酒店整体服务质量观及其措施文献综述

第一篇：酒店整体服务质量观及其措施文献综述

酒店整体服务质量观及其措施文献综述

酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一.随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。

正文：

本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。

在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。提高顾客满意度，一方面使饭店的销售量得以增长，另一方面使饭店的市场地位得到提高，可见饭店顾客满意度直接决定旅游企业经营竞争力的高低，因此顾客满意度研究显得尤为重要。

在《服务质量缺陷的成因分析及其对策研究》一文中，四川大学工商管理学院认为服务质量缺陷的含义对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,格罗鲁斯

于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量属于消费者的主观范畴。服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距。当顾客感知到的服务水平超过期望水平时,服务就被认为具有高质量,顾客也就表现出高兴和惊讶;而当感知到的服务水平没有达到期望水平时,服务质量就被认为不可接受,也就是服务质量存在缺陷;而当感知到的服务水平与期望水平相一致的时候,服务质量即被认为是满意。

在《基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析》一文中，学者张泽军认为服务具有抽象性、差异性、无形性、易逝性和不可分离性等特性，服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上很大的不同。本文基于服务质量差距模型和Servqual量表在测定服务性企业服务质量上的成功运用，结合SJ宾馆基本情况，从构成宾馆服务质量的有形因素和无形因素进行分析探讨。

在《饭店服务流程优化研究》一文中，学者刘巧认为饭店的服务流程设计是否合理，对满足顾客需求，提高顾客满意度产生着重要影响。因此，在饭店的建设和经营中，应对服务流程的设计进行关注。学术界对于企业流程再造的研究，已经有十余年。企业流程再造(BPR)被认为是改善企业绩效，全面提升核心竞争力的有效途径，它强调用系统优化的观点，以满足客户需求为主要导向，对企业内外部管理历程进行通盘考虑，引入新的流程改进观念和工具，进行变革，以取得绩效提升。

在《饭店人力资源管理对服务质量的影响》一文中，学者郭胜，徐桥猛认为酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

在《教产一体培养高质量的酒店管理人才》一文中，学者时秀云认为酒店管理专业教学是直接为社会培养管理人才，其突出特点是实践性和社会性，因此，其教学必须要教产结合。文中探讨了酒店管理教学的指导思想、基本内容教产一体的实践和教产一体的发展趋势。

作为晚生的我实在是没有对其研究评头论足的资格。但本着“无知者无畏”的自勉精神和“初生牛犊不怕虎”的学术态度，我认为前辈们的研究从旅游学科的特征入手结合旅游高等教育与旅游就业的现状提出相应的对策，这种研究方法是科学而严谨的，值得后辈的我们沿袭。可是以前的研究对策过于偏重通过思想

教育来建立正确的饭店服务质量体系，而真正运用到实际中却会遇到各种现实的困难和矛盾。一切从实际出发，具体问题具体分析，本文将立足于理论，结合到实际，联系到社会，通过三方面的相互影响，共同作用，找到解决好饭店服务质量的有效措施，为提高饭店的管理水平和提高整体服务质量产生一些有益的影响。结论：

一 有效的进行饭店质量管理与控制：

（一）质量管理与饭店一体化。质量管理与经营管理不能分开，要从制度入手形成其抓共管的格式，对员工，管理者，客人消费的全过程，都要有制度保证，实行全程跟踪检查；

（二）质量检查活动要多样具时效。质检的目的不是为了图形式，奖罚某个员工，是为了提高员工的意识，增强规范化服务的自觉性，提高饭店服务质量；

（三）质量管理要不断创新。只有创新才有发展，质量管理不能老用旧的一套方法，要在实践中不断总结提升质量管理的措施。

二 以顾客为导向——所谓顾客导向就是强调顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准，饭店依存于顾客，因此，了解顾客的共性需求与个性需求，满足顾客要求，并争取超越顾客，是现代饭店服务质量管理的基本点。

顾客对饭店的共性需求，一个多世纪以前现代饭店创立之时，清洁、舒适、安全、方便八个字就作为现代饭店经营者的追求目标，至今，这八个字已成为顾客选择衡量饭店的最基本要求。

三 注重饭店整体服务质量——在饭店服务质量管理中，必须强调整体质量，管理的观念提高顾客感觉中的饭店整体服务质量。饭店整体质量管理的观念可以归结为性感质量，环境质量，顾客质量，过程质量，关系质量，补救质量，内部质量，技术质量等八个方面。

