客户服务效能问责实施细则[范文]

第一篇：客户服务效能问责实施细则[范文]

客户服务效能问责实施细则

第一条 目 的

为了加强服务意识，提升服务质量，强化效能问责，杜绝各类失职、不作为、慢作为、乱作为的行为，使广大干部职工牢固树立“用心、真心、贴心”服务理念，认真履行岗位职责，提高工作效率，建立“爱岗敬业、恪尽职守、创新务实、奖罚分明、和谐高效”的管理机制，促进客户服务管理水平全面提升，特制定本实施细则。

第二条 原 则

效能问责追究管理规定，是根据“公正、公平、公开；有职（权）就有责、任职要负责、失职要问责；谁主管、谁负责；教育与惩罚相结合，问责与改进相结合。”的原则，对责任问责追究对象在其管辖的部门和在服务管理活动过程中，由于故意或者过失、不履行职责或者不正确履行职责，或者拖延履行，以致造成客户反映大，满意度、工作效能低下、客户权益受损或者在社会上造成不良影响或后果的，都要进行责任追究。以期建立良好的管理机制。

第三条 定 义

效能问责制：是分公司工作人员在履行职责过程中，违反公司规定或有关制度,给公司造成损害或其他不良后果，办文办事超过规定的时限,扯皮推诿,耽误工作,造成不良影响,受到客户及员工投诉和上级批评的,将追究相关人员的责任。

第四条 本办法所指效能问责制：是指在工作责任范围内由于故意或者过失，不履行、迟延履行、或者不正确履行岗位职责，影响分公司工作秩序和工作效率，给公司造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。本着责权一致、罚教结合，依靠职工，依法有序的原则。

第五条 责任问责追究范围

本问责实施细则适用于自贡市分公司（含两县）所有客户服务人员。

第六条 责任问责追究方式

符合问责追究情形的，对有关部门单位及负责人、负有责任的员工，视情节轻重给予：

一、责令书面检查；

二、发整改通知书，限期改正；

三、通报批评；

四、扣发部分或全部当月绩效和年终绩效考核奖；

五、赔偿损失等经济处罚；

六、调离岗位、辞退、开除；

七、追究法律责任；

八、其他问责方式；

九、以上责任问责追究方式，可单款或多款合并执行。第七条 问责追究的内容

所有客服人员要树立以客户为中心的服务理念，加强服务质量管理，努力为客户提供高效优质的服务，不断提高客户满意度。客户服

务部应协调相关部门做好客户服务管理工作，做到“效能问事、效能问人、效能问责”，全面提升客户服务效能。

有下例情形之一的，对责任人应进行问责追究： 一 市分公司客户服务部效能问责

（一）未履行客户服务管理的督查、督办工作。

（二）未协调做好有关部门对客户服务应急事件、突发事件工作的处置，给分公司带来经济损失和不良影响。

（三）未认真履行分公司客户服务的考核工作。

（四）未做好依据客户需求，解决客户关心的热点。难点问题，以“便捷、高效”为核心，推出便捷的服务举措，提升服务品质，提高客户满意度。

（五）未严格按平台管理规范操作并实现规范监管，给分公司造成损失。

（六）未做好网络舆情宣传、引导，规范有序的妥善处置，给分公司带来不良后果。

二、呼叫中心效能问责

（一）未能树立“用心服务、真心服务、贴心服务”的“三心”服务理念，保证服务品质，满足客户需求。

（二）未正确树立职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

（三）未掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的公司形象。

（四）不能掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

（五）应变能力和处理客户投诉的能力不强，不能把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

（六）未能建立良好对外服务窗口，树立优质企业品牌形象。

（七）客户报修回访率低于100%，满意度低于85%；

三、各区营业部、两县分公司客户服务部

（一）营业部决策出现失策并给分公司或部门造成不良社会影响，以致使工作无法推进的。

（二）对分公司客户管理方面的决策不理解、不进行沟通，以消极态度怠慢客户服务工作，造成客户服务工作质量降低，引起客户不满或投诉。

（三）对客服管理的各项规章制度及规定贯彻不力或有令不行、有禁不止，不履行或不正确履行领导管理责任，导致客户服务有关的指标目标无法完成或出现管理失损问题，造成不良后果的。

（四）客户报修未上门服务的，在平台中以做完工处理的。

（五）在客户故障报修中，如以下情况的： 1.故障报修率高于1%；

2.及时修复率（指24小时内）低于95%；

3.重复报修率（指24小时后5天之内同一故障的重复报修）高于2%；

（五）不认真落实客户服务管理方面，公司总经理办公会会议决议、文件、批示、指示等形式交办的工作任务，又无合理、正当理由未在规定合理时限内办结的；

（六）对营业厅、网络线路、客户服务中发生突发性事件报告不及时或隐瞒、缓报、谎报的，并造成不良后果的。

四、客户服务工作人员效能问责

（一）客户热线工作人员

1.在与客户通话过程中，不能保持热情态度，语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确，使用语言生硬、心情烦躁。

2.在与客户通话过程中，提高音调，讽刺、辱骂客户的行为。3.在客户语意不清或急躁时，没能引导和安抚，随意打断客户的谈话或挂断客户的电话。

4.在与客户通话过程中，若客户投诉本人或其它工作人员时，不建立投诉工单，如实录入，隐而不报。

5.未经现场值班领导同意，无故示忙。

6.在与客户通话过程中，未履行首问责任制，推脱、搪塞客户。7.在未经许可的情况下，将客户资料、分公司信息告诉来电人员。8.发现某区域大面积故障时，没有立即启动应急预案，迅速通知技术人员，并上报值班领导。

9.未能严格按照各业务类型制定的统一解释口径答疑，规范回答客户提出的各类问题。

10.在通话过程中，如遇客户投诉升级，或遇各级领导、媒体来电，未能及时调整服务态度并转接管理人员妥善处理。

11.在违规行为的投诉中，受理人员不能坚持有诉必理、有理必果原则的。

（五）客户维护人员效能问责

1.维护人员上门服务时，未佩带工作牌。

2.维护人员未按预约时间上门服务，也并未与客户联系的，引起客户投诉的。

3.上门服务时，不认真履行维修、咨询、指导、答疑等服务。为客户正确使用有线电视终端提供技术指导、咨询、答疑等服务。

4.维护人员上门维修服务时，未严格按照“维护人员基本服务规范”和“故障维修服务时限”的要求，在规定时限内处理完工。

5.维护人员上门维修服务时，由于服务意识不强、在与客户的沟通中语言不文明、情绪化，与服务对象发生冲突等被投诉的。

6.对客户提出的疑问不能耐心说明、主动演示。因客户使用不当造成的故障，要主动演示指导客户正确使用。如室内预埋线损坏的，要向客户讲明费用自理，必要时可重新接线证明给客户看，并提出修复建议供客户参考。

