客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议（写写帮推荐）

第一篇：客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议（写写帮推荐）

客户关系管理核心理念对中国铁路

客运行业的现 状分析及改进建议

姓名：xx 专业：xxxx 学号：xxxxxx 目录

（一）概述

（二）1、客户关系管理的核心理念概述；

2、客户满意概述；

3、客户忠诚概述；

4、客户价值分析概述。

（三）1、中国铁路客运行业概述；

2、中国铁路客运行业的客户满意现状；

3、中国铁路客运行业的客户忠诚现状；

4、中国铁路客运行业的客户价值现状；

（四）针对中国铁路客运行业现状使用客户关系管理核心理念提出的改进性建议。

（五）参考资料

（一）概述，对客户关系管理的核心理念、客户满意、客户忠诚、客户价值分析四个方面进行简单的概述，从这四个方面对中国铁路客运行业进行介绍。分析中国铁路客运行业的过去和未来状况，主要针对现状提出了完善铁路网、提升车速、购票、改变服务观念等六条改进型建议。

（二）1、客户关系管理的核心理念概述

客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系.通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留.关系营销与客户关系管理进行有效整合.可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和实现。

2、客户满意概述

客户满意，顾客对其要求已被满足的程度的感受。客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

3、客户忠诚概述

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

4、客户价值分析概述

客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。

客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。

（三）1、中国铁路客运行业概述；

中国铁路客运是目前中国大陆地区主要的旅客运输方式之一，由中华人民共和国铁道部管理营运。每年旅客吞吐量超过10亿人次，其中春运期间旅客运输量最大，例如2006年春运运送旅客1.44亿人次。因此春运又被称为“世界最大规模的迁徙”。目前中国大陆的铁路客运车次分为，C 城市列车，D动车组 最高时速可达250公里，Q 青藏铁路首发班车，Z 直达特快列车，T 特快列车，K 快速列车，N 管内快速列车，L 跨局临时旅客列车，A 管内临时旅客列车，Y 临时旅游列车，S 市郊列车。中国大陆的票价主要分为4种，即硬座（含无座站票）、硬卧、软座、软卧，其中硬座为起始基准票价，硬卧、软座、软卧等均以基准票价为准上浮一定比率，同时卧铺中上铺价格低于中铺，中铺低于下铺。

2、中国铁路客运行业的客户满意现状

2007年03月09日深圳市消委会对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业展开为期三个月的消费者满意度调查。市民对铁路客运的满意度是最低的。对铁路客运最不满意的是，餐饮价格高质量差、购票难、春运提价、误点、候车室和车厢环境差、乘务员服务态度差、投诉处理效率低等。

很多人把坐火车出行，尤其是在大型节假日前后，或者是远行，比喻是在受罪。可以想象消费者对铁路客运的满意度是相当低的。

但是，三月十三日 国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的九百位常住居民进行的抽样问卷调查显示，多数人对中国铁路客运表示满意，据调查，百分之二十九点五的人在受访时对目前的中国铁路客运服务满意，百分之五十六点七的人基本满意，满意者合计百分之八十六点二；百分之十三点八的人表示不满意。

虽然中国铁路客运存在很多问题，但是随着近几年，中国铁路客运在进行市场化推进，传统的经营思想得到改变。硬件上，集中投入了大量资金进行规模建设、更新改造。消费者的满意度有一定的提高。中国铁路客运行业的客户忠诚现状

火车、汽车、飞机是人们出行的三个主要交通工具，在中国人口众多，铁路运输价格低廉，大多数人们生活水平不高的背景下，火车是人们出行的首先交通工具，所以，虽然客户对铁路客运的满意度不高，但是，中国铁路客运却拥有一批大数量的“忠诚”客户。

但是，随着人们生活水平的提过，以及航空运输业的发展，越来越多的人会选择私家车或是乘坐飞机的出行方法。中国铁路客运行业的这一批大数量的“忠诚”客户将会减少。

3、中国铁路客运行业的客户价值现状

消费者选择火车作为出行的交通工具，对中国铁路客运的期待是，在最短的时间达到目的地，以及在此过程中能享受到优越的服务，但是中国铁路陨石却没能满足消费者的期待，同时，消费者也能意识到自己付出的成本是相当低的，火车是所有运输工具中价格最低，但是速度却不是完全最低的。所以，这也很好的解释了，为什么客户对中国铁路满意度低，但是中国铁路客运仍然拥有一批大数量的忠诚客户。

