物业管理公司履行安全保障义务的举证责任分配

第一篇：物业管理公司履行安全保障义务的举证责任分配

物业管理公司履行安全保障义务的举证责任分配

——李淦林诉广州和顺物业管理公司物业服务合同纠纷案

程秀建

要点提示：物业管理企业未尽安全保障义务，导致业主遭受人身损害、财产损失的，业主以物业管理企业违约诉至法院要求赔偿的，法院应当综合考虑物业管理企业负担的安全保障义务范围以及物业管理企业的过错责任大小，适当分配举证责任由物业管理企业举证证明其履约情况。

案例索引：

一审：广州市越秀区人民法院（2009）越法民三初字第646 号。二审：广州市中级人民法院（2012）穗中法民五终字第1518 号。

一、案情

上诉人（原审被告）：广州和顺物业管理公司。被上诉人（原审原告）：李淦林。

原告李淦林诉称：原告是广州市天河区黄埔大道中翠湖街3号707房的产权人，被告是该房屋所在楼盘广州市翠湖山庄的物业管理公司，根据被告与委托方广州市翠湖山庄社区业主委员会的约定，被告应协助做好安全防范工作，对物业区域内违反有关治安等方面法律法规和规章制度的行为，应及时劝阻并向有关部门报告；被告应在主出入口24小时站岗值勤，重点部位每1小时至少巡查1 次，配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。但被告均没有按照上述约定履行，疏于管理，不尽职责，导致原告的房屋在2008年9月8日下午被人破门入屋，盗去大量财物。原告被盗的财物计有：笔记本电脑一台计9988 元，台式电脑一台计8800元，宝石城珠宝公司银颈链及24K金坠饰4条计港币1120元，周大福金钻戒指一只计港币计2600元，劳力士手表一块计港币54300元，另被盗去现金港币40000元、英磅3000元、人民币15000元。由于被告疏于管理，导致多家被盗，经当地翠湖社区居委会及天园街派出所发出整改要求，被告才于2008年9月21日发出《关于加强小区主出入门通行管理的通知》，对外来闲杂人员进出进行核查、登记制度。由于被告不履行职责，致使原告家庭被盗，被告应承担赔偿责任。据此，请求法院判令：被告赔偿原告财物被盗经济损失33788元、港币114242元（折合人民币100532元）、英镑3000元（折合人民币30443元）。

被告的答辩称：不同意原告的诉讼请求。1.被告已经履行了合同约定的职责，不存在违约行为，无须赔偿原告的损失；2.原告所述盗窃案件尚未侦破，无法认定盗窃事实的存在，也无法确定财产的实际数目，原告损失的财产、财物并无办理公证；3.原告应当向盗窃行为人主张财产损失，而并非向我方追究责任。原告本人亦应该有对其自己家中财产进行看管的义务。我方与原告家中被盗事件无直接的因果关系。综上，原告诉请没有法律依据，请求法院依法 2 驳回原告诉请。

广州市越秀区人民法院经审理查明：座落于广州市天河区黄埔大道中翠湖街3号707房的房屋产权人为原告。该房屋所在社区成立了广州市翠湖山庄社区业主委员会（以下简称翠湖业委会）。

2008年2月1日，被告（受委托方、乙方）与翠湖业委会（委托方、甲方）签订《物业服务合同》，约定：物业项目基本情况，名称为翠湖山庄，坐落位臵为广州市天河区黄埔大道翠湖街1号至14号；在物业区域范围内，乙方提供的物业服务包括协助做好安全防范工作，发生安全事故，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作，对物业区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律和规章制度的行为，应及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告；乙方按照广州市普通住宅服务标准中一级物业服务标准提供服务，不得低于基本等级规范要求；物业服务期限为三年，自2008年1月15日至2011年1月14日止；乙方提供的服务达不到合同约定的标准的，甲方有权要求乙方在合理期限内改进，乙方未能改进的，给业主或物业使用人造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任等。上述合同附件《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》中写明“项目