7.在维修服务过程中，因设备、器材损坏不能及时排除故障时，维护人员不立即上报相关情况，不主动协调解决问题，是推诿或让客户另外寻求解决办法。

8.在维修过程中，客户举止或言语不友好时，维护人员不保持冷静，耐心解释，与客户发生语言或肢体冲突。

9.工作人员上门服务时，不认真履行职责，有效完成工作，而是让客户打客户热线电话报修或造成客户投诉的。

10.工作人员在现场时，其他客户要求处理其故障，现场工作人员不做故障处理，是推诿、搪塞客户，而叫客户打热线电话报修或造成客户投诉的。

11.在工作服务过程中，对服务对象故意刁难，服务态度不好，推诿、搪塞客户的，造成客户投诉的。

12.不按分公司规定的严格履行业务流程程序，致使工作进展受阻，相关部门业务或工作无法推进或低效、无效推进的。

（六）各区营业厅及工作人员效能问责

1.营业厅未公布服务承诺、服务范围、业务受理程序、收费标准，各类产品及增值业务标价、服务电话、监督电话。

2.营业厅不执行“首问负责制”。应客户办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，热忱为客户服务。

3.不为客户着想，对客户的咨询、投诉等推诿，拒绝，搪塞，不及时、耐心、准确地给予解答。

4.不熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作不规范、熟练，不严格执行分公司规章制度。

5.做客户忌讳的不礼貌动作，说不礼貌的话，粗暴行事。与客户发生争吵、打骂和侮辱。

6营业厅未做好数据备份和保存，不严守商业秘密，泄露分公司数据和信息。

第八条 责任划分

一、个人责任：按照各岗位职责明确个人对其职责范围内的工作承担责任。

二、领导责任：在其职责范围内对直接主管的工作责任和下级不

正确履行职责造成的损失应负的领导连带责任。

三、单位及部门： 第九条 问责追究的处罚

依据责任人承担责任大小、主次，可以适用本细则“第六条”规定的情形进行单处或并处。其中，罚 款：给予警告、记过、记大过、撤职、留用察看的同时适用经济处罚。普通员工给予 元-元罚款；中层管理人员给予 元-元罚款；同时，取消责任部门或责任个人的年终评先评优资格，并对责任人或责任部门扣罚部分或全部当月绩效奖及年终绩效考核奖。

问责追究对象有下列行为之一的，应当从重处理：（1）一年内出现两次以上被问责的；

（2）经两次督办无正当理由仍未在规定合理时限内完成工作任务的；

（3）干扰、阻碍、不配合对其问责工作的；

（4）对投诉人、检举人、控告人打击、报复、污辱、陷害的。（5）问责追究受理机构的工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，拖延受理、不受理，依照有关规定而被追究其责任的。

第十条 问责追究机构和权限

由公司总经理任组长，合同审计部、办公室、人力资源部人员为组员组成问责追究核查小组全面负责问责追究核查工作，代表公司对各部门或员工出现的相关责任问题分别给予相应处理。

问责追究核查小组组长负责总体的领导、指导、指示、决策工作。小组成员负责责任事项的日常核查、核实、落实、督办、促办、情况汇报、处罚建议上报等具体工作。

第十一条 问责追究程序

问责追究核查小组根据公司及各部门工作目标计划、会议决定、指示、批示、员工或客户投诉、及领导限时完成的工作事项，以及有本细则“第七条”规定的情形发生时启动问责追究程序：问责事项发生→核查小组介入调查、了解、分析→督办并汇报核查事项进展情况→检查结果、问题分析→与问责对象沟通，听其陈述→汇总评价→提出建议上报→执行并通报最终决定→处理决定告知问责对象→结束。

被问责追究的相关责任人有陈述和说明的权利。对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起3日内向做出处理决定的问责机构提出陈述和说明。复核、复查决定应当在7个工作日之内作出。

第十二条 附 则

（1）本细则由问责追究核查小组负责解释。（2）本细则自印发之日起施行。

第二篇：效能问责

光武工业园区管委会机关作风和行政效能问责情况

按照《关于学习贯彻落实<阜阳市机关作风建设和行政效能问责办法>的通知》（界纪〔2013〕40号）及《中共界首市委办公室界首市人民政府办公室转<阜阳市机关作风和行政效能问责办法>的通知》（界办发〔2013〕6号）要求，现光武工业区管委会机关作风和行政效能问责情况汇报如下：

一是召开专题会议学习。7月4日上午我单位召开了以机关作风和行政效能问责为主题的专题会议，管委会主任黄健就机关作风和行政效能问责做了主题发言，管委会副主任宋良策宣读和领学了《阜阳市机关作风和行政效能问责办法》等文件。参会人员结合自身工作业务情况按照文件精神提出自身应该注意和改进的方面，提出本职工作的问题及下一步改进的措施。

二是营造浓厚宣传氛围。将《阜阳市机关作风和行政效能问责办法》通过宣传栏进行公示，并印发多份发放到管委会干部手中，做到每人一份，同时将文件下发光武园区下属4个非公党支部、要求每个党支部认真领会精神，并组织对所属党员的学习，领会办法精神，用实际行动将办法落到实处。充分发挥当支部的基层堡垒作用，加大对周围群众的宣传力度，在工业区从上到下形成一股改进机关作风和行政效能问责的浓厚氛围。

三是强化督查检查工作。为加强对效能建设工作的组织领导，经过主任办公会议研究，决定成立机关转变作风和加强行政效能建设活

动领导小组，其组成人员如下：

组长：黄健

副组长：宋良策

成员：王华良 张建朝范云云张春艳

领导小组下设在办公室，办公室主任由王皖同志兼任，办公室成员范云云、张春艳。机关作风和行政效能问责领导小组办公室定期或不定期地开展经常性的暗访督查活动，对违反效能建设制度规定行为，按有关规定实行严格的责任追究。

四是建立健全长效机制。以“四风”行动为契机，学习借鉴先进单位的经验，建立健全作风效能工作长效机制，推进我处各项工作再上新的台阶。深化政风行风评议工作，定期对本单位工作人员效能建设情况和机关作风情况进行民主评议，并将评议结果向社会公布。不断完善长效机制，一是定期工作沟通机制。坚持每月至少召开一次联席会议，沟通协调每月重点工作，重点项目推进。二是对于企业和群众所对前来咨询和办理的事项，要在第一时间受理，全力、高效的办好，并及时向当事人反馈；不属于职责范围的，要积极主动地帮助联系、搞好衔接。三是限时办结机制，对于上级部门下达任务及企业服务事项，必须在法定时限内办结，

