XXX商务酒店管理方案书

第一篇：XXX商务酒店管理方案书

关于菩提帕沙别院酒店管理方案书

随着大批新酒店投入到版纳市场，使得原本就竞争激烈的酒店业进入到一个白热化时代。不断地有新酒店开张，同时也有老酒店倒闭。

综合目前版纳酒店业的现状，主要问题有以下几点：

一、酒店硬件无特色，地理位置优势绝大部分未充分利用，无法形成差异化竞争；

二、酒店软件无亮点，管理水平和经营理念已经过时，无法给客人提供一个难忘的回忆；

三、管理队伍素质不高，缺乏理论水平和大局观，在服务上无法更上一层楼。

本人根据菩提帕沙别院酒店的实际情况，制定以下方案仅供领导参考。

酒 店 差 距

菩提帕沙别院酒店的硬件设施是优秀的，如果再做进一步的努力，完全可以朝星级酒店的方向发展，但是目前，用星级酒店的标准来衡量尚有很多不足。首先硬件方面：客房数量太少，其次，服务方面欠缺：残疾人专用设施，钟点商务秘书；私人管家，用餐等。

酒 店 定 位

二十一世纪酒店追求的是绿色环保、科技及个性化服务。传统的住宿用餐已经被以参与和互动为主的主题型酒店所取代，人们更注重的是入住经历和留下的那段美好感受。运作一家酒店所探讨的不是当前，而应是十年甚至更远的事情，只有领先的理念才能确保酒店的产权式销售和日常经营的竞争力。销售的实质已经变成了理念和文化。

菩提帕沙别院酒店定位为以接待中高档游客为主的商务、旅游度假酒店，完全可以建成一座绿色主题、充满人文气息的酒店。

市 场 定 位

1、市场细分

首先确定自身地理位置好的优势，在宣传需要进行市场定位和市场细分。具体应定位在中高档客人，中档价格（既物有所值）的商务或休闲客人上，同时挖掘本地客人的接待需求。

2、客源构成

可分为内需市场和外部市场两部分。

首先，内需市场包括市内各企事业单位的接待任务；市民进行各种娱乐活动等部分。

其次，外部市场可分为旅游目的的游客，此种客人以旅游团为主，客源地包括区内的云南省内、四川、贵州、湖南等地以及华东、华北等地；商务会议的客人，主要来自云南省内。

经 营 战 略

概括地说就是：“旅游为主，散客为辅，接待为补”。将主要人力物力投入本市及各政府机构，和外地政府机构驻扶余办事处，同时兼顾区内各大中型企业，在竞争激烈的散客市场中打出一片天地。同时注意旅游团队市场，在此基础上突出成本控制，该花的钱一分不省，该省的钱一分不花。

品 牌 战 略

1、CIS战略：在企划方面坚持统一标准，以傣文化为主题，做到上至窗帘桌布，到处都能见到酒店的标志，同时整个酒店各区域都坚持这种主格调来设计布局。

2、公众美誉度战略：以亲和、信赖的风格取信于民，使酒店社区化，通过宣传拉近与消费者的关系，树立良好口碑。同时通过经常性的环保、献爱心等公益活动来制造新闻，主动并善于利用媒体的力量。

3、行业卓越战略：坚持高质量服务标准，强调一流的硬件只有配上一流的软件才能创造一流的酒店。狠抓员工督导、培训，强调以微笑和预见性服务为核心的优质个性化服务理念。

4、公关、企划战略：对不同潜在客户群采用不同的媒体进行广告宣传，市内可以通过报纸、电视，其它区域可以通过商业信函或派发传单等方式，同时注重根据酒店不同的经营时段策划不同的宣传内容，强调和经营的紧密联合，并由专人负责调查并搜集反馈广告效果。

经 营 宗 旨

1、树立酒店理念：细心+耐心+诚心=温馨

2、建成一个充满文化气息，引领菩提帕沙别院酒店发展方向，培养版纳普通民众生活时尚的窗口。

经 营 特 色

公关营销：开展网络促销，让酒店驶上信息高速路。

个人拙见：可以推出派对一条龙服务主抓生日、婚前单身夜、泳池、周年等庆典活动，建立娱乐、休闲、住宿为一体酒店特色、普及知名度。

客房：强调细节设置，提供送餐服务（需预约），突出环保主题和房间情调，做到温馨、舒适、温暖。另外还可考虑建立贵宾积分俱乐部，同时完善客史档案。

酒店经营特色总体要求：人无我有，人有我优，人优我特，人特我新。

营 销 手 段

具体采取的方法包括：建立VIP会员俱乐部（运作模式可以采取会员积分优惠制）、印制优惠卡，发放给汽、火车站等处的出租车司机；刊登客源地媒体广告（如电视台等）；和本市旅行社中专做散客的部门建立合作；和部分政府机关及企事业单位签定商务接待合同。