（二）房屋管理：

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；项目

（四）维护公共秩序：

1、小区主出入口24小时站岗值勤，2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监 3 控，4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理等。”

2008年9月8日20时6分，原告因涉案房屋被盗向广州市公安局天河区分局天源派出所报警。根据该所于当天22时54分对原告所作《询问笔录》记载，原告称：“该日20时许，其妻子回到家里发现屋子外面的防盗门的锁胆已被扭坏，里面的大门被强力撞开虚掩着……警察勘查完现场后，其与妻子经点算发现被盗走港币40000元、英镑2200镑、人民币9000元、手提电脑两部、几个金戒指和一些金饰，总价值约人民币110000元等。”次日，广州市公安局天河区分局决定对原告被入室盗窃案立案侦查，现该案尚未侦结。

前述入户盗窃事件发生后，2008年9月21日，被告在涉案房屋所在小区张贴《关于加强小区主出入门通行管理的通知》，该通知内容主要为：为进一步加强本小区的技防水平，并根据广大业主的要求，管理处将在小区主出入口加装门禁系统，计划自9月28日起东门、南门两个主出入口实行刷卡进出；同时，近期小区外来人员出入较频繁，为加强小区治安防范，现根据翠湖社区居委会及天园街派出所的要求，我管理处将在办理门禁卡授权的同时对广大业主、租户的档案资料进行全面的清理和登记更新等。

2009年2月10日，翠湖业委会出具《说明》，写明：广州和顺物业管理公司于2008年1月14日进驻翠湖山庄小区，根据翠湖山庄物业服务合同第三章第三条“物业服务事项”约定，翠湖山庄物 4 业管理处在2008年1月15日起，建立了门卫24小时值班制度、辖区巡逻制度，按照物业服务事项规定制度了《翠湖山庄门岗岗位工作规程》、《翠湖山庄巡逻岗岗位工作规程》，实行了门岗、大堂来访登记登记制度等。

本案诉讼过程中，原、被告双方确认涉案的翠湖小区共有两个出入口、两个门岗，每幢楼设有一个大堂，2008年9月8日案发时，进入小区后可以自由出入任意一幢房屋。涉案房屋在3号楼，只有一个大门出入，案发时该大门没有安装门禁，案发后根据社区居委会及派出所的要求，于9月21日安装了门禁系统。

二、裁判

广州市越秀区人民法院于2011年9月23日作出（2009）越法民三初字第646号民事判决：

一、被告广州和顺物业管理公司应于本判决发生法律效力之日起十日内向原告支付赔偿金33000元。

二、驳回原告李淦林的其他诉讼请求。

宣判后，被告广州和顺物业管理公司不服，向广州市中级人民法院提起上诉。

广州市中级人民法院二审审理认为，首先，关于涉案被盗的责任认定问题。和顺公司作为翠湖山庄的物业服务企业，应当按照其与翠湖业委会签订的《物业服务合同》的约定，提供相应的服务。根据该合同的约定，和顺公司在物业区域范围内提供的物业服务包括协助做好安全防范工作等事项，即和顺公司负有对涉案物业的安全保障义务。和顺公司虽提交证据证明其就社区安保制定了相应的 5 制度及规程，但由于盗窃案发前涉案房屋所在小区共有出入口两个，但每幢大楼均未设门禁系统，外来人员进入后可随意进入任意一幢大楼。且根据和顺公司提交的《大堂助理岗位职责》中规定该岗位职责包括“办理非本栋楼业主的外来人员来访登记手续，核对证件了解去向和目的”，而和顺公司未能举证证明其已尽到岗位职责，妥善办理外来人员登记手续。鉴于和顺公司在事发期间未能切实尽到安全保障义务，客观上使犯罪分子有机可乘，故和顺公司应对涉案房屋被盗承担一定的责任。原审法院根据和顺公司在管理上的过错大小，酌情确定由和顺公司对李淦林的损失承担30%的赔偿责任，是适当的，本院予以认可。和顺公司认为其对涉案房屋没有过错，不应承担赔偿责任的主张，理由不充分，本院不予采纳。