第三篇：浙江省效能问责办法

关于印发《浙江省公务员考核实施细则（试行）》的通知 浙组〔2007〕45号

各市、县（市、区）党委组织部、政府人事局（人事劳动社会保障局），省直有关单位：

现将《浙江省公务员考核实施细则（试行）》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。在实施中有何问题和建议，请及时报告省委组织部、省人事厅。现行执行的《中共浙江省委组织部、浙江省人事厅关于进一步加强和完善机关工作人员考核工作的通知》（浙人奖〔1996〕10号）、《中共浙江省委组织部、浙江省人事厅关于印发〈浙江省国家公务员考核实施办法〉的通知》（浙人奖〔2000〕14号）、《浙江省人事厅转发人事部关于进一步加强国家公务员考核工作意见的通知》（浙人公〔2000〕236号）、《中共浙江省委组织部、浙江省人事厅关于印发〈浙江省国家公务员（机关工作人员）绩效考核意见〉的通知》（浙人公〔2004〕257号）、《中共浙江省委组织部、浙江省人事厅关于印发〈浙江省省级机关国家公务员（机关工作人员）绩效考核实施办法〉的通知》（浙人公〔2004〕258号）同时废止。

中共浙江省委组织部

浙江省人事厅

2007年12月6日

浙江省公务员考核实施细则（试行）

第一章 总则

第一条 为了做好公务员考核工作，正确评价公务员的德才表现和工作实绩，促进勤政廉政，提高工作效能，建设高素质的公务员队伍，根据公务员法和中组部、人事部《公务员考核规定（试行）》等有关法律、法规和规章，结合我省实际，制定本实施细则。

第二条 本实施细则所称公务员考核是指对非领导成员公务员的考核。对领导成员公务员的考核，由主管机关按照有关规定办理。

第三条 公务员考核应坚持客观公正、注重实绩的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合，定性与定量相结合，公务员考核与单位目标考核（绩效评估）相结合的办法，按照规定的权限、条件、标准和程序进行。第二章 考核内容和标准

第四条 对公务员的考核，以公务员的职位职责和所承担的工作任务为基本依据，全面考核德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩。

德，是指思想政治素质及个人品德、职业道德、社会公德等方面的表现。能，是指履行职责的业务素质和能力。勤，是指责任心、工作态度、工作作风等方面的表现。绩，是指完成工作的数量、质量、效率和所产生的效益。廉，是指廉洁自律等方面的表现。

第五条 公务员的考核分为平时考核和定期考核。定期考核以平时考核为基础。平时考核重点考核公务员完成日常工作任务、阶段工作目标任务以及出勤情况，可以采取被考核人按月度或季度对完成工作目标任务记实情况进行自我评价、单位（部门）专项检查、考勤等方式进行，由主管领导审核评价。

定期考核采取考核的方式，在每年年末或者翌年年初进行。

第六条 考核的结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次。

第七条 确定为优秀等次须具备下列条件：

（一）思想政治素质好；

（二）精通业务，工作能力强；

（三）工作责任心强，勤勉尽责，工作作风好；

（四）工作实绩突出；

（五）清正廉洁。

第八条 确定为称职等次须具备下列条件：

（一）思想政治素质较高；

（二）熟悉业务，工作能力较强；

（三）工作责任心较强，工作积极，工作作风较好；

（四）能够完成本职工作；

（五）廉洁自律。

第九条 公务员具有下列情形之一的，应确定为基本称职等次：

（一）思想政治素质一般；

（二）履行职责的工作能力较弱；

（三）工作责任心一般，或工作作风存在明显不足；

（四）能基本完成本职工作，但完成工作的数量不足、质量和效率不高，或在工作中有较大失误；

（五）能基本做到廉洁自律，但某些方面存在不足；

（六）有《公务员考核基本称职、不称职等次确定标准》（详见附件1）所列相应情况的。

第十条 公务员具有下列情形之一的，应确定为不称职等次：

（一）思想政治素质较差；

（二）业务素质和工作能力不能适应工作要求；

（三）工作责任心或工作作风差；

（四）不能完成工作任务，或在工作中因严重失误、失职造成重大损失或恶劣社会影响；

（五）存在不廉洁问题，且情形较为严重；

（六）有《公务员考核基本称职、不称职等次确定标准》（详见附件1）所列相应情况的。

第十一条 公务员考核优秀等次的人数，一般控制在本机关实际参加考核的公务员总人数的百分之十五以内。上目标考核或绩效评估为优秀的机关，以及本受到县级以上党委、政府或省级以上主管部门与公务员主管部门联合表彰的先进单位，在组织考核前，报经同级公务员主管部门核准同意后，本考核优秀等次比例可按百分之二十确定。

第十二条 上目标考核或绩效评估为差（不合格）的机关，其本考核优秀等次的比例可按百分之十确定。

第十三条 考核应根据不同职务层次分类进行。第三章 考核机构和程序

第十四条 公务员考核要科学合理，注重实效，简便易行。按照管理权限和规定的程序进行，由机关人事管理部门组织实施。

第十五条 机关在考核时可以设立考核委员会（考核小组）。考核委员会（考核小组）由本机关领导成员、人事管理部门及其他有关部门人员和公务员代表组成。公务员代表由民主推选产生，人数不少于考核委员会（考核小组）总人数的三分之一。

第十六条 考核委员会（考核小组）的职责是：

（一）依据有关规定制定本机关考核实施办法；

（二）组织、指导、监督本机关考核工作；

（三）审核主管领导人写出的考核评语及提出的考核等次意见；

（四）审核公务员对考核结果不服的复核申请。

第十七条 考核的基本程序：

（一）被考核公务员按照职位职责和有关要求进行总结，填写《公务员考核登记表》（详见附件2），并在一定范围内述职或民主评议；

（二）主管领导在听取群众意见的基础上，根据公务员平时考核、个人总结、定期考核测评结果（《公务员定期考核测评参考表》详见附件3，各单位可结合实际对本表进一步细化或者量化），写出评语，提出考核等次意见，再由考核委员会（考核小组）拟定考核等次；

