关于在全省窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知

第一篇：关于在全省窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知

鹰潭市精神文明建设指导委员会办公室文件

鹰文明办字„2011‟5号

关于在全市窗口和公共服务行业 深入开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知

各县（市、区）文明办，各窗口和公共服务行业：

按照省文明办《关于在全省窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知》（赣文明办[2011]6号）的要求，市文明办决定在全市窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动。现将有关事项通知如下：

一、活动意义

在窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动，是“科学发展、进位赶超、—１— 绿色崛起”主题教育的重要组成部分，是促进窗口和公共服务行业加强职业道德建设，提升服务水平的有效途径，对于树立窗口和公共服务行业文明形象，提升经济社会发展水平，具有重要作用。

二、目标任务

以科学发展观为指导，紧密结合“发展提升年”活动和“创先争优”活动，着力加强职业道德建设，提升服务效能，不断增强社会责任意识和大局意识，着力解决广大群众反映突出的问题，进一步为民办好事、做实事，为我市全面融入鄱阳湖生态经济区建设，努力实现“十二五”良好开局作出新贡献。

三、活动对象

主要为国税、地税、工商、社会保障、出入境检验检疫、公安、司法、食品药品监管、质量技术监督、交通、铁路、供电、通信、邮政、银行、建设、旅游、商业、医疗、供水、燃气、宾馆、环卫、物业等直接服务于生产、生活的窗口和公共服务行业。

四、方法步骤

（一）动员学习阶段(6月下旬至7月上旬）。各窗口、公共服务行业和单位要结合自身实际，制定实施细则，开好动员会，对广大干部职工和服务人员进行职业 —２— 道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，提高认识。要采取多种形式，邀请专家、学者、行业模范人物等进窗口、进单位，深入开展思想教育和素质培训。

（二）组织实施阶段(7月中旬至11月上旬）。各窗口、公共服务行业和单位要结合实际，切实制定有利于加强职业道德建设和提升服务效能的具体措施，采取多种形式，广泛开展诚信服务活动。

（三）总结表彰阶段(11月中旬至12月下旬）。各县（市、区）文明办、各窗口和公共服务行业要对开展主题实践活动情况进行认真全面的总结，并报市文明办。市文明办将组织新闻媒体，对各窗口和公共服务行业开展主题实践活动中涌现出来的先进典型和经验做法予以集中宣传报道，并在考察审核的基础上，推荐参评全省优质服务窗口、优质服务单位和个人。

五、活动安排

（一）开展系列诚信服务、优质服务竞赛活动。各窗口、公共服务行业和单位要结合实际，以加强全体员工职业道德建设为切入点，适时组织开展一系列增强社会责任、提升服务效能的竞赛活动，进一步提高窗口和公共服务行业服务人员专业素质和文明程度。

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（二）开展行业服务人员与普通群众互动交流（面对面和网络交流）活动。除在服务场所公开设立便民咨询服务台外，还要充分发挥现代网络媒体作用，设立网络咨询解答平台，实现网络交流，提高办事效率。广泛听取社会各界对窗口和公共服务行业的意见建议，形成行业诚信服务承诺，并通过新闻媒体向社会公开发布。

（三）开展新闻媒体“走进行业窗口”活动。邀请各类新闻媒体全程跟踪采访窗口和公共服务行业主要工作流程，加强宣传报道，使社会各界知晓相关窗口行业的工作流程、服务规范和办事指南，增进社会各界对窗口和公共服务行业的了解。

（四）开展“老百姓评服务”活动。邀请普通群众走进行业窗口，以其切身体会和感受，提出加强和改进服务效能的意见和建议，同时组织各界群众对窗口和公共服务行业开展评议活动。

