商务礼仪之-办公室礼仪

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第一篇:商务礼仪之-办公室礼仪

商务礼仪之-办公室礼仪

繁忙的工作让人们无暇顾及办公室里的礼仪,但是如果您仔细地观察一下,不少企业的告示栏里都会张贴企业制订的规范与守则,那些规范就是这家企业所遵循的办公室礼仪。有些企业将其固定下来,并通过行政命令加以约束,有的则采用温和地劝导方式,鼓励员工遵守。

办公室礼仪涵盖的范围其实不小,但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我们来详细介绍几种需要注意的日常办公室礼仪。打招呼

办公室内的“招呼”因人而易,不过亲切的问候语与赞美语,乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言,要求员工在清晨时利用晨会时间,练习各种打招呼的语气语调,希望他们在不断地学习中,养成彬彬有礼的好习惯。

问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种,就如同在家里起床应该向长辈问安,在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言,而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言,在展开各种话题的时候,多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻,进入应有的主题。

赞美语并不容易形成,多数成功的领导都会巧妙地运用赞美语达到激励员工的目的,其效果甚至比给予金钱的鼓励还要有价值。练习赞美语首先需要细心观察对方的举措,找到对方可以赞美的项目,然后用简单、深刻的语言,激励人心。打招呼可以分为上对下,下对上,以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例,这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同,也各有差异。有些单位十分严肃,上对下的招呼多是官样文章;有些企业打招呼则像是朋友一般亲切,令人分不出哪位是主管,哪位是下属。可见,打招呼并没有一定的语言模式,却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂。员工沟通

员工沟通是件大学问,侧闻一个公司的人员谈话,就可以明白这家公司的企业文化如何。

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一个优秀的主管要能察纳雅言,不使下属说话紧张,让其畅所欲言。通常在谈话前,主管可以先请对方入座,消除对方的紧张和疑虑;在谈话期间,多用“我”字开头,少用指责的“你”字说明。尊重下属的心情,多听少说,让对方能够充分表述自己的意见。此外,领导者本身应当身体力行,认真做事,心存公正,自为表率,这样才能令人敬服。

作为下属,则应该以工作来表现自己,说话要不卑不亢,不要逢迎作姿,令人瞧不起。

天天见面的同事虽然不必太客气,可是最起码的礼貌仍然不可或缺。如“对不起”、“请原谅”、“麻烦您”、“借个光”、“我先走一步”、“下回见”等常用的敬语,就应当保留。语言是礼貌上重要的一环,即使在很熟的同事之间,既不可以太客气,也不可以太随便。礼太多,会使对方不敢接近您;过于随便,则会给人感觉您没有教养,有欠庄重。访客接待

访客来临以前,公司应做好充分的接待准备。接待活动需要认真筹备和精心策划,具体可参详以下几点:

一、确定接待规格:贵宾会由哪些人迎接、陪同和接待。

二、制定接待方案:除了接待规格以外,是否还有活动的安排。

三、了解来访状况:包括来宾的目的要求、会见和参观的意愿、参观路线和交通工具、抵达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及禁忌等等。

四、做好接待准备:包括迎送贵宾、会议场所布置、准备参观的项目、解说人员的安排、食宿和交通工具等。

在公务接待当中,接待的规格要求也极其重要,如果没有事前了解往往会有很严重的缺失。错误的接待规格会使对方受宠若惊,否则就是十分的不自在。一般接待规格按来访人员的身分可分为以下三种:

高规格接待:主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。例如上级长官派工作人员来了解情况和传达意见的时候,就需要高规格接待。

低规格接待:就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低的接待。比如,高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察,就会成为低规格的接待。对等接待:就是主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待。

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来者是客,以客为尊。无论是否彼此是否有商业联系,都应该以礼待之。从客人来到公司的前台开始,直到完全离开为止,都要遵守礼仪规范,让来访者宾至如归。电话礼貌

电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一,许多洽公的客户往往因为一个电话搞得心情不好或是沟通不良。所以,电话礼貌必须作为全体员工的基础训练项目,全力推动,贯彻执行,使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。这种培训要靠长期锻炼,不是一朝一夕可以促成的。

微笑的脸才会产生微笑的声音,声音是可以训练和管理的。绝大多数人都没有对自己的声音进行训练,完全凭借本能的自然音调来说话,这是极大的错误。透过电话的声音,是必须营造的。我们可以面对镜子仔细观察自己说话的样子,并录下听自己说话的声音,找出自己说话时严重的缺点,加以改正。由于电话里面只闻其声,不见其人。所以,要用简单的KISS理论来说话(Keepitsimpleandshort)。运用简单扼要的字句,避免使用过于专业的名词或者是行话,这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免的时候,也请使用比较通俗的名词,并加以浅显的说明,这样可以节省彼此宝贵的时间,避免误会。介绍礼仪

介绍也是办公室里经常发生的事情,它分为初次介绍和相互介绍。介绍的学问很大,不是一般人想象得那么简单:只是交换名字和职称而已。客人来的时候,如果需要为主客双方介绍,中间人要记得先把客人介绍给主人,然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人,则要按照其尊卑顺序介绍。

因此,中间人在介绍之前,必须确实了解双方的关系,同时也要明白对方最需要知道的是什么,不会因为短短的说明而弄错了对方的身份地位。如果对于介绍对象的确实身份存有疑虑,就应先向当事人请示或请教,看看对方需要用什么身份来被介绍。

