秦国税发〔2009〕79号关于印发《秦皇岛市国家税务局纳税服务工作三年(2009—2011)规划》的通知

第一篇：秦国税发〔2009〕79号关于印发《秦皇岛市国家税务局纳税服务工作三年(2009—2011)规划》的通知

秦国税发„2009‟79号

关于印发《秦皇岛市国家税务局

纳税服务工作三年（2009—2011）规划》的通知

各县、区国家税务局，市局直属各单位：

现将《秦皇岛市国家税务局纳税服务工作三年（2009—2011）规划》印发给你们，请认真遵照执行。

二○○九年四月十日

秦皇岛市国家税务局办公室 2009年4月10日印发

校对：征管科 韩冰

秦皇岛市国家税务局

纳税服务工作三年（2009—2011）规划

近年来，全市国税系统以科学发展观为指导，深入落实省局“税收管理建设三年规划”，进一步更新服务观念，增强服务意识，优化纳税服务，税收管理和纳税服务水平日益提高。为明确我局2009—2011年纳税服务工作的总体目标和发展方向，拟定发展蓝图，推动我局纳税服务工作实现新的跨越，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和省局关于加强纳税服务工作的文件精神，结合全市纳税服务工作现状，制定本规划。

一、纳税服务工作的指导思想和原则

2009—2011年，我局纳税服务工作的指导思想：以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，紧紧围绕“执法规范化、管理标准化、手段现代化、服务系统化、队伍专业化”的总体要求，按照“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”的纳税服务工作职责，以纳税人合理需求为中心，以提高税法遵从度和纳税人满意度为着力点，以信息化为依托，健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，为实现秦皇岛市国税事业全面协调可-2 式，全面提升税收管理服务水平，推进纳税服务工作与时俱进、科学发展。

二、纳税服务工作的目标

2009－2011年，我局纳税服务工作的总体目标：以法律法规为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，始于纳税人需求，终于纳税人满意，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力在“准、快、好、省”上下工夫，健全以信息技术为支撑的全方位、立体式、多元化的具有秦皇岛特色的纳税服务体系，打造优秀纳税服务品牌，促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确；“快”是指税务机关工作效率要高，使纳税人办税便利；“好”是指税务机关的服务内容针对性强，服务形式要多样化；“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。

按照总体目标的要求，我局要围绕规范、深化、创新、发展的工作思路，实现以下具体目标：

（一）公开办税。加强税企互动交流和办税主动告知，保障纳税人的知情权，满足纳税人办税政策公开透明的需求。

（二）便捷办税。优化办税厅和税源管理部门的服务功能，简化办税流程和纳税人报送资料，满足纳税人办税程序高效便捷的需求。

责明确的原则，建立科学、规范、明确、具体的纳税服务岗责体系，切实规范窗口工作人员、税收管理员、检查人员等岗位的服务内容和标准，发挥各岗位的整体合力，促使纳税服务向科学化、专业化、精细化转变，为纳税人提供全方位的优质服务。

（三）健全纳税服务制度。全面规范纳税服务的内容、流程和标准等，建立健全运转畅顺的长效工作机制，把纳税服务真正融合在税收工作全过程。制定纳税服务中长期规划，从2009年起开始健全和落实覆盖征、管、查全方位的各项纳税服务制度，进一步规范税收执法行为，细化、分解并落实各个环节的纳税服务职责。落实好政务信息公开制度，按照“公开是常规，不公开是例外”的原则，及时将允许公开的税收法律法规及纳税人办税事项进行公开，便于纳税人的知情和遵从。实施分类管理服务制度，根据税源大小和行业特点，采取不同管理服务措施，为纳税人提供针对性、个性化服务。实施服务责任追究制，明确一窗式、一站式、涉税办理承诺制等服务措施的时限、标准和追究，对违规行为进行问责追究。完善便捷服务制度，在税法允许范围内尽可能提供多种办税途径，简化办税环节和程序。完善税收政策温馨提醒制度，对税收法规政策，尤其是新颁布实施的，与纳税人关系密切的，要采取各种有效方式进行及时的宣传、告知和提醒。到2011年年底前实现我市纳税服务工作全面规范化，纳税服务的质量和水平得到明显提升，实现税收管理的跨越。

（一）加强税法宣传，提高纳税人依法履行纳税义务的意识和水平

税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。

一是强化主动宣传意识，增强税法宣传的确定性。将税法宣传的职责和要求嵌入税收征、管、查工作的各个环节，增强主动宣传、定期宣传意识，明确工作责任，充分发挥各岗位的整体合力，为纳税人提供全方位的税法宣传辅导，增强税法宣传和适用的确定性。

二是有的放矢,加强税法宣传内容的针对性。建立纳税服务需求问卷调查制度，通过在市局外网网站设臵专栏等多种方式了解纳税人对税法知情的需求，有针对性地选择宣传辅导的内容，使税法宣传辅导工作有的放矢。从2009年起，各单位要结合税法宣传工作，每年召开1—2次纳税人代表座谈会，了解纳税人对税法宣传的需求。各单位要加强对新出台税收政策和管理性文件的解读，重点宣传和解决涉及纳税人切身利益、普遍关注的热点问题。充分运用网站、媒体、办税服务厅以及税务短信、税收宣传手册等渠道或载体，加大对典型税务稽查案例的宣传力度，充分发挥其警示教育的作用，并有针对性地开展税法宣传教育工作，不断提高纳税人的税法遵从度。

