市场运营部职能管理品牌创建工作方案

第一篇：市场运营部职能管理品牌创建工作方案

市场运营部职能管理品牌创建

工作实施方案

为认真贯彻落实分公司2015年工作会议精神，大力推动管理创新创效，提升区域职能管理水平，“做实”职能管理，创建区域营销一体化职能管理品牌，制定本实施方案。

一、基本思路

通过创建一体化营销体系，进一步加快在皖地区大用户直供开发步伐，加速抢占市场份额，为华电在皖发电企业争取更多、更优的发电权空间。

二、工作目标

按照“统一组织、统一协调、统一竞争、统一平衡”的原则统筹开展电力销售工作，市场营销工作实施标准化和全过程监督管理，实现区域整体经营效益最优的目标。

三、组织机构及职能 组

长： 贾晖辉

副组长： 刘

平

成员： 章秀如

刘

正

杨

威

张

路

许

峰 职能：主要负责区域营销职能品牌建设规划审定；指导、协调、督促各单位专职营销人员或部门组建；地区大用户拓展情况。

四、实施方案 市场运营部职能管理品牌：创建“总-分-总”的大用户直供模式。

具体内容：在大用户直供业务上由分公司市场运营部统一管理，负责大用户的开拓、培养、维护等工作，组织购售电合同的审核及签订工作。各电厂营销部门要兼顾此项职能，对电厂区域内的大用户要兼具开拓维护等，将有意向的用户及时汇报到运营部，进行统一审核、上报。待分公司领导审核通过后，由运营部专职人员与电厂负责人员一起与用户进行合作事宜的洽谈，将结果向分公司领导汇报，进行审核（电量较大的需经过办公会），待领导同意后由运营部组织合同签订工作，由电厂直接参与所产生的电量在最终分配时本厂享有优先发电权。

实施成效：一是加快了区域电力市场份额抢占的步伐，提高了市场占有率，为后续用户电量的争取打下基础。二是优先发电权的分配方法，提高了电厂的积极性，增加了区域整体营销工作的效率。三是合同签审等工作由运营部统一负责组织，保证了合同文本的规范性，有效的规避了由于合同漏洞产生的法律事宜。

时间安排：

（一）启动实施阶段（7月-8月）

1.组织部门人员认真学习《安徽分公司“做实”工作实施方案》、《关于进一步深化“华电安徽”品牌创建工作实施方案》，以落实“做实”管理为契机，切实提高职能管理的能力和水平。2.明确区域营销一体化工作细则，制定相关管理办法及工作方案，将职责具体到人；确定大用户直供流程并加以优化。

（二）全面推进阶段（8月-11月）

1.根据工作目标和方案，将职责细化到人员以及区域电厂负责部门。2.督促跟进各电厂营销部门建立情况，明确部门人员，做到业务上与分公司运营部对接。3.建立健全考核机制，明确内容考核内容，与区域大用户直供情况相挂钩。4.加快完成区域售电公司的筹建，为大用户直供更快速全面的发展做好准备工作。

（三）巩固提升阶段（11月-12月）

认真总结本年度工作开展情况，分析成功及不足的地方，提出改进措施，制定整改方案，形成具有品牌特色和推广价值的职能管理新成果。

五、具体要求

1.明确目标，落实责任。健全组织机构，层层落实责任，将品牌建设工作与日常管理工作紧密结合，落实职能，创新管理，在岗位上创新，在工作中创效，为品牌创建提供管理和业绩支撑。

2.抓好结合，协调推进。在切实抓好基础工作的基础上，和目前正在开展的全面精益化管理活动、7S管理活动等有机结合，以集团公司“做实、强基”指引为蓝本，强化纵向和横向对标，努力建设“效益突出、指标领先、管理规范、队伍优秀、品牌凸现”的一流职能管理部室。

3.加强督导，注重激励。将品牌建设纳入日常管理，建立正激励机制，对创建整体开展情况、重点工作完成情况进行督导和查评，并作为推荐申报上级公司各类先进评选的首要条件。

