《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》（★）

第一篇：《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》

精准化微笑服务考核管理办法（试行）

在市场竞争越来越激烈的状况下，在作业方式和作业效率的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加公司的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客，所以，公司为打造粮食公司服务品牌，进一步强化以客户为中心的服务理念，不断提升公司每一名员工的服务意识。公司在成功开展微笑服务活动后，现将此活动升级为精准化微笑服务活动。站在客户的立场上，用真心的微笑、真诚的服务，来赢得客户，赢得市场，特制订精准化微笑服务考核管理办法。

一、精准化微笑服务的定义

按照《现代汉语词典》，“精准”即：“非常准确；精确”，并可衡量。

1、精准化微笑服务，第一是要创新，再创新，不能人云亦云，更不能墨守成规。创新，不看年龄，不看资历；创新，不是标新，不是立异；创新是在了解和满足客户需求基础上的开拓，是打破陈规陋习的创举。

王永庆15岁小学毕业就辍学在一个小镇上去做米店的学徒，当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。然后王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。

2、精准化微笑服务，第二是对客户非常准确、精确的了解，个性化、差异性的了解，甚至比客户自己还要了解。

没过多久镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法，王永庆老板的米生意又不太好了。过了几天永庆开始询问镇上的客户：为什么每次买米总是很少，而且经常到不同的店里去买。客户告诉他：大家都是这样的，习惯了，到不同的店里可以比较一下。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解：每次去送米时问他们家有几口人，家里是否今年办些喜事等。他每天白天送米，晚上回来开始做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏，并表示：以后我家的米就指定让你送了，以后他也不再到镇上其他米店去买了。又有一天，永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过，他马上叫住他说:“李某某,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去”,那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信,他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米来买米了,并请教了永庆,“你难道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道”,原来,王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录:家里的人口数量,每天吃多少,这样他就完全掌握了客户的需求信息,并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外还了解客户每有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火。

3、精准化微笑服务，第三是对客户需求的满足，超过竞争对手，超过客户的期望。

一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了，让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的，放在门口搬到家里面也有困难，于是他每次到了客户家敲开门后说“东家，米送到了，请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步 路的服务，又使米店增加了客户。他了解到，一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米，这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布，打开米缸的盖子，将米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一块布将米缸刷干净，再将新米倒入米缸，将剩米放在上面，最后盖上盖子。这个方法解决了，又不用担心剩米生虫子。以前的米店卖的米都有米糠，沙石等，王永庆将这些杂物检去卖给客户，又在服务上更上一层。

