纠纷预案Microsoft Word 文档

第一篇：纠纷预案Microsoft Word 文档

外一科医疗纠纷、事故应急处理预案

一、总则

1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。

2、本预案适用于本科室应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。

3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护科室合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少科室名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。

二、基本术语

1、医疗纠纷

狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与科室医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点：

(1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权；(2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；

(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在接受服务结束之后。

广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务（包括服务态度、收费等）不满意，从而与医方发生的争执。

医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。

2、医疗意外

指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。

3、不合格服务

在提供医疗相关服务（包括诊疗护理以外的后勤辅助服务）的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。

4、医疗事故

指医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

三、组织

1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员： 组 长：程平

成 员：卢丽华 张宝龙 刘学礼 刘安成 刘秋艳

2、职责及权限

科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内；日常工作时间外4小时内）上报医院相关部门；制定并实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。

四、防范

科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。

五、应急处理

1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，科室应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、临床工作人员在诊疗过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员），如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人（或二线值班人员）逐级报告分管院领导和院长（或值班中心领导）。

4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本科室工作人员，例如公安人员），有关证物由医院专人保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急处理小组实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。

6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。

7、一经上报，当事医护人员必须参与调查、取证工作，科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。

8、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应注意保护科室医护人员，尽量不能让医护人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任何承诺。

9、应对处理技巧

(1)接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。(2)接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。(3)病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，陷于被动境地、事态失控。

(4)如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用内部矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。

(6)纠纷发生以后，科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。经调查取证、统一认识以后，科主任答复患方提出的问题。

(7)病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用），其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。

六、持续改进

1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。

2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（包括处罚）。

3、医疗纠纷医方有过错者，科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗差错、医疗事故者，科室应接受质管部的处理和整改。

第二篇：矛盾纠纷应急预案(A)

农商行客户矛盾纠纷升级事件应急预案

为有效制止农商行与客户之间因矛盾纠纷而产生的升级事件,防止事态的扩大,把影响面减小到最低程度，提高农商行员工应对客户矛盾纠纷升级事件的处置能力，确保金融秩序正常，根据有关规定和上级指示精神，结合本网点实际，特制定本预案。

一、组织指挥

营业网点成立矛盾纠纷升级事件处置领导小组。下设矛盾纠纷化解小组、110报警联络小组、120报警救护小组、矛盾调解处置小组、人员疏散小组、现金保护小组、现场保护小组。

领导小组组长：何亚龙 副组长：杨丽娜

成员：周显翔、周呈英、马骜、张怡、邓萌。

二、处置编成

矛盾纠纷化解小组：何亚龙、杨丽娜 110报警联络小组：杨丽娜、马骜 120报警救护小组：杨丽娜、张怡

矛盾调解处置小组：何亚龙、周显翔、马骜、张怡、、邓萌、周呈英

人员疏散小组：周显翔、马骜 现金保护小组：当班柜员

现场保护小组：杨丽娜、张怡、邓萌

三、主要任务

（一）启动应急预案。准确判明因矛盾纠纷而产生的升级事件动态，及时启动处置应急预案。

（二）报警。使用有线和无线报警电话等通讯设备，将现场的情况报告支行行长、处置小组成员、公安机关、安全保卫部门、监控中心、联防单位和本行其它部门，以争取外援。

（三）矛盾纠纷化解。在报警的同时，营业网点行长、副行长要做好客户的思想工作，能化解的要尽力化解纠纷，防止事态的扩大。

（四）矛盾调解处置。如矛盾调解不成,要利用营业网点安防设施和消防设施，在保证自身安全的前提下，保护群众,配合公安和其它增援力量，对客户过急行为所造成的事态进行制止。

（五）抢救伤员。配合公安干警和医务人员抢救伤员，保护现场；向公安机关、安全保卫部门和上级有关部门如实报告案情，协助破案。

（六）做好善后工作。恢复办公秩序和营业秩序，做好营业网点善后工作。

四、共同应急处置

（一）矛盾升级报警

1、如矛盾纠纷难以化解，客户杨言采取过激行为或威胁（如要打、砸农商行门、窗、柜台、人员；带人闹事、围堵信用社；带汽油、爆炸物放火、爆炸或自焚等）农商行人员时，要及时报警并做好相应的防范准备（如准备好狼牙棒、灭火器、破门工具、防范处置人员等）。