各级税务机关要及时为纳税人做好纳税咨询辅导服务，减少纳税人因不了解有关规定而带来的困扰，为纳税人提供多角度纳税服务，提升纳税的服务价值。纳税咨询服务方式包括：面谈咨询、电话咨询、信函咨询、网上咨询等。纳税咨询服务内容为：负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。

一是在办税服务厅建立咨询台，加强“面对面”的税企互动沟通与服务。各单位要建立办税服务厅的日常业务“咨询台”，统一解决纳税人日常办税中的现场咨询，满足纳税人的一站式咨询服务需求。使办税厅成为功能完善的税企互动交流平台。纳税人到办税服务厅或其他税务部门上门咨询的问题，对于责任范围内的内容，应当及时、准确的一次性告知，不在工作范围以内的，应当引导纳税人找到负责办理纳税人咨询事宜的部门或岗位，解答纳税人的疑问，确实不能当场解决的，要保留纳税人的准确联系方式，承诺限时办结。纳税人通过电话（信函）咨询有关涉税事宜时，相关工作人员对于责任范围内的内容，应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由。对专业性较强、不属本部门职责范围内的税收政策问题，登记后转交有关部门答复，并及时了解答复情况。

0 格纳税人、纳税信用等级较低的纳税人、发现有问题的纳税人及时进行办税辅导，督促纳税人按照国家有关规定及时足额申报纳税、建立健全财务会计制度、加强账簿凭证管理；对所辖纳税人每年每户至少进行一次面对面的办税辅导；对新设立税务登记、取得涉税认定资格纳税人在调查核实时一并进行；因税收政策、财务制度的调整导致税款核算方法发生变化时，税务机关应组织集体培训或单户辅导。

（三）优化办税服务，打造个性化服务品牌

一是进一步加强办税服务厅（室）规范化建设，建立健全规范、高效、优质的办税服务实体平台。

办税服务厅（室）是纳税服务工作的主要载体，各县（区）局应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设臵办税服务厅（室），并加强办税服务厅（室）与其他部门和单位的业务衔接。

办税服务厅（室）的内部环境建设应达到《河北省国家税务局关于进一步统一和规范办税服务厅（室）管理的意见》规定的标准：统一名称和标识，统一窗口设臵和岗位职责，统一胸牌和标识牌，统一对外宣传，统一分类标准及设臵要求，统一服务设臵，统一工作流程。

二是深化信息化服务平台应用，扩充服务平台功能，提升平台利用质效,构建双向、互动的纳税服务网络平台。

税务机关根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供申报纳税、咨询服务、提醒服务、税法宣传等多种服务。

1、全面推行短信服务系统。以短信形式向纳税人开展税法和税收政策宣传，进行涉税提醒、催报催缴和涉税事项告知等贴身服务，实现信息在税企之间的快速传递和反馈，为纳税人提供更全面、周到的服务。

2、为纳税人提供多元化申报纳税方式。税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、网上申报、简易扣款等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。同时与交大龙山公司密切配合，做好网上报税系统的后续服务工作，坚持在征期内每天进行税银网络扣款，确保纳税人多元化报税成功率。

３、以秦皇岛市国税网站为依托，积极构建“网上办税”平台。加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息，使国税网站成为政务公开的第一传媒、税法宣传的第一窗口、征纳双方信息互动的第一桥梁。

开设“办税直通车”，为纳税人提供网上认证、网上申报、税务登记、发票查询业务平台，实现纳税人网上办理部分涉税事项的功能；建立纳税人之家，提供办税指南、纳税辅导、税法解读、税务救济等服务；设立政务公开专栏，公开机构设臵、工作-14 事项，应与税务分局合并进行。对纳税人的检查，坚持统一检查、各方参与、统查分办，避免重复布臵与安排，规范税收检查行为。

3、对实行网上报税的纳税人，增值税、消费税每月采取电子报送的方式，纸质申报资料于年度终了后30日内一次性报送。企业所得税季（月）度预缴申报只采用电子申报方式，年度申报须同时采用电子申报和纸质资料报送。上述纸质申报资料均报送至办税服务厅，按户归档。

4、个体工商户办理税务登记时，办税服务厅根据纳税人提供的涉税资料录入征管信息系统《税务登记表》并打印，纳税人在《税务登记表》上签字后即可。

5、税务机关内部实行资料信息共享，避免多部门、多环节、多次数要求纳税人报送相同资料。要充分利用信息化手段，逐步建立纳税人基本信息库，对纳税人的相关资料实行“一户式”存储，并实现信息共享，方便各部门、各环节多次使用，解决纳税人重复报送资料的问题。

6、在纳税人办理税务登记时，采集并复印留存的纳税人基础资料，在税务管理中，不得要求纳税人重复提供。在以前管理环节已经采集并复印留存的纳税人基础资料，在以后管理环节中，不得要求纳税人重复提供。

7、税务机关要依法设臵和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后-16

3、“一站式”服务和全程服务。办税服务厅（室）按照“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件、信息共享”的原则办理涉税事宜，加强办税服务厅与其他部门间的沟通，使“一站式”服务和全程服务真正做到全方位、无间隙。

4、限时服务。按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各种涉税事项。对于依法可以在办税服务厅（室）内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，按照该事项的规定时限办结，并告知纳税人办理时限。

5、上门服务。税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税援助的老年人员、残疾人员、下岗人员等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

6、绿色通道服务。办税服务厅（室）对纳税信用等级为A级的纳税人、市级以上的重点税源纳税人、老年人员、残疾人员，开辟绿色通道，优先受理其涉税事项。按照“特事特办、快事快办、急事急办”的原则，办税服务厅（室）可以对有其他特殊原因的纳税人随时开通绿色通道。各办税服务厅（室）根据资源条件，可选用绿色通道窗口或绿色通道服务室的方式并给予明显标识。