二、适用范围

本办法适用于考核各用工形式的员工。部门主管以上人员不在考核范围内。

三、考核原则

1、遵循公开、公正、公平、客观、真实的原则。

2、实行日常考核检查、季度汇总评比、年度总结表彰相结合的原则。

3、实行部门考核评定为主，公司考核小组核准认定为辅相结合的原则。

四、考核小组

公司考核工作领导小组成员明确为: 组

长：林

勇 副组长：柳伟杰

成员：李自勇、姜宝明、刘琪、赵洪力 领导小组下设办公室，办公室设在安环部。

五、考核方式

1、各部门内部考核到每名员工。

2、考核小组对部门提报人员核准认定。

3、集团、客户等外单位表扬或投诉，设置奖励和罚款项。

4、公司内部部门间表扬或投诉，设置奖励和罚款项。

5、以公司微信公众平台为载体设立专门的客户意见反馈栏，对员工的日常服务工作进行反馈，针对客户的反馈对员工进行考核。

6、精准化微笑服务评定以季度为考核评定周期。

六、考核程序

（一）日常考核检查

1、部门考核要根据员工日常工作表现，综合评定员工的精准化微笑服务水平。

2、考核小组不定期对各部门精准化微笑服务进行抽查、评价、拓宽考核面，增加考核的实效性。

（二）季度汇总评比

1、部门根据员工季度综合工作表现，评定优秀精准化微笑服务人员，提报考核小组。

2、考核小组核准提报人员的综合表现后，按笑脸级别发放奖金。

（三）年度总结表彰

结合季度汇总评比，总结全年公司服务管理，表彰优秀精准化微笑服务人员，评比公司服务明星。

七、工作牌

公司将统一制作员工工作牌，工作期间每名员工必须佩带工作牌。工作牌的内容包括：本人带有微笑的照片、部门、职位和姓名。

八、考核内容及意义

（一）职能部门考核内容

1、职能部门包括：综合部、财务部、人力资源部、安质部。

2、考核内容分为三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面

3、遵章守纪方面：（20分）①遵守岗位劳动纪律；

②严禁吃、拿、卡、要现象发生；

③工作服从领导安排，提高执行力及工作效率。

4、文明礼貌方面：（10分）

①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；

②个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。

5、优质服务方面：（50分）

①工作期间，必须坚持使用文明用语，微笑对待每个人； ②用微笑来调控情绪，禁止带着不良的情绪上岗；

③部门内服务，把好心情、灿烂的微笑带到工作岗位，营造温馨、团结、积极向上、和谐的工作氛围。避免恶性争论和心浮气躁情绪，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，提高员工满意度；

④部门间服务，通力合作，把工作任务及时完成，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，主动服务于一线生产作业部门，保障后勤；

⑤对外服务，为客户提供周到、便捷、高效的服务，解决问题要快捷实效，体现职能部门的办事效率。

6、思想道德方面（20分）

①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落；

②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态；

③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。

（二）一线生产作业部门考核内容

1、一线生产作业部门包括：生产部、货运部、技术部、运行部、机械部、装卸作业部。

2、考核内容分三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面。

3、遵章守纪方面：（20分）①遵守岗位劳动纪律；

②严禁吃、拿、卡、要现象发生，重点关注生产作业及业务办理时，对客户、船东、装卸工及其他人员出难题，做出有损于公司形象的事情；市入卸车按照排队次序，张榜公示，杜绝金钱关、人情关。

③下级工作人员服从于上级工作人员安排指示，提高执行力及工作效率；

④执行标准工艺操作过程，机动灵活掌握工艺流程，结合现场生产实际情况，创新工作，避免操作过程中造成货损和成本浪费。

⑤尊客爱货，按照规定商务流程办理相关业务，堵塞漏洞，认真理货，避免出现商务事故、货差事故；作业现场，遵守货运质量管理规定，及时清扫撒漏货物，避免碾压，存储货物，加强巡视检查，实现颗粒归仓。

4、文明礼貌方面：（10分）

①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；

②个人仪容仪表要好，工作期间穿着工装，进入作业现场按照 要求佩戴劳动防护品，特殊场合按照要求着装。（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。

5、优质服务方面：（50分）

对外服务窗口，将客户需要提供的手续、客户业务办理流程简单明了地注明在客户指南上面，进行公示。

爱护货物，严守承诺，降低客户损耗率，按货票及时与客户结清。

①工作期间，必须坚持使用文明用语，用微笑来调控工作情绪，用微笑来对待每位客户、船东、同事、工友、协作公司及上级单位；

②来公司作业人员，提前告知公司相关安全质量管理规定、现场作业的危险、安全生产作业事项，签订安全生产协议；对待客户，要有服务承诺和和客户问题反馈机制，保证客户服务渠道畅通；遇到问题及时解决，不能解决的及时报告；对客户投诉要有跟踪反馈，直到客户满意为止。

③部门内服务，坚持微笑上岗，梳理好各岗位职责，责权明确，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，创造出有凝聚力、和谐的工作团队；

④部门间服务，精诚合作，提高工作效率，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，严禁部门间相互扯皮，推诿现象发生。敢于承担责任，各部门要以顺畅作业，保质保量完成生产任务为出发点、为目的来组织生产作业；

⑤对外服务，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的微笑服务，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。提高、增强服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等各方面入手，全面提升微笑服务的整体水平。微笑服务永无止境，重在坚持，贵在落实，必须做到让客户希冀而来，满意而去；

