酒店针对暗访者的应对措施

第一篇：酒店针对暗访者的应对措施

酒店针对暗访者的应对措施

一、暗访者特征

1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等；

2.明明是中国人却讲英语的；

3.在到酒店各营业点基本上都有消费；

4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。

二、暗访者备的物品

1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品；

2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用；

三、汇报制度

部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。

四、各部具体应对措施

预订部

1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注；

2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员；

3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。

总办

1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

前厅部

1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏；

2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房；

3.安排熟练员工上班并针对性服务；

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。保安部

1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片；

2.可能要到的部门由监控室提前通知；

3.重点做好应急预案迎检工作

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

客房部

1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门；

2.洗衣房提供专用的星评布草；

3.对客人需要借用的物品提前准备；

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

餐饮部

1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订；

2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位；

3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务；

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

厨房部

1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量；

2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；

3.部门依照星评标准做好各项服务工作。

工程部

1.提前准备好客房需要维修的材料随时维修；

2.重点做好节能减排迎检工作；

3.部门依照星评标准做好各项服务工作。

人力资源部

1.按星评要求提供待查资料；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

采购部

1.负责暗访期间临时采购任务；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

财务部

1.重点督促商场做好迎检工作；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

第二篇：酒店暗访报告

暗访报告

于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：

一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888

1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。

2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’

B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。

4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。

5、未向客人询问住房要求，楼层要求。

6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’

7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。’

8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。，期待您的光临等’。

9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。

10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。

建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。

二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。

2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。

总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。

建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。

三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。

2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。

3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。

4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。

5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。

6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。

建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。

四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。

1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。

2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。

3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。

4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。

5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。

6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。

C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。

1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。

3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。

4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。

总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。

建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。

通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。

对此我建议工作的重点在于：

1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。

2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。

3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。

4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。

孟书林

2016年11月23日星期三

第三篇：酒店应急措施应对流程

酒店常见的突发事件及应急规范

1、发生盗抢事件的应对流程与方法102 立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

2、发生火灾事件的应对流程与方法139 ：(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

1、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

3、打架闹事的应对流程与方法166

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

1、保持镇定、不要慌乱

2、稳住各区域内的客人、防止跑单等事情发生

3、汇报给主管、经理等上级情况，等候高层领导指示。通知保安部做好安全防范

5、明访记者的应对流程与方法

1、当与记者打交道时，必须格外小心和认真地处理与记者的关系，准确地辨别对方的真实身份和访问意图。

2、和记者打交道时必须记住，回答问题要小心，不可轻易表示自己的态度；

3、尽量减少交谈的内容，以免泄露有损于公司形象的内容，这是有效的自我保护方法。

6、暗访记者的应对流程与方法

7、酗酒者闹事的应对流程与方法78 通知上司和大堂经理及安全部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部、大堂经理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂经理一起入房检查。

9、重大客户投诉的应对流程与方法

10、停电的应对流程与方法103 首先向客人道歉，安抚他们，不要担心，电很快就来，并且酒店有自己的完善的发电系统设备，会及时发电，酒店同时也备有蜡烛，点上暂时照明，如果客人要离开，提醒客人按酒店的指示牌出行，并注意台阶。

11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法144

12、员工突然生病的应对流程与方法

1、员工生病，立马送医院，多些温情，多些仁义，让其从繁忙的工作中，让其静心休养，要以人为本。

2、相关领导应去医院看望，表示关心。

13、客户被困电梯的应对流程与方法

1.制定电梯困人应急预案。2.电梯内应急电话/对讲/监控设施要全面，提示明显、清晰。3.得到有人员被困电梯信息后，反应要迅速：a.相关人员及时赶到就近楼层，安抚被困人员。b.及时通知维修人员 4.工程部人员要积极马上进行救人第一，以最快的速度把被困人员释放。5.对已释放人员关心、关怀。5.设备改造，加装紧急应急开门等设施

14、谣言的应对流程与方法

1、企业要全面、客观、清晰地对可能发生的谣言危机情况做预测，尤其是非自身的问题。针对企业自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，对症下药制定相应的公关措施，应该尽量具体、完善、富有操作性，使之制度化、标准化。

2、要尽量控制谣言信息传播、并且要最大程度的反击谣言，以保证企业声誉，必要地时候，应该追究法律责任，注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事

3、要经常总结经验与教训，提升企业公关水平

15、群访的应对流程与方法

1、始终和蔼的态度和一定认真解决问题的承诺，让群众感动、信任

2、在处理群访事件时，对于群众合理的要求，要及时报告上级领导或协调相关部门及时解决，能够当面答复或解决问题的，一定要当面予以答复或解决；一时不能答复或解决的，决不推诿搪塞，要讲明原因，尽快落实，取得群众的理解和支持；对于无理的要求，要耐心向群众讲道理，切忌无原则地迁就，做出错误的承诺

