基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议

第一篇：基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议

基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议

近年来，随着国税事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为税务部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作，但与此同时，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势

本文所说的“服务投诉”是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向分局、市局、区政府、市政府等不同部门反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。

目前基层纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。一是数量比前几年有所增多，二是受理投诉的部门有所增多，分局纳税服务中心、监察室、市局各相关部门、区政府、市政府等有关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，纳税人先后对服务人员服务态度、办税程序、对外公开、税收管理、办税环境、办事效率等问题进行了 “服务投诉”。

目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。

二、出现“投诉现象”的原因分析

出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因：

（一）纳税人的维权意识不断增强。新《税收征管法》、《纳税服务投诉管理办法（试行）》等法律法规的正式发布实施，大大增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。

（二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的服务资源数量、服务人员素质、服务机制等仍存在许多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。

（三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。

三、纳税服务投诉处理的难点

根据纳税服务投诉形式和形成原因，归结基层分局在处理纳税服务投诉时遇到的难点：

（一）投诉形式和渠道多，容易导致基层税务机关在进一步了解投诉事实时与接收到的投诉事实有出入；

（二）少数纳税人因畏惧税务部门或者税务人员，不敢直接投诉，而是向地方政府部门或社会反馈，在社会形成不良影响，影响税务部门的形象；且不敢留下真实的联系方式，造成被投诉机关与投诉人沟通不便；

（三）纳税服务投诉包含纳税人一定的主观情感，如纳税人对税收意义的误解，日积月累的征纳矛盾等，容易诱发纳税人对纳税服务的不满，在处理部分投诉时，难以判断是非；

（四）系统内税收政策变换频繁，个别政策和征管措施的规定不够清晰，部分纳税服务投诉处于政策模糊界点时，难以判断是非。

四、纳税服务投诉处理的建议近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义。因此，作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训，更新服务观念，改进工作方法，建立健全纳税服务投诉体系，畅通投诉渠道，切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。

（一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象，作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高税务人员纳税服务能力。税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。

（三）建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范，细化流程，明确责任，完善考核体系，加大防范和监控力度，切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核，全面促进服务质量的提高，做到让投诉人能够息诉罢访。

（四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道，积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间。

（五）加强纳税服务投诉信息反馈。一方面，对纳税服务投诉在调查核实的基础上，及时进行内部信息反馈，便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施，杜绝和防止类似事件的发生。另一方面，加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。

第二篇：纳税服务在基层税务机关的应用

随着经济社会的不断发展，随着建设服务型政府机关观念的不但加强，优化纳税服务做为税务机关建设服务型机关的基本要素也逐渐成为税收征管改革的热点焦点，如何在税收征管过程中真正做到优化纳税服务也成为一个亟待解决的问题。

纳税服务就是税务机关依据法律法规规定，以贯彻落实好国家税法，更好的为纳税人服务为目的，在征管过程中，通过多种方式，向纳税人提供服务事项和措施，满足纳税人的合理期望，维护纳税人的合法权益的一项工作。

从纳税服务的概念上来看，我们就可以知道纳税服务包含着许多内容。新的征管法已经把纳税服务直接提升到法律的高度，要求税务机关这征管过程中必须做到优质服务。从我们平时的工作实践来看，纳税服务主要包括咨询服务、办税服务、环境服务、信息服务等几大方面，涵盖了整个征管过程，并且随着社会发展，纳税服务的内容必然随着时代的变化而更加充实，更加完善，服务无止境。

我在工作中对优化纳税服务有以下几点认识：

1、优化纳税服务是征管法的要求，是税务工作中必须要做的工作。《税收征管法》明确规定了纳税人的权利和义务，同时也明确了税务机关的权力和责任，这其中就明确的指出要优化纳税服务。

2、优化纳税服务是协调征纳关系，构建和谐社会的一个有力手段。只有做好纳税服务，减少征纳矛盾，才能

构建和谐的征纳关系。

3、优化纳税服务是执政为民的具体体现。我们只有强化自身素质，加强干部队伍建设，提高纳税服务水平，增强为纳税人服务的本领，才能把纳税人的权益维护好，才能把纳税人的利益实现好。

