售后服务控制程序

第一篇：售后服务控制程序

售后服务控制程序 目的

全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。2 范围

适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。3 职责

3.1 物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品 备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的 组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。

3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务，对安装质量进行监督、抽查和考核。

3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的抱怨和投诉，及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。

3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护 手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。

3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。4 程序

4.1 产品贮存、发运与交付。

4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。

4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应有防水防晒措施，电气装置应有防潮措施。

4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运、发货前需查看质量部。

4.2.2 销售员依据用户的请求，并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请，销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。

4.2.3 安装服务的质量直接关系到公司的信誉，生产部应加强对安装服务的管理，努力提高安装服务的质量。

4.2.4 生产部负责组织实施安装服务工作，包括编制施工组织方案、安装进度计划和质量要求、安全技术措施，并确定项目负责人。

4.2.5安装人员必须服从调配，按期到达指定地点给予顾客开展服务工作。安装人员到达现场后首先查看公司产品的保管情况，如发现异常或丢失，要如实报告。

4.2.6 安装人员认真按产品安装调试规程和技术要求，进行安装调试，自检合格并在试运行正常后请用户验收和填写“安装验收记录”盖章后带回。

4.2.7 销售部门应及时了解产品安装后的使用情况，据此对安装服务质量进行监督。4.3 售后服务的组织与管理

4.3.1 销售部门负责顾客的接待服务工作： a)负责处理顾客有关产品质量的来函来电；

b）接待顾客的来访人员，并协助解决有关问题；

c）组织走访用户和收集顾客对产品质量和服务质量的意见和反馈工作；

d）对顾客反映的质量问题要及时填写“质量信息反馈单”交质管部门处理。

4.3.2 销售部门负责按顾客需求供应产品备配件，物流部门要优先安排备配件供应。

4.3.3 质管部门在收到“质量信息反馈单”后要及时处理用户对产品质量的抱怨与投诉，应组织有关部门查明原因和提出相应的处置措施，并实施纠正。4.3.4 生产和技术人员依据质管部门的“服务信息单”，及时提供维修服务和技术服务（即服务承诺）。

a）在规定产品质量保证期内，经核实存在设计和制造质量问题时，公司负责免费提供维修服务和技术服务，服务结束后请用户验收和填写“服务信息单”，盖章后带回；

b）用户使用和维护不当造成的质量问题或在规定的质量保证期外的质量问题，公司负责有偿的修理服务，服务结束后，由服务人员填写“服务信息单”

第二篇：售后服务控制程序

医疗投资有限公司

文件编号

XXX-QP7.5.4-2016

版本版次

B/0

文件名称

售后服务控制程序

页

数

1目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特 制定售后服务控制程序。

2范围

适用于公司所销售产品的安装、维修、技术支持，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。

3权责

3.1售后服务部负责产品交付后的装机，以及装机后调试和对客户进行操作培训的工作。

3.2售后服务人员需经过生产企业技术培训并通过考核后取得企业售后服务上岗证方可上岗。

3.3商务部负责电话回访设备使用情况、装机情况、培训情况，并对服务过程进行客户满意度调查。

3.4

售后服务部负责客户设备使用问题的报修、设备定期上门维护的工作。

3.5

售后部负责解答客户有关设备的技术咨询工作。

3.6

售后部负责建立客户服务档案。

程序要求

4.1

装机

4.1.1

产品发运到客户方后需在销售人员、物流配送人员以及客户方代表三方在场情况下进行开箱验收。如发现产品外包装有明显破损销售人员应予以记录，并将情况反馈给物流公司，若因此产品受到损伤应要求物流公司赔付。