（三）对拟定为优秀等次的公务员在本机关范围内公示；

（四）由本机关负责人或授权的考核委员会（考核小组）确定考核等次；

（五）由公务员本人在《公务员考核登记表》签署意见后，考核结果以书面形式通知被考核公务员（《公务员考核结果通知书》详见附件4）。

第十八条 公务员对考核定为不称职等次不服的，可以按照有关规定申请复核和申诉。

第十九条 各机关应当将《公务员考核登记表》存入本人档案。第四章 考核结果的使用

第二十条 公务员考核的结果作为调整公务员职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据。

第二十一条 公务员考核被确定为称职以上等次的，按照下列规定办理：

（一）累计两年被确定为称职以上等次的，在所定级别对应工资标准内晋升一个工资档次；

（二）累计五年被确定为称职以上等次的，在所任职务对应级别范围内晋升一个级别；

（三）确定为称职以上等次，且符合规定的其他任职资格条件的，具有晋升职务的资格；

（四）被确定为优秀等次的，当年给予嘉奖；连续三年被确定为优秀等次的，记三等功，晋升职务时优先考虑；

（五）享受考核奖金。

第二十二条 公务员考核被确定为基本称职等次的，按照下列规定办理：

（一）对其诫勉谈话，限期改进；

（二）本考核不计算为按考核结果晋升级别和级别工资档次的考核年限；

（三）一年内不得晋升职务；

（四）不享受考核奖金。

第二十三条 公务员考核被确定为不称职等次的，按照下列规定办理：

（一）降低一个职务层次任职。降职决定按照管理权限由任免机关在考核结果确定之日起一个月内作出。降职后，职务工资执行新任职务对应的职务工资标准。其原级别在新任职务对应级别范围内的，降低一个级别；原级别高于新任职务对应级别范围的，降到新任职务对应的最高级别，级别工资逐级就近就低靠到降低后级别对应的工资标准。对于无职可降的人员，降低一个级别，级别工资就近就低靠到降低后级别对应的工资标准。无级可降的，降低一个级别工资档次。如果其职务、级别、工资档次均处于最低档次的，则不再降低，但须给予严肃批评教育。对于因受党纪、政纪处分而被确定为不称职等次人员，已按规定给予降级的，不再重复降低工资级别；

（二）本考核不计算为按考核结果晋升级别和级别工资档次的考核年限；

（三）不享受考核奖金；

（四）连续两年考核被确定为不称职等次的，按照有关规定予以辞退。

第二十四条 公务员主管部门和公务员所在机关应根据考核情况，有针对性地对公务员进行培训。第五章 考核有关问题的处理

第二十五条 有下列情况之一的公务员不参加考核：

（一）非单位派出，但经单位同意外出学习超过考核半年的；

（二）当年因病、事假累计超过考核半年的；

（三）当年到龄办理退（离）休手续的；

（四）有其他特殊情况的。

第二十六条 有下列情况之一的公务员参加考核，但不得确定为优秀等次：

（一）当年参加公务员法定培训成绩不合格的；

（二）有其他特殊情形的。

第二十七条 有下列情况之一的公务员参加考核，不确定考核等次：

（一）新录用的公务员在试用期内参加考核，只写评语，不确定等次，但考核情况作为任职、定级的依据；

（二）公务员涉嫌违法违纪被立案调查尚未结案的，参加考核，不写评语、不确定等次。结案后，对无违法违纪以及未受党纪、政纪处分的，从立案当年起按规定补定考核等次，计算考核年限；受党纪、政纪处分的，从受处分的当年起，在处分期内按规定进行考核；

（三）受记过、记大过、降级、撤职处分的期间，参加考核，只写评语，不确定等次。在解除处分的当年及以后，其考核不受原处分影响。

第二十八条 工作岗位发生变化的公务员，其考核按下列规定办理：

（一）调任或转任的公务员，由其调任或转任的现工作单位进行考核并确定等次。其调任或转任前的有关情况，由原单位提供。

（二）挂职锻炼的公务员，在挂职锻炼期间由挂职单位按规定进行考核并确定等次。挂职锻炼不足半年的公务员，由派出单位进行考核并确定等次。

（三）单位派出学习、培训的公务员，由派出单位进行考核，根据学习、培训表现确定等次。其学习、培训的相关情况，由所在学习、培训单位提供。

（四）对军队转业干部，由转业后所在单位考核，其转业前的情况，可参阅干部转业时的鉴定，无大问题者，一般当年应定为称职等次。

第二十九条 公务员不参加考核或参加考核不定等次的，本考核不计算为按考核结果晋升级别和级别工资档次的考核年限。

第三十条 对无正当理由不参加考核的公务员，经教育后仍然拒绝参加的，直接确定其考核结果为不称职等次。第六章 考核管理与监督

第三十一条 县级以上公务员主管部门负责本级各机关公务员考核的综合管理工作。

第三十二条 各机关应将《公务员考核结果审核表》、《考核优秀、基本称职、不称职人员名单表》（各一式两份，详见附件5、6）于翌年年初报送同级公务员主管部门审核。经同级公务员主管部门审核盖章后，方可兑现考核结果。

县级以上公务员主管部门于3月底前将考核结果汇总抄送上一级公务员主管部门。

第三十三条 各机关负责人、主管领导人和考核机构成员，必须严格执行考核相关规定。有下列情形的，由考核主管机关按以下规定处理：

（一）对不按规定程序考核的，责令其按照规定程序重新考核；

（二）对违反规定，突破考核优秀等次比例的，应重新确定考核等次；

（三）对考核中徇私舞弊、打击报复、弄虚作假等违法违纪行为的，依照有关规定进行严肃处理。

第七章 附 则

第三十四条 对参照公务员法管理的机关（单位）中除工勤人员以外的工作人员的考核，参照本实施细则执行。

工勤人员按事业单位考核有关规定组织考核。

第三十五条 本规定由省委组织部、省人事厅负责解释。

第三十六条 本实施细则自印发之日起施行。

附件：

1.《公务员考核基本称职、不称职等次确定标准》 2.《公务员考核登记表》(略)3.《公务员定期考核测评参考表》(略)4.《公务员考核结果通知书》(略)5.《公务员考核结果审核表》(略)6.《考核优秀、基本称职、不称职人员名单表》(略)