2、如客户已有过激动作，联络小组要再次与公安“110”和其它

友邻联防单位取得联系，进一步督促公安机关、联防单位快速出警、出医，以确保处置、救护及时，把安全风险减小到最低程度。

（二）保护群众

如客户携带有危险品(如汽油、爆炸物等),大厅保安或大堂经理要紧急疏散现场群众，防止伤及无辜群众或被做为人质，不利于公安机关和应急小组处置。

（三）制止事端

如客户携带危险品前来闹事，应急处置小组要设法与客户周旋，尽可能地拖延时间控制事态扩大,等待外援；如矛盾升级失控,处置小组应视现场事态发展，在确保自身安全的情况下，利用防护及消防工具，抓住时机，灵活的进行处置，及时制止客户的过激行为。同时，派人对现场进行警戒、控制，保护好现场（所有人员不得进入现场），并协助公安部门进行调查取证。

(四)抢救伤员

处置行动一旦开始，救护报警小组要根据现场事态发展情况，需要打120救助的要迅速打120报警,并协助医务人员对伤员进行及时救护。

（五）疏散围观群众，恢复正常营业秩序

大厅保安、大堂经理和农商行外勤人员要及时疏散围观群众，并持械做好警戒工作，防止有不法分子从中做乱，同时，支行行长在公安机关取证后，要迅速组织人员清理现场，恢复正常办公秩序和营业秩序，把影响面减小到最低程度。

（六）善后处理

在上级的领导下，做好宣传，稳定人心；分析处置经验和教训，制定整改措施；追究有关责任人的责任，奖励和表彰先进个人；拟制营业网处置详报并报上级有关部门。

五、特殊应急处置 **：遇客户携带汽油自焚的处置

1、出现此类情况，报警联络小组要迅速报警。报警方式按“主要任务”第二款“报警”处置。同时要密切关注事态的发展，随时将现场动态上报公安机关和各级领导。

2、大厅保安或大堂经理（如没有大厅保安或大堂经理的要迅速派其他人）一旦发现要马上接待，耐心解释，稳定客户情绪，尽量引至人少或空旷的地方，等待处置小组人员到场。同时，示意其他人员疏散周边人员。

3、支行行长接到报警后要迅速赶到现场进行协调处理，处置小组成员接到报警后，要立刻携带处置工具，特别是灭火器赶到现场。如协调不成矛盾激化，所有应急处置人员要密切配合，找准时机，一举夺下汽油或其它可燃物，控制现场，等待上级领导和公安部门前来处理。

4.、如来不及阻止，客户已经开始自焚，处置人员要迅速用灭火器及其它消防设施进行全力扑救，并配合公安干警和医务人员抢救伤员，保护现场。

六、有关要求

（一）凡遇此类事件，均要立即向公安部门、支行行长、总行领导、监控中心、友邻联防单位报警。

（二）处置时要视现场情况而定，结合处置预案灵活机动处置，找准时机，确保能成功制止，力争把矛盾控制在荫芽状态，切不要死搬套路。

（三）在处置过程中，全体员工都要利用营业网点设施应急，保护自身安全，严禁贪生怕死，对临阵脱逃造成后果者要追究责任。

第三篇：劳务纠纷应急预案

劳务劳资突发事件应急处置预案

1、指导思想和法律依据

（1）指导思想：

项目部要从维护社会稳定的政治高度出发，坚持“统一领导，分级负责，预防为主，快速反应，动态跟踪”的原则，充分认识群体性突发事件对社会稳定及建筑施工企业发展所带来的严重危害性，以严肃认真、实事求是的态度，把保稳定工作贯穿于处理解决群体性突发事件工作之中。

（2）法律依据：

《中华人民共和国劳动法》

《劳动保障监察条例》（中华人民共和国国务院令第423号）《社会保险行政争议处理办法》（劳动和社会保障部令第13号）《劳动和社会保障行政复议办法》（劳动和社会保障部令第5号）《中华人民共和国行政监察法》（中华人民共和国主席令85号）《关于切实保障企业职工合法权益的通知》（劳动部发（1993）246号）

