第一篇：反馈控制程序
反馈控制程序 目的
作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。2 范围
适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。3 职责
3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。4 程序要求
4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。4.2 满足顾客要求信息的监视
4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
4.2.3 对收集到的信函、电话、传真等，经营部可按产品质量、交货期、售后服务、价格等方面进行分
类，按满足顾客要求的程度每季度进行一次汇总、统计、分析。4.2.4 每年的满足顾客要求的监视测量结果应传递到总经理，通过分析并确定满足顾客要求程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距（本公司需要采取纠正或预防措施的问题），归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
4.2.5 根据反馈情况，责任部门应采取相应的纠正、预防措施，以保证体系的不断改进。5 记录
QR--7.6C － 01《售后情况调查表》 QR--8.1 － 01《顾客抱怨调查表》
第二篇：顾客反馈控制程序
森医疗投资有限公司
文件编号
XXX-QP8.2.1-2016
版本号
B/0
文件名称
顾客反馈控制程序
页
数
1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。
2范围
适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。
3权责
商务部门
a)
负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；
b)
负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。
c)
负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。
质量部
负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况
程序要求
4.1顾客信息的收集
4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。
4.1.2信息获取的渠道和方式：
a)
顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；
b)
与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式 与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；
c)
问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾 客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；
d)
市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。
e)
顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。
4.2 信息的分析与处理
4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；
a)
对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。
b)
对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。
c)
对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率 达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。
d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。
4.3顾客档案的建立
对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5相关文件
5.1《与顾客有关过程控制程序》
Ryzur-Qp7.2-2016
5.2《纠正与预防措施控制程序》
Ryzur-Qp8.5-2016
5.3《数据分析控制程序》
Ryzur-Qp8.4-2016
相关记录
6.1《顾客满意程度调查表》
Ryzur-QR-QP8.2.1-01
6.2《顾客投诉记录》
Ryzur-QR-QP8.2.1-02
第三篇：售后服务和顾客反馈处理控制程序
芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法
