六安公司微笑服务差异化管理办法(修订稿)[范文大全]

第一篇：六安公司微笑服务差异化管理办法(修订稿)

六安公司微笑服务差异化管理办法

（修订稿）

为激励收费人员提升微笑服务技能，体现收费服务的价值，营造良好的文化氛围，提升六安公司窗口形象，结合六安公司当前实际，制定本办法。

一、评价标准（参照集团公司暗访评分标准）

加10分：收费员仪容、着装、接递规范；文明用语完整；目光专注；微笑明显；能体现主动热情的；

加20分：收费员仪容、着装、接递规范；文明用语完整且普通话标注准；目光专注；微笑亲切自然；服务积极主动整体感染力较强的；

二、实施方案

1、按照集团公司窗口形象暗访评分标准中的加10分和20分的标准，对六安公司全体收费人员实行差别化工资待遇。

2、每月月初收费人员向收费站进行自我承诺，收费站汇总后于3日前（遇节假日顺延，下同）后报收费部。

3、次月3日前收费站根据收费人员健康档案、日常表现进行初评，并将初评结果报收费部。

4、收费部按照各站上报表格随机下载评选时间段的2个样本（加20分标准选3个样本），根据需要抽调相关人员进行评审。抽选的样本均符合要求给予承诺加分的当事人相应奖励。评审结果将在收费例会上公布，并对评审过程中存在争议的样本上报收费例会讨论、审核。

三、实施流程

1、承诺加20分：员工自我承诺→收费站根据日常表现审核→上报公司→收费部随机抽取3个样本（白天客车、货车各1个样本，夜间1个样本）→收费部组织评审→收费例会复评→兑现奖励。

2、承诺加10分：员工自我承诺→收费站根据日常表现审核→上报公司→收费部随机抽取2个样本→收费部组织评审→收费例会复评→兑现奖励。

（注：收费例会复评以初评时的争议样本为主，如相关负责人对已评审的样本有疑义，也可要求复核。）

四、相关要求

1、顶岗人员（指收费站票系管、培训师等后勤岗位人员）不允许上报承诺加分，后勤岗位顶岗按工作量由站内在量化考核中给予考虑；收费人员需月度累计白天上班时间达24小时（注：白班时间为上午8点至下午6点）以上允许承诺加分，如不经常坐道，应上报坐道时间，收费部抽查复核。

2、收费班长上报承诺加分的，需上报当月顶岗时间段，坐道时间根据公司实际情况设分类标准：高刘站、姚李站、大顾店站收费班长需每月达到36小时坐道时间，承诺加分审核通过后，给予发放对应奖励；合肥站、机场站、六安北站、叶集站收费班长需达到24小时，承诺加分审核通过后，给予发放对应奖励。坐道时间不限制白班，月度累计符合时间要求即可，但录像下载时间随机抽取，不限白班。

3、收费班长审核时按加10分标准审核，不考虑20分标准。

4、微笑服务培训师单独考评，具体详见《微笑服务培训师管理考核办法》。

五、结果应用

1、对于承诺加20分，经过评定符合标准的员工，当月奖励500元；

2、对于承诺加10分，经过评定符合标准的员工，当月奖励300元；

3、每月承诺加分审核通过情况将按一定标准作为星级收费员评定、年终奖金分配、各类评先评优的重要参考依据。

六、其他事项

1、对所有收费员工服务样本的评价，只评价是否符合其承诺的加分标准，对于实际服务质量高于自身承诺的样本，不按较高标准认定（如：个人承诺加10分，经评定其表现符合加20分的标准，只认定加10分）。

2、对于当月站内初审上报加20分的员工，在当月集团暗访中被加20分即原认定有效，加10分取消原认定，按10分审核通过；对于当月站内初审上报加10分的员工，在当月集团暗访中加10分即原认定有效，暗访未加分的则取消原认定加分；如原认定已经兑现奖励，在下月予以扣除。

3、对承诺加10分的样本原则上不抽取货车的操作样本和夜间操作样本进行评价。

4、对承诺加分的2个样本（加20分为3个样本）均应达到加分 标准才允许通过。加20分样本中如有一个不符合加20分标准但符合加10分标准，即按加10分通过；如也不符合加10分标准，则不予通过

5、所有收费人员均要进行承诺。对当月未承诺的或承诺加分未通过的，各站要对相关员工进行重点帮扶，开展每月不少于20小时的针对性培训，培训要做好培训记录。员工新进公司不满一个月的，不作此项要求。

6、收费班长个人加分情况作为公司星级收费员评比依据。

7、本办法自2015年1月起实行。

第二篇：六安公司稽查管理办法(修订稿)（精选）

六安公司稽查管理办法

（修订稿）

为进一步规范并加强收费稽查管理，完善检查监督机制，提升收费基础管理水平，确保收费岗位人员依法、文明、足额收费，防止“偷”、“逃”、“漏”费事件的发生，营造良好的收费环境，制订本办法。

一、机构设置

管理公司实行二级稽查制度，第一级为管理公司收费部主导，负责对公司各收费站开展收费稽查和业务指导工作。主要成员有：收费部稽查负责人、收费部稽查员、收费部相关票管和机电人员、各收费站业务副站长和收费部临时抽调的其他人员等。

