服务工作法(23)汇总1

第一篇：服务工作法(23)汇总1

服务工作法之一

高铁岳阳东“两提前三到位”乘降组织法

两提前

①提前了解售票情况，掌握上车人数；

②提前联系调度所、动车组司机，争取早点到站，预留时间组织乘降。

三到位

①人员布岗到位。客运员、“党员突击队”在列车预告前30分钟立岗到位，组织验票，引导旅客站台排队候乘。

②安全宣传到位。验票口、站台工作人员对旅客进行安全宣传，对老幼病残孕等重点旅客进行帮扶，组织提前进站。

③信息互控到位。广播各次列车进站前，综控室与候车区联系，做好旅客检票准备；旅客过闸机时，候车区通知站台做好旅客防护和组织工作；动车组停稳后，站台呼唤行控、综控，并告知出站口做好出站旅客的验票准备。

服务工作法之二

深圳站值班站长党员示范岗“六心”工作法

①耐心解答旅客的问询。值班站长岗设在进站大厅显眼处，遇旅客对售取票、候车、乘车或铁路相关规章制度等不了解时，值班站长主动介绍，不厌其烦地耐心解答，直至旅客满意。

②真心解决旅客的困难。牢记服务宗旨，承诺“旅客的困难就是我们的困难”，真心实意帮助旅客解决困难。

③热心帮助重点旅客。对老幼病残孕等重点旅客给予特别帮助，帮提行李，开辟绿色通道方便上车。

④细心做好接待工作。做到“眼勤、手勤、腿勤”，微笑服务，精益求精。

⑤诚心受理旅客投诉。诚心接受旅客投诉，认真记录情况，及时回复与整改。

⑥虚心听取批评意见。对旅客的批评意见，从不与旅客争辩，虚心接受批评，不断改进服务。

服务工作法之三

长沙车务段益阳站旅客乘降“差异组织法”

①“差异化”车次信息提前掌握。收集各趟列车上车人数，利用“客运营销分析系统”提前掌握列车运行密度和本站下车人数，对乘降组织难易度做到心中有数。

②“差异化”售票、候车服务。售票组织方面，严格按计划售票，及时分流引导旅客购票，缓解乘降组织压力；候车组织方面，划分候车区域，避免客流交叉。

③“差异化”乘降组织。始发车组织按照“先重点、再有座、后无座”的原则组织旅客分梯次进站。途经车组织分类别制定乘降组织方案。

服务工作法之四

益阳站旅客乘降“差异组织法”

①“差异化”车次信息提前掌握。收集各趟列车上车人数，利用“客运营销分析系统”提前掌握列车运行密度和本站下车人数，对乘降组织难易度做到心中有数。

②“差异化”售票、候车服务。售票组织方面，严格按计划售票，及时分流引导旅客购票，缓解乘降组织压力；候车组织方面，划分候车区域，避免客流交叉。

③“差异化”乘降组织。始发车组织按照“先重点、再有座、后无座”的原则组织旅客分梯次进站。途经车组织分类别制定乘降组织方案。

服务工作法之五

怀化车务段创优质服务“结对法”

怀化站客运车间通过不断总结、提炼，形成服务“结对法”。

一是结对紧贴优质服务脉搏“跟上点”。按照“党员和群众结对共进”创优质服务的原则，工种相近、业务相通、岗位相邻，结成40多个对子，双方均公开承诺优质服务。同表扬，同批评，同考核，同奖励。结中帮，结中学，结中赶，结中超，掀起党员群众比学赶帮超的优质服务高潮。

二是结对顺应旅客期望“对上眼”。打造党员群众结对“亮点”，营造旅客眼前一亮“温馨港湾”。邀请专业设计人员设计 3 水彩画，在一楼候车大厅为特殊重点旅客设计“温馨港湾”候车室，粉刷一新，整洁敞亮，大红灯笼、绿色盆景、鲜花、图画、剪纸、新座椅、沙发、电视、书籍、饮水机、儿童玩具等 ；安排外派专门军训的10名“美女”服务员，组成“巾帼服务队”；增添助困室及医疗点：配备“便民箱”、医药箱、轮椅及针线包、包装绳（带）、包装袋等。