文件编号：WHKR-QI348-2012 目的
满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。范围
适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。职责和权限
3.1 销售部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；
3.2 科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。3.3 综合办依据科技质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产品的进、出库，办理退换货工作。
3.4 事业部部长负责审核退换货的评审意见。工作程序和要求
4.1 产品交付后续服务
4.1.1 综合办应依据《产品交付和回款控制程序》完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由科技质量部安排人员提供指导服务；后续产品(顾客验收合格的产品)则由销售部依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3 销售部每年按服务计划定期回访用户，调查用户需求和产品使用状况，填写《顾客反馈信息单》。
4.2 顾客咨询与投诉的处理
4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由销售部登记到《顾客反馈信息单》。
4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由销售部进行处理与顾客投诉的回复，填写《顾客问题通知单》告知相关部门。
芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法
文件编号：WHKR-QI348-2012
4.2.3 针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，销售部收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方案，同时进行内部原因分析，分析责任，填写《顾客问题通知单》传递相关部门并组织实施纠正预防措施。科技质量部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：销售部将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交《8D报告》(内容由相关部门配合提供)。征询顾客意见，与顾客达成共识。
4.2.5 销售部每季度定期整理、分析顾客意见反馈，对相关部门通报。每年底完成一次顾客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、科技质量部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货
具体按照《产品退换货处理规定》执行 4.4 产品召回
4.4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：
a.第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关安全的技术法规和国家标准的。
b.第二类产品:因设计、制造上的缺陷已给顾客或他人造成人身、财产损害的。c.第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。
4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由销售部会同科技质量部、综合办等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经事业部部长批准后实施召回。过程指标监测
顾客投诉率；产品退换货率；顾客反馈处理满意率 相关文件
《产品交付和回款控制程序》 《产品退换货处理规定》 相关记录
《顾客反馈信息单》 《顾客问题通知单》 《8D报告》
第四篇：销售控制程序
胜利油田孚瑞特石油装备有限责任公司
产品销售控制程序
FRT/MSP09-2006目的和适用范围：
通过规范产品销售业务，确保产品销售业务按规定程序
和适当授权进行，实现预期营销目标；明确销售合同、计划、出库、货款回收等过程，确保销售与收款业务及其相关会计账目的核算真实、完整、规范。职责2、1战略规划部：组织编制公司、季度销售计划，参与公司销售政策的制定，协助主管领导作好公司市场运行调控、管理，组织协调开拓外部市场。
2、2国际贸易部：负责境外市场的规划、开拓、商务谈
判、渠道合作伙伴的维护和管理；负责出口产品的商检、报关、订舱、结汇、外汇核销及退税结算工作；负责出口产品代理商的建档、管理。
2、3各分子公司销售部门：负责相应产品市场的调研、销售与管理、市场开拓、货款回款等工作，协助国际贸易部作好出口产品的发货、结算等工作，按照计划要求，确保营销目标的实现。
2、4财务部门：作好收入的确认，定期进行应收账款分