⑥遇到投诉不与客户争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客户；

⑦灵活对待客户，不同性格的客人使用不同的办法； ⑧加强个人业务知识学习，减少因个人能力不足而产生的生产作业疏漏，减少各类损耗，提升公司品牌形象。

6、思想道德方面：（20分）

①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落。

②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态。

③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。

（三）精准化微笑服务考核意义

精准化微笑服务考核旨在提高公司的核心竞争力，打造粮食公司品牌形象，推动公司管理提升新的台阶，同时也督促每位员工爱岗敬业、努力工作，在平凡的岗位上实现自身的价值。

九、考核评分标准及奖励

1、日常考核季度总均分为95分以上的，评委“最佳微笑奖”，奖励500元；

2、日常考核季度总均分为94分至90的，评分“微笑大使奖”，奖励300元；

3、日常考核季度总均分为89分至85分的，评为“微笑风采奖”，奖励200元；

4、日常考核季度总均分低于80分的，需要下岗培训一周，考试合格后在上岗。

对于获得“最佳微笑奖”、“微笑大使奖”、“微笑风采奖”的员工，当季度日常工作中必须佩带公司制作的相应奖项的徽章。

十、额外加、减分项

4、收到表扬信、锦旗等表扬性物品及公司级表扬，考核加10分。

5、受到集团级有效投诉，当季度取消评比资格，按集团相关文件规定处罚。

6、受到公司级及内部有效投诉，当季度取消评比资格，按公司相关文件规定处罚。

7、月度部门系统考核扣15分（含15分）以上，取消评比资格。

8、在微信工作平台客户反馈栏受到客户表扬的加10分，受到客户投诉的，当季度取消评比资格

十、微笑奖金发放程序

1、每季度获得奖励的员工名单在公司各部门张榜公示一个月，接收客户、同事、部门间综合评价，如有异议可打投诉电话6264368。

2、在公示的一个月内，考核小组不定期对获得奖励的员工资格进行抽查、调研、综合评定是否能够胜任。

3、在公示的一个月内，经考核小组综合评定及无任何投诉，在公示后的次月，对获得奖励的员工发放微笑奖金。

十一、工作证及奖励标牌管理

1、工作期间，所有员工必须正确佩带工作牌；

2、奖励徽章标准佩戴在左胸前。

3、保持工作牌及徽章清洁，不准斜戴或倒戴工作牌及徽章。

4、对不佩戴工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣5分。

5、对丢失工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣2分。

6、第一个工作牌公司将免费制作，若工作牌丢失将考核丢失者200元，取消当季度评比，并需要自费再做工作牌。

7、奖励徽章只在获奖励当季度佩带，使用完后送回安质部统一保管，丢失徽章者考核200元，取消下季度评比资格，并需要赔偿徽章。

十二、考核结果的归档

对部门考核员工精准化微笑服务等相关资料性文本，送交安环部归档保存，做为年终评先的依据。

十三、本考核管理办法解释权归安环部。

第二篇：微笑服务考核管理办法

微笑服务考核管理办法

为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：

一、成立考核小组 组 长：李庶安

副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹

成 员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓

二、考核方式

采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。

三、考核程序

（一）收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》，当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。

（二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写《微笑服务服务管理人员考核表》，月底统计平均分，评分占评比的40%。

（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《微笑服务日常考核表》，此项评分占评比的30%，每班应严格按照《济南西收站微笑服务九标准》内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。

（四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分

（五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。

四、微笑服务考核评分标准

1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.3；

2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”，在当月工资系数中加0.2；

3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，在当月工资系数中加0.1；

4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数；

5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.1；

6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.2分；

7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.3分；

8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。

济南西收费站文明服务、微笑服务九标准

一、微笑服务标准

总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。微笑包含三方面标准：

（一）面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分）

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分）

（二）眼睛眼神标准

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分）

2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分）

3、眼神要实现“三个度”；

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情；

（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。

（三）声音语态标准

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；（3分）

2、语调平和，语音厚重温和；（2分）

3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分）

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（2分）

5、询问司机须先说“您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准

1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5分）

2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分）

3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5分）三、收费人员形象标准

1、面容整洁、大方、舒适（2分）

2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2分）

3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分）

4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5分）5、指甲不长于1毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2分）6、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领的保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜；（3分）

7、头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2分）

8、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物；（5分）

9、坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2分）四、文明用语标准

收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（5分）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3分）节假日需使用相应的节日情景问候语；（2分）

节日文明用语坚持“三要”：要讲文明、讲灵活、讲时效；“三不要”：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼； 坚持唱收唱付，要咬字清晰，声音适度，语速适中，一般为每分钟80-100字为宜，以三米内能听到的音量为最佳； 五、收费监控室“听得见的微笑”服务标准

监控室接听电话时使用文明用语，回答问题准确，信息传递及时，给服务对象留下良好的印象 六、“温馨服务”接待礼仪标准

放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服务，外勤班长列队敬礼迎送，保证相关车辆的快速放行。七、收费业务处理服务标准