其次，关于李淦林被盗损失的具体数额认定问题。李淦林在房屋被盗后已及时向公安部门报案，目前该案尚未侦结。结合李淦林在诉讼中提供的财物购买单据，原审法院采纳李淦林在公安部门报案时所述的被盗金额110000元来确定李淦林的损失，是可行的。和顺公司虽对此有异议，但无相反证据提供，本院不予采纳。因此，和顺公司的上诉理由不成立，其上诉请求应予驳回；审查原审查明事实清楚，处理并无不当，应予维持。

三、评析

本案涉及到物业管理公司提供的物业服务范围是否包括安全保障义务，以及因物业管理企业未尽安保义务造成业主损失的赔偿责任及举证责任分担的问题，具有一定的典型性。实践中，由于刑 6 事案件未侦破或损失无法完全挽回，业主转而诉求物管公司承担责任的案件屡见不鲜。但是，由于现行的法律、法规的规范空白，导致各级法院在此类案件处理时，主要依靠经办法官依据案情的不同作出自由裁量，主观性较大，同案不同判的情况也比比皆是。其中涉及几个比较有争议的问题。其一是物管公司提供的物业管理服务是否应包含有安保义务；其二是物管公司负担的赔偿责任如何确定；其三是举证责任应如何分配。

（一）物业管理企业的安全保障义务

物业管理企业的安全保障义务主要是指物管公司根据物业管理合同的约定，作为经营者或者管理者承担的对他人的人身、财产负有的合理限度内的安全保护义务。对此，有观点认为：根据《物业管理条例》第47条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”物业管理企业受聘提供的物管服务主要是针对物业管理区域的公共管理事项，对于安全防范工作仅承担协助职责，且并不含对业主、非业主使用人的人身、财产保险和财产保管责任。笔者认为：首先，根据上述规定，物业管理企业负有协助安保的义务，其有义务为维护物业管理区域的公共秩序而实施必要的安全防范工作，诸如：外来人员的登记、小区监控设施的维护及 7 实时监看以及重要出入口的固定保安值勤以及不定时的保安巡逻等；其次，物业管理企业受聘提供物业服务，其与业主之间是委托管理合同关系，物业管理企业应受物业服务合同的约定约束，衡量物管公司的安保义务的内容及限度应以物业服务合同约定的内容为依据。诸如本案中和顺公司与翠湖业委会签订的《物业服务合同》中明确了其应协助做好安全防范工作，但在涉案被盗时，外来人员进入小区后可随意进入任意一幢大楼，和顺公司并未对外来人员进行登记。因此，一、二审均认定和顺公司未尽安全保障义务。

（二）物业管理企业负担的赔偿责任

物业管理企业因违反安保义务的违约行为造成业主损失的，物业管理企业应当承担违约责任。但是物业管理企业是否应承担赔偿责任？法律对此并没有明确的规定，目前主要有两种观点：一是应依据物业管理企业的过错大小来确定其负担的赔偿责任大小；一是物业管理企业无需要承担赔偿责任，业主可通过向侵权人追偿。笔者同意第一种观点。首先，由于刑事案件的不可预测性，业主财产遭受损失的刑事案件何时能够侦查破案、何时可获得赔偿并不确定，如因物业管理企业未尽安保义务造成业主的损失，业主仅可向侵权责任人追偿的话，那么业主遭受侵害的权利将长时间无法获得赔偿；其次，物业管理企业承担赔偿责任有利于物业管理公司提高服务质量。如物业管理企业无需承担赔偿责任，则无法对物业管理企业形成有效的警示及教育作用，物业管理企业的服务质量难以得到有效的提升。那么物业管理企业应承担怎样的赔偿责任呢？笔者 8 认为：