（四）针对中国铁路客运行业现状提出的改进型建议

1、加快铁路网建设

目前，我国仍然有很多地方没有铁路，有些地方有火车经过，但是没有设立站点。

首先，国家应加大铁路建设的资金投入，可以用发行专门用于铁路建设的专项国债或是基金、向银行贷款等方法筹措资金。其次，加强对铁路建设工程的监督，成立专门的监督小组，对全国范围的铁路工程进行巡回式督查。使各项铁路工程在保证质量的前提下，用最短的时间完成。

越快的完善铁路，国家能越开的回收投入的资金，同时也能更好的满足全国人民的利益。

2、提升客车运行速度

铁路旅客运输的产品核心是把乘客运送到目的地，所以，速度是该产品的核心内容。

铁路第六次大提速以主要干线达到时速２００公里为目标，主要在京哈、京沪、京广、京

九、陇海、浙赣、兰新、广深、胶济等干线展开。提速后，时速１２０公里及以上线路延展里程达到２．２万公里，比第五次大提速增加６０００公里；其中，时速１６０公里及以上提速线路延展里程达到１．４万公里，比第五次增加７０００公里左右；时速２００公里线路延展里程达到６００３公里，比第五次提速增加４０００公里左右，分布在京哈、京沪、京广、陇海、武

九、浙赣、胶济、广深等干线，其中京哈、京广、京沪、胶济线部分区段时速达到２５０公里。

纵观中国铁路的六次大提速，可以说每次提速的目标都有所不同： ·1997年4月1日,第一次提速：睡一觉,就可以从广州到达北京； ·1998年10月1日,第二次提速：广深大提速，铁路终甩“亏损帽”； ·2000年10月21日,第三次提速：上海人可以提前一天吃上新疆的哈密瓜； ·2001年10月21日,第四次提速：合资铁路公司管辖的铁路首次纳入提速范围； ·2004年4月18日,第五次提速：“Z”字头列车开通，夕发朝至一站不停； ·2007年4月18日,第六次提速:北京人拥有了海河；天津人拥有了天安门。城市的距离更短，人与人之间的关系更近。随着车速的提升，人们对中国铁路客运的满意度也在提高，另一方面，也提高铁路的运输能力和效率，根本上说，是增加了收益。所以铁路行业应加快车速提升的步伐。

3、针对“一票难求”的建议

我国铁路客运的现状是；平时客运能力尙显不足，遇到节假日流动人口可达几亿人次的规模！而人们出行的首选交通工具又是火车。若不采取必要措施，“一票难求”必然会长期存在，“黄牛党”就是一票难求催生的，同样也会长期存在。打击黄牛党的巨大成本远远超过破获案件的总标的

发行非接触式“铁路专用乘车卡”。此卡可委托各家银行发行，并可在银行或铁路的营业网点充值、查询余额、凭身份证和密码即时挂失补办新卡、修改密码设置、同城或异地凭密码提现等。卡内的内容主要有；姓名，性别，年龄，身份证号，详细家庭住址，卡内余额，乘车卡号，在限定日期内可显示的所购车票的乘车日期、车次、车厢、坐别、车票金额等。在卡的一整面是一幅高清晰的个人半身彩照，并把全国已购票的乘车卡资料输入铁路票务专用无线检索网上（购票的同时设备能自动完成读卡和资料上传）。列车乘务员可手持微形查讯仪随时对可疑对象刷卡查询（查询仪一定要显示乘车人的肖像及乘车资料）。

购票：持卡凭支付密码购票。购票后卡内自动减去票款，向卡内输入乘车资料，自动上传已购票乘车卡的资料，并打印一份购票单，单上内容为；乘车人姓名、性别、年龄、乘车卡号、所购车次的资料，车票价、卡内余额。购票单可作乘车附件，可作乘车凭证报销，没有检票功能。退票、改签：修改卡内的乘车资料，立即退费，或收手续费等非常简单，但都要打印清单。检票上车：刷卡托运行李，刷卡进站，刷卡上车，刷卡就餐，刷卡补办或退卧铺等。

4、优化中国铁路行业网站

中国铁路网站是中华铁路网，网址www.xiexiebang.com。加强查询功能，不仅查询车次、车站，还可以查询车票销售情况，火车行驶过程中的天气情况等一些列信息。