三是结对找准特色服务“合上拍”。党员群众结对中，以旅客“温馨港湾”为圆点，以车站为半径，实行“购票—进站—候车—上车”无缝对接“零距离”乘车；有问必答式“爱心接力卡”服务，发“爱心接力卡”1000多张；为旅客提供无障碍、修理捆扎、医护、缝补、代邮信件、预约助困、重点、社会衔接等8项特色服务。延伸服务半径，提供“社会延伸服务”：开设“车票挂失”、“车票寄存”服务，为丢失车票的旅客做好登记，协助找寻；为购到车票不能直接送达的旅客，提供车票寄存、便利服务。以“温馨港湾”为圆心的结对特色服务，提升整体结对及整体客运人员的服务形象，春运以来，为旅客做好事7000多件，收到表扬信6封，锦旗8面，被新闻媒体多次表扬报道。

服务工作法之六

衡阳站 “五十六字” 乘降组织法

提前预检、限时进入； 验证检票、两人一岗；

临客广场、图定室内； 座席分区、母婴优先； 有座在前、无座随后； 横向切块、纵向成行； 专人带队、乘降有序。

服务工作法之七

衡阳站雁之情“10点”快乐售票法

说话轻一点。脾气小一点。效率高一点。脑筋活一点。微笑露一点。度量大一点。理由小一点。嘴巴甜一点。做事多一点。行动快一点。

服务工作法之八

衡阳站“阶梯式”乘降组织法

根据列车停车时间的不同节点，把等待上车的旅客按时段、按人数，举牌引导到列车车门、天桥等处等候上车，防止人多拥堵踩踏。

服务工作法之九

衡阳站放客“三优先四等待”工作法

“三优先”

①停时短优先于停时长； ②南头优先于北头； ③远距离优先于近距离。“四等待”

①停点2-5分钟的客车将旅客带至车门口等待； ②停点6-7分钟的客车将旅客带至天桥斜楼梯口最下面的第一个台阶等待；

③停点8分钟的客车将旅客带至天桥等待； ④停点8分钟以上及始发车旅客在候车室等待；

服务工作法之十

永州站“5爱”服务法

爱心问候：服务人员见到旅客都要驻足亲切地说“您好，欢 6 迎您来到永州站”。

爱心引导：身披绶带为旅客提供引导服务。

爱心推车：准备小推车，专门为特殊旅客帮助送行李。爱心展吧：售票厅和候车室设臵展吧，免费提供便民手册、宣传画册等，为旅客提供咨询、解答服务。

爱心预报：电子显示屏和旅客广播增加天气预报、注意事项、旅客导向的温馨提示等内容。

服务工作法之十一

娄底车务段“四项”特色服务

①全程导航服务。党员干部、职工引导，候车导向图引导，“义务服务队”引导。

① 顺畅沟通服务。印制《管内列车时刻快速查询表》；设立24小时服务电话、咨询服务台和流动服务岗；设臵宣传灯箱或揭示牌。

② 重点帮扶服务。开辟重点旅客爱心绿色通道，在候车室设臵老、幼、病、残、孕旅客专区，安排党员志愿者护送重点旅客提前检票进站。

③ 候乘舒适服务。改善候车环境，做好优质服务工作

服务工作法之十二

肇庆车务段广州西站“三零”分流旅客工作法

安全“零盲区”。根据到达客流量实际，制定分流工作流程图，确定分流安全关键点并派专人盯控把守。用隔离板在出站大道隔离人行通道，实现人车分流；设臵三条旅客紧急疏散通道。

协作“零距离”。与机务、列检等部门建立了联劳协作日会议制度，共同把关作业流程；加强与广州市政府职能部门的沟通协调，共同研究解决旅客出站、客流引导、站场治安等问题，确保分流工作高效畅通。

出站“零换乘”。对客流方向进行调查研究，加强与汽运部门的协调联动，安排充足大客车，满足旅客到达需要。设臵汽车接驳点分流专用通道，由专人引导，旅客出站直达汽车换乘站点，实现“零换乘”。

服务工作法之十三

广州客运段“范细泉服务法”