自我介绍的时候,许多人常犯这样的错误:“我是吴总经理”。其实,职衔是给对方称呼,而不是自己说的。您可以说,“敝姓吴”或者“我是这家公司的总经理”,否则会让人笑话不懂商场礼节,而且还自我吹嘘。虚心受教

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客户投诉也是办公室经常遇到的问题,因此,如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法,无论受到怎样的责难或是批评,都应虚心受教,诚心对待,即使再严厉的的责备也是如此,绝对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉,聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非,给客户带来方便或者不悦,就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题,都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人,必须训练有素,能及时平复对方的情绪,先解决心情,再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释,并感谢对方给予说明的机会。拜访客户

拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。有些人喜欢兴之所至,随意去拜访别人,这对被拜访的对象来说是不速之客,这是非常没有礼貌的表现。如果没有事前约定就匆匆拜访,会让对方手忙脚乱,弄的很尴尬。如果对方正好在开会或是外出不在,那又会碰个钉子,自讨没趣。

拜访客户不仅要事前通知确定,而且要提前告知,即使是已经确定好的行程,也需要在出发之前再确认一次,以便提醒对方提前准备。拜访之前,还要事先规划好行程和时间,确定对方可以有多少时间交谈,不宜占用对方过长时间。同时,注意按时达到,不能迟到。请假休假

上班族难免有些私人的意外需要临时请假,但是如果这些工作没有适当的人来接手,请假就会给公司造成很大的困扰。所以,请假应该提早规划,使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。

有些人情绪不稳定,总喜欢心情不好就借故请假,这不仅是没有礼貌的表现,也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处理,不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样,虽然休假是个人应享的权利,但个人的休假一定会影响到公司整体工作的进行。所以即使休假,也要提前准备,告知主管,这才是对工作负责任的态度。服装规定

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注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪容不同,前者是指服装上的打扮,后者是指脸上的清洁与装扮。对于服装,有的企业上会依照统一规定穿着制服。如果没有规定,自行着装的员工都要以办公室是正式公开场的合为原则,注意服装的穿著。

虽然没有特别规定穿什么,女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。西方礼仪认为一个女士必须做到在办公室里三点不露:那就是肩膀不露、膝盖不露,还有脚趾不露。东方人虽然没有这样的规矩,但是通常在办公室里面太过休闲的打扮,会使人认为你不够专业,同时也显得不够庄重。

男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装,但是,服装会说明您对事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿著也必须符合一定的规范,比方说,袜子的颜色要与西裤颜色搭配,上衣必须扎在西裤里面。穿西服一定要穿长袖,穿鞋子最好有鞋带等等。

许多公司在明文规定服装的禁忌之外,对于个人卫生也有要求。比方说,男性必须留短发、剃胡须,指甲不得留长,不能有体味,保持个人卫生。女性必须画淡妆,不得将指甲染色,不得染发、长发要挽起、不得有过多配饰,也不可在人前脱去外衣等等。迟到早退

所谓迟到,在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内,如果没有超过十分钟不算是真正的迟到。当然,办公室中不能以礼节为据,而应严格按照规定的时间上下班。

通常,迟到的人会找很多理由来说明,最常见的理由都是发生个人的意外,例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒服等。归根结底,最终极的原因只是没有提早出门。迟到是一种习惯,一种借口,并不是一种可以谅解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯,宁可提前,也不赶晚。

至于迟到还要找人签到打卡,这就更不应该了。企业为了防止代签和代打卡,设立许多方法,像是处罚或是使用签到以外的方法来考核,其最终目的也不过是为了避免员工迟到早退而已。其实,迟到早退的原因可能不一定是偷懒,多数原因是工作本身让人感到无趣,工作安排时间不当,或者真的是家里有事情。一个人迟到不单单会耽误个人的工作,也会影响到其他人工作的进行。例如,由找讲师、公开课,上诺达名师网,中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/

于一个人缺席,导致会议无法顺利进行,浪费了大家的时间。也有人在会议中悄悄地溜走,这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。道德规范

还有些经常疏忽的办公室细节也是进退应对的礼仪,例如进出会客室或是主管的办公室必须先敲门才能进去;手机在会议室或是办公室都算是随身物品,不应谈笑使用打扰其它同事上班的情绪等等。其中,有些事情是礼貌,有些就是行为的规范,这些规范我们可以统称为道德规范(ethiccode)。

道德规范的意义是在同一家企业中,让企业文化成为人人默许、共同遵守的行规,特别是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动。道德规范会让同构型的员工共同遵守一些原则,像是不随意暴露公司的商业机密,不偷取公务的对象等,这些就是更上一层楼的办公室礼仪了。

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第二篇:商务礼仪之十办公室礼仪(范文模版)

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

商务礼仪之十办公室礼仪

石咏琦

前亚洲行政专业秘书协会理事长。现任美国国际东西方大学领袖管理学院EMBA班助理教授、中华教育交流推广协会顾问。

繁忙的工作让人们无暇顾及办公室里的礼仪,但是如果您仔细地观察一下,不少企业的告示栏里都会张贴企业制订的规范与守则,那些规范就是这家企业所遵循的办公室礼仪。有些企业将其固定下来,并通过行政命令加以约束,有的则采用温和地劝导方式,鼓励员工遵守。

办公室礼仪涵盖的范围其实不小,但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我们来详细介绍几种需要注意的日常办公室礼仪。