开通一个互动平台，消费者可以在上面发布和查询退票信息，这样减少的退票的工作量也有效的打击了“黄牛党’.开通网上售票功能，消费者可以在网上购票，通过网银、信用卡等方式确认支付后，可以获得一组唯一的账号和密码，消费者可凭此乘车。

5、人物分流

铁路不仅用于客运，还用于货运。建议实行人物分流，在客运的清淡期，可适当降低货运价格来提升货运量，在客运高峰期时，提高货运价格来降低货运量。

6、服务观念改变

中国铁路客运行业一直处于在供过于求的状态，简单的说就是不愁没有顾客。但是随着铁路网的完善，铁路运输能力的大幅度提升、汽运和空运行业的发展，这一状态必将改变，如果中国铁路客运继续采用这种服务态度，将会流失大量客户。

因此，中国铁路客运行业的服务应向营销的深度方向发展，所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。在树立新的服务理念上实现新突破

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。

变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

在服务管理考核上实现新突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

要在个性化服务上实现新突破

针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

要在职工队伍素质提高上实现新突破

要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍

（五）参考资料

1.百度百科网 http://baike.baidu.com 2.中华铁路网 http://baike.baidu.com

3.齐佳音、万岩、伊涛主编4.杨锡山主编 组织行为学5.谭力文 徐珊 李燕萍主编

客户关系管理 北京邮电大学出版社中国展望出版社

管理学 武汉大学出版社

第二篇：中国客户关系管理现状分析

《客户关系管理》论文

我国企业的客户关系管理发展状况

hongdingjin

北****学

摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。

关键字：我国企业客户关系管理CRM发展状况

1、客户关系管理概述

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。

2、客户关系管理在中国的基本发展情况

在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。

根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

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3、细化分析

在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足：

（1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业

目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM，实际上只实施了CRM中的某个功能模块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。

而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。

（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。

（3）企业和软件生产商对CRM 认识不足

在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。

CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加

4、对我国企业的建议

而对我国客户关系管理发展的不足，我国企业应该从以下几个方面入手：

（1）企业应逐渐建立并实施客户关系管理

由于实施CRM 的成本高、环境复杂，所以对于我国企业在实施使用CRM 过程中，最好是分阶段进行，逐渐建立和实施CRM。

实施使用CRM要对企业的流程进行改造，可能会与企业的现实利益发生冲突，因为CRM带来的不仅仅是一个软件，更是一套完整的先进的营销理念和一整套完整的先进的企业操作流程。企业实施使用CRM对于企业来说，有着十分重要的意义，CRM的实施，使得企业的管理效率得到提升，而成本得到下降，最终还是会使用企业的利润得到提高。

（2）企业要树立以客户为中心的营销观念

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务与技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门的沟通存在障碍，以致不同的业务功能很难协调一致地集中在客户身上。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业要从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在吸引并留住客户的同时，保持与客户良好的关系，以期最大

限度地挖掘和协调利用企业各种资源，包括信息资源、客户资源等，拓展企业的生存空间，提升企业核心竞争力。

实施CRM关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让顾客买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福。

（3）企业要对自己内部资源进行有效的整合CRM 软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。例如组织结构的调整、企业政治和经营惯性、完善地计划和预算、高层主管的支持等相关因素。这些因素在CRM实施过程中发挥不同的作用，相反，CRM 软件技术在整个实施过程中显得并不是那么重要。据CRM 论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM 软件后导致CRM 计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM 的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM 技能6%；预算问题4%；软件问题2%，错误的建议1%；其他4%。由此我们可以看出导致CRM 失效的主要原因在对内部资源的整合，而主要不是CRM 软件技术的问题。在竞争越来越激烈的今天，在数字时代的今天，在网络营销、电子商务迅猛发展的今天，无论企业是否接受都必须克服困难，积极投入到CRM 的建设和实施之中去，让CRM 成为现代营销管理的利器。

5、结论

在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

总的来说，CRM在世界范围内的发展很快，但在我国，目前市场还相对较小，虽然目前我国企业对于CRM已经非常关注，但我国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”，我们的CRM发展仍有待提高。随着国加入WTO后，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。我国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设改变整个营销理念。相信在不久的将来，我国企业通过不断的探索，也能让CRM在我国企业中发挥其最大的价值，促进我国企业又好的又快的发展。

