认真落实公司的服务工作安排,严防死守杜绝越级投诉

第一篇：认真落实公司的服务工作安排,严防死守杜绝越级投诉

认真落实公司的服务工作安排，严防死守杜绝越级投诉

7月份之后进入了分公司业务发展高峰期，同样，在进入夏季高温和雨季之后，障碍工单也日益增多，日装移修工单平均在500张左右。祸不单行，7月18日分公司又遭受了50年不遇的洪灾，分公司城区东西二坝是重灾区，本中心担负着分公司城区发展装维支撑和受灾恢复这两项重点工作，由于救灾形式严峻，且装移修工单数量的不断攀升，在本中心出现了越级投诉不断增多的现象。

8月11日，分公司营销管理中心主持召开了全市压缩越级投诉的电话会议，本中心在会后也紧急部署，积极行动起来，及时将会议精神和下一步工作要求传达到每一位员工，并对下一步工作做出如下安排：

一：细化内部管控环节，加强内部管控力度：

1：认真落实装移修工单回单管控环节，继续坚持装移修工单的100%回访，做到不漏回、不错回、不假回一张工单，各管控人员务必站到客户角度来管控工单，使每一个客户的问题都能够及时的得到解决。

2：落实首问负责制度，做到不管任何渠道反馈到本中心的问题，都能成为最后的一个管控点，在这里都能够得到彻底、及时的解决和反馈。对于自己责任范围内无法处理的，或者需要其它部门协调处理解决的，也必须做到主动沟通、主动协调和主动反馈，严禁繁衍推诿扯皮。

3：加强预约管理，对于装移修工单，对于用户原因以及无法抗拒的自然天气等问题，导致不能及时上门服务的，务必做好和用户的预约沟通工作，并做好登记，并落实专人负责预约的后期跟踪和管控，将和用户预约时间做为工单的二次管控时间点，及时督促督办相关站组长和责任人，并落实好后期通报考核。

4：高度重视各渠道反馈的用户问题，特别是有越级倾向的客户，要有预约投诉风险管控意识，不但要彻底及时的解决客户提出的问题，还要做好后期安抚工作，务必将投诉消除在萌芽状态。

5：继续做好高危客户群的跟踪回访工作，重点做好高危客户群的日后服务工作，要有将高危客户变成电信忠实客户的服务意识。

6：落实好“一级督办和三级管控”制度，装维人员（工单受理人员）、服务主管和主管领导齐上阵，齐心协力解决用户投诉，利用一切可用资源，务必做到用户投诉前有怨气，问题解决后认可还满意。

二：认真落实上门服务规范，不断提升客户感知和满意度： 1：加强日常上门服务规范检查，将分公司和中心要求的服务标准和要求落实到位，定期发放日常上门服务的“五个一”物品，并检查执行情况，不断改善服务质量。

2：加强日常回访力度，严格执行回访具体内容，要从即时回访中提前发现问题，了解装维人员上门服务标准的执行情况，持续做好员工的教育指导工作，落实好上门服务规范。每天整理汇总回访中存在的问题，及时督办处理，从而保证客户的问题在第一时间能够得到解决，保证客户满意度得到提升。

3：落实好客户告知环节，对于电缆被盗、资源问题、停电问题和流程受理错误等局方原因，不能够按时完成装维工作的，必须做好对用户的告知和解释工作，严禁虚假敷衍和不告知客户详情的情况发生，预防客户投诉。

三：做好前后端联动，加强内部支撑：

1：每周汇总整理临时撤单和无线替代产品的实施进展情况，将最新无资源建设进度和完成情况通报到前端受理单位，保证前端工作人员能够做好客户的二次营销，避免业务流失。

2：对于施工受阻区域，以及无电信资源区域，及时和城区、政企部保持沟通，请求相关部门协助，及时解决待装和待修工单。

3：对于前端受理的批量工单，要及时反馈安装进度，对于用户原因无法安装的，要做好和客户经理的沟通工作，采取相应的措施，保证业务不流失和装维指标不受影响，达到双赢目的。