目前我们的税收管理人员的纳税服务观念还彻底转变，在实际工作中还是存在一定的问题。

1、重执法、轻服务，长久以来税务机关一直以执法机关的姿态出现，一直高高在上，与纳税人是管理与被管理的关系，相信很多税收人员都是这种想法。正是这种想法往往导致一些税务干部只讲权力不讲义务，漠视纳税人的权利，甚至发生滥用职权的行为，在纳税人心目中造成了极坏的影响。

2、重服务、轻执法，自从新征管法和建设服务型政府的相关文件出台以后，一些地方人员片面理解服务的科学内涵，把优化纳税服务简单的想成就是纳税人满意，弱化了税务机关的执法功能，忽视了执法的严肃性，造成了管理较松、执法不严的错误现象，以至于在税收管理中出现了一些漏洞。

3、服务就是微笑服务。微笑服务在以往税务机关高高在上的时候几乎就是纳税人的奢望，但是在目前这种形式下，纳税人和税务机关站在平等的地位的时候，单纯的微笑服务已远远不能满足纳税人的需求。有些地方只强调形式上的微笑服务，忽视了对税务干部自身素质的强化，导致服务人员的业务水平不高，达不到纳税人的要求。

实际上，我认为提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。

加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。因此，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过

硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。

第三篇：纳税服务是税务机关根据税收法律

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

涵义；

税收本质属性的具体体现

税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

税务机关职责的体现

税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。

税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

主要内容

税法宣传和纳税咨询辅导

申报纳税和涉税事项办理

个性化服务

投诉和反馈结果

第四篇：服务用语及投诉处理技巧

一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则.二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务.1.我们的服务理念具有以下特点:(1)平实朴素,含义深远(2)知行合一,逻辑严谨(3)对仗工整,易于记忆.2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。

服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准 “四心”服务为宗旨：

受理投诉要精心，接待用户要耐心，帮助用户要诚心，解决问题要公心。

“四个第一”为原则：

以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。

“首问责任制”为基础：

接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。

第二章 服务规范

第一节 仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表：

衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。二.维系经理行为准则：

1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟

4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％

第二节 基本服务用语 一.基本应答要求：

1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。

3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。灵活运用所掌握的业务，给用户推荐适合的套餐。二.规范服务用语：

每次应答中，要使用规范化的起始，引导，礼貌称谓，结束服务用语。

1.起始用语：您好！**先生（女士），我是汉中电信VIP客户经理**，很高兴能够联系到您。

2.结束用语：非常感谢您对我们电信的长期支持，如果您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作愉快，再见！3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头

4.听不清或听不见用户的声音时:“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，谢谢！”

5.要求客户重复：非常抱歉，请您重复一遍可以吗？

6.要求客户等待前：非常抱歉，请您稍等，我帮您查询 7.要求客户等待后：感谢你的耐心等待

8.对于尚未开办的业务：非常抱歉，这项业务暂时还未开办，具体资费要正式推出时才能明确。

9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出的建议（批评），我会尽快向上级部门反映的。

10.为使客户有信任感，对有些问题可以向客户报自己的姓名：我的姓名是***,我非常乐意为您服务。三.常见问题应答：

1.如果遇到用户不愿意讲他的问题时：我很乐意帮您，为了能够尽快解决您的问题，请您把您的问题给我具体讲一下好吗？

2.面对刁难的用户：对不起，刚才可能是我没有解释清楚，我现在再给您具体介绍一下好吗？

3.由于我们的工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便，我代表电信公司向您致歉！

4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢的用户时：a.安抚客户情绪，表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复。

5.如果遇到用户执意不挂电话，但现场不可能解决问题时：您好!先生，您所反映的问题我已经登记下来了，我会马上向相关部门反映为您解决的。为了不浪费您的时间，请您先挂机。我会在××时间内给您回复的，我的工号是……，请您放心。

6.用户称赞时：感谢您的夸奖，这是我们应该做的！

7.用户道谢或表示歉意时，应礼貌回应：如：用户说“您好”，我们应该马上回应“您好”；用户说“谢谢，麻烦你了，真不好意思”等时，我们应该马上回应“不客气，不用谢，这是我们应该做的”