附件一：

公务员考核

基本称职、不称职等次确定标准

一、公务员有下列情况之一的，考核确定为基本称职等次：

（一）工作效率低，办事拖拉、推诿，服务态度不够好，在日常工作中被群众有效投诉或有关部门督查发现有违规现象2次以上的；

（二）工作责任心不够强，责任差错在2次以上并造成不良后果的；

（三）因直接责任事故造成公共财物或他人财物损失达1．5万元以上并造成社会不良影响的；

（四）上班时间经常脱岗、串门，人际关系紧张且影响工作，经查证情况属实的；

（五）无正当理由旷工连续超过5天或一年内累计超过10天的；

（六）无正当理由多次迟到、早退，经批评教育仍不改正的；

（七）考核民主评议或测评一般、差票数合计达30％以上，或服务对象评议不满意度在25％以上的；

（八）平时记实考核被评为一般3次及以上的；

(九）应参加离岗培训，而无正当理由拒绝参加或参加培训补考不合格的；

（十）当年受行政警告、党内警告处分的；

（十一）其他应确定为基本称职等次的。

二、公务员有下列情况之一的，考核确定为不称职等次：

（一）在政治是非问题上立场动摇，参加社会非法组织或非法活动的；

（二）在公众场合散布有损党和政府形象的言论，造成不良影响的；

（三）违反纪律煽动群众集体上访的；

（四）在外事活动或业务工作中做出有损国家荣誉及尊严行为，造成不良影响的；

（五）有贪污、盗窃、行贿、受贿、威胁、敲诈行为，或利用职务便利为自己及他人谋取私利的；

（六）在履行公职中吃、拿、卡、要，态度恶劣，作风蛮横，在群众中造成不良影响的。

（七）弄虚作假骗取荣誉，或虚报、谎报成绩欺骗领导和群众，经查情况属实，造成不良影响的；

（八）工作效率低，办事拖拉、推诿，在服务承诺期内不能按时办结承办事项，被群众有效投诉或有关部门督查发现有违规行为3次及以上的；

（九）因主观原因完不成本职位工作任务或达不到职位（岗位）目标责任制要求的；

（十）因工作责任心不强，贻误工作或行政不作为，致使本单位成为被告且败诉的；

（十一）因直接责任事故造成公共财物或他人财物损失3万元以上并造成社会不良影响的；

（十二）工作责任心不强，责任差错在3次以上且造成严重不良后果的；

（十三）因打架、酗酒闹事等严重违反社会公德，被有关部门处罚的；

（十四）参与赌博、迷信、色情等活动，被有关部门处罚的；

（十五）作风散漫、纪律松弛、经常迟到早退或上班时间经常办私事，经组织2次以上诫勉谈话、批评教育仍不改正的；

（十六）考核民主评议或测评一般、差票数合计达40%以上的；

（十七）平时记实考核评为差在3次及以上的；

(十八）无正当理由旷工连续超过10天或一年内累计超过20天的；

(十九)不能完成本职工作任务或在工作中造成严重失误的；

（二十）上被确定为基本称职等次，本仍无明显改进的；（二十一）其他应确定为不称职等次的。

第四篇：关于开展效能问责活动

甘肃陇西经济开发区管委会

关于开展效能问责活动大力优化经济

发展环境实施方案

为进一步规范行政行为，提高行政效能，切实解决干部队伍中存在的“不作为、慢作为、乱作为”突出问题，扎实推进重大项目和重点工作任务的落实，优化经济发展环境。按照市委、市政府的安排，决定在全市开展效能问责活动，现提出如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以提高办事效率和服务质量为主线，以强化效能问责为手段，以解决影响发展环境的突出问题为重点，进一步规范行政行为，切实提升行政效能，优化经济发展环境，为推动全市经济转型跨越式发展提供有力保证。

二、实施范围

全市各级党政机关、司法机关、群团组织及其工作人员，具有社会管理职能和执法职能的事业单位、窗口服务单位及其工作人员。

三、工作目标

通过效能问责活动，集中治理“不作为、慢作为、乱作为”的问题，提高行政效能、促进依法行政、保证政令畅通、优化发展环境。

1.集中治理大局意识不强的问题。重点治理落实党委、政府重大决策和重要工作部署不力，有令不行、有禁不止，上有政策、下有对策，顶着不办、拖着不干，弄虚作假、虚报浮夸，以及不谋项目不抓发展，抓工作落实态度消极，措施不力，成效不明显，不认真完成目标任务等问题。

2.集中治理服务意识不强的问题。重点治理服务意识淡薄，服务态度差，接待不热情，服务不周到，告知不详细，解释不耐心，对投资者涉及项目和发展方面的合理要求，在职责范围内能够解决而不予解决或解决不力，具有行政执法权单位的职能科室利用办事之机吃拿卡要以及“门难进、脸难看、事难办”等问题。

3.集中治理工作效能不高的问题。重点治理首问负责制、服务承诺制、限时办结制和责任追究制等执行不力，工作敷衍塞责、推诿扯皮、效率低下，以及服务项目不公开，办事流程不规范，损害管理和服务对象合法权益，群众满意度不高等问题。

4.集中治理工作纪律不严的问题。重点治理工作纪律松弛、管理不严、擅离职守，上班迟到早退、不按规定请销假、工作时间做与工作无关的事情等问题。

5.集中治理不依法行政的问题。重点治理“有法不依、执法不严、违法不究”，乱许可、乱审批、乱检查、乱收费、乱摊派、乱罚款等问题。

四、方法步骤

（一）宣传发动（2012年4月—5月）

1.制定方案。各县区、各部门、各单位结合实际制定有针对性、可操作性的效能问责活动方案或办法，并将效能问责活动方案或办法于4月下旬报市纪委、监察局。

2.动员部署。各县区、各部门、各单位按照市上的总体安排部署及时进行具体部署，全面启动“效能问责”活动。同时在党务政务网站、电视台、定西日报等新闻媒体开设专栏，建好舆论平台。

3.学习教育。重点学习《关于进一步支持甘肃经济社会发展的若干意见》、省委省政府《关于支持定西加快扶贫开发促进经济社会发展的意见》，学习市委、市政府的重大决策部署；学习《纪律处分条例》、《公务员处分条列》、《甘肃省行政过错责任追究办法》；学习“联村联户，为民富民”行动相关政策规定，广泛开展爱岗敬业教育、政策法规教育和典型示范教育。

（二）自查整改（2012年5月—12月）

1.开展一次专项排查。各县区、各部门、各单位要组织广大党员干部结合单位和岗位职责，集中排查效能建设方面存在的突出问题及表现形式，建立突出问题台账，即知即改。

2.开展一次公开承诺。加强对关键岗位和重点环节的监

管，重点在单位内部服务窗口和相关业务科室显著位置，对服务事项办理标准、流程、时限等设立公开栏进行公开承诺，并公布市纪委监察局投诉电话，方便服务对象监督。

3.组织一次民主评议。结合民主评议政风行风工作，重点对行政执法部门和公共服务行业开展一次民主评议和群众满意度测评，以评促改、以评促建。

4.完善一批效能制度。根据问题台账和效能建设需要，在制定落实整改办法和措施、及时整改销号问题的同时，健全完善内部管理制度。

5.曝光一批突出问题。对活动中发现和查处的突出问题，加大曝光问责力度，强化舆论监督。同时，运用各类媒体及时报道活动进展情况和一些好经验、好做法，形成全市上下共同支持参与的整体合力。

（三）督查问责（2012年5月—12月）

1.明察暗访。把明察暗访贯穿于“效能问责”活动的全过程，作为加强效能建设促进作风转变的主要手段。组成由市纪委、市监察局、新闻媒体、“两代表一委员”等共同参与的暗访小组，重点对市直及其下属单位进行随机暗访，查找和整改存在的问题。各县区负责本县区的明察暗访。