参考文献：

[1] 刘在云等．客户关系管理理论与实践[M]．北京．清华大学出版社、北京交通大学出版社，2010

[2]作者不详．浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理[D]

[3]齐佳音、万映红．客户关系管理理论与方法[M]．北京．中国水利水电出版社、知识产权出版社，2006

[4]吴颖华．客户关系管理：理论与实践[M]．北京．清华大学出版社，2004.5[5]汤兵勇等．客户关系管理[M]．北京．高等教育出版社

[6]孙宗虎、李聪巍．客户关系管理流程设计与工作标准[M]．北京．人民邮电出版社，2007

第三篇：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

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客户关系管理结业报告

论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 专业班级： 学 号： 姓 名： 指导教师： 得 分：

年 月

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目录

第一章 研究意义...............................................................................................1

第二章 宜家背景...............................................................................................1

1.1 1.2 宜家家居的简介................................................................................1 宜家产品定位....................................................................................2

第三章 2.1

第四章 3.1 3.2 3.3

第五章 4.1 4.2

第六章 5.1 5.2 5.3

第七章 7.1 7.2 7.3

第八章 8.1 8.2 8.3

第九章 识别客户...............................................................................................2

客户定位............................................................................................2

区分客户...............................................................................................3

会员卡-收集客户信息并进行分类..................................................3 会员特价专场和会员店，锁定会员客户........................................3 加入会员与培养潜在顾客................................................................3

客户互动...............................................................................................4

客户互动的渠道................................................................................4 客户投诉............................................................................................4

客户定制...............................................................................................5

产品个性化........................................................................................5 客户需求个性化................................................................................5 客户私人定制....................................................................................6

保持客户忠诚度的措施.......................................................................6

提高企业形象价值............................................................................6 降低货币成本....................................................................................7 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验......................7

意见和建议...........................................................................................7

产品定价偏高....................................................................................7 客户细分不明确................................................................................8 售后服务方式不合适中国消费习惯................................................8

总结.......................................................................................................8 xxx学院

宜家的客户关系管理现状分析与改进意见

姓名

（学校 年级 专业 学号）

摘要：

由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。

宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7.16亿人次的访客。本文将结合IDI模式对宜家的客户关系管理进行分析。

关键词：顾客 宜家 客户关系管理 IDIC

Abstract：

Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice.“To create a better everyday life for most of the people” is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the “for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods” the management objective.In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500.Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100.The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation.IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products.In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors.This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer

IKEA CRM

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第一章 研究意义

世界的进步、时代的发展和科技的不断更新，“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟，往往会从客户关系管理角度改进。越来越注重精神消费的人们，对于同类的产品已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。而客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近几十年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。客户关系管理的核心思想在于将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。

客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义，如：降低企业维系老顾客和开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。

第二章 宜家背景

1.1 宜家家居的简介

宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环

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保及社会责任问题。今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。

数据显示，截至到2015年8月31日，宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7。16亿人次的访客。

中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。自宜家于1998年在上海开设第一家店以来，目前宜家在中国拥有18家商场，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈阳、大连、天津、成都、重庆、西安、南京、无锡、杭州、宁波、武汉、广州和深圳。目前，有4家商场正在建设中，分别是成都成华店、广东佛山、哈尔滨和苏州。北美和欧洲依旧是宜家最大的市场。

2016年12月推出圣诞——“用心，让家暖起来”新品活动。

1.2 宜家产品定位

“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。

第三章 识别客户

2.1 客户定位

宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。

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宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。

第四章 区分客户

宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分

3.1 会员卡-收集客户信息并进行分类

宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。再根据会员卡的购买频率及金额的汇总信息对客户进行分类，其基本分类法类似ABC分类法。

3.2 会员特价专场和会员店，锁定会员客户

宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。

3.3 加入会员与培养潜在顾客

成为宜家俱乐部的会员卡只需填好一张宜家俱乐部会员登记表格，之后就会

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免费得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEAFAMILY”，有长达15位的会员卡号，去收银台刷卡买单时，你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。“免费”使很多人立即就会申请办一张，激发潜在客户的购买欲望。

更重要的是，宜家明白了：习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。

第五章 客户互动

4.1 客户互动的渠道

宜家的客户互动平台也做的比较好，有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社区、宜家开心网等。粉丝或顾客可以通过这些渠道了解宜家最新的产品信息、促销信息，而且还能发表自己的看法与建议，若被采纳将会有奖励。论坛和投票活动不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。这些设置都是宜家通过服务客户得到客户需求信息的途径。