13、办税流程服务。在办税服务厅（室）悬挂办税流程图，设臵办税流程指南材料，供纳税人查阅；在市局门户网站公开办税流程，供纳税人查阅和免费下载。

14、回访征询服务。各单位要建立为纳税人服务质效回访征询制度，通过定点约访、电话、信函、调查问卷等形式，定期开展回访活动。税务机关及时了解纳税人的服务需求和意见、建议，及时调整服务内容和服务方式，使服务更加贴近纳税人的需求。各县（区）局征收管理股每季度至少组织进行一次回访征询服务，征询面不低于现有纳税人的1%或50户以上。征询内容根据本地情况和纳税服务工作要求自行确定。

15、政策跟踪服务。税务机关及时了解纳税人落实新税收政策的情况，认真听取纳税人的意见、建议，帮助纳税人解决执行税收政策中的重点和难点问题，对纳税人反映较大的税收政策合法性、合理性、公平性、操作性问题形成政策跟踪专题报告及时向上级税务机关反馈。各县（区）局税政管理股主办，征收管理股协办。

16、联系企业服务（分层次的对应服务）。为适时了解和掌握纳税服务实效，增强纳税服务工作的针对性和可行性，各单位要选择不同行业、不同规模、不同类型的企业组织作为纳税服务联系点，定期开展调查研究，评估纳税服务工作质效，倾听意见和建议。各税务分局确定的纳税服务联系点不少于5个。对重点税-20 四是建立完善税收救济制度。税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，并根据纳税人的需求依法履行应尽义务。在日常税收管理中，要搞好评估约谈和举证，切实尊重纳税人的意志，维护纳税人的权利。

五是充分发挥社会资源作用，探索成立纳税人权益保护组织。从纳税人群体和社会各界中推选出致力于维护纳税人合法权益的代表，成立纳税人权益保护组织。畅通税务机关与纳税人之间的沟通联系，了解、征询和反馈纳税人意见，帮助纳税人解决在涉税过程中遇到的困难，切实维护纳税人合法权益。

六是推进纳税服务志愿者行动，积极开展纳税服务援助活动。依托税务干部，吸收社会各界力量，发展壮大纳税服务志愿者队伍，找准服务切入点，为社会各界尤其是弱势群体和特殊困难人士提供涉税事务的志愿服务。利用3年的时间，建成一支素质高、能力强、服务优、层面广的志愿者队伍，积极开展志愿活动，形成品牌效应。

五、纳税服务工作要求

（一）引起高度重视，提高思想认识

各单位要充分认识到纳税服务工作是在科学发展观指导下，实现我局税收整体工作快速发展的一项前瞻性、基础性工作。要-22 举办纳税服务工作专题培训班，按照干部教育培训计划，围绕《征管法》及其实施细则的学习，狠抓依法行政和职业道德教育，强化业务技能、法律知识、计算机技术和文明服务培训，引导广大国税干部牢固树立依法为纳税人提供优质服务的观念，不断提高国税干部的政治业务素质和纳税服务水平。对业务技能低、服务意识差不能胜任本职工作的人员，采取待岗集中强化学习的办法，经一定时间培训考试合格者方可重新上岗。

（四）完善细化措施，加强资源保障

各单位应根据本规划的要求，制定本单位纳税服务工作计划。在贯彻落实本规划过程中，要结合实际细化和完善工作措施，建立健全各项纳税服务制度和工作机制，明确职责，强化责任，抓好落实。要重视和支持纳税服务工作的组织落实，要配齐、配强纳税服务岗位的工作人员，并加大对优化服务环境和配备服务设施的投入，为纳税服务工作的组织开展提供强有力的保障。

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第二篇：深国税发〔2008〕123号深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)

深国税发〔2008〕123号

全文有效

成文日期：2008-08-13 各区局，各基层分局：

现将《深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。

二○○八年八月十三日

深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)

第一章

总 则

第一条

为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，进一步深入开展纳税服务工作，提升纳税服务水平和质量，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，结合深圳国税工作实际，制定本规范。

第二条

本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

第三条

本规范适用于全市国税系统在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供服务事项和措施的部门、单位及其工作人员。

第四条 纳税服务工作应当坚持依法、无偿、公平、公正的原则，为纳税人提供规范、全面、便利、及时的服务，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。纳税服务工作应当以税收信息化为依托，充分利用信息网络技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容。

第五条 纳税服务工作应当与有关部门协调配合,提升纳税服务整体能力。加强与地税部门的协作配合，交换涉税数据，提高征管联动水平；加强与工商、银行、公安、海关等部门的协调配合，共享信息资源；加强与行业管理部门的协作配合，支持和引导税务代理机构健康发展，发挥税务代理的服务功能。

第二章

纳税服务机构和职责

第六条

全市国税系统纳税服务工作实行统一管理、分级负责的工作模式。市局纳税服务职能部门负责全局纳税服务工作的规划、组织、协调和管理；各基层单位负责纳税服务有关事宜的具体办理；市局各职能部门负责职责范围内的纳税服务工作。

第七条

市局纳税服务职能部门具有以下职责：

(一)贯彻落实税收法律法规规章以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定；拟订优化纳税服务的中长期规划和实施方案；研究制定纳税服务规范性文件和操作规程，建立纳税服务制度体系；

