服务评价管理制度

第一篇：服务评价管理制度

培训班项目服务评价制度

一、总则

为加强对管理，促进企业施工生产能力和施工承包水平的不断提高，特制订本办法。

二、指导思想

通过综合评价，规范公司项目管理行为，确保各项技术经济指标全面完成，提高经济效益和社会效益，为公司市场竞争和长远发展奠定基础。

三、评价对象及分类

1、公司各类型项目部均列为被评价对象。

2、大型项目由公司组成评价委员会分期中和完工进行两次综合评价；中小型项目由公司办公室负责组织评价小组进行一次完工综合评价。

四、评价机构及职责

1、公司办公室为项目管理综合评价牵头部门，其他有关单位为评价机构成员。

2、工作职责

⑴、制定综合评价计划，确定评价对象及评价范围。⑵、选聘评价成员，组成评价委员会或评价组。

⑶、负责项目管理评价的组织及考评期间的联络、协调、服务等工作。⑷、审议评价意见，并据此提出奖励或处罚意见报公司主管领导审核和批准。⑸、具体负责核准后的奖励或处罚工作。

五、评价指标体系

评价指标体系共分为两大部分，即定性指标和定量指标。

1、定量指标体系，主要指项目经理责任书所确定的各项技术经济指标，其对应分值见附表。

2、定性指标体系，主要指本办法列表所列扣除定量指标部分的指标内容，其对应分值见附表。

六、评价成员构成

1、大型工程项目的评价，由公司主管领导任主任，组成5—10人的项目评价委员会进行。

2、中小型工程项目的评价，由公司办公室负责，组成3—5人的项目管理评价组统一进行。

3、评价委员会或评价组可根据工作需要划分为若干工作单元，每一单元具体负责某一专题内容的评价。

七、评价过程

1、立项

⑴、立项，既可由项目经理和项目班子申请，也可由公司确定，在双方协商一致的前提下进行。

⑵、立项后由公司办公室以文件形式通知被评价项目部，并确定评价日期、内容及评价成员组成等有关事项。

2、确定评价内容

评价内容原则上确定为本办法附表所列的各专项系统管理内容。

3、确定评价方法 ⑴、项目评价采取经济评价法（定量评价）和专家评价法（定性评价）相结合的模式，两者的评价结果化为分数作为评价尺度，对工程项目的管理效果作出整体评价。⑵、听取汇报

①、接受评价的项目部应在评价委员会或评价组进入该项目部后汇报其综合管理的基本情况，并回答评委的提问。

②、汇报一般应采用书面形式，并同时提供有关的见证资料。⑶、查阅资料

主要是对工程项目实施过程中所形成的各类文件、图纸、管理制度、各类记录和报表等进行审核与查证。⑷、考察现场

采取抽样方式，通过与作业者交谈、查看场容场貌、施工平面布置、目测质量与安全措施等，建立起对该工程项目的感性认识。⑸、评分

评价委员会或评价组在综合项目的评价结果后，形成评价分数（以100分为标准），其计分方式为： ①、定量指标体系 n T1=∑Mi∝ i=1 公式中：T1：定量指标得分 n：评价指标个数 Mi：：第i 项评价指标 ∝：指标对应的权数 ②、定性指标体系 1 T2=∑N n 公式中：T2：定性指标得分 n：评价指标个数 N：每项指标的得分值 ③、综合评价分数： T=（T1+T2）/2 对于已进行期中项目评价的，则期中和完工后的评价分值各占50%的比例；未进行期中评价的，此分值为最终实得分。⑹、确定项目类别

工程按其评价分值划分为如下类别：

4、评价整理

⑴、评价委员会或评价组根据评分情况及评委意见进行讨论后，整理出评价报告，填写评价结论意见书，同项目部交换意见后送交公司办公室。⑵、公司办公室根据评价报告整理出书面意见报公司主管领导审批，并据审批结论会同有关部门作出处理决定。

5、评价处理

⑴、评价结果执行公司“项目经理责任制”及其它有关办法的规定。⑵、在评价的基础上同时做出表彰、总结推广经验、采取整改措施、更换项目管理人员（包括项目班子成员）、终止项目责任书等决定，作为评价处理意见。

八、附则

本办法未尽事宜，可在执行过程中协商解决并逐步完善。本办法由公司办公室负责解释。

第二篇：服务评价

服务评价

*********有限公司在*********有限公司通州分公司，在项目**********工作过程中，项目部全体员工恪职尽守、廉洁自律、实事求是、热情服务，共同协作完成了造价咨询工作，很好的为业主控制了建设项目投资成本，充分发挥了良好的团队作用，为我司建设工程快速发展提供了有力的支持和保障。