对于客户关系管理则包括下列内容：

客史档案的建立：

1、包括入住客人基本信息，2、入住时间、天数，3、房间号，4、房价，5.、随行人，6、特殊要求等项以及按类型区分的相关优惠客户（由销售部完成）；

回访制度：

1、包括电话回访（由销售部内勤完成），要求每月和所有客户电话联系一次；

2、人员回访（主要由销售部外联完成），要求每季度至少和所有客户联系一次；

3、另外，每半年由营业部门的管理人员组织一次征求意见回访；

系列活动：包括新年和春节的节日贺卡及小礼物；

收 入 预 测

1、客房部 ：

总房数12间，以预测平均房价700元/间·天，预测平均住房率55%计算：

客房收入12×700×365×55%＝168.63万元；

成本、费用分析

1、主营业务成本：

A.客房平均按营业收入的10%（水电、易耗品、洗涤费）计算：

168.63×10%=16.863万元

2、营业费用（含办公费用、广告宣传、佣金等）：

A.客房平均按营业收入的20%计算：168.63×20%=33.726万元

3、主营业务税金：按7%计算：168.63×7%=11.8041万元

4、财务费用：计每月3000元，全年4万元

5、员工工资：按人均2500元/月，共12人计算，全年36万元

6、合计：16.863+33.726+11.8041+4+36=102.3931万元

三、利 润：168.63-102.3931=66.2369万元（未计提折旧）

说明：以上营业收入预测及成本费用分析是在理想化的条件下得出来的结果，可能在实际运作中会存在有隐形的不可预见的因素，与实际得出来的结果有出入，但计算方法没有问题。

风 险 分 析

菩提帕沙别院酒店的前景总体是乐观的，其主要风险可能来自于三个方面。

1、资金投入方面

本酒店因原址当初设计上并非用作酒店使用，故在现有中高档酒店业竞争力不强。所以需要进行有针对性的调整，形成自己的经营特色。如果必要的整改没有充分进行，势必会影响酒店特色品牌的形成，从而降低酒店经营的竞争力。

2、经营管理方面

A、由于本酒店的员工多多少少均带着原有的惯性思维、地方文化，所以，怎样打造高绩效的团队是下一步必须思考的问题。B、由于酒店管理队伍自身素质不足，而导致管理不善、成本偏高，经营乏力，市场促销不到位等。将直接导致营业状态上不去，影响酒店的创利能力。建议：股东可以指派代表长驻酒店，随时可以掌握第一手情况，便于及时调控。且管理团队的收入是和酒店的收入挂钩的，其利益和风险挂钩，必会奋力拼搏。

2、酒店的工资结构设置，不应该保密，酒店业是劳动密集型的服务性行业，非常符合市场经济规律，双向选择，明码标价，与其它行业工资管理模式是不一样的：

3、员工的生活安置好，主要表现在：（1）工作环境、员工宿舍，让员工找到“家”的感觉，常言说得好：“安居才能乐业”；（2）、员工的业余培养企业文化

3、菩提帕沙别院酒店业市场整体变化方面

目前版纳酒店业市场竞争激烈，单一的客房或餐饮经营都难以合理回避经营风险，最好的办法是扩大经营项目，充分利用酒店做载体，开发不同方向的目标市场，开展多种经营。这样做的目的是将经营风险合理地分担到各个项目上，尽最大可能确保整体利润。

酒 店 前景 预 测

由于酒店属于一项长线投资的物业，随着设施设备、经营项目的完善，酒店业将会因其本身业绩的攀升而不断升值。具体表现在如下几个方面：

1、品牌升值

随着酒店经营的深入，酒店的品牌必会随着其别具一格的硬件和周到完善的软件而为大众所熟知。其知名度对投资方同样具有广告宣传效应。同样也为主业的品牌提升起到了很好的示范效应。

2、房价升值

由于地理位置相对优越。在建立稳定客户群之后，我们可以通过评选绿色环保酒店等方法使酒店上一个档次，而此部分将是酒店增加的纯利润。

3、地产升值

由于各项配套设施的完善，大酒店以其完善的物业、良好的管理、优秀的人才、不断的生意，势必会成为此地段的王者之尊，其地产和房产必将升值。可利用增值后的酒店抵押贷款，既收回了当初的投资，同样可以将增值部分作为新的项目的启动资金。

岗 位 编 制 方 案

一、总经 办（小计:1人）

总经理 1名

二、营销 部（小计:2人）

经 理 1名

文员（内勤）1名

三、前 厅 部（小计：2人）

前台接待收银 2名

三、房务 部（小计：8人）

清房服务员 6名 P A(公共区域保洁)员 2名

：以上为鄙人之拙见，请领导批阅。

陆露

2016.2.25

第二篇：XXX商务酒店管理方案书

XXX商务酒店管理方案书(一

绪 论

随着大批新酒店投入到XX市场，使得原本就竞争激烈的酒店业进入到一个白热化时代。一时之间，不断地有新酒店开张，同时也有老酒店倒闭。

综合目前XX酒店业的现状，主要问题有以下几点：

一、酒店硬件无特色，地理位置优势绝大部分未充分利用，无法形成差异化竞争；

二、酒店软件无亮点，管理水平和经营理念已经过时，无法给客人提供一个难忘的回忆；

三、管理队伍素质不高，缺乏理论水平和大局观，在服务上无法更上一层楼。

本人根据XXXX商务酒店的实际情况，制定以下方案仅供领导参考。

酒 店 差 距

XXX商务酒店的硬件设施是优秀的，如果再做进一步的努力，完全可以朝星级酒店的方向发展，但是目前，用星级酒店的标准来衡量尚有很多不足。首先硬件方面：客房数量太少，无行政楼层，其次，服务方面欠缺：残疾人专用设施，钟点商务秘书；私人管家，自助用餐等。

酒 店 定 位

二十一世纪酒店追求的是绿色环保、科技及个性化服务。传统的住宿用餐已经被以参与和互动为主的主题型酒店所取代，人们更注重的是

经历和留下的那段美好感受。运作一家酒店所探讨的不是当前，而应是十年甚至更远的事情，只有领先的理念才能确保酒店的产权式销售和日常经营的竞争力。销售的实质已经变成了理念和文化。