(二)负责纳税服务电子平台的日常业务管理，包括123661纳税服务热线、外部网站、短信系统等；

(三)负责办税服务厅纳税服务工作的指导与规范；负责办税服务厅公共设施的统一规划；

(四)组织实施纳税辅导咨询服务，负责纳税咨询服务体系建设和业务指导；

(五)组织开展纳税人个性化服务工作。协调开展纳税信用等级评定管理，建立健全税收信用体系；制定便利直通车服务管理办法，为大企业提供便利服务；组织开展纳税服务援助，扩大对纳税人的无偿便捷服务范围；引导税收志愿者团体开展活动；

(六)负责协调组织纳税服务培训工作，协调内部税务人员服务能力培训，指导组织纳税人办税能力培训；

(七)组织开展纳税服务考核评价工作。拟订内部考核指标体系，并组织实施；建立常规性第三方评价制度，加强外部监督；

(七)协调开展纳税服务社会宣传工作；

(八)负责组织协调其他纳税服务工作。

第八条

各基层单位具有以下纳税服务职责：

(一)贯彻落实市局关于纳税服务工作的各项规定，制定本单位具体实施办法；

(二)负责组织、管理、协调、监督下属各部门、税收工作各个环节的纳税服务工作，推动纳税服务工作的深入开展；

(三)负责市局纳税服务电子平台在所属区域的推广应用；

(四)组织实施本单位纳税辅导咨询服务、纳税人个性化服务、纳税人办税能力培训、内部税务人员纳税服务质量考核等工作；

(五)处理纳税人投诉和举报，调解税务争议；

(六)完成其他纳税服务相关工作。

第三章

纳税服务内容

第一节

信息服务 第九条

实行办税公开制度。全市国税系统应当依据国家法律、法规，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，按照办税公开制度规定的程序和形式，向社会公众公开相关法律、法规、规章、制度以及应当公开的其他涉税事项。

第十条

加强税法宣传。全市国税系统应充分利用电视、广播、报刊、网络等传媒，通过多种方式，向纳税人和社会各界宣传税法，普及纳税知识。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。

第十一条

开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。

第二节

咨询服务

第十二条

全市国税系统应当针对纳税人的咨询需求，提供税收法律法规的规定，以及与纳税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项，也可针对纳税人实际情况，定期对办税人员进行辅导。各类税收咨询、辅导不得向纳税人收取费用。

第十三条

123661纳税服务热线是全市国税系统咨询服务的业务指导部门。各基层单位应在办税服务厅设置专门窗口或指定专人负责综合咨询服务，其他部门及人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。

第十四条

咨询服务实行首问责任制。税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复；对于不能即时准确答复的，以及不属于自己职权范围的事项，应当负责为纳税人做出正确的指引，或做好咨询登记并跟踪处理。

第三节

窗口服务

第十五条

办税服务厅窗口负责为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务，由所属基层单位或部门负责日常管理。

第十六条

办税服务厅窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。办税服务厅窗口业务，按照市局统一规定范围实行“国税全市通”，不得无故拒绝跨辖区纳税人办理涉税事项。

进出口税收管理、车辆购置税征收管理等专业办税服务厅的窗口职责按照业务需要自行设置。

第十七条

为保证纳税服务工作协调有序、高效运行，办税服务厅实行首问责任制度、办税公开制度、科长值班制度和服务承诺制度。

第十八条

针对纳税人不同的服务需求，办税服务厅推行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、“一站式”服务、“绿色通道”服务以及一次性告知服务等纳税服务方式。

第十九条

办税服务厅工作人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。办税服务厅应用统一标识，厅内布局合理，提供必要办税用具，保持环境整洁，物品摆放整齐。

第二十条

办税服务厅窗口实行纳税人评价制度，工作人员为纳税人提供服务后，应主动邀请纳税人通过满意度评价器对服务质量进行评价。

第四节

电子服务

第二十一条

全市国税系统应以便利纳税人办税为目的，积极推行网上申报，建立以电子申报为主体的多元化申报格局；以保障税款安全及时入库为目的，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在办税服务厅实行POS机刷卡缴税。

第二十二条

外部网站是面向社会公众提供网络服务的纳税服务平台，以政务公开、税法宣传、纳税服务为宗旨，遵循规范统一、高度集中、突出重点、信息共享的原则进行建设和管理。网站在市局网站领导小组领导下工作，运行机构分为主管职能部门、技术支持部门和内容承办部门。

网站包括市局网页和区分局子网页，两级网页由市局纳税服务部门统一管理，网页的内容承办和日常信息维护由市局和各区分局分别负责。

第二十三条

123661纳税服务热线是为纳税人提供电话自动语音和人工坐席服务的纳税服务平台，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能，由市局纳税服务部门管理。123661纳税服务热线管理部门应加强对坐席人员的培训，确保涉税咨询答复准确度，不断探索和改进相关技术，提高热线电话接通率。

各单位应配合做好后台业务支持工作，及时准确地回复疑难问题，确保坐席人员能够如期向纳税人反馈。

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国家税务总局公告2010

国家税务总局公告2011

国家税务总局令

分税种财税法规

废止、失效、有效的财税规章

分行业财税法规

第二十四条

短信系统是以短信形式为纳税人提供涉税信息服务的纳税服务平台，由市局纳税服务部门管理。短信系统管理部门应做好短信系统的日常维护，确保短信系统的正常运行，并不断改进相关技术，逐步拓展短信服务功能。