4.2 客户投诉

宜家的网页投诉界面上回清晰地显示顾客投诉的常见问题，方便顾客浏览。也可以通过拨打电话和发送邮件来进行投诉解决。另外，宜家的大部分顾客投诉都是由于宜家指定的物流公司延缓送货，导致顾客迟迟不能收到货物。宜家的全国客服及投诉热线：400-800-2345。

退换货政策，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，可在60天内带上原始发票或收银条及信用卡收据和完整的货品，前往购物商场更换等值货品或退款。

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第六章 客户定制

5.1 产品个性化

产品设计重视顾客需求，平板包装设计，家具的平板包装是宜家的首创。绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。

信息透明化，在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数。如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。

模块式设计，用“简单”来降低顾客让渡成本，用“美”来提高顾客让渡价值，采用以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。这样设计的成本和产品的成本都能得到降低。

同时，产品系列广泛，共有10000多种产品供顾客选择，基本上任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。

5.2 客户需求个性化

宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知。例如：

1997年，宜家开始突出考虑儿童对家居物品的需求，因为儿童对于家居用品的需求也很大，并且这个领域竞争并不激烈。为了设计更加适合儿童需求的产品，宜家与两支专家队伍进行了合作来开发产品。儿童心理学家和儿童游戏方面

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xxx学院的教授帮助IKEA设计、开发旨在培养儿童运动能力和创造力的产品。同时，IKEA利用儿童帮助自己来评选出优胜产品。

在宜家展示厅，设立了儿童游戏区，儿童样板间，在餐厅专门备有儿童食品，所有这些都得到孩子们的喜爱，使他们更乐意光顾宜家。同时开设了由专人看护的儿童乐园。宜家餐厅和咖啡厅为孩子们准备了儿童餐、高脚凳和奶瓶加温设施。卫生间内还设有婴儿布尿更换设施。布料加工服务：提供指定式样的窗帘、靠垫套和桌布的布料加工服务。

儿童设施是确实是一个增加进店人数的一个重要因素，特别是对于现在的中国来说，“二胎政策”的出台，儿童人口将会大大增加。

5.3 客户私人定制

关于定制，与客户进行交谈以了解他们的需要，再根据每个客户的需要为其度身定制产品。宜家家居为每个客户明确的要求，制造个性化的家具。宜家家居先按顾客要求在电脑上用数字化技术把虚拟的产品模型弄出来，再与顾客确认或者修改，最后定制出顾客要的个性化产品。

通过消费的体验行为，将消费者的个性化需求明晰并满足这种需求。对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点，分别是“参与环节”、“感受环节”、“设计环节”、“个性化环节”、“运输环节”。五个环节本质就是宜家在销售环节充分把握住消费者的内心需求，真真切切地体现了营销为消费者提供额外的“让渡价值”的理念。

第七章 保持客户忠诚度的措施

7.1 提高企业形象价值

IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。大约10年前，宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜，涉及的方面包括：材料和产品、森林、供货商、运输、商场环境等。1990年，制定宜家第一个环境保护政策；1991年始履行关于热带林木使用的严格规定；以上这些措施为宜家赢得了良好

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xxx学院的社会声誉和品牌形象

7.2 降低货币成本

在宜家创始人倡导的节俭企业文化里，浪费被认为是“致命的罪过”。所以，宜家一切以降低成本为核心，从设计、生产、运输到销售的每一个环节都不遗余力地降低生产成本。

7.3 降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验

（1）卖场的人性化布局

IKEA的卖场设计有着其标准规范，进入商场后，地板上有箭头指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。（2）鼓励顾客体验

生动化的展示不仅仅是给人看的，宜家还鼓励、引导顾客进行随意全面的体验。（3）卖场人性化服务

顾客在逛宜家时，累了可以在床或者沙发上休息，饿了宜家餐厅有美味实惠的瑞典食品和适合本地顾客口味的中国食品，在北欧淳朴浪漫的音乐环境中，顾客心情渐归平静，回入自然。（4）独具特色的DIY 宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些”的理念。采用自选方式，以减少商店的服务人员。

第八章 意见和建议

8.1 产品定价偏高

虽然宜家一直自称 “低价位，贴近大众”，但在中国确实中上收入的家庭才能消费得起，已经算是小资阶层的象征，这与宜家当初的设想相违背。

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建议：制定符合中国大众消费水平的价格，吸引更多的潜在客户，让利获取更大的市场。

