山东省国家税务局关于印发办税服务有关工作制度的通知

第一篇：山东省国家税务局关于印发办税服务有关工作制度的通知

山东省国家税务局文件

鲁国税发„2010‟190号

山东省国家税务局关于

印发办税服务有关工作制度的通知

各市国家税务局：

根据纳税服务体系建设的总体要求，为进一步规范全省国税系统办税服务工作，强化制度建设，不断优化纳税服务方式，创新纳税服务手段，提升纳税服务水平，省局在深入调研和广泛征求意见的基础上，研究制定了《山东省国家税务局导税服务制度（试行）》等八项办税服务工作制度。现一并印发给你们，请认真遵照执行。执行中发现的矛盾和问题，请及时报告省局。

附件：1.《山东省国家税务局导税服务制度（试行）》

2.《山东省国家税务局首问责任制度（试行）》

3.《山东省国家税务局限时服务制度（试行）》

4.《山东省国家税务局延时服务制度（试行）》

5.《山东省国家税务局预约服务制度（试行）》

6.《山东省国家税务局提醒服务制度（试行）》

7.《山东省国家税务局“绿色通道”服务制度（试行）》

8.《山东省国家税务局自助办税终端办税管理制度（试行）》

（此件不另发纸质文件）

二Ｏ一Ｏ年十月十八日

信息公开选项：主动公开

山东省国家税务局办公室2010年10月18日印发 打字：刘伟娟校对：纳税服务处曲笛

第二篇：威海市国家税务局办税服务厅领导值班工作制度

附件4：

威海市国家税务局

办税服务厅领导值班工作制度

第一条为进一步优化纳税服务，促进各项制度的落实，同时改进领导干部工作作风，增强服务意识，结合我市国税系统纳税服务工作实际，制定本制度。

第二条办税服务厅实行领导值班工作制度，倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题，并对办税服务厅的总体工作负责指导和监督，同时接受纳税人和社会各界监督。

第三条领导值班包括局长接待日和值班主任座席两种方式。局长接待日由办税服务厅所在单位领导班子成员主持领导接待日，值班主任由办税服务厅直接领导座席。

第四条局长接待日为每月1次（半天），具体接待时间由各局自行确定，并向本系统和所辖纳税人公示，一旦确定后，一般不应轻易改变，以形成惯例，如遇法定公休日或节假日则顺延，以便纳税人掌握。

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第五条值班主任征期内在办税服务厅座席；在便民服务区设立值班主任座席接待。

第六条接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的，当场予以解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理；需要向上级机关请示的，待上级明确后及时进行解决和处理。

第七条值班领导对接待工作应建立工作记录，负责对全程服务办理各环节开展督查，定期抽查，协调解决纳税服务中的问题。

第八条考核与追究。按照市局有关考核办法通过实地核实和纳税人举报等形式进行，对违反本制度的工作人员，除责成其改正外，视情节轻重按照《执法过错责任追究办法》的有关规定进行处理。

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第三篇：青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局2010纳税服务年报》的通知

发文标题： 青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局2010纳税服务年报》的通知

发文文号： 青国税函[2011]52号

发文部门： 青岛市国家税务局

发文时间： 2011-4-22 编辑时间： 2011-4-22 实施时间： 2011-4-22

法规类型： 税务内部行政管理

所属行业： 所有行业

所属区域： 青岛

发文内容：

按照《2011全市国税系统重点工作项目》中“以纳税服务评价为着力点，提升纳税服务工作效能”配档表的工作安排，市局纳税服务处根据全市纳税服务现实情况，依托综合征管软件、防伪税控系统等信息系统中的数据，把税务机关为纳税人服务的各项指标进行了分析与梳理，并在广泛征求市局各部门和基层单位意见的基础上，组织编写了《青岛市国家税务局2010纳税服务年报》(以下简称《年报》)，现印发给你们。请各相关部门和基层单位认真学习和领会《年报》体现的“公开、便捷、尊重”的内涵，不断提高为纳税人服务的质量和效率，让“税税通-办税服务直通车”服务品牌更加深入人心。

市局今后每年初将公开发布上的纳税服务年报和本的纳税服务承诺，市局各部门和基层单位对《年报》相关工作有何意见和建议请随时反馈市局纳税服务处。

二〇一一年四月二十二日

第四篇：青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准

青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）

第一章

总则

第一条 为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。

第二条 本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。

第二章

工作人员形象规范

第三条 着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。

工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一：

第四条 仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二：

第五条 仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。工作人员仪态规范见图三：

第三章

工作人员行为规范

第六条 职业道德要求。工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。

第七条 工作时间要求。工作人员上班应准时到岗，按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作，按照对外公布的办公时间工作进行服务，工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌，以提示和告知纳税人。

