酒店应急措施应对流程

第一篇：酒店应急措施应对流程

酒店常见的突发事件及应急规范

1、发生盗抢事件的应对流程与方法102 立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

2、发生火灾事件的应对流程与方法139 ：(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

1、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

3、打架闹事的应对流程与方法166

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

1、保持镇定、不要慌乱

2、稳住各区域内的客人、防止跑单等事情发生

3、汇报给主管、经理等上级情况，等候高层领导指示。通知保安部做好安全防范

5、明访记者的应对流程与方法

1、当与记者打交道时，必须格外小心和认真地处理与记者的关系，准确地辨别对方的真实身份和访问意图。

2、和记者打交道时必须记住，回答问题要小心，不可轻易表示自己的态度；

3、尽量减少交谈的内容，以免泄露有损于公司形象的内容，这是有效的自我保护方法。

6、暗访记者的应对流程与方法

7、酗酒者闹事的应对流程与方法78 通知上司和大堂经理及安全部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部、大堂经理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂经理一起入房检查。

9、重大客户投诉的应对流程与方法

10、停电的应对流程与方法103 首先向客人道歉，安抚他们，不要担心，电很快就来，并且酒店有自己的完善的发电系统设备，会及时发电，酒店同时也备有蜡烛，点上暂时照明，如果客人要离开，提醒客人按酒店的指示牌出行，并注意台阶。

11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法144

12、员工突然生病的应对流程与方法

1、员工生病，立马送医院，多些温情，多些仁义，让其从繁忙的工作中，让其静心休养，要以人为本。

2、相关领导应去医院看望，表示关心。

13、客户被困电梯的应对流程与方法

1.制定电梯困人应急预案。2.电梯内应急电话/对讲/监控设施要全面，提示明显、清晰。3.得到有人员被困电梯信息后，反应要迅速：a.相关人员及时赶到就近楼层，安抚被困人员。b.及时通知维修人员 4.工程部人员要积极马上进行救人第一，以最快的速度把被困人员释放。5.对已释放人员关心、关怀。5.设备改造，加装紧急应急开门等设施

14、谣言的应对流程与方法

1、企业要全面、客观、清晰地对可能发生的谣言危机情况做预测，尤其是非自身的问题。针对企业自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，对症下药制定相应的公关措施，应该尽量具体、完善、富有操作性，使之制度化、标准化。

2、要尽量控制谣言信息传播、并且要最大程度的反击谣言，以保证企业声誉，必要地时候，应该追究法律责任，注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事

3、要经常总结经验与教训，提升企业公关水平

15、群访的应对流程与方法

1、始终和蔼的态度和一定认真解决问题的承诺，让群众感动、信任

2、在处理群访事件时，对于群众合理的要求，要及时报告上级领导或协调相关部门及时解决，能够当面答复或解决问题的，一定要当面予以答复或解决；一时不能答复或解决的，决不推诿搪塞，要讲明原因，尽快落实，取得群众的理解和支持；对于无理的要求，要耐心向群众讲道理，切忌无原则地迁就，做出错误的承诺

16、电话投诉的应对流程与方法57

17、节假顾客过多的应对流程与方法

1、安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情。

2、迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房。

3、仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”

4、各个部门都要保持酒店正常运行，团结一致

18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法164

19、收费发生错误的应对的流程与方法

1、前台服务员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务费等是否正确，如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况。

2、及时地向上级领导反映

3、在发现问题后应耐心仔细地将客人消费的所有品种及价钱向营业部门结账负责人 解释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人员进一步向客人解释。

4、如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将可移动的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

20、网上突发负面帖子的应对流程与方法

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

5、酒店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

21、食品投毒的应对流程与方法148

第二篇：网站应急管理制度、流程、应对措施

市政务服务中心网站应急预案 总则

1.1 编制目的和依据

为及时、有效、妥善处置XX市人民政府政务服务中心（以下简称“市政务中心”）网络与信息安全突发事件，建立和完善相关应急工作制度，加强和规范网络与信息安全事件应急处置工作，提高网络与信息安全事件应急处置能力，预防和减少网络与信息安全事件的发生，控制和降低网络与信息安全事件带来的危害和损失，保障信息基础设施和重要信息系统网络与信息安全，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家网络与信息安全事件应急预案》、《信息安全事件分类分级指南》、等法律法规、规章政策，结合市政务中心实际，制定本预案。