（五）开展大型便民承诺咨询活动。适时集中开展大型服务咨询、承诺展示活动，现场听取群众意见建议，进一步改进服务质量，提升服务效能。

（六）召开主题实践活动现场交流会。就开展活动情况进行交流汇报，总结经验，改进不足，学习先进，共同提高。

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六、工作要求

（一）加强领导，统筹安排。各县（市、区）文明办、各窗口和公共服务行业主管部门要充分认识开展这项主题实践活动的意义，切实加强组织领导，自觉摆上重要议事日程，采取有力措施扎实推进。各窗口、公共服务行业和单位要成立主要领导为负责人的活动领导机构，确定一名中层干部为联络人；要制定符合本行业本单位的活动计划，明确活动目标、任务、步骤和措施，推动实践活动有序开展。各有关部门要定期召开分析总结协调会，把握动态，研究情况，解决问题；要加强督促检查，搞好分类指导，并把活动开展情况作为今后推荐参评市级文明单位的重要内容和依据。

（二）注重结合，推动工作。各窗口、公共服务行业和单位要把主题实践活动与学习实践科学发展观，开展“科学发展、进位赶超、绿色崛起”主题教育和“发展提升年”等活动有机结合起来，与庆祝建党90周年宣传教育活动结合起来，把活动的切入点放在围绕中心、服务大局，促进科学发展、提升服务效能上来。

（三）重视宣传，营造氛围。各窗口、公共服务行业和单位要广泛开展宣传活动，以各种宣传形式在行业上下和窗口内外形成浓厚的活动氛围，人人自觉参与，—５— 个个争当文明服务标兵。各县（市、区）文明办、各行业主管部门要及时发现、总结主题实践活动中涌现出来的先进典型，采取多种形式进行宣传推广。市属新闻媒体要积极配合主题实践活动的开展，开设相关专题、专栏，加大宣传力度，为活动开展营造良好氛围。

（四）务求实效，善于创新。各窗口、公共服务行业和单位要始终牢记和践行一切为人民服务的宗旨，把公开承诺的服务一一兑现，把群众反映的意见整改到位，使主题实践活动成为干部职工受教育、人民群众得实惠的过程，成为推动职业道德建设，提高干部职工综合素质，推动自身改革发展的过程。要善于总结、创新思路，精心设计和安排好每一项活动、每一项工作，使主题实践活动不仅内容丰富，而且形式新颖；不仅干部职工乐于参与，而且广大群众乐于接受；不仅氛围轰轰烈烈，而且效果实实在在。

（五）着眼长远，建章立制。各窗口、公共服务行业和单位要注重制度建设，形成有效机制，紧紧围绕“加强职业道德、提升服务效能”主题，进一步健全完善制度规定，使各项工作更加符合科学发展观的要求，更加符合经济社会发展的需要，更加符合人民群众的利益和意愿。

—６— 为推动主题实践活动深入开展，各县（市、区）文明办、各窗口和公共服务行业主管部门要将制定的实施细则及活动联络人名单，于6月30日前报送市文明办综合科。联系人：曹县辉，电话（传真）：6447080,电子邮箱ytswmb@163.com。同时，对主题实践活动中的好经验、好做法、好典型和特色亮点工作，各地、各行业、各单位要及时上报。

鹰潭市文明办 2011年6月24日

主题词：精神文明建设

主题实践活动

通知

抄报：省文明办

鹰潭市文明办综合科

2011年6月24日印发

(共印50份)

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第二篇：争创群众满意服务窗口主题实践活动情况汇报

争创“群众满意的窗口服务单位”活动情况汇报

今年以来，我们以打造“一流的农林团队、一流的农林形象、一流的农林业绩”为目标，坚持“在创先争优中比业绩，在同步发展中争一流”的导向，提出了要在农民培训、水产渔政、高效农业、畜牧兽医、绿化造林等方面“比位次、比业绩、比贡献”，努力争创省级先进。省农委部署开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动以后，我们立即行动起来，成立了以主要领导为组长、各分管领导为副组长、相关单位和科室为成员的工作领导小组，制定、下发了活动实施意见，建立了督查、推进机制，结合每月工作重点，加大各项工作推进力度。