第二级为各收费站稽查小组，主要成员有：收费站稽查负责人、班组长和票系管员等，负责本站的收费稽查工作的开展。

二、岗位要求

1、稽查人员应当熟悉收费政策和相关业务及工作流程，遵守并能运用相关法律知识，业务能力较强，作风正派，廉洁奉公，遵章守纪，对违规违纪行为敢抓敢管。

2、能够履行稽查职责，文明稽查，维护国家、单位和缴费者的合法权益。

3、能够宣传、贯彻国家有关收费政策、法律法规等；能对发现的“偷”、“逃”、“漏”费及突发事件等情况提出合理建议。

4、稽查工作中发现问题要及时制止、纠正，重大问题迅速向上一级报告，做好稽查记录。

三、岗位职责

1、公司收费部稽查职责

（1）认真贯彻执行国家有关公路收费的各项方针、政策和省内有关收费公路的规章制度，结合本单位实际情况制定规范完整的内部稽查制度，并对执行情况进行检查、监督和评定；

（2）负责对全路段稽查工作进行检查和业务指导，对稽查结果进行复核，提出公平、合理的整改意见；

（3）建立健全监督、举报制度，负责组织、协调与相邻路段稽查部门共同

开展互查、联查活动；

（4）对出现的各类逃、漏费行为进行调查、研究，并制定相应措施，堵塞收费漏洞。

2、收费站稽查小组岗位职责

（1）组织开展本单位收费稽查活动，规范收费秩序和收费行为，打击各类逃、漏费行为。

（2）做好稽查信息的收集、整理和分析，根据需要为其他单位稽查或路网联动稽查提供全面、准确的稽查信息。

（3）认真参与并规范收费现场管理，妥善处理各类突发事件，确保收费现场安全有序。

（4）负责对本收费站收费管理中的各个环节进行监督检查，能及时发现问题并处理。

（5）协助站长做好社会投诉和违规违纪行为的调查工作。（6）接受收费部稽查组织的监督检查。（7）负责做好稽查档案整理及归档工作。

四、稽查范围

收费稽查分为对内稽查和对外稽查。

（一）对内稽查的主要内容有：

1、工作人员的劳动纪律、着装、仪表和文明服务情况；

2、工作人员（含新进工作人员）的培训考核情况；

3、现场环境卫生、标志标牌布设情况；

4、特情车辆处理、记录及证据保存情况；

5、IC卡、现金和通行费票据等管理情况；

6、收费数据填报、统计分析和存档情况；

7、收费标准、收费政策的执行情况；

8、收费设备的操作、保养情况；

9、收费管理相关信息报送、反馈的时效性；

10、上级文件和通知的要求落实情况；

11、与收费管理相关的其它工作行为和操作。

（二）对外稽查的主要内容有：

1、向社会公众宣传收费公路的收费法规、政策；

2、对过往车辆的通行缴费情况进行研究，防范各类逃缴通 行费的行为发生；

3、严格执行收费政策，指导各收费站对疑似逃费行为进行检查，对查实的逃费行为进行处理；

4、依法对逃缴、欠缴的通行费进行追缴。

（三）对外稽查时必须坚持两人同时在场，做到有理有节，努力保证车道畅通，并遵循以下程序：

1、主动向司乘表明稽查人员身份；

2、请司乘出示IC卡和合法证件，对实际车种、车型、吨位、进出站名和应交通行费金额等进行核实；

3、对经确认为逃缴通行费的车辆，应向当事人宣传政策，指出违章事实，出示相关的处理依据，并听取当事人陈述和申辩；

4、按相关规定协助收费站收取司乘应交纳的通行费；

5、将处理结果登记存档。

五、稽查方式

收费稽查的主要方式有以下几类（不局限于以下方式）：

（一）定期稽查。稽查组按照稽查工作的年、季、月计划安排和稽查要求，针对本单位营运管理工作的特点和难点组织开展稽查活动。定期稽查一般情况下平均每周不少于3个站点，每个站点每月不少于2次稽查。

（二）专项稽查。对通过调查了解、检举、举报、新闻曝光的突出性违规、违纪行为或违章逃费行为，或对某个收费站点、或收费管理业务中某项突出问题，组织开展有针对性的专项稽查活动。

（三）暗访稽查。稽查组根据调查了解或举报，针对隐蔽性较强的违章、违纪和违规现象，组织开展不公开形式的调查取证稽查活动。

（四）现场检查。稽查组采取“四不两直”的方式到相关收费站对收费管理、现场管理、票证管理、机电管理等各项工作环节进行现场检查，通过现场问询、考试、查阅资料、调阅系统流水记录等方式开展检查工作。

（五）监控稽查。利用监控设备对现场操作规范、文明服务进行实时监控，对特殊情况进行录像审查。

（六）随机稽查。稽查组成员外出时，可以随机对收费岗位操作规范、服务情况以及收费管理的相关情况进行稽查。

六、稽查通报和审带管理

（一）站级稽查和审带

1、站级稽查小组定期开展站级稽查工作。

（1）按照集团公司稽查管理办法，每周开展不少于1次稽查，对检查情况形成通报，每次稽查要将上次稽查中发现问题的整改情况作为一项必查内容，稽查通报要按照模板要求编制。对发现的情况问题进行通报和处理，提出整改措施，上报收费部备案。

（2）对集团或者管理公司稽查中发现的问题要及时整改，站内要有相应书面整改意见，追究直接责任、连带责任和管理责任，并与绩效考核挂钩，将整改情况按要求报收费部备案。

（3）站内稽查内容不能千篇一律，每月的稽查需涵盖站务管理中的各个方面。

2、站级审带

审带分随机指定审带和自选审带两部分：其中，每周管理公司根据情况随机指定审带时段发送，每站不少于1小时；站级稽查小组自选审带时段每天不少于1小时。

（1）审带要做到覆盖日常工作内容，内容不能千篇一律，不能流于形式，审带结果要及时由分管站长处理、考核；

（2）每次审带需两人或两人以上参加，并形成审带记录；

（3）收费部发送的指定审带时间，自发送之日起5日内上报审带结果。

（二）公司稽查和审带

1、收费部采取多种稽查方式开展稽查工作，每次稽查填写稽查记录或相关表格，对发现的问题以稽查问题通知书的方式发送各收费站，根据收费站反馈意见定期编制稽查通报，并按要求上报集团公司。