各单位短信管理员应按短信系统管理相关制度及纳税人需求做好短信服务工作。

第五节

管理服务

第二十五条

征管部门应当在符合规定的前提下，最大限度地简化办税程序和环节，明确各环节的办理时限；规范、简并纳税人报送的各种办税资料，提高工作质效。

各基层单位应当坚决执行市局有关规定，不得任意变动办税程序，不得任意要求纳税人增减办税资料。

第二十六条

税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决困难。

第六节

检查服务

第二十七条

拥有税务检查权的机关或部门应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。

第二十八条

税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。税务检查实施结束时，应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，提高纳税人依法纳税能力。

第二十九条

市局稽查机关设立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。无论实名举报或匿名举报,税务违法案件举报中心均须受理。举报中心应当保护举报人的合法权益，举报人不愿提供姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，按照规定给予奖励。

第七节

个性化服务

第三十条

开展纳税信用等级评定工作。根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设，引导纳税人依法诚信纳税。

第三十一条

实行便利直通车服务。按照有关规定，在登记认定、申报纳税、汇总纳税、发票供售、日常稽查、出口退税等方面为大企业、重点税源监控企业等直通车服务对象提供便利服务。

第三十二条

实行援助服务。在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要提供纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

第三十三条

引导税收志愿者活动。各单位应当积极引导有意向、且具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人协会等方式，以社区纳税服务为重点，为需要涉税帮助的特殊群体无偿提供税收援助服务。

第八节

救济服务

第三十四条

纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。

第三十五条

各单位在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关、有管辖权的人民法院。

第三十六条

市局通过123661纳税服务热线、外部网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式，受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。

第三十七条

市局法规部门负责税务行政复议、赔偿和组织听证。纳税人提出申请或要求后，法规部门依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项，并依法组织复议、听证。发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额给予赔偿。第四章

纳税服务考核与监督

第三十八条

市局建立纳税服务情况通报制度、纳税服务问责制度、纳税服务质量考核制度，对全市国税系统纳税服务工作进行评价与考核。

第三十九条

市局建立常规性第三方评价制度，完善纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价机制，加强外部监督。

第五章

附 则

第四十条

本规范由深圳市国家税务局负责解释。

第四十一条

本规范自颁布之日起试行。

第三篇：池州市国家税务局纳税服务工作规程

池州市国家税务局纳税服务工作规程

（试行）

第一章 总 则

第一条

为规范纳税服务要求，健全纳税服务体系，优化纳税环境，提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和总局《办税服务厅管理办法》以及纳税服务的有关规定，制定本规程。

第二条

本规程所称纳税服务，是指国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的税法宣传、咨询辅导、办税服务和权益保护。

第三条 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关的法定职责，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。

第四条 纳税服务的原则：

（一）坚持便利、降低征纳成本的原则。

（二）坚持创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率的原则。

（三）坚持依法规范、合理、公正、公平、及时、高效的原则。

（四）坚持“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，统一受理纳税人各类涉税申请的原则。

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第二章 职责定位及与相关部门的协调

第五条 纳税服务科主要组织、协调和指导本系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作；组织实施纳税服务工作规范和操作规程；组织落实纳税人权益保障；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；指导税收争议的调解；承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作；负责税务代理工作的监督、管理和指导；为开发区局、贵池区局纳税人办理具体纳税服务的相关事宜（办税服务厅），对下级县区局进行业务指导和督促检查。

第六条

各级国税机关及其内设部门应当按照“全员、全程、全方位”服务的要求，明确各部门、各岗位的服务职责和服务标准，建立高效简洁的纳税服务运行机制。

第七条

纳税服务科与开发区局、贵池区局建立良性协调机制，并做好资料传递工作，每天下午五点将纳税人提供的涉税资料(涉税文书、申报表、小规模企业代开发票申请表等)传递给两个区局，两个区局每天上午八点半将批准的资料传递给大厅，并做好资料传递手续。在协调过程中遇到重大问题向市局“四位一体”互动办提出，及时召开互动会议研究解决。

第八条 纳税服务科与收入核算科建立的票证领用、管理、报解机制。收入核算科在票证业务上对纳税服务科进行指导，纳税服务科每月月初分人将本月开具的各类票证装订好，向收入核算科进行报解、领票。

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第九条 纳税服务科与市局专业税种管理科建立良性的协作机制。

纳税服务科在服务中遇有政策不明确的事项，应向市局专业税种管理科咨询，由市局专业税种管理科研究答复，专业税种管理科应当加强对纳税服务科政策指导。

按照“全员、全程、全方位”服务的要求，各专业税收管理科也应当向纳税人宣传政策、推广办税制度，推行多元化申报、缴税方式，降低征、纳成本。

第十条

纳税服务科配合网站办进行国税网站建设, 完善网上办税服务功能，拓展办税业务覆盖面，在尊重纳税人自主选择的前提下，积极引导纳税人网上一体化办税。

第三章 宣传服务

第十一条 纳税服务科应积极做好面向纳税人的税收宣传，广泛、及时、准确地宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，告知纳税义务。以税收政策、办税流程、征纳沟通渠道为宣传重点，不断丰富税法宣传内容。

第十二条 纳税服务科不断优化宣传方式，充分发挥办税服务厅窗口阵地、12366纳税服务热线、短信平台、国税网站以及报刊、广播、电视等外部新闻媒体的各自宣传优势，开展全方位税法宣传服务。

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第十三条

纳税服务科每年开展一次纳税人税法宣传需求调查，及时了解纳税人对宣传服务的需求，建立健全税法宣传需求分析和快速响应机制。

第十四条

纳税服务科根据税法宣传对象的不同，区分不同行业和不同经济类型，考虑企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体的需求，提供分类宣传产品。