注意事项：

1.处理过程中应做到来有迎声，问有答声，客户办理业务关键时有提醒声，走时有送声。

2.严谨讲服务忌语，严禁与客户争辩。

3.咨询过程以“请”字开头，“您”字不离口为原则，服务用语规范，无禁用语。

4.不允许主动挂断用户电话

第四节 规范礼仪服务中的基本要求 一.维系经理应该有的行为：

专业化的服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极，专注的态度；注意放松自己的情绪；记录所有信息；使用客户的姓并称呼**先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用客户的语言；回答问题要耐心，细致，热情；能把握电话交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；避免延长沉默的时间；如让客户等待则表示歉意；必要时把自己的姓名告诉用户，并希望能再次为他服务；感谢客户对电信产品的支持；必须要用积极的语言结束，必须让客户先挂机。二.维系经理不应该有的行为：

表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己的语言；使用陈词滥调；假装明白所有的事情；打断或挑逗客户；非人性化的语气；大声嚷嚷，语气粗鲁；表现的过分谦卑；靠记忆而不做必要的记录；突然转电话或没有证德客户许可让客户再电话另一端等待；强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。三.基本十字服务用语：请 您好 对不起 谢谢 再见 四.七大服务用语：

1.非常感谢您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.请稍等一下 6.非常抱歉，让您久等了 7.感谢您对我们中国电信的支持

客户服务的原则：

黄金法则：按你应该做的为客户服务；

白金法则：按客户的需求为客户服务； 第一章 电话沟通的技巧 “亲和力”四要素：

（一）、语音清晰和蔼，语调稍微上扬、声音充满热情和朝气

（二）、运用基本十字服务用语，禁用服务忌语，回答问题过程中客气周到

（三）、态度亲和：1.“十字”不离口，态度如一，无激烈情绪起伏。2.耐心倾听和回答用户的每一个问题，在用户说话的过程中不抢话，不插话。3.当用户说话出现停顿时，也应该耐心等待。4.回答完用户的问题后，礼貌提示：请问您还有其他问题吗？

（四）、语言表达：

1.表达清楚，有组织的提供准确答案，措辞简洁、流畅。2.积极热情，语音、语调运用恰当。3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语

熟练运用好业务处理四阶段：

接触（声音清晰，充满微笑，专业问答亲切、热情）——了解（注意倾听和了解动机后提问）——说服（依据事实并使用对方语言习惯，消除价格风险）——总结（确定客户需求细节，健全客户资料档案）巧妙运用开放式的提问语言，如“您觉的怎么样呢？”，或封闭式的提问语言：“您一定也非常关注网络稳定问题吧？”

微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感的最好工具。

认真倾听真正了解客户的意思，才能赢得客户的认同感、舒适感、好感，才能开展针对性说服。必须具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。

第一节 高效的电话沟通技巧

一、优秀服务的四个基本因素：可靠、可信、时间保证、热情

二、工作中维系经理应该遵循的准则：

让客户听明白；让客户理解你的话；让客户感到受欢迎；让客户感到你帮助了他。

三、电话交流的五个基本原则：

1.几乎在所有的时间里，客户都在与你交流；2.在客户的世界里，他总是对的

3.与客户交流始终是你的职责；4.你的适应性越强，效果越好； 5.在引导客户之前，先接近他，与他同步。

四、与客户沟通的五步法：

1.相信客户的处境确实如他所说；2.匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作；3.获得有用的信息；4.具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔的尝试不同的方法直至客户满意为止；5.采取具体行动使客户满意

五、倾听：

（一）、倾听的技巧：1.注意自己听的习惯；2.为听做好准备；3.在听的同时限制你讲话；4.不要假设，直到得到事实真相；5.杜绝干扰，关注你的客户；6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听；7.开放心灵，使用同理心；8.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户；9.注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；10.做记录，记住主要内容。

（二）、倾听的五个层次：

忽视———假装听———选择性的倾听———留意的听——同理心倾听

第二节 电话沟通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行为：

1.具备专业的产品知识；2.专注而积极的、放松的；3.使用客户的姓氏和尊称。4.回避“小问题”抓住重点，避免客户不满情绪的蔓延；5.给客户时间再给他解释；6.准确回答问题；7.避免延长沉默，长时间的等待；8.对客户的等待表示歉意；9.把你的工号告知用户，并希望再次为其服务；10.以积极语言、语气结束；11.记录所有信息，并让用户先挂机。