析，确保销售与收款业务及其相关会计帐目核算真实、完整、规范。工作程序
3.1接受订单与编制销售计划
3.1.1销售部门应加强信息网络建设，搞好与用户的联系和沟通，在广泛收集、处理有关信息的基础上，结合客户定单情况，提前20天制定出下一季度的销售目标和产品预测计划，于每月20日前制定出次月的产品销售计划，经部门领导审核签字，报分公司领导审批。
3.1.2对客户提出的外贸询单，要求以书面形式寻价。对客户要求书面还盘的，国贸部业务人员应及时将有关交易信息反馈给相关人员。
3.2赊销及信用政策
3.2.1销售产品拟采用赊销方式的应对客户信用进行审核。销售部门应首先根据本部门已掌握或客户提供的信用资料，结合产品销售市场情况，提出准予客户赊销的期限和额度，经分公司领导审核后实施。
3.2.2 各单位依据客户的信用资料以及本部门已建立的客户信用档案和记录，每年对客户信用情况进行审核或调查，完善客户资信档案。
3.2.3 公司国际贸易部、分子公司销售部门按照《与产品有关的要求的评审程序》要求，针对常规产品、特殊要求产品及投标产品的情况分类进行合同评审工作，并作好有关资料的确认、保管、归档工作。
3.3签订销售合同
3.3.1销售部门发生的所有销售业务原则上必须签订销售合同，销售合同文本由销售部门拟定。对于2万元及以下现款现货的少量产品销售可以不受此项限制。
3.3.2销售合同中，货款回收条款原则上不能超过三个月。
3.3.3 公司国际贸易部、分（子）公司分管领导必须对销售合同内容进行审定，按内部授权交由授权人员签订。
3.3.4销售部门必须将签订的销售合同报合同管理部门备案。
3.3.5销售合同需要变更或提前终止时，应报分管业务的领导同意。
3.4组织销售与收款
3.4.1销售人员要及时核对客户预付款及货款的回收、到帐情况。
3.4.2获得授权的销售人员根据已签销售合同、销售订单或财务部门传/送的收款核实情况，向库房开具发货通知单，或销售部门根据已签销售合同和财会部门收款单，开具发货单通知单(连续编号)送仓储部门，并逐笔录入系统。
3.4.3仓储部门依据发货单按照《 成品库管理办法》程序进行发货、记账。
3.4.4 门卫核实分厂生产管理部门签发的出门证，查对出厂产品与库房出库单是否一致，无问题准予出厂。
3.4.4采用赊销方式的，销售部门及其主管人员应负责货款的按期回收，并建立“谁销售、谁负责货款回笼”的责任考核机制。
3.5财务开票与记账
3.5.1财会部门依据销售合同、核准的发货单和已办出库手续等有关原始单据传/送到金税系统开具销售发票，并加盖印章。
3.5.2 根据金税系统开具的销售发票数据系统生成收入和税金的会计凭证，或根据开具的销售发票、核准的发货通知单等有关销售单据确认收入和税金，编制/录入相应会计凭证。
3.5.3会计主管复核会计凭证后记/过账。
3.6销售退货
3.6.1销售部门受理客户提出的退货申请，并依据退货理由组织相关部门查验和核实，提出处理意见。
3.6.2销售部门将退货申请及核实处理意见报分管业务的领导审定。
3.6.3销售部门根据退货审批意见，将销售退货通知书报送仓储部门。
3.6.4仓储部门审核退货通知书后，将退货产品验收入库，系统生成相应凭证，将核实后的退货产品入库单财务联传/送财会部门。
3.6.5财会部门审核销售折让通知书或退货通知书及
退货产品入库单后，编制/录入折让或退货会计凭证(系统生成退货会计凭证的，不需编制/录入)。
3.6.6会计主管审核销售折让通知书或退货通知书及退货产品入库单，复核会计凭证后又会计人员记/过账。需在会计报表中披露的应当披露。
3.7盘点对账
3.7.1销售、财务、生产、仓储等部门每月一次对产品销售及存货、委托代销产品情况等进行对账和实物盘点，核实情况。对差异情况应及时查明原因并按规定处理。
3.7.2销售部门应及时对赊销货款进行清结。未按合同清结的，要及时采取措施。销售人员负责与客户核对往来账款，发现差异，要查明原因，处理及时。货款回收到账后，财务部门应在一周内通知销售部门。
3.7.3期末财务部门对应收账款应进行账龄分析，合理计提坏账准备，并提出追收措施和建议，报分公司分管业务的领导审核同意后实施。
3.7.4分（子）公司分管业务的领导应组织销售部门和责任人员积极落实清欠措施并严格奖惩。财会部门应按季向主管业务的领导和公司财务主管提供核销合同遗留问题的清结情况，并督促销售部门落实追索工作。
3.8合同的清理、归档
3.8.1合同执行完毕后，销售部门应对合同执行情况进行清理，完善客户信用档案。
4、相关文件4、1《与产品有关的要求的评审程序》 4、2 FRT/QSP15-2206《服务程序》 4、3 成品库管理办法
编制：丁明安
审核：沈中华
批准：吴德奇
实施日期：2006年10月8日
第五篇：节能降耗控制程序
公司程序文件：AHF/QEO-CX-22版本/修改状态：A/0
节能降耗控制程序
1目的加强企业能源、原材料管理，科学合理的利用能源及原材料，减少浪费现象，确保公司环境安全方针、目标和指标的实现。
2适用范围
公司范围内在活动、产品和服务中涉及的能源、原材料消耗方面的工作。
3术语和定义
3.1采用GB/T24001-2004idt ISO14001-2004《环境管理体系、规范及使用指南》和GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》中的术语和定义。