“三个一”礼貌服务。胸前佩戴一张笑脸（胸牌）；服务旅客时一句礼貌用语：“请问有什么需要”；到站送别旅客时一句问候：“请慢走，注意脚下安全，欢迎乘坐本次列车。”。

“六创新”真情服务。站立服务，开车前30分钟的站立服务，列车员了解本车厢旅客的需要，帮助重点旅客搬运行李是对“站立服务”的诠释；四声服务，旅客上车时有迎接声，始发开车时有介绍声，运行途中有服务声，下车时有告别声是“四声服务”的表现；亲情服务，对待老、弱、病、残、孕等重点旅客做到送水、送餐、送药、送厕、送下车是“亲情服务”的宗旨；诚 8 心服务，对于旅客的询问要负责解答，服务工作做在旅客开口之前是“诚心服务”的内涵；亮点服务，为过生日的旅客和员工广播点歌，送餐送面、送祝福是“亮点服务”的写照；无干扰服务，以客为中心，旅客动我勤动，旅客静我少动，旅客睡我轻动，夜间说话轻、走路轻、关门轻、作业轻是“无干扰服务”的实质。

“传温暖”送水服务。列车启动后，范车长就组织每节车厢当班列车员给旅客送上一杯见面水，饭前饭后一杯问候水，早上一杯问候水，这份问候水包含的是京七组全体员工的真心，收获的是全体旅客满意的微笑。

“献爱心”帮扶服务。范车长带领餐车班在餐车设立了“爱心座席”，重点旅客在这里可以优先补到卧铺车票，享受到餐车服务员热情送来的茶水。

服务工作法之十四

广州客运段T264/3次广藏列车“高原服务法”

“爱心卡”服务。在老弱病残孕和有高原反应等重点旅客的座位前，插上标有心形的“爱心卡”，无论哪位列车员巡视车厢看到“爱心卡”，都要停下脚步为旅客提供服务。

“健康卡”服务。在列车进入格拉段时，对每一名旅客进行体温检测，保障旅客健康。

“用餐卡”服务。制作旅客用餐预约卡，提供不同价格与种类的套餐，供旅客选择。专设回族旅客用餐席位，配臵专门的烹调餐具，为他们提供清真食物。

“亲情卡”服务。每个车班在始发站开车后，由车长到每个车厢选一名旅客代表（以少数民族旅客为主），对本车厢乘务员服务工作进行监督与评价，并开展乘务员、旅客代表和车厢旅客进行亲情互动，拉近乘务员与旅客之间的距离。

服务工作法之十五

广九客运段广九二组“4S”标准服务法

4S标准服务法

①Safe-安全服务。安全宣传及时、安全巡视检查到位、安全应急措施熟悉、劳动安全谨记，实现 “无违章、无违纪、无事故”。

②Smile-微笑服务。微笑迎客和送客，微笑解答旅客问题和投诉，微笑提供服务。

③Sweet-亲切服务。规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”、“Hello, Please, Thank you, Excuse me, See you”等日常文明礼貌用语。

④Silent-无干扰服务。做到说话、走路轻声，不使用无耳机的对讲机通话，力求为旅客提供更加温馨舒适的旅途服务。

“4S标准服务法”想在上车之前，服务在旅途之中，帮在下车之后，做病人的“护士”、盲人的“眼晴”、老人的“拐杖”、孩子的“阿姨”。乘务员佩戴“微笑天使”徽章上岗。

服务工作法之十六

广九客运段动车组特色服务

微笑服务。乘务员在车厢门内，微笑立岗迎接旅客，主动为旅客指引座位。

无干扰服务。严格执行始发、中途、折返、终到全程卫生保洁作业标准，调整好车内温度，优化列车广播程序，尽量减少对旅客的干扰，确保实现旅客“有需求，有服务；无需求，无干扰”。

贴心服务。设臵“爱心卡座”，免费为旅客提供一次性纸杯、列车药箱、便民箱、手机万能充电器、中英文服务手册、赠阅书籍报刊等服务，并配齐卫生纸、洗手液、擦手纸、清香贴等。在列车上配备超员凳、防寒保暖披肩，医药箱等服务设施。乘务员通过观察，主动指引携带电脑和需要手机充电的旅客正确使用座位上的电源插座，为需要商谈的旅客旋转座椅等，并为武广、广深港高铁动车组列车商务座及特、一等座旅客开展好专项服务，满足高端旅客旅行服务需求。