2、收费部定期开展日常审带（岗中纪律、文明服务）、收费速度和绿通审带稽查，审带时间应符合集团公司相关要求，形成记录。对发现的问题及时发送稽查问题通知书，并要求相关站点按要求报送反馈意见（因合肥站特情处理较少，对合肥站的审带时间为其他站点的两倍）。

七、稽查考核

1、日常稽查存在的问题将以稽查通知书的形式发送各收费站，各收费站应按通知书要求及时将反馈意见报收费部。

2、稽查中发现的问题如站内已及时发现并已进行恰当处理，且未造成其他影响，公司将不再重复处理。同一问题累犯、造成重大影响或原则性问题公司将以专项稽查通报的形式追究相关责任。

3、稽查时发现往期通报中存在的问题相关收费站仍未整改的，将按前次扣分标准双倍扣分；对通报中的管理要求相关站点未执行或落实不到位的，发现一次扣0.5分；发生以上情况同时追究收费站负责人管理责任，按每0.1分绩效1%的比例扣除当月绩效工资。

4、对稽查中发现的重要问题（细则中分值设置达1分及以上）除扣分外同时追究相关负责人责任。

5、对通报中提醒的情况，同一问题在当季度内第二次出现的扣0.2分。

6、收费部根据日常稽查或专项稽查情况、以及各站上报的反馈意见出具稽查通报，每月通报2次。对每期稽查通报的问题，相关站点应查找原因，按要求上报处理意见和整改措施，追究相关人员直接责任、连带责任、管理责任。

7、稽查中发现的新问题但在稽查考评细则中未列出，经收费部讨论并报分管领导同意后，视情况扣除相关站点考核分值。

8、稽查通报由收费部拟稿，经分管领导审阅同意后发送。收费站如对稽查问题及处理有异议，自稽查通知书发送之日起一个工作日内，将书面意见和建议报收费部，收费部组织相关人员讨论后，编制稽查通报。

9、公司稽查通报发送至各收费站后，各站应在1个工作内报送整改意见（PDF格式）至收费部备案。整改意见内容应包括对本站存在问题的整改情况和责任追究情况。

10、收费部将对稽查通报的扣分情况每季度统计一次，并对各站进行排名。

八、稽查结果的应用

（一）公司内部稽查

每季度对各站稽查失分情况进行统计，按照失分对收费站基础管理情况设置四个评价档次。失3分（含）以下为优秀；失3分以上至6分（含）为合格；失6分以上至9分（含）为基本合格；失9分以上为不合格。

1、对评价为优秀的站点负责人进行奖励。若优秀站点<3名时，对优秀站点负责人分别奖励30%月度绩效；若优秀站点≥3名时，分别对前三名站点负责人奖励30%、20%、10%月度绩效。

2、对零失分的站点额外奖励收费站负责人30%月度绩效。

3、对评价为基本合格的站点负责人扣除10%月度绩效，连续两个季度基本合格，第二季度起扣除20%月度绩效。

4、对评价为不合格的站点负责人扣除50%月度绩效，连续两个季度不合格的站点，第二季度起扣除站负责人100%月度绩效，并在公司相关会议上做检讨说明。

5、收费站工作中有创新做法或经验能在公司其他收费站推广实行并能够提高基础管理水平的，一次加1分。

6、对各收费站全年的稽查失分情况进行汇总并进行排名，和微笑服务、堵漏增收成绩一并作为年终奖金差异化分配的重要依据。

7、收费站其他管理人员的奖惩情况均与站负责人挂钩，副站长、管理员（含挂职管理员，以人事部备案为准）奖惩系数分别为站长的0.7、0.5。

（二）集团公司营运专项检查或日常检查

1、对收费站按照扣分情况进行考核

（1）在集团公司检查中被扣分的站点，按每0.1分绩效10%的比例扣除站负责人月度绩效工资，同时追究相关人员直接责任、连带责任和管理责任。

（2）对集团公司检查中获得通报表扬的站点，奖励站负责人30%月度绩效。（3）对集团公司检查中“零失分”的站点，奖励站负责人30%月度绩效。（4）收费站其他管理人员的奖惩参照公司内部稽查奖惩规定。

2、对收费部按在集团内部营运检查的排名情况进行考核

（1）收费部分考评成绩在集团公司内部排名前三名，对部门负责人分别给予30%、20%、10%月度绩效工资奖励；

（2）收费部分考评成绩在集团公司内部排名为后三名，对部门负责人分别扣除5%、10%、20%月度绩效工资；

（3）收费部分考评成绩在集团公司内部排名为其他名次，对部门负责人不奖不罚；

（4）营运检查中收费部分“零失分”，奖励部门负责人30%月度绩效；

（5）对收费部其他管理人员奖惩按一定系数与部门负责人挂钩：副部长（主任工程师）为0.7，主管为0.6，一般管理岗位为0.5。

九、附则

1、本办法于2015年1月修订。

2、如实施过程中发现不妥或不能适应工作需要，经公司收费例会讨论后可进行修订完善。

3、本办法由公司收费部负责解释。

附：六安公司收费站稽查考评细则

第三篇：公司微笑服务演讲稿

公司微笑服务演讲稿

尊敬的各位领导、各位评委，同志们：

大家好!