XXX商务酒店定位为以接待中高档游客为主的星级商务、旅游度假酒店，应努力建成一座绿色主题、充满人文气息的酒店。

市 场 定 位

1、市场细分

首先确定自身物业新、地理位置好的优势，在宣传需要进行市场定位和市场细分。具体应定位在中高档客人，中档价格（既物有所值）的商务或休闲客人上，同时挖掘本地客人的餐饮接待需求。

此种市场细分中，其客源约占整个xx酒店业市场的20％。整个xx酒店业的接待能力将超过300间客房，而目前客源市场年平均最多只能提供50％左右。也就是每天150间客房，其中对于我们只有20％的潜在客源，目前的主要竞争对手也就是三四家酒店（总供房量约100间）分配大概70间客房。所以，竞争还是很激烈的，但同样也是有保证的。

2、客源构成

可分为内需市场和外部市场两部分。

首先，内需市场包括市内各企事业单位的接待任务；市民进行各种娱乐活动等部分。

其次，外部市场可分为旅游目的的游客，此种客人以自驾车为主，客源地包括区内的长春、松原等地以及哈尔滨、吉林等地；商务会议的客人，主要来自xx本地。

经 营 战 略

概括地说就是：“餐饮为主，散客为辅，旅游为补”。将主要人力物力投入本市及各政府机构，和外地政府机构驻扶余办事处，同时兼顾区内各大中型企业，在竞争激烈的散客市场中打出一片天地。同时注意旅游团队市场，在此基础上突出成本控制，该花的钱一分不省，该省的钱一分不花，教育全体员工已树立餐饮是工资，散客是奖金，团队是费用的观念。

品 牌 战 略

1、CIS战略：在企划方面坚持统一标准，以米色为主题，做到上至窗帘桌布，到处都能见到酒店的标志，同时整个酒店各区域都坚持这种主格调来设计布局。

2、公众美誉度战略：以亲和、信赖的风格取信于民，使酒店社区化，通过餐饮娱乐等面向内需的营业部门拉近与消费者的关系，树立良好口碑。同时通过经常性的环保、扶贫、献爱心等公益活动来制造新闻，主动并善于利用媒体的力量。

3、行业卓越战略：坚持高质量服务标准，强调一流的硬件只有配上一流的软件才能创造一流的酒店。狠抓员工督导、培训，强调以微笑和预见性服务为核心的优质个性化服务理念。

4、公关、企划战略：对不同潜在客户群采用不同的媒体进行广告宣传，市内可以通过报纸、电视，其它区域可以通过商业信函或派发传单等方式，同时注重根据酒店不同的经营时段策划不同的宣传内容，强调和经营的紧密联合，并由专人负责调查并搜集反馈广告效果。

经 营 宗 旨

1、树立酒店理念：细心+耐心+诚心=温馨

2、建成一个充满文化气息，引领xx商务酒店发展方向，培养xx普通民众生活时尚的窗口。

经 营 特 色

公关营销：开展网络促销，让酒店驶上信息高速路。

推出庆典一条龙服务（包括摄影、拍照、摄像、请乐队、承办演出等）主抓婚庆、开张、周年等庆典活动。

客房：强调细节设置，提供送餐服务，突出环保主题和房间情调，做到温馨、舒适、温暖。另外还可考虑建立贵宾积分俱乐部，同时完善客史档案。

餐饮：以菜系巡展主题等活动拉动内需，提高品牌含金量，将餐饮办成扶余高档餐饮接待的首选，主抓各种喜庆宴席，挖掘整理菜系或名菜由来，努力将饮食与传统文化链接起来。创立系列菜品。

酒店经营特色总体要求：人无我有，人有我优，人优我特，人特我新。

营 销 手 段

具体采取的方法包括：建立VIP会员俱乐部（运作模式可以采取会员积分优惠制）、印制优惠卡，发放给汽、火车站等处的出租车司机；刊登客源地媒体广告（如电视台等）；和本市旅行社中专做散客的部门建立合作；和部分政府机关及企事业单位签定商务接待合同。

对于客户关系管理则包括下列内容：

客史档案的建立：

1、包括入住客人基本信息，2、入住时间、天数，3、房间号，4、房价，5.、随行人，6、特殊要求等项以及按类型区分的相关优惠客户（由销售部完成）；

回访制度：

1、包括电话回访（由销售部内勤完成），要求每月和所有客户电话联系一次；

2、人员回访（主要由销售部外联完成），要求每季度至少和所有客户联系一次；

3、另外，每半年由营业部门的管理人员组织一次征求意见回访；

系列活动：包括新年和春节的节日贺卡及小礼物；邀请对方参加企业组织的文体活动、比赛等。

收 入 预 测

1、客房部 ：

主楼房数27间，以预测平均房价200元/间·天（四星），预测平均住房率65%计算：

主楼客房收入27×200×365×65%＝128.1万元；

2、餐饮部 ：

西餐厅（含卡座）台位数76位，饭市以年均上座率65%，座均日消费30元（不清楚扶余中高档餐饮市场平均值）计算：

饭市收入76×65%×30×365=54.1万元；

成本、费用分析

1、主营业务成本：

A.客房平均按营业收入的10%（水电、易耗品、洗涤费）计算：

128.1×10%=12.81万元

B.餐饮平均按营业收入的50%（水电、原材料、柴油）计算： 54.1×50%=27.05万元

2、营业费用（含办公费用、广告宣传、佣金等）：

A.客房平均按营业收入的20%计算：128.1×20%=25.62万元 B.餐饮平均按营业收入的20%计算： 54.1×20%=10.82万元

3、主营业务税金：按7%计算：182.2×7%=12.75万元

4、财务费用：计每月3000元，全年4万元

5、员工工资：按人均1200元/月（含生活费），共25人计算，全年36万元

6、合计：12.81+27.05+25.62+10.82+12.75+4+36=129.05万元

三、利 润：182.2-129.05=53.15万元（未计提折旧）

说明：以上营业收入预测及成本费用分析是在理想化的条件下得出来的结果，可能在实际运作中会存在有隐形的不可预见的因素，与实际得出来的结果有点出入，但计算方法没有问题。