16、电话投诉的应对流程与方法57

17、节假顾客过多的应对流程与方法

1、安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情。

2、迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房。

3、仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”

4、各个部门都要保持酒店正常运行，团结一致

18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法164

19、收费发生错误的应对的流程与方法

1、前台服务员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务费等是否正确，如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况。

2、及时地向上级领导反映

3、在发现问题后应耐心仔细地将客人消费的所有品种及价钱向营业部门结账负责人 解释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人员进一步向客人解释。

4、如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将可移动的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

20、网上突发负面帖子的应对流程与方法

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

5、酒店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

21、食品投毒的应对流程与方法148

第四篇：----酒店餐饮部节能降耗应对措施

餐饮部节能降耗应对措施

为加强酒店对节能降耗的实施及管理，将节约意识深入到每位员工的心中，特制定一下具体措施：

1、节约用水。

A.杜绝长流水，发现水龙头有损坏，及时上报维修。

B.服务员清洗餐具时，水池用水面积不容超过水池一半，使用周转箱水用量只可8分满。第二道清洗餐具的水可再次使用清洗其他第一道餐具。C.包厢暖水壶剩余开水在清洗餐具或打扫卫生时合理利用。D.热水按要求使用，水温适中就好。

2、空调随时调

A.宴会厅根据餐厅用餐人数的不同及室外温度的高低来调整相应的温度，顾客人数相对密集时，宴会厅的空调温度会相应地下调或不开。

B.包厢根据室外温度的高低来调整相应的室内温度，如包厢有预定，提前15分钟将空调打开调至正常温度。客人在用餐过程中，包厢温度转变根据情况再调节空调或直接关闭。

3、节约用电

A.养成随手关灯的习惯，人走关灯。

B.开餐前，白天室内光线充足时不开灯或少开灯。做餐前准备工作，开少量的灯，只要能看见就可以了。

C.上午09：00-10：50，包厢走廊只开一组筒灯。洗杯间和工作间无人在时，将灯关掉。下午14：00-16：30，包厢走廊开一组筒灯照明。无预定的包厢所有电源保持关闭，有预定的包厢，提前15分钟开筒灯。D.客人用餐结束后，第一时间关闭空调、电视、排风、吊灯。E.办公室下班后，随手关灯、关电脑。F.电热水器上班时开启，下班后将电源关闭。

G.点菜区中餐、晚餐开餐前，只开2组筒灯。中午13：00关闭，晚上08：00关闭。

4、易耗品

A.充分利用A4纸的在此使用，对于一些内部文件、通知、规定等，可以用平时未用过一面，不再需要用其他纸张。

B.节约洗洁精、洗衣粉的用量，适量就好。同时爱护拖把、扫把的使用。延长使用时间。

C.客人未使用的牙签、纸巾可再次使用。使用过的一次性湿巾回收到指定处，用来洗碗或清洁卫生。厨房的摆盘装饰花回收不得随意丢弃。

D.干净的垃圾袋可再次使用，客人打包未用完的打包袋必须收起不得随意丢弃。

E.可回收的易拉罐、饮料瓶、纸箱、酒盒等必须按规定回收到指定回收处，禁止丢弃到垃圾桶。5.洗涤方面

A.禁止使用干净的口布做卫生、擦餐具。第一次使用剩余干净的口布可再次使用。

B.禁止将油渍、红酒渍洒到台布、椅套等棉制品或地毯上。减少地毯清洗次数，降低布草洗涤费用。6.员工灌输

加强管理层的严格督促，员工的节能意识，让每个人形成一个良好习惯。

餐饮部 20 年 月 日

第五篇：五星级酒店暗访手册

五星级酒店暗访手册

酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：

A.穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；

C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；

D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一.抵店前的准备工作：

（一）、房间预订有两种方式：

1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）

（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 二.必做的暗访项目：

（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：

1、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2）车号票开具是 否 准确及时；（3）是 否 主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：

（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是 否 询问客人有无预订；

（4）是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5）是 否 询问客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；

（7）在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员是 否 将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是 否 有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。

3、行李员（___月___日___时___分）：

（1）在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是 否 有道别语。

4、总机：

（1）客人入房后，总机长话是 否 开通；（2）电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）

（3）外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）： ① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间；

② 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）； ③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；

④ 查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）； ⑤ 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；

5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员是 否 主动热情的招呼客人；

（2）对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；

（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；

（4）收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；

（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有 无 道别语。