4.强化宣传，提升形象。充分利用网站、杂志、动态等平台，加强对活动宣传，宣传品牌建设新理念、新动态，展示品牌创建的新经验、新成效，营造品牌创建的良好氛围，要切实加强对外宣传，树立良好外部形象，提升知名度和美誉度。

第二篇：市场运营部部门职能

市场运营部部门职能

一、招商管理

1)项目的前期调研、分析，掌握项目同商圈、类似商圈、类似项目的信息；

2)建立招商目标和计划，拟定招商租赁合约，确定项目租赁条件及政策； 3)招商计划的具体实施； 4)招商过程的监控、评估；

5)根据公司下达的招商目标，完成招商任务； 6)洽谈客户及合同签订，变更，执行，终止； 7)开发客户资源，建立健全品牌库；

8)做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级反馈；

9)配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； 10)已租赁商户应缴款的催缴工作；

11)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商； 12)运营风险监控及应对措施；

二、运营管理

1)负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》 规定给予相应处罚； 2)制定经营目标与经营策略并达成；

3)制定商场日常工作的流程及运营管理制度并执行； 4)根据经营情况进行经营分析，对运营中出现的问题提出意见及建议；

5)参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算；

6)协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；

7)配合制定全年营销大纲，促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施； 8)负责现有商户续租工作；

9)负责场内广告位出租及维护监管工作；

10)对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；

11)负责广播室的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；

12)负责有关物业信息的咨询工作，配合客服处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈； 13)负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；

14)配合工程部、防损部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作；

三、策划管理

1)项目调研、定位、规划及相关大型报告的撰写； 2)项目策划、包装、市场推广；

3)招商期间各类市场推广、发布会的方案撰写、落地执行及效果评估；

4)开业筹备方案撰写及落地执行；

5)制定营销活动大纲及广告推广计划，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案及成本预算、落地执行、效果评估； 6)做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈，为经营提供决策依据； 7)负责项目内外各类环境及美陈建设；

8)项目线上渠道及线下渠道建设，项目品牌建设； 9)按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；

10)项目重大事件的图片拍摄与影像资料记录留存工作；

四、营销管理

1、销售管理

（1）负责项目案场日常管理工作；（2）负责组织开展营销部销售工作；

（3）负责客户接待、签约、合同签订等销售活动，并对销售合同及客户资料进行整理归档和管理；（4）负责按揭组件和销售款催缴；（5）负责营销部人员绩效考核工作。

2、营销策划管理

（1）根据集团的发展战略及拓展需求制定营销策略，提交项目营销策划报告、推广策划方案和项目销售方案，并上报上级部门审核；

（2）负责制定事业部各阶段营销策划方案，经审核批准后执行；

（3）负责事业部各项目销售说辞、销售问答、住宅使用说明书、住宅产品质量保证书的制定与相关的培训工作；（4）负责组织策划项目的大型公关活动；

（5）负责组织拓客，建立拓展渠道，组织与维护圈层；（6）负责营销推广活动的落地执行；

（7）负责事业部微信营销推广平台的维护与管理。

3、客户关系管理

（1）负责为客户办理土地及房屋产权手续；

（2）负责接管已回全款客户资料，入伙后移交物业公司；（3）负责建立项目业主、客户的信息档案，并适时更新与维护；

（4）负责项目售后客户关系的维护和保养；（5）负责定期策划组织业主及客户活动；（6）负责开展项目准业主、来访客户、已入伙业主、联盟商户等的客户满意度调查活动。（7）负责组织客户公共关系活动。

第三篇：市场运营部工作规划

市场运营部管理规划

市场运营部从企业有效经营与可持续发展的角度出发，结合当前物业管理市场多种变化的因素，从行业现状、竞争现状、营销策略、目标市场等各层面进行了研究与分析，并对照公司自身的实际发展情况，初步拟定市场运营部下半年工作规划。

一、市场运营部功能定位

根据公司发展的需要，结合物业行业市场发展，市场运营部不应是简简单单的市场拓展职能，更应肩负企业文化建设、品牌建设、收集行业信息的功能，更好的为公司整体的经营管理提出合理化的建议。