打招呼

办公室内的“招呼”因人而易,不过亲切的问候语与赞美语,乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言,要求员工在清晨时利用晨会时间,练习各种打招呼的语气语调,希望他们在不断地学习中,养成彬彬有礼的好习惯。

问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种,就如同在家里

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起床应该向长辈问安,在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言, 而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言,在展开各种话题的时候,多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻,进入应有的主题。

赞美语并不容易形成,多数成功的领导都会巧妙地运用赞美语达到激励员工的目的,其效果甚至比给予金钱的鼓励还要有价值。练习赞美语首先需要细心观察对方的举措,找到对方可以赞美的项目,然后用简单、深刻的语言,激励人心。

打招呼可以分为上对下,下对上,以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例,这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同,也各有差异。有些单位十分严肃,上对下的招呼多是官样文章;有些企业打招呼则像是朋友一般亲切,令人分不出哪位是主管,哪位是下属。可见,打招呼并没有一定的语言模式,却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂。

员工沟通

员工沟通是件大学问,侧闻一个公司的人员谈话,就可以明白这家公司的企业文化如何。

一个优秀的主管要能察纳雅言,不使下属说话紧张,让其畅所欲言。通常在谈话前,主管可以先请对方入座,消除对方的紧张和疑虑;

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在谈话期间,多用“我”字开头, 少用指责的“你”字说明。尊重下属的心情,多听少说,让对方能够充分表述自己的意见。此外,领导者本身应当身体力行,认真做事,心存公正,自为表率,这样才能令人敬服。

作为下属,则应该以工作来表现自己,说话要不卑不亢,不要逢迎作姿,令人瞧不起。

天天见面的同事虽然不必太客气,可是最起码的礼貌仍然不可或缺。如“对不起”、“请原谅”、“麻烦您”、“借个光”、“我先走一步”、“下回见”等常用的敬语,就应当保留。语言是礼貌上重要的一环,即使在很熟的同事之间,既不可以太客气,也不可以太随便。礼太多,会使对方不敢接近您;过于随便,则会给人感觉您没有教养,有欠庄重。

访客接待

访客来临以前,公司应做好充分的接待准备。接待活动需要认真筹备和精心策划,具体可参详以下几点:

一、确定接待规格:贵宾会由哪些人迎接、陪同和接待。

二、制定接待方案:除了接待规格以外,是否还有活动的安排。

三、了解来访状况:包括来宾的目的要求、会见和参观的意愿、参观路线和交通工具、抵达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及禁忌等等。

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四、做好接待准备:包括迎送贵宾、会议场所布置、准备参观的项目、解说人员的安排、食宿和交通工具等。

在公务接待当中,接待的规格要求也极其重要,如果没有事前了解往往会有很严重的缺失。错误的接待规格会使对方受宠若惊,否则就是十分的不自在。一般接待规格按来访人员的身分可分为以下三种:

高规格接待:主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。例如上级长官派工作人员来了解情况和传达意见的时候,就需要高规格接待。

低规格接待:就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低的接待。比如,高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察,就会成为低规格的接待。

对等接待:就是主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待。

来者是客,以客为尊。无论是否彼此是否有商业联系,都应该以礼待之。从客人来到公司的前台开始,直到完全离开为止,都要遵守礼仪规范,让来访者宾至如归。

电话礼貌

电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一,许多洽公的客户往往因为一个电话搞得心情不好或是沟通不良。所以,电话礼貌必须作为全体员工的基础训练项目,全力推动,贯彻执行,使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。这种培训要靠长期锻炼,不是一朝一夕可以促成的。

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微笑的脸才会产生微笑的声音,声音是可以训练和管理的。绝大多数人都没有对自己的声音进行训练,完全凭借本能的自然音调来说话,这是极大的错误。透过电话的声音,是必须营造的。我们可以面对镜子仔细观察自己说话的样子,并录下听自己说话的声音,找出自己说话时严重的缺点,加以改正。

由于电话里面只闻其声,不见其人。所以,要用简单的 KISS 理论来说话(Keep it simple and short)。运用简单扼要的字句,避免使用过于专业的名词或者是行话,这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免的时候,也请使用比较通俗的名词,并加以浅显的说明,这样可以节省彼此宝贵的时间,避免误会。

介绍礼仪

介绍也是办公室里经常发生的事情,它分为初次介绍和相互介绍。介绍的学问很大,不是一般人想象得那么简单:只是交换名字和职称而已。客人来的时候,如果需要为主客双方介绍,中间人要记得先把客人介绍给主人,然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人,则要按照其尊卑顺序介绍。

因此,中间人在介绍之前,必须确实了解双方的关系,同时也要明白对方最需要知道的是什么,不会因为短短的说明而弄错了对方的身份地位。如果对于介绍对象的确实身份存有疑虑,就应先向当事人请示或请教,看看对方需要用什么身份来被介绍。

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自我介绍的时候,许多人常犯这样的错误:“我是吴总经理”。其实,职衔是给对方称呼,而不是自己说的。您可以说,“敝姓吴”或者“我是这家公司的总经理”,否则会让人笑话不懂商场礼节,而且还自我吹嘘。

虚心受教

客户投诉也是办公室经常遇到的问题,因此,如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法,无论受到怎样的责难或是批评,都应虚心受教,诚心对待,即使再严厉的的责备也是如此,绝对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉,聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非,给客户带来方便或者不悦,就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题,都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人,必须训练有素,能及时平复对方的情绪,先解决心情,再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释,并感谢对方给予说明的机会。