收费员交接班要按顺序依次交接，别人不得带签字，班长和值班站长要在票据室监督，双方核对无误后签字确认；（2分）

完毕后列队走出票据室，收费员上岗前整理着装，检查仪容仪表；（2分）

班长召开班前会，进行工作部署，列队由班长带领进入收费现场，齐步前进昂首挺胸，右手提箱，摆臂整齐、步幅一致，到达前岗后，整齐站立在安全岛上，班长令下同步进入岗亭交接班；（3分）收费人员对车型判断有疑问时，应检查车辆证件，按照应征不漏，应免不收的规定，耐心做好解释工作；（3分）闲杂人员进入收费广场，要及时制止。（2分）

外勤人员询问或者回答司机前，须敬礼后说话；亭内收费人员在询问或回答司机前，须先说文明用语“您好”。（3分）八、畅通服务标准

郑重承诺：入口发卡不超过8秒，出口客车收费速度不超过18秒，按照应急预案制度，遇到车流量增大的时候，及时开始全部车道，管理人员上岗处理收费业务；（5分）九、便民服务标准

收费站设臵便民服务台，为司乘人员设立灭火器、应急药物、茶水、维修工具、路线示意图等，及时为司乘人员排忧解难。（2分）

第三篇：建立干部精准化考察考核机制

建立干部精准化考察考核机制

考准考实干部是精准用人、科学用人的基础和前提。建立干部精准化考察考核机制，不断提高识人用人“分辨率”和透视度，经常性、近距离地接触了解干部，全方位、多渠道、立体式考察考核干部，真正把干部行为特征、能力素养考准，把干部的“像”画准，形成干部考察考核的安康路径。

一是建立完善干部绩效考核评价办法。根据工作岗位、职责分工、职务职级等不同，实行干部实绩差异化考核，分层分类制定市管主要领导干部和班子成员及其他县级干部岗位目标任务清单，健全领导班子和领导干部绩效综合考核评价办法，促使干有目标，考核有标尺，奖惩有依据，增强考核的科学性、针对性、可操作性，调动各区域、各战线、各层级干部干事创业的积极性和创造性。建立干部实绩档案，根据干部分管工作、岗位职责，对干部优绩和劣绩全程纪实，并进行正负积分，为科学准确评价干部提供依据。

二是建立完善干部一线跟踪考核制度。把敢担当有作为作为重要政治标准，强化季度考核，完善日常考核，推动考核方式从年终考核为主向季度考核、日常考核、阶段重点工作考核并重转变，注重在完成经济发展、改善民生、脱贫攻坚、生态保护、“五城同创”等任务中，考察干部业绩和成效，了解发展成本与代价，分析打基础、利长远的潜绩；聚焦干部在完成急难险重任务、处理复杂问题、应对重大考验等工作中表现，考察其工作作风、责任担当，力求干在一线、比在一线、考在一线。

三是建立近距离、多维度考察评价制度。坚持开展领导班子研判、干部常态化走访调研，通过召开座谈会、现场观摩会、反向评价、与“他管的”和“管他的”及所服务对象“一对一”深度访谈等方式了解干部情况，考真考实干部实绩。探索干部工作圈、生活会、社交圈“三圈”考察，实现干部德才素养“立体透视”。积极改进“领导评价”方式，推行“公众评议”多元化，不断增加社会评价的权重，进一步扩大群众的知情权、参与权，增强考核考察的透明度、精准度和公信力。

第四篇：常态化的微笑服务

浅析如何建立微笑服务长效机制

企业文化建设已有第一阶段的深植，转断为“企业文化管理——制度文化建设实施”在这一阶段内，作为一名普通的一线管理人员如何理清思路，做好定位，让集团公司深厚的文化底蕴更好的指导实际工作，切实理解好四个转变中，管理由业务型向服务型转变这句话。笔者认为“由业务型向服务型转变”这句话，体现出集团公司指明了“微笑服务”在日常一线员工的工作当中所占的重要比例。

一、找准“微笑”结症

当值班长作为收费现场的微笑服务管理人员和第一责任人员，必须树立 “一荣俱荣，一损俱损” 的强烈微笑服务大局观，在监督管理本班人员做好微笑服务的同时，也应做好顶班时的微笑服务。同时注重在当班期间与监控员一起交流沟通，共同搞好本班次微笑服务工作。但在实际工作中，我所值班长存在以下几方面的问题：