二、学会对客户说谢谢：

1.当客户夸奖你或你的公司时（非常感谢您对我的夸奖）2.当客户提出意见或建议时（非常感谢您提出的宝贵意见，我会及时向相关部

门反映的，再次感谢您对我们工作的关心与支持）

3.当客户向你抱怨/投诉时（非常感谢您给我们反映此事，我们会立即反映给公司相关部门，并将处理结果回复给您！）

4.有效交流的不利行为：表达含糊不清；使用自己习惯的语言、行话；打断或挑逗客户；

5.大声嚷、粗鲁的； 6.过分谦虚的

7.突然转电话或没有征得客户的许可，让客户在电话一方等待

三、10个客户服务中应避免的错误

“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我的错”

第二节 投诉处理技巧

一、处理一般投诉、抱怨的几个要点：

1.自己应保持冷静，控制好自己的语音语调； 2.注意聆听客户所要反映的问题； 3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨 4.把问题和人分开；

5.在与客户交流时，小心选择你的措辞和语言； 6.适当的表现出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一个最合适的位臵上来满足客户的要求； 8.将问题集中于解决方案上，让客户知道你会尽力提供较好的解决方案；

9.必要时跟踪客户情况；

10.回访客户，确认他对处理结果是否满意

二、化解客户不满的技巧：

1.融入客户的世界是最重要的一步；2.采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础；3.拿出解决问题的认真态度和合理的解决方法是化解不满的关键；4.引导客户从感性转化为思考的状态是最合理的过程。

三、客户投诉及抱怨的简单应对方法：

1.抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么或做什么 2.解释要简洁有力，抓住客户想听的重点 3.不要找理由 4.适当的肯定用户

5.尽快补偿因工作失误造成的客户损失

四、投诉处理六步法：

1.仔细倾听客户的投诉或问题…… 2.复述客户投诉或问题……

3.道歉：对您在使用过程中产生的不悦，我们表示歉意…… 4.认同客户的感受和心情……

5.向客户提供将要采取的措施和办法…… 6.对客户的行为表示感谢……

第五篇：《全国县级税务机关纳税服务规范》解读

《全国县级税务机关纳税服务规范》解读

国家税务总局制定的《全国县级税务机关纳税服务规范》2.0版（以下简称《规范》）在全国范围内正式运行。

1.问：为什么要制定出台这样一部《规范》？

答：建立优质便捷的服务体系是税务总局党组提出到2020年基本实现税收现代化的六大任务之一。在两批党的群众路线教育实践活动中，税务总局先后提出了以服务税户为核心的“三个服务”和以便民、惠民、利民为主要目标的“便民办税春风行动”，各地税务机关快速响应，创新性地推出了许多纳税服务方式和手段，有力地推进了纳税服务工作。但同时也存在一些问题，例如：各地出台的规范相对零散，水平参差不齐；工作中存在着服务过度和服务越位的问题，既模糊了征纳双方的法律责任，也耗费了有限的税务行政资源；服务标准的频繁升级与一地一标准的差异，使区内固定业户被动适应，跨区移动业户难以适从，颇有“车不同辙”“书不同文”的困惑，更使企业集团总部税务管理复杂化。为切实解决这些问题，做到一把尺子对待纳税人，一个标准服务纳税人，税务总局为优化纳税服务、统一纳税服务标准做出顶层设计，结合当前实际和未来发展方向，在充分总结各地创新经验和借鉴其他部门服务规范的基础上，按照“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”的原则，制定了《全国县级税务机关纳税服务规范》。

2.问：如何认识制定和实施《规范》的重要意义

答：《规范》的制定和实施是税务系统抓好两批教育实践活动整改的重要举措，是“便民办税春风行动”长期化、制度化的重要成果，是提升税务部门效率和形象的重要手段。通过规范县级税务机关纳税服务工作，可有效解决服务纳税人“最后一公里”问题，提高纳税人满意度和税法遵从度。各级税务机关和全体税务人员一定要从实现税收现代化、促进国家治理体系和治理能力现代化的高度充分认识其重要意义。