我是选手——。很荣幸今天能站在这儿向大家学习。我常常这样想：一个人的成长离不开自己的亲人、同事、朋友以及周围的环境，感谢让我眷恋的这片神奇的土地。还有举办这次活动的新华的领导。在座的各位评委，同志们。因为有了这些，我今天才能站在这里。

此时我的心里非常的激动，首先是庆幸自己有这样的机会挑战自己，同时心里也很彷徨,因为和我一起参评的选手,他们年轻、漂亮、帅气，那优雅的气质、良好的台风、甜美的笑容、无不令我折服，和他们相比，我除了有一个激动的心、一个健康平和的心态、一个真诚的微笑，除此之外没有什么突出的优点和他们媲美!今天，我们怀着无比喜悦、无比兴奋、无比激动的心情，在这里齐聚一堂，参加新华公司微笑服务的演讲赛。听了前面几位选手的介绍，我真的没有什么经验和成绩在这里向各位汇报。

做这项工作只有短短的两个月，我有了几点感受，在这里向领导请教，和各位参评选手共勉。

我演讲的题目是《微笑服务 让青春闪光!》此时此刻，我想到更多的是我们要加倍珍惜来之不易的幸福生活!加倍珍惜时代给我们提供的机遇!加倍珍惜领导对我们的厚爱和重托!加倍珍惜同事和朋友对我们的信认和期望!更加更加在这个阳光明媚，春暖花开的季节，能够和大家一起探讨青春、激情与奉献，我感到十分荣幸。

青春是读不完的历史长卷，激情是忙碌的身影，奉献是心灵深处一曲人生新的交响，是忠于职守，是敬业，是拼搏，是热爱并献身自己从事的销售事业。我在销售的这个岗位上虽然只有短短的2个月时间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常荣幸。在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事;

我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行;没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作;没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这 朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌!

微笑是服务行业的一把利剑，也是整个服务过程的一个棋子。世界上最伟大的推销员乔.吉拉德曾经说过：当你微笑的时候，整个世界都在微笑。所以只要我们能利用好这把利剑，走好这颗棋子，那么我们的销售工作就成功了一半，我们的微笑会让顾客感到阳光般的温暖，有宾至如归的感觉。因此，伴随着朝阳，当早晨8点的钟声敲响的时候，我就微笑着开始一天的工作。记得有一句名言是这样说的：赠人玫瑰，手有余香,当我们 微笑着给别人带来快乐的同时，我自己的人生也得到了升华。

一位名了这样说:人生如画,有了微笑的画卷更添了亮丽的色彩;人生如酒，有了微笑的美酒便漂着诱人的醇香;人生如歌，有了微笑的歌声便有了动人的旋律;人生如书，有了微笑的书籍便多了闪光的主题。只要我们的微笑像母亲对等儿女那样的真诚，像阳光那样的灿烂，像火山热海那样的热情，像杜鹃花那个的美丽，像呼吸那样的自然，还怕做不好销售工作，还怕顾客不满意吗?

记得一位老总曾经说过：让激情点燃激情，让责任激发责任，让光荣点燃梦想，让梦想照亮未来!人不能没有梦想，作为一名新华的销售人员更不能没有梦想，有了梦想才有目标，有了目标才有动力，有了动力就要为目标的实现一步一步走下去，不能纸上谈兵，空中楼阁，我们要从现在做起，从细节做起，走好自己的销售之路，过着这炫彩美丽的一生，这才是最重要的。

第四篇：A电信公司差异化战略

A电信公司差异化战略

A电信公司是我国某省电信公司直属分公司。它成立于21世纪初，担负着A地区电信、国家公众通信网及机要专线网的维护和多媒体信息通信服务，公司现有员工2800多人，其中高级工程师350人，固定资产值68亿元。A电信公司主要经营本地电话、无线话、国内长途和国际长途电话业务，全面提供数据、互联网和网无出租等通信业务。A电信公司通过实施差异化战略，客户满意度和产品占有率大幅提升，企业效益显著提高。

实施差异化战略的背景

我国电信业改革后，经历了由“统”到“分”、由邮电部独家垄断到各电信运营商分业经营的发展过程。电信业初步形成了中国电信、中国移动、中国网通、联通、铁通和卫通六大电信运营商以及4000多家ISP公司竞争的格局。

新的场格局形成后，A电信公司的外部环境发生了重大变化，主要体现在以下两个方面：一是国家政策的变化。主要包括：国家对电信行业实行分业经营政策、市场准入政策以及对电信业务资费进行严格监管。二是电信行业市场的变化。主要是指市场格局的变化，由邮电部独家垄断变为多家国企电信运营商分业经营，由此带来了市场集中度的变化、市场份额的变化，特别是同质化竞争加剧，主要体现在服务种类、竞争手段、企业性质的同质化现象日趋严重。

A电信公司经过若干年的发展，网络覆盖整个A地区，固定网络产品市场占有率高，A地区用户总数占省用户总数的30.8％，企业年收入总额占省电信公司总收入数额的32.5％。由于外部环境发生巨大变化，A电信公司原来所具有的垄断优势已不复存在，不得不在市场竞争中寻求生存和发展之路。企业想要在市场竞争中获利，就必须形成独具特色的、可持续的、融于机体内部的竞争优势。A电信公司实施的差异化战略，就是在当时的政策背景和市场背景下积极寻求的一种战略选择。