8.2 客户细分不明确

由于中国与欧美国家在经济发展水平以及消费水平方面存在差异，其“大众消费”的价格遭遇了中国家居消费者最严重的质疑。

建议：明确中国市场的消费层次，调整相关的定价策略。

8.3 售后服务方式不合适中国消费习惯

宜家的售后服务是送货收费、自行安装的，这对大部分的消费者是难以接受的，只有不到5%的人认为可以接受。中国家居市场无论大型商场或小型，一般都有送货上门服务以及安装服务的。这是中国家居消费的一个习惯，而宜家在打破这个习惯上给消费者带来的不是更方便而是不便。或许对高收入的群体来说并没什么关系，但对一般消费者来说就成为一种心理与经济上的负担。认清中国与欧美的消费情况和文化习惯对宜家仍然是一个课题。

建议：为适应中国消费者的消费习惯，改变售后服务，提供不同的运送和售后服务。

第九章 总结

现在的人们，经济收入相比以前大大提升，消费者更加注重精神消费、为服务买单，企业作为服务于消费者从而获取收益的组织，自然应该适应当下市场的发展，可通过结合xx模式和CRM使自己的品牌更加独特，让消费者对产品或服务影响深刻，并且使消费后的消费者满意，拉入更多的其他消费者。

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第四篇：农机行业发展现状分析及建议

农机行业发展现状分析及建议

兖州市作为山东省乃至全国重要的农机制造基地，现有五征山拖、大丰、国丰、玉丰等农机生产企业32家，产品涵盖动力机械、小麦、玉米、水稻、大豆收获机械、耕种机械等8大类160多个品种，其中近80%品种入选国家和山东省农机购置补贴目录，农机产品年销售额达10亿元。山东国丰机械有限公司生产的背负式玉米收割机和山东大丰机械有限公司生产的大豆收获机、水稻收获机产销量居全国前列；五征山拖农机装备公司大中马力拖拉机国内市场占有份额位居全国第六。今年1—4月份，五征山拖装备有限公司实现销售收入1.5亿元，同比增长135%；山东大丰、玉丰、国丰机械有限公司分别实现销售收入7865万元、884万元、741万元，同比分别增长12%、214%、323%。虽然该市已经具备了发展壮大农机产业的基础和优势，但要实现快速发展、跨越发展，还存在一些亟需解决的突出问题： 一是产业发展规划相对滞后，集群优势未得到充分发挥。自2004年国家出台农机购置补贴政策以来，该市农机制造企业已由5家发展到现在的32家，年产机具也由15000台（部）增加到46000台（部），企业数量增加五倍，产能扩张近三倍，已发展成为极具成长性的战略性新兴产业。但长期以来，由于缺少专门的管理机构或专业的行业协会进行宏观层面的规划、规范和指导，导致企业发展定位不准、产业发展短期化明显、市场存在不良竞争等现象发生。同时，该市大部分农机企业主要是依托大企业或迎合国家补贴政策发展成长的，普遍存在规模较小、生产经营方式粗放，领先型技术和绝对优势产品缺乏，抗击市场冲击能力不足等问题。并且企业间的关联与合作没有充分显效，行业集群优势未真正发挥。如：现在几乎所有企业都采用产运销自我独立运营模式，没有实现“抱团”发展;同一销售区域同款玉米收割机，出现兖州5家企业同时竞争的局面。

二是技术研发投入不足，农机产品技术水平相对较低。该市农机产品除大丰、玉丰、国丰机械有限公司生产的4YW—2背负式玉米收割机、五征山拖生产的90马力拖拉机等60多个品种达到省级先进水平外，其他近100种产品的科技含量、技术水平仍然较低。如在产品自动化方面，仅有山东大丰机械有限公司生产的4LZ—1.5型自走式水稻收获机自动化程度较高，但也仅占其全部产品的30%，根本无法与一拖、福田等大型农机装备制造企业竞争。另外，受自身资金实力相对薄弱、行业利润率不高、资金周转时间长（生产8个月、销售3个月）等的影响，企业生产、销售环节投入多，科研投入少，技术人才吸引力缺乏，制约了产品技术研发和产品更新换代，造成市场占有份额减少。据初步统计，该市企业技术研发投入平均只占到企业投入的1%。2004年山拖厂由于产品更新换代不及时，没能提前一年生产50马力以上拖拉机，错失了年可增收1亿元的良机。