拜访客户

拜访是指到对方的办公室去洽谈公务。有些人喜欢兴之所至,随意去拜访别人,这对被拜访的对象来说是不速之客,这是非常没有礼

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貌的表现。如果没有事前约定就匆匆拜访,会让对方手忙脚乱,弄的很尴尬。如果对方正好在开会或是外出不在,那又会碰个钉子,自讨没趣。

拜访客户不仅要事前通知确定,而且要提前告知,即使是已经确定好的行程,也需要在出发之前再确认一次,以便提醒对方提前准备。拜访之前,还要事先规划好行程和时间,确定对方可以有多少时间交谈,不宜占用对方过长时间。同时,注意按时达到,不能迟到。

请假休假

上班族难免有些私人的意外需要临时请假,但是如果这些工作没有适当的人来接手,请假就会给公司造成很大的困扰。所以,请假应该提早规划,使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。

有些人情绪不稳定,总喜欢心情不好就借故请假,这不仅是没有礼貌的表现,也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处理,不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样,虽然休假是个人应享的权利,但个人的休假一定会影响到公司整体工作的进行。所以即使休假,也要提前准备,告知主管,这才是对工作负责任的态度。

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注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪容不同,前者是指服装上的打扮,后者是指脸上的清洁与装扮。对于服装,有的企业上会依照统一规定穿着制服。如果没有规定,自行着装的员工都要以办公室是正式公开场的合为原则,注意服装的穿著。

虽然没有特别规定穿什么,女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。西方礼仪认为一个女士必须做到在办公室里三点不露:那就是肩膀不露、膝盖不露,还有脚趾不露。东方人虽然没有这样的规矩,但是通常在办公室里面太过休闲的打扮,会使人认为你不够专业,同时也显得不够庄重。

男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装,但是,服装会说明您对事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿著也必须符合一定的规范,比方说,袜子的颜色要与西裤颜色搭配,上衣必须扎在西裤里面。穿西服一定要穿长袖,穿鞋子最好有鞋带等等。

许多公司在明文规定服装的禁忌之外,对于个人卫生也有要求。比方说,男性必须留短发、剃胡须,指甲不得留长,不能有体味,保持个人卫生。女性必须画淡妆,不得将指甲染色,不得染发、长发要挽起、不得有过多配饰,也不可在人前脱去外衣等等。

迟到早退

所谓迟到,在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内,如果没有超过十分钟不算是真正的迟到。当然,办公室中不能以礼节为据,而

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应严格按照规定的时间上下班。

通常,迟到的人会找很多理由来说明,最常见的理由都是发生个人的意外,例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒服等。归根结底,最终极的原因只是没有提早出门。迟到是一种习惯,一种借口,并不是一种可以谅解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯,宁可提前,也不赶晚。

至于迟到还要找人签到打卡,这就更不应该了。企业为了防止代签和代打卡,设立许多方法,像是处罚或是使用签到以外的方法来考核,其最终目的也不过是为了避免员工迟到早退而已。其实,迟到早退的原因可能不一定是偷懒,多数原因是工作本身让人感到无趣,工作安排时间不当,或者真的是家里有事情。

一个人迟到不单单会耽误个人的工作,也会影响到其他人工作的进行。例如,由于一个人缺席,导致会议无法顺利进行,浪费了大家的时间。也有人在会议中悄悄地溜走,这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。

道德规范

还有些经常疏忽的办公室细节也是进退应对的礼仪,例如进出会客室或是主管的办公室必须先敲门才能进去;手机在会议室或是办公室都算是随身物品,不应谈笑使用打扰其它同事上班的情绪等等。其中,有些事情是礼貌,有些就是行为的规范,这些规范我们可以统称

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为道德规范(ethic code)。

道德规范的意义是在同一家企业中,让企业文化成为人人默许、共同遵守的行规,特别是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动。道德规范会让同构型的员工共同遵守一些原则,像是不随意暴露公司的商业机密,不偷取公务的对象等,这些就是更上一层楼的办公室礼仪了。

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办公室礼仪涵盖了我们在工作场合所涉及到的各方面礼仪规范,如电话、接待、会议、公务、公关、沟通等都包含在内。本文向读者详细介绍10种日常办公室礼仪,帮助其改善同事间人际关系,提高工作效率。

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第三篇:商务礼仪之举止礼仪

商务礼仪之举止礼仪

来源:互联网

(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

商务礼仪之举止礼仪

(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。

(3)在顾客面前的行为举止

☆当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

☆在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

☆在别人(主人)未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。

☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,注意对方的神情。

☆站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。

☆要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声响,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是:当众化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。

同样,在人前整理头发、衣服及照镜子等行为应该尽量节制。

第四篇:商务礼仪之会面礼仪

主持人:今天我们谈的主题是会面礼仪,俗话说,商场如战场,会面在商务交往中经常的事,也是很重要的事,我想问您在商务交往的会面应该注意哪些问题?