差异化战略的确立

1.A电信公司SWOT分析

A电信公司运用SWOT分析方法，主要目的就是充分认清内部资源的优势和劣势，以及外部市场的机遇与威胁。第一，S一内部资源优势：在交换网、智能网方面拥有电信行业领先的技术和人才；“中国电信”品牌优势的辐射效应；网络覆盖广，在A地区网络覆盖率为82.7％；客户规模大，A地区用户份额为30.8％；可以享受国家财政补贴和优惠政策；属于国有企业性质，对国家机关或涉密市场具有垄断优势。第二，W－内部资源劣势：通信设备陈旧，不能实现功能统一，产品服务功能受限；由于网络设备功能不齐全，导致网络管理集成不能实现；固定电话的基数大；国家政策使其主要以固定网络为基础，经营产品单一，产品线过于狭窄，资源不能充分利用。第三，O－市场机遇：移动电话在全国普及率不足25％，潜力仍然很大；互联网普及和固网智能网业务的推广，为互联网业务和智能网业务不断扩大提供了市场机会。产品在农村市场普及率低，农村市场前景广阔；随着社会信息化建设的推进，消费者对信息服务的需求不断增加。第四，T――市场竞争的威胁：产品服务种类与竞争对手同质化；竞争手段同质化，主要以价格为主要竞争手段；对固定网络业务冲击大。从SWOT分析可以看出，在固定网络市场竞争中，A电信公司受到巨大冲击，尽管有较大的市场份额，但市场增长率偏低。这表明，在电信市场，A电信公司面临着与竞争对手在服务内容、竞争手段等方面同质化竞争的局面。

电信企业如果能提供“标新立异”或差异化的产品或服务，通过自身的独特性(差异化的产品和服务)不断满足顾客差异化的需求，形成企业的核心竞争力，就可以打破电信市场同质化竞争的格局。A电信公司提出的差异化战略构想就是在这种背景下形成的。

2.A电信公司差异化战略的确立

在个性张扬的社会，任何企业都不能忽视消费者的需求，在市场同质化程度趋高的情况下，电信企业更要敏锐地发现并挖掘消费者的潜在需求，根据消费者地理位置、年龄、性别、职业、收入等方面的差异情况，为自身产品或服务的切人寻找契合点。A电信公司正是基于这样的考虑，着力通过产品和服务的差异化来满足顾客需求，提高产品的市场占有率，而不是一味地停留在打价格战这一低水平的竞争层面上。

实施差异化战略的具体做法

1.产品差异化

A电信公司根据市场及消费者需求，明确提出：“继续发展固定电话的基础上，把握移动业务和社会信息化的市场机会，大力发展移动业务和信息服务业务”。前后推出了“小灵通”、宽带业务、“号码百事通”、“商务领航”等特色产品。

(1)固定电话的地区差异化。目前A电信公司所在地区固定电话用户已达260多万户，由于固定电话的基数大，A电信公司在公网上的投资比铁通和网通要高得多。为了更好地利用现有资源，固定电话仍将是A电信公司的主要业务。当竞争对手都在以低价策略抢夺城市市场时，2005年初，A电信公司在本地区各个行政村中开展了“村村通”业务，对各村开展“地毯式”营销，至2005年底，A电信公司共签订“村村通”预受理协议近370个，受理电话用户7.5万户，先于竞争对手占领了农村固定电话市场。

(2)小灵通的差异化。A电信公司在2002年4月推出了小灵通产品，是电信公司进入移动业务市场的第一步。小灵通充分利用固定网络资源，实现固定电话的无线移动使用。小灵通与移动手机比较，具有价格实惠、绿色环保、辐射率小、机型轻巧美观等优点，深受广大民众的青睐。A电信公司针对不同客户群推出了不同的小灵通业务。比如，运用小灵通集团租机政策的优惠组合方式，推出小灵通零售集团产品服务方案――“超通”；针对竞争对手的“打进不收费，预存话费送手机”等营销手段，实行由高校代办点和推行以班为单位的“高校通”，可享受内部通话全免的优惠；针对外来流动人口推出了“休闲通”。正是通过上述差异化措施，A电信公司成功地占领了部分移动电话市场。

(3)宽带业务的差异化。随着社会信息化进程的推进，宽带业务成为人们进行信息交流的主要工具。为了把握宽带市场的机遇，A电信公司利用固定网络覆盖广的优势，大力发展宽带业务。与竞争企业推出的宽带业务相比，A电信公司宽带具有网络覆盖广、服务速度快、接人便利、网络适应性强等优势，深受用户喜爱。A电信公司还在市场细分的基础上，推出了多品种的宽带业务。如ADSL＋WLAN方案，该方案在一定区域内联网可实现电脑的自由移动，特别是在采用ADSL接人的情况下，可以有效地利用光纤与铜线资源，这种方案特别适合于办公室、咖啡馆、会议室、教室等区域使用，充分满足了客户的差异化需求。2006年，A

电信公司宽带用户拥有量在中国电信集团南方21省同类企业中排名第7位。

(4)“号码百事通”服务产品的差异化。为了弥补固定网络全方位信息服务的市场空白，2006年A电信公司推出了“号码百事通”新型信息服务产品，_为消费者提供了一个集生活信息、商业资讯、通信助理等为一体的综合信息平台，在企业和目标用户群之间搭建了一座实时沟通的桥梁。该产品充分利用114查号服务，成功开发了包括行业首查、查询转接、信息发布、通信助理等四大类新型综合化服务产品。现在A电信公司的号码百事通服务已开发了优先报号、实名查询、品牌查询、查询转接、话务呼转、语音号簿等功能，在休闲娱乐、旅游、餐饮、日常服务、家用电器等50多个行业中，有上百家客户签约。2006年一季度末，A电信公司号码百事通后向业务就占全省该项业务总收入的80％以上。

