山东省国家税务局导税服务制度

第一篇：山东省国家税务局导税服务制度

山东省国家税务局导税服务制度

第一条为进一步优化纳税服务，方便纳税人办理涉税事项，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》、《办税服务厅管理办法（试行）》、《山东省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）》，制定本制度。

第二条本制度适用于全省各级国税机关及其直属机构的办税服务厅导税服务岗位人员。

第三条导税服务是指办税服务厅工作人员引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等项服务的总称。

第四条办税服务厅应按照《山东省国税系统办税服务厅标识规范样本》的要求，规范设置导税台，配置一至两名导税服务人员，专门负责对上门办税的纳税人进行引导服务。

第五条导税员提供的导税服务包括：

（一）引导纳税人到排队叫号系统取号；

（二）指引纳税人到指定窗口办理相关涉税事项；

（三）辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；

（四）辅导纳税人进行网上申报等自助办税；

（五）辅导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅设施；

（六）回答纳税人的咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询；

（七）维持办税服务厅办税秩序等。

第六条导税员的工作要求：

（一）主动为纳税人提供引导服务；

（二）熟悉各窗口职能及具体办税程序；

（三）注意仪表，做到税容整洁，举止端庄；

（四）文明礼貌，使用普通话，规范服务用语。

第七条本制度由山东省国家税务局负责解释。

第八条本制度自发布之日起执行。

第二篇：山东省国家税务局导税服务制度(试行)

山东省国家税务局导税服务制度（试行）

第一条为进一步优化纳税服务，方便纳税人办理涉税事项，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》、《山东省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）》等有关规定，制定本制度。

第二条本制度适用于全省各级国税机关及其直属机构的办税服务厅导税服务岗位人员。

第三条导税服务是指办税服务厅工作人员引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等项服务的总称。

第四条办税服务厅要按照《山东省国税系统办税服务厅标识规范样本》的要求，规范设置导税台，配置一至两名导税服务人员，专门负责对上门办税的纳税人进行引导服务。工作量及人员配置较少的基层分局办税服务厅可以不设置导税台，由相关人员兼职导税服务工作。

第五条导税员提供的导税服务包括：

（一）引导纳税人到排队叫号系统取号；

（二）引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；

（三）辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；

（四）辅导纳税人进行网上申报等自助办税事宜；

（五）辅导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅设施；

（六）解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询；

（七）维持办税服务厅办税秩序等。

第六条导税员的工作要求：

（一）主动为纳税人提供准确、快捷的引导服务；

（二）熟悉各窗口职能及具体办税程序；

（三）注意仪表，税容整洁，举止端庄；

（四）文明礼貌，使用普通话，规范服务用语。

第七条本制度由山东省国家税务局负责解释。

第八条本制度自发布之日起执行。

第三篇：导税服务制度（最终版）

导税服务制度

为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，特制定本制度。

第一条 本制度所称导税服务，是指办税服务厅对前来办税服务厅办理涉税事项的纳税人，由专门的服务人员引导其办理涉税事项的服务行为。

第二条 导税服务坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

第三条 办税服务厅负责导税服务的组织、协调和管理，导税员直接面向纳税人具体办理导税服务的有关事宜。

第四条 办税服务厅根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，设置导税台，并安排专职导税人员，确保为纳税人提供及时、高效的导税服务。

第五条 导税员要身着税务制服，按照办税服务厅对外服务时间提前十分钟上岗，上班期间不得无故脱岗，导税员实行定期轮岗制度。

第六条 导税员负责显示屏、触摸屏、电视机、自助服务设施的开关机和便民设施等各项设施的维护，确保大厅内各种服务设施功能正常。检查宣传资料、空白表单的数量、品种是否齐备并及时补充。

第七条 导税员负责告知办税流程，推广自助服务区的应用及指引纳税人到相应的窗口、科室或部门办理涉税事务，导税员根据纳税人的需求辅导表单填写。

第八条 导税员根据纳税人的需求提供税法宣传、解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项。导税人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复，对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复，对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。