四

不断的知识创新，是饭店可持续发展的内在动力：

我们发现，不管行业的平均利润高低如何，某些饭店总能比其他饭店更多的盈利，其制胜的法宝就是拥有竞争的优势。竞争优势是指饭店可以用于吸引客人、使自己立于不败之地的经营资源，一般具有极高的知识含量。如果说经营实力表明的仅仅是饭店各种力量的现实分布状态，竞争优势就是相对于竞争者而言的力量比较的结果，是一种相比较而言的饭店综合经营能力。人无我有，人少我多，人弱我强都属于优势的范围。

总之，现在饭店应该懂得如何去创新，如何去思考问题，如何去最大限量的满足顾客的要求提高我们的服务质量。希望通过这次对它的创新研究能够使大家引起更多关于酒店服务质量管理的关注，让我们共同努力，去创造更美好的明天。

参考文献：

1.教育部，《饭店服务质量管理》

2.刘杰,《酒店服务质量评价与控制体系研究》，《经济纵横》2006年14期

3.吴雪飞，《饭店顾客满意度测评指标体系研究》，《辽宁教育研究 》2004年05期

4.四川大学工商管理学院，《服务质量缺陷的成因分析及其对策研究》，《四川大学学报》2005年02期

5.张泽军，《基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析》，《佳木斯大学社会科学学报》2006年02期

6.刘巧，《饭店服务流程优化研究》，《无锡商业职业技术学院学报》2003年04期

7.郭胜，徐桥猛，《饭店人力资源管理对服务质量的影响》，《中国西部科技》2005年08期

8.时秀云，《教产一体培养高质量的酒店管理人才》，《中国三峡建设》1999年02期

第二篇：酒店服务质量管理正确观念及领导者作用

酒店服务质量管理正确观念及领导者作用

讲师简介：

讲师：刘跃

北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师。课程简介：

本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响。课程对象：

理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念 理解服务者角色及应达成的目标

澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任 掌握提高服务质量管理的方法

理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法

目 录：

第一讲 质量管理误区与质量管理演进史

1、质量管理误区

2、质量管理演进史

3、服务产品特性

第二讲 服务者管理顾客的感受

1、服务者管理顾客感受

2、个人管理技术

3、角色认知与目标设定

4、员工在质量保证中的角色与目标 第三讲 服务者管理顾客的经历

1、建立服务链思想

2、对顾客的“全过程经历”负责

3、“关键质量点”概念

4、影响顾客经历因素

第四讲 建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质

1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量

2、共赢人应具备的特质

3、走向共赢的核心技术--同理心倾听 第五讲 服务者管理顾客的期望

1、管理顾客的期望

2、期望管理

3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务

4、实施期望管理

第六讲 领导者在质量管理中的作用

1、如何把战略与利润增长相联系

2、管理者角色转变

3、管理风格与领导风格 第七讲 管理者角色认知与目标设定

1、质量文化倡导者

2、员工错误行为的纠正者

3、做一个崇尚质量，操之在我的人 第八讲 顾客满意落实与质量管理原则

1、顾客满意的落实

2、质量管理的八项原则

3、八项原则之间的互相关系

4、完整的顾客满意管理体系

5、顾客满意度指数调查表设计 第九讲 质量管理方法

1、建立服务体系

2、质量的重要因素

3、等候原则

4、提高服务质量的方法 第十讲 质量管理的永恒话题--持续改善

1、质量管理体系的持续改善

2、管理者要保证为操作者提供资源

3、员工能力资源提供

4、服从PDCA督导制 第十一讲 质量控制体系

1、服务质量控制体系

2、员工行为质量控制体系

第十二讲 高层领导的质量管理决策

1、服务管理

2、服务管理的六个原则

3、两种管理思想的转换

4、管理重心的转移

第三篇：幼儿教育整体观

幼儿教育是一个复杂的系统，在这个系统中有众多的因素，应加以有机的整合。幼儿教育的整合，应该是系统的整合，只对局部的要素进行整合，往往难于取得应有的成效，甚至整合往往会变成形式的整合，而不是实质的整合。

1、观念的整合观念的整合，就是观念的联系和渗透。幼儿教育应关注多样化的观念，并注意这些观念之间的相互联系。有整合的观念，才会有真正整合的教育。避免机械的、片面地理解某些教育观念。如关于促进幼儿的全面发展应与促进每个幼儿在原有水平上的发展结合起来；应把教育形式、手段的多样化与教育手段方法的合理性和有效性结合起来。