如前所述，业主作为区分所有权人，其对区分所有权范围内的财物拥有绝对的控制及管理权。因而，业主对保存于自己房屋内的财物负有主要的保管义务。而依据行政法规的规定及物业委托合同的约定，物业管理公司负有的是协助安全保障义务，属于物业管理企业提供的物业管理服务的附随义务。此外，物业管理企业是以提供服务来收取一定的费用，但如果要求其对小区内发生的一切人身损害、财产损失承担全部的赔偿责任，物业管理企业将要面临巨大的经营风险，且与其回报不对等。物业管理企业应在合理的限度内，根据其过错程度在其能够防止或制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。如本案中，涉案房屋是被外力破锁侵入室内后遭受盗窃的，业主李淦林对遭受损失被窃并无过错。反观，和顺公司在涉案小区并未对外来人员进行有效的管理、登记，也没有在每幢大楼设臵门禁系统，更为重要的是在涉案房屋失窃时段涉案房屋所在楼宇的大堂仅有一人值勤，无保安巡逻的记录。和顺公司的安保措施显然不足，且疏于管理，其在管理上存在有过错。基于此，一、二审法院认定和顺公司应对李淦林的损失负担30%的赔偿责任。

（三）举证责任应如何分配

根据“谁主张、谁举证”的举证明原则，业主对于物业管理企业在履行安保义务过程中是否存有过错、过错责任大小很难提供证据证明。对此，笔者认为，应从以下几方面来考虑：首先，举证条件及举证能力。由于物业管理区域内的安保设施的管理及维修是由 9 物管公司负责、安保措施的制定及实施也是由物业管理企业负责，甚至于保安的值勤安排及巡逻时间、路线均由物业管理企业操作。因此，在举证的条件及能力上，物业管理企业显然要强于业主。其次，根据《物业管理委托合同》的约定，物业管理企业负担相应的安保义务，其应依约履行，制定相应的安保方案、实施相应的安保措施。因此，物业管理企业应对其在物业管理活动中恰当的履行了约定的安保义务，没有违反安保义务的违约行为负有举证证明的义务。否则，就应当认定其存在违反安保义务的违约行为。具体而言，物业管理企业应根据其与业委会签订的《物业管理委托合同》中约定的安保义务条款逐一举证证明其制定的措施及实施的情况。

（作者单位：广州市越秀区人民法院）

第二篇：旅游安全保障义务

身患高血压游玉龙雪山身亡 亲属告旅行社未尽安全保障义务败诉

作者：上海法院发布时间：2008-08-28 10:31:48

50岁的江凤英随旅行团赴云南旅游，游完玉龙雪山后她出现了头痛反应，并突然瘫倒在地。在当地医院住院治疗一个月后，江凤英死亡。其丈夫和儿子状告旅行社未尽安全保障义务，要求旅行社承担侵权责任，并赔偿48.9万余元。日前，黄浦法院对此案作出一审判决：旅行社不存在过错责任，对原告的诉讼请求不予支持。

自选游玉龙雪山后倒地不起入院诊断“有极高危高血压”

2007年11月，江凤英参加了春秋黄浦旅行社有限公司组织的“云南六天五夜游”。在选择自选游项目时，江凤英报名参加了游玉龙雪山。游完玉龙雪山后她感到头痛，次日早上突然倒地不起。被送往丽江市人民医院后，医院在江凤英的入院病历记录上记载——既往史：发现高血压病数年，不规律的服用降压药物,无慢性消耗疾病……“入院诊断：

1、蛛网膜下腔出血；

2、高血压病一级，极高危组”。2007年12月18日江凤英因医治无效在医院死亡。亲属状告旅行社未尽义务要求赔偿48.9万余元

江凤英的丈夫和儿子认为，旅行社未尽安全保障义务。组织高原游应当配备具有高原反应知识的医护人员随团，并应事先告知会产生高原反应。江凤英发生高原反应感到头痛后，旅行社也没有及时将她送往医院医治，造成她病情加重至死亡。旅行社应承担侵权责任，赔偿他们医疗费、丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等48.9万余元，并返还旅游费1645元。