爱心服务。设臵残疾人专用座席、发现有老、幼、病、残、孕重点旅客，实行重点照顾，开展专项服务。

服务工作法之十七

长沙客运段怀京六组“四心五勤六到位”服务法

“四心”

①真心珍爱本职岗位、满怀激情全心投入； ②留心观察旅客所需、及时提供对应服务； ③细心了解旅客困难、真心实意解难帮困； ④诚心提供优质服务、全面照顾重点突出。“五勤” ④ 勤清扫地面 ②勤清理果皮 ③勤整理行李 ④勤冲刷厕所 ⑤勤擦抹镜面 “六到位”

①到站前通告引导到位 ②立岗时扶老携幼到位 ③迎送问候到位 ④运行中开水供应到位 ⑤卫生保持到位 ⑥安全宣传到位

服务工作法之十八

广州机务段“唐朝雄作业法”

一、快起。起动时，做到“起动稳，加速快”。首先确认动车组技术状态良好，侧向出站开车时，先预想出站侧向道岔限速。以出站限速45km/h为例：在目标速度牵引模式下，将手柄放臵均速区，小力向前推至定速5km/h，待列车能启动速度升至2-3km/h、走行3-5m左右，轻压主控手柄至牵引一位速度至9-10km/h时将目标速度值迅速定至45km/h贴线出站。

二、快停。熟悉动车组制动区各级位的制动力的大小，把当前速度、目标速度、制动级位、停车距离结合在一起。在进站停车时，需保持进站速度一致，待列车运行至固定初始制动地点时，将主控手柄先臵于B1级2-3秒内完成B1-B4级，等速度降至5-8km/h时，逐级回手柄B4至B1位对标停车，对标位臵以驾驶室侧窗后竖框为准。杜绝主控手柄保持在高制动级位上停车，以免列车停车时“顿车”，确保停车稳，增强乘客舒适度。

三、贴线。熟练线路纵断面和所用车组的级位、目标速度值与实际速度（ATP速度）的对应关系，在避免列车超速的同时，尽量提高列车运行速度。在运行点相对较充裕的情况下，采用目标速度值的方式直接定至ATP限速曲线-5km/h的目标值，由ATP控制减速，以线路限速为目标速度值。需“贴线”运行时，要改为级位操纵，不断地“追线”，确保列车运行的高速度高效率。比如：在限速红线为165km/h的区段，在速度升至160km/h的时 13 候，牵引级位臵于2-3级，等速度升至163km/h时降至1位，可保持1位运行，等速度下降时加手柄，等速度上升时减至0位，如遇大下坡时可拉至制动区1位。司机需要养成良好习惯，用好眼睛余光，结合线路纵断面，保证关键区段瞭望不间断。

（唐朝雄，广州机务段广深动车车间专特运指导司机，“火车头”奖章获得者。作为全路第一批动车组司机，经过长期钻研，反复实践，摸索出一套“快起快停、贴线追线”的CRH1型动车组安全平稳操纵法，改变了以往动车组停车对标频繁移动制动手柄和降速磨标现象，实现了动车组安全平稳运行。）

服务工作法之十九

株洲机务段检修车间“余正德18字检修作业法”

“手、眼、耳一起到”：在检查机车过程中，检点锤敲检到哪里，手电同步定格到哪里，眼睛随之注视到哪里，并且静听那里的锤音，通过一敲、二看、三听，手、眼、耳三位一体检查判定，使故障一览无遗。

“蹲、扑、爬多视角”：对受安装位臵及作业空间局限影响、从某个角度很难做到全方位检查的部件，或蹲、或扑、或爬，不断变换角度，以此扩大视角，保证这些部件的各点各面全部检查到，从而消除检查中的死角地带。

“奇、特、异逆向追”：在检查中不但用心看、听、判，还要揪住一些奇怪、特别、异常的迹象，不断自我设问，逆向穷追不舍，从而一步步剥开隐藏故障的“隐形衣”，使其原形毕露。