（一）参与公司品牌建设（目前云南市场对莲花物业的了解和认识不够，管理的项目不清楚，以及服务的理念和品质标准不清楚）

“品牌”是拓展物业市场的关键因素，是相辅相成的对比关系。在未来的市场竞争中，走品牌之路是莲花物业成功拓展市场的必须。品牌是企业经营、市场开拓的有效保证，在拓展物业市场时，要针对目标市场确定、建立一个独特品牌形象并对品牌的整体形象进行设计、传播等，从而在目标顾客心中占据一个独特的有价值的地位。然后再结合和借助平面、电视、网络、报纸、活动等制定一套长期的宣传计划，加强品牌的宣传力度。

品牌建设与品牌推广，市场运营部参与品牌建设工作，把公司现有的、具有市场竞争力的先进理念、经验、成功案例整合打包形成品牌，并通过多种形式进行推广，从而推动市场外拓工作。

（二）公司企业文化建设（莲花物业的企业文化做的非常好，只是宣传和推广

未达到效果，比如：员工食堂、住宿、员工生日会、义工活动、社区活动等）

从市场拓展角度讲，公司的企业文化是“品牌”建设的延伸，市场运营部应发挥其职能，大力宣传企业文化，提升公司外部竞争力，同时为市场拓展作好铺垫工作，没有强大企业文化，势必无法再竞争日趋激烈的市场中立足。

（三）公司拓展小组前期建设（拓展小组不只是负责项目的分析、项目测算、前期接管工作，还要承担起早期顾问、公司顾问和项目顾问的职能）

建立具有市场竞争力的品牌，延伸出强大的企业文化，市场运营部将其推向市场，在市场中占有一席之地。根据公司的具体情况、结合市场需要，有效的进行市场拓展。并负责外拓项目前期筹建、接管、定位、管理等工作，待项目进入正常运转后交由公司项目服务中心管理，形成整体经营管理链。

（四）行业信息收集为公司经营管理提供合理化建议（信息来源：网络、报纸、电视、行业、朋友、自己挖掘等方面）

市场运营部不断收集物业行业信息，掌握行业法律法规，在拓展市场的同时，对其他知名物业管理企业、高端项目进行分析，总结经验，结合公司经营管理模式，提出合理的经营管理建议。

结合以上内容，市场运营部最大化的发挥出其职能，应合理的分配部门工作比重：

18%9%9%18%46%企业文化建设信息收集分析品牌建设外接项目前期筹备市场拓展

二、物业服务行业市场分析

物业管理企业中有较强的市场竞争力，有品牌效应的物业管理企业，使物业管理的卖方市场已经形成。但作为物业管理买方市场的房地产开发商等房屋产权所有者的运作却存在着诸多问题，如开发商需要物业管理企业为项目提供专业化的管理与服务，有规模的物业管理企业有助于销售，开发商选择物业管理企业的要求较为苛刻，无法正常按照相关程序操作。开发商选聘物业企业时因为决策者个人问题存在暗箱操作，以及对收益方面的不合理要求，对法律法规的理解程度、以及对物业管理企业的不合理要求等。

（一）竞争现状

1、主要市场由品牌公司及区域性知名企业瓜分。

2、一部分项目由房地产开发商直接委托（上级与下级的关系）。

3、品牌开发商成立物业管理服务分支机构，为开发的项目提供物业产品。

4、房地产开发商专项化的发展为物业管理企业增加了市场空间。

5、物业市场不断涌入新的物业管理企业。

6、外资物业管理企业对高端物业市场占有率较高。

7、综合实力强的物业管理企业，市场占有率较大。

8、部分物业管理企业只承接特定类型的物业项目。

9、二级物业市场竞争的加剧（一些企业为了拿下项目，不顾企业的利润，把价压到最低，最终因为人工成本等问题服务做不上去，从而影响和扰乱了整个物业市场）。

（二）竞争环境（目前民营企业开发项目较少，反之国企开发商开发项目较多，拓展的方向可将部分精力转移到国企开发商，谈合作或是创立新公司等方式，比如：轨投、交投、能投、公租房、经济适用房等）

