第一篇：收银员服务标准
1、客户A的一个鱼塘新开张，钓费100块。钓了一整天没钓到鱼，老板说凡是没钓到鱼的就送一只鸡，我很多朋友都去了，回来的时候每人拎着一只鸡，大家都很高兴！
觉得老板很够意思！后来钓鱼场看门大爷说老板本来就是个养鸡专业户，这鱼塘根本就没养鱼。
——这个方法叫做“去库存”！
2，客户B的一个鱼塘也开张了，这鱼塘钓鱼免费，但钓上的鱼15元一斤买走就可以了。许多人高兴的去了，奇怪，不管会不会钓鱼的都能一天钓几十条鱼。
大家都很高兴！觉得自己是钓鱼大师！后来钓鱼场看门大爷说老板的鱼是批发市场3块钱一斤买来的。派了他儿子潜在水下一条一条的挂在他们的鱼钩上。
——这个方法叫做“供给侧改革”！
3，客户C的一个鱼塘又开张了，这鱼塘实行撒网捕鱼模式，让顾客穿上蓑衣，戴上斗笠，乘上小舟去鱼塘中心捕鱼。
顾客扮成渔夫模样，体验农耕文化。鱼塘专门负责派人拍照美图，给顾客发微信朋友圈，提升顾客逼格。最后网到的鱼只要10元一斤，买走就可以了。许多人高兴地去了，不到十分钟几网下去好几十斤鱼，鱼塘老板日销售量从以前的500斤上升到10000斤，而且时间周期大大缩短，顾客游乐有了体验，批发市场去了库存。
——这个方法叫做“去杠杆改革，从鱼塘去钓竿改革衍生而来”！
4，客户D的一个鱼塘火爆开张啦！这鱼塘钓鱼免费，钓上的鱼也可免费拿走。许多人高兴的去了，奇怪，居然很多人钓到了美人鱼，然后钓鱼人和美人鱼共进午餐享用拉菲红酒及神户牛排，观赏歌舞……看鱼塘的老大爷说，其实美人鱼都是从DG市请来的miss!
——这个方法叫做“客户需求深层次挖掘”
收银员服务标准
以标准化动作，提供高水准收银服务。
仪表仪容
1）收银员上岗前须化淡妆，头发梳扎整齐，不戴夸张耳环、首饰，按着装规范穿着制服。
2）收银员站立收银台应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向卖场,精神饱满。
服务规范
1）顾客走向收银台时5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请出示您的会员卡”，还卡时微笑说：“谢谢，XX先生或XX小姐(女士)”。
2）提醒顾客将东西拿上来说：“麻烦您将商品拿上来”。3）商品放置在收银台注意其高度，玻璃及易滚动品应固定好，避免由于输送造成破碎、损伤。
4）商品输入确认应以打印声为准，防止遗漏，同时应防止在扫描时，因不必要的动作，重复扫描，造成顾客麻烦、抱怨。
5）手工输入商品条码或货号时，应三指(食、中、拇)并用，做到准确、迅速。
6）商品价格输入后，出现总金额，收银员说：”一共XX元“。顾客付钱时，收银员双手接钱,点清后说”收您XX元“。
7）顾客付款前，帮顾客装袋，并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
8）将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑，应请顾客更换一张，避免发生冲突。
9）找零及发票单以双手递与顾客手上，并唱票，说：“找您XX元，这是您的发票，谢谢光临”。
10）每台收银机准备两块抹布，一块干抹布，一块湿抹布，挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台，保持机台台面清洁干燥，每日午餐、晚餐时，清洗抹布。
11）被安排离机时，应将暂停牌放在收银台上，然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐，,并且对后面结帐的顾客致歉，主动介绍到附近的收银台，使用语：“对不起，请您到X号收银台结帐好吗”。如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨。
与顾客交谈礼仪
1）顾客至收银台结帐时，收银员应热情主动，像与家人聊天一样与顾客交谈；
2）当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时，收银员应诚致的表示谢意；
3）当顾客对公司规章表示不满或议异，收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事？应在顾客面前谦恭有加，让他们感到轻松自在，使其购物经历成为愉快的回忆。
发生状况处理
1、结帐时，顾客不慎将东西打破
收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。若有伤害，即刻通知店长优先协助处理。
若无,再询问顾客是否要再去取一瓶并通知清洁人员处理。事后告知店长记录并通知营运部门仓库保管.采购做库存调整。
2、当顾客会员卡的卡号无法输入时
收银员应请顾客至客服中心由客服中心人员处理；客服中心人员查询锁卡原因，若为挂失卡则收回，其它原因由客服中心人员按会员资料修改流程办理。