2.问卷调查。坚持公开公示的原则，设计调查问卷，采取书面调查、设立举报箱、电话举报(0932-8223268)及网上调查（定西纪检监察网网址：http:）

等多种方式，对各部门、各单位的效能建设情况开展专项调查，广泛征求各方面的意见建议，查找和整改存在的问题。

3.专项督查。采取定期和不定期检查相结合、集中检查和随机抽查相结合、专项检查和其他检查相结合的方式，重点对中央和省市委重大决策部署的贯彻落实情况开展监督检查，严明党的纪律，确保政令畅通；对重点项目进展情况开展监督检查，特别是对市委、市政府着力推进的重点项目实行全程跟踪督查，推动项目提速；对群众反映强烈的突出问题进行专项检查，及时查处和解决一批损害群众利益的突出问题；对效能问责活动开展情况进行监督检查，督促抓好整改落实。

4.效能问责。制定出台全市行政效能问责暂行办法，加大效能问责力度。特别是对活动期间群众反映的和督查发现的问题，一律快查快办；对于问题突出的，一律实施问责；造成不良影响的，一律通报批评或媒体曝光；对发现问题该查不查、该处理不处理、该整改不整改的，一律追究该单位主要领导的责任。

五、工作要求

（一）加强组织领导。全市“效能问责”活动在市委、市政府的领导下，由市纪委、市监察局牵头协调、组织实施。各县区、各部门、各单位要把开展“效能问责”活动列入重要议事日程，主要领导要亲自抓、负总责，确保领导力量、工作责任、监督检查、整改落实“四到位”。

（二）注重工作实效。坚持“重在落实、贵在务实”的原则，对活动中发现的各类问题，做到边整边改、即知即改，发现一起、整改一起，确保效能问责活动扎实有效有序推进。同时将效能问责活动开展情况以及查纠的突出问题、整改措施和整改效果等活动情况形成阶段性工作报告，与每月25日前上报市纪委。

（三）建立长效机制。认真总结推广活动中取得的好做法、好经验，建立健全和完善岗位目标管理责任制、公开公示、服务承诺、效能告诫、效能考核制度等效能建设的基本制度，构建效能建设长效机制。

（四）坚持统筹兼顾。把开展效能问责活动与深入开展创先争优活动、“联村联户、为民富民”行动、“项目建设落地年”和“建设工程质量安全年”活动、廉政风险防控机制建设等结合起来，确保效能问责活动在转变作风、提高效能、优化环境上取得实实在在的成效。

第五篇：机关作风和效能问责办法

？？机关作风和效能问责办法（试行）

第一章 总则

第一条 为认真贯彻落实自治区第八次党代会、市第十次党代会和县第十二次党代会精神，切实加强全县干部队伍作风和效能建设，牢固树立“作风是生产力、效能是竞争力”的观念，坚决治理“庸懒散拖推贪”现象，切实转变作风，提高效能，打造勤政廉洁、务实高效的服务型机关，进一步优化经济社会发展环境，为顺利实现我县第十二次党代会提出的各项奋斗目标提供坚强保证，根据《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》、《行政机关公务员处分条例》及中央《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》等法律法规，结合《。行政机关及其工作人员工作态度和效能问题投诉处理办法》、县委《关于进一步加强全县领导班子和干部队伍建设的意见》和我县实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于全县各级党委机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体、垂直管理和双重管理部门及其下设机构，县、乡（镇）事业单位及其工作人员（以下简称机关及其工作人员）。本条所称工作人员包括科级党

政领导干部（含非领导职务）、一般干部、借调人员、聘用人员、公益性岗位人员和大学生志愿者。

第三条 本办法所称违反机关作风和效能要求的行为，是指机关及其工作人员在公务活动中（含八小时以外），违反县委、县政府工作要求，不履行或不正确履行职责，造成工作目标任务未能完成或未达到规定要求的行为；或因作风不正、效率低下，对工作、干部群众利益或其他组织利益造成损害或产生不良社会影响的行为。

第四条 本办法所称机关作风和效能问责办法，是指对机关及其工作人员违反机关作风和效能要求的行为，按照一定程序给予惩诫的处理办法。

第五条 问责要坚持实事求是、客观公正、权责统一、有错必纠的原则，坚持教育与惩戒相结合、问责与改进工作相结合的原则，坚持按照干部管理权限和分级负责问责的原则。

第二章 问责情形

第六条 机关及其工作人员在思想作风和学风上，有下列行为之一的，应予问责：

（一）领导班子和党政领导干部不能认真学习贯彻落实党的路线方针政策和自治区、市、县党委、政府的各项重大决策部署，政令不通，令行不止，在决策或执行公务过程中明显违背上级精神，工作出现重大失误的；

（二）领导班子和党政领导干部不能认真学习贯彻落实科学发展观要求和坚持实事求是、求真务实的思想路线，对重大决策部署不进行风险评估，在决策或执行公务过程中不能从实际出发，生搬硬套、教条僵化，给全县工作或群众、企业、其他社会组织权益造成损害的；

（三）领导班子和党政领导干部不能严格遵守党的政治纪律、组织人事纪律、群众工作纪律和保密纪律等纪律要求，传播或散布对党的路线方针政策和社会稳定、民族团结消极有害言论或泄密的；

（四）领导班子和党政领导干部宗旨观念淡薄，服务意识不强，在承担县委、县政府重大项目、重要工作、民生工程（项目）、落实惠民惠农各项政策、开展“八进村、五促进”和扶贫帮困等工作中，服务意识差，工作不力，做表面文章，追求形象和面子工程，延误工作进度、影响工作成效或损害群众利益的；

（五）领导班子和党政领导干部在决策和执行公务过程中，由于缺乏预见性、主动性、科学性、针对性和实效性，群众观念不强，工作方法简单粗暴，激化社会矛盾，损害群众利益或造成群众上访的；

（六）领导班子和党政领导干部在涉及多部门协作的工作中，缺乏责任意识和大局观念，拈轻怕重、敷衍塞责、揽功推过，牵头单位不主动组织协调、协作单位不积极对接配合，影响工作整体进度或成效的；

（七）领导班子和党政领导干部不重视调查研究，不掌握社情民意或开展本职工作需要的基层和群众情况，因决策失误损害群众、企业或其他社会组织利益的；

（八）领导班子和党政领导干部不能认真参加上级党委、政府或业务主管部门组织的政治理论和业务学习培训活动，或不能按要求组织开展本单位干部职工政治理论和业务学习培训活动，严重违反学习要求和学习纪律，受到上级通报批评的；

（九）不敢坚持原则，对违法违纪行为和消极腐败现象不敢揭露、批评和制止的；

（十）思想品行不端正，信谣传谣，搬弄是非，挑拨离间，参与封建迷信或宗教活动，影响团结稳定的；

（十一）有违反社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德规范和生活作风规定的行为，受到相关部门处理的；