风 险 分 析

xxxxx商务酒店的前景总体是乐观的，其主要风险可能来自于三个方面。

1、资金投入方面

本酒店因为当初设计上并非用作酒店使用，故在现有中高档酒店业竞争力不强。所以需要进行有针对性的调整，形成自己的经营特色。如果必要的整改没有充分进行，势必会影响酒店特色品牌的形成，从而降低酒店经营的竞争力。

2、经营管理方面

A、由于本酒店的员工多多少少均带着原有的惯性思维、地方文化，所以，怎样打造高绩效的团队是下一步必须思考的问题。B、由于酒店管理队伍自身素质不足，而导致管理不善、成本偏高，经营乏力，市场促销不到位等。将直接导致营业状态上不去，影响酒店的创利能力。建议：股东可以指派代表长驻酒店，随时可以掌握第一手情况，便于及时调控。且管理团队的收入是和酒店的收入挂钩的，其利益和风险挂钩，必会奋力拼搏。C、酒店最终的竞争还是人才的竞争，但本酒店的人才流动性相当大，究其原因有以下几点：

1、酒店的责、权、利三者关系未处理好；

2、酒店的工资结构设置不合理，不应该保密，酒店业是劳动密集型的服务性行业，非常符合市场经济规律，双向选择，明码标价，与其它行业工资管理模式是不一样的：

3、员工的生活没安置好，主要表现在：（1）、员工宿舍拥挤，不够用，管理层与员工混居，无法统一分配标准，找不到“家”的感觉，常言说得好：“安居才能乐业”；（2）、员工的业余企业文化没搞好

3、xx酒店业市场整体变化方面

目前xx酒店业市场竞争激烈，单一的客房或餐饮经营都难以合理回避经营风险，最好的办法是扩大经营项目，充分利用酒店做载体，开发不同方向的目标市场，开展多种经营。这样做的目的是将经营风险合理地分担到各个项目上，尽最大可能确保整体利润。

酒 店 前景 预 测

由于酒店属于一项长线投资的物业，随着设施设备、经营项目的完善，酒店业将会因其本身业绩的攀升而不断升值。具体表现在如下几个方面：

1、品牌升值

随着酒店经营的深入，酒店的品牌必会随着其别具一格的硬件和周到完善的软件而为大众所熟知。其知名度对投资方同样具有广告宣传效应。同样也为主业的品牌提升起到了很好的示范效应。

2、房价升值

由于地理位置相对优越。在建立稳定客户群之后，我们可以通过评选绿色环保酒店等方法使酒店上一个档次，而此部分将是酒店增加的纯利润。

3、地产升值

由于各项配套设施的完善，大酒店以其完善的物业、良好的管理、优秀的人才、不断的生意，势必会成为此地段的王者之尊，其地产和房产必将升值。可利用增值后的酒店抵押贷款，既收回了当初的投资，同样可以将增值部分作为新的项目的启动资金。

岗 位 编 制 方 案

一、总经 办（小计:1人）

总经理 1名

二、营销 部（小计:2人）

经 理 1名

文员（内勤）1名

三、前 厅 部（小计：4人）

前台接待 4名

三、房务 部（小计：10人）

清房服务员 8名 P A 员 2名

四、餐 饮 部（小计：12人，不含后厨整体承包人数4人）

部 长 2名 楼面服务员 6名 收 银 员 2名 酒水 员 2名

第三篇：商务酒店营销方案

丽都商务酒店电话：0376—3220532

丽都商务酒店营销方案

前言：酒店营销是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。针对丽都商务酒店实际情况，我制订了以下几条营销方案：

一、酒店对外形象宣传

作为酒店市场营销工作人员既要研究符合和突出我酒店特色的促销手段，更是要一切以顾客为中心，从市场出发，在专业细化的分析市场的前提下制定科学的营销策略，以便有针对性的开发市场。我们酒店自从开业三个月以来应围绕以下几个方面进行工作。

1、创新产品（或服务）创新是每个企业营销的出发点

我们需要做的就是研究和挖掘顾客的需求，推出适应消费市场的产品，是酒店产品能满足顾客多元化的需求。

2、整合媒体宣传

人们无时无刻不受着媒体的影响，如报纸、电视、广播、杂志、出租车LED、DM杂志、短信息群发等。首先要做的是加入各个电话查询台。顾客在入住前可能不了解酒店的具体位置、房间类型和价格体系等，有了电话查询和转接更能提高顾客咨询了解酒店的更好途（有了电话查询台，例如：114，能更全面的为顾客提供酒店服务，及时回复咨询者的回答），在有可能做广告宣传的KTV等场所做酒店的活动宣传。

3、酒店形象

在酒店全面实行VI视觉识别系统，统一的标志（如酒店内部所有电脑的屏保，全部做成丽都酒店欢迎您的桌面背景。）制作并印刷酒店内部的宣传折页，放置大厅和房间内以便顾客理解酒店的内部构造和经营项目。在进门的玻璃门上要统一标识丽都商务酒店的即时贴标志。

