以，如没有要向客人致歉，表示非常不好意思，无法满足其要求，同时向其推销同类菜肴。二

十七、客人问的话，服务员听不懂时怎么办？

1、首先要向客人致歉，自己没有很好的理会其要求。

2、告诉客人将请领班来为其提供服务。

3、马上将情况告诉领班，由领班帮助客人解决。

二十八、当你看见客人喝了洗手盅里德水里，怎么办？

1.、作为服务员在上洗手盅时要提醒客人这是洗手盅，及其用途。

2、当客人误将洗手盅当茶水喝掉时，千万不要讥笑客人。

3、马上再上一盅洗手盅，并再报一次这是洗手盅，并解释这是红茶加温开水调的，干净的。二

十九、当客人未结账离开餐厅时怎么办？

1、给客人一个面子，不能说是他不结账而是说：“先生/小姐，对不起，忘了给您结账？”

2、如客人急于送客，服务员应先一起送别的客人，再目视客人是否再回来。

3、若客人无回来之意，则轻声告之主人：“先生/小姐，那边有您电话。”当客人独访回再告之结账问题。

4、客人付账后，服务员应说：“谢谢！不好意思，耽误您的时间了。” 三

十、客人没签单卡，但客人一定签单怎么办？

1、首先告诉客人酒店相关签单制度。

2、了解客人消费包厢预定单位情况。

3、马上请示餐厅领导是否可让客人签单。如可以，马上让其签单。

4、如是个人消费的，要向客人表示不能签单，请客人付现金同时介绍我们这里可以使用银行卡消费。

5、如客人愿意买单，向客人表示感谢。如客人不愿意买单，马上请餐厅领导出面解决。

第五篇：办毕业证须知

2011年下半年办理毕业证书须知

01． 办理毕业证书考生需提供 二寸蓝底免冠照片一张、准考证、身份证和全部课程单科合格证，免考合格证，办理本科毕业证考生需提供专科学历认定合格证。办证时间：11月28日—12月1日；办证地点：渤海大学培训学院院部（渤大附中南门东行100米路南）培训学院南楼一楼102室，咨询电话0416－2849099。

02． 登记表与卡必须本人填写、填涂，任何人不得代写代涂，要做到上报信息准确无误。

03． 经核对签字后，考生姓名、性别、第二代身份证号码、身份证住址、主考学校、报考专业、类别、准考证号等信息再出现错误，办理毕业证书后不能改正。

04． 登记表上的内容要填全，一律用蓝、黑色钢笔或签字笔填写，字迹工整，严禁

涂改、沟沫。

05． 因个人原因导致毕业证办理期间不能及时联系到考生本人而影响毕业者，后果

自负。

06． 需备近期免冠正面、二寸标准彩照一张，不要带白边。贴在《登记表》上。07． 在毕业生登记表的准考证号一栏中，先写国家新考号，后在括号内写省内旧考

号。

08． 单位组织意见栏（考生不许填写）内写简单评语，不要出现“同意毕业”字样，须加盖有法人代表的公章。

09． 《登记表》中的工作单位、履历中的现工作单位和公章三处要一致（统一写“渤

海大学培训学院”）。

10． 改名、改身份证号者需提供当地公安局户籍部门的带照片的户籍证明。

11． 主考院校是指考生考实践环节（包括毕业设计、毕业论文）所在的学校。

12． 添加成绩的单科合格证丢失，理论课必须到省招考办自考处开具成绩证明；实

践课03年10月（含10月）以前合格的，必须有主考院校相关部门开具的证明，证明内容包括：考试科目、时间、成绩、考号、姓名、身份证号码，证明上要求经办人签字，并加盖公章。市招考办不再接收主考校开具的03年10月以后的成绩证明。

13． 单科合格证丢失多于等于5门者，要求考生写出书面说明，到省招考办自考处

开具成绩证明，否则不能毕业后果自负；少于5门的去锦州市招办（渤大附中北门对面电子市场四楼405室）去查库（查询考试时间和分数），然后到报考点（渤海大学培训学院考试办公室）开证明。

14． 省招考办开具证明的时间是每月1、2、3日，遇节假日顺延。

15． 专、本科成绩在同一单科合格证上的，在交原件的同时，要交复印件。复印件

和其他单科合格证订在一起，原件报名点初审后返还本人。

16． 办本科证，需交专科的学历认定表。涉及免考课程的考生，需交验免考课程登

记表，该科成绩一律为75分。

17． 因违纪而未到期者，不予办理毕业手续如自行办理，后果自负。

18． 转专业需在办证前办理，否则不能办理毕业手续。

19． 外省转入的考生要在办证前到省招考办办理转考手续。转入办毕业的考生将转

考手续和转考科目单科合格证交报名点。

20． 凡外省转入我省，在我省申请毕业的考生，在我省合格的科目，至少不少于5

门，方可申请办理毕业。

21． 单科合格证按考试时间先后顺序排列。

22． 早期合格单打孔小边去掉。

附件：自考考生申请办理毕业的相关问题解答：

1． 申请毕业应该具备的条件有哪些？

（1）考生完成所报专业考试计划规定的全部课程，并取得合格成绩。

（2）考生完成所报专业考试计划规定的学习、实验等实践环节考核，并取得合格成绩。

（3）考生完成所报专业规定的毕业论文、课程设计、综合考核等，并取得合格成绩。

（4）本科段的考生申请对其专科阶段取得的毕业证书进行学历认定，并认定通过；需申请免考的考生需提供所免考课程的相关材料，并认定通过。

（5）政治思想鉴定合格。

2． 申请毕业时的注意事项有哪能些？

（1）毕业生报名登记卡、毕业生登记表必须由本人填（涂）写。

（2）考生必须认真核对考生的自然信息和成绩信息，例如：姓名、性别、身份证号码、主考学校、并签字确认。

（3）毕业生登记表上必须填写身份证号码，原来报名时用士兵证、军官证号码的必须改成身份证号码，打印在毕业证书上的是身份证号码。

（4）考生修改姓名、身份证号等自然信息，需提供当地派出所出具的户籍证明，对于身份证号自然升位的情况无需提供。

（5）因考生本人原因造成的信息错误或不能如期毕业等一切后果，由本人承担。

3． 什么情况考生不能按期毕业？

（1）试卷、单科合格证书丢失，情况不清者。

（2）试卷、单科合格证书涂改、伪造等严重舞弊行为者。

（3）逾期未将毕业生材料交全者。

（4）毕业生登记表字迹不明、姓名不符、照片不合格者。

（5）未在规定时间内办理转考的相关手续。

（6）外省转入考生，所考完课程与我省同专业同层次课程计划不一致者。

（7）在审查中试卷笔迹不一致的。

（8）有违纪行为，延期毕业未到期者。

（9）未办理学历认定或课程免考者。

（10）政治思想鉴定不合格者。

（11）有公民权的劳教、劳改人员服刑未满者等。

有上述情况的考生，暂不予办理毕业，待情况查清后随下次毕业生一同办理或不予毕业。