1、认真抓好各项政策、规定的落实。认真落实有关强

农惠农政策，不该收的费用一律不收，应该发的补贴足额到户，切实保障农民利益。实行服务承诺公示，结合各自工作特点和岗位职责，开展承诺践诺，致力“创先争优”，把该做的事做好、能做的事做实，以优质高效的工作和服务，赢得广大农民的满意。

2、强化技术指导和培训。大力推广、普及高产高效技

术，积极引导农民选择大棚育秧、集中育秧、机插机收等高产稳产稻作方式。着力提高万亩示范片生产水平，做好测产验收工作，2011年世业镇高产创建万亩片小麦亩产600余公

斤，位居全省前列。开展送科技下乡活动，组织动物疫病防治、兽药质量规范管理、农业保险、农村土地承包经营权登记试点等各类培训。

3、狠抓机关作风，提高工作效能。修订、完善机关日

常管理制度，坚持每日两次考勤，月底上墙公示，对考勤较差的，进行个别谈话；实行“全员考评制”，对机关工作人员进行分类考评，及时了解、掌握大家的工作情况，鼓励先进、鞭策后进；深入开展社会监督，专门聘请10位由人大、纪检以及社会各界人士组成的监督员，加强交流与监督，主动听取社会各界的意见、建议。

4、盯住热点敏感问题，抓好矛盾化解工作。高度重视

群众投诉、举报和媒体监督报道，对所反映的问题，件件有答复、事事有结果，每次都立即派人调查、核实，及时做好沟通解释和善后处理工作，第一时间把矛盾化解在基层。上半年，我们共处置涉及农产品质量安全、畜禽粪污治理、疑似动物疫情、土地承包经营、农作物受害等热点敏感问题20余起，做到了“给群众一个交待，换社会一份信任”。

今后，我们将以开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动为抓手，进一步建立健全工作机制和考评体系，在服务三农上出实招，在提高效能上下功夫，切实推动全系统各项工作大发展、上台阶。2011、06、19

第三篇：争创最美服务窗口主题实践活动方案

梅河口市货运中心站

争创最美服务窗口主题实践活动方案

按照市委党的群众路线教育实践活动领导小组的总体部署，根据局党委教育实践活动方案中开展的主题实践活动要求，结合交我站实际，制定整改方案如下。

一、整治目标

为扎实推进党的群众路线教育实践活动深入开展，以群众满意为标准，加快建设“便民、务实、廉洁、高效”的行业服务，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，不断推动工作作风建设、提升服务效能、树立先进形象，争创文明单位、满意窗口和示范岗位，为广大群众提供优质完善服务，将党的群众路线教育实践活动开展到群众中，满意到群众心里为目标，全面提升人民群众对我站服务的满意度。

二、主要内容。

按照市委和局党委对党的群众路线教育实践活动的总体部署，根据我站工作的特点，开展全站以教育实践活动的主要任务，牢记宗旨、心系群众，大兴服务之风。集中解决党员干部作风方面、形象窗口服务方面的突出问题，对作风之弊、行为之垢来一次大排查、大检修、大扫除。同时，改善群众关切，维护群众利益，注重解决实际问题，解决群众身边的不正之风，把改进作风的要求真正落实到实处，真正让群众受益。

（一）公开服务承诺。通过服务调查问卷、走访服务对象、组织评议等活动，全方位多渠道征求群众的意愿和要求。组织全体党员，根据服务职能和岗位特点，结合群众诉求，公开服务承诺，回应群众期盼，接受群众监督。

（二）加强素质培训。以创建学习型、服务型单位为抓手，进一步强化党员的宗旨意识，加强党性修养、职业道德和思想作风建设。组织引导党员立足本职，加强业务知识、政策法规和工作技能学习，提高服务能力，增强与群众沟通、做群众工作的本领。

（三）组织社会评议。坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合。组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。认真抓好群众意见的反馈和整改，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