二、方案细则

1、团体协议销售

主要针对旅游团体和单位协议。根据淡旺季制定合理的房间价格，具体各单位协议价根据实际情况而定。

2、促销活动

根据本酒店的实际情况制定合理的促销手段（例如住两天送一天，）或者根据实际情况赠送礼品。

3、建立酒店营销公关通讯联络网

建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，主要协议客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。

4、全员营销

对一个企业来说团队精神跟团队的合作是企业生产生存的核心。只有大家一起行动团结一致，才能为酒店创造更大的利益价值。并在酒店内部形成良好的竞争激励机制，使每位员工能积极的服务可能，达到恰到好处的营销。

三、酒店优势

丽都商务酒店电话：0376—32205321、舒适安全整洁

我酒店房间面积大，使顾客的身心可以得到宽松不至于有那种压迫感，装修装饰在信阳同等规模的经济型酒店里的装饰也是别具一格，酒店内全部采用全棉床品，内部装饰时尚简约，让顾客真正拥有宾至如归的感觉。

2、停车方便安全

拥有100多个车位的大型停车场，这也是信阳市乃至星级宾馆少有的大面积的停车厂。

3、交通便利

对于要去市内购物休闲的顾客也好，还是去羊山新区的顾客也好，酒店门口就是107国道，有公交3路车、9路车直达市内。

四、酒店劣势和不足

1、地理位置不佳

丽都商务酒店虽说住宿环境很好但是离城区有点远，对于大部分顾客来说位置偏僻，在市内走几步就能找个酒店住下来。

2、配套设施不够完善

对于消费者来说住个物美价廉的酒店固然重要但是有繁华的商业街道当然更好。首先是餐饮，对于顾客和一些旅游团体来说了，到了酒店就想休息不想出去，要是在本酒店能订餐吃饭那就再好不过了。再就是周边没有什么大型的消费娱乐场所。

以上是我个人提交的丽都商务酒店的营销方案有不足之处请朱总指正。

方案制作人：张永扬时间：2011-5-28

第四篇：商务酒店2014年营销方案

商务酒店2014年营销方案

2014年，商务大酒店将面临更好的发展机遇和更加激烈的市场竞争，销售工作要依据酒店高速发展的战略决策，遵循高层指挥，密切联系酒店内外部关系，坚持以“市场为导向，以销售为龙头”的销售工作方针，抓服务质量提升，抓产品创新，大力拓展和稳定客户群，努力提高酒店收益和社会品牌形象。

第一章 目标任务

作为鄂尔多斯大众消费、平价酒水的领军者，我们应将提高经济效益和提升社会品牌形象，作为同等重要的工作对待，充分运用这二者相互依存、相互作用提高的特性，实现酒店2014年酒店各项目标任务。

1、经济任务：2014年酒店餐饮营业目标任务为万元

2、品牌形象：营造热情、温馨、实惠的酒店形象，实现酒店品牌形象的转变和提高。

第二章 经营分析

一、经营现状

兵家言“知己知彼，百战不殆”，面对今日竞争之激烈现状，我们更应认清自身情况，扬长避短、创新提高，才能赢得市场主导地位，赢得客户满意。

1、2013年营业情况：酒店2013餐饮实现年业务收入19867805元，2、产品情况：目前酒店能提供的产品有客房、餐饮，能够满足商务接待和散客预订。

3、虽然目前产品的组合也为酒店创造了较好的效益，但我们应当正视目前我们产品的缺陷。

①、硬件部分：一是目前餐饮部分设施、装修陈旧，影响接待，不能接待高端商务宴。二是宴会厅过小，装修陈旧，不能接待大型宴会。

二、竞争对手情况

随着消费市场情况的看好，酒店业的同行数量也在急剧增加，由此可见酒店竞争之激烈，其中与我酒店餐饮客源构成大致相同的酒店有后套自留田、金镶玉、大唐文汇苑、西贝等。

后套：基本客源和我们相同，而且我们平时客满的客人都是去了后套，也是走平价路线。

金镶玉：走湘菜系列，生意也不错，也是走平价路线。

大唐文慧苑：主要对我们的宴会形成冲击，宴会场所大，而且装修不错，并且优惠力度很大，送客房多。对我们的宴会有冲击力。

西贝：主要对零点客人形成竞争势态，宴会它没有竞争优势，因为入场费问题，它的宴会形不成冲击。

三、优、劣势分析

通过对本酒店、市场情况、竞争对手情况综合分析，我酒店2014年的经营和市场竞争的优、劣势主要表现在：

优势：

1、知名度较高、地理位置较好。

2、客房、餐饮主要营业场所功能较全、容积量大。

3、拥有大批稳定客户。

4、价格实惠，菜品推陈出新速度快，并且保持特色。

劣势：部份餐用具、设施极为陈旧。宴会场地太小，超过20桌不能接待。

四、销售市场定位

依据市场现状，结合自身实际，充分发挥酒店各项优势，发展团体消费和中、高端散客消费，2014年我们仍将酒店目标客户群定位在商务接待和宴席接待为主，中、高端散客消费为辅。

其具体细分为：

1、商务接待：延续2012年发展态势，将商务接待收入控制在酒店总收入50％之上。

2、宴席接待：多方面加强酒店宴席销售，力争达到酒店总收入的45％。

3、旅游团队：加大与旅行社合作和做好酒店市外宣传力争达到酒店总收入的5％

第三章营销方案

2014年的销售，我们将立足本地市场，加大酒店宣传、提高酒店社会品牌形象；加强客户开发，不断扩充客户群；融洽客店关系，着力稳固客户群；开展阶段性销售活动，提高酒店收入；细节量化营业指标，调动员工积极性。全方位、立体化做好销售工作。