4.1.2

产品到货后由客户方进行查验，确认到货产品与合同标注产品是否相同，产品配置是否满足顾客需求。

4.1.3

顾客验收完毕由售后服务人员进行装机，装机过程应按照操作规程执行，严禁野蛮装配。

4.1.4

装机完毕后对设备进行运行调试、验证，确保设备性能参数满足客户需求。

4.1.5

设备调试、验证完成确认无误后，应对客户进行设备操作培训，并予以记录。

4.1.6

设备安装完成后需填写《装机单》并有客户签字确认。

4.2

报修

4.2.1

接到客户报修信息后售后服务人员在预定响应时间内到达客户现场，进行设备维修服务。

4.2.2

维修过程中要避免野蛮操作，应利用携带的专用监测设备进行问题原因查找。

4.2.3

问题原因确认后应告知客户，如需要更换配件或产生维修费用的应征得客户同意后予以处理。

4.2.4

问题原因排除后需填写《维修记录》，并由客户签字确认，必要时应对客户进行再次培训。

4.3

定期维护

4.3.1

建立《客户设备定期维护保养计划》并按计划实施上门维护保养。

4.3.2

实施保养前应先与客户沟通，确认上没维护时间，确保上门维护工作顺利实施。

4.3.3

维护工作完成后填写《维护保养记录》并有客户签字确认，如需要可对客户进行在培训。

4.4

以上记录涉及的各类记录均应归档到《客户服务档案》中以备查阅。

装机过程

报修过程

定期保养

开箱验机

预约保养时间

报修信息

到场检测

客户验收

开展维护保养

装机

确认原因

完成告知用户

调试

告知客户

培训（必要时）

排除原因

客户培训

维护保养记录

培训（必要时）

装机单

维修记录

客户服务档案

4.5商务部负责电话回访设备使用情况、装机情况、培训情况，并对服务过程进行客户满意度调查。对客户反馈的违反售后服务原则的行为，以及售后服务人员服务态度、责任态度的不良反馈报告售后服务部主管领导，售后服务部对责任人进行相应处罚，并予以内部通报。

4.6

对于客户以任何方式的技术咨询服务，售后服务部均应及时响应给予客户满意解答。并对客户咨询问题予以记录，并且定期汇总。对于客户咨询的突出问题，采取忠告性通知的形式告知全体客户，执行《忠告性通知控制程序》。并对产品操作指导说明文件进行修订，使客户使用更加方便。

4.7

《客户服务档案》由售后服务部保存，保存条件按照《记录控制程序》执行。

5相关文件

5.1《记录控制程序》

Ryzur-Qp4.2.4-2016

5.2《忠告性通知控制程序》

Ryzur-Qp8.5.1-2016

相关记录

6.1

《装机单》

6.2

《客户培训记录》

6.3

《维修单》

6.4

《客户设备定期维护保养计划》

6.5

《维护保养记录》

第三篇：售后服务和顾客反馈处理控制程序

芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法

文件编号：WHKR-QI348-2012 目的

满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。范围

适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。职责和权限

3.1 销售部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；

3.2 科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。3.3 综合办依据科技质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产品的进、出库，办理退换货工作。

3.4 事业部部长负责审核退换货的评审意见。工作程序和要求

4.1 产品交付后续服务

4.1.1 综合办应依据《产品交付和回款控制程序》完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由科技质量部安排人员提供指导服务；后续产品(顾客验收合格的产品)则由销售部依据顾客需求安排人员提供接收服务。

4.1.3 销售部每年按服务计划定期回访用户，调查用户需求和产品使用状况，填写《顾客反馈信息单》。

4.2 顾客咨询与投诉的处理

4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由销售部登记到《顾客反馈信息单》。

4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由销售部进行处理与顾客投诉的回复，填写《顾客问题通知单》告知相关部门。

芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法

文件编号：WHKR-QI348-2012

4.2.3 针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，销售部收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方案，同时进行内部原因分析，分析责任，填写《顾客问题通知单》传递相关部门并组织实施纠正预防措施。科技质量部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：销售部将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交《8D报告》(内容由相关部门配合提供)。征询顾客意见，与顾客达成共识。

4.2.5 销售部每季度定期整理、分析顾客意见反馈，对相关部门通报。每年底完成一次顾客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、科技质量部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货