教育观念的整合，是先导性的整合，只有充分整合各种相关的观念，形成一种与教育整合有关的观念的体系，才能有效地进行整合。

2、目标的整合教育目标是教育所要达到的最终结果。教育目标在表述时，可能会划分为不同的方面。如《幼儿园教育指导纲要》（试行）中把教育目标划分为健康、社会、科学、语言及艺术五个方面。除了这种划分方式外，也还有体、智、德、美或运动与技能、认知及情感等归类、划分的方式。不管那种归类、划分方式，都是对整体发展的相对的划分，这种划分只是为了使我们在考虑教育目标时，不致笼统、无序。任何一种划分都存在对整体发展分隔的问题。这种分隔对年龄较大的学习者来说是必要的，分隔能使学习内容分化、深入。但对年幼的学习者来说，分隔是不得已而为之的，是应该在现实的教育活动中加以弥补的。因此，教育目标的原初形态并不是割裂的，要使教育深入和具体化，有必要对教育目标进行适当的划分，但这种划分不应只是是单一领域的目标细化和分解，而还应是多领域的、有机的、整体的层层推进。教育目标从总体的目标到现实的活动目标应该是一个整合－分解－整合的过程。目标的整合是教育整合的基础。目标的整合直接影响教育内容的整合，进而也影响教育内容、方法和形式的整合。

3、内容的整合教育内容的整合是幼儿教育整合的主要表现，也是一种最基本的整合。幼儿教育的整合最终总要体现在内容的整合上。课程内容的整合是以目标的整合为前提的。教育内容整合的主要表现是使同一个领域的不同方面的内容、不同领域的内容之间产生有机的联系，甚至可以突破领域这一内容组织形式。内容的整合最终应落实到具体的教育活动之中。内容的整合性，影响到活动的整合程度。

4、资源的整合教育资源的整合是与教育内容紧密相关的，教育资源中蕴含了多种教育内容，对教育资源的整合，有利于教育内容的整合，有利于拓展幼儿教育的空间，丰富幼儿教育的方法、形式和手段。幼儿园、家庭及社区都有丰富的教育资源，应充分地加以运用，并进行有机的整合，使它们真正协调、一致地对幼儿的成长产生积极的、有效的影响。

5、方法、形式及手段的整合方法、形式及手段的整合可以在课程设计的过程中进行，也可以在经验活动展开的过程中进行，但较为重要的是在现实的教育活动中进行的整合。方法、形式及手段的整合需要教育实践的经验，需要对幼儿活动水平的洞察能力，需要教育活动组织的应变能力。对教育活动方法、形式及手段的整合是确保教育整合取得应有成效的关键。方法、形式及手段的整合是提高教育的成效为目的，避免方法、形式和手段的单一和刻板。

6、发展的整合幼儿发展的整合是幼儿教育整合中核心的整合，是其它各项整合的出发点和归宿，只有实现了发展的整合，才能促进幼儿整体的发展。幼儿教育整合中每一项整合都应关注幼儿发展的整合。发展整合的实现，是使整体性目标从可能性转化成为现实性。

三、如何整合（一）把一日生活看作是一个教育整体。

幼儿在园的一日生活包括了多种多样的活动。这些活动可以大致的区分为专门的学习活动，游戏活动及生活活动。这些活动在幼儿的发展中都具有特殊的价值，起着特定的作用，也是幼儿园课程实施不可缺少环节。因此，幼儿园课程的实施应关注幼儿一日生活中的各类活动，并注意各类活动之间的有机联系，发挥这些活动的互补作用，做到在生活中学习，在游戏中学习，学习联系生活、利用生活，游戏反映生活、反映学习，使一日生活成为一个真正的教育整体。

专门的学习活动是幼儿园课程实施的基本途径。这些专门的学习活动，应把认知、情感、运动技能等方面的发展结合起来，把教师的指导与幼儿发现、探究和体验结合起来，把计划的学习情境与变化的学习情境结合起来，把室内的学习活动同室外的、园外的学习活动结合起来，把先前的活动与当今的活动和将要进行的活动结合起来，使各种学习活动产生多维度的联系。应避免学习活动目标单

一、内容单

一、形式单一的现象，避免各种活动之间封闭、割裂甚至抵触的现象。

第四篇：酒店服务质量概述

酒店服务质量概述

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高

第五篇：服务质量保障措施

郯城县安达汽车运输有限公司

服务质量保障措施

我公司每一位员工将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于客户，并虑心接受每一位客户的监督和意见。以“客户满意是我公司追求的目标”，为此，我公司特制定以下服务措施：

1、全年为客户提供24小时全天候服务，保证通讯工具畅通，24小时有人值班，对所有客户一视同仁。设立监督、投诉电话：0539-6150006.2、所有工作人员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范进行相关培训，提高工作人员的素质，并制定相应的考核标准和奖惩制度。

3、多听取不同意见和建议，不断提高服务质量，对投诉的问题，根据不同的问题和种类，按公司有关规定及时处理。建立投诉回访制度，达到所有客户满意为止。

5.我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

郯城县安达汽车运输有限公司

2012年1月20日