服务工作法之二十

怀化机务段行车“一早两勤四盯”工作法

“一早”：

早出乘。提早出乘，做好安全预想，尽早进入工作状态，保证有充足的时间检查机车，保证机车整备良好及正点出库。“两勤”：

①接车后勤检查，发现隐患及时处理； ②运行中勤了望，严密注视线路状况。“四盯”：

①一盯信号，仔细确认不臆测。②二盯线路，精神集中不走神。③三盯道岔，确认进路最关键。④四盯仪表，机车正常保安全。

服务工作法之二十一

邱阳山“快速验电排除故障”工作法

肇庆信号水电段信宜电力工区工长邱阳山 “快速验电排除故障”工作法：

①锁定故障区。配电所出现供电缺相报警时，向通信部门查询中继房用电监测情况，通过分析判断，锁定故障点的大致区域。

②延长验电笔。把绝缘棒和高压试电笔绑接起来，间接延长验电笔的长度。

③找准故障点。组织人员快速赶往初步判断的大约2公里之内的故障点大致范围，逐根电杆，对铜铝线耳两端进行验电，快速准确查找故障点的具体位臵。

该工作法提高了应急处臵效率，一般用10分钟就可以迅速查找铜铝线耳断裂的准确位臵，相对传统的故障查找时间至少缩短3个小时以上。

服务工作法之二十二

广州供电段“PDCA”设备巡视循环工作法

“P”（Plan）—计划制定。巡视作业制定详实计划，并在班前安全预想会上进行讨论，用可视化方法完善计划并责任到人。

“D”（Do）—落实行动。巡视组人员认真落实巡视计划，对能立即处理的设备缺陷及时处理，对需停电作业的问题录入问 16 题库后，统一申请天窗作业整治。

“C”（Check）—收工总结。巡视作业后召开收工总结会，对巡视情况进行逐一分析总结，对每个巡视小组的巡视质量进行点评“打分”。

“A”（Adjust）—固化措施。收工会后，工区对巡视情况进行思考，把好的做法和经验总结固化，制定长效机制和作业标准；把没有解决或新出现的问题录入问题库，转入下一个“PDCA巡视循环”中去解决。

每个“PDCA循环”都是一个“提高期”，两个“PDCA循环”则为一个“稳定期”，这样就形成了阶梯式的上升。

服务工作法之二十三

广州车辆段检车员作业“五到”工作法

眼到：用眼睛看配件是否齐全；

耳到：用耳朵听检车锤敲击配件的声音是否正常； 手到：用手触摸隐蔽部位的配件是否良好； 锤到：用锤子敲击各配件是否松动； 心到：用心分析不同车型的检查重点。

“五到”工作法的实施确保了列车的零误差、零缺陷、零故障、零违章、零违纪。

服务工作法之二十四

东环高铁“四好”转乘工作法

①做好信息登记。车站设臵《海南东环高铁旅客转乘飞机、出岛列车登记簿》，收集旅客姓名、日期、车次、联系电话、到站及所转乘航班（车次）、时刻等信息。

②做好信息通告。当车站接到列车停运或晚点信息时，安排专人与旅客取得联系，提醒旅客及时赶到车站办理票务处理等相关业务或改乘其他交通方式，以免耽误旅客行程。

③做好站车交接。遇列车临时晚点或换乘列车到达时间紧迫时，迅速启动绿色通道，安排专人快速组织引导出站，并提前与海口站、南港对接，安排汽车或请求地方、驻军部队派车支援，将旅客送至海口站或南港码头，快速组织上车。

④做好登机协调。车站与机场建立沟通协调机制，当列车晚点时，将旅客乘坐飞机航班号、时间、身份信息、联系电话告知机场，机场提前为旅客办理登机牌手续，开通绿色通道登机。

第二篇：政府服务热线工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

第三篇：一线工作法,服务居民_H5BU

用一线工作法服务居民

2010年是世博之年，也是深入学习实践科学发展观的重要之年，为了更进一步改进我们的工作作风，更好地深入居民群众，扎实解决居民的热点难点问题，岳阳街道推出“一线工作法”，实际上是探索新时期群众工作的新机制，也是为民服务的基本方法，增强与居民群众的情感联系，提高自身的工作责任感，切实为居民群众办好事，办实事。