利用国税网站、短信平台、网络、税务中介等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。

第十五条

纳税服务科根据不同纳税人的宣传服务需求，配合相关科室编写税收常识、政策解读、办税指引、税案警示等税法宣传材料，免费提供给纳税人。

积极推进与新闻媒体、通信运营机构以及涉税中介机构、行业协会、专业网站、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强税法宣传。

第四章 咨询服务

第十六条

纳税咨询服务应当坚持依法、公开、公平、公正、无偿、准确、及时、便捷的原则。

第十七条 纳税咨询服务的方式包括上门咨询、电话咨询、传真咨询、短信咨询、信函咨询、网上咨询。纳税咨询服务的内容包括税收法律法规咨询、税收政策咨询、办税实务咨询、涉税会计处理咨询等。

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各级国税机关应当建立健全纳税咨询服务运行机制，规范各类咨询服务的受理、转办、答复、公开和维护机制。

各级国税机关应当建立纳税咨询答复复核机制，定期检查纳税咨询服务记录，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复的准确性。

第十八条 各级国税机关应当畅通纳税咨询服务渠道，及时受理各类涉税咨询。

（一）办税服务厅内应当设置纳税咨询服务台，受理解答上门咨询。

（二）健全12366纳税服务热线，提供自动语音服务和人工服务，受理解答电话咨询、短信咨询和传真咨询。

（三）完善国税网站，通过“在线咨询”专栏，受理答复网上咨询。

（四）指定专门部门，受理答复信函咨询。

纳税人相对集中的地方，在办税场所设置咨询辅导区（室），由业务主管领导、专业税种管理人员、税收管理员等提供预约咨询和集中解答。

各级国税机关相关业务部门应当确定专人专岗，负责本部门业务范围内的税法宣传、纳税咨询和税法培训。

第十九条 纳税咨询服务实行首问负责制。首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员以及直接答复在线咨询的工作人员为首问责任人，负责受理、答复纳税咨询，不得以任何借口推诿、拒绝。

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第二十条 纳税咨询的答复实行限时回复承诺制，答复纳税咨询应当文明礼貌、用语规范、准确及时。

首问责任人对于职责范围内的咨询事项，可以立即答复的，应当立即给予明确答复；

能引导到其他部门立即答复的,可以引导到其他部门立即答复;无法立即答复的，应当在5个工作日内答复咨询人。

首问责任人对于职责范围以外的无法答复的咨询事项，应当在1个工作日内书面提交相关部门，相关部门应当在收到书面提交单之日起3个工作日内书面反馈，首问责任人于收到书面反馈之日起1个工作日内答复咨询人。

非国税部门职责范围内的咨询事项，首问责任人应当予以说明。

第二十一条 纳税咨询服务实行登记制度，应当认真填写纳税咨询服务记录。纳税咨询服务记录内容应当包括咨询人姓名、联系方式、咨询问题、咨询日期、答复人、答复内容、答复日期；需要转交其他部门受理的咨询事项，还应当填写转交部门、经办人、反馈意见和反馈时间。立即答复的咨询事项，可不填写咨询人姓名和联系方式。

纳税咨询服务电子记录应当由各部门按月整理，交由同级纳税服务部门备份。

第二十二条 纳税咨询服务实行纳税咨询热点难点问题收集公布制度。

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各县、区局应当根据纳税咨询服务记录按月整理三条纳税咨询热点、难点问题每月20日前上报市局，市局筛选后每月25日前上报省局。

第二十三条 纳税服务科应当定期编制咨询情况分析通报，研究解决咨询工作存在的问题，及时总结经验，提高咨询服务的质量。

第二十四条 纳税服务科应当按照客观、公正的原则，对各县、区局纳税咨询答复的及时性、准确性、满意率等情况开展定期考核。

第五章 办税服务

第二十五条

办税服务厅是为开发区和贵池区局纳税人办理涉税事项提供纳税服务的场所。纳税人需要到国税机关办理的各种涉税事项，除法律法规另有规定的外，统一由办税服务厅受理。

第二十六条 办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；

（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；

（四）实施税务违法的简易处罚；

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；

（六）公开涉税事项，宣传税收政策；

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；

（八）办理其他相关事项。

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第二十七条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。

第二十八条 办税服务厅推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第二十九条 办税服务厅应当提供以下服务：

（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

（二）全程服务。受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了

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解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。

（七）网上办税。应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。

第三十条 办税服务厅设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域。

第三十一条 办税服务厅设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。

第三十二条 办税服务厅设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价、监控系统等设施。

第三十三条 办税服务厅发生下列突发事件，造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形，要迅速启动应急预案。

（一）停电；

（二）计算机硬件设备或网络出现故障；

（三）软件系统升级或软件系统故障；

（四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整；

（五）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事事件；

（六）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形；

（七）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。

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第三十四条

突发事件的处理遵循下列原则：

（一）积极预防。各级国税机关应当建立健全突发事件应急工作机制，制定应急预案，加强预测、预警、预防工作。

（二）全程服务。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，先受理，再补办、后排查。

（三）分级处理。突发事件实行分级负责、属地管理。

（四）注重实效。坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。

（五）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级税务机关。

第三十五条 市局成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称应急领导小组），下设技术组、业务组、保障组和综合组，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。

第三十六条

办税服务厅发生突发事件后，办税服务厅负责人应当立即向本级应急领导小组报告；对于信息系统出现的问题，信息中心应当及时通过运维工作流系统向上级报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。

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第三十七条 涉税业务应急处理原则是：能够办理的受理即办，无法办理的，做好登记，待业务处理恢复正常后及时补办。