第九条 导税员应做好联系服务工作，负责与分局其他岗位人员、市局其他科室或部门协调沟通。

第十条 导税员负责征询和反映纳税人的意见、建议，帮助纳税人解决纳税困难。导税服务台摆放征求意见表、监督投诉卡和意见簿，广泛征求纳税人对办税大厅工作作风、服务态度、办税效率等方面的意见和建议，负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。

第十一条 办税服务厅应当加强导税服务培训，提高导税人员的政治和业务素质。

第十二条 本制度由库伦旗地税局负责解释。

第四篇：上虞市地方税务局导税服务制度(试行)

上虞市地方税务局导税服务制度

第一条 为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，深入了解纳税人服务需求，进一步优化纳税服务，方便纳税人、扣缴义务人办理涉税事项，提高办事效率，特制定本制度。

第二条 导税服务是指办税服务厅工作人员引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等项服务的总称。

第三条 办税服务厅要按照浙江地税视觉识别系统（VI）的要求，规范设置导税台，配置导税服务人员；工作量及人员配置较少的办税服务厅可以暂不设置导税台，但应在大厅放置导税指示牌，配备导税员，导税员可兼大厅其他相关工作。

第四条 导税员工作职责：

（一）引导纳税人到服务区域或指定窗口办理相关涉税事项；

（二）辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；

（三）帮助纳税人进行网上申报等自助办税项目；

（四）负责显示屏、电子触摸屏开启及内容的日常更新维护；

（五）负责办税服务厅服务设施的日常管理，检查纳税人办税需要的设施、用品是否完好，提出相关改进措施；

（六）解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项；

（七）维护办税服务厅日常工作秩序，主动化解大厅内发生的办税人员之间、办税人员与税务人员之间的争执，重大事项应及时报告分局主要领导；

（八）负责《导税日志》的日常记录，按月上报导税服务总结。《导税日志》的内容主要包括职责履行情况、导税过程中发现的问题、纳税人的意见建议、对纳税人的回复事项等。

第五条 导税员应掌握各项涉税业务办理流程，熟悉各窗口职能。第六条 导税员对前来咨询的纳税人，应热情礼貌，主动问好，询问和聆听纳税人的需求，并对纳税人的咨询进行解答。

第七条 导税员对自己能够立即解答的问题，应当场解答；不能当场解答的问题，应主动引导纳税人到相关岗位咨询或留下纳税人的联系方式，告之其具体的答复期限。

第八条 导税员应严格考勤制度，按照规定时间提前五分钟上岗，做到不脱岗、不空岗，工作时间做到“八严禁”，即严禁吃零食、严禁说笑打闹或大声喧哗、严禁乱串岗位、严禁玩电子游戏或上网聊天、严禁看与业务无关书籍、严禁议论服务对象、严禁“煲电话粥”、严禁吸烟。

第九条 导税员应仪表整洁，举止端庄，使用普通话，服务用语标准规范。

第十条 导税服务实行AB角岗位工作制度，税务分局应负责对导税员日常工作的考核。

第十一条 本制度自发布之日起执行。

第五篇：山东省国家税务局首问责任制度（范文）

山东省国家税务局首问责任制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，规范税收执法行为，方便纳税人办理涉税事宜，树立良好的国税形象，制定本制度。

第二条本制度适用于全省各级国税机关及其直属机构的工作人员。

第三条首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事宜（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第四条纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

第五条首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：窗口服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

第六条首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

第七条纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事宜，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应当做好登记并向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其

完备手续后限时办结。

第八条纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

第九条纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引领纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

第十条受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

第十一条首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

第十二条首问责任人确因工作繁忙或其他紧急办理事项无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

第十三条纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

第十四条本制度由山东省国家税务局负责解释

第十五条本制度自发布之日起执行。