一、现场与监控沟通不及时，对本班组道口上班人员现场微笑服务提醒、监督不到位，达不到及时督促提高的效果。二是班长组织本班组人员微笑服务活动方法不灵活或缺乏必要微笑服务培训。致使本班组微笑服务出现滞后现象。

收费员队伍中，存在微笑服务水平参差不齐现象。存在这种现象的主要原因是

1、存在侥幸心里，总认为自己做的不好不坏，“应该”“大概”可以过关的心里。

2、在做微笑服务时，因为自身条件限制，存在微笑服务动作标准和美观之间的区别。

3、是真正用心和实际行

动认真的做微笑服务，此类员工微笑服务往往上升较快。

4、表里不一，从行动上看在做微笑服务，但受内心的因素影响，此类员工表现的时好时坏，微笑服务总体上呈现不稳定状况。

5、将情绪带到工作中来，影响到本班次整体微笑服务水平的发挥。

6、监控员“监管力度”不一致，作为所内的千里眼和顺风耳，监控员对一线员工的提示至关重要，认真负责和敷衍了事的整个高速公路的形象。而监控员往往重点关注和提醒放在各方面稍差点的员工身上，从而会出现优秀员工有服务下滑态势而不自知。

二、加强微笑服务管理的意见

首先必须树立正确的微笑服务导向，时刻向员工灌输“微笑之星舍我取谁”的目标导向。其次明确各自岗位微笑服务职责，采取措施，从严监管，在加强员工“上岗微笑”“要我微笑”的基础上，加强员工自我意识管理，是员工在道口做微笑服务时自觉转变为“我要微笑”“价值微笑”。同时，监控员与班长应做到及时提醒、及时记录、及时反馈，善于发现及时纠正的，避免出现监而不控，控而不管的现象的发生。从整体上提升微笑服务管理方法。

第二，在加大微笑服务监控室领导“坐堂”专管的基础上，是否可以考虑加大对一线收费员的惩处力度，避免所微笑服务稽查人员在微笑服务稽查空档时出现稽查80分现象而管理处严厉惩处手段。

第三拓宽员工微笑服务“视野”，采取走出去，请进来的方式，组织值班长或收费员去集团公司监控室现场观摩其他管理处员工微笑

服务现场情况及集团公司微笑服务考评小组具体考评方法。从“视野”上帮助本所员工加快推进微笑服务水平。

第三加班组微笑服务日常会议制度，提高微笑服务班组自我管理水平。班长要做好本班组人员为微笑服务培训及日常微笑服务会议制度，班长应坚持做到本班次结束后立即对照监控记录就微笑服务做点评，同时要求班组员工按照点评内容自我查阅当日监控录像，改正不足。在整班次结束时形成召开微笑服务班务会议制度，对一周来的微笑服务的工作做每人点评和自我点评，班组员工在微笑服务会上作自我小结，查找自身的不足并将微笑服务好的方法和经验拿出来与大家共同分享。

第四开展微笑服务激励机制和末位淘汰制度，采取优胜劣汰的微笑服务工作机制，将连续三个月没有优选上微笑服务之星的人员作为末位待岗学习人员。通过实现工资待遇奖惩兑现等方式，建立正、负激励机制，让全所员工注重微笑服务工作，从思想、行动上调动员工做好微笑服务工作积极性。

第五加大微笑服务之星“价值微笑”成果，逐步建立微笑服务之星长远发展计划。

微笑服务是一线员工必须掌握的基本技能，真正实现微笑服务长效机制，需要全所员工的共同努力和认真的执行微笑服务行为标准，我将以此为工作出发点，认真落实好微笑服务各项工作。

马军

第五篇：员工考核管理办法(试行)

防城港市烟草专卖局（公司）员工考核管理办法（讨论稿）

第一章 总则

第一条 为加强员工队伍建设，做好员工考核工作，确保员工在以业绩为主的“德、能、勤、绩、廉、学”等方面得到全面、客观、公正、真实的评价，结合绩效管理体系的要求，特制定本考核管理办法。