（十二）在全县综合目标、“M+X”、“双重”目标等考核工作中，有弄虚作假、虚报成绩、文过饰非等行为的；

（十三）不认真学习钻研业务，不能熟练掌握与本职工作相关的法律、法规和政策要求，不胜任本职岗位要求，不能完成本职工作任务或出现重大工作失误的；

（十四）在各类创建工作中，不落实创建活动的安排和要求，受到上级公开批评或造成荣誉称号被取消的；

（十五）有其他违反思想作风和学风建设要求行为的。第七条 党政领导干部在领导作风上，有下列行为之一的，应予问责：

（一）不重视加强领导班子自身建设，班子不团结，议事规则不健全或没有得到有效执行，决策中不坚持民主集中制原则，造成重大失误的；

（二）党政主要领导不团结，不能互相尊重、互相配合，有工作越位、互相拆台，或因工作需要应及时补位而没有及时补位，影响工作进度、成效，造成重大失误的；

（三）党政主要领导不能坚持民主集中制原则，遇事与班子成员不沟通、不商量、不开会，不坚决执行“两个不具体直管”和“末位表态”规定，独断专行，有“一言堂”现象的；

（四）领导班子分工不清、责任不明，工作无人负责，遇事推诿扯皮的；

（五）不重视干部队伍建设，抓班子带队伍措施不力，单位干部职工存在不团结、人心涣散、工作滑坡、群众意见较大等问题，受到上级通报批评的；

（六）不重视“五种基本素质”、“五种领导能力”、“五种过硬作风”的养成和提升，缺乏创新和创先争优意识，因循守旧、故步自封，工作无创新、无进步、无发展，单位或个人在县委各项考核中被评为称职（合格）以下等次的；

（七）违反党的组织人事工作纪律，在乡科级后备干部推荐、股级干部选拔任用等工作中，不按规定程序和要求办事，在干部考察考核工作中有为他人拉票或指使他人拉票、用授意或暗示等方法影响民主推荐、民主测评、民主评议和考核考评结果等行为的；

（八）不重视机关作风建设和效能建设，没有建立健全岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等相关制度，对本单位工作人员“庸懒散拖推贪”等问题失职失察，受到上级机关通报批评或被群众举报、投诉的；

（九）发生重大事件或突发事件、自然灾害或群体性事件时，相关单位党政领导没有在第一时间赶赴现场进行处置处理，或处置处理明显存在差错，给全县工作和群众利益造成损害的；

（十）对涉及基层、企业或群众的审批或服务项目，没有按照勤政廉洁、务实高效的原则提高办事效率和服务质量，没有公开受理标准、办事程序、办理时限和承办人，该受理而不受理、程序能精简而没有精简、规定时间内能完成而没有完成，影响项目进度或损害企业、群众利益的；

（十一）大局意识和全局意识薄弱，将部门或单位利益凌驾于全县工作之上，受到上级通报批评的；

（十二）不能带头遵守县委、县政府和本单位各项规章制度，因事因病不按规定程序请销假，无正当理由不参加会议、学习或安排他人代为参加、上班或值班不在岗、通知事情不见人、不接听电话、作息制度不坚持，受到上级通报批评的；

（十三）不能严格遵守党务、政务公开制度，对本单位党务、政务公开工作不进行安排和落实，该公开事项未进行公开或没有达到相关规定要求的；

（十四）不能带头遵守党纪政纪和道德规范，有赌博、酗酒等行为或其他不端品行，造成不良影响的；

（十五）本单位发生各类事故、干部职工发生违法违纪案件或其他产生较大负面社会影响事件的；

（十六）不严格遵守保密工作相关规定，泄露工作秘密的；（十七）未按有关规定进行政府采购、工程项目招投标、土地项目招标、拍卖、挂牌出让等行为的；

（十八）违犯有关法规政策，擅自批准开垦国有未利用土地、侵占农牧民耕地和草场的；

（十九）违反规定在外开展经商、办企业等活动，为个人谋取利益的；

（二十）利用职务之便，在涉及奖金、先进（优秀）名额分配等利益分配工作中，未经集体讨论决定，不按规定程序和要求办事，在干部群众中造成不良影响的；

（二十一）利用职务之便为本人、他人谋取不正当利益，或参加可能影响公正执行公务的宴请、娱乐、旅游等活动，或有索取和接受礼品、有价证券、报销费用等行为的；

（二十二）有其他违反领导机关作风要求行为的。第八条 机关及其工作人员在履行职责、遵守纪律上，有下列行为之一的，应予问责：

（一）对上级的重大决策、重要工作部署不落实、或落实不力、不及时，影响工作进度或成效，导致干部、群众、企业或其他组织合法权益受到损害的；

（二）因工作失职，致使全县或本单位发生重大事故、事件、案件，或连续发生事故、事件、案件的；

（三）对重大自然灾害、重大灾情、重大安全事故、维稳工作及其他重大突发公共事件，不按有关规定要求及时上报或瞒报、谎报，或不及时妥善处置的；

（四）对属于职责范围内的事项，应办理而不办理或不按规定办理的；对有关政策法规不向办事群众、管理服务对象做认真负责的解答，对群众和管理服务对象利益造成损害的；

（五）在处置职责范围内的事项和群众反映的问题中隐瞒真相，歪曲事实，导致错误结果的；或不负责任、处置不当、激化矛盾的；

（六）不认真执行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等相关制度，不认真履行职责，办事拖拉、效率低下，在规定时限内不能完成工作任务的；

（七）对管理和服务对象态度冷硬、办事推拖、故意刁难，发生漫骂、肢体冲突以及其他不文明行为的；

（八）有吃、拿、卡、要行为，在管理和服务对象领取奖金、福利、补贴、报销费用、无偿借用车辆，或违反规定强制管理和服务对象参加与工作无关的培训、订阅报刊图书，或违反规定收取和摊派费用、索取和接受赞助、占有财物等行为的；