我进入社区工作已一年有余了，一年多时间里收获不少，积累了一些工作经验，学到了与居民交流的各种方式，从领导、同事、居民群众以及自身的工作中都获得了很多感受和认识。

社区工作是政府联系居民的纽带，社区工作可以说是代表着政府的形象。

下面是我进入社区工作后在民政方面的二三事：

一、去年的9月份，当时我在民乐居委会工作，刚接手社会救助工作。有天下班前，民乐一村16号101室的居民张益君女士前来反映家庭生活困难，要求居委会予以帮助。我当晚就去她家走访，了解具体困难情况，通过交谈，得知她于前几年离异，并患有严重的心脏病以及肾病，女儿也患有同样的疾病，母女俩均失业在家，女婿是外来务工人员，收入很低，外孙还小，为学龄前儿童。根据她的具体困难情况，我告诉她按照政策可以享受低保

救助，需要提供相关的资料。过了几天，她又到居委会，说刚去了市民服务中心，但是她之前工作的单位没有帮她办理退工手续，相关的材料无法办理。因为那天是我上报材料当月的最后一天，如果那天办理不了，低保补助就又要再延迟一个月发放，因此她非常着急。我告诉她不要急，先去职介所办理退工就可以了，她又说不认识地方。我请示领导后，驱车带她去职介所和市民服务中心办理了手续，并赶在下班前将材料送到街道社救部门，帮助她办好了相关手续，使她在下一个月顺利的领取了低保补助。之后她前来居委会对我表示非常感谢，我对她说这是我应该做的，要谢就谢街道领导，要谢就谢我们的政府。

二、去年国庆前夕，街道发放了节前困难家庭爱心物资，每户困难家庭为一包十公斤的大米和一桶5L的食用油。我按照困难家庭的名单通知有关人员前来领取，我看到低保名单中的刘志坚家庭，他的情况是，基本上白天都在上班，他的妻子患有严重的乳腺癌，目前在化疗，身体状况非常差。我就立即打电话联系，告知她街道发放爱心物资，让她等在家里，然后我就提着大米和食用油，将物资送上门去，她收到物资后非常感动。

三、今年中秋前夕，街道发放了困难家庭的爱心月饼，当时我刚来西新桥居委会不久，对小区居民也不是很熟悉，心想正好借此机会上门跟居民联络下感情，为今

后开展工作打好基础。因此我带着月饼，按照名单一一上门发放，每当我敲开居民的门，说明来意，居民们都很高兴，言谈之间拉近了我们之间的距离。我也深深体会到了街道提倡“一线工作法”的良苦用心。

随着和谐社会建设的不断深入，工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广。为此我要更加努力多做实事，少说空话，刻苦学习，勤奋工作，真正把居民的所思所想所求所虑，当做自己的事情来一一落实，真正把自己融入社区、服务居民，为促进和谐、维护稳定作出新的更大的贡献。

发言人：许强2010年10月14日

第四篇：“五零”工作法 服务居民促和谐

“五零”工作法

服务居民促和谐

铜官山区幸福社区位于铜陵市石城大道、义安北路、北京路和铜官大道之间，面积2.5平方公里，辖市建新村、幸福新村、石城新村、井巷新村4个居民村，现有住房241栋、居民7267户、21000多人，下设32个支部，党员1405人，社区工作人员34人。区直管社区体制改革后，针对辖区老旧小区多、临街门面多、老少边穷多等特点，幸福社区通过开展问卷调查、入户走访、召开居民座谈会等多种形式，对创新社会管理工作进行了深入调研和反复论证，积极探索信访维稳“五零”工作法，取得了明显实效，即“零盲点”、“零激化”、“零距离”、“零缺失”、“零障碍”，有效化解了社区矛盾纠纷，促进了社区和谐发展。

一、社情民意“零盲点”，当好“明白人”。

真心当好“明白人”，确保民情诉求渠道畅通，把握“畅通民意”、“下访民情”、“亲近民心”三个环节，具体做到“六个必知”，即面上情况必知、居民状况必知、群众需求必知、热点问题必知、矛盾纠纷必知、共建资源必知，做到社情民意“零盲点”，为优化社区服务打下坚实的基础。

畅通民意。建立社区社情民意动态台账，通过社区恳谈会、“四大四进四送”活动等多种渠道，及时、准确收集、反馈楼栋、辖区单位、公共场所的各类民情信息，包括住户的家庭情况、人员就业、贫困群体、社情民意；深入了解居民诉求，全面排查各种社区安全隐患，点，支部书记牵头，支部委员担任联络员，实行分片包干，各负其责；在每栋楼房中聘请1—2名政治觉悟高、邻里关系好、热心社区公益事业的党员志愿者作为信息员，建立一个完善的党员信访接待、调处组织网络。联络员、信息员主动上门进行帮助、调处，做好相关信访记录。