旅行社称已尽到合理限度范围内的安全保障义务不同意赔偿

旅行社认为，游玉龙雪山是自选项目，当时在驱车前往玉龙雪山的路上，导游已将高原反应事项告知了游客。江凤英在自知患有高血压的情况下，仍自选游玉龙雪山，因此旅行社不应承担责任。另外，江凤英昏倒住院后，旅行社为其丈夫和儿子即原告购买了上海至丽江的机票，并支付了住宿费、护理费等8620元。在认定旅行社不承担任何责任的前提下，旅行社愿意本着人道主义原则，放弃向原告追索这些费用的权利。

经衡量双方当事人证据的证明力，法院对旅行社未尽安全保障义务的主张不予采纳。要确定被告旅行社是否存在侵权损害赔偿的过错责任，首先必须明确旅行社是否已尽到合理限度范围内的安全保障义务。这是双方当事人所争议的焦点。审理中，原告提供的两名证人称与江凤英是邻居，与江凤英一起赴云南旅游。在签旅游合同时旅行社未告知高原反应事宜，游玉龙雪山前导游也未告知。旅行社提供的五位证人与江凤英是同团的游客，他们的讲法截然不同，称导游明确讲过高原反应事宜，并叮嘱有心脏病、高血压、身体不舒服者不要上山，如果要上去，建议买好氧气瓶。

法院认为，被告旅行社方的证人在游程结束以后出庭作证，与旅行社或本案不存在利害关系；且作为消费者也没有理由袒护旅行社。因此他们的证人证言更具有客观性与可信性，在证明力上具有明显优势。可以确认，旅行社已尽到合理限度范围内的安全保障义务。关于原告提出应配备随团医护人员，法院认为江凤英所在旅游团支付的团费属于普通价格，要求配备随团医护人员显然超出了合理限度范围。原告还提出旅行社未及时送江凤英进医院救治而使其病情加重至死亡，事实证明，江凤英瘫倒后即被送入医院，在医院住院治疗了将近一个月，其死亡是因为病情发展医治无效，并非猝死，故原告的这一主张也不成立。法院最后作出了不支持原告诉讼请求的判决。（董燕静）

文章出处：上海法院网

第三篇：物业管理企业的安全防范义务

物业管理企业的安全防范义务

《物业管理条例》对物业管理企业做好安全防范工作，规定了主要责任。

《物业管理条例》第四十七条规定： 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好求助工作。

物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”，现在有很多的业主，对“协助”的内涵不清楚。没有分清公安机关与物管企业的责任。公安机关与物业管理企业的责任区别在于：

1、根据《人民警察法》等有关法律的规定，公安机关的主要职责是预防和打击种各类刑事犯罪活动，维护社会治安的稳定，确保人民生命财产的安全。

2、《物业管理条例》规定，物管企业的安保责任主要是，协助做好物业管理区域内的安全防范工作，维护物业管理区域内的公共秩序。

3、公安机关的职责由国家有关法律规定，代表国家执法。物管企业的安防职责是由国家法规指导大原则，详细义务、责任、权利由物管企业与业主协商约定，是市场有偿行为。对“公共秩序”这个概念，从物业管理的范围来看，主要包括了以下几个方面内容：