三是品牌推介和成果交流平台缺少，限制了农机市场拓展。当前，该市农机生产企业主要依托传统的农机销售公司巩固占有市场，4S店经营、连锁经营、服务外包等新型营销模式不完善，农机专业市场建设也相对滞后，农机产品的对外宣传、品牌包装、消费引导也有欠缺，影响了农机市场的进一步拓展。同时，由于本地缺少推介平台，企业自己组织或参加外地品牌推介、成果交流会，但效果不佳，挫伤了企业品牌推介和市场拓展的积极性。2009年，山东大丰机械有限公司举办的哈尔滨大豆收获机推介会仅达成合作意向160份、签订合同70份、收到预付款1800万元，与推介预期差距较大。品牌推介和成果交流平台缺少造成产销信息流通不畅，广大农机购买户对新产品、好产品缺乏认知，影响了新技术、新产品的推广使用。在2009年兖州市农民购买的369套玉米收获机中，传统的两行玉米收获机多达350多套，而性能、技术更好的三行玉米收获机却只有10多套，出现滞销。因此，构建产业成果与外界交流平台，加快农机产品销售和品牌推广已成为发展之必须。

今年，国家农机购机补贴额已增加到155亿元，农机购买热情高涨，4月19日，国务院原则通过了《关于促进农业机械化和农机工业又好又快发展的意见》，对今后农机工业发展又

施以强大推力。同时，在我国水稻、玉米两大作物的机械化水平依然偏低刚性需求强烈、农机具更新换代用户增多、经济发展落后地区农机市场渐趋活跃等因素综合作用下，农机市场潜力大，发展前境好。据预测，到2012年，全省将需要大马力拖拉机及配套农机具13600多台套，而全省农机产品在省内市场所占份额仅有20%，新型农机产业发展市场空间巨大。另一方面，在优惠的农机购置补贴政策、较低的技术门槛和庞大的市场需求趋动下，国外农机企业开始进入、国内大型农机企业加速膨胀发展、行业外大型企业借助资金与技术优势加快介入，其产品科技含量更高、自动化程度更强。面对旺盛的市场需求和日趋激烈的农机市场竞争,兖州农机产业也面临不进则退的危险,对此，提出如下建议：

一是强化规划引导。成立类似农机工业协会、农机工业联合会的行业机构，以企业为主，政府积极参与，具体承担全市农机产业现状和发展趋势的分析研究，中长期产业发展规划的编制论证、农机市场体系培育和新型农机营销模式的探索，达到整合资源、全面推进、加快发展的良好局面。

二是完善政策扶持。兖州市农机产业已发展成为济宁市装备制造业的重要组成部分，以落实国务院《关于促进农业机械化和农机工业又好又快发展的意见》为契机，结合“十二五”规划编制，将兖州农机产业纳入济宁市装备制造业产业发展总体规划，壮大该市农机行业规模，带动全市乃至整个鲁西南地区农机产业发展。出台进一步促进农机工业科技研发和技术创新奖励政策，通过以奖代补，强化农机企业技改扶持；设立科技研发专项资金，重点开发科技含量高、具有自主知识产权的产品，鼓励引导高水平技术人才的引进和培养。

三是健全服务平台。建立信息交流服务平台，由农机部门牵头，整合政府、企业、农民生产经营等信息资源，及时交流与反馈信息，协助企业科学安排生产销售；建立产品宣传推介平台，每年定期举办1—2次农机产品博览会,产品集中推介、实现产业招商，借势发展。建立政府引导，企业与高校、科研院所合作开发的高层次的技术研发平台，加快推进技术创新、产品升级,不断增强市场竞争力。

第五篇：公务用车管理现状、问题及改进建议

公务用车管理现状、问题及改进建议

公务用车制度为国家工作人员特别是领导干部方便工作，提高办事效率发挥了重要作用。人民银行作为国务院的组成部门，也不例外的配备了公务用车，从目前公务用车的现状来看，在管理和使用过程中不可避免的还存在许多现象和问题，值得我们加以研究和探讨。