1、房地产开发商开始重视物业管理的作用，以实现产品的高附加值，作为房地产生产链上的重要一环，将会有越来越多的开发商成立自己控制的物业管理企业。

2、房地产代理公司的业务范围已涉及物业管理行业，特别是物业的前期介入和顾问管理。地产代理商普遍采取了这种综合化的模式，向物业管理顾问一体化的经营模式发展。

（三）市场定位

根据物业公司长期发展目标，打造专业的物业管理团队。莲花物业昆明分公司市场应定位于以昆明为中心，大力发展周边地洲、县开发区市场。承接高端住宅、别墅、高档写字楼、学校、政府机关等业态项目。

三、工作开展计划、产品制定、推广计划、市场拓展

“空谈误国”，如何才能做到不空谈，那就要有效的发挥市场运营部的职能，把工作落到实处。

（一）企业文化建设、品牌推广

1、塑造品牌形象

品牌是一种无形资产，优秀品牌是市场竞争的利器。市场运营部在2016年将利用多种品牌塑造形式，以专业的推广与宣传手段，使公司知名品牌的形象得到更加广泛的认知。

2、强化品牌特色

要想在发展中求生存，需要不断总结企业管理服务缺陷，不断完善企业管理服务机制，创立出有自己特长的管理模式和管理方法，塑造出品牌的风格和特色。

（二）产品定位

根据市场需求，开发多种产品既服务模式。产品主要定位：物业管理服务全权委托、物业管理酬金形式、物业管理服务顾问形式、控股形式等。（1）物业管理服务全权委托

我们将通过对物业的精心管理与细心呵护，使物业使用功能得到延长，使之持续保值、增值，使客户及开发商的长期利益得到最大保障。制订符合项目实际情况的特色管理服务方案，为客户提供便捷、主动、专业、热忱的服务，使客户对我们的管理与服务有较高的认同感。

1、物业管理服务整体策划；

2、前期物业管理服务介入；

3、物业项目交管与验收；

4、客户事务管理与服务；

5、制度及档案的建立和管理；

6、环境、保洁管理服务；

7、绿化养护管理服务；

8、公共设施设备维修养护管理；

9、房屋及公用设施维护养护；

10、智能化系统运行维护管理；

11、电梯、楼宇设备运行维护管理；

12、安全、消防及车辆管理；

13、社区文化活动组织；

14、建立特约服务项目；

15、会所运营管理服务；

16、商业运营管理服务；

17、会议与餐饮管理服务。（2）物业管理酬金形式

提供和全权委托一样的服务，但只向开发商/产权人收取佣金。

佣金的构成：人员工资+物业企业利润+物业企业税费。其他均由开发商经营支付，物业企业不承担任何包括但不限于：能源费用、经营费用、设备维护费用等费用。

（3）物业管理服务顾问形式

我们将委派一到两名专业物业职业经理驻现场，全权处理该项目的物业管理，项目筹建等工作。顾问服务提供以下具体服务：

1、物业前期介入顾问服务

我们将从物业使用人、物业维护人的角度，协助开发商不断优化项目规划设计方案，充分发挥物业使用功能，消除工程质量隐患，降低物业工程质量的投诉。配合开发商销售策略中服务氛围的营造，让潜在客户提前体验优质的服务品质，使我们的客户产生温馨的归属感。物业销售阶段的配合；

物业项目整体运营的策划与包装； 物业项目质量/环境国际管理体系的建立； 物业管理服务人员招聘和培训； 物业管理成本预算及服务费标准测算； 物业规划设计方案讨论； 物业设备选型与招标； 物业设备安装与技术支持； 物业节能降耗方案； 物业竣工验收协助。