2、劳务费纠纷及农民工群体性事件的处理阶段及基本任务

（1）劳务费纠纷及农民工群体性事件，一般分为如下四个阶段： 前兆阶段：劳务队伍向项目部所要劳务费，出现矛盾并煽动员工以非正常手段解决时；劳务人员出现明显不满情绪时；劳务人员聚集到项目部办公地点或围堵项目部管理人员时；劳务人员聚集到项目部干扰妨碍正常办公时。

紧急阶段：劳务企业人员聚集到项目部，妨碍正常办公时：劳务企业人员聚集到项目部以外政府部门群访、群诉时：劳务企业人员采取影响社会治安等非正常手段制造影响时。

谈判阶段：聚众妨碍正常办公的劳务企业人员情绪得到控制，项目部负责人能与劳务企业负责人或代表正式对话时。

解决阶段：与劳务企业负责人或代表达成一致意见且聚集的劳务企业人员已经疏散或退出占据的施工现场时；正常生产、办公秩序得到恢复时劳务费纠纷及民工群体性事件总目标时通过有效的应急行动，尽可能地降低事故后果，包括人员伤亡、财产损失等。（2）基本任务有以下几个方面：

全面准确掌握情况。劳务费纠纷及相关突发事件发生后，项目部领导应立即与劳务人员所属施工队伍领导尽快了解所涉及的劳务人员人数、劳资等情况，掌握处置工作主动权。

迅速研究制动处置方案。在弄清情况的基础上，项目部要根据具体情况制定应急处置工作方案，部署应急处置工作，及时控制事态发展。

认真做好信息报送工作，对劳务纠纷及相关突发事件的处置信息，工作机构要确定专人负责报送，保持联络畅通，按规定时限及时向上级部门报送处置情况，并通报有关部门。

3、成立应急指挥领导小组及职能组，并落实职责

（1）应急领导小组 组长：（项目经理）刘治然

副组长：项目部书记/生产经理 白日光、袁建波 组员：谭伟、王长生、任华秀、彭胡、唐万忠（2）职能组：

联络组：组长：杨建

组员：宋世祥、姚能刚 疏散组：组长：瞿进东

组员：叶剑锋、李秋霞 保卫组：组长：孙田明

组员：任育成、陈德富 调查组：组长：代虎

组员：陈平、李涛

（3）领导小组职责：工地发生劳务纠纷及农民工群体事件事故时，负责指挥工作，向各职能组下达指令任务，协调各组之间的工作，随时掌握各组最新动态并做出最新决策，第一时间向公司及当地社会保障局、及有关部门报告和求援。

（4）职能组职责：

联络组：其任务是为了掌握事故情况，负责事故发生后在第一时间通知公司，根据情况酌情及时通知当地劳动部门。

疏散组：其任务为在发生事故时，负责人员的疏散。

保卫组：负责损失控制，物质抢救，对事故现场划定警戒区，阻止与工程无关人员进入现场，保护事故现场不遭破坏。

调查者：分析事故发生的原因、经过、结果及经济损失等，调查情况及时上报公司。如有上级、政府部门介入则配合调查。

（5）注意事项：

项目经理时项目部处理突发事件的第一责任人。项目部劳资员应掌握工程、劳务工作量和劳务费的结算、支付情况，还应按照“实名制”管理工作要求，将本项目部所有劳务队伍的人员花名册、合同备案资料、上岗证、考勤表、工资表按规定认真收集，归档备案。要认真观察本项目劳务人员的思想基本动态和异常情况，认真做好思想政治工作，对有矛盾激化趋势的事件，应按组织体系及时汇报，及时化解矛盾，防止矛盾升级，不得忽视、隐瞒有矛盾激化趋势的事件发生，出现应急前兆时，原则上由发生群体性事件的项目部组织本项目部人员出面调解处理，并保持与本单位应急指挥领导小组联系，随时汇报事态进展。进入应急状态紧急阶段时，项目经理必须在现场指挥工作，组织本项目部应急小组与劳务企业进行沟通，负责通过各种方式解决纠纷。