金正昆:我很高兴谈一下这个问题,你刚才亲自了在商务交往中的会面是注意什么问题,你商务交往跟被的交往有不同,一个最大的不同,商务人员的商务交往是代表企业的,是企业行为,涉及到企业形象。我们以前已经谈到过,在商务交往中,首轮效应的问题,就是在人际交往中留给人的第一印象非常重要,我们在会面的礼仪,当然是见面之初讲的问题的,比如说问候、称呼、握手、介绍等等,这个都涉及到给人留的第一印象好不好。你有没有知道到,有的人确实是好人,但是那是后来很长时间之后才知道的,一见面给对方的印象不好,有这样的情况,我见到谁女孩,这样的女孩跟人家握手,人家介绍了,这位金先,这位腾小姐,你当然不至于但是那种小姐还是有的,她这么跟你握手,你好,跟你三个指头,不正眼看着你,握手不用力,好象一条死鱼,说实话我们又没准你,酸不酸?但是也有人跟你握手,但是握的依然让你不愉快,比如我手伸过来了,一碰就跑。或者有的人不握你,这个手就这样放着,握手时是要握的,你跟任何人握手,不管是同性还是异性,生人还是熟人,专业的讲法,握手的时间,两个相握时候的角度,甚至握手时的用力,都要注意,因为我经常跟一些年轻的女同志进,特别是从事公关营销的女同志讲,握手时一个女性和一个男性握手,少许用力,或许更好,给别人一个感觉,落落大方,我不备不亢,翻译成老百姓的话,谁怕谁。所以应该稍微用点力,用力应该在二公斤左右。当然不是说,大家非用握力器去测试,这两公斤是什么概念,实际上专业的角度告诉我们,握手用二公斤力左右,会给别人一个非常热性友善,而且还有一个事可而止的作用。你不能用六公斤的力把人握死。实际深我们在这里讲的,就是一个见面之初留给交往对象一个问题的问题,这个问题是很重要,下面我讲就会面礼仪的几个重要的细节跟各位做一个简单的介绍。

首先我们谈问候,见了面之后,不管生人还是熟人,总得打招呼,问候者打招呼也。你不能一言不发就开张,问候了应该比较重要的问题,有三个。第一个问题要注意的就是,问候有个顺序,你不可能就是上来之后大家同时问候对方,不可能,总有一方首先发起,一般来讲谁首先问候谁,专一的讲法是位低者先行。就是地位低的人首先问候低于高的人,比如我们大家的社会城市告诉我们,晚辈见到长辈,晚辈要去向长辈致以问候,长辈有时候给晚辈问候一下也行。比如老爷爷见到四五岁的小孙子,老爷爷就是跟他打招呼,因为小孙子不懂得打招呼。但是我们讲的商务交往,都是成年人,成年人的话,就应该晚辈问候长辈。下级应该首先问候上级,主人首先问候客人,男士问候女士,这个应该是社会公德。这是地位低的人对地位高的人的一个表示尊重的写照。

问候的第二点,应该场合而议,我们经常遇到的事,我有一次到一个地方演讲去了,下面的同志应该都是我的听众,有企业家,有学生,有研究生,就是一个省会城市的妇联举行的演讲会,我去了,都是妇联的常委,按说我是客人,我是老师,他是多学生,我一进来,他们向我介绍,是妇联的那个领导,那个领导,居然有几个同志不站起来,我在那儿站着,他们在那么坐着,手给我个,我当时不好说什么,之后,我跟提高的妇联主席提,我是这个我客人,你应该站起来欢迎我,很不礼貌,妇联主席很认真,马上把那两个没起来的人叫来,你们站着,跟金老师为什么不站起来,不替我们国内的妇女争光。他们也很有道理,他们从国外回来的,国外一般,就是男人跟女人握手,女人是不站的,男人站的。我说你们首先是要分清楚两条,第一条这是国内,不是国外,第二条这不是社交场合,不是工作场合。什么情况下讲女士优先,尊重妇女?是在社交场合,是我们讲的宴会、舞会、音乐会,大家在一块交际应酬的时候,这个时候不分职务高低。

第三点,就是内容有别。中国人和外国人,生人和熟人,本地人和外地人不大一样,我有一次去我们国家西部相邻的一个国家,去参加一次活动,我们一下飞机,那边人来接我们,第一句话就问我们,牲口好吗?我耳朵不大好,我有个耳朵是废听不大清楚,我告诉他,请

再说一遍,他跟我拥抱的时候再说一句,第一句是在我这个聋耳朵上说的,我没听清楚,结果他第二遍又跑我这边来了,牲口好吗?我没办法,只好说好。结果到了住宿的地方,使馆的同志来看我来了,我们都是熟人,我说我今天脸色怎么样?气色怎么样?他说还行,我说我今天像牲口?他说不像,我说不像他今天问我牲口干吗?后来我才明白也有道理,其实他们是个游牧民族,游牧国家,是以牲口为基本的生活资料的,其实牲口好吗?就跟我们老百姓,庄稼好吗,日子好吗?意思是一样的有个地方性差异,所以我们说行业不同,国情不同,文化背景不同,问候不大一样,所以这事你不能以不变应万变。所以我到那里去,他问我牲口好吗,我也得问他牲口好吗?