1.2 适用范围

适用于市政务中心信息系统网络与信息安全事件的预防、监测、报告和应急处置工作。

1.3 事件分类分级

网络与信息安全事件分为有害程序事件、网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、设备设施故障和灾害性事件等。

1.3.1 事件分类

（1）有害程序事件：分为计算机病毒事件、蠕虫事件、特洛伊木马事件、僵尸网络事件、混合程序攻击事件、网页内嵌恶意代码事件和其他有害程序事件。

（2）网络攻击事件：分为拒绝服务攻击事件、后门攻击事件、漏洞攻击事件、网络扫描窃听事件、网络钓鱼事件、干扰事件和其他网络攻击事件。

（3）信息破坏事件：分为信息篡改事件、信息假冒事件、信息泄露事件、信息窃取事件、信息丢失事件和其他信息破坏事件。

（4）信息内容安全事件：指通过网络传播法律法规禁止信息，组织非法串联、煽动集会游行或炒作敏感问题并危害国家安全、社会稳定和公众利益的事件。

（5）设备设施故障事件：分为软硬件自身故障、外围保障设施故障、人为破坏事故和其他设备设施故障。

（6）灾害性事件：指由自然灾害等其他突发事件导致的网络与信息安全事件。

1.3.2 事件分级

网络与信息安全突发事件由高到低划分为四级：特别重大网络与信息安全事件（Ⅰ级）、重大网络与信息安全事件（Ⅱ级）、较大网络与信息安全事件（Ⅲ级）、一般网络与信息安全事件（Ⅳ级）。

（1）特别重大网络与信息安全事件（Ⅰ级）

符合下列情况之一的，为特别重大网络与信息安全事件（Ⅰ级）： ①信息系统中断运行2小时以上、影响用户数100万以上； ②信息系统中的数据丢失或被窃取、篡改、假冒，对国家安全和社会稳定构成特别严重威胁，或导致10亿元人民币以上的经济损失。

③通过网络传播反动信息、煽动性信息、涉密信息、谣言等，对国家安全和社会稳定构成特别严重危害的事件。

④其他对国家安全、社会秩序、经济建设和公众利益构成特别严重威胁、造成特别严重影响的网络与信息安全突发事件。

（2）重大网络与信息安全事件（Ⅱ级）

符合下列情形之一且未达到特别重大网络与信息安全事件（Ⅰ级）的，为重大网络与信息安全事件（Ⅱ级）：

①信息系统中断运行30分钟以上、影响用户数10万人以上； ②信息系统中的数据丢失或被窃取、篡改、假冒，对国家安全和社会稳定构成严重威胁，或导致1亿元人民币以上的经济损失。

③通过网络传播反动信息、煽动性信息、涉密信息、谣言等，对国家安全和社会稳定构成严重危害的事件。

④其他对国家安全、社会秩序、经济建设和公众利益构成严重威胁、造成严重影响的网络与信息安全突发事件。

（3）较大网络与信息安全事件（Ⅲ级）

符合下列情形之一且未达到重大网络与信息安全事件（Ⅱ级）的，为较大网络与信息安全事件（Ⅲ级）：

①信息系统中断运行造成较严重影响的；

②信息系统中的数据丢失或被窃取、篡改、假冒，对国家安全和社会稳定构成较大威胁，或导致1000万元人民币以上经济损失。

③通过网络传播反动信息、煽动性信息、涉密信息、谣言等，对国家安全和社会稳定构成较严重危害的事件。

④其他对国家安全、社会秩序、经济建设和公众利益构成较大威胁、造成较大影响的网络与信息安全突发事件。

（4）一般网络与信息安全事件（Ⅳ级）

除上述情形外，对国家安全、社会秩序、经济建设和公众利益构成一定威胁、造成一定影响的网络与信息安全突发事件，为一般网络与信息安全事件（Ⅳ级）。

1.4 工作原则

统一领导、分级负责、预防为主、防处结合、快速应对、保障有力。组织体系及职责 2.1 领导机构

成立市政务中心网络与信息安全工作领导小组（以下简称“领导小组”），作为市政务中心网络与信息安全应急处置领导机构，负责中心网络与信息安全工作的统一领导，以及中心网络与信息安全突发事件应急处置工作的决策、指挥、协调和监督。