四、工作步骤

（一）动员部署阶段。党支部根据党委的统一部署，深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确目标任务、工作责任和推进措施，明确专人负责。

（二）集中推进阶段。领导班子成员要结合分工建立服务窗口联系点，及时开展点评，总结经验，指导面上工作。坚持上下联动，推动活动扎实有效开展。

（三）评议表彰阶段。坚持将党员自评与群众评议结合起来，做好评议表彰工作。将对活动中涌现的最美服务窗口科室和党员示范岗典型进行集中表彰，并推荐到上级党委进行表彰。

五、工作要求

（一）凸显主题，引领争创活动。最美服务窗口的基础是，市委、局党委的要求要落实，部门和单位的职责要履行，群众和企业的合情合理要求满足；用真诚用心、超前超值的服务，主动为服务对象提供意想不到的服务。党支部要紧紧围绕最美服务窗口这个总的要求，紧密联系工作实际，发动广大党员干部职工深入讨论，明确具体的争创主题，找准争创活动的切入点和着力点，做到有鲜明的争创主题、有效的争创载体。

（二）把握核心，办好惠民实事。这次活动的主题是争创最美服务窗口单位。实现这一目标，很重要的是切实解决一批群众反映强烈的问题，多办一些顺民意、解民忧、惠民生的实事好事，真正让人民群众得益受惠。要按照“把群众放在心坎上、做人民好公仆”的要求，将惠民服务贯穿于活动全过程，并公开服务承诺，接受社会监督。

（三）注重实效，坚持常抓不懈。按照有利于党组织开展活动、有利于党员参加、有利于活动取得实效的原则，注重把握活动的进度和节奏，结合日常业务工作常抓不懈，把党的群众路线教育实践活动的成效体现到工作上来，将最美服务窗口打造成永不满足的服务意识、追求卓越的敬业精神和永不竣工的创新工程，真正实现党员受教育、工作上水平、群众得实惠的活动目标。

第四篇：开展金融服务提升活动的通知

关于开展邮政金融服务提升活动的通知

各二级支行：

根据《**银监局关于印发<**银行业金融服务提升活动实施方案>的通知》（*银监发﹝2014﹞9号）、《**银监局关于进一步提升全省银行业金融服务水平的指导意见》（*银监发﹝2014﹞10号）和总行《关于开展中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务提升活动的通知》（邮银发„2012‟2532号）要求，结合我市服务工作实际，市邮政局、市邮储银行决定联合开展邮政金融服务提升活动。现将有关要求通知如下：

一、指导思想

深入开展以“比学赶超”为主题的**邮政金融服务提升活动，按照“统一部署、统一标准、统一检查、统一形象”的原则，全面提升各类邮政金融网点的服务水平，切实加大金融消费者权益保护和支持实体经济发展力度，持续改善全市邮政金融服务形象，共同打造**邮政金融服务品牌。

二、活动目标

（一）总体目标

明确全市邮政金融服务达标三年规划，逐年提高服务达标率，加快服务达标步伐。至2014年底，全市邮政金融机构服务达标率不低于40%，重点解决三到五个群众反映强烈的热点难点问题。至2015年底，全市邮政金融机构服务达标率不低于60%；至2016年底，全市邮政金融机构服务达标率达到90%以上。

（二）具体目标

银行客户投诉率降至十万分之1以下；服务质量神秘人检查评分提升至88分以上；客户满意度调查评分提升至86分以上。确保2家营业网点（含银行网点和邮政企业网点，下同）被省银监局评为“全省服务标杆网点”。力争1家营业网点被中银协评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

三、活动组织

市邮政局与市邮储银行联合成立“**邮政金融服务提升活动”领导小组（以下简称“领导小组”），负责统一组织协调本次服务提升活动。

组 长： 副组长：

成 员：领导小组下设办公室，办公室设在市行个人金融部，负责牵头组织活动的开展并督促落实各阶段工作任务。

四、活动内容

（一）完善服务制度

1.制定营业网点现场管理规范

按照“标准化现场、规范化管理”的原则，6月底前，省公司、省分行完成“全省营业网点现场管理规范”的设计、编写与下发。通过该规范的实施，狠抓与网点服务密切相关的环境整治与现场管理，努力实现网点现场功能分区的标准化与规范化。