3、结帐时,顾客钱款不够
1）收银员应告知顾客卖场楼下有提款机,可提款结帐。若顾客有银行卡并愿意提款，收银员在没有按确认键时，可删除品项,待顾客取完钱后再结帐。若已按确认键，可取消交易(由店长同意)。
2）若顾客没有银行卡，在尚未按确认键前，可删除品项；若已按确认键，则须取消交易，重新算好总价结帐。
4、结帐时，顾客对结帐后的总金额有疑问，要求先看明细再付款或重新结帐
收银员应告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问至客服中心核实有误后会退款给他(她)，故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐速度，避免影响他人结帐。
5、结帐后，顾客发现所找的钱短少又回来向你要时
如果在结帐时按话述“收您XX元,找您XX元”可以减少这类事件。但如果仍发生,一时无法解决，则通知客服中心人员协助处理。
首先由客服中心人员做解释工作，告知顾客钱钞当面清点。如顾客不能接受,可由客服中心人员列印日结报表与收银员的钱款核对，如确实有多，交还顾客并道歉,如没有则向顾客解释。
6、顾客发现价格差异
收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请问顾客要不要该商品，如要则先结帐，再请顾客至客服中心处理(先输入原发票号，列印发票(或送货单)；
再于新发票(或送货单)上注明原货号、原价及新价,顾客签名为凭。如顾客不要则删除该商品。
7、打印机卡纸或色带磺
收银员应作作废登记，请帐仓库人员在留底联填上发票号码签名,请顾客至客服中心重开发票。
8、顾客欲向收银员换钱时
收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客,以确保安全)。
9、顾客受伤
收银员应利用收银机台电话与客服中心联系请求协助处理。此时，亦应告知后面排？顾客状况，请其稍后或转柜结帐。
10、电脑收银机故障
1）全部机台发生故障：应立即通知电脑资料作业人员协助处理。
2）少数几台故障：协助顾客将商品转台结帐,并向顾客表示歉意。
11、零钱不足
1）收银员应尽量动员顾客配合，收取货款或请其他机台支援调配。
2）店长到财务兑零。
店长有情，管理无情，制度绝情！
1店长要善于发现问题的根源
当门店管理出现问题，店长应该及时的去寻找发生问题的根源，从根本上去解决问题，拿出具体的整改方案，避免再次发生类似问题。
但现实中，往往很多管理者，总是抱怨员工不努力，脑袋笨等等，试问，你给员工指明了方向吗？你对员工培训过应该怎么做吗？你与员工进行过沟通吗？你了解过他们真正的问题吗？你知道你的员工想要的是什么吗？
2把握好店长的立场
店长就是一个夹心层，既要对公司负责又要对下属负责，这就需要店长能根据管理中的实际情况选择好自己的立场。
当下属触犯了公司制度底线，此时店长就应该是一个公正的法官，站在公司制度的立场按规定处理，当自己员工的正当利益受到侵害或者下属在工作中遇到问题是，而此时的店长就应该站在员工的立场，对他进行理解、帮助与鼓励。
店长在立场的选择上一定要本着顾全大局，以公司的利益为重点来确定自身的立场，同时需要注意管理的方式方法，下属的心理接受能力等等。
而往往很多的管理者，因为立场问题造成了管理的混乱和人心的涣散，最终影响团队战斗力。
3培养下属的工作能力
怎么接待？工作流程是什么？专业知识有哪些？和客户交流的技巧有哪些？怎么进行电话行销？怎么和客户议价？怎么开发和维护客户资源等等，作为店长你都进行过培训吗？培训后你的员工都掌握了吗？
4沉淀门店的团队文化，加强团队建设
良好的团队文化，可以增强团队的凝聚力，提高团队作战的能力。
21世纪，是一个团队协作的时代，任何的个人英雄主义将一去不复返，团队的成功最终才能成就个人的梦想。
5加强学习，提高自身的管理水平
面对风云变幻的房产市场，作为一名前线的的管理者，同样也需要与时俱进，通过不断的学习与实践来提高自身的管理水平。
学习好的管理，学习好的经验，全面的提升自我素质。
6良好的职业素养
作为一名店长，不仅仅是公司形象的代表，也是下属员工的工作标杆。
店长需要以身作则，身传言教，以店长的良好行为来感染下属。
所以，一个店长也就一定要具备良好的职业素养，良好的职业素养包括良好的职业心态、工作规范、工作能力、职业操守和道德等等。
注意事项：
一名优秀的店长不是靠责骂和处罚来管理的，而是要靠自己的领导和管理能力，人格魅力来管理门店。
店长的角色
角色1 ：代表者
试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。
我们一定怒气冲冲的说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这家公司的总经理，就是店长。