2、物业服务企业咨询顾问

我们将协助完善企业组织建设、制度建设、团队建设等，对各个工作环节进行专业支持与指导。通过对企业各层级人员管理技能、专业技能的培训，打造出专业、高效的服务团队。协助企业认证国际质量/环境管理体系，提供创优指导，让客户快速锻造成优质的物业服务企业，使企业与员工获得成就感。服务对象：房地产开发商/物业服务公司； 物业管理公司组建的指导； 物业管理服务整体规划设计； 物业管理服务业务咨询与指导； 物业管理前期介入工作指导； 财务预算及监控管理；

物业接管验收指导；

制定物业管理规章制度和操作规范； 指导建立健全物业管理档案资料； 指导日常物业管理服务。（4）物业管理控股、合作形式

目前昆明市场上以控股、合作的形式操盘物业管理的现象逐步成长，也是行业内的一个探索和创新。

1、云南市场上开发商较多为国企开发商，由于企业性质和目前市场的吹捧，使较多的开发商形成了一种“物业非常赚钱”的心里，对于自己开发项目的物业要进行控股，如开发商占51%，物业公司占49%。

2、开发商选择了自己成立物业服务企业，但是由于自身无管理经验，所以会选择一个知名企业一起合作，一起管理项目，形式有成立新公司，双方各派相关人员组建公司团队；还有开发商要求知名物业企业派出一支优秀团队融入项目的形式。

（三）市场拓展（品质是前提）（1）注重业务开展

企业利润的最大化无疑是不断的拓展新项目，增加管理面积，只有这样企业才能够可持续发展。在市场拓展过程中，市场运营部与公司各部门及各区服务中心的衔接与联系，须得到有力的支持与协助。团结互助，改变观念，在客户面前展示出良好的团队形象。只有这样，才能保障新项目的顺利成交，共同为企业创造更大的价值。（2）强化项目管理

全面塑造精品项目，明确项目管理的要点，如人员素质与管理、档案文件的管理、设备机房的管理、服务产品的控制等方面。以“项目营销”的方式，在市场拓展过程中显得更为直接和有效，给客户留下深刻印象，为市场拓展搭建成功的平台。

（四）营销组成

1、确定目标市场

通过各种渠道收集新项目信息，建立客户档案，对潜在客户加大公关力度。以“昆明为基础，昆明周边及地洲县为方向”的市场拓展策略，主攻二、三、四线市场，力争在2016年下半年在云南市场拓展成功新项目。

2、树立营销观念

2016年市场意向合作项目继续跟踪联络，稳固已建立的人脉关系。强化市场营销观念，要经常性的外出调研与走访，与同行进行业务交流，以积累市场营销经验。

3、建立信息渠道

利用各种资源建立信息渠道的关系网，通过网络及与政府部门、开发商、销售代理、业主、朋友等渠道的建立，以获取新项目的开发信息。

（五）拓展方式

1、网络关键词的优化

通过公司现有网站资源，在2016年继续整合公司优势点，完善网页内容，不断扩大网络搜索引擎“关键词”优化质量，让更多的开发企业和客户找到我们，通过网站第一视觉感官的了解我们。

2、实地项目走访

增加实地走访量，掌握新项目动向。制定各区域走访计划，对云南经济开发区内的写字楼、商业项目、公建项目等实地考察，在其它区域确定走访重点，提高市场拓展机会。

3、建立上游渠道

根据发展商开发建设的流程，与建筑设计单位、营销策划企业、政府主管房地产开发审批的部门、均属开发企业早期对接的各类组织建立良好的渠道关系，以获取最新信息。

4、参与招标项目

多方收集新项目招标信息，积极参与市场竞争性项目的投标，并招标代理公司建立合作关系，以扩大参与投标项目的时效性。

5、提高自身业务能力与技能

要加强对外沟通、洽谈技巧方面的学习，加强法律法规的学习，以及营销、项目运营、物业知识的学习，并将学习的理论知识融入实践，反复的在实践中提高自身技能，便于拓展中得心应手。

6、市场运营部编制建议

建议市场运营部编制为3人，经理1人，负责市场运营部APP的运作和市场拓展工作；平面设计1人，负责APP板块搭建、商家信息持续对接、微生活、官网等运作和管理、节假日海报/电子书制作；主管1人，负责协助经理开展拓展工作、市场调研、标书编写等工作。