(5)“商务领航”产品的差异化。2005年底，A电信公司推出了以满足中小企业信息化需求为主的商业应用服务产品――“商务领航”。“商务领航”产品以有效降低企业运营成本和维护成本，帮助企业运用信息网络技术为目的，商业客户可根据需要采取“必须产品＋推荐产品”的方式自行设计产品包，这种个性化的服务深受用户欢迎。A电信公司还在商务领航平台上建立了快速联动处理机制和网络办公系统，使顾客在使用过程中可以享受到迅速、专业、全面的服务。业务开展短短数月，A电信公司就发展商务领航收费用户数万户。

2.服务差异化

A电信公司秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，对服务模式进行了创新，具体做法是：在保障窗口常规优质服务的基础上，变“客户上门”为“主动上门”，面向大客户、商业客户、公众客户三大群体，全面构建四大服务渠道，落实大客户经理制、农村统包责任制、社区经理制和10000号客户服务中心制，细分市场和用户，建立不同客户群的差异化服务方式。在构建各类渠道、实施差异化服务的同时，A电信公司加强服务质量的监督考核，以10000号客户服务热线为主线，对全公司服务工作进行管理和协调。

(1)为大客户提供售前、售中、售后的个性化、全过程服务。A电信公司为大客户具体服务的类型是：根据客户的需求和企业自身的技术条件，为客户量体裁衣，提供个性化的综合解决方案；为国际、国内的大客户提供全面、高效、便捷的一站式服务；根据客户在产品和服务方面的不同需求，建立相应的分级服务保障体系，实行等级服务。

(2)商业客户。A电信公司对商业客户以提供专业化服务为主，具体表现为，根据商业客户的专业化需求，把握智能网络市场机遇，为商业客户开展智能网络设计服务，实行差异化服务的新模式。

(3)公众客户(指个人和住宅用户)。A电信为公众客户提供的服务有：“1＋1＞2”社区服务模式，它是在电信营销责任区内将一名社区经理和一名营销经理相捆绑，组成一个营销团队，实现服务效应的最大化；为客户提供快捷的排障和装机服务――“提前一分钟服务”。使电话、宽带装机逾限为零，装机及时率达到100％；亲情服务，即为新客户现场办理业务，上门安装杀毒软件、清洁电脑等。

责任编辑 丛 容

第五篇：六安公司基建材料

华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

坚定目标

强化管理 优质高效完成工程建设任务

安徽华电六安电厂有限公司

2014年8月14日

各位领导、各位同仁：

大家好！

六安公司二期工程建设2台66万千瓦（#3机、#4机）超超临界燃煤发电机组，工程自开工建设以来，公司认真贯彻落实上级公司决策部署，严格按照保“鲁班”、争创“国家优质工程金奖”的目标要求，坚定不移地落实“336”基建工作思路（即强化“三全”管理意识：全员参与意识，全程管控意识，全面提升意识；推行“三线”管理 ：抓牢“主线”有序推进建设，坚守“红线”打造精品工程，主动“牵线”做好服务保障；实现工程建设与基础管理、技术创新、生产准备、外围工程、环境保护、经济效益“六个同步”），凝心聚力、攻坚克难，全力打造一流工程，按期实现了“双投”目标，圆满完成了工程建设任务。

下面，我将工程建设有关情况汇报如下：

一、工程建设基本情况

六安公司二期工程两台机组分别于2009年7月21日和2013年12月25日获国家发改委核准。#3机组2012年12月 华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

16日锅炉钢架开始吊装，2014年5月17日投产发电，历时17个月；#4机组2013年8月26日完成主机合同签订，9月28日锅炉钢架开始吊装，2014年6月30日并网发电，7月31日投产发电，历时10个月，创造了同类型火电机组工程建设最快纪录。

二、工程建设管理情况

（一）注重管理创新，为创建一流工程提供持久动力 开工之初，六安公司深刻理解上级公司对六安项目的定位，准确把握项目建设形势，系统分析工程建设的资源条件，坚持高起点、高标准，确立了“保鲁班、争创国家优质工程金奖”的奋斗目标，大力推广管理创新，全面实施精细化管理，确保工程建设优质高效推进。

一是创新人力资源管理，实现基建生产一体化。正确处理一期生产与二期扩建的关系，最大限度地挖掘和利用现有人力资源。生产部门的技术骨干实行兼职管理，一岗双责，同时兼顾一期、二期。结合工程进展，抽调检修部门青年员工参与工程建设，在实战中提高技能、培养人才。超前谋划、推进生产准备工作，运行员工分批、分层开展轮训，提高全能值班人员比例，从整体提升运行人员的操作技能。成立生产技术（工程）部，在专业管理上实行合署办公，有效避免了基建、生产“两张皮”现象，为基建到生产的平稳过渡做好铺垫。

二是创新工程管理模式，做到管理无盲区。将项目公司、监理、设计院、施工单位、厂家全部纳入到管理体系，资源共 华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

享，充分沟通，统一调度，提高管理效率。设立土建、锅炉、汽机、电气、热控、燃灰、脱硫、质量、安全等专业协调组，延伸管理触角，确保每条线都有人把关。成立全厂地下管网、全厂色标管理、穿墙管伸缩缝等共15个专项组，将一些容易被忽略的细节覆盖到位，消除管理盲点。实现点、线有机结合，有效扩大了管理的覆盖面。

三是保证与监督体系科学运转，形成全方位监管。安全、质量保证体系与监督体系独立运作，并实现了横向到边、纵向到底的网格化管理结构。保证体系以建立和完善工程管理规章制度为基础，按照“四不放过”原则，从严要求，从严考核，杜绝“有法不依、执法不严”，增强科学管理水平；监督体系以其权威性、公正性和强制性为基础，严格控制关口，促进保证体系可靠运转。两者间各司其职、优势互补，相互制约，实现了工程建设全过程、全方位、全员式的监管模式。