项目劳资员必须负起责任，关注劳务队伍动向，重点时存在以下问题的队伍：

未签订合同和未结算、底数不清；采取综合分包形式，劳务费与材料款区分不清；拖欠劳务费数额较大。

4、突发事件控制程序及措施

（1）在项目部出现紧急情况阶段时，由应急指挥领导小组成员及工作组各司其职，维护现场秩序，进行劝阻和力争谈判解决矛盾。

（2）项目部在出现紧急情况阶段时，各部门内员工应至少留一名员工负责保护部门内部的财务、资料。

（3）局势得到控制后，由群体性突发事件工作组和项目部有关人员出面与对方代表对话，就具体问题进行谈判，除代表外的其他人员应遣散或集中到会议室。

（4）如对方不能按项目部要求进行谈判，并且继续冲击项目部、扰乱项目部办公秩序，由应急指挥小组组长决定报警，由联络组进行报警。

（5）项目部应筹措一定比例资金，作为专项用于协调解决重大群体性事件的应急资金。

5、预案的启动和解除权限

（1）各级突发事件应急领导小组组长接到报告后，应迅速组织应急领导小组成员核实情况，情况属实需要启动本预案时，应由组长宣布进入应急状态，并启动本预案。应急领导小组成员接到通知后组织工作组人员，履行应急职责，并由领导小组组长决定是否向上级主管部门汇报。

（2）事态进入解决阶段后，应急小组组长视实际情况决定解除本预案。

6、现场劳务劳资突发事件应急处置流程

（1）、事件发生后项目经理、书记在第一时间出现在突发事件的现场，组织疏导稳定工作。

（2）、联络组负责协调各应急小组立即开展应急工作。掌握现场发生的情况，为处置突发事件提供依据。

（3）、必要时联络组迅速报告所在地公安部门、管理总部、公司，讲清事件情况和原因，请求帮助。

（4）、与劳务单位和劳务班组进行协调沟通，分析事件的原因和引起事件的相关责任，找出解决问题的正确办法，提出处理意见反复与劳务方进行沟通，以期达成共识，尽快平息事态。

（5）、如遇劳务方无理取闹，可先对闹事人进行单独耐心的分别劝说，以理服人，或请公安人员予以现场劝告，防止事件升级。

（6）、如果事态严重，由项目部想总承包共识及集团公司汇报。（7）、对继续闹事者，报相关部门处置。

（8）、如因劳务方无理取闹而影响生产，造成现场财产经济损失，要追究闹事单位和相关人员的经济和法律责任。

（9）、平息事态后，由项目部想总部和集团公司、轨道公司报告，说明情况。

7、投诉渠道

（1）、重庆建工轨道交通项目总部，地址：茶园江南小区65栋1-2，电话：88607356。

（2）重庆市轨道（集团）公司，地址：重庆市渝中区李子坝，电话：63619126。

（3）、重庆市人力社保部门，地址：重庆市渝中区人和街28号，电话：63876776。

（4）、重庆市城乡建委，地址：重庆市渝中区长江一路58号，电话：63872176。

（5）、重庆市总工会，地址：重庆市渝中区中山三路157号，电话：63866523。

（6）、交巡警平台：110，医护急救中心：120

第四篇：纠纷和突发事件处置预案

纠纷和突发事件处置预案

一、总则

1、编制目的

为最大限度地维护劳动者的合法权益，防止劳务纠纷和群体性突发事件的发生，确保社会稳定；以及在纠纷和突发性事件发生时，能够及时、快速、有序、有效地得到解决，将不良影响限制在最小范围，结合我公司实际情况，特制定本预案。

2、编制依据

依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《劳动保障监察条例》、《工资支付暂行规定》、《北京市人民政府关于进一步解决拖欠农民工工资问题的意见》等法律、法规和规定，制定本预案。纠纷和群体性突发事件的定义指10人以上围堵、占据施工现场、发包人办公场所；以任何手段阻止施工现场正常施工、发包人正常办公秩序；打砸、哄抢、堵塞交通；攀爬塔吊、建筑物、广告牌等；以及在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，静坐、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆等行为。