4：加快小配线扩容和延伸的工程进度，保证装移工单的安装及时性，确保客户满意。

5：落实好客户差异化服务，优先保证政企客户，高值客户和重要客户的装移修工作的及时性，同时对于普通客户力争保证在服务时限内完成。

6：每周汇总整理本中心服务短板问题，及时总结、归纳、通报，并针对性的提出整改措施，避免同样的服务问题再次发生。

通过我们长期处理投诉得出的结论：真正刁蛮、无理取闹的客户毕竟还是少之又少，多数用户还是通情达理的，并且目前客户对电信 的网络和服务还是认可的，只要我们在装移修的过程中，做好装维及时彻底、服务认真履约和事后告知沟通这3个重点环节，用户只会对我们的服务满意，如何还会投诉我们呢？

我们坚信，只要做好、做实、做强上述工作，通过全体员工的共同努力，管控人员对于各个环节认真负责，把好关键点，不管是从装维指标，还是客户感知和满意度，都会不断提升，甚至快速的提升。

第二篇：某单位认真落实公司安全工作会议精神

**厂落实公司安全工作会议精神情况汇报

为贯彻落实公司安全工作会议精神，明确２０１2年安全工作目标，部署２０１2年安全重点工作，动员管理人员和员工以更大的决心、更有力的措施、更务实的作风，在狠抓落实上下功夫，努力实现全年安全生产目标。**分厂具体做了以下工作：

1、3月2日下午，**分厂在分厂三楼会议室召开了安全专题工作部署会议，分厂主管以上管理人员参加了会议。会议由分厂副厂长**同志主持。分厂副厂长**在会上传达了公司安全工作会议精神，对2012年安全生产工作进行了部署要求。**要求各单位紧密结合自身实际，扎实安全工作，加大安全隐患排查、整改力度，狠抓“三违”，切实将公司安全工作要求落实到位。会上，各车间汇报了本车间的安全生产情况以及2012年的安全工作打算。

2、分厂出安全墙报一期，重点宣传2012年安全工作会议精神摘要。三个车间分别利用各自的黑板墙报进行再次宣传强调。

3、各车间、班组利用班前会、安全学习活动日进行全面、反复传达学习，使会议精神深入人心，掀起一股学习的高潮。

4、全体员工向车间、分厂递交了个人安全承诺书。

5、3月5日分厂组织进行了防雷接地、防洪防涝、护坡、电气等专项检查，共查出隐患11条，下发整改单，限期整改，未说明原因且未整改的按200元/项进行处罚。

**分厂

二〇一二年三月八日

第三篇：关于认真落实校园安全工作会议精神的安排意见

关于认真落实校园安全工作会议精神的安排意见

近期，我省发生两起学生在校外租住民房内煤气中毒事故，造成2人死亡；11月14日7时40分许，西安市太白路与科创路十字路口西南角的嘉天国际公寓一层的樊家肉夹馍小吃店发生爆炸，造成9人死亡，34人受伤；11月16日，甘肃庆阳市正宁县榆林子镇发生重大交通事故，一辆运煤货车与幼儿园校车迎面相撞，造成21人死亡，44名幼儿受伤，教训十分深刻，给学校的安全管理再次敲响了警钟。冬季是交通安全、火灾、盗窃及流行性疾病的高发时期，为了认真贯彻落实教育局安全工作会议精神，进一步做好校园安全工作，汲取教训，完善制度，强化措施，保障全体师生生命安全和学校财产安全，维护安全稳定的教育教学工作秩序，现就全面做好校园安全管理工作提出如下安排意见：

一、组织领导及职责

成立校园安全管理工作领导小组如下：

组长：李泽民

成员：王益志王鸿飞刘晓莉朱帅马伟宁思明

二、明确分工，全面夯实校园安全管理的各项责任

夯实责任，是做好校园安全稳定工作的前提。各学校要结合周围及我们身边发生的安全事故，深刻反思，认真查找我们安全管理方面存在的问题和漏洞，要举一反三，吸取教训，真正落实相关管理措施和责任。按照安全工作总体要求，学校校长是本校安全工作的第一责任人，分管领导是本校安全工作的直接责任人。必须明确校长、分管领导、班主任、1

科任教师的安全工作责任，形成一级抓一级、层层狠抓落实的工作机制，坚决杜绝和克服那种“齐抓共管谁都不管，人人有责谁都不负责”的现象。要全面实行安全管理岗位责任制，层层签订责任书，一级对一级负责，并把履行学校安全工作职责的情况列为教职工考核内容，促使各项制度、措施落到实处。