1、一个特定的物业区域、公共环境、公共设施设备、公众聚集、公共财产、公众活动、经营行为等，通过指导、管理、规范、维护其有序工作和活动。

2、是在国家法律、法规、公约、规章制度约束下的公共行为和规范。

3、公共秩序是一个物业区域最基本、最重要的要素之一。没有公共秩序一切都无从谈起。

4、维护好公共秩序，对破坏行为实施预防和处置。

“维护公共秩序”的内涵根据物业管理服务标准等级各有所不同，主要包括了以下十二个方面的内容：

1、日常安全管理和巡逻（预防和有限制止各类案件发生）。

2、车辆进出停放管理（不含车辆保管责任）。

3、进出人员管理（业主、装修人员、闲杂人员等）。

4、公共设施、设备的正常运行管理与维护。

5、周边环境秩序管理（市政设施、占道经营、乱搭建等）。

6、各类经营秩序管理（商铺、餐饮、广告、会所等）。

7、装修监管（防噪音、装修材料进出等）。

8、小区环境管理（道路、绿化、环境污染、高空抛物、宠物喂养等）。

9、六防工作（防火、防水灾、防燃气泄漏、防电力故障、防雷击、防大风）。

10、各种应急排危抢险。

11、处理业主临时需求（业主摔伤、重大疾病等）。

12、维护公共秩序是物管企业头等重要大事和责任，是企业的有偿行为之一。

案例分析：

2005年10月21日晚11点20分，某小区保安在夜间巡逻检查的时候，发现一名男孩行迹可疑，推着一辆有锁的自行车，就上前询问，该名男孩神色慌张，回答语无伦次。保安随即将其带到小区值班室，打电话把情况告知管理处主任及保安部部长，保安部部长马上到小区对此进行处理。经询问后，初步判定该名男孩行为属偷盗自行车。给110报警后，派出所及时出警将其带走。后经派出所审问，该名男孩确系偷车盗贼

在此案例中，物业管理公司履行了“维护好公共秩序，对破坏行为实施预防和处置”这一义务，进行了日常安全管理和巡逻，起到了预防和有限制止各类案件发生的作用。

第四篇：公司安全应急保障

安全应急保障

一、安全作业承诺和措施

1、公司树立“以人为本、安全第一”的清障救援工作理念，建立健全清障救援安全操作规范以及安全工作规程，完善内部各项安全管理制度，明确各个岗位的安全职责，加强安全宣传教育，提高员工安全素质，强化员工安全意识，落实安全防护措施。针对清障救援工作中存在的安全风险制定有关安全预案，预案立足实际，尽可能量化、具体，可操作性强。

2、公司加强对清障救援人员的劳动保障，针对清障救援人员的工作性质和安全不利因素，落实安全保障措施，配发劳动保护用品，制定安全作业方案，避免超负荷和疲劳作业，防止发生安全事故。公司人员作业必须穿明显反光标志服装、防护手套、穿防护鞋，吊装作业下戴安全帽。公司承诺在完成清障施救作业后，清障人员采取必要措施对现场影响高速公路交通安全的路面残留物进行处理，确保行车安全。

二、应急救援措施和方案

1、对事故危害情况的初始评估。先期处置队伍赶到事故现场后，应当尽快对事故发生的基本情况做出初始评估。包括事故范围及事故危害扩展的趋势及人员伤亡和财产损失情况等。

2、封锁事故现场，建立现场工作区域。施救人员作业时，摆放安全标志，到达事故（故障）现场后，设置清障安全作业区域，以避免发生二次事故。撤离人员、抢救伤员，车辆在高速公路发生交通事故后，施救人员协助现场交警将滞留人员撤离危险区和抢救伤员，同时配合相关部门防止有毒、有害、易燃易爆物品的侵害。抢救财产、转运货物，在安全作业区域内对事故当事人财产及事故车辆装载的货物进行抢救和转运，最大限度地减少服务对象的损失。引吊、拖离事故（故障）车辆，待交警和养护人员勘察完事故现场后，清障施救人员应当根据事故或故障车辆现在基本情况进行综合分析，拟定清障施救方案，并在交警和养护人员的监督指导下，对车辆进行规范的吊装和牵引操作。

3、清理事故现场。针对事故对人体、动植物、土壤、水源、空气已经造成和可能造成的危害，迅速采取封闭、隔离、清洗、化学中和等技术措施进行事故后处理，防止危害的继续和环境的污染。

三、重大节假日、应急措施和方案

重大节假日及车辆大流量期间，公司提前谋划部署，科学制定工作方案，采取布设临时清障救援点等措施，确保重大节假日大流量期间的快速清障救援。制定清障施救工作相关应急预案，做好日常演练工作，邻近的清障施救单位之间建立保畅联动机制，不断提高应对重（特）大交通事故和突发性事件的应急救援处置能力。