2.修订完善服务管理办法

6月底前，市行修订完善“服务基础管理办法”，更新服务组织管理、客户意见管理、服务培训管理、服务检查管理和档案管理等相关内容，使其更具实用性、操作性与指导性。市邮政局制定《**市邮政代理金融服务质量及投诉考核办法》，进一步明确全市邮政代理金融服务质量监督管理职责，严格服务纪律考核。

3.修订二级支行规范服务星级管理办法

2012年8月，省分行印发了《中国邮政储蓄银行二级支行规范服务星级管理办法》（*邮银发„2012‟322号）。为推进二级支行星级管理体系建设，调动二级支行参与本次活动的积极性，省分行将在该星级管理办法基础上，增加对星级支行的物质奖励，提升星级支行验收标准，鼓励网点积极参与星级支行创建。

4.规范大堂经理队伍管理

一是省公司通过建立科学合理的考核办法，进一步整合网点人力资源，促进保险专柜承担大堂经理职责，充分发挥其现场管理、引导分流、解答咨询、投诉处理、协作营销等方面的重要作用，促进网点现场管理水平的提升。二是省分行6月底前出台“大堂经理队伍建设指导意见”，具体从大堂经理的角色定位、大堂

-3-经理与大堂引导员的岗位职责、准入条件、配备标准、等级管理等方面予以明确，逐步规范大堂经理队伍建设管理工作。

（二）落实服务培训

1.制作服务规范手册与教学视频

省公司、省分行统一制作全省服务规范手册及教学视频。手册按照集团公司、总行与行业组织的相关标准编写，采用图文并茂形式，为网点提供形象、直观的规范服务展示；教学视频与手册配套，全面讲解相关要领，使基层员工能够通过阅读手册或观看视频了解知识、掌握技能。通过手册与视频的编写，为网点建立一套标准的服务培训教材。

2.组建省级服务内训师队伍

省公司、省分行依据“内训师管理办法”，在全省范围内组建服务内训师队伍，并在上半年完成报名、试讲、考核与聘用工作。下半年，以服务规范手册和教学视频为主，组织内训师队伍分阶段、分地域开展“送培训下基层”活动，力争年内覆盖全部省辖市。

3.强化服务培训

市邮政局、市行须每季度组织一次全辖服务培训。培训对象主要为基层服务人员，师资以省、市级内训师为主、聘请社会师资为辅，可灵活采取多种培训方式，如：现场集中培训、远程视频培训、服务明星现身演讲、标杆支行现场观摩等。

营业网点通过每日召开晨、夕会，学习相关服务制度、规范与标准，使晨、夕会成为基层网点内部沟通、协作、学习的平台，-4-

增强人员凝聚力，切实提升基层营业网点窗口服务水平。

（三）加强投诉管理

严格按照《**省邮政金融服务投诉考核办法（试行）》（豫邮银联„2012‟25号）要求，强化全市投诉工作的考核与管理。

1.实行属地处理制度。网点出现客户投诉实行属地处理，及时化解、消除客户不满情绪，减少客户投诉。

2.建立投诉责任人制度。明确投诉责任，除直接责任人外，支行（局）长、大堂经理、理财经理等大堂服务人员要承担连带责任。

3.实行投诉受理首问负责制。最先受理客户投诉的人员（现场受理或电话受理）作为首问责任人，负责处理或督促协调相关部门解决客户投诉，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕让客户满意。首问责任人的直接领导承担连带责任。

（四）组织服务检查

1.现场检查：市邮政局、市行每季度对服务提升活动开展情况组织检查，抽查率达到30%以上。定期编发检查通报并及时报送上级主管部门。营业网点每周组织一次服务质量自查，须有详细的检查记录和整改报告。