三、突出重点，全面落实校园安全的各项工作

1、加强教育，增强安全防范意识。扎实的安全教育是做好校园安全稳定工作的基础。一是要重视法纪教育。各学校要定期不定期聘请法制副校长、辅导员等专业人士来校作法制报告，重点加强法律法规教育，不断增强中小学生的法制观念和法律意识，有效预防未成年人违法犯罪，最大限度地保证青少年学生健康成长。二是坚持做好安全形势教育。要通过升旗、班会、队会、黑板报、宣传栏、校园广播、安全教育周、安全教育日等途径和形式，根据季节特点，重点开展防火灾、溺水、交通事故、人身伤害、传染病防治、自然灾害的避险、毒品危害、食物（饮用水）中毒、违法犯罪等教育活动。三是加强心理健康教育。通过建立学生心理健康档案、创设师生心理交流平台、定期举办心理知识讲座、采取心理辅导咨询等多种形式，加强心理健康教育、文明道德教育，预防未成年人犯罪、服毒、自杀等事件的发生；要督促班主任对所有学生进行逐个排查，全面了解学生的思想状态、情绪变化，积极开展矛盾纠纷排查，对校园周围及学生中间发生的各种矛盾要做到及时发现、及时解决，避免事故发生。四是开展应急演练，提高应急避险能力。

2、做好交通安全工作。冬季由于雨雪较多路面湿滑，是交通事故

高发的季节，所以做好交通安全工作是做好冬季安全工作的重中之重。各校要坚持学生放学或横穿马路期间值周教师护送制度，学前及小学低段（1-2年级）的学生必须有家长亲自接送。幼儿园在接送学生时要实行教师跟车值班制度和接送卡制度，严禁超载、超速行驶。同时地处交通要道，车流量较多的沿公路学校，上放学要设置醒目的警示标志。要继续执行放学“路队”制度，在上学、放学时实行领导、教师值班制度，负责清点学生人数，维护好交通秩序。

3、抓好食品卫生安全管理。各校严格落实各项食品卫生管理和责任制度，要确定一名领导专门负责师生饮食卫生管理，把好食品卫生安全每一道关口。要按照培训会议精神，结合有关学校食堂食品卫生安全工作法律、法规要求，及时修订完善从业人员、管理人员岗位职责和各种规章制度。食堂原材料必须实行定点购买，并建立严格的索证索票和购买台帐制度，坚决禁止给学生食用不符合安全生产要求和腐败变质、过期的食品；要严把食品“进货、加工、消毒”三项重要关口，确保广大师生饮食绝对安全。县局明确要求：凡是各类食品安全检查整改不到位的，将严肃追究学校校长和相关管理人员的责任。

4、加强门禁制度管理。必须采取切实有效的措施严格落实门卫工作制度,把好校园入口关。要严格门卫询问登记制度,非本校学生和工作人员必须有正当的理由征得被访人员同意后，完成登记手续方可进入校园,对不能说明情况的人员决不允许进入校园,对形迹可疑的人员应由保卫人员及时处置。要严格学生请假出校登记制度，学生在上课期间因特殊原因离校需持班主任签字的请假条或相关证明，门房必须对出入校门的学生做出详细登记，采取强有力的措施，加强住宿生出入管理，坚决不允许学生随意外出。

5、积极做好传染病防控工作。各校要充分利用健康教育课、讲座、板报等各种形式，对师生进行常见传染病和季节传染病的防治知识的普及教育，教育学生养成良好的卫生习惯，努力提高师生的防病意识；要动员教师、家长注意监测学生身体健康变化状况，及时预防、控制各种传染病的发生。

6、严查细纠，坚决防止各类违禁物品进入校园。管制刀具、易燃易爆化学品、等一直都是危及学校安全的重大隐患，各校一定要高度重视，严密监视，严格查处，一旦发现违禁物品进入校园，坚决收缴。同时，要与公安部门取得联系，与学生监护人取得联系，及时处置。各校必须每天都要开展校园违禁物品的清查和收缴，并要建立举报制度，发动全体学生检举刀具及其它危险器械携带者，对违规学生进行严肃查处。对管制刀具等危险物品不仅要经常收缴。