具体按照《产品退换货处理规定》执行 4.4 产品召回

4.4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：

a.第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关安全的技术法规和国家标准的。

b.第二类产品:因设计、制造上的缺陷已给顾客或他人造成人身、财产损害的。c.第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。

4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由销售部会同科技质量部、综合办等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经事业部部长批准后实施召回。过程指标监测

顾客投诉率；产品退换货率；顾客反馈处理满意率 相关文件

《产品交付和回款控制程序》 《产品退换货处理规定》 相关记录

《顾客反馈信息单》 《顾客问题通知单》 《8D报告》

第四篇：采购控制程序

颁布部门：质量部 生效日期：2013/6/1 版本：A-1

采购控制程序

HX-SOP-003

1、目的

建立和查审采购单提供系统和指导方法，监督采购、并明确责任。

2、范围

适用于全部采购过程的控制

3、职责和权力

1）负责对厂内生产原材料、设备设施等进行采购；

2）负责建立供应商管理档案，合格供方名录要及时准确更新； 3）负责对采购不合格品处理；

4）确保原材料和辅料的在库数量，满足生产的需要，因原材料无库存停产为零 5）确保设备备品、配件齐全，满足生产的需要，因设备常规配件停产为零 7）库房管理员负责对进货原材料进行品名、规格、外观、数量等的验收并入库

4、程序 4.1流程图

采购计划：

1）采购负责人根据销售情况和库房需求以《采购申请单》的形式提出申请，部门经理通知部门主要负责人对《采购申请单》进行评审，并出具《采购评审单》。评审通过上报总经理批准后由采购员实施采购。

2）采购人员根据《采购申请单》，对市场供应商制定《合格供应商列表》，制定依据于《供应商审核指南》、《医疗器械生产企业供应商审核指南》。

3）根据《合格供应商列表》进行筛选供应商，筛选结果上报部门经理，批准后进行采购。4）采购人员电话通知供应商确定订购单，然后发给对面书面订购单，最后双方经行确认，并签订《订单合同》。

• 应和主要原料供应商签订质量协议，明确双方所承担的责任，同时合同中应包括采购物品的各项要求。

• 若产品需求，可以将采购的技术要求作为合同附件提供给对方，应在合同中明确。

采购信息： 1）《采购清单》由采购部在收到采购申请后进行编制。

2）采购清单明确并完全确定订购产品和订单要求，可适用的情况包括：

• 准确的标识，包括名称，部件编号，类型，类别，样式，等级等；

• 产品的相关标准，包括验收准则，格、图纸和其他类似的技术数据标题和版本； • 交付要求，包括要求的交货日期。

3）如需求，采购单可规定质量要求包括证明所提供的产品合格性的质量记录，以及质量管理体系的要求。质量记录同购买的产品一起提供对于确定接受检查的数量是关键的。如适合，要求提供以下类型的质量记录：

• 供应商的质量管理体系的第二或第三方评估记录或注册证书;• 产品检验和测试的记录和证明文件（如适合，在有资格的实验室进行）

4）如适合，采购单还明确对于产品的规格，程序，过程，设备, 或人员对使用所采购的服务产品的要求。这通常包括提交产品样本，指南，程序，设备规格，过程性能和过程能力研云南昊戌生物科技有限公司1-2

颁布部门：质量部 生效日期：2013/6/1 版本：A-1

采购控制程序

HX-SOP-003 究，人员资格简历，质检报告的要求等。

特殊要求的审查：

1）在发放之前，采购单由采购主管或授权的批准者审查。根据我们的规格而设计和或者制造的复杂的或关键的产品, 其采购单由研发主管和/或质量保证部审查并批准。

2）审查的目的是为了验证：

• 在合格供应商列表上的供应商状态是合格或临时的;• 产品标识详细和完整;• 所有描述产品的技术文件，如标准，规格、图纸等等能明显鉴别, 版本正确，并按次序附上；