第三十八条 税务登记业务按以下应急流程处理： 纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办；

因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的，办税服务厅出具情况说明，不予处罚。

第三十九条 发票发售业务按以下应急流程处理：

对购买电脑版发票的纳税人，原则上不留存纳税人的资料，可登记纳税人的联系方式，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；

对购买手工版发票的纳税人，办税服务厅可先向纳税人发售发票，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办手续。

第四十条 发票认证业务按以下应急流程处理：

原则上不留存纳税人的发票资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；

纳税人自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

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因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的，办税服务厅出具情况说明，由主管税务机关报请上级税务机关按照相关规定协助处理。

第四十一条 税控企业报税业务按以下应急流程处理： 原则上不留存纳税人的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人。

第四十二条 申报征收业务按以下应急流程处理：

纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，视同已受理，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；

因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的，办税服务厅出具情况说明，不予加收滞纳金和罚款。

第四十三条 文书受理业务按以下应急流程处理：

纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；

纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办。

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第四十四条 办税服务厅发生治安事件或不可抗力情形，在确保人员安全的情况下，按照重大事项报告制度及时报警并向应急领导小组负责人报告。

第四十五条 突发事件应急处理中出现下列情形之一的，通报批评，并追究相关人员（责任人）的责任：

（一）办税服务厅拥挤、混乱并造成严重后果的；

（二）不按业务应急处理流程办理造成严重后果的；

（三）因突发事件处理不当，出现影响国税机关正常办公秩序造成严重后果的。

第六章 维权服务

第四十六条 依法保障纳税人的知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、陈述申辩权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利，切实维护纳税人税前、税中、税后权益。

第四十七条 纳税服务科应当采取有效措施维护纳税人合法权益，具体负责纳税人纳税服务投诉的受理、调查取证、结果回复和投诉处理结果落实情况的监督检查。指导和监督下级国税机关的纳税服务投诉处理工作。

第四十八条 纳税服务投诉是指纳税人对国税机关和国税人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作

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方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。纳税服务科应当认真履行纳税服务投诉工作管理职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，并依照规定办理纳税服务投诉事项。

第四十九条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对国税机关和国税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。

第五十条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对国税机关和国税人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。

第五十一条 对办税服务的投诉，是指纳税人对国税机关和国税人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。

第五十二条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对国税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

第五十三条 纳税服务科接到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理。

第五十四条 投诉事项经审查符合受理范围，且属于本级国税机关处理权限的，应当按照规定调查处理。

第五十五条 投诉事项经审查符合受理范围，但不属于本级国税机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关国税机关处理。

第五十六条 投诉事项经审查不符合规定受理范围，应分别适用相关规定，由纳税服务科填写《非纳税服务投诉事项转办单》，于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。

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第五十七条 办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到纳税人投诉，经审查符合纳税服务投诉事项的，应当于3个工作日内，转交纳税服务科调查处理。

第五十八条 纳税服务科应当建立纳税服务投诉事项登记制度，由专职纳税服务投诉工作人员填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。

第五十九条 纳税服务科认为下级国税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

第六十条 有下列情形之一的，纳税服务科可以直接受理应由下级国税机关受理的纳税服务投诉：

（一）下级国税机关受理纳税服务投诉不利于合法、公正处理的；

（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件；

（三）认为有必要直接受理的其他情形。

第六十一条 调查、处理投诉事项，应本着公平、公正、注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由2名以上工作人员参加。

第六十二条 调查人员调查或实地核查，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章。

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第六十三条 根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并向投诉人下达《纳税服务投诉处理结果告知书》：

（一）投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；

（二）投诉事实不成立的，不予支持。

第六十四条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，纳税服务科可以即时进行处理。

第六十五条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的国税人员应当向纳税人做好解释工作。

第六十六条 即时处理的投诉案件，事后应由处理投诉事项的人员补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。

第六十七条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经市局局长批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

纳税服务投诉处理工作人员应当自纳税服务投诉事项办理结束后1个工作日内，将《纳税服务投诉事项登记表》填写完整并存档。

第六十八条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的国税机关。

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第六十九条 纳税服务科应采取适当形式，收到改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知投诉人。

第七十条 纳税服务科应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并于每季度终了之日起5个工作日内,向省局书面提交情况报告。

第七十一条 纳税服务科应当按照规定对纳税人书面投诉材料、《纳税服务投诉事项登记表》、调查笔录以及各类文书等纳税服务投诉资料立卷归档，纳税服务投诉案卷的保管期限为10年。

第七十二条 纳税服务科应对各单位纳税服务投诉办理情况通报制度，按季将投诉及处理情况进行通报。

第七十三条 纳税服务科应当加强对下级国税机关纳税服务工作的指导与监督，并不定期对纳税人在纳税咨询、税务登记办理、增值税一般纳税人资格认定、出口货物退（免）税资格认定、其他资格认定、超限量购买发票审批、减免税审批、发票领购次数、逾期申报催报比例、网上办税覆盖面、稽查检查时间和次数、违章处罚等方面情况进行通报,提高纳税人的权益保护。

第七章 12366纳税服务热线

第七十四条

纳税服务科建立健池州市12366纳税服务热线指南库维护机制，及时组织相关专业税种管理科室编写和更新纳税指南库，以纳税指南库为依托，提高涉税事项答复的一致性和准确性。

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第七十五条 12366纳税咨询服务实行登记制度，所有咨询问题均应当及时记录、整理备份、妥善保存。