本项目负责人为：**** 本项目经理为：**** 特此证明。

********公司

***年***月***日

第三篇：IT服务管理制度

IT服务管理制度 总则

1.1 为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。

1.2 本制度的适用范围为XX信息中心。事件管理

2.1 IT服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。

2.2 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。

2.3 事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。

2.4 由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。

2.5 监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。

2.6 服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单重新分派给服务台。

2.7 重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。

2.8 事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。

2.9 服务台负责和用户确认事件的解决。由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”；已解决的事件单如果没有得到用户的认可，须重新分配到原处理人员继续处理。

2.10 优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知，由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资源处理。

2.11 各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。

2.12服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。

2.13 每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。2.14 每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。问题管理

3.1 问题先由问题经理审核，再分派给相应的问题分析专家，问题分析专家负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息，已解决的问题单由问题经理关闭。

3.2 多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）。

3.3 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和问题单关联），变更完成后，继续问题单的处理。

3.4 问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与配置项关联。

3.5定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析，将发现的问题提交给问题经理。

3.6每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问题管理会议进行评估。变更管理

4.1 所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。

4.2 所有的变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。

4.3对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。

4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。

4.5在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单；配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。

4.6对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的测试报告。

4.7 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。

4.8每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。配置管理

5.1 配置管理所有配置项信息必须准确反应当前IT基础架构状态信息，任何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与实际环境一致。

5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。只有得到授权的人员（配置管理员）才能对CMDB中的配置项信息进行修改。

5.3 变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明；变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核

对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系，同时将配置项与变更记录进行关联。

5.4 当确认配置项信息不需要在配置管理数据库CMDB中保留时，不在CMDB中进行物理删除，通过删除状态属性来进行标识。

5.5定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。5.6每半年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整。知识库管理

6.1工作人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、常见问题应及时总结，并提交给知识库经理。

6.2知识库经理须对工作人员提交的知识进行甄别，对于合格的知识才录入知识库。

6.3定期每个月对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和实时性。

第四篇：小学生评价管理制度

石埠小学学生评价管理制度

基础教育的基本任务是向青少年学生传授社会发展所需要的基本的思想意识、道德规范、文化知识和生活技能。使适龄少年儿童在思想、品德、智力、体质等方面和谐发展，为提高全民族素质，培养“四有”人才奠定基础。全面实施素质教育，教会如何做人，形成良好的人格，这是基础教育对个体发展价值的根本体现。为规范素质教育评价制度，特制定此评价制度。

一、评价制度的主要内容

评价制度的主要内容是：重视基础知识和基本技能，强化能力培养，注重过程激励，突出以思想道德素质为重点的全面评价，注重学生个性特征及非智力因素的全方位评价，强调学校、家庭、社会一同参与的全员评价，实行“分数＋等级＋特长＋评语”的评价方法来促进学生整体素质的提高。

分数——指学生文化科学知识学习所达到的基本程度。

等级——指思想品德、身体心理、劳动技能等方面素质发展所达到的程度。

特长——指学生的兴趣爱好与个性特长的发展情况。

评语——指学生整体素质发展的综合评价。

（一）、文化科学知识素质评价

1、文化科学知识素质的评价实行等级制与百分制相结合的评价方法。即对学生文化科学素质的评价采用等级制，对学生文化科学知识水平的评价采用百分制。

2、文化科学知识水平（即学期综合成绩评价）采用平时考查（作业情况、随堂练习以及单元过关测试）、期末考查相结合的原则。

（二）思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等素质的评价

1、学生思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等方面素质发展实行等级评价。

2、评价以学生在校期间的学习生活为主，兼顾学生在校外与社会生活中的表现情况。

3、评价采用优秀、良好、中等、须努力四级。

4、评价遵循个人自评、班级考评、学科教师评价与班主任评定，平时的形成性评价、期中评价与期末评价相结合的原则。

（三）特长评价

1、特长主要是指学生的兴趣爱好与个性特长。特长评价主要用于兴趣活动类课程，学校必须根据实际情况，按规定开设艺术、科普、劳技、体育等兴趣课程，开展学科竞赛、“小制作、小创造、小发明”辅导活动。