一、加大酒店宣传、提升酒店社会品牌形象

鄂尔多斯酒店业的领导者就应是大众耳熟能详，代表蓝海形象，具有强烈社会责任感的企业。因此，我们要做到：

1、拓展受观注面 ：在日报或电视台报开辟一个美食栏，展示蓝海精致菜品和蓝海健康饮食理念。拓展蓝海酒店在鄂尔多斯市的受观注面。

2、扩大酒店宣传区域：在目前已开通的公交沿线、的士车上设置平面宣传栏，以提升酒店在外来消费者群中的影响。

3、加强网络宣传：一是与政府一些门户网站协作进行宣传，二是做好蓝海微信平台的宣传工作、做到及时互动。三是做好蓝海微博的美食宣传活动。四是建设自己的蓝海网站。

二、加强客户开发、不断扩充客户群

酒店客户总是沿潜在→开发→合作→发展→休眠或消亡这一线路运行。在保持或要超过原总体客户量的前提下，我们只有不断地开发新客户来进行补充，面对今日之市场我们主要从以下方面入手：

1、加强与市、区、县级行政单位的开发。我们应将行政单位的政务接待作为酒店经济增长和社会形象提升的一个重要组成部份。每一次高级别的政务接待所带来的经济、社会正面影响是不可估量的。我们要深入挖掘潜在客户，要达到周边政务部门及其直属单位均为酒店协议合作单位，同时要全面覆盖周边企业、学校、社区。

2、加强旅游客户开发：加大酒店在市外的宣传力度；更要加强与旅行社的合作力度，与周边城市的大型旅行社建立合作关系，开发旅行社。

3、加强个体客户开发力度： 2014年我们将定专人负责个体客户开发，主要采取会员卡销售形式并辅以指定合作单位形式。

三、融洽客店关系，稳固客户群

在工作中我们应坚持视客人为朋友，从细节着手，急客人所急、服务于客人所需，以情留客、以心留客。

一是加强跟办力度，对每一个宴会、零点，负责跟办的预订员要以酒店助手的身份为客服务，加强客店沟通从宾客预订安排到配合落实到迎客到店到店内协助到离店欢送一一落实到位，提升顾客的满意度和扩展销售人际关系。

二是每次大型宴席，派出预订部经理进行现场客户满意度调查。

三是加强定期客户回访和不定期客户拜访或问候，定期主要是指每个季度对所有协议单位进行一次面对面拜访，收集客户意见和加深酒店印象；不定期客户拜访主要是指每次重要接待后由跟办的销售代表进行表格可客户满意度调查和每个月份对上一月份消费量减少的客户进行面对面拜访；不定期问候是指节、假日对客户的短信或电话问候。

四、加强阶段性销售活动开展，提高酒店营业收入。

鄂尔多斯城酒店业营业高峰期主要是：宴会高峰期（7—9月份），学宴高峰期（8—9月份）、婚宴高峰期（3—5月份、10月份至次年1月份）、黄金周（“五．一”、“六．一”、“）等等。我们应密切关注这些阶段性旺季、详细计划、认真执行、努力开展好各阶段销售工作，努力提高酒店收入。