我们下面想讲两个要点,第一个要件,在商务交往中,哪些称呼是最实用的,称呼很多,商务交往中,适用的称呼,主要有四。第一种比较适用的称呼,就是称行政职务,特别是跟政府官员,企事业单位的领导打招呼时,要称行政称呼,该是处长叫处长,该叫总经理,要叫总经理,不能够随意省去这个行政职务。第二,在商务交往中,就是称技术职称,我们已经讲了像博士律师、医生教授,这样的技术职称要用,知道对方有的话,一定要用。比如这个人是个教授,你跟他不熟的话,要向他表示尊重的话,就要叫他教授,不能叫他老师,除非你是他直接的学生。或者你是他的同事,这是我讲的经验的问题。

接下来我们用的第三种称呼就是行业称呼,道理很简单,在社交场合见到一个人,他还没来得及向你做介绍,他是什么级别,什么职务,一般人不大清楚,比如过来一个警官,过来一个医生,你知道他是哪一级的?军衔和警衔也不是谁都知道的,所以这种情况下,我们可以称行业称呼,解放军同志,护士小姐,医生,包括这个老师实际上就是一个行业称呼,其实你要到大学里去,教授、副教授,讲师、他分了很多级别,所以叫老师是一个泛尊称,什么是泛尊称?就是他不大了解他的职务。换句话说,我是教授,你叫我老师我没准肚子里就不大高兴了。我不像教授吗?你怀疑我不是教授吗?他会有这样的想法,所以泛尊称是可以有的。

第四种称呼,我们来讲个就是时尚性称呼。现代社会上最流行的称呼,比如在我国,特别是在商界,其实这个时尚是全世界的。称先生,称小姐,称女士,当然要分对象,比如在我国,男士都叫先生,女士一般都叫小姐,这是商界的一个习惯,当然商界的习惯有时要分地域,比如小姐这个称呼,在某些国家不受待见,我就遇到过这样的情况,有时候你到服务行业里去,人家都不理你。但是不要以偏概全,实际上在国际交往中是一个普遍现象,而且是一个时尚追求。特别要强调的是当我们和外商打交道时,你必须明白,外商对行政职务不怎么感冒,是董事长,是市长,他不大喜欢你称这个,外商特别是欧美客商更习惯的称先生、小姐、女士,他要强调跟你在社交场合一种平等的身份,你叫行政职务,他觉得有落差之感。不行。

接下来不能用的称呼,就是容易引起误会的地方性称呼,我们还要强调,不适当的简称不可以用。比如我们一般称政府官员包括企业领导,有的时候喜欢把那个长字去掉,比如王局长叫王局,李处长叫李处,很普遍,尤其在北方地区,非常普遍,南方也有,但是你要知道,这种称呼在对外交往中,给人不明白的感觉,跨行业就不明白,二有的时候也别扭,我有个同事姓范当局长,别人一介绍他,他就愣。说下面请范局讲话,同事们就悄悄的说,没带碗。

在商务交往介绍是非常重要的一点,关于介绍,至少有三种,第一种,自我介绍,第二种介绍他人,第三种业务介绍,关于这三点,我想简单说说,因为跟商务交往是非常密切。首先我先说的自我介绍,这个问题我们前面已经谈过了,自我介绍有些非常重要的事项,我们温故而知新,简单说说,第一,要尽量的先递名片再做介绍,这样加深对象印象,而且显得自己训练有素第二在自我介绍时要注意时间简短,不要没话找话,不厌其烦,让你觉得你很无聊,很寂寞。简洁明了,一般是在一分钟之内,或者半分钟之内把它结束。三言两语完

事,当然这个也不能太绝对。当然你要是去面试应聘的话,考官要跟你说,让你五分钟时间介绍,还是要把五分钟用完,你别按照我这儿说,只来半分钟就不够了。自我介绍的第三点要注意,内容要规范,该说的说,不该说的不说,场合规范要注意。

下面重点想跟各位来讲讲,介绍别人和业务介绍。介绍别人常有的事,我到你家里去,你替我跟父母家人做个介绍,我到你公司去了,你替我跟同事领导做个介绍,介绍他人有两点注意,第一谁当介绍人?应该说,介绍人不同,实际上意味着给客人不同的感觉,谁当介绍人?我们专业的讲法是三种人,第一种人就是专职接待人员,秘书、办公室主任,公关人员,或者专门接待人员的负责人,我们很多地方政府有接待办,专门搞接待的,一般来讲,来了客人之后,这种人是管迎来送往的。他有以为管主人和客人做介绍,这是第一,第二,双方的熟人,交往双方的熟人,社交场合没有专职接待人员,我们一块到一个地方玩儿去了,我们俩不认识,但是有人跟我们俩认识,他看到我们俩不认识,他就有以为跟我们俩做介绍,这双方的熟人,这是社交场合,类似我们到朋友家去的话,女主人就是专职人,女主人是社交场合专职的介绍人,我们到你们家玩儿去了,女主人如果不给我们做介绍,你失职。你忽略了你该注意的事情,第三种情况,就是贵宾的介绍,省市领导非常关心我的事业,到我这儿来了,或者一个跨国的外宾,董事长到我这儿来参观,来研究合作的问题,这样的情况,由我方职务最高者来做介绍人。