第五篇：关于经营者安全保障义务的思考

关于经营者安全保障义务的思考 人身财产安全权是《消费者权益保护法》赋予消费者的一项重要权利，也是消费者购买商品、接受服务的先决条件。近年来，关于经营者未履行安全保障义务侵害消费者权益的消费纠纷数量不断增加，涉及的类型也日益复杂，故而新《消费者权益保护法》首次明确规定了经营者的安全保障义务。与《侵权责任法》不同，《消费者权益保护法》规定的安全保障义务人的范围仅为经营场所的经营者，不包括群众性活动的组织者（如体育比赛、演唱会等），同时增加了“餐馆、机场、港口、影剧院”的经营者（法条采用不完全列举方式，实际生活中的主体并不限于此）。也就是说，《消费者权益保护法》仅调整经营者与消费者之间的安全保障关系。

一、经营者安全保障义务的内容

经营者安全保障义务主要是消除和避免经营活动中存在的危险，具体来说包括两个方面。

（一）源于经营者自身的安全保障义务（1）确保经营场所硬件的安全 经营者经营场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，保证其正常的安全性能，不存在危及他人人身、财产安全的隐患，符合国家强制标准、行业标准以及通常标准。例如，场所建筑物主体结构要符合《建筑法》、《建设工程质量管理条例》等有关规定，不得擅自改变房屋建筑主体和承重结构。公众聚集场所要妥善配备相关消防安全设备，经过相关部门验收后方可营业，场所内的设施设备应定期检修，避免因老化而引起人身损害。此外，根据权利与义务相对应的原则，经营者负有的安全保障义务的空间和时间随其提供的服务相应延伸，如其为了吸引消费者提供顾客休息室、儿童游乐空间、免费的购物班车等。在提高市场竞争力的同时，经营者也应当承担起此种服务带来的风险。（2）配备适当的安全保障人员

在人员配备上，不同行业、不同规模的经营者有所不同，通常人员密集的场所对安全保障人员配备有更高的要求。《娱乐场所管理条例》第二十六条规定：娱乐场所应当与保安服务企业签订保安服务合同，配备专业保安人员；不得聘用其他人员从事保安工作。一般经营场所应根据实际情况配备相应的人员，如宾馆、酒店要配备必要的经过培训、具有保障安全能力的安全人员，游泳场馆应当配备持证上岗的救生员，商场超市内的儿童游乐场所应有专人看护防止发生意外。

（3）确保服务内容的安全

经营者必须保证其提供服务内容和过程的安全性，不存在可能对消费者人身或财产造成损害的危险。例如，游泳池要定期消毒，避免传染病的传播；湿滑的地面应及时擦干，避免顾客滑倒。对于某些在正常经营过程中可能出现的危险情况，经营者应当对可能出现的伤害和意外情况等作出明确的警示，对不安全因素作出提示、说明或劝告。如，宾馆在消费者容易忽略的上下楼梯处、刚清洁过的地板上摆放警示牌，在容易滑倒的洗手池等地铺上防滑垫等。

（二）防范来自第三人不安全因素的安全保障义务 在实践中，有相当一部分消费纠纷的引起并非源于经营者直接提供的服务，而是源于第三人的不安全因素，如宠物咬伤、他人扒窃、其他顾客醉酒闹事致伤等。这就要求经营者在合理的限度内尽力照顾、保护消费者的人身、财产安全不受到来自外界第三人的侵害，对于可能出现的危险应当进行合理的说明（如在客流高峰期提醒顾客注意随身物品安全）。当消费者的人身、财产遭受外界第三人的侵害时，经营者应采取必要的、可能的救助措施。

二、调解此类消费纠纷应注意把握合理限度 任何义务都有一定限度，经营者安全保障义务的合理限度，既是判断其是否尽到安全保障义务的依据，也是判断其是否应当承担、承担多大民事责任的依据。理论界对于最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中“合理限度范围”的衡量标准，可归纳为3个方面。