2.神秘人检查：借助社会专业机构开展服务质量监测，依据第三方机构检查标准，委托专业机构实施检查，每月实施一次

3.监控录像评审：每月组织一次，加大非现场检查频次与范围，及时发现问题并落实整改。

-5-市邮政局、市行要积极沟通、相互协作，共同组织开展服务检查，持续跟踪整改落实，确保检查的质量与频次。

（五）开展系列活动 1.规范服务双星评选活动

一是明确服务双星的评选频次与条件。营业网点每月组织一次，市邮政局、市行每季组织一次。评选可以依据监控录像评审、现场检查等相关标准，并认真做好评选记录。二是明确活动的组织部门与组织形式。基层营业网点由支行（局）长、营业主管或大堂经理牵头组织，市级单位由邮政金融业务局和银行服务主管部门牵头组织。要按照“层层推举、精益求精”的原则，推选出有公信力的市级、网点的服务明星。三是实行考核与奖励。定期编发服务双星评选通报，对获得荣誉的单位与个人给予一定物质奖励。

2.推行星级支行验收活动

按照《中国邮政储蓄银行**省分行二级支行规范服务星级管理办法（试行）》（*邮银发„2012‟322号）要求，遵循“统一标准、自愿申报、分级管理、定期评定、动态调整”的原则，加强辖内星级支行的管理与验收工作。充分宣传省分行对星级支行的系列奖励政策，鼓励具备条件的支行积极申报。对于已经验收成功的星级支行，要加强服务质量的动态管理，若出现服务质量和水平下滑、重大责任投诉、媒体曝光、风险案件和违法违规等事件，予以降级或摘牌。对于参加星级支行验收的单位，要严把验收关，真正把具备验收条件、达到相关服务水准的单位评为星级-6-

支行，成为“经营领先、服务优秀、管理规范”的标杆支行。

3.举办服务礼仪展演比赛

市行将在下半年择期举办全市服务礼仪展演比赛。广泛宣传、积极准备，鼓励柜员、大堂经理、理财经理等基层服务人员积极报名参加。要兼顾普遍性与代表性，按照公平、公正、公开的原则推选参赛人员。以比赛为契机，借助行内外专业力量，组织员工集中培训，有效提升整体服务水平。比赛流程应包括服务理论笔试、职业形象展示等环节。笔试阶段采取闭卷考试形式，考试内容依据省分行最新印发的“服务规范手册”与服务质量相关检查办法。职业形象展示环节重点考核员工的各项服务礼仪规范，考察员工在日常服务、待人接物等方面的表现，具体展示环节由各队自行编排，应做到符合规范，力求新颖。服务礼仪展演比赛具体安排另行通知。

4.积极参加中银协文明规范服务示范单位评选活动 今年，中国银行业协会将继续开展文明规范服务千佳示范单位评选活动。目前，该活动已经成为各家银行展示本行窗口形象与服务实力，提升社会影响力与知名度的重要平台。市邮政局、市行将优先推荐星级支行参与示范单位评选。各参评单位要组织人员，按照千佳示范单位的检查标准逐项对照、逐条准备，从服务环境、服务行为、服务管理等各个方面精益求精，力争创建成功。

五、活动步骤

（一）广泛动员

-7-市邮政局、市行召开全市活动动员会，广泛动员，积极宣传，明确活动安排与具体要求，确保活动的有序推进。

（二）学习培训

4-6月，认真组织员工进行学习培训。省公司、省分行将依据活动评价标准，在上半年下发网点规范服务手册与教学视频。组织人员，特别是基层服务人员认真学习上述教材。同时要引导员工加强对银行业务知识的学习，强化业务技能练习，提高服务技能。根据当地实际，开展专题讲座、知识问答、学习测试等活动，提升学习培训效果。