比如我举个例子,市长来我市视察,这个时候,替市长和我们员工做介绍的人,不应该是公关经理和秘书,而应该是我们公司的董事长或者总经理,因为我们最高领导层的出面,表示对贵宾的重视和欢迎。所以第一,替别人做介绍,介绍人的身份很有究竟,换句话讲,我到你你这儿来,谁给我做介绍的话,就意味着你给我的接待规格,你给我的接待标准。介绍的第二点比较重要,就是介绍的先后顺利,各位愿意记的话,电视机前的观众和现场的观众,如果你们愿意记的话,我想请你们记四个字这四个字要记住了,一般就管用了。哪四个字?叫尊者居后。地位高的人应该后介绍。尊敬的尊。比如,介绍下级和上级,不同公司的人也有级别不同,这个是部门经理,那个是总经理,介绍下级和上级,要先介绍下级后介绍上级,先介绍地位低的人。介绍晚辈和长辈,要先介绍晚辈,后介绍长辈,介绍男士和女士,要先介绍男士后介绍女士,让女士先了解这个男士的情况,以便决断搭理不搭理这小子,这是对女士的一种尊重。你要不先给介绍,就介绍给他了,你拿不准他是谁,商务交往中不同企业和不同单位的人,你看不出来。挂着胸牌,你也不好意思看。很多胸牌字小,你看不清楚。介绍客人和主人,标准的做法是先介绍主人,后介绍客人,但是我这里讲的尊者居后,希望我们电视观众不要曲解我的意思,不是说这样一种其他,有人跟我讲,那我们集体见面,比如我这个公司四个领导,他那个公司四个领导,我们互相见面了,这个怎么办?还是要先介绍主人公司的人,介绍主人公司的人,要从领导职务最高者向职务最低者介绍,不是说上来之后先介绍领导层中职务最低的,是一个曲解,我是讲双边,我讲的实际上是这样一句话,客人优先了解情况,地位低者的情况,优先被地位高者所了解。我到你公司来,你要给我介绍,这是我董事长,这是我总经理,这是我副总,我再介绍我的人,这是我董事长,这是我总经理,这是我副总。关于为他人做介绍。

为业务做介绍,有什么问题需要注意呢?恐怕有两点需要注意。第一点就是要把握时机,干什么事情都要把握时机的。人家有兴趣的只有,人家希望了解的时候,或者人家知道较为空闲的时候,比如咱俩在一桌吃饭,我正在吃牛肉,牛肉半生不熟,我正在那嚼着呢,你别向我介绍问题,你说教授我向你请教一个问题,这个咽不下去,吐不出来,这个不好。你在那儿梳洗呢,我也不能冲上去向你介绍,不自觉,我们现在遇到最大的一个问题,特别是现场销售,展示会,营销会,包括商场的销售,容易出现的一个问题是什么?干扰客人。我们的销售礼仪,商务礼仪的一个分支叫销售礼仪,有个基本原则,叫零干扰。什么是零干扰。含义就是,当我们在工作岗位上,有必要向客人介绍产品和服务和业务内容时,最好在客人

提议,或者客人有兴趣的前提下在进行,不要强迫服务影响客人。

按我们上次讲的人际距离的话,其中有一个叫公共距离,你在销售中就得跟他保持公共距离,三米开外,别太近,因为人和人之间有空间感,异性不熟的人离的太近,对方不舒服的,所以零干扰是重要的原则,人家问你了,小姐这个西装有黑色的吗?我问你,再过来,他问你微笑也是,你一个人站在柜台,你在那儿笑,你把别人都吓坏了,这人有病,人家客人过来后,跟你交谈的时候,你再笑脸相迎,这是很正正常的。所以业务介绍,第一要把握时机,第二业务介绍要掌握分寸,该说什么,不该 说什么要知道,一般来说,业务介绍要注意三个点,第一点,人无我有。这个产品,这个技术,这个特殊部件的功能,别的产品没有,同类产品中就我有,所以人无我有。这是最吸引人眼球的,这是特色。可是现在我们知道,虽然知识产权保护很讲究,但是技术更新也很快,比如手机翻盖,大家都翻盖,这个手机没有天线,都没有天线,所以跟的很快,第二点,人有我优。同样的技术,同样的项目,大家都有,但是我的质量好,买东西还是买质量的,特别是耐用消费品,所以人有我优,我有信誉的保证我有质量的保证,那大家说我的产品都是好产品,这就涉及到第三点,人优我新,这个产品这个服务是我独有的,我刚推出的,他还没来,人优我新。这一点是非常重要的,这是关于介绍的。

接下来讲一讲协行礼的问题。见面之后要行礼是人之常情,但是行礼怎么行,这里有一个国情和行业差异的问题,曾经到一家单位去参观,他们领导向我介绍,说我们这里要求,员工之间,上下级之间,客人跟主人之间,见了面要互相鞠躬,我跟他提了意见,好象见了面鞠躬,不大适合中国现在的国情,至少我要让我向你鞠躬我就不干,古调虽自爱,今人多不谈。你要适应现代社会上的常规的情况,实际上我们中国人见面还是握手,应该说,握手还是我们中国人常规的礼节,关于握手,想跟各位讲这么几个点。