3、纠纷和群件体性突发事件的一般起因

4.1劳务分包人拖欠农民工工资，在安全事故中受害人或其家属对工伤事故补偿措施不满；

4.2劳务分包人为达到自己的目的而恶意组织、煽动；

5、纠纷和群件体性突发事件多发时间段重大节假日前夕、农忙时段。

劳务企业的法人代表、施工队长、全体劳务人员 1.2培训内容

（1）劳动合同相关法律知识，如：什么是劳动合同？如何订立劳动合同？用人单位不愿意签订劳动合同该怎么办；

（2）工资与经济补偿相关规定，务工人员发生工伤如何维护合法权益；

（3）女职工和未成年工特殊保护权利；（4）务工人员维权及获得法律援助的办法；

（5）发生违反治安法规行为，影响首都和谐稳定的有关规定；（6）举报、投诉管理机构及联系电话；（7）信访常识及流程；（8）危害社会秩序的违法性；（9）政府相关法律法规文件等。

2、事前排查及预防措施

（1）按照“实名制”管理工作要求，将本项目部所有外施队伍的合同备案资料、人员花名册、身份证复印件、上岗证、考勤表、工资发放表、普法维权考核记录、人员流动情况登记表按规定要求认真收集，归档备案；（2）每次发放工资前3天，派劳资员在施工现场宣传栏、食堂、宿舍等处张贴工资发放通知，以便劳动者及时知道发放工资的信息；

（3）项目部劳动力管理员排查工程、劳务工作量和劳务费的结算、支付情况；人工费用由劳务公司每月代发，做到月结月清，并

4急处置小组立即组织大型车辆赶赴现场，并立即报告所在地的上级管理部门；

（2）应急处置小组启动专项储备资金以作备用；

（3）应急领导小组到达现场后立即了解事件的基本情况。采取教育疏导的办法，向劳动者宣讲有关的法律法规和正确的投诉处理程序； 讲解我公司对于此类事件的原则和立场，确保劳动者的合法诉求得到公正、合理的解决；

（4）劝导劳动者离开现场，用组织的大型车辆将劳动者带回项目部谈判协商以达成最终协议；

（5）如出现要求在现场解决的情况，则引导其推举代表，组织员工代表与领导小组有关人员进行协商、谈判，了解劳动者的正当诉求，促成双方最终达成工资发放协议或补偿协议，用专项储备资金当场兑现，然后组织当事人撤离现场；

（6）如出现不能当场达成协议，并提出无理要求，且不愿离开现场的情况，或出现不愿谈判且不愿离开现场的情况，则求助于公安部门采取强制措施带离现场，然后通过司法程序解决

五、应急结束

现场应急处置后，事故得到控制，问题得到解决，应急工作结束。

六、后期处理

1、组织人员尽快清理现场，统计损失情况；

2、履行双方达成的协议

（1）由劳务承包人引起的劳务纠纷，由本公司监督劳务承包人在协议规定的期限内履行；劳务承包人暂时无力履行的，由本公司先行履行，然后追究劳务承包人的责任；

（2）由本公司引起的劳务纠纷，由本公司在协议规定的期限内履行；

3、调查纠纷和突发事件的起因；

4、由劳务承包人引起的劳务纠纷，按照劳务分包合同追究劳务承包人的责任；并上报北京市住房和城乡建设委员会，建议将其加入黑名单；

5、由本公司引起的劳务纠纷，本公司在限定的期限内进行整顿；

6、将事故总结报告和处置情况报送当地政府应急办，总结事故应急处置经验，对应急预案进行修改完善。

七、奖惩

1、在事件处置过程中，无故不到位、不服从命令或临阵脱逃者，给予罚款或开除处理；

2、在事件处置过程中，因表现勇敢，减少事故损失的，给予表彰奖励；

3、在事件处置过程中，受到伤害的，按照工伤待遇处理；

4、在事件发生前知情不报者，给予罚款或开除处理；

5、对于组织、煽动者，追究法律责任。

北京城建道桥建设有限公司通州口岸项目经理部

第五篇：纠纷及突发事件应急预案

全国老龄办办公楼装修改造工程北京建谊建筑工程有限公司

纠纷及突发事件应急预案

第一部分纠纷事件应急预案

一、工程概况

位于北京市东城区安定门外大街甲57号，东临安定门外大街，北临和平里北街，全国老龄工作委员会办公室改造工程地下一层、地上八层，框架结构。

建设单位：全国老龄工作委员会

设计单位：中国凯瑞国际经济技术合作有限公司

监理单位：北京中外建工程管理有限公司

(一)施工单位：北京建谊建筑工程有限公司

承包范围：

全国老龄办办公楼装修改造工程设计图纸范围内：装饰工程、电气工程（含弱电预埋管）、给排水工程、暖通工程、通风空调工程、拆除工程，含图纸中固定家具，不含活动家具、装饰画、装饰吊灯。