2、学科在按规定组织教育主管部门及其它有关部门举行的竞赛和表演活动的同时，应定期举行各类有助于培养学生兴趣活动特长的活动。

3、班主任及有关指导教师建立学生兴趣与特长档案，及时记载学生兴趣特长发展情况。

4、特长评价实行等级制评价方法，采用优秀、良好、中等、一般四级；或按上级有关部门表彰文件、证书予以认定。

（四）评语评价

评语评价是对学生一学期来整体素质发展情况用评语的形式进行综合评定。

评语评价的原则：

（1）要遵循学生身心发展的规律。（2）要尊重学生的自尊心。

（3）要突出全面性、针对性、期望性、力求具体化、情感化、规范化、能真正体现学生素质发展的特征。

二、评价制度的基本依据和原则

1、基本依据：依据党的教育方针，《小学生守则》和《小学生日常行为规范》等。

2、构建原则：

（1）科学原则：遵循教育教学规律，改变单纯以分数来评价学生的偏颇做法，从思想道德、文化科学、身体心理、审美情感、劳动技能等几个方面对学生进行全面评价，既符合人自身发展的规律，以体现了社会发展对人才的素质的要求。

（2）全面性原则：全面性有两层含义：一是素质目标内容全面，即包括德、智、美、劳和个性心理等方面，让学生全面和谐地发展；二是面向全体学生，让每个学生都得到发展。

（3）整体性原则：传统评价内容片面、方式单一的弊端，只重分数不重能力的缺陷，用“分数＋等级＋特长＋评语”的评价方法，从德、智、体、美、劳和个性心理等方面的整体发展，从组成每一个方面的各要素协调发展来评价学生，从而解决过去的那种重智轻德以及由此造成的学生过重的课业负担、心理负担。

（4）期望性原则：充分体现教师对学生学业成绩、基本素质和个性特长发展的期望，让学生充分地感受师情、师爱，真切地体验期待、体验成功，进一步增强刻苦进取的自信心和自学性。

（5）发展性原则：根据学生智商、性格差异等客观因素，确定素质发展层次，把基本素质发展情况定为“合格”、“良好”、“优秀”和“未合格”四个等级。在具体操作过程中，学期初要求学生努力达标；期中进行初评，对未达标准的，及时调节，争取进步；期末进行终结性评价，这样有效地激励学生向更高的目标发展。（6）模糊性原则：定性和定量相结合，对可以量化的评价项目采用百分制或等级制进行评价，对学生难以量化的诸如兴趣、意志、态度、习惯等素质要素以及个性特长等项目，采用等级与评语评价，更能体现出评价的客观性和全面性。

三、评价方式

1、形成以班主任评价为主，其他教师评价相结合的方式，同时参考学校其他部门（特别是少队部）及社会、家庭因素。

2、评价内容从学生的身体素质、心理素质、行为习惯的养成，学业成绩及实践能力进行综合评价。

3、同时，对学生的评价要注重于对特长生的培养，通过一系列的活动及达标评估对优秀的学生要及时表彰。

4、评价要校内外结合起来、平时与学年终结合起来。

第五篇：班级评价管理制度

班级评价管理制度

二年级1班

为了班级工作的有序开展，形成良好的学风、班风，我班特制订以下评价管理制度：

一、课堂表现

1.上课要认真听讲，积极发言，发言精彩者贴红花一朵，并给相应的小组贴苹果一个。

2.按时完成作业，并及时交给老师批阅，完成任务的小组贴苹果一个。如有不能及时交作业，经过老师多次催促还不交的，扣一朵红花，并扣除小组苹果一个。

3.作业字迹工整，书写漂亮的，在红花表上贴一朵红花。

二、纪律

1．按规定时间到校，不过早到校，有违反要求的，扣1分或者红花一朵，并扣除小组苹果一个。

2.不得将垃圾食品带入校园或教室，一经发现扣除红花一朵，并扣除小组苹果一个。

3.课间活动时作正当活动，有说脏话、打架斗殴、骂人、追逐、大声喧哗、玩不当游戏，分别视情况扣1—2分或1—2朵红花。4.在楼梯上故意推搡他人，敲扶手或趴扶手下滑扣2分或两朵红花。

5.在桌椅、门窗、墙壁上乱刻乱画，发现一人扣2分。并追究责任，负责清理。

6.不得携带铁棍、刀具、火种、玩具枪或其它危险品进入校园，违者每人次扣2分或两朵红花。

7.课间操和眼保健操态度认真的小组每天贴一个苹果，有故意捣乱或说话者，扣本人红花一朵，并扣除小组苹果一个。

8.放学时，站队能做到快、静、齐的小组每天贴一个苹果，如有做不到的同学，扣除本人红花一朵，并扣除本小组苹果一个。

三、卫生

1.保持课桌桌面整齐，课桌周围的地面干净，整洁的小组每天贴一个苹果，如有做不到的，扣除本人红花一朵，并扣除小组苹果一个。2.在校内或教室内随地乱扔垃圾者，扣一朵红花或1分，经指出后不及时改正且态度恶劣者扣两朵红花或2分。