五、细节量化营业指标、调动员工积极性

2014年，我们将加大营业指标量化工作。首先将预订员预定成功的宴会给予提成，充分调动员工积极性。并定下基本任务，要求必须完成，超额部分给予奖励。

第四章 每月营销工作计划

根据淡旺季不同月份，各黄金周及本地市场特性，制定各月份工作重点。二月份：

1、加强春节期间的团、散预订。

2、除夕和新年初一对所有协约客户和潜在客户短信或电话问候。

3、第一次市场市场全面调查。

4、第一次协约单位拜访。

5、加强年初政府部门工作安排会会务消费的促销。

6、收集建筑、医药行业潜在客户信息。

7、第一次全员员培训。

三月份：

1、加强对本地市场调查，进一步调查餐饮、客房的价格。

2、加强各协议单位的拜访，建立稳固的客源渠道。

3、与周边城市旅行社联系，拜访旅行社，准备接待旅行社

4、与本地各种商会组织沟通，取得初步联系。

5、联系电视台、电台开始做宣传

6、开始进行积分兑换活动，吸引客源

7、策划“三八节”活动促销方案，提前准备物资，店内布置，人员调整等工作。

四月份：

1、一季度经营情况分析。

2、第二次市场调查。

3、第一次酒店内部质量调查：客房消费客人意见和宴席客人意见收集、问卷调查。

4、准备和餐饮协会做一届美食节活动。

5、准备51宴会活动方案

五月份：

1、做好“

五、一”销售情况统计和市场专题调查。

2、第二次协议客户定期拜访，主要了解客户消费客户消费倾向。

3、“

五、一”节短信问候客户。

4、51婚宴策划、优惠方案出台实施执行。

5、与协议旅行社加大沟通力度推销旅行社用房、旅行社就餐。

六月份：

1、与各单位加强联系，挖掘半年工作总结消费机会。

2、学宴的宣传和促销工作。

3、准备推出下半年宴会预定新套餐、新活动。

4、组织人手到鄂尔多斯各大事业单位发送蓝海报，并将宴会信息全部写在报纸上。

七月份：

1、二季度经营情况分析。

2、第二次酒店内部质量调查，协议单位接待意见收集和消费倾向调查核实。

3、第三次协议客户定期拜访，主要了解客户与消费倾向。

4、采取微信营销方式，开展微信送美食的活动。

八月份：

1、搞好升学宴、答谢宴、聚会宴席的销售

2、第三次市场调查。

3、策划“中秋”节客户拜访和销售方案。

4、加强个体客户、旅行社、酒店同行联系。

5、店庆活动策划、实施。

九月份：

1、第二次员工培训，主要针对各岗位工作标准、防查规范、对照部门存在的问题进一步规范、整改。

2、教师节对教育系统客户问候。

3、实施中秋活动，加强中秋销售和拜访。

4、制定“十一”黄金周的销售方案。

十月份：

1、三季度经营情况分析。

2、密切关注“十一”黄金周的预订、人均消费情况。

3、第四次客户定期拜访。

4、联系准备重阳节活动。

十一月份：

1、第三次酒店内部质量调查。

2、圣诞节和元旦节策划。

十二月份：

1、加强年终工作总结会议

2、第四次客户定期拜访。

3、春节销售策划。

4、年终工作总结和下工作计划。

5、四季度经营情况分析。

6、向所有客户短信问候“元旦”。

7、年底微信活动送礼包

第五篇：商务酒店工程部服务管理手册

商务酒店工程部服务管理手册

部门概述

工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务。设备运行与维护管理的主要目标是：

1、保证酒店设备设施的正常、连续运转；

2、通过计划性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命；

3、努力降低设备事故的发生（故障）率；

4、努力降低设备运行费用及控制维护成本；

5、减少法律事件的发生；

为了使设备运行与维护工作科学地、合理地进行，必须做好以下几方面的工作：

1、建立科学的标准操作程序和工作规律；

2、建立可靠的工作质量保证体系；

3、科学、合理地制定设备设施的维护保养工作计划；

4、做好设备运行与维护员工的培训工作，使每一位员工能按照公司的标准化程序进行工作；

5、创造良好的工作氛围，使员工心情愉快并时刻感到自己是酒店的重要成员。

为了实现我们的目标，为酒店一线部门提供高品质的服务，则需要工程部全体员工的共同努力，使我们的标准化工作日趋完善、.并得到广泛的应用。

工程部经理岗位职责

直接上级：酒店总经理

直接下级：工程部领班

联系部门：酒店各部门

岗位说明：

按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护的管理政策、工作标准和操作程序，全面负责酒店设备、设施运行与维护的计划、组织、实施、管理及监督工作。确保所有设备、设施处于维护良好的状态，使设备实施的保养维修工作高效率的进行。

工作描述：

1、在酒店总经理的领导下，全权负责酒店设备、设施的运行与维护工作；

2、负责酒店工程整改的组织和实施、工程部人员的选配及管理；

3、负责制定工作计划、及物资工具的请购；设备维护保养的预算报告，提出设备改造方案，报请总经理审批后进行；

4、负责审定工程部的设备保养月度工作计划，并检查及实施情况；

5、巡查工程部各岗位，督促下属严格按照酒店的工作程序及设备的操作规程，进行设备的检修及保养工作；

6、巡查重点设备及机房的工作情况，对设备的突发性故障及时组织力量抢修，并做好现场记录；

7、审核运行报表，分析能源消耗情况，根据现场实际进行指导，调整并采取相应措施；

8、监督承包商的工作质量及履行合同、协议的情况；

9、每年十一月三十日以前向酒店总经理提交下一的工作计划；

10、负责处理本部门义务范围内发生的问题及客户对本部门工作的投诉意见；

11、检查本部门的着装、仪容仪表及遵守劳动纪律的情况，处理员工的违规违纪行为；

12、负责本部门员工的培训、考核及绩效评定工作；

13、审核员工排班表，安排本部门员工的休假，合理调配人力资源；

14、负责本部门的防火安全工作，配合有关部门做好安全，消防及卫生防疫工作；

15、负责工程部月度工作总结报告、工作总结报告、培训计划的书写；

工程部领班岗位职责

直接上级：工程部经理

直接下级：工程部各工种

联系部门：酒店各部门

岗位说明：

按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护工作程序、工作标准，正确、合理安排酒店空调系统、供暖系统、给排水系统、电气设备、装修装饰的维护保养工作。确保所有设备处于良好的运行状态及天花、墙面、大理石等设施得到良好的维护。

工作描述：

1、每月30日以前完成本月能源消耗量统计表，并及时上报工程部经理及财务部，为酒店统计核算提供资料；

2、负责每日工作人员的调度，安排维修工作单（报修单）；

3、检查、督导员工值班工作情况，跟踪确认一线部门报修及应急维修的完成情况

4、负责工程部设备的维护保养计划的具体实施工作，合理地安排工时及设备维护保养工作质量的跟进检查；

5、负责督促下属员工做好各项设备的运行、检修及抄表记录，及时将记录归总，并整理归档；

6、负责酒店内电气、空调、锅炉等各重要设备的运行管理，督促下属员工严格按照设备操作规程进行操作，及时纠正违规操作现象；

7、对下属员工的工作质量进行跟进检查，并指导其按正确的工作程序进行作业；

8、负责工程部各个专业的协调工作，互相配合，做好大型设备的维修及应急抢修和日常的维修保养工作；

9、负责工程部全体员工的考勤统计工作及日常事务管理工作；

10、检查下属员工的仪容仪表及工作纪律，对于违纪员工及时提出处理意见，并上报工程

部经理；

11、完成工程部经理安排的其它工作；

工程部电工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有上岗资格证书（高压电工操作证）有较强的电气设备维修技能，动手能力强，具有较强的电气图纸识图能力，熟悉变、配电的各项操作规程。