第八条 工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌，尊重纳税人意愿，维护纳税人权益，严守纳税人秘密。工作时要精力集中，不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，不得中断业务接打私人电话。

第四章

工作人员服务规范

第九条 工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时，工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正，面带微笑，双目注视迎候纳税人，待接过纳税人递交的涉税资料后，迅速办理相关业务。办好业务后，应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。

文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用：“您好！”、“请问有什么事？”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障，请稍等一下！”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”、“对不起，让您久等了！”、“您慢走。”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明用语。接打电话时使用“您好！请讲。”、“请问找谁(或有什么事)？”、“谢谢！再见！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告诉你了吗？”、“不归我管。”、“我忙，到别的窗口去问！”、“快点。”、“真麻烦。”、“你自己写错了，怨谁。”、“没看见我在忙吗？”、“这是电脑算出来的，还能有错吗？”、“还没上班，出去等。”、“轧账了，明天再来”、“办税的人生病（或休假）了，办不了，我也没办法”等等不文明用语。办理每笔业务全过程必须要语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡工作人员说普通话，遇到讲本地方言和少数民族语言的纳税人，可用本地方言和少数民族语言对答，使纳税人有亲切感。

规范服务快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：按照办税流程，规范办税行为，缩短办税时间，办理业务快捷。好：服务态度热情，对待纳税人诚恳，解答问题耐心，咨询回答准确。如电脑发生故障时，要向纳税人做好解释工作。第十条 业务操作准则。办理业务做到“三优先，四一样”。三优先：A级纳税人优先、重点税源企业优先、老弱病残优先。四一样：一般纳税人、小规模纳税人一样对待；办理涉税事项、咨询纳税问题一样热情；生人、熟人一样周到；时间早晚、业务忙闲时一样耐心。

第十一条 首问责任制原则。工作人员接待纳税人、受理涉税业务实行首问责任制。纳税人来访首先问及的工作人员作为首问责任人，要对纳税人提出的问题作好解答说明，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即解决，不能立即解决的，应向对方做好解释；属于非本人职责范围的事项，不得搪塞、推诿、或敷衍了事，要引导纳税人到相关部门、窗口办理。

第五章 办税服务厅环境规范

第十二条 新建和改造的办税服务厅应当根据国家税务总局规定，按照省局制定的《全省国税系统办税服务厅标准化建设设计范本》、《全省国税系统办税服务厅标准化建设实物样本》和《全省国税系统办税服务厅标准化建设主要材料及工艺技术标准》要求，统一规范办税服务厅的内外部环境、功能分区、门牌标识、窗口标识牌、岗位标识牌和服务设施等硬件建设，达到改善办税服务厅环境，规范办税服务厅的设置，增强办税服务厅功能，提升青海国税形象的作用。

第十三条 办税服务厅要本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，按照全国税务系统统一的办税服务厅颜色和风格要求，统一规范办税服务厅的内外部环境。内外部环境的色调以古蓝、白色为主，配以必要的辅助色，做到办税服务厅内外部环境大方、美观、和谐。内外部环境规范见图四：

第十四条 办税服务厅办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区的划分要科学合理、清晰明了。办税服务区柜台上摆放岗位标识牌、POS机输入器、签字笔；咨询辅导区工作台上摆放“咨询辅导”牌、电脑；自助办税区操作台上摆放电脑、打印机；等候休息区摆放供纳税人休息的椅子。功能区域规范见图五：

第十五条 办税服务厅可以根据工作量合理调整窗口职能，设立综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。纳税人密集或业务量较大的办税服务厅，可以结合实际推行“智能叫号管理系统”，设置一窗通办“综合窗口”，为纳税人提供综合性办税服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置规范见图六：

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、智能叫号管理系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 办税服务厅门前卫生状况良好，墙面、门面及玻璃门窗保持干净、清洁，不得乱画乱挂。厅内环境整洁，光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。根据办税服务厅实际，在门口、纳税人等候休息区等区域适当摆放新鲜绿色植物。

第十八条 办税服务区内要保持桌面、地面整齐、清洁，办公桌只能摆放电脑、打印机、扫描仪、增值税专用发票检验器、统一配发的办公用品等，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在办公桌的抽屉、柜子和更衣柜里。办公桌下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。