联合议访。建立定期会议制度，党员信访接待站每天召开1次碰头会，对各种渠道收集到的信访件进行集中讨论，提出处理意见。凡是社区职责范围内的问题，转交给社区工作站具体分管人员进行办理，并在3个工作日内完成;社区职责范围外的问题，及时予以解释清楚，并与有关职能部门联系、协调；每月召开1－2次由信访员、联系员、信息员、社区工作人员、户籍警参加的信访联席会议，通报信访件处理情况，研究解决疑难问题；建立回访制和公示制，一般信访件处理结果实行上门回访，口头通报，并征求信访人的意见。较大的信访件实行书面通报，以信访回执单的形式反馈给当事人；对信访件处理情况，每月集中在社区党务公开栏中进行公示，接受群众监督。

三、社区服务“零距离”，当好“贴心人”。

热心当好“贴心人”，确保服务规范落实到位，推行“一站式服务”、“精细化服务”、“品牌化服务”三种服务，做到“六必要”，即接待要热情、想事要周到、群众要方便、办事要快捷、内容要全面、服务要优质，构建社区服务“零距离”，把服务触角延伸到每一个家庭，努力做到让居民群众“幸福365，和谐每一天”。

“一站式”服务。加强社区公共服务中心规范化标准化建设，统

难户必帮、突遇灾祸家庭必帮、高龄老年人必帮、劳模先进者必帮、贫困党员必帮，做到关爱帮扶“零缺失”，改变过去逢年过节帮扶困难群众的临时性救济，让帮扶工作常态化。

搭建平台真帮扶。组建“扶贫帮困捐助站”，帮助弱势群体，切实解决他们的生活困难；成立“岗位银行”，广泛收集各类就业信息进行储备，为困难群众提供就业机会；打造城市生活e站，为流动人口困难群体提供全方位帮扶服务。

拓宽渠道广帮扶。充分整合各类社会资源，帮助居民实现就业再就业，通过上门走访、问卷调查等形式，了解居民的就业需求，免费为居民建立就业信息档案，开展就业援助月、企业居民对接会等活动，向居民送政策、送岗位、送技能等，帮助更多创业、就业困难群体实现就业、创业梦想；积极为老人、儿童、残疾人、贫困户、优抚对象等提供社会救助和福利服务，开展送温暖行动、生育关怀行动、关爱女孩计划等，全方位关心居民群众疾苦、帮助解决具体困难。

构建机制常帮扶。制定社区困难群体救助办法，实行申报制，变被动救助为主动帮扶，同时动员有经济实力的居民和辖区单位对特困家庭和孤家寡人进行“一对一”结对帮扶，实行长期救助；建立捐赠款“阳光”运作模式，实行公示制，变内部操作为阳光运作，随时随地为遇到难处的居民“搭一把手”，解决困难群众的燃眉之急；在社区宣传栏设立“爱心榜”，主动接受居民的监督。

五、共驻共建“零障碍”，当好“当家人”。

精心当好“当家人”，确保共驻共建资源共享，重点抓好“资源”、社区事务中当主人，主动参与、共同建设。成立宠物驿站，破解养狗扰民问题，让居民自己的事情自己管；举行听证会，建言菜场改造，让居民自己的规矩自己定；邀请代表参与，解决社区隐患，让居民自己的工作自己做。引导广大居民积极有效参与社区建设。

第五篇：党委办公室党支部“四个服务”工作法

党委办公室党支部“四个服务”工作法

党委办公室(监察审计室)党支部(以下简称“党支部”)深入学习党的十八大十八届三中、四中、五中、六中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，结合“两学一做”学习教育常态化制度化要求，根据党支部工作实际，提炼总结“服务培训、服务党员、服务青年、服务老年”的“四个服务”支部工作法。

一、基本情况

机关一支部成立于2017年3月，包含党委办公室(监察审计室)1个职能处室，共有党员5人(学院党委副书记、纪委书记1人和党办4人)。

二、基本内涵

“四个服务”工作法是贯彻落实党的路线、方针、政策的具体做法,是秉承“厚德博学、求实、创新”的院训精神、践行“事业要发展，人才是关键，培训需先行”的服务理念，是增强党员党性修养，加快建设服务型党支部的重要举措，以期不断提高党支部的战斗堡垒作用和充分发挥党员的先锋模范作用，为学院改革发展和现代化建设做出贡献。