工作描述：

1、负责配电室值班运行管理工作，严格遵守配电室各项规章和制度；

2、严格执行安全操作规程，检查各种设备开关、线路和仪表的正常运行，认真填写值班工作记录；

3、认真做好配电室安全防火防事故工作，保管好电气检修工具，定期检查绝缘情况；

4、熟练掌握酒店内供电方式，线路去向，设备性能和实际操作方法；

5、负责酒店所有照明线路和灯具的日常维修工作，按规定定期调节公共场所的灯光开启时间；

6、根据月、工作计划定期检修线路，每日巡检灯具，保障灯具完好率达到酒店要求；

7、做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现不正常状态找出原因加以纠正，并及时向上级汇报；

8、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，双方签字；

9、完成领导安排的其它工作；

工程部水暖工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有管道系统3年以上的维修工作经验，有上岗证书，能搞正确使用管工工具（最好具有电、气焊操作证书）。

工作描述：

1、负责酒店内给排水系统设备的维护及运行记录等日常管理；

2、每日按规定巡检酒店内的生活水泵、消防水泵、污水泵等做好巡检记录；

3、按照给排水系统设备的检修计划，在领班的安排下，做好管道系统的维护保养保暖工作并填写相应的检修保养记录；

4、负责管道系统的除锈、油漆、阀门的保养等具体实施工作；

5、每日对酒店用水量做好统计工作；

6、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；

7、完成领导安排的其它工作；

工程部空调工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有上岗资格证书（空调上岗证），了解各种空调机组的构造及原理，有较强的操作经验。工作描述：

1、负责空调机组及附属设备的日常开、停机操作，运行中的记录、巡视检查工作；

2、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；

3、负责酒店新风机组的开、停及维护保养工作；

4、负责好水处理设备的正常运行；

5、每日对酒店的用水量做好统计；

6、负责酒店水箱及辅件等的维修保养；

7、按维修保养计划对空调系统、生活热水系统进行维护、保养；

8、完成领导安排的其它工作；

工程部综合维修工岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

具有瓦工、木工、油漆工3年以上工作经验，有上岗证书，有较强的动手能力，了解各种五金配件的使用和维修。

工作描述：

1、遵守操作规程及酒店规章制度；

2、按照酒店维保计划对所有木器家俱的维修、保养及墙壁、金属构架的油漆翻新

3、负责对酒店墙纸、天花板、玻璃及各种装饰的装修维修，为酒店举办的各种活动制作

和安装道具；

4、负责酒店贴面维修保养和更新；

5、定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。接到派工单迅速维修，遇到重大问题及时请示汇报；

6、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；

7、维修完毕后清理现场；

8、完成领导安排的其它工作；

工程部网管岗位职责

直接上级：工程部领班

直接下级：无

联系部门：酒店各部门

能力要求：

精通电脑及外设的维修维修维护，软硬件安装，熟悉TCP/IP协议、路由交换、防火墙，有一定的安全意识，能独立设计网络规划，熟悉数据库。

工作描述：

1、要求能解决简单的机器故障和机器运行操作规程及注意事项；

2、负责酒店所有计算机设备网络设备的软硬件管理和维护，迅速快捷的发现机器及网络

设备的各种故障,并及时处理故障；

3、负责酒店机器网络设备的日常保养、定期检查，确保机器正常运营；

4、所有机器要做到每100天做机器除尘一次。保证计算机的最佳运行速度；

5、负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及酒店相关软件资料（包括

各类光盘、说明书、和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册）；

6、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时

完成的工作，交接清楚，双方签字；

7、完成领导安排的其它工作；

工程部运行值班人员岗位职责

目的：

确立设备运行值班人员岗位标准化程序的规定。

适用范围：

所有与实现标准化的设备运行值班人员岗位程序有关的人员。

标准：

1、运行值班人员要尽职尽责，坚守工作岗位，认真监控设备的运行情况，按时做好设备

运行参数的记录，发现异常情况及时报告；

2、运行值班人员要对设备情况做到心中有数，严格执行设备的操作规程；

3、认真填写运行值班记录及交接班记录以及做好有关电话通知的转接及记录；

4、运行值班人员均须掌握发生灾害事故和设备运行故障时的紧急处理方法，熟练使用消

防报警器材。当发生紧急情况和设备故障时，除迅速采取相应的措施外，应尽快上报主管人员；

5、严格执行交接班制度；

6、运行值班人员应着装整齐并保持机器设备，机房及责任区的清洁卫生；

7、运行值班人员应换班用餐，不得在岗位上睡觉以及做其它与值班内容无关的事情；

8、运行值班人员上岗前不得酬酒；

工程部员工管理制度

目的：

部门员工管理更加规范

标准：

1、建立员工情况简档，以便及时了解员工动态，合理安排各区域工作；

2、按不同工种排出班次，每月30日前排出下个月的排班表，并交给人事部一份，各班次

如有人员变动或需更改，需报领班或部门经理批准后，方可进行；

3、建立班前会机制，要求提前10分钟到岗，合理安排当日工作、前日出现的问题及改进

要求，酒店及本部门例会需下大的命令；

4、日工作内容要填写清楚、完整，字迹工整、详细；

5、交接班记录本上所记录的交接内容要详细、准确、真实，各班次下班前，必须认真填

写交接班记录，写清当班日期、班次及本人姓名；

6、严格按照卫生区域表，清理好各区域的卫生，始终保持好各机房设备的卫生达到酒店的要求；

7、接电话要在铃响三声之内接起，主动使用敬语，声音要柔和，音量不要过大，要耐心

听清报修记录，并及时维修汇报；

8、对于各部门的投诉要及时、准确地处理，避免类似的投诉发生；

9、按照员工手册严格要求自己；