一是充分性。也就是结合事实判断经营者防范设施是否有效、警示是否明确及时、管理是否谨慎周到、制止侵害是否果敢、实施救助是否及时、保全证据是否妥善等。二是相当性。也就是安全保障义务应与经营性质、规模、等级、服务对象、获益程度相适应。三是可能性。即以其经营领域“一般理性人”可认识、可避免为标准。在界定“合理限度”时，笔者认为应秉承平衡的理念确定安全保障义务的合理边界。“平衡”之义在于：既要把握消费者权利与经营者义务之间的相当性，也要把握民法基本的公平原则与工商部门保护弱势消费者原则的内在一致性。根据这一理念，笔者拟以具体实例来阐述在维权实务中如何确定经营者应承担的安全保障义务的“合理”范围。

（一）充分性

李先生在某餐厅用餐时，中途上厕所遭歹徒袭击抢劫，呼救多次无人过问，事后其拨打当地12315投诉，当地工商部门调查中发现，该餐厅在案发不久前已先后发生过两起类似案件，但店方并未采取安保措施。经工商部门调解，餐厅最终赔偿消费者1300元。

在本案中，餐厅在有抢劫先例的情况下没有引以为戒，没有采取必要的安全防范措施，也没有加派人员巡查，在管理中明显失当，受害人被抢后大声呼救长达一分多钟却无人过问，导致不法分子轻易逃脱，经营者未采取及时有效的救助措施，应认定经营者未履行合理限度范围内的安全保障义务。从另一个角度看，经营者很难审查进入餐馆的每一位顾客是否存在抢劫的故意。如果这只是一起偶然性事件，且厕所定时均有专人打扫，经营者在消费者呼救的第一时间报警和进行救助，则对于消费者所遭受的损失，只能从法律对弱势群体的特殊保护和以人为本的民主法制精神入手，依据公平责任的原则，由经营者给予受害的消费者适当的经济补偿。

（二）相当性 例如，青年旅馆床位可能不包含提供冷暖空调设施的服务，但是星级酒店因没有类似设施或设施失灵而致客人感冒就属于未尽到安全保障义务。路边小吃店一般不负有提醒消费者注意财物安全的义务，而收费较高的连锁餐厅除了应当提醒消费者注意保管财物外，还应视情况安装监控或是聘请保安人员。以未成年人和老年人为消费对象的场所，其安全保障能力应当比一般经营场所的要求高。以麦当劳儿童游乐区玩耍从滑梯上摔下导致脚扭伤的消费纠纷为例，笔者认为，游乐设施是用来吸引儿童增加经营业绩的附属设施，不属于免费服务，事发时无工作人员在场，由此可知服务存在缺陷，而作为国际连锁的知名餐饮企业，与一般餐饮店相比，应当具备更严格的管理水平、承担更多的安全保障义务。

（三）可能性

同样是滑倒，发生在酒店的公共楼道和发生在房间内，处理结果也可能大不相同。在一起消费者在酒店卫生间洗澡后滑倒要求赔偿的纠纷中，经营者称其在卫生间醒目位置作了防滑提示，也配了防滑垫和专门的防滑拖鞋，且消费者入住时浴室为干爽状态，已尽了合理的安全保障义务，因而拒绝赔偿，最后由于双方分歧较大，只能终止调解。在本案中，浴室在消费者入住后实际上处于消费者的控制范围内，经营者无法随时排除消费者使用过程中造成的湿滑危险，但如场所换为酒店的公共楼道，则经营者除了配备防滑垫、作出防滑提示外，还应当使楼道符合动态的安全要求。在实际工作中，要依据不同个案结合多方面的因素进行考量，如经营者所处行业的通常标准、是否出现过类似先例等。笔者认为，在调处过程中可以针对双方提供的证据以及个案事实认定，结合理论和实际分析，发出个案的行政指导建议书。对于定性较为复杂、双方争议较大的消费纠纷还可借助司法资源，建立诉调对接机制进行处理，以解决调解建议不具有强制力的问题。