第十九条

办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第二十条

税收宣传资料应统一放置在资料架上，保证更新、充足。最新税收法规、政策和个体核定税额等公开事项应张贴于公告栏上，保持及时、更新。意见箱应固定悬挂于显眼处，保证纳税人的意见能够得到及时采纳、回复。填单台应摆放表证单书填写范本、供纳税人使用的复写纸、胶水、油印盒及签字笔等文具，保证纳税人办税有可参照的样本和便民设施。服务设施规范见图七：

第二十一条 办税服务区、自助办税区办公用品若有缺少或损坏应及时补充和更换，不得乱堆乱放。厅内各类电线、网线排列有序，不能乱拉乱接。

第二十二条

办税服务厅应配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务规范、经验丰富的导税员，及时引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

第二十三条 每日办公终了，办税服务厅工作人员应当及时整理办税资料及相关用品，清扫环境卫生。

第六章

监督检查 第二十四条 办税服务厅实行朝会制度，由办税服务厅负责人主持，在上岗前依次检查工作人员着装、仪表、工作牌佩戴是否到位、办税服务用品用具是否补充齐全、工作机具是否正常、办税场所内外环境是否整洁以及办公前各项准备工作是否到位。

第二十五条 各地要在已成立的纳税服务工作领导小组领导下全面落实和认真执行《青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准》（以下简称《标准》），并结合本地实际，制定贯彻落实《标准》的具体考核办法，不定期地组织对所属办税服务厅、延伸窗口工作人员进行检查、监督和考核。

第七章

附 则

第二十六条 本标准由青海省国家税务局负责解释。第二十七条 本标准自发文之日起执行。

第五篇：市国家税务局办税服务明星先进事迹（一）

他，温文尔雅，平和中透出可贵的正气，洒脱中展现豁达的心胸，眉宇间透着军人刚毅干练的气质。从绿色军营转战蓝色税海15年来，始终保持忘我工作的强烈事业心和责任感。岁月无痕，青春无悔，写不尽他为国税事业洒下的汗水，道不完他多年来对金税工程的付出。他就是市局办税服务厅金税窗口的顶梁柱—。

勇于攻坚的“实干家”

同志1995年

退伍到市国税局，当上了一名税务官，熟悉他的人都知道，脱下军装换上了税装，环境变了，岗位也变动了多次，但他爱岗敬业、务实创新的精神却始终没有变。每次调动工作领导找他谈话，他的回答总是那句在部队时常说的：“请领导放心，保证完成任务！”就这样，不管安排他在哪里，总是凭着军人的执着和坚毅，干一行、爱一行、钻一行。

“金税工程”的忠诚卫士

“金税工程”是增值税专用发票管理的“生命线”，也是打击不法分子利用增值税专用发票犯罪的“杀手锏”。从踏上金税岗位那一天起，“严防死守”就成了的工作信条。一天，某企业会计手持增值税发票来窗口认证，其中一张反复认证仍无法通过引起了他的怀疑。经鉴定，发票为假票，他随即按规定扣票，并通过办税人员立即联系企业负责人果断采取有效措施，从而避免了2万8千余元的直接经济损失。

在全市企业防伪税控开票系统进行“一机多票”升级的那段时间，除了白天正常上班，他每天都要拖加班四、五个小时，有时候忙的连午饭都没有时间吃，同事劝他休息一会，他总是笑着说“我不累“。就这样连续加班近2个月，所有企业升级成功，而他住院了，患上了心肌炎，就是这么一个普通的同志，一个战斗在一线的普通税务工作者。

纳税人的好朋友

人们常说，税官难做，窗口的税官最难当。因为，在社会公民依法纳税意识还比较淡薄的现阶段，与各种纳税人零距离接触，被误解、受委屈是常有的事。可是，同志处处想纳税人所想、急纳税人所急。在纳税人眼中，他是位和善、耐心、默默奉献而且毫无怨言的国税干部、人民公仆。他所在的金税岗是大厅最繁忙的岗位之一，月初抄报税，月底发票抵扣认证。每当到申报期最后几天，为了方便纳税人抄税，他甚至加班到晚上。12月15号，是报税申报期的最后一天，有一户企业因ic卡坏掉，需要手工补录398张发票，他二话没说，拿起发票一张一张的认证，因为企业开的是增值税普通发票，会计打印的时候没注意，密码区的内容不清楚，张张需要手工修改，就这样，两手没停，一口水没喝，一直补录到晚上11点，纳税人激动的说这样的国税干部太好了！

无论工作多忙多累，总是一脸灿烂的笑容，他说要把快乐带给每一位纳税人。在办税过程中，他每天都以亲切柔和、热情真诚的话语，与纳税人说上几百句话，即使面对纳税人的误解、责难，也不急不躁，始终和颜悦色、耐心细致地做解释工作，纳税人公认他为“国税服务明星”。