同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司最高层可能就是店长了。再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。
角色2 ：责任者
在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。
几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。
角色3 ：执行者
店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。
相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。
角色4 ：规划者
在门店管理中，这个角色往往是被忽视，更多强调执行的角色。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。
同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要学会运筹帷幄。
角色5 ：指挥者
这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。
即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。
角色6 ：鼓动者
门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。
记得沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。
我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。
角色7 ：协调者
门店如果是大卖场，经常会出现部门之间抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。
即使是小店，也会有销售人员之间的矛盾，需要店长协调。
角色8 ：控制者
检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。
笔者在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一滩水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的———好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。
角色9 ：教导者
有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。
其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场培训———随时、随地的指导。
店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。
总之，不会培训人的店长不是好店长。
角色10 ：分析者
店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。
第二篇：收银员工作标准
收银员工作标准
1、必须遵守商场的各项规章制度及收银操作流程。
2、服从安排，不得无故旷工，迟到、早退，擅自漏岗。
3、上班时必须传工装，严禁用信用卡套现。
4、在岗时间严禁打电话闲聊、会客，也不得在款台内化妆、看书、吃零食。
5、收银员严禁私自涂改、作废商品编码。负责保管的所有收银单据，发现涂改的单据必须经过财务会计的签字方可收款。
6、收取顾客欠钱款时，微笑服务。要求“唱收唱付”且款项要当面点清。出现的帐差由收银员自行负责。
7、负责整理收取的现金、银联卡小票及退款单据。闭店前做好与会计的财务骄交接工作。
8、收银员有时离开收银台时，必须退出电脑的销售界面，将抽屉锁好，并通知会计。
9、除收银人员、服务台人员外，无关人员严禁进入款台。
服务用语：
1、请问您是现金还是刷卡
2、请确认您的刷卡金额在POS小票上签字确认。
3、请您保留POS小票7—15天
4、您买的时xxx柜台的的商品，共计xxx元，找您xxx元请点一下。
5、您的钱数不对，请点一下。
6、这是您的购物小票和余款，请您点一下。
7、欢迎下次光临。
陇东建材市场电器商城2011年6月26日
第三篇：收银员服务规范
品味佰分佰门店收银员服务规范
1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。
收银员面对顾客时，“您好，欢迎光临，请问您有带会员卡吗”
如客户没有，这时可以补充说：“你看需要办理一张会员卡吗，这样可以享受会员优惠和积分，马上即可生效。”