第四篇：市场运营部职责

市场运营部职责

市场运营部是公司拓展市场业务、对外搜集市场信息和开展对外合作的业务运营管理部门，负责公司日常的业务运营工作。其主要职责是：

一、根据公司总体发展战略，编制公司的中长期发展规划，拟定公司的经营计划，经批准后负责实施并督导完成；

二、根据公司业务发展方向，负责市场规划和业务拓展工作，扩大市场份额，建立、完善公司市场运营体系；

三、负责搜集市场相关信息，进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司市场决策提供依据；

四、负责开拓并维护公司战略联盟、合作伙伴，提高公司竞争实力；

五、组建、管理市场运营团队，负责开发及拓展新客户，维护现有客情关系；

市场运营部组织架构

运营总监业务拓展岗客户服务岗市场调研岗对外合作岗

运营总监职责

1、参与制定公司中长期市场运营规划，制定公司的市场运营战略、市场开发等方面的发展规划，制定部门及各阶段工作计划，并组织实施；

2、组织进行市场调研，及时获取市场信息，分析竞争对手，为制定市场运营战略和计划的制定提供依据；

3、根据公司整体运营战略制定运营计划，并负责分解目标、组织团队实施达成；

4、建立健全公司市场运营体系，规范市场开发与管理的各项制度和流程，并监督实施；

5、指导和制定部门的管理规定和工作流程，监督、指导建立市场信息系统，收集行业动态、竞争者、客户等信息；

6、根据市场调研结果，指导制定市场推广方案，并监督实施；

7、负责公司战略合作伙伴的引入、洽商、维护等工作；

8、负责本部门的团队建设工作。业务拓展岗职责

1、收集并分析客户信息,发掘出潜在客户,进行客户公关；

2、负责组织参加项目投标,完成公司下达的各项任务指标；

3、在项目的执行过程中,协助项目经理做好与甲方的沟通、协调工作,以便项目顺利完成；

4、制定、季度、月度工作计划，并负责实施完成；

5、做好区域内新客户的开发和老客户的日常维护工作,不断挖掘客户需求，建立长期合作关系；

6、负责建立并维护公司良好形象，提高公司知名度。市场调研岗职责

1、拟定调研计划并及时实施；

2、设计各种调研表格的和数据整理，及时了解、搜集市场动态信息；

3、负责市场宏观发展趋势和行业动态的调研、分析工作，为公司制定发展计划提供客观依据：

4、负责对同业企业和相关企业经营状况进行调查、搜集相关信息；

5、负责搜集竞争对手的相关情报信息，提出公司竞争策略修正建议；

6、及时搜集分析政府行政部门、行业协会发布的相关信息。客户服务岗职责

1、根据公司的发展计划，制定对外合作的策略与规划；

2、负责公司对外的市场合作及维护合作伙伴关系，积极开拓新项目，新业务；

3、负责对外合作项目策划，完成商务谈判，进行合作评估

第五篇：运营部管理流程

运营部工作流程

（营业时间：早9.00—晚21.00时，分两班。早班：8.30—15.00，工作六个半小时；晚班14.30—21.00，工作六个班半小时）

一、营业前工作：（8.30—8.35）

1）早8.25时前导购员在广场或楼层内集合站队做早操、唱歌。

2）早8.30时导购员进场。

3）经理助理同保安员站在员工通道位臵（放音乐），迎接员工列队入场，检查工装、工牌及仪容仪表。

4）楼层经理或助理对本楼层导购员进行晨会。

5）保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道、进入各自工作岗位；

6）电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；

7）经理助理及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

二、召开晨会：（8：40—8：50）

各楼层经理或助理组织各楼层导购员开晨会，运营总监巡视检查各晨会情况。

1）早点名

2）通报部门、柜组销售状况；

3）总结目前工作中存在的问题及改正方法；

4）安排当天工作并提出要求；

5）传达上级指示，精神及促销信息等。

三、导购员进行开店前准备工作（8：50－8：59）

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1）导购员对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