一、车辆管理现状

人民银行的公务用车包括运钞车、护卫车、公务用车和其他交通工具，主要用于机关特货押运、行政公务、接待服务等公务活动的需要等。近几年，大多基层央行不断探索新的管理办法，对公务车制定了《机关车辆管理办法》等一系列制度来加强公务用车的使用管理。一是根据车辆的使用性质，确定车辆的主要管理部门，指定专人负责车辆及驾驶人员的管理。明确其职责；二是严格执行派车制度，公车原则上不得私用、外借；三是严格车辆及驾驶人员管理；四是加强日常维护和管理。通过一系列规章制度的实行，原则上确保了公车公用，防止私用滥用及腐败现象的发生。

二、存在问题：

（一）车辆报废执行程序脱离实际。人民银行固定资产管理办法规定：运输工具类的报废标准按照国家规定的使用年限或累计行驶里程执行，超过国家规定的使用年限或累计行驶里程需强制报废。但实际执行中，上级行要求车辆在报废请示文件中需要附地市车管部门出具拟报废车辆的鉴定报告单，上级部门才能够进行研究审批。实际上，部分地方车管部门只有在车辆交回回收公司以后才给出具鉴定报告单，为了取得车管部门的鉴定报告单，单位只有将车辆交回回收公司，造成在上级部门未审批前，请示报废车辆单位的车辆已经报废，但由于上级行尚未批复，未销固定资产账面原值，形成固定资产账实不符。

（二）公务用车的运行成本过高，费用负担重。一是大排量公务用车使得养车费用大幅增加，无论是缴纳的车辆保险，还是日常保养所需列支的燃料费、维修费、过路费，无疑都是一笔巨大的支出；二是由于车辆使用管理缺乏节约意识。部分单位在使用过程中往往不计成本，不管办事的距离远近，能用公车的一律用公车，造成公务用车出车频繁，再加上当前燃油价格的持续上涨，造成日常运行成本激增，给费用支出带来非常大的压力。

（三）公务用车处置难，产生不必要的浪费。根据目前央行基层单位公务用车的普遍情况来看，原则上已达到报废年限但未达到行驶里程的车辆，只允许按规定进行报废，不允许处置转让，但实际情况是这部分车辆还能继续使用，报废所得的残值收入（三四百元）远小于处置转让收入，造成资产不必要的浪费。

三、建议：

（一）统一报废程序，理顺操作渠道。上级行在车辆报废的审批操作中，应针对实际情况，报送车辆请示文件时取消所附的地市车管部门出具报废车辆的鉴定报告单，在车辆报废审批以后再将地市车管部门报废车辆的鉴定报告单上报上级行进行备案，确保固定资产账实相符。

（二）规范公务用车管理，降低费用开支成本。从严控制公务用车，加强单车使用成本核算，切实降低公务用车费用支出。一是加强用车审批程序；二是提倡乘坐公共交通工具，并予以相应的费用补助；三是加强车辆统一集中管理，公务用车集中调度，尽量并车使用，公务活动能几人同行的，不分乘多辆车，集体活动，不分散使用多辆车；四是严禁公车私用，车辆外出须填写外出事由和申请；五是根据出车里程按实核算油耗、过路费用等开支，降低燃料消耗和运输成本。

（三）加大车辆监管力度。在加强对车辆管理的同时，要加大对公务用车的监督力度，纪检、监察部门要充分发挥审查、监督力度，加强对公务用车经费使用、公车消费的监督，加大违规使用公车的处置力度。

（四）以效益性为原则，完善车辆处置渠道。为避免国有资产的浪费，允许到期车辆进行处置转让，确保国有资产保值增值，建议按照“公开、公平、公正”的原则，委托中介拍卖机构进行公开拍卖，减少和杜绝随意处置国有资产现象。这样，既可进一步提高资产处置的透明度，避免暗箱操作的发生，又可防止资产的浪费。

（五）实行公务用车分配货币化改革。一是央行可以根据需要保留运钞车和护卫车，取消或保留少量公务用车，公务人员取消公务用车待遇，按级别、岗位发放交通补贴。将取消的车辆向社会公开拍卖，拍卖过程中对内部职工可享受拍卖价一定的优惠。二是可以实行“私车公用”。随着社会经济的发展，私有车辆越来越多，其中不乏机关工作人员，私车公用就是指当公务需要时，由单位指派干部驾驶自备车招待公务，参照有关标准予以补助。其优点是能有效解决派车难、节约经费开支、提高工作效率等问题。也能达到减少公务用车数量、方便工作的要求。