双手接到顾客递给的产品后，立即用电脑扫描并核对品名、单价、金额是否一致，无误后对顾客进行唱票：“您好，共XXX元，因为您是会员，还可以享受一款特价商品换购，看你需要那一款。”
顾客付款时要进行唱收：“共ＸＸ。收您***元！。”将所付数量录入电脑后，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将销售小票、电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付：“找您***元，谢谢！”。
２、收银员在唱票、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。
３、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理，切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。
４、收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。５、如由银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：“请稍等一会！”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色；如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。
６、收银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。
收银员服务用语规范
（1）当交款的顾客较多（3个以上），我们收银员应对第2位之后的顾客表示歉意：很抱
歉，让您久等了。
（2）当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请求之后为我们提供零钱，应
当说：谢谢您！（面带微笑，双目正视顾客真诚的表达谢意）
（3）当我们找零的时候是以硬币支付的（因大多数顾客不愿要硬币），我们应当说：不好
意思，只能找硬币给您啦！如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币。
（4）当因为我们的原因，暂时停下手头的工作，如：接电话，换打印纸，开灯，交班等
情况，应取得顾客的谅解。不好意思,我接个电话(或换打印纸等),麻烦您稍等一下。
（5）当顾客提出开发票时，应当说：好的，麻烦您稍等一下，我叫另外一位员工帮您开
一下。
（6）当顾客提出能否多开一点票额时，应当说：（小姐/先生），很抱歉，我们开票的金额
要和购买的金额相同。
（7）当顾客提出要我们帮忙保管一下货物时，应当说：好的，我帮您保管好，到时您回
来拿就行了。（注意：一定要和顾客当面点清所保管的货物的数量并当面捆好，还要记住托管人的特征）
第四篇：四星酒店收银员服务工作的规范标准
一、酒店收银员服务标准、服务规范、服务态度
酒店收银员负责前厅、餐厅及各收银点的收款结帐工作：
1、正确使用收款设备，做好设备的日常清洁保养工作。
2、准确打印各种帐单、发票，及时准确收妥客人各项应付费用。
3、每天收入的现款、票据、信用卡，当天投交，必须与帐单核对相符，认真填写营业日报表，按时交夜审。
4、严格履行交换班手续，天天核对备用金，不得以白条抵库。
5、认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。
6、收银员每天与客人打交道，应自觉注意仪表仪容，穿着整洁，配戴工牌，热情周到为客人服务。
7、收银稽核（夜审）对收银员送审的帐单原始单，各班营业报表认真核对。
8、核查各班收银员送审的挂帐单据所列单位是否按有关规定或协议执行，手续是否完备。
9、审查前厅接待部输入电脑的房价是否正确。
10、审查各餐厅收款及客房输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符，房号是否正确，以保证客人结帐缩短时间。
11、审核每天对外结算的帐目和单据（包括旅行社、长包房合约单位）数字是否正确，各种单据手续是否完备。
12、每晚稽核根据各营业收银点的营业，编制总的营业报表，报财务部。
13、稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据做出稽核报告，次日送财务经理。
14、稽核核对无误后，负责前厅、餐厅及各收银点的清机工作。
15、与营业收入无关的支款，必须有总经理或财务总监收核数经理的批准，否则不能在电脑中擅自进行处理，否则追究经济责任。
16、上班时间，不得有私款在身，否则没收，并按作弊处理。
17、工作上应严格按工作程序操作，违反者造成的经济损失必须由个人承担。
18、工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。