7、经常排查，确保各类设施安全。各学校要对校舍（含食堂）、教学设施、生活设施、用电线路、消防设施、食品卫生的安全状况及学校安全防护设施、安全警示标志等进行一次拉网式全方位检查，检查工作要切实做到不留死角，不留隐患，发现问题及时整改。所有检查必须坚持“谁检查、谁负责”原则，必须落实整改措施、整改责任人和整改时限，确保各类安全隐患整改到位。

四、几点要求

1、思想重视，认识明确。各校要从思想上高度重视校园安全管理工作，强化安全责任意识，认真搞好校园安全工作。切实做到安全工作开学有布置，平时有检查，时时有人抓，处处有人管。

2、对照安全管理工作的具体内容，坚持认真开展安全管理及检查工作，不断提高学校安全管理工作水平，确保学校安全工作不出问题。

3、认真调查研究，把握安全工作规律。要针对季节性事故和学校高发性事故特点规律，有针对性、预防性地开展安全工作，防患未然，有效遏制和减少安全事故发生。

鲁桥中心小学

2011-11-23

第四篇：工务段党委认真落实公司维稳工作会议精神

工务段党委认真落实公司维稳工作会议精神

6月1日下午，工务段党委召开党委中心组学习（扩大）会议，认真学习贯彻落实公司党委维稳工作会议精神，结合工务段实际，部署做好当前队伍稳定和安全生产工作。段领导班子成员、段机关党员干部、党支部书记、工队长、工区工长等45人参加了会

议。会议认真学习了公司党委书记***《在公司做好近期维护稳定和安全生产工作会议上的讲话提纲》，传达了公司会议精神，要求全段党员干部一方面严格遵守党的纪律，与公司党委保持高度一致，带头做好稳定，解决好职工群众关心的问题；另一方面要在本职岗位上带头做好安全生产，并做好职工群众的思想工作，保持良好日常秩序，要做到不信谣、不传谣，积极消除社会上的负面舆论，化解不稳定因素，保持工务段和公司运输生产安全稳定。

会上，还认真学习了《集团纪检组长孙文健在集团维稳工作会议上的讲话》，学习了公司董事长、总经理、党委副书记***在公司政治工作会议上的总结讲话，学习了公司一季度经济分析会精神，学习了全国优秀共产党员杨善洲的先进事迹等内容，对认真组织学习宣传《中国共产党历史》第二卷的目的、意义和重要性作了说明，并就进一步做好当前的党建工作、以优异成绩迎接建党90周年活动进行了安排。会议要求与会的全体同志务必保持高度思想认识和清醒头脑，积极学习，带头学习，把公司维稳工作会议精神落到实处，确保本单位、本部门秩序良好，安全生产长治久安。

第五篇：工务段党委认真落实公司维稳工作会议精神

工务段党委认真落实公司维稳工作会议精神

6月1日下午，工务段党委召开党委中心组学习（扩大）会议，认真学习贯彻落实公司党委维稳工作会议精神，结合工务段实际，部署做好当前队伍稳定和安全生产工作。段领导班子成员、段机关党员干部、党支部书记、工队长、工区工长等45人参加了会议。

会议认真学习了公司党委书记***《在公司做好近期维护稳定和安全生产工作会议上的讲话提纲》，传达了公司会议精神，要求全段党员干部一方面严格遵守党的纪律，与公司党委保持高度一致，带头做好稳定，解决好职工群众关心的问题；另一方面要在本职岗位上带头做好安全生产，并做好职工群众的思想工作，保持良好日常秩序，要做到不信谣、不传谣，积极消除社会上的负面舆论，化解不稳定因素，保持工务段和公司运输生产安全稳定。

会上，还认真学习了《集团纪检组长孙文健在集团维稳工作会议上的讲话》，学习了公司董事长、总经理、党委副书记***在公司政治工作会议上的总结讲话，学习了公司一季度经济分析会精神，学习了全国优秀共产党员杨善洲的先进事迹等内容，对认真组织学习宣传《中国共产党历史》第二卷的目的、意义和重要性作了说明，并就进一步做好当前的党建工作、以优异成绩迎接建党90周年活动进行了安排。

会议要求与会的全体同志务必保持高度思想认识和清醒头脑，积极学习，带头学习，把公司维稳工作会议精神落到实处，确保本单位、本部门秩序良好，安全生产长治久安。