3.2能源指：电、煤、气、油
4职责
4.1 公司各部室职责
4.1.1 生产经营部负责对本程序工作的检查、指导并对原材料煤炭、油料消耗进行管理。
4.1.2 生产经营部负责公司机关水、电、气、煤等能源及纸张的使用工作，制定管理措施，并监督落实。
4.1.3 生产经营部参与大型及特殊施工项目使用的水、电、气、煤节能降耗工作的策划。
4.3项目部职责
4.3.1 材料员负责按预算数量进行控制各项能源的使用。
4.3.2 项目部应材料员负责对本项目部的节能工作实施管理，搞好预测与消耗的对比分析及统计，为生产经营部提供报表。
5工作程序
5.1 项目部
5.1.1 项目部材料员按计划提供原材料、煤、油料，以计划管理，验收控制方面按环境及安全方面的规定严格控制收集项目其它方面资料。
5.1.2 项目部材料员每月将项目发生的有关能源方面的信息及计划应发生的信息做好台帐登记。
5.1.3 项目部主管经理根据项目规模、工期按规定做好能源方面的予控分析，使其达到节能目的。
5.2公司生产经营部每季度对项目部节能降耗情况进行检查。
5.3凡属于内部单位新、改、扩建工程项目的节水设施，必须在工程施工前到社会有关部门办理“三同时”手续。
5.4办公区与施工区分别安表计量，以便进行分类统计和计算。
5.5用电管理
5.5.1 施工项目生产用电和项目临时用电、生活用电，按施工进度计划执行，以保证目标、指标的实现。
5.5.2 现场施工区与生活区有条件的可分别设表计量，条件不具备的由项目部主管工程师预测分析指标，并按工程量分项计算。
5.5.3生产施工现场的机具设备、生活设施做到随用随开，人离机停，防止空载运转。
5.5.4生产现场、生活宿舍、仓库等要合理设置照明灯数量与功率，根据需要开关，杜绝昼夜长明灯，并确定专人负责。
5.5.5 加强用电设施的技术改造，对耗电较大的工艺及设备进行逐步淘汰，及时更新。
5.5.6 加强安全用电管理，各种机具要安漏电保护器，对用电设备及时检查，确保无故障运行。
5.5.7 生产施工项目部材料员负责水、电、气的计量核算，对出现的超耗数量报主管工程师，由主管工程师负责调查原因制订纠正措施。
5.5.8办公区（楼）、生活区的用电，要单独设表，由主管部门制定用电计划，按月对用电情况进行比较，以保证目标的实现。
公司程序文件：AHF/QEO-CX-22版本/修改状态：A/0
5.5.9办公区（楼）、生活区、走廊、楼梯、厕所等公用区域，有条件的应用节能灯具，更换节能开关，防止长明灯现象。
5.6用水管理
5.6.1 生产现场用水设施的出水口要用节水截门或水龙头控制，胶管末端不得采用回折止流，水管衔接处要拧紧、绑牢，防止渗漏。
5.6.2 生产施工现场的搅拌机旁，设置沉淀池，以实现废水回收，再用于清洗、防尘等，提高水的重复利用率。冲洗机械车辆要注意节约用水，有条件的要使用水枪，不准用胶水管等接自来水直接冲洗车辆，要将冲洗搅拌机的用水回收沉淀。
5.6.3 对生产用水部位，要设立节水标志，提醒大家时刻注意节约用水。
5.6.4 机关部门负责制定用水计划，按月对用水情况进行比较，以保证目标的实现。
5.6.5 机关厕所及清洁用水设施要采用节水型器具，严禁使用明令淘汰的用水器具。
5.7用煤管理
5.7.1 现场材料员与管理员负责对项目用煤进行按计划验收、保管、使用消耗及废渣的处理。
5.7.2 对使用的煤要按需进场，保管时应有围挡，有条件的应搭棚，防止日晒、风化、粉尘污染，使其达到充分利用和降低能耗的目的。
5.7.3 锅炉、炉灶对用煤的燃烧要设进风助燃措施，以达到对煤的充分利用。
5.7.4用后的废渣，要经过清检，将未燃烧净的煤回收，重复利用。
5.7.5清检后的煤渣，要及时清理，并按《废弃物管理规定》办理。
5.8用油管理
5.8.1各单位办公室，应编制用油计划。
5.8.2项目部材料员与机管员共同对施工机械用油进行按计划验收、保管、标识、使用、消耗及废油回收再利用的管理。
5.8.3操作手应严格按操作规程和维修保养制度对设备进行操作和维修保养，使其保持良好状态，以利节能降耗。
5.8.4对耗油严重，无修复价值的设备进行淘汰。
5.8.5对更换的废油及时回收，按《废弃物管理规定》办理。
5.9用气管理
5.9.1项目部能源（兼）管理员按施工生产计划每月编制用气计划，经主管师审核批准生效。
5.9.2按煤气（天然气）公司或顾客的要求及自身的需要单独挂表。
5.9.3对于气体出口处，要有安全防护措施，标识到位，要经常检查，防止漏气。对使用人员要有安全交底。
5.9.4按有关对气体的管理规定进行管理，下班后要随时关闭总开关。
5.10用纸管理
5.10.1各级行政部门负责控制纸张的使用。
5.10.2各级部门应分类纸张，双面打印过的可做废纸回收处理。
5.11原材料管理
5.11.1 按预算量认真控制，在生产中实行限额领料，如出现实际用量大于预算量时，项目部应制定纠正措施。
5.11.2 项目部技术负责人应根据实际情况合理优化施工工艺，采用先进技术从而减少材料消耗。
6.支持性文件
《事故、事件、不符合及（不合格品）控制程序》《废弃物管理规定》
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