19、时刻注意钱柜的安全。
１ 20、若由于停电等原因造成电脑不能使用时，立刻通知主管及电脑房。
21、收银部要严格执行财务部的票证管理，在工作中发现少帐单一张罚款人民币300.00元，少点心卡一张罚款100.00元，少食品记录卡一张罚款150.00元。
二、酒店收银工作方式、程序、规格
（一）、上班必须做好备用金、发票、凭据、客用保险箱、各类钥匙、文具用品，重要事宜的交接签收工作。
（二）、前台收银
1、入住（CHECK—IN）
A、检查前厅接待处交来之RC卡及有关资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核对无误后在RC卡上签名，将RC卡放入相应的RC袋中，参考信息合要求的RC要退回前厅接待处。
B、订金（DEPOSIT）。根据RC卡上批示，按酒店规定向客人收取订金，同时开出暂收款凭证，将凭证号码填写在RC卡上并签名，将第一联交给客人，第二联入机后放入客人资料袋中，并打印FOLIO，第三联做下班对帐用。
a、收到的不同货币要分别入机。b、按酒店规定的汇率正确折算。
C、信用卡。若客人用信用卡结帐，会事先在接待处压卡，并将身份证号码抄写在签购单上，收银员必须查黑名单，再次审查信用卡资料，取得适当的信用额，正确无误后要在RC交接本上签名，然后放入客人资料袋中。
D、应收帐。核对有关的应收资料是否正确齐全。
E、支票。该客户是否同酒店签有“可接受支票协议书”，获取客人的有效资料，并知会上司。
F、房租。低于正常房价的租金是否有酒店授权人批准签名。G、免费房。核对是否有申请免费房之通知及批准人的签名。
H、团体。核对清房数、人数、房租、付款方式、结帐人、用餐情况，来离日期等内容，将团体安排表及团体名单等资料放入团体资料袋中，并知会收银主管。
２ J、职员房。核对是否有酒店授权人批准。
2、入数（POSTING）
A、每收到各营业点送来或报来的单应首先同客人RC等资料及电脑记录查对清楚，及时准确输入电脑，金额过大的要知会主管，经同意后方可入数。
B、将单据第一联放入客人资料袋中，第二联作下班埋数用。
C、各个营业部门送来或报来的单要做好登记记录下来，互报姓名、工号或单号并打钟卡，以明确责任。
3、退房（CHECK OUT）
A、接过客人钥匙，从资料袋中拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电脑之分机号码知会楼层服务员及说出双方工号，以便跟进工作。
B、问清客人之结算方式，利用电脑敏捷操作，打出FOLIO交客人审阅并签名，（连同所有小单一起交客人），检查客人之签名是否同RC之签名一致。
C、根据实情收支款，注意找换之准确及检验货币之真伪，填写退款凭证，须客人签名。
D、用信用卡结帐的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在FOLIO上，核对卡之签名是否一致。
E、以挂帐方式结算的要审核所有应收资料是否正确齐备，用酒店金卡（VIP GOLD CARD）的要压上GOLD CARD之资料于FOLIO上，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。
F、团体退房要知会主管，收齐钥匙，入完散数，根据团体安排表上的结算指示准确结算。
G、所有退房之FOLIO必须有RC资料跟其后，以便夜、日审核查。
H、所有退房之FOLIO必须有客人之签名，签名必须与RC之签名一致，发现签名不一致，或客人遗失订金收据立即知会上司或上报AM协同处理。
I、所有减扣必须先知会主管，由主管知会有关经理解决，填写REBATE VOUCHER ３（减扣单）必须写明减扣理由，减扣帐项及金额，必须有经理的签名批准。
J、检查退房之客房电话IDD线是否已取消。
K、将退房之钥匙进行登记后，交前厅接待处签收。如未交还者，要求客人给予30元人民币作为赔偿。
注：①、收银员在第一时间报房，并直接询问客人是否有其它消费，后根据客人之回应打单；②、3分钟后，如客房无回应，再跟催一遍，过5分钟后仍无回应，则可将对方工号记下上报AM及相关部门主管，查明原因做进一步处理。
4、结帐工作（OVER SHIFF）A、打出营业报表。
B、将帐单分类整理，用加数机加出总数，同电脑报表及人手报表相核对，同营业款相核对，有问题的读出CASHIER SUMMARY进行查对。
C、填写缴款信信封明细，清点营业款交装入信封，签名及密封好，在有证人的情况下，将营业款之信封投入酒店专设保险箱内。
D、将本班所有帐务交给收银主任检查，经批准后方可下班。
（三）、餐厅收银
1、仪容仪表必须符合酒店规定，穿好制服，带好工作名牌，精神饱满，按时上、下班。
2、上班前，先到办公室签到，并留意签到本上之重要注意事项和紧急通知，阅后签名。
3、到前台收银处领取备用金，准时到餐厅收银点就位，并确保自己的备用金散钱可应付本更营业运转之需要，帮每位收银员于上班前必须领取和清点备用金。