（九）不能依法依规办事，或因处理不当、不及时，损害服务管理对象、企业和群众利益或激化社会矛盾的；

（十）公开发表有损党和政府形象、有损地方经济社会发展软环境和社会和谐稳定的言论，或故意诋毁、诽谤他人，有损党员干部形象，在社会上造成不良影响的；

（十一）有外出办事不留言、不挂牌上岗、擅自离岗、串岗等违反机关工作纪律的行为，经批评教育拒不改正的；

（十二）在工作时间内办理私事、上网炒股、购物、玩游戏、看影片、下棋、玩牌等从事与工作无关的娱乐活动的；

（十三）不严格执行值班工作制度，值班人员有睡岗、脱岗等行为的；

（十四）借调、抽调、事假、病假、出差、离岗学习等期满，无正当理由不上班的；

（十五）有其他违反工作职责和工作纪律等行为的。第九条 执法执纪机关及其工作人员在执法执纪上，有下列行为之一的，应予问责：

（一）瞒案不报，压案不查的；

（二）对投诉、检举、控告、申诉无故不予受理或故意拖延、处理不力的；

（三）不严格依法行政，继续施行已明令废止的法律、法规、规章或其他制度，导致群众、企业和其他组织合法权益受到损害的；

（四）有徇私舞弊或其他违反有关规定行为的。

第十条 行政机关及其工作人员在实施行政许可上，有下列行为之一的，应予问责：

（一）不按规定进行政务公开、编制和公布机关办事流程、承诺办理时限，多次出现超时办结现象的；

（二）实施或变相实施已经取消的行政许可事项的；

（三）在法定的行政许可条件和标准外，未经批准附加条件或变更标准，故意刁难办事人员的；

（四）未按程序办理行政审批事项或多次要求申请人重复提供申请材料的；

（五）违反廉洁自律规定，利用职务上的便利，不公正执行公务，有吃拿卡要、以权谋私、损公肥私行为的；

（六）向申请人提出购买指定商品等不正当要求及接受有偿服务等行为的。

（七）有其他违反有关规定行为的。

第十一条 在实施行政检查、行政处罚、采取行政强制措施上，有下列行为之一的，应予问责：

（一）无有效资格或无正当理由，不按法定依据、权限、程序实施行政行为的；

（二）党政领导干部发现本机关存在违法实施行政检查、行政处罚、行政强制行为，不及时制止、纠正、处理，或者隐瞒、包庇的；

（三）搞地方保护主义和部门本位主义，损害企业或客商合法权益的；

（四）擅自对公民、法人和其他组织的财产采取查封、扣押、冻结、滞留等行政强制措施的。

（五）有其他违反有关规定行为的。

第三章 问责形式

第十二条 根据情节轻重，采取以下问责形式：

（一）提醒谈话、限期整改；

（二）诫免谈话、通报批评；

（三）停职检查（待岗学习）；

（四）调离岗位；

（五）责令辞职；

（六）免职（辞退或解聘）；

（七）受到第二、三、四、五、六项处理的，视情节给予相应的经济处罚。

第四章 问责标准

第十三条 根据情节轻重、损害后果和影响大小，将违反机关作风和效能要求的行为分为情节较轻、情节严重、情节特别严重三个等级。

第十四条 机关工作人员有本办法第二章所列行为，情节较轻的，根据有关规定对其给予提醒谈话、限期整改处理；情节严重的，视情节给予诫免谈话、通报批评或停职检查（待岗学习）、调离岗位处理；情节特别严重的，视情节给予责令辞职、免职、辞退或解聘处理。违反党纪政纪的，由县纪检委（监察局）给予党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

第十五条 机关工作人员有下列情形之一的，可从轻或加重处罚：

（一）能主动采取措施，及时纠正错误，有效避免损失或者挽回影响的，视情节从轻或免于处罚；

（二）对于工作中出现问题主动负责，敢担责任，积极吸取教训改进工作的，视情节从轻或免于处罚；

（三）对于解放思想、大胆创新，在工作中出现失误并主动承担责任，认真分析解决问题的，视情节从轻或免于处罚；

（四）对出现问题一味推卸责任，态度不端正、整改不积极或无明显成效的，予以加重处罚；

（五）对工作不积极不主动、履职不尽责、出工不出力，工作平庸无绩无效的，予以加重处罚；

（六）一年内受到两次以上（含两次）问责，干扰、阻碍或不配合调查，打击报复申诉人、控告人、举报人或问责承办人员的，予以加重处罚。

（七）有其他情形，经县委、县政府批准可以从轻或加重处罚的。

第十六条 机关及其工作人员受到问责处理的，由县综合考核办等相关部门在综合目标考核、“M+X”考核、“双重”考核等考核工作中，依据考核标准给予相应处理。

第五章 问责启动条件

第十七条 满足以下条件的，启动问责程序：

（一）上级领导批示或上级机关批转的案件；

（二）群众反映强烈、社会影响大的案件；

（三）在各种媒体上曝光、造成恶劣影响的案件；

（四）县委办公室、县人民政府办公室、县综合考核办等部门在工作督查中发现的符合问责情形的案件；

（五）县纪检委（监察局）、县纠风办（效能办）收到的符合问责情形的举报、投诉案件或明查暗访中发现的案件；

（六）有其他情形，经县委、县人民政府研究决定进行问责的案件；

（七）对以上第二、三、四、五项所列案件，由县纪检委（监察局）报县委、县人民政府批准后立案调查。

（八）问责案件涉及科级领导干部（含非领导职务）或党群部门（含人大机关、政协机关、审判机关和检察机关）工作人员的，由县委批准决定问责。涉及县人民政府工作部门科级以下干部的，由县人民政府批准决定问责。

第六章 问责程序

第十八条 对群众投诉、举报的问责事项，县纪检委（监察局）应在7日内作出是否受理的书面决定；决定受理的在30日内作出处理决定。情节复杂的，经县委批准，可延长查办时间。决定不予受理的，应在7日内向投诉、举报人说明理由。

第十九条 对立案的问责案件，涉及科级领导干部（含非领导职务）或党群部门（含人大机关、政协机关、审判机关和检察机关）工作人员的，由县纪检委（监察局）、县委组织部组成调查组进行调查处理，涉及县政府工作部门一般干部、聘用人员的，由县纪检委（监察局）、县人事劳动和社会保障局、县纠风办（效能办）组成调查组进行调查处理。对疑难复杂案件，组成专案组进行调查处理。

第二十条 对立案的问责案件，调查组可采取谈话、取证、向群众和有关人员了解情况等多种方式，收集证据，查清事实，分

清责任，形成调查报告和处理意见。调查报告和处理意见经县纪检委（监察局）研究通过后，报请县委或县人民政府批准执行。

第二十一条 作出处理决定前，县纪检委（监察局）应当听取问责对象的陈述和申辩。作出处理决定后，应将处理决定书面告知问责对象及其所在单位。问责对象对处理决定不服的，可在收到问责决定之日起15日内，向县纪检委（监察局）提出书面申辩，县纪检委（监察局）应在收到书面申辩之日起30日内，书面作出维持、修改或撤销原处理决定的决定，送达申辩人。对问责对象申辩的处理决定为最终处理决定，问责对象不得重复申辩。

第二十二条 对涉及垂管部门和双重管理部门的问责案件，由县纪检委（监察局）联合或配合其上级主管部门进行调查处理，并向其上级主管部门提出处理建议或征求处理意见。

第七章 附则

第二十三条 本办法由县纪检委（监察局）负责解释。第二十四条 本办法自发布之日起施行。