第七十六条 加强对12366纳税服务热线咨询信息的统计、分析，及时分类收集整理咨询热点难点问题，反馈给相关部门，提高税收管理水平和纳税服务水平。

第八章 纳税信用等级、注册税务师和事务所管理

第七十七条 加强我市注册税务师行业管理政策及管理制度落实,承担行业执业资格、资质审核初步认定工作。

第七十八条 做好我市国税系统非执业注册税务师年审和税务师事务所年审工作。

第七十九条

对我市税务师事务所行业执业情况进行监督检查。

第八十条 纳税服务科应积极与市地税局联系共同做好全市查账征收企业户的纳税信用等级评定工作。

第八十一条 对评定出的不同信用等级的纳税人，提供不同的服务内容，积极引导纳税人提高税法遵从度。

第九章 人员的培训与开发

第八十二条 纳税服务科应有计划组织开展办税服务厅工作人员培训，不断提高业务素质和服务水平,积极参加省局和市局组织的业务培训班。

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第八十三条

纳税服务科应本着“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则建立长效学习机制，制定季度学习计划，科室内能者为师，相互学习，营造学习型科室的良好氛围。

第八十四条 纳税服务科应按照个人意愿并结合组织需要为人才库人员提供实践学习的机会，注重人才的在岗开发。

第十章 纪律与监督

第八十五条 纳税服务科应当加强干部的思想政治工作，建立健全惩防并举、以防为主的反腐败工作机制，确保干部队伍的勤政廉洁。

第八十六条 纳税服务科全体人员在工作中应当自觉遵守总局《办税服务厅管理办法》、国税系统党员领导干部“六个严禁”和税务人员“十五不准”，主动接受纳税人和社会的监督。

第八十七条 纳税服务科应当按照“激励为主、持续改进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度。对纳税服务工作做得好的个人予以表扬；对纳税服务工作较差的个人予以批评；对于未依法为纳税人提供纳税服务的，责令限期改正。

第十一章 附 则

第八十八条

本规程所规定期限的最后一日是法定休假日的，以休假日期满的次日为期限的最后一日；在期限内有连续3日以上法定休假日的，按休假日天数顺延。

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第八十九条

本规程所涉及的“以上”、“日内”、“之日”、“超过”等均包含本数。

第九十条 本规程由池州市国家税务局负责解释。第九十一条 本规程自发文之日起执行。

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第四篇：青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局2010纳税服务年报》的通知

发文标题： 青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局2010纳税服务年报》的通知

发文文号： 青国税函[2011]52号

发文部门： 青岛市国家税务局

发文时间： 2011-4-22 编辑时间： 2011-4-22 实施时间： 2011-4-22

法规类型： 税务内部行政管理

所属行业： 所有行业

所属区域： 青岛

发文内容：

按照《2011全市国税系统重点工作项目》中“以纳税服务评价为着力点，提升纳税服务工作效能”配档表的工作安排，市局纳税服务处根据全市纳税服务现实情况，依托综合征管软件、防伪税控系统等信息系统中的数据，把税务机关为纳税人服务的各项指标进行了分析与梳理，并在广泛征求市局各部门和基层单位意见的基础上，组织编写了《青岛市国家税务局2010纳税服务年报》(以下简称《年报》)，现印发给你们。请各相关部门和基层单位认真学习和领会《年报》体现的“公开、便捷、尊重”的内涵，不断提高为纳税人服务的质量和效率，让“税税通-办税服务直通车”服务品牌更加深入人心。

市局今后每年初将公开发布上的纳税服务年报和本的纳税服务承诺，市局各部门和基层单位对《年报》相关工作有何意见和建议请随时反馈市局纳税服务处。

二〇一一年四月二十二日

第五篇：关于印发《纳税服务投诉管理办法(试行)》的通知(国税发〔2010〕11号)

【发布单位】国家税务总局 【发布文号】国税发〔2010〕11号 【发布日期】2010-01-21 【生效日期】2010-01-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】国家税务总局

关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知

(国税发〔2010〕11号)

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。

附件：

1.纳税服务投诉不予受理通知书? 2.纳税服务投诉责令受理通知书? 3.纳税服务投诉责令改正通知书? 4.纳税服务投诉处理结果告知书? 5.纳税服务投诉事项登记表

二○一○年一月二十一日

纳税服务投诉管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《 中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。

第二条第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

第三条第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第四条第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

第五条第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。

第六条第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章 纳税服务投诉范围 ?

第七条第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

第八条第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；

（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；

（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

第九条第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；

（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；

（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；

（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。

第十条第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：

（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；

（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

第十一条第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；

（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

第三章 提交与受理 ?

第十二条第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

第十三条第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：

（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；

（三）投诉请求、主要事实和理由；

（四）投诉人签名或者盖章。

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款

（一）至

（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。

第十四条第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。

对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。

第十五条第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

第十六条第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：

（一）投诉范围符合本办法的规定；

（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；

（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；

（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。

第十七条第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；

（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；

（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。

第十八条第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。

第十九条第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。

对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。

第二十条第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

第二十一条第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

第二十二条第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。

第二十三条第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。

第四章 调查与处理 ?

第二十四条第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

第二十五条第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

第二十六条第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

第二十七条第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。

第二十八条第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：

（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；

（二）投诉事实不成立的，不予支持。

第二十九条第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。

第三十条第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

第三十一条第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

第三十二条第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。

第三十三条第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。

第三十四条第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。

第三十五条第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。

第五章 指导与监督 ?

第三十六条第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。

对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。

第三十七条第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。

第三十八条第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

第三十九条第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

第六章 附 则 ?

第四十条第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。

第四十一条第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。

第四十二条第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。

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