4、到达收工作岗位（COUNTER）后，检查工作环境和安全因素；检查办公用品、设备、文具、报表、帐单等，做好接班工作。
5、收卡头：
A、检查由咨客送来的卡头内容：日期、台号、茶号、茶位服务员签名四栏。B、查毕将卡头放入相应的插单座。
４
6、收ORDER：
A、检查ORDER单上是否写明日期、台号、人数、服务员工号。B、检查ORDER单有否分清开单。
C、检查菜式、数量，一式三联是否清晰明了。D、ORDER检查清楚后，再盖上当班收银员用章。E、在收银联上标明价格代码后马上入机打印餐单。F、入完机后，按台号插入相应的插单座。
7、买单：
A、由服务员送来卡身，根据台号从插单座中取出卡头和ORDER单及餐单。B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打单，确保帐单准确无误。C、将餐单/卡头/ORDER/卡身钉好后交给客人买单。
8、更正：
ORDER单，帐单如有改动，需由餐厅经理级签字批准。
9、埋尾：
准确应收餐单之金额，找足客人之余额，用信用卡付款的，严格按接受程序操作并将信用卡之资料压印在餐单上，有VIP卡买单的核对签名，并压下VIP卡资料于餐单上，按酒店的规定予以折扣；用支票付款的要确保支票上的资料清晰，并将身份证号码、公司地址、电话号码记录在餐单上。
10、出报表：
分类整理餐单，用加数机打出纸带加总数。打印出本班电脑有关统计报表，完成本班所有报表，要求字迹清晰、端正、不得涂改；将营业款与报表相核对，确保两个数据一致。
另：餐厅收银报表包括：餐厅收银报表、餐厅收银记录表、香烟控制表、餐厅收银员更正表。如ENT，则需填写：帐单和职员用膳及宴请单（宴请单需授权者签名）。
11、缴款：
将营业款封进缴款袋，正确填写缴款内容，并于封口处签名盖章后按酒店之规定程
５ 序缴款。
12、下班交接：
整理本班使用权所有文具、帐单、与下班交接记录、所用餐单和报表交领班或主管 检查经同意后方可下班；清点备用金，如发现长短款应正确反应，长款如实上交，短款需查明原因；做好LOG BOOK的交接工作。
（四）、夜间核数
1、餐厅核数：
A、从事餐厅夜间核数工作，夜间核数员每天应及时清机，包括NCR和HITS两上系统。查看所有终端有未关机；查看所有帐单有未埋下角；作好各种备份文件磁盘；打印齐全各种报表。
B、清完机后即开始对当日之各种原始单据和报表的审核汇总在对单据的审核过程。
1、所有单据按付款方式可分人民币、港币、信用卡、客房帐、挂帐、公司帐等类。
2、所有柯打单（CAPTAIN ORDER）必须书写清楚，如若发现有涂痕迹，必须经营业部有关负责人签名认可，否则将此单号记入夜间记录登记本，并及时知会夜审领班。
3、在对帐单的审核过程中必须保证所有在点心卡或柯打单（CAPTAIN ORDER）上的项目都已全部列入帐单并被准确计费。
4、所有折扣必须有VIP卡或经营业点经理的签名认可。
5、所有免收奉送取消等亦必须营业点有关负责人的签名认可，且符合酒店有关规定。
6、凡是以信用卡付款的销售单上都必须注意该笔授权号码。
7、以挂帐和公司帐付款方式结帐的各单必须符合酒店的有关规定。
8、将各班各类单据分别汇总总数与报表数一致，单数亦应与报表上之单数一致。
9、收银员报表上的所有调整数都必须有更正表与之对应且经当值班或主管签名认可。
10、根据当班之HOUSE ACCOUNT单上之收入构成将报表上HOUSE ACCOUNT数按要求从收入里减出。
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11、将本班之所有折扣数按比例从营业收入中冲减为零。
12、根据各种原始单完成当班时应完成各种报表和控制表，并将有关报表数与总报表相核对，应绝对一致。
13、根据经审核后的各班收银员报表完成当日之饮食营业报告表。
14、另外，每日还应及时与前厅夜间核数员核对房客挂帐数。
15、核对当日之营业缴款数。
16、所有工作做完后将资料整理整齐并收拾好文具和环境。
17、餐厅夜间核数员必须熟练掌握酒店关于餐厅收银方面各种价目和政策，并随时注意其变化。
2、前厅核数：
A、夜间核数员和前台收银员不在的情况下不要充当前台收银员的角色，除做好夜间核数的工作外，夜间必须服从夜间核数主管的指导。
1）将中班未能入帐之小单及时入机。
2）每个晚上必须分两次对数及缴款，分界时间为夜审过租时间，夜审前之数为当日收入，夜审后之数为次日收入。
3）夜间核数必须配合与前厅接待处夜间职员核对每间房租是否与电脑之记录一致，低于正常房价的房租是否有充足资料及批准人。
4）读出FOLIO REPORT 核对客人RC袋内之每张小单是否正确入数，是否对上客人签
名，并将未足之单据复印补足，将核对无误的单据用订书机订好，全部核对完毕必须同夜间核数一道在该报表上签名，对由于未认真核对而造成日后帐项损失在承担一定责任，该报表于夜审之后及时读出查对。