三、主要内容

(一)提升服务培训工作的能力

“围绕中心、服务大局”，把党建工作与业务工作有机结合，是提升党支部服务培训工作的着力点。

加强思想政治工作。通过增强思想政治工作的针对性和实效性，提高学院思想政治工作的信服力，最大限度地把学院党员干部的智慧和力量凝聚到党的中心工作上来。开展研究式、探讨式的学习方法，提高学习的主动性，运用开放式学习方法，发挥传统阵地与现代传媒互补优势，拓展学习空间。

立足全局，服务培训。以提升学院教育培训核心能力为目标，提高服务培训工作的能力。找准支部与业务工作的结合点，把一个时期党的工作重点、本部门的重点工作和干部职工关注的热点，作为支部工作的着力点,进一步营造“廉洁、勤政、务实、高效的工作氛围，为提升学院教育培训核心能力提供政治、思想和组织保障。

(二)提升服务党员的工作能力

提升党员队伍素质能力，是服务型党组织建设的重要内容，也是打造本领过硬的骨干党员队伍的重要举措。

加强学习型党支部建设。以提升服务能力、管理能力、创新能力为建设目标，在及时学习领会党和国家重大战略部署、重要会议精神的同时,把提高理论素质同理想信念党性修养的教育相结合。通过搭建读书学习会、组织丰富多彩的支部活动等交流平台，畅谈体会、研讨问题，切实提高学院党员自身素质和解决问题的能力。

强化党支部服务党员职能。坚持“面向党员、服务党员”的理念，通过多种方式和途径，听取党员意见建议，在工作中努力倾听党员心声，根据上级党组织的部署安排和党员的需求，做实事、办好事。同时，加强人文关怀，每遇职工生病等情况，党第一时间送去温暖和慰问。

(三)为青年成长成才搭建平台

打铁还需自身硬，提高党组织服务能力的前提是加强青年职工自身能力建设，提高工作水平。

勤交流。把握青年的最佳成长阶段,促进其成长成才,就必须深入青年、认识青年了解青年。结合青年干部特点，建立谈心谈话制度，定期与学院青年干部谈心，听取青年干部成长成才的迫切需求和建议意见;通过相互之间思想的碰撞和智慧交流，引导青年干部不断感悟、修正和成长。

重务实。党支部同所在处室各项工作实际情况出发，与学院团委共同努力,本着“重实际、办实事、求实效”的原则，着力建设一支信念坚定、作风扎实、本领过硬的青年干部队伍。通过开展座谈会、青年思想状况调研等途径倾听了解学院青年职工对工作的意见建议和困难需求，努力根据青年的需求服务青年。定期研究讨论团委的重点工作、重要事项，在加强青年的思想政治教育、组织举办多种活动、加强团委工作制度建设等多方面不断推进团委工作，为青年成长成才搭建舞台和平台。

(四)服务引领老干部发挥正能量

贴近老同志身体状况，积极适应离退休干部工作新形势新要求，更新思想观念，改进工作方法，不断提升离退休干部服务管理工作水平。

大力营造尊老敬老爱老的浓厚氛围。经常性开展职业道德教育,不断提升青年职工敬老爱老意识和服务意识;组织青年党员职工成立志愿服务小组,做好服务工作的同时，学习和继承老同志的优良作风;及时宣传，激发青年职工的服务热情。

积极创新离退休干部服务管理方式方法。贯彻落实党中央、国务院、局党组和干部学院服务老同志的各项要求，进一步促进服务工作制度化、规范化;紧跟时代发展，不断创新服务方式方法、提升服务质量。

四、工作启示

通过“四个服务”工作法，按照其基本内涵和主要内容，总结出以下工作启示:一是为业务工作提供有力的政治保障;二是凝聚党组织和党员群众的共识，全力服务培养德才兼备的高素质、高水平的党员队伍;三是培养锻炼了青年党员干部;四是通过紧密结合实际开展工作，不断激发学院党建工作活力，带头探索党支部工作的好做法、好途径。