3.问：《规范》为什么针对的是县级税务机关？

答：之所以把《规范》定位在县级税务机关，是因为县级税务机关处在税收一线，与纳税人直接打交道最多，抓好县级税务机关，着力打通服务纳税人的“最后一公里”是提升纳税服务水平的关键。县级税务机关不仅设在县里，也包括市辖各区的税务机关。国税、地税加起来，全国县级税务机关近4000个，直接服务的纳税人达3000多万户，占了全国企业的绝大多数。为确保服务规范的可操作性和实施效果，税务总局前期选择8个省的28个县（市）开展了试点工作，试点结果显示反响较好、意义重大、影响深远。

4.问：此次出台的《规范》主要内容有哪些？

答：《规范》的主要内容包括税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询、权益维护、文明服务等9个部分72类212个服务事项1120个服务规范。所有由纳税人主动发起的涉税事项，每一个服务规范都由服务事项编号、业务描述、报送资料、流程图、基本规范和升级规范五部分组成。

5.问：《规范》的业务内容是如何定位的，为什么有些业务没有纳入？

答：《规范》的业务内容定位于前台服务，着力于依申请业务。服务是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿活动，服务不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。根据服务的定义，税务部门的前台服务是指直接面向公众开展接收、受理、办理涉税事项等业务，以满足公众涉税需要的无偿活动，是相对于税务机关涉税事项内部运转、处理等后台支撑的一种形象说法。前台服务以纳税人发起的依申请业务为主，《规范》重点对前台176个依申请服务事项的要求、时限予以明晰；同时对于税法宣传、培训辅导等36个与纳税人密切相关由税务机关主动发起的依职权业务也进行规范和说明。对税务机关内部审批流程等非前台事项、前台办理的处理处罚等非服务事项以及区域性、临时性等非普遍适用的税收政策事项没有列述。

6.问：《规范》中每个服务事项分为基本规范和升级规范，两者有何不同？

答：基本规范是基于现行制度规定和征管流程，结合税收工作实际制定的基础性服务规范，是县级税务机关可以而且应该做到的，必须不折不扣执行；升级规范是在总结归纳国内外创新措施的基础上，按照税收现代化要求制定的提升性服务规范，是服务发展方向的指引，各地可在达到基本规范的基础上稳步提升。随着工作的渐进完善，今天的升级规范，条件成熟时就将列为今后的基本规范，而新的升级规范将更加先进、要求更高，《规范》不断提升拓展，从而促进和确保纳税服务水平实现持续性提高。

7.问：《规范》的实施将为纳税人带来多大幅度的办税便利？

答：据国家税务总局测算，服务规范在全国实施后，纳税人报送资料将减少39%以上，办税环节减少62%，纳税人到税务机关办税次数减少47%，很多原来一天办不完，需要纳税人跑多次的事项，通过优化简化流程而成为即办事项。据统计，服务规范实施后，可当场办结的即办事项数量，将达到73%，办税时间户均缩减34%。

8.问：推行《规范》的近远期目标各是什么？

答：推行《规范》旨在通过让税务机关明确应该服务什么、应该怎么服务、怎么服务才好，有效提高纳税服务工作水平，提升纳税人满意度和税法遵从度。《规范》采用全面统一施行、协调有序推进的实施方式，通过推行《规范》并不断升级完善，逐步构建规范、现代、文明的纳税服务体系，促进实现税收现代化。

按税务总局部署，从2014年10月1日起全国县级税务机关试运行《规范》1.0版本。同时，坚持边试边改边完善，从2015年1月1日起试行2.0版本，用两年时间，全面实现《规范》提出的基本规范，有条件的县级税务机关逐步实现升级规范，形成全国纳税服务基准水平全面提升、先进地区高标准服务示范先行的生动局面，纳税服务规范性得到有效提高，地区间纳税服务工作差距明显缩小。2016年底，根据纳税人服务需求变化情况、纳税服务创新发展状况和信息化发展水平，对原基本规范和升级规范进行优化提升，推出《规范》3.0版本，于2017年1月起在全国实施，推动全国纳税服务工作水平实现新一轮提升，逐步实现全国县级税务机关的高水平规范化工作格局。