第二章 考核对象和内容

第二条 考核对象为防城港市烟草专卖局（公司）全体在岗员工。第三条 考核内容：

（一）员工绩效考核；

（二）员工综合考核评价。

第三章 考核方法

第四条 对员工绩效考核进行考评。

员工绩效考核以分数计算体现，由部门考核得分、个人月均考核得分、个人季度综合技能考评得分以及加、扣分项三个指标构成。

（一）绩效考核指标权重及考核总得分计算方式

1、绩效考核指标权重

（1）中层干部考核指标权重

部门考核得分占40%，个人月度考核得分占40%，个人季度 1

综合技能考评平均得分占20%。

（2）员工考核指标权重

部门考核得分占30%，个人月度考核得分占50%，个人季度综合技能考评平均得分占20%。

2、考核总得分计算方式

（1）中层干部绩效考核总得分＝部门考核得分*40%+个人月均考核得分*40%+个人季度综合技能考评平均得分*20%+加分-扣分；

（2）员工绩效考核总得分＝部门考核得分*30%+个人月均考核得分*50%+个人季度综合技能考评平均得分*20%+加分-扣分；

3、加、扣分标准。由关于受到表彰、奖励加分标准，关于受到通报批评、待岗扣分标准，关于岗位工作加、扣分标准构成。

（1）关于受到表彰、奖励加分标准

①获得国家局或者省级人民政府以上（含省级）授予劳动模范荣誉称号的每次加6分，授予先进个人荣誉称号的每次加4分；

②获得国家局或者省级人民政府以上（含省级）组织开展的某项活动奖励的（不含鼓励奖、优秀奖），每次加3分；

③获得区局（公司）或者市级人民政府以上(含市级)授予劳动模范、先进个人、优秀干部、优秀员工称号的，每次3分；

④获得区局（公司）或者市级人民政府以上(含市级)组织开展的某项活动奖励的（不含鼓励奖、优秀奖），每次加1分；

⑤获得市局（公司）表彰的先进个人、优秀员工等荣誉称号的，每次加1分。

（2）关于受到通报批评、待岗扣分标准

①受到区局（公司）通报批评处理的，每次扣减10分； ②受到市局（公司）待岗处理的，每次减10分；

③受到各县级局、机关各部门通报批评处理的，每次扣减3分。加、扣分，同样内容的不累计，只取最高分值。相应加、扣分均只取内发生事项。

（3）关于岗位工作加、扣分标准

①专卖序列岗位工作加、扣分标准分五类：稽查类、专卖监督管理类、内管类、管理类（专卖股股长、案审员、内勤）、综合类（综合股股长、安全员）。具体标准由专卖监督管理科负责制定（其中综合股股长标准由财务科、人力资源管理科、办公室制定，安全员标准由安保科制定），并以当年实施为准；

②营销序列岗位工作加、扣分标准分为三类：综合类、客户经理、订单类。具体标准由营销中心负责制定，并以当年实施为准；

③物流序列岗位工作加、扣分标准分为三类：配送类（含配送员、配送驾驶员）、分拣类、综合类（各部部长、数据管理员、仓管员）。具体标准由物流中心负责制定，并以当年实施为准。

④机关各科室岗位（不含专卖类岗位）工作加、扣分标准 具体标准由办公室、法规科、财务科、综合管理科，人力资源管理科、安保科制定，并以当年实施为准。

第五条 员工综合考核评价，主要围绕“德、能、勤、绩、廉、学”等方面进行评价。

（一）科级干部由人力资源管理科负责组织考核，按照述职、民主测评、个别谈话、查看资料等程序进行考核，并形成个人考核材料。

（二）科级以下员工由所在单位(部门)负责组织考核。一般管理人员按照述职、民主测评、个别谈话等程序进行考核，并形成个人考核材料。一线员工按照述职、民主测评等程序进行考核。机关各科室员工的民主测评由人力资源管理科组织。

第四章 考核等级设定和标准

第六条 考核等级设定及标准

（一）考核等级设定及比例设臵

1、员工考核等级分为“优秀、称职、基本称职、不称职”四个等级；

2、员工考核等级设臵“优秀”比例控制在15%以内，“称职、基本称职、不称职”不设定比例。

3、按照市局（公司）部门考核办法，根据各单位（部门）经营管理指标考核完成情况，对未完成指标任务且排在末位的单位（部门），根据实际情况要调减3%-5%的优秀比例，所调减的比例按照相应的人员名额增加至指标完成好且排在首位的单位（部门）。