第一点,握手一定要注意伸手的前后次序,握手时,伸手的前后次序是可以掌握的。当然商务交往中强调独善其身,我们自己要讲究,对方跟不跟我们讲究再说。在实际操作中,谁先伸手都可以,但是讲究的人知道,先伸手的人,往往是地位高的人,所以愿意记的同志记四个字,叫尊者居前。尊敬的尊。跟我们刚才说的尊者居后的情况正好相反,别人介绍的这位是金先生,这位是腾小姐,腾小姐地位高,后介绍,腾小姐愿意不愿意跟我深入交谈呢,愿意不愿意建立良好的关系,她决定,要握手给我的话,说明我们有进一步交谈的欲望,她要不跟我握手,就是没下文。我要自觉的话就别问了,人家不搭理我。所以一般来讲,男士和女士握手,男士应该在女士伸手之后再伸手,上级和下级握手,下级应该在上级伸手之后在握手。职位高的人和职位低的人握手,职位低的人应该在职位高的人伸出手时再握手,当然这个事也有特殊情况。比如,主人跟客人握手,是比较特殊,一般的情况下,客人到来之时,应该主人先握手,我下次到你办公室去了我说小腾,我来看看你,那你先要伸手,表示接纳我,迎接我,但是客人走的时候,一般是客人先伸手,我得自觉,我一看表,快12点,该吃中午饭了,腾小姐,告辞,我说告辞的同时,手伸给你了,再见。我的意思就是请你留步,你别太猴急了。我说腾小姐再见,你说那教授再见吧。您的意思就是滚蛋,你别在我这儿混饭。所以伸手比较重要的一个问题就是伸手的次序。另外伸手有几个忌讳需要说,不能出现的问题,伸手的第一个忌讳是什么?就是用左手跟别人握手,因为我们已经讲了,有的民族和宗教,左右两个手有分工,很多国家,民族和宗教认为左手是不干净的,所以跟别人握手的话,一般用右手,一般不能用左手,除非没有右手。单用左手是不礼貌的。第二,握手的时候,是不能够戴墨镜的,现在天气很热,很多人喜欢戴着墨镜,你要明白,跟别人说话时,戴着墨镜是非常不礼貌的,别人不能够了解你的心里活动和眼神的变化,所以即便在路上,戴着墨镜跟别人握手,握手之时也需要把墨镜摘掉,握完了手再戴上。眼睛是心灵的窗户,要传递对对分的尊重和友善。

第三要注意的是握手的时候,一般不应该戴帽子,特别是男士。如果戴着帽子的话,要

把帽子先摘掉,握完了手再戴上。第四爱注意,握手的时候,一般不戴手套,只有女士在社交场合,戴薄纱手套跟男士握手才可以不摘,一般商务交往不是社交,所以你戴着手套也需要摘下来,否则隔阂。

最后你要注意,当你和一个异性头一次见面时,一般不要用双手握,大家知道,一般异性握手的话,一般是女同志先伸手,男同志千万要注意了,不要热情高度,很多人越位了,人家小姐伸出来一只手我们这儿俩,做一个汉堡包把她夹中间,还拍了两下,见到你太高兴了,你高兴吗?一点不高兴。所以这几个忌讳在见面行礼时候需要注意。

当然你跟外国朋友打交道的时候,外国的很多礼节,比如亲吻,拥抱、屈膝,鞠躬,这样的礼节我们不大熟悉,最简单的办法就是紧跟,他怎么样带我,我怎样带他,只要不伤害到个人,一般可以,当然不要瞎学就是了。关于会面的礼节我想谈到这里,谢谢各位!

第五篇:商务礼仪之宴客礼仪

(一)座位的礼仪一般的宴会,除自助餐、茶会及酒会外,主人必须安排客人的席次,不能以随便坐的方式,引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合,大使及代表之间,前后有序,绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑,分述如次,以供读者参考。

(二)桌次的顺序一般家庭的宴会,饭厅置圆桌一台,自无桌次顺序的区分,但如果宴会设在饭店或礼堂,圆桌两桌,或两桌以上时,则必须定其大小。其定位的原则,以背对饭厅或礼堂为正位,以右旁为大,左旁为小,如场地排有三桌,则以中间为大,右旁次之,左旁为小。

(三)席次的安排 宾客邀妥后,必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴,有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一,但基本原则相同。一般而言,必须注意下列 原则:1、以右为尊,前述桌席的安排,已述及尊右的原则,席次的安排、亦以右为尊,左为卑。故如男女主人并座,则男左女右,以右为大。如席设两桌,男女主人分开主持,则以右桌为大。宾客席次的安排亦然,即以男女主人右侧为大,左侧为小。2、职位或地位高者为尊,高者座上席,依职位高低,即官阶高低定位,不 能逾越。3、职位或地位相同,则必须依官职传统习惯定位。4、遵守外交惯例,依各国的惯例,当一国政府的首长,如总统或总理款宴外宾时,则外交部长的排名在其他各部部长之前。5、女士以夫为贵,其排名的秩序,与其丈夫相同。即在众多宾客中,男主宾排第一位,其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾,因她是某部长,而这位先生官位不显,譬如是某大公司的董事长,则必须排在所有部长之后,夫不见得与 妻同贵。6、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合,则依政府 官员、社会团体领袖、社会贤达为序。7、欧美人士视宴会为社交最佳场合,故席位采分座之原则,即男女分座,排位时男女互为间隔。夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座,则 华人与外宾杂坐。8、遵守社会伦理,长幼有序,师生有别,在非正式的宴会场合,尤应烙遵。如某君已为部长,而某教授为其恩师,在非正式场合,不能将某教授排在该部长 之下。9、座位的末座,不能安排女宾。10、在男女主人出面款宴而对座的席次,不论圆桌或长桌,凡是八、十二、十六、二十、二十四人(余类推),座次的安排,必有两男两女并座的情形。此或然无法规避。故理想的席次安排,以六、十、十四、十八人(余类推)为宜。11、如男女主人的宴会,邀请了他的顶头上司,经理邀请了其董事长,则 男女主人必须谦让其应坐的尊位,改坐次位。以上是席次安排的原则。由于席次安排尊卑,宾客一旦上桌坐定,看看左右 或前后宾客,尊卑井然。选自李柠《现代商务礼仪与就业指导》

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