（三）开展评价

评价分为自评、互评、暗访三个阶段。

1.评价标准：三个阶段的评价标准均以《**邮政金融服务提升活动考核标准》（附件）作为依据。

2.评价范围：全市一、二类二级支行及代理网点。3.评价安排

（1）自评阶段：7月31日前，市邮政局、市行完成对本辖机构的自评工作，将自评结果以书面和电子两种形式报省活动领导小组办公室。

省公司与省分行将在8月20日前组织活动复查，依据各单位上报名单，对部分单位的活动组织情况、营业网点的自评达标情况进行抽查复核，抽查比例不低于各单位自评达标数量的20%。对活动组织不力，抽查问题较多，未达到达标成绩的单位，活动领导小组将在全省通报批评，责令限期整改，并持续跟踪后续落-8-

实情况。

自评标准分值为1000分。县城及以上网点得分在800分以上为达标；农村网点得分在650分以上为达标。

（2）互评阶段：9月，省银监局将组建若干考评验收小组，对我行营业机构自评达标网点进行交叉抽查（包括进行客户满意度调查），并对自评结果进行确认。考评验收小组交叉抽查比例不低于我行自评达标数量的10%，根据抽查达标率确认自评达标率。

推荐参加文明规范服务示范单位评选的评价工作，由省银行业协会组织实施，不在本次交叉抽查之列。

（3）暗访阶段：9-10月份，省银监局活动领导小组委托第三方机构，对我行自评达标但未列入交叉抽查范围的网点进行暗访，暗访比例另行确定。暗访结果与交叉抽查结果一并纳入对我行达标结果的确认。

（四）总结阶段

四季度，市邮政局、市行要认真总结全市服务提升活动情况，切实整改自评与各类抽查中发现的问题，做好本次服务提升活动的汇总、评价与完善工作。由市行统一汇总整理，于11月10日前将全市活动提升情况形成专题报告，以纸质和电子版两种形式报省活动领导小组。

六、活动要求

（一）强化领导，精心组织

树立“服务问题无小事，服务管理无大事”的思想，重视服

-9-务投诉等问题，强化精细管理，以此次活动为抓手，实行“一把手”负责制，把服务工作作为一项系统工程，牢固树立服务工作常抓不懈的思想，坚持“长期抓、抓长期”。要精心组织服务提升活动，防止走过场、搞形式。培养“发展与管理并重”的意识，持续加强和改进基础制度建设，提高服务工作的长效质量，增强对发展和经营工作的支撑，不断提升社会形象，提高客户满意度。

（二）邮银协作，平行推进

一是邮银双方要统一思想认识，提高双方员工参与积极性。要共同开展服务提升活动宣传，形成舆论导向和声势。二是建立问题收集、梳理、整改和反馈“一条龙”机制，将网点自查、上级抽查发现的问题和建议统一梳理和建档，明确落实整改的职责、部门和人员，限期解决、整改和答复。三是以银行为主，加强与当地监管部门、同业机构的交流，多汇报、多沟通，通过“请进来、走出去”，认真听取监管部门与同业机构的意见和建议，兼收并蓄，去粗取精，不断提升活动效果。

（三）统筹结合，全面提升

要把全市邮政金融服务提升活动与中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动、总行规范化服务提升活动、全省星级支行创建活动等工作紧密结合，通过服务提升活动的落实，同步推进其他各项工作的开展，有效提升营业网点的服务营销能力，确保达标，力争标杆，加快推动网点向“服务中心、营销中心、利润中心”的转型升级。

（四）严格考核，强化督导

本次服务提升活动执行的是“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”。各单位要围绕10大模块190条考核细则逐条对照，逐条提升，强化考核。同时，市邮政局、市行要组成督导小组，对推荐网点进行定期检查，定期通报，并将达标结果纳入网点经营管理考核，督促各项考核标准落到实处。