（二）考核等级评定的标准

1、考核为“优秀”等级的必须符合以下条件：

（1）在本岗位工作满一年以上（含一年，见习期、试用期不计算在内）；

（2）具有较高的素质和工作技能，工作能力强，工作表现突出，能全面完成各项工作任务，成绩显著；

（3）工作中创新意识较强，有创新亮点，成效明显；（4）绩效考核分名列该类别人员的前30%；

（5）考核民主测评“优秀”票数占得票数30%以上（含30%）；（6）严格遵守局（公司）各项规章制度，年内无安全责任事故及个人被通报批评发生。

2、考核为“称职”等级的必须符合以下条件：

（1）在本岗位工作6个月以上（含6个月，见习期、试用期不计算在内）；

（2）工作态度端正，作风扎实，责任心强，能胜任本职工作，表现积极，并且较好完成各项工作任务，取得较好成绩；

（3）绩效考核分不低于85分（含85分）；

（4）考核民主测评“优秀”和“称职”票数占得票数70%以上（含70%）。

3、凡有下列情形之一者，即考核等级评定为“基本称职”：（1）内违反局（公司）规章制度有关管理规定被通报批评的；

（2）绩效考核分在85分以下（不含85分）；

（3）考核民主测评“基本称职”和“不称职”票数占得票

数30%以上的（不含30%）；

4、凡有下列情形之一者，即考核等级评定为“不称职”：（1）年内违反局（公司）规章制度有关管理规定被通报批评两次以上（含两次）或被待岗的；

（2）绩效考核分在80分以下的（含80分）；

（3）考核民主测评“不职称”票数占总票数30%以上的（含30%）。

5、通报批评包括区局（公司）通报批评、市局（公司）各单位（部门）通报批评。同一事项出现被重复通报批评的只按一次计算。

6、如专卖、营销部门因工作任务重、难度大，导致绩效考核得分普遍偏低，可根据实际情况对该部门系列员工等级评定标准中绩效考核得分相应降低5分。

第五章 评价程序

第七条 中层干部评价程序

(一)人力科、综合科、纪检科部门负责人组成评审组，根据考核得分、民主测评结果、个人鉴定材料、等级评定标准和比例提出等级评定意见；

（二）提交党组讨论决定；

（三）对评定为“优秀”等级的进行公示。第八条 科级以下员工评价程序

（一）各县级局、卷烟营销中心、卷烟物流中心根据考核得

分、个人考核材料、等级评定标准和比例提出本级本单位（部门）等级评定意见。机关各科室的由人力资源管理科、综合科、纪检监察科根据考核得分、个人考核材料、等级评定标准和比例提出机关各科室科级以下人员的等级评定意见。

（二）提交由人力科、综合科、纪检科组成的评审组进行审核；

（三）提交市局（公司）领导审批；

（四）对评定为“优秀”等级的进行公示。

第六章 考核结果运用

第九条 全员的考核等级评定结果作为市局（公司）当年评优评先依据及次年员工岗位工资等级档次进退依据、人员（岗位）退出依据。

第十条 考核优秀者可直接晋升一档，连续两年考核称职者晋升一档，考核基本称职者不调档，考核不称职及连续两年基本称职者降低一档。

第十一条 员工考核等级为“优秀”的，方可参加市局（公司）优秀干部、优秀员工评选活动。员工考核等级为“称职”的，因特殊情况，可经过民主推荐、组织考察后参加市局（公司）评优评先活动。

第十二条 考核被评定为基本称职或不称职的，直接将结果运用于《防城港市烟草专卖局(公司)人员退出管理办法》的有关规定。

第七章 附则

第十三条 员工对依据本办法评出的考核等级评定结果或

绩效考核得分等有异议的，可在接到通知的五个工作日内向人力科提出书面申述意见。

第十四条 人力科接到申述意见后，要认真开展调查核实，并在十个工作日内将结果以书面形式给予答复。

第十五条 新录用的员工在见习期或试用期内参加考核，不确定等次。

第十六条 对在考核过程中有徇私舞弊、打击报复、弄虚作假等违法违纪行为的，依照有关规定予以严肃处理。

第十七条 本办法由市局(公司)负责解释。第十八条 本办法从下文之日起实施。