2.2 处置机构

领导小组下设办公室，作为中心网络与信息安全应急处置部门，负责中心网络与信息安全工作的日常联络、事务处理和突发事件的具体应急处置工作。预防与监测预警 3.1 预防 加强对信息系统的日常运行维护和管理，健全完善各类应对网络与信息安全事件的设备和基础设施，制定和完善相关应急预案，组织做好信息系统的安全等级保护、风险评估、灾难备份和隐患排查工作，预防网络与信息安全事件的发生，降低网络与信息安全事件的危害和损失。

3.2 监测

坚持预防为主的方针，加强网络与信息安全日常监测，及时收集、分析、研判监测信息，及时发现网络与信息安全事件倾向或苗头，迅速采取有效措施加以防范，及早消除安全隐患。

3.3 预警及响应

3.3.1 网络与信息安全事件预警等级分为Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）、Ⅳ级（一般）四个等级，从高到低依次以红色预警、橙色预警、黄色预警和蓝色预警表示，分别对应即将发生或可能发生特别重大、重大、较大和一般的网络与信息安全事件。

3.3.2 预警信息报送

（1）领导小组办公室负责中心网络与信息安全监测预警工作，按照“早发现、早报告、早处置”的原则，加强对各类网络与信息安全突发事件和可能引发突发事件的信息的整理收集、分析判断和持续监测，并及时向市网安办报送相关信息，对重要的网络与信息安全事件监测预警信息要及时通报信息系统的各使用部门。

（2）网络与信息系统发现异常情况时，领导小组办公室应立即组织有关人员进行技术分析，及时向领导小组报告，并根据问题性质和危害程度在30分钟内向市网安办报告，特别重大、重大和较大的网络与信息系统异常情况实行动态报告和日报告制度。紧急情况下，采取先电话报告后书面报告的形式。

3.3.3 预警响应

领导小组接到预警信息后，应根据预警级别立即启动相应的应急预案，组织中心技术力量和应急救援队伍立即响应，进入应急状态，履行承担的职责。

3.3.3.1 蓝色、黄色预警响应

（1）安排有关人员实行24小时值班，保持通信联络畅通，密切关注事态发展，及时收集、汇总、上报监测信息和重要信息。

（2）网络与信息安全应急队伍进入应急状态，确保80%应急技术人员处于待命状态，检查应急设备、软件工具等，确保处于可用状态；针对预警内容研究制定防范措施，做好安全加固和预防工作。

（3）公布热线电话、电子邮箱等公众沟通渠道，安排专业人员值守；及时发布避免或减轻事件危害的科学常识和人民政府处理事件的相关信息，同时积极监测社会舆情，引导社会舆论，疏导社会情绪。

3.3.3.2 橙色、红色预警响应

在黄色预警响应的基础上，进一步强化以下措施：

（1）责令网安应急队伍全面进入紧急状态，做好应急准备。（2）按照上级指令作好网安应急物资准备，检查调试有关物资、设备。

（3）采取隔离或停用相关网络等强制措施，控制事态扩大。3.3.4 预警的调整和解除

根据事态发展和上级指示，按照有关规定适时调整预警级别。当确定网络与信息安全突发事件不可能发生或危险已经解除时，按照有关程序报请解除预警。应急响应与处置 4.1 信息报告

网络与信息安全事件发生后，领导小组在做好先期处置的同时立即组织研判，保存相关证据，按照突发事件信息报送要求，及时向市网安办报告处置情况。根据事态发展，及时续报应急处置等有关情况。Ⅰ、Ⅱ级事件发生后应立即上报，最迟不超过事件发生后1小时报告市网安办；对于Ⅲ、Ⅳ级事件，必须在事件发生后30分钟内报告市网安办。

4.2 先期处置

网络与信息安全突发事件发生后，领导小组根据突发事件等级，立即启动相应的应急预案，组织有关人员实施先期处置。做好现场划定，实行有效的现场管控措施，通报信息系统各使用部门，快速组织开展应急救援，快速恢复系统运行，防止事态扩大等先期处置工作；按照信息报送规定上报安全事件信息和先期处置情况。