二、目的项目部劳务管理资源及运作的方式方法，是处理项目上可能发生的各种与劳务纠纷有关的紧急情况，减少事件处理时间，保障事件解决的及时性并将事件影响控制在一定的范围内。

三、应急组织机构及职责

（1）、应急救援组织机构

根据项目部具体情况，建立应急救援组织机构，由项目经理担任应急小组组长，现场经理担任副组长，各部门相关责任人担任主要组员，建立强有力的应急救援组织机构。

组长：施迎军

副组长:岳如军

主要组员：陈庆逵、严宝陆、谢建明、李文强、李硕、文志燕

（2）、应急处理组织分工及职责

① 组长职责：

A、审批《纠纷事件应急预案》，建立和保持应急准备状态。

B、全面部署应急工作，统筹安排整个应急行动。

C、及时传达贯彻市、区等上级单位的有关要求及工作精神。

D、调配相应的人力和物力，决定资金的有效投入。

② 副组长职责：

A、及时传递信息，监督防控措施的有效落实。

B、负责监控信息交流渠道的畅通。

C、一旦接到发生劳务纠纷报告，及时采取有效措施，防止事件影响进一步扩大。

D、安排部署日常劳务管理宣传贯彻劳务工作检查落实，提高项目劳务管理意识。③组员：

A、根据市及公司的劳务管理办法，监督、落实项目劳务管理工作的开展情况，及时搜集项目劳务管理现状。

B、在方案定制后，认真学习方案内容，明确职责，确保在发生事故后，能迅速处理问题，将影响将至最低。

C、当接到劳务事件报告后，应沉着冷静，安排各项工作，提供相关的人力、资金保证，确保应急预案的准确实施。

D、事件处理完后，组织相关人员进行总结、分析，吸取教训。

1）协调与劳动部门的关系，及时沟通信息反馈。

2）提供解决事件所需的资金。

3）提供与事件有关的合同、协议。

4）提供与事件有关的往来款证明，协助做好结算工作并收集资金支出的必要凭证。

5）处理与事件有关的其他所有事项，妥善解决出现的劳务纠纷时间。

四、应急准备与响应范围

项目部管辖范围内可能发生的劳务纠纷事件及突发事件的防控

五、事件的应急管理

（1）、事故应急流程：

收集、学习有关劳务管理的相关要求----制定应急预案----落实项目的劳务管理工作----对劳务管理工作的监督、检查----消除劳务管理隐患----发生劳务纠纷事件----上报应急处理小组----展开应急处理行动----事件后的总结及处理