5）夜间退房的房间在过夜审后才允许在电脑中CHENK OUT，除非得到特别指示除外。
6）夜审后CHENK OUT的房要补入房租金额。
7）夜间要十分警惕注意安全，若夜间收到的现金很多，应先将一部分投入保险箱。
７ 8）夜间不得睡觉，打私人电话、聊天、玩游戏，不得在柜台上进食等。9）离开工作岗位必须知会夜间核数同事，无故离开柜台半小时以上立即辞退。10）夜间咖啡厅的房单一定及时做好记录并留待夜审后立即入数，夜间退房打电话到24小时营业的收银是否有房客单未报到。
11）打印出EXPECTED OUT LIST交早班收银领班作退房之参考。B、前厅夜间核数员主要负责酒店住客之帐务的审核和汇总。1）对各班收银员单及报表的审核。
a、所有退款必须有客人签名，且签名模式与RC单上一样，如不一样必须有收银主管或大堂副理注明理由，否则将此问题记入NIGHT ARDITOE LIG BOOK并知会主管。
b、所有DIPOSIT收据上之客人姓名应与入数后所打出的GUEST FOLIO上下班姓名一致，若不一致时，应查明原因，如发现现金入错房号的，应立即知会主管，并及时更正。
c、所有的街帐应具备齐全的应收资料，并且有客人签名且手续完备。d、所有的C/C应经信贷经理或有关经理签字，认可后接收。
e、所有的ADJUSTMENT必须经过前台部门经理或收银经理签名并注明合理的理由且所调整之科目准确无误。
f、所有的信用卡销售单上应注明有效的授权金额和授权号码。
g、所有的HOUSE ACCOUNT单必须经过总经理签名或由前台经理注明原因。h、客人在酒店的各种消费单据应酬全部准确的输入该客人所住之房号的帐单内，如发现房号、金额或部门入错的应即时更正并知会主管。
j、所有的信用卡小费应全部入机。
2）各班收银中报表全部审核完后将所有单据分类汇总与当日电脑总报表数一致，如不一致应查有原因及时更改，并知会主管。
3）核查当日之GHEOK OUT LIST与当日之DAYUSE单核对凡退房时间晚于下午12点的除非前台出过延迟退房通知，否则应全部收DAY USE CHARGE，若发现有漏收时应记入LOG BOOK 并知会主管。
８ 4）核查所有电话报表每笔房客电话都被准确入数，并将所有的HOUSE USE电话作好统计，核查所有商务中心分机打出的电话应全部被商务中心收银员准确收费，并记入有关报表。
5）核查管家部之迷你吧及 洗衣单报表发现问题记入夜间记录本。6）核查商务中心文员之报表与商务中心收银员报表核对应绝对一致。7）督促并检查夜间收银员与接待处核对房租。
8）在保证房租及以上各项均准确无误后通知主管，在得到允许时才可前往电脑房做UP—DATE。
9）做UP—DATE根据电脑报表完成当日之前厅收入总报表。
10）UP—DATE过程中应注意做好BACKUP磁带登记有关记录，并应熟练使用各种设备，但不许动用与工作无关的任何物品。
11）完成当日之CREDIT CARD&CTTY LEDGER报表。
12）根据前厅收入总报表核对当日之信用报表，就上帐报表及营业款报表。13）所有工作做完后整理好资料收拾好环境，将所有资料锁入保险室内。14）除完成以上工作处，前厅夜间核数员还应做好与商务中心收银员的各种交班工作。
三、酒店收银点的服务时间：
中餐部：AM7.00——零辰1时。西餐部：AM8.00——零辰2时。保龄球：AM8.00——零辰2时。夜总会：PM19.00——零辰3时。前台部：24小时全天后服务。夜
审：PM24.00——第二天8时。
四、酒店的收银服务规格：
酒店收银服务规格的最终目的是以最优质的服务，最快的速度，最准确的效果为酒店的顾客结帐（即：快而准）。为了做到上列几点，除了有优秀的收银队伍，还要有良
９ 好的酒店收银设备和系统。要想有优秀的收银队伍，除了招一批有素质的收银员，更重要的是对收银员有一套全面系统的培训，使新入职的收银员在很短的时间里能够培训出一批符合酒店规定的收银员，对老的收银员还要不定期进行再培训，使她们更好地为酒店服务。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帐的程序、酒店的签单（挂帐）程序、酒店收公司帐的程序、酒店收支票的程序及注意事项、酒店收各类的金卡、VIP卡、商务合约客、各类赠券的使用方法等，都要每一位收银员按照每一种的操作的方法及程序去掌握，并做到融会贯通，在工作中更好地发挥。并要求收银员在工作中要做到快而准，规定在3至5分钟内打好一张帐单，并且做准确无误，并要求收银员熟记各类菜价以及熟记各类的电脑编号，并要求收银员在点钞票和打电脑、打计数机都要严格规定和标准执行。
五、酒店的服务效果：