4.3 应急响应（1）应急处置

当发生网络与信息安全事件时，首先应区分事件性质为自然灾害事件或人为破坏事件，根据两种情况分别采用不同处置流程。流程一：当事件为自然灾害事件时，应根据实际情况，在保障人身安全的前提下，首先保障数据安全，然后保障设备安全。具体方法有：硬盘拔出与保存，设备断电与拆卸、搬迁等。

流程二：当事件为人为攻击或病毒破坏事件时，首先判断破坏来源与性质，然后断开影响安全的网络设备，断开与破坏来源的网络连接，跟踪并锁定破坏来源IP地址或其它用户信息，修复被破坏的信息，恢复信息系统。

（2）具体处置方法： ①有害信息处置

中心信息系统出现非法信息时，应确定专人全时监控网站、网页及邮件信息，对有害信息采取屏蔽、删除等措施；清理有害信息，并做好相关记录；协助、配合有关部门采取技术手段追查有害信息来源；发现涉及国家安全、稳定的重大有害信息，及时向公安部门网络监察机构报告。

②网络攻击处置

当发现信息系统遭受网络攻击时，首先将被攻击服务器等设备从网络中隔离；协助、配合有关部门采取技术手段追查非法攻击来源；评估破坏程度；恢复或重建被破坏的系统。

③病毒入侵处置

当发现信息系统感染病毒后，立即寻找并断开传播源，同时备份相关数据，必要时可断开相应端口或网络；判断病毒的类型、性质、可能的危害范围，启用防病毒软件进行杀毒处理，并使用病毒检测软件对系统内其他设备进行病毒扫描和清除；一时无法查杀的新病毒，迅速与相关防病毒软件供应商联系解决。

④数据库安全防范处置

各数据库系统至少要准备两个以上数据库备份；一旦数据库崩溃，立即通知有关单位暂缓上传、上报数据；组织对主机系统进行维修，如遇无法解决的问题，立即请求软硬件供应商协助解决；系统修复启动后，立即对数据进行恢复。

⑤网络中断处置

发生信息系统网络中断后，应迅速判断故障节点，查明故障原因；如属中心内部线路故障，应立即协调市信息中心组织恢复；如属通信部门管辖的线路，立即与通信维护部门联系，及时进行修复；如属路由器、交换机等网络设备故障，立即与设备供应商联系修复；如属路由器、交换机配置文件破坏，迅速按照要求重新配置；如遇无法解决的技术问题，立即向有关厂商请求支援。

⑥设备安全处置

发现服务器等关键设备损坏，应立即查明设备故障原因；能自行恢复的，立即用备件替换受损部件；难以自行恢复的，立即与设备供应商联系，请求派维修人员前来维修；若设备一时不能修复，应及时采取必要措施，并告知有关单位暂缓上传、上报数据。

⑦机房火灾处置

机房发生火灾后，应立即启动中心消防应急预案，按照消防应急预案有关规定处置。⑧外部电源中断处置

外部电源中断后，应迅速查明断电原因，如因内部线路故障，马上组织恢复；如因供电部门原因，立即与供电单位联系，尽快恢复供电；如被告知将长时间停电，应做好以下工作：预计停电1小时以内，由UPS供电；预计停电6小时以内，关闭非关键设备，确保各主机、路由器、交换机供电；预计停电超过6小时的，做好数据备份工作，及时关闭有关设备。

其他没有列出的不确定因素造成的灾害，可根据总的安全原则，结合具体情况做出相应处理；不能处理的可咨询相关专业人员。

（3）应急支援

发生网络与信息安全突发事件后，成立由中心各处室有关人员及各运维单位技术人员组成的应急处置小组，由领导小组有关领导带队，督促、指导、协调、安排应急处置工作。处置小组根据事态发展和处置工作需要，及时联系有关专家和应急支援单位，并有权临时调动系统内必要的物资、设备，开展应急支援。后期处置 5.1 恢复重建

应急处置工作结束后，要迅速组织抢修受损设施，减少损失，并使用应急处置设备尽快恢复事件涉及的基础信息网络、重要信息系统正常运行，制定恢复重建计划并组织实施。

5.2 总结评估

对事件造成的损失和影响进行分析评估，对网络与信息安全突发事件的起因、性质、影响、责任等进行调查总结，提出处理意见和改进措施，并及时向市有关部门报送有关报告。保障措施 6.1 应急队伍建设