四是创新造价管理，合理控制工程造价。主体施工招标采用施工图预算单价招标方式，充分发挥PMIS系统资源共享、计算、统计便捷等优势，有效提高造价管理水平，有效降低工程成本。积极开展“财税”筹划。通过增加甲供材品种，在施工合同内约定大宗乙供材签订三方协议供货形式及营改增后技术服务费提供增值税发票等方式，扩大增值税发票份额，获得增值税抵扣约3.28亿元。六安二期工程静态投资单位造价约3310元/千瓦，达到国内同类型机组先进水平。

五是创新试运管理，实现顺利接机。自机组倒送厂用电开 华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

始，运行人员全面介入调试试运工作，主导和监管新机试运。每日编制“调试系统跟踪日志”，详细记录各项试运参数，为新机试运积累了第一手经验材料，为下一步完善运行规程，提升事故应急处理能力起到了重要作用；每日发布《调试日报》，通报调试质量，把好试运验收关口；督促调试进度，为“调试促安装、安装促土建”发挥了积极作用。不仅提高了调试计划完成率，同时提升了运行人员操作技能、事故处理能力和运行管理水平，为顺利接管新机做好了充分准备。

（二）注重科技应用，为创建一流工程提供技术支撑 六安公司认真落实国家及集团公司《火电工程设计导则》的有关政策、标准和要求，按照“造价相对合理、指标相对最优、区域竞争力相对最强”的建设原则，持续开展设计优化和技术革新，为机组投产后安全、经济运行提供支撑。

一是超前谋划优化设计。综合考虑厂区总平面布置与老厂的衔接顺畅，整体考虑、合理布局，采用烟塔合一方案，减少厂区占地。全厂设备统一选型，DCS主机和辅助控制系统采用软、硬件一体化，电动执行器、轴承等设备圈定3～4家投标商，尽最大可能地实现设备选型统一化，方便检修维护，减少备品备件储备量，降低工程造价。

二是学习吸收成功经验。加强调研，认真学习吸收同类型机组的成功经验，将引风机及增压风机合二为一，取消脱硫系统烟气旁路，确保全部烟气达标排放；进行脱硫吸收塔增容改造，脱硫效率由原设计的95%提高到97.5%，二氧化硫排放浓 华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

度由200mg/Nm降低到小于100mg/Nm；增加低温省煤器，降低煤耗约0.6克/千瓦时。空气预热器采用先进的三密封+软密封结构，有效控制漏风率；四大管道采用煨弯管代替弯头，降低了管道阻力，提高了热效率。

三是大胆采用新技术。针对工程遇到的技术难题，结合提高机组竞争力的需要，创造性地开展工作，主动进行技术革新。成功运用了“单机运行MFT后无临炉辅汽方式下的快速启动”、“机组深度滑停”、“发电机通流烘烤”、“开旁路洗硅”等多项新工艺流程和新工作方法。其中成功应用相控阵超声无损检测技术，成为我国电站锅炉在安装阶段首次采用该技术的创新举措。

（三）注重过程管控，为创建一流工程提供内在保障 2013年8月22日，安徽省能源局与华电国际公司签订了《加快电源项目建设合作协议书》，要求六安二期工程在2014年“迎峰度夏”前实现“双投”，工程建设遇到前所未有的挑战，六安公司紧抓机遇，顺势而为，正确处理安全、质量和进度关系，强化过程管理，在极为困难的条件下创造了“六电奇迹”。

1、坚守“安全”红线，夯实安全基础

坚持“管基建必须管安全”，健全安全管理体系，落实安全责任，始终保持安全管理的高压态势。一是做好安全策划。依据电力行业工作标准和集团公司相关规章制度，设计101例安全检查表，形成总计26万字的安全策划及其配套文件和 33华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

图册，使抽象的策划在样式、色彩上进一步具体化和形象化。现场呈现“作业环境严格检验，安全作业规范挂牌，安全警示作用鲜明，安全通道规范可靠”的标准化管理。二是增强安全意识。要求工程管理人员“一岗双责”，切实担负起安全管理责任，绝不因赶工期而“开绿灯”，任何单位、任何施工不得触及安全“红线”。强调人性化管理，强调用事实说话、以理服人，采取违章视频、图片公示，违章责任人现身说法等形式，增强施工单位对安全工作的重视，提高施工人员的安全意识和技能。三是加大检查力度。做好基建现场锅炉钢架吊装、主机设备安装等重大作业的安全监管，对关键工序、重大操作采取24小时旁站监督。安委办成立安全纠察组，配醒目红色专用服装，每天上下午各组织一次拉网式安全纠察。工程建设实现了人身、设备、环境、交通和消防“零事故”的目标。

2、严格质量管理，打造精品工程

六安公司始终秉承“高严细实抓基建、精雕细刻创精品”的建设理念，以争创国优工程为质量管理目标，充分发挥监理、现场质监站和工程质监中心站的质量监督职能，聘请中电建协专家到厂指导解难和纠偏，不断强化验收和质量监督管理力度。加大对外包队伍资质审查，坚决杜绝有不良质量记录的队伍参与工程建设；严格执行四级验收程序，对重点质量控制点设置为五级验收，提高验收合格率。对于重点部位的施工工序，进行24小时旁站；根据“五个策划”内容，制作工艺、安全规范化样板间，对工程的混凝土墙、柱及预埋件、焊接、管道 华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