• 如有需要，质量记录，如测试/检查证书，统计，质量管理体系认证，质量保证等，在采购订单中明确提出;• 如适合，采购但还明确对于产品的规格，程序，过程，设备, 或人员对使用所采购的服务产品的要求

3）当采购单的审查令人满意时，采购主管或授权批准者如研发主管和/或质保部经理在采购单上签署日期和名字以批准发放。采购订单的发放建立其审查和批准的毋庸置疑的记录。采购品的检验和存放：

1）采购科应当对采购物品进行相应的验证和检验，依据《原材料及成品的入库验证指南》。2）采购科通知质量部进行检验，按照《产品检测指南》执行。

• 如检测合格则库房管理员负责对进货原材料进行品名、规格、外观、数量等的验收并入库，办理入库手续，按照

•如检验不合格则按《不合格产品操作指南》执行。

3）若有特殊原料则按照《特殊物料管理指南》执行，其他物料则按照《仓库与运输管理指南》执行。

5、文件

《供应商审核指南》、《医疗器械生产企业供应商审核指南》 《原材料及成品的入库验证指南》 《不合格产品操作指南》 《特殊物料管理指南》 《仓库与运输管理指南》 《产品检测指南》

6、记录

《采购申请单》 《采购审核单》 《合格供应商列表》 《采购合同》 《采购清单》

云南昊戌生物科技有限公司2-2

第五篇：环境控制程序

上海贝览得生活用品有限公司

环境控制程序

一、爱护厂区内绿化，禁止采、摘、折、踩踏花草、树木，要做到及时养护。

二、控制办公用品消耗

1、逐步提高电子文档和E-mail使用率，减少纸张使用率。

2、对于使用过的纸张，尽量反面使用，打印、复印，如完好度低不能打印或复印时用来作草稿纸。

三、控制水、电消耗，每年降低水电消耗率

1、如天气晴好，办公室室内采光足够，就不开照明灯或尽量少开灯。

3、下班时办公室人员必须关闭所有电灯、电脑、打印机、复印机。车间工作人员必须关闭所有电灯、马达、切断电源。

4、天气温度30度以下禁止开启空调，开启空调时必须关闭好门、窗。

5、如有某用电设备长时不使用时，拔出其电源插头，切断电源。

6、洗水车间作业时，在保证正常生产质量的前提下，尽量减少用水。

7、职工使用卫生间时，必须节约用水，如发现用水设备有漏水、渗水现象，必须及时请维修人员修理。

8、饮用水不得别作它用，不得浪费。

四、预防废弃物的污染

1、废水：将废水纳入本地区废水处理管道，由环保部门集中处理。

2、雨水：雨水井、管道与废水井、管道必须分开。

3、废气、油烟：食堂安装油烟排除和净化设备，并定期检查有效性。

4、噪音：给倒毛车间的工人发放工作帽、耳塞，并要求工作时必须戴好。对于进入此车间的其他人员，也提示必须戴好工作帽及耳塞。

5、固废：废料、废纱等固体废弃物禁止焚烧、随地丢弃、变卖给他人，必须集中在垃圾箱内，由环保部门回收处理。

6、办公、生活、餐厨等各种垃圾：必须集中在垃圾箱、泔脚桶内，由环保部门回收处理。

五、预防火灾：必须定期检查灭火设备的有效性，如发现失效必须即使更换。消防通道严禁堆物、堵塞、关闭。电线、电器设备如有老化、裸露、漏电等现象，必须即使维修，排除隐情。每半年举行一次消防演戏和逃生演练。

六、自然灾害：及时掌握可能发生的自然灾害信息，并及时向员工发布，做好预防、值班、救治、抢救等工作。

七、安全及环境卫生事故：必须做好各个环节的安全及环境卫生工作，定期检查和随机抽查相结合，坚决遵守安全生产操作规范和环境卫生规范。力求全年无安全和环境卫生事故。

八、公司每季度进行一次环境控制程序培训。