组建网络与信息安全应急处置队伍，加强对网络与信息安全突发事件应急知识特别是网络与信息安全突发事件应急预案的培训，适时组织演练，切实提高应急处置人员的防范意识和应对网络与信息安全事件的能力。

6.2 设备保障

根据工作需要，及时采购应急处置工作必须的设备或工具软件；加强应急处置工具及设备维护调试，保证其随时处于可用状态；跟踪最新技术发展动态，及时收集、整理文件完整性检测工具、木马/后门检测工具等；及时更新病毒库、脆弱性评估系统插件库等。

6.3 数据保障

重要信息系统应建立异地容灾备份系统和相关工作机制，保证重要数据受到破坏后可紧急恢复。各容灾备份系统应具有一定兼容性，在特殊情况下各系统之间互为备份。

6.4 技术资料保障

全面的技术资料是高效应急处置的前提和基础。网络拓扑结构、重要系统或设备的型号及配置、主要设备厂商信息等技术资料，应建立专门技术档案，并及时更新，保证与实际系统相一致。

第三篇：----酒店餐饮部节能降耗应对措施

餐饮部节能降耗应对措施

为加强酒店对节能降耗的实施及管理，将节约意识深入到每位员工的心中，特制定一下具体措施：

1、节约用水。

A.杜绝长流水，发现水龙头有损坏，及时上报维修。

B.服务员清洗餐具时，水池用水面积不容超过水池一半，使用周转箱水用量只可8分满。第二道清洗餐具的水可再次使用清洗其他第一道餐具。C.包厢暖水壶剩余开水在清洗餐具或打扫卫生时合理利用。D.热水按要求使用，水温适中就好。

2、空调随时调

A.宴会厅根据餐厅用餐人数的不同及室外温度的高低来调整相应的温度，顾客人数相对密集时，宴会厅的空调温度会相应地下调或不开。

B.包厢根据室外温度的高低来调整相应的室内温度，如包厢有预定，提前15分钟将空调打开调至正常温度。客人在用餐过程中，包厢温度转变根据情况再调节空调或直接关闭。

3、节约用电

A.养成随手关灯的习惯，人走关灯。

B.开餐前，白天室内光线充足时不开灯或少开灯。做餐前准备工作，开少量的灯，只要能看见就可以了。

C.上午09：00-10：50，包厢走廊只开一组筒灯。洗杯间和工作间无人在时，将灯关掉。下午14：00-16：30，包厢走廊开一组筒灯照明。无预定的包厢所有电源保持关闭，有预定的包厢，提前15分钟开筒灯。D.客人用餐结束后，第一时间关闭空调、电视、排风、吊灯。E.办公室下班后，随手关灯、关电脑。F.电热水器上班时开启，下班后将电源关闭。

G.点菜区中餐、晚餐开餐前，只开2组筒灯。中午13：00关闭，晚上08：00关闭。

4、易耗品

A.充分利用A4纸的在此使用，对于一些内部文件、通知、规定等，可以用平时未用过一面，不再需要用其他纸张。

B.节约洗洁精、洗衣粉的用量，适量就好。同时爱护拖把、扫把的使用。延长使用时间。

C.客人未使用的牙签、纸巾可再次使用。使用过的一次性湿巾回收到指定处，用来洗碗或清洁卫生。厨房的摆盘装饰花回收不得随意丢弃。

D.干净的垃圾袋可再次使用，客人打包未用完的打包袋必须收起不得随意丢弃。

E.可回收的易拉罐、饮料瓶、纸箱、酒盒等必须按规定回收到指定回收处，禁止丢弃到垃圾桶。5.洗涤方面

A.禁止使用干净的口布做卫生、擦餐具。第一次使用剩余干净的口布可再次使用。

B.禁止将油渍、红酒渍洒到台布、椅套等棉制品或地毯上。减少地毯清洗次数，降低布草洗涤费用。6.员工灌输

加强管理层的严格督促，员工的节能意识，让每个人形成一个良好习惯。

餐饮部 20 年 月 日

第四篇：应对措施

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员安全操作规程进行作业。在作业区域张贴安全操作规程，以时刻提醒作业人员按安全规程作业。