安装、保温、电缆桥架制作等进行实物样板和图片展示，全面推行样板引路工作；开展“工程亮点”评选活动，调动施工单位重视质量的积极性，共策划出35项亮点工程项目，施工过程中评选出主厂房框架清水混凝土等125个工程亮点，工程建设呈现出“亮点纷呈”局面。

3、落实刚性管理，进度目标务期必成

在工期空前紧张的巨大压力下，六安公司牢固树立“只为工程按期投产发电想办法，不为工期滞后找借口”的信念，坚定投产目标不动摇，抓牢主体工程这条主线，抓住锅炉、汽轮机、脱硫安装等关键路径，加强工作协调，优化施工组织，强化工作执行力，有效确保了工程重要节点可控在控。

一是抓主线提速，拉动全盘推进。通过将设备催交关口前移，直接到钢构生产厂催要锅炉钢架，保证了锅炉钢架以10天一层的供货速度满足现场安装需要；通过协调主机厂家同时订制两套毛坯件，择先选用的途径解决了制约汽轮机中压缸制造的瓶颈。#4机组合同签订到锅炉钢架开始吊装仅用时一个月，七层钢架全部吊装仅用时三个月，创造了660MW机组主机设备供应速度最快的纪录，有力地保障了工程建设主线工作的快速推进，以主带辅，拉动全盘整体推进。

二是抓施工资源投入，优化施工组织。施工人力、机械配置成为工程快速推进的主要难点。为保障施工进度，公司提出了“小设备当天就位，大设备三天就位”的要求，督促施工单位加大人力和机械投入。施工高峰期，现场人数达6000余人，华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

管理人员随身携带验收工具，随时验收和督导；监理公司采用跟进式验收方式，缩短了报验时间；配置两部施工电梯，工作面全面展开，最大限度地实现作业空间的有效搭接和作业时间的紧密衔接，确保了工程建设紧张有序、快速推进。

三是抓关键点跟踪，杜绝出现制约点。工程建设点、线、面全部展开之后，关键点、难点的梳理工作尤为重要。六安公司建立了“基建问题库”，每日梳理和跟踪工程建设中出现的问题，通过召开工程协调会等形式排查各条线上的关键点、难点，协调各方资源，研究制定解决方案，落实责任人和闭环时间，并每日通报落实情况和推进进度，有效控制了关键点转移，杜绝出现制约点，彻底消除影响工程提速的“拦路虎”。

三、工程建设过程中的经验体会

回顾六安公司二期工程建设历程，我们有以下几点经验体会：

一是上级公司和地方政府的关心重视是创造“奇迹”工程的强大后盾。陈总等集团公司领导亲赴上海催交设备，帮助我们解决主机供货难题；华电国际成立驻点工作组，帮助我们加强工程组织协调；安徽分公司调动区域优势资源，在人员、技术等方面给予大力支持。外围工程建设方面，地方政府积极给予协调帮助，有效保证了外围工程与主体工程同步建设。这些举措不仅解决了工程建设中遇到实际困难，也极大鼓舞了员工士气。

二是各参建单位干部员工的拼搏奉献是创造“奇迹”工 华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

程的力量源泉。工程建设期间，各参建单位员工识大体、顾大局，围绕工程建设的共同目标，充分发扬艰苦奋斗的精神，在人力、物力、财力上充分投入，确保了工程快速推进。特别是在工程建设的关键时刻，各参建单位员工顶得住、冲得上、打得赢，展现了团结协作、高效执行的团队风采,为工程优质、快速推进作出了巨大贡献。

三是和诣团结的基建文化是创造“奇迹”工程的思想保障。多次召开动员会，大力宣传“双投”发电的意义，形成“同创品牌、同创奇迹”的工程建设氛围；坚定任务目标，多方联动、协作配合，组建良好的互动平台，营造出团结一心、蓬勃向上的基建文化。工程建设过程中先后开展了“大干60天”、“攻坚40天”、“冲刺30天”等多项动员活动，有效调动了各种积极因素，形成了强大合力，为工程建设顺利推进提供了有力保障。

四、存在的问题

六安公司二期工程建设顺利圆满结束，但也存在着一些问题，需要不断改进和提升：

（一）甲供材数量较大，分散了工程管理力量。物资、工程管理人员在甲供材的梳理、采购中花费大量精力，影响了工程管理效率、材料质量和价格控制，特别是在基建后期，在安装、调试最繁忙的阶段，由于设备到货不及时、不齐全以及现场改造等问题，产生了大量的零星甲供物资采购，受现场急需限制，甲供材没有价格优势且存在质量风险。华电集团2014年火电项目基建工作现场会-----交流材料

（二）在初步设计审查后受设计优化影响，未及时组织收口，造成初步设计概算收口和执行概算的编制等工作严重滞后于实际工程进展，增加了造价控制的难度，影响到造价控制目标的适时确定。

（三）应进一步研究施工标段划分的科学性、合理性。以方便施工管理，减少接口，减少工程管理协调量，达到提高工作效率的目的，避免出现个别标段因工作量不足资源调配困难、施工组织困难，影响工程质量，影响工程整体推进。标段划分不易过多、过细，否则，易造成合同管理困难，标段间因施工范围不清晰出现扯皮现象。

各位领导、各位同仁，六安二期工程建设取得了一些成绩，但与一流工程相比，还存在一些差距和不足，我们将认真总结工程建设的经验教训，发扬成绩，乘势而上，高质量、高标准地完成达标投产和工程创优工作，为推动集团公司火电建设项目管理升级，为集团公司创建“世界一流能源集团”做出新的更大的贡献！