对酒店的收银员服务效果总的来讲是比较满意的。但是，还存在一些问题，例如：在酒店的硬件方面还存在一些不足，我们的酒店没有一套完整完善的酒店电脑系统，现在只有一套桑达公司的前台接待、收银电脑系统。这套系统的性能比较差，经常出现有死机的现象或有出现打印太慢的、打印不好或重复打印，或有时出现夜审员清不到机的现象，给日常工作带来十分不便。我部建议在酒店经济允许的前提下，增设一套符合我们酒店的电脑系统（包括收银程序、点菜程序、厨房出菜程序），现在很多大的酒店已使用，这样就可以解决餐饮部落单慢、厨房出菜慢以及收银打单的问题。在软件方面我们还存在一些问题，例如酒店的收银队伍人员变动太多，其原因我们酒店收银员工薪低于同等级的收银工资，有的酒店有奖金，而年终有双薪，很多收银员在酒店培训熟练后就离职，不利于保持酒店的服务水平和服务质量，而且有时还会出现有埋单慢，计错数等现象。另外，酒店还存在着部门与部门之间沟通不够，各部门还存着上传下达不够深入和全面等现象，这些，都不利于酒店的长期发展。
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第五篇：收银员奖罚考核标准
收银员奖罚考核标准
一、劳动纪律
1．必须提前15分钟签到，否则按迟到处理，不得代签字，违者扣1分；
2．前台严禁出现当班人员或多或少、或无现象，违者扣1分； 3．凡离岗，均需得主管或领班的许可，擅自离岗者，扣1分； 4．当班人员自检仪容仪表，不符合要求者扣1分； 5．不得私自挪用备用金，违者扣2分；
6．上班不得看与工作无关的东西，不得将无关的物品带入工作区域，违者扣1分；上班迟到30分钟内扣2分，超出30分钟扣月工资15%；
7．吃饭时间不得超过25分钟，违者扣1分； 8．在岗位不得喧哗、嬉笑、扎堆聊天，违者扣1分； 9．无特殊理由不得打与工作不关的电话，违者扣1分； 10．换班需经主管同意，擅自换班者扣2分； 11．未在投递本上签字或未填写者，扣1分；
12．当班工作不负责，没有确保机器设备、工作区域卫生整洁者扣2分；
13．规定发放的票据未及时发放或未执行其程序者扣2分； 14．严格执行帐单、发票保管程序，违者扣2分，丢失帐单一份罚款300元，丢失发票按税务机关规定处理；
15．未参加班组会议和培训的，扣2分，迟到者扣1分； 16．设施设备未按正常程序操作者，扣1分； 17．重要事情没有汇报或自作主张者，扣3分；
二、服务质量
18．凡属服务态度差，引起客人投诉，按情节酌情处理； 19．未做好交接班工作，影响工作效率，扣2分； 20．帐单无故不打印者，扣月工资10%； 21．报表不平，或结错帐，给审核工作造成困难的，扣1分； 22．上班出现言行举止或站立姿势不合要求的，扣1分； 23．客人或酒店领导到收银台，收银员未及时站起问好的扣2分； 24．不及时接听电话，不使用敬语的扣1分；
25．在结帐中不使用敬语，没有礼貌、周到地为客人服务者扣2分；
26．利用工作之便和宾客拉关系，违反外事纪律，与宾客长时间聊天者扣1分；
27．泄露酒店机密和经营资料的，一次扣3分，情节严重的交公安机关处理。
三、操作技能
28．输错菜价或输重，未造成投诉，按收银员错帐赔款处理，如造成投诉，按相关规定处理；
29．未看签到本及重要文件，对留交事项和内部有关信息掌握不准确的，扣1分；
30．对酒店发给宾客的优惠卡、券，未按规定办理者扣1分： 31．离岗时抽屉未锁，钥匙保管不当扣2分； 32．漏交钱款，钱款与报表不平，扣1分； 33．营业报表出错，扣月工资15%；
34．未按房价变更单或换房单正确操作者，扣1分；
35．未及时核对各营业消费凭单、房号、签名造成差错者，扣2分；
36．漏做退房者、退错房者，扣3分；
37．漏做挂帐等有关消费凭单或丢失底单者,或折扣给错者，扣1分
38．未及时给信用卡授权，造成结帐不便的扣1分 39．将客人押金或帐项输错，造成结帐不便扣1分。40．违反操作程序的，扣2分。
41．客人结算凭单未及时插入前台帐袋，扣1分。42．发票大小写不符合按差价赔偿税金。
43．退菜划价及相关打折无管理人员签字的，扣1分。44．将帐项结错，造成审核会计审查不便者，扣1分。45．协议客户未给予折扣或折扣给错的，扣一分。
46．帐单未及时整理，造成帐务不明，影响审核的，扣1分。47．发票收据未审核或不仔细者，扣1分。
48．没看签到本重要事项和不按文件执行者，扣1分。49．不服从上级领导，顶撞上级或与上级争吵，违者扣3分，情节严重的开除。
50．其他违纪违规的不良行为。
如有以上规定之外的违纪情况，按相关规定酌情处理。
四、奖励标准
收银员有下列表现之一者，将酌情给予适当奖励； 51．酒店其他各文件中所列奖励内容。52．帮忙清理帐袋，搬运物品。53．休息时间主动加班。
54．推销酒店产品，或在酒店举行的各类全员销售中有突出表现。55．对酒店经营管理提出可行性建议。
56．连续两周以内无扣分记录奖两分,连续一月无扣分记录奖四分。
57．当月考核第一名奖5分，第二名奖3分，第三名奖1分，此奖分作为GOP考核标准之一。
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