对营区内大功率用电器进行安全排查，严格要求电工按照临时用电安全管理，对营区内大功率用电器设置独立开关。

通过对电工进行安全教育及交底的方式，严格要求电工按照项目部临时用电安全专项施工方案在施工现场、办公区及宿舍区安装满足需要的漏电保护器。

通过对民工及职工进行安全教育及交底的方式，严格要求人员遵守项目部临时用电安全管理。

严格按照项目部消防安全管理制度，在办公区及宿舍区配置足够数量的消防设施，并定期进行检查，对欠压失效的灭火器进行更换。

通过对电工及施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求电工按照项目部临时用电安全专项施工方案在施工现场布设电线、变电器、配电箱等，严格要求施工人员遵守项目部临时用电安全管理。

通过对隧道出通过对施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，要求施工人员严格按照安全交底及施工技术方案施工，严禁违规操作。

通过对施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，要求施工人员严格按照安全交底及施工技术方案施工，严禁违规操作。

项目部要严格按照隧道施工安全管理，制定监控量测方案，并安排足够数量和资质符合要求的人员进行按规定的量测频率进行监控量测作业，严禁数据弄虚作假。同时要在要求的时限内进行设点及监测。

通过对作业人员及机械操作人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照安全技术要求及机械安全操作规程进行作业。严禁违章指挥、违规操作。

严格要求隧道安全管理人员按照项目部安全管理制度，如实认真记录隧道施工安全日志，严禁弄虚作假。

加强施工现场安全管理，严格要求隧道安全管理人员认真记录安全检查、整改情况，对长时间未整改及整改不到位的进行重点监督。

通过对清表施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求施工人员按照安全技术交底进行施工，杜绝安全事故的发生。

通过对作业操作人员及配合施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照安全操作规程进行施工，严禁违章指挥、违规操作。通过对作业人员及机械操作人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照安全技术要求及机械安全操作规程进行作业。严禁违章指挥、违规操作。

通过对作业人员及机械操作人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照深取土场安全技术要求及机械安全操作规程进行作业。严禁违章指挥、违规操作。

严格按照项目部安全管理制度配置足够数量以及资质符合要求的现场专职安全管理人员进行 跟班作业。

通过对作业人员进行安全技术交底以及在施工现场设置安全警示标志的方式，严格要求作业人员进入施工现场必须正确佩戴安全防护用品。

通过对架梁施工特种作业人员及配合施工人员进行安全技术交底及安全教育的方式，严格要求施工人员按照架桥机安全操作规程进行施工，严禁违章指挥、违规操作。

加强施工现场安全监察，对二衬台车进行每日排查，若发现异常情况须立即停止施工，安排专人对二衬台车进行检修，经验收合格后投入使用。

通过对作业人员及相关负责人进行安全教育和安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照仰拱砼泵送施工安全操作规程进行施工，严禁违章指挥、违规操作。

通过对拌合站操作人员及相关负责人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照拌合站安全操作规程进行施工作业，严禁违章指挥、违规操作。

通过对空压机操作人员及管理人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求空压机操作特种作业人员按照空压机安全操作规程进行作业，严禁违规操作。

加强隧道内施工安全管理，通过对机械操作人员及管理人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求操作人员按照机械安全操作规程进行施工作业，严禁违规操作。

加强拌合站内安全管理，通过对拌合站操作人员及管理人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求操作人员按照拌合站安全操作规程进行施工作业，严禁违章指挥、违规操作。

通过对打磨作业人员及相关负责人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照打磨机作业安全操作规程进行作业，严禁违规操作。

通过对作业人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求钻爆作业人员按照爆破施工作业安全操作规程进行作业，严禁违章指挥、违规作业。

通过对高处临边作业人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求临边作业人员按照高处作业安全技术交底进行施工，严禁违规作业。

通过对施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照支座安装安全操作规程进行作业，严禁违规作业。

通过对爆破作业人员及火工用品管理人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照爆破施工作业安全操作规程进行作业，严禁违章指挥、违规作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按施工方案及安全技术交底进行施工，严禁违章指挥、违规作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照黄土隧道施工方案及安全技术交底进行施工，严禁违规作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照桥梁下部结构施工方案及安全技术交底进行施工，严禁违规作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照人工挖孔桩专项施工方案及安全技术交底施工，严禁违规作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照钻孔桩专项施工方案及安全技术交底施工，严禁违规作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照专项施工方案及安全技术交底施工，严禁违规作业。