2）导购员整理货品、模特；

3）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

四、巡视检查（8：50—8:59）与第三条同步进行

1）检查各专柜在开门前的一切准备工作。

2）按商品陈列的要求对各专柜进行检查。

3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够，卫生是是否干净整洁等。

4）经理助理须严格照章检查，对违规违纪进行现场整改。

5）开门前要求所有柜组开启二次照明。

五、商场开门：9:00整

经理助理同保安开启大门，8.55电工开启电动扶梯。

六、迎接顾客进场

1）广播室播放迎宾曲、迎宾词，门迎带绶带站立两排致欢迎词（早上好，欢迎光临）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

2）各楼层经理助理、各楼口保安、导购员、收银员、前台在各自位臵上站立向顾客微笑致意。

3）导购员站在各专柜门楣右下方，身体略向前倾10-15度，面带笑容向进场顾客致意，并使用：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

七、营业中工作

1、经理助理采集销售数据

1）各楼层经理助理收集本部门专柜销售报表，对销售状况进行分析，提出改进措施。汇总后交楼层经理。楼层经理根据报表抽查柜组销售状况。

2）楼层经理与助理碰头，协商新的营运措施。

3）对各部门间问题进行协调沟通。

4）对各经理助理提出新的工作要求。

2、进入卖场指导工作。

1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2）合理布臵工作，正确引导和指导专柜的工作。

3）经理检查并指导修正各部门的工作。

3、到客服中心了解售后情况。

1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2）了解商品退货情况。

3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、楼层值班日志记录。

书写当班工作情况（各楼层）

1）已发现问题记录、处理记录结果。

2）待办事项记录、交接记录。

3）前一天的销售记录（《销售日志》）。

5、巡场。

经理、各经理助理保持常至卖场巡视。

1）要求每半小时巡场一次。

2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。

2）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。

6、常规运营管理。

营业期常规管理内容

1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6）注意季节性商品的更换。

7）商品价格是否偏高市场标准。

8）商品质量、包装质量。

9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

10）宣传、促销力度是否足够。

11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

13）假冒伪劣商品。

14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

15）突发事件及不良行为的处理。

7、交接班，下午14.30点

1）晚班员工上班、工作交接、对商品进行数量清点并登记。

2）填写交接班本，专柜完成工作交接。

3）早班员工下班。

4）经理、各经理助理全面检查，督促工作落实情况。

5）检查晚班员工的仪容仪表。

6）定时巡视。

七、对销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1）分析、了解排名前后五名的专柜的主要原因。

2）与各部经理助理一起总结经验，寻找差距。

3）督促各部门的销售意识和服务水准。

八、经理助理填写当班日记。记录全天卖场情况。

1）员工情况记录。

2）卖场正常运转情况记录。

3）异常情况记录及处理经过。

九、晚班下班前巡场。

1）检查场内顾客情况。

2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3）观察员工服务状态，保证服务质量。

4）询问当日专柜销售情况。

5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一名顾客。

十、营业进入结束状态。（20：45－20：59）

再次进行工作检查

1）保安关闭上行电动梯（闭店前十分钟）。

2）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3）导购清理专柜商品，摆放整齐，与各收银台核对销售小票与商品数量、金额。

4）导购关闭本柜电源。

5）收银员上交营业款、票据、报表。

十一、营业结束后工作（20：59－21：10）

1、关闭电源、闭店程序。

结束当天营业，关闭所有电梯空调。保安部按程序锁好大门。

2、员工离场。

1）导购员下班后只准走员工通道。

2）员工离场须接受保安人员例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。

保安主管、保安员、电工、经理助理一起进行从六楼至一楼的清场工作。

1）清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留。

2）消防隐患检查。

3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4）确认无误后由上而下清理卖场。

5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6）检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门（侧门）。

保安部和持钥匙人锁好后通道门。

1）由上至下分层锁门。

2）经理助理同保安主管一起检查锁门情况。

3）下班