附件：**邮政金融服务提升活动考核标准

二○一四年五月二十九

日

抄送： 内部发送：

联系人：个人金融部 吴继铭

联系电话：0391-6688599（共印40份）中国邮政储蓄银行济源市直属支行综合管理部

2014年5月29日印发

第五篇：关于开展“创建群众满意窗口、争当优秀服务标兵”主题活动通知

关于 “创建群众满意窗口、争当优秀服务标兵”

主题活动的通知

全体党员干部：

在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优，是中央和省、市委深入开展创先争优活动的一项重要任务，是落实以人为本、执政为民的客观要求，是实现“加速发展、加快转型、推动跨越”的有力举措。为进一步落实中央、省、市在展窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的相关要求，经研究，决定在窗口单位和服务行业中开展“创建群众满意窗口、争当优秀服务标兵”主题活动，现将相关事项通知如下：

一、工作目标

开展“创建群众满意窗口、争当优秀服务标兵”活动,要以“四亮四创四比四评”为有效载体,努力实现推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织建设目标。要通过增强服务意识、改进服务作风，加强教育培训、提升服务能力，依

洞医保党支发〔2018〕1号

心想事，用心谋事，用心干事”和“为民、务实、清廉”的原则，弘扬清风正气，狠刹歪风邪气，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的干部队伍。三是比业绩。党员干部职工每月通过“擂台赛”、“夺旗争星”等形式，进行业务考试、晒出成绩、评定优秀等次。充分展示干部职工的本领，激发干部职工干事创业的热情和责任心。四是比辛苦。从改善民生，积极深入基层，密切联系群众，尽心竭力为群众办实事、办好事等方面看干部的辛苦程度，把发扬“舍小家、顾大家”，“五加二”、“白加黑”的精神作为干部职工的追求，在比“辛苦”中促进步、促发展。

（四）开展“四评”活动，切实加强服务监督。

一是党员自评。党支部和党员要按照“五个好”、“五带头”的目标要求，根据单位特点和岗位要求，对照身边的先进典型，认真开展对标定位，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是组织考评。每半年上级党组织对下级党组织、对党员参与“争创群众满意单位、争当群众满意窗口、争做群众满意标兵”活动进行一次考评，考评结果作为党支部评优选先和党员考核等次评定的重要依据。三是领导点评。党员领导干部结合到联系点和基层调研指导情况，每季度对窗口服务单位党组织工作和党员履职进行一次点评，将履行职责、兑现承诺、发挥作用情况作为点评的主要内容，肯定成绩，指出问题和努力方向。四是群众测评。通过召开民主评议大会、发放群众满意度测评表、设立征求意见箱等方式，每季度组织群众代表和服务对象对党组织和

党员履职情况进行一次评议。同时，采取聘请行风评议员、设置意见箱和电子测评系统、邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，认真做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

三、活动步骤

（一）制订实施方案。根据实际情况，通过深入调研、广泛征求意见，认真查找自身在服务设施、服务流程、服务效能等方面存在的问题和不足，制定切实可行的实施方案。在此基础上，认真部署、广泛动员，确保人人参与。

（二）进行公开承诺。结合实际，重点围绕树立服务意识、提高服务能力、创新服务方法、提升服务效能作出公开承诺，承诺事项既要体现先进性，又要体现操作性，努力把创先争优的要求转化为改进服务的具体行动。承诺事项要通过多种形式向群众公开，接受群众监督。党员干部要根据自身特长、岗位特点，对照工作目标和先进标杆，明确努力方向，进行“一句话”承诺。

（三）开展先锋竞赛。组织全体人员广泛开展形式多样的业务竞赛，提高服务技能，改进工作作风，争创一流业绩。做到以竞赛促建设，以建设促提升，热忱服务广大群众，在争做“满意窗口”、“示范岗位”等各类争创活动中，争当岗位明星、业务标兵和技术能手，打造具有行业特色的优质服务品牌。

（四）组织社会评议。采用问卷调查、设置意见箱、召开座谈会、网上评议等形式，组织群众和服务对象进行满意度测评。