对机械区域进行定期检测，按要求增设机械安全操作规程、安全警示牌。

通过对民工及职工进行安全教育及交底的方式，要求施工负责人对施工现场增设施工标志。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，加强对边坡的临时防护。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，加强对路基、高边坡、不良地质等区域设置安全警示牌并派专人进行防护。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严禁患有心脏病、贫血、高血压、癫痫病、恐高症及其他不适宜高处作业的疾病时，不得从事高处作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，对高边坡稳定情况进行沉降、位移观测。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格按规定配备照明设施。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，卸料时安排专人指挥。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员按照安全技术交底施工，严禁违规作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员对路基、坡面施工、高边坡施工平台设置防护栏杆，通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格按规定在取、弃土场设置安全警示标识。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求施工负责人配备施工和设备单位人员进行现场监护。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，对沼泽、泥潭防护、设置警示标志。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求施工负责人对有线的高大机械采取保护措施。

通过对架梁施工特种作业人员及配合施工人员进行安全技术交底及安全教育的方式，定期对机械区域进行检测、保养。

通过对民工及职工进行安全教育及交底的方式，严格要求作业人员、机械设备持证上岗，进场前收集作业人员有效相关证件进行备案。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求施工负责人对风沙地区的临时道路设置警示标志。

通过对作业人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求爆破作业人员按照爆破施工作业安全操作规程进行作业，严禁违章指挥、违规作业。

通过对作业人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求火工品保管员按照火工品保管安全操作规程进行作业。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格按规定对弃土堆采取压实、支挡等措施。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求执行交接班制度。

通过对隧道施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求两个开挖工作面距离接近15m时，一端未停止作业并撤走人员和机具，并设置警示标志。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求执行班前讲话和班前交底制度。

项目部要严格按照隧道施工安全管理，在技术交底中要明确各台阶长度、循环进尺、左右台阶错开长度、上下台阶高度等关键技术参数。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求洞口、台架、设备、设施等位置设置警示信号和标志。

通过对隧道施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求施工负责人安排专人指挥洞内倒车与转向，开灯、鸣笛。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，做好隧道作业台架、高空升降车临边防护工作。

通过对隧道施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求施工负责人安排专人进行维修和养护。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格执行对出入人员、车辆进行登记。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，必须对材料进行挂名称、品种、规格等标牌。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，完工后必须做到完料清场地净。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，按施工现场消防通道、消防水源、消防设施与器材的设置符合的规范要求。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，动火作业必须办理动火审批手续或指定动火监护人员。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格对存在危险源的区域设置防护或警示标识并采取有效防范措施。

通过对施工人员进行安全教育及安全技术交底的方式，严格要求作业人员高温天气做好各项防护措施。

通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，严格按规定配备充足的救援物资准备，并定期对防洪设施进行检查，整改。

要求项目部管理人员按照项目部管理规则制度，严格执行安全教育培训及安全技术交底。通过对作业人员及相关责任人进行安全教育及安全技术交底的方式，要求项目部严格按照上级部门的有关规则制度做好安全生产工作。

第五篇：酒店针对暗访者的应对措施

酒店针对暗访者的应对措施

一、暗访者特征

1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等；

2.明明是中国人却讲英语的；

3.在到酒店各营业点基本上都有消费；

4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。

二、暗访者备的物品

1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品；

2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用；

三、汇报制度

部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。

四、各部具体应对措施

预订部

1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注；

2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员；

3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。

总办

1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

前厅部

1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏；

2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房；

3.安排熟练员工上班并针对性服务；

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。保安部

1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片；

2.可能要到的部门由监控室提前通知；

3.重点做好应急预案迎检工作

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

客房部

1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门；

2.洗衣房提供专用的星评布草；

3.对客人需要借用的物品提前准备；

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

餐饮部

1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订；

2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位；

3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务；

4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

厨房部

1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量；

2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；

3.部门依照星评标准做好各项服务工作。

工程部

1.提前准备好客房需要维修的材料随时维修；

2.重点做好节能减排迎检工作；

3.部门依照星评标准做好各项服务工作。

人力资源部

1.按星评要求提供待查资料；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

采购部

1.负责暗访期间临时采购任务；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

财务部

1.重点督促商场做好迎检工作；

2.部门依照星评标准做好各项服务工作。