（2）

（3）、事件的处理

①对发现的劳务管理隐患由项目负责人解决处理，如不能与劳务人员达成一致意见必须立即上报公司相关部门，由公司进行协调解决。

②发生劳务纠纷事件，劳务处理小组任何成员接到劳务纠纷事件报告后，第一时间通知小组其他成员，保证小组组长知道该消息。

③小组成员按预案要求就位处理事件，如出现围攻政府机关事件，首要任务不惜一切代价现将围攻人员请回公司，再详细落实解决方案。

六、应急资金的准备

项目部和公司筹措一定比例资金，作为专项用于协调解决重大群体性事件的应急。

第二部分突发事件应急预案

一、目的为加快、及时、妥善处理项目发生的安全生产事故，做好应急处置和抢险救援的组织工作，最大限度地减少事故造成的人员伤亡、财产损失和社会危害，制定本预案。

二、编制依据

（1）《中华人民共和国建筑法》

（2）《中华人民共和国安全生产法》

（3）《危险化学品安全管理条例》

（4）《建筑安全生产管理条例》

（5）《生产安全事故报告和调查处理条例》

（6）《重大事故应急救援系统及预案导论》

（7）《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》

（8）《质量、环境、职业健康安全体系》程序文件

（9）北京市有关法律法规

三、适用范围

生产过程中的各类工伤事故、机械设备的损毁，虽未造成人员伤亡但造成较大社会影响的各类安全事故；火灾、食物中毒、传染病等。

四、预案体系

主要划分为综合预案、专项预案及现场预案

五、工作原则

以人为本、安全第一；统一领导，分级负责；资源共享、协调应对；反应快捷、措施果断。主要为：

① 发生事故后人员抢救；

② 配合政府救援机构抢险；

③ 善后处理。

六、组织机构及职责

本工程应急救援组织机构，由项目经理担任组长，现场经理担任副组长，各部门负责担任主要成员。组织机构及主要职责如下：

① 组长职责：施迎军

A、审批《突发事件应急预案》，建立和保持应急准备状态。

B、全面部署应急救援工作。

C、及时传达贯彻市、区等上级单位的有关要求及工作精神。

D、调配相应的人力和物力，决定资金的有效投入。

E、负责向地方政府、上级主管单位、应急救援中心汇报、请求援助等。

F、承担相应的社会义务。

② 副组长职责：岳如军

A、协助组长处理应急救援相关事宜。

B、协调应急救援行动各职能组之间的配合。

C、负责救援工作结束后的事故分析、责任追究、损失评估、总结等工作，并上报组长。

③组员：陈庆逵、严宝陆、谢建明、李文强、李硕、文志燕

现场处理组：陈庆逵

根据事故现场情况，制定应急抢险方案并指导实施，抢险过程根据现场情况及时调整抢险方案，确保方案的有效性及安全性。

现场安全保卫、抢救组：李文强

负责组织人员对事故现场及周边地区和道路进行警戒，控制，组织人员有序疏散。划出警戒区域、设置警戒线，保障抢险救援工作正常开展。专业人员佩戴明显安全标识进行现场监护和警戒任务。

掌握一定的伤员救护知识，指挥抢险人员抢救伤员，避免在抢救及移动伤员过程造成二次损伤，人员抢救出来后，及时送至医院进行救护，并负责安排伤员的日常护理工作。

调查及善后组：严宝陆

对事故原因进行初步分析与调查，配合上级调查组开展调查工作。妥善协调处理事故的善后工作。掌握相关政策，对于由于事故造成影响的相关人员进行安抚，并根据相关政策协商确定补偿办法，避免矛盾激化。

信息管理组：谢建明

掌握现场情况，及时向上级主管部门报告，根据上级主管部门的要求报送相关的事故报告资料，负责编制事故分析报告。过程中随时进行信息汇总，形成文字、影像资料。后勤保障组：李硕、文志燕

组织协调有关部门和单位，调集抢险物资，落实运输保障。

七、应急物资储备及管理

（1）公司将根据经济能力及生产技术的变化适时采购专业技术设备用于社会抢险及生产经营，并由专人负责管理。

（2）工地在开工后立即配置灭火器、水泵、手电等常用事故防范物资。

八、事故报告及预案启动

发生事故后，事故单位负责人应在第一时间上报公司，初步分析事故情况后启动应急

救援预案。

九、培训与演习

（1）针对潜在事故的危险性质和工作岗位的不同，选择适当的培训。安全部门制定培训计划，保证应急人员具备相应的应急能力。

（2）培训内容：鉴别异常情况并及时报警的能力和意识；如何正确处理各种事故；自救与互救能力；各种救援器材和工具使用知识；工作岗位存在哪些危险隐患；防护用具的使用和自制简单防护用具；紧急状态下如何行动。

（3）为全面提高应急能力，对公司员工及现场施工人员进行必要的公众教育，培训内容包括：潜在事故的性质与应急特点、事故报警与通知的规定、基本防护知识、撤离的组织、方法，必须遵守的规则等。

（4）为检验和提高应急组织指挥人员及应急响应人员完成任务的能力，项目部在完成一定合同额时，至少组织一次现场实际演练，将演练方案及经过记录在案。

（5）演习过程中尽可能按照实际紧急事件发生时的相应要求进行，确保应急演习的各项目标及相应的演示范围达到目标。

十、本案修订与完善

出现下列情况应对预案进行及时更新和修订，必要时重新编写：

（1）事件后或演习结束后，针对出现的问题和不足，应对预案进一步合理化。

（2）新技术和新方法的运用。

（3）危险源和新增装置。

（4）人员变化。

（5）新的法律法规及其它相关要求的颁布、发布。