第一篇：关于山东邮政枣庄市中分公司提升服务质量的对策研究1
北京邮电大学网络教育学院
毕 业 设 计
设计题目：关于枣庄邮政市中分公司提升服务质量的对策研究
入 学 年 月_2013年3月_ 姓 名__张 霞____ 学 号***0031 专 业__市场营销___ 总站/学习中心__济南________ 指 导 教 师___付明辉_______
完成时间_2015年1 月__ __
目录
1绪论............................................................................................................................3 课题背景与意义....................................................................................................3 2服务质量概述............................................................................................................3 2.1服务质量概述..................................................................................................4 2.2服务质量概念..................................................................................................4 2.3服务质量的评价方法......................................................................................4 2.4服务质量要素..................................................................................................5 2.5影响服务质量的因素......................................................................................5 3山东邮政市中分公司服务质量现状与分析............................................................5 3.1山东邮政市中分公司情况..............................................................................6 3.2山东邮政市中分公司服务质量现状..............................................................6 3.2.1邮政的竞争优势....................................................................................6 3.2.2邮政的竞争劣势....................................................................................7 3.3主要竞争对手分析..........................................................................................7 3.3.1邮政金融主要竞争对手........................................................................7 3.3.2邮政速递的主要竞争对手....................................................................8 4山东邮政市中分公司提升服务质量对策................................................................8 4.1基础管理，解决服务短板.............................................................................8 4.2创新服务流程，建立管控机制.....................................................................8 4.3强化责任落实，提升服务水平.....................................................................9 4.4加强人员培训，提高服务技能.....................................................................9 4.5强业务宣传，树立企业形象.........................................................................9 4.6做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑.............................................9 5 结束语.....................................................................................................................10 参考文献.....................................................................................................................10
关于山东邮政市中分公司提升服务质量的对策研究
1绪论
课题背景与意义
进入21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将愈米愈浓，中国快递市场也己经步入了真正严格意义上的竞争吋代。从最初的邮政独我一家，到目前形成的国内民营快递申通，圆通，中通，汇通，韵达，顺丰6大民营快递企业及国外Fedex 联邦快递、DHL 敦豪速递、UPS联合包裹、TNT 天地快运等知名快递巨头的纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大让人始料未及。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是吋代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。山东邮政枣庄市中分公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化山东邮政服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的邮政服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。邮政公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是邮政公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，中国邮政集团公司如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。
基于此背景，本文以中国邮政山东省枣庄市中分公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国邮政山东是枣庄市中分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国邮政山东省枣庄市中分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。
2服务质量概述
2.1服务质量概述
质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格岁鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的闪涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982）提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。2.2服务质量概念
本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度；认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。
2.3服务质量的评价方法
美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证硏究，构建了 “服务质量差距模型”（1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中,他们提出了 5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4 种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析山东邮政枣庄市中分公司的服务质量。
2.4服务质量要素
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务 者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
一、功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
二、经济性
经济性是指被服务者为得到 一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
三、安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点 在于物质方面。
四、时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及吋、准吋和省时三个方面。
五、舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和吋间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。
六、文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个 自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
2.5影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要足取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
3山东邮政市中分公司服务质量现状与分析
3.1山东邮政市中分公司情况
山东邮政市中公司市中区邮政局为枣庄市市邮政公司下辖直属单位之一。下辖有：集邮分公司、商函分公司、金融分公司、储汇分局、邮政支局22个、邮政所47个、代办所1个、邮政服务处3个；ATM自动取款机42台、信箱（筒）406个、投递邮路536条、开箱邮路20条、摩托化邮路4条，邮路总长10389公里。年末在册职工764人，其他用工1490人，共有党员187人，干部结构为：副处级2人、正科级11人、副科级33人、职能36人。服务范围为枣庄市中全境。服务人口305万（其中常住人口约185万）。其主营业务为：邮政、电信；邮政附加业务；通信器材及相关产品、工艺品、文化用品零售。枣庄市中区局近年启动了“内增素质、外树形象”员工主题教育和“严查隐患，狠抓整改，强化管理，综合整治活动，力求从思想意识、制度规范、执行落实等方面权利务实管理基础，有效提升企业“软实力”，在枣庄市中区行风政风测评中位列第三名，用户满意度87.58分，被评为山东邮政行风服务表扬单位、“特奥会”邮政服务成绩突出单位、山东邮政系统安全生产和治安综合治理先进单位罗店支局投递班组和聚丰园路支局营业班组被评为山东省邮政公司文明班组：翔殷路支局潘艾方被评为全国邮政系统先进个人，被选为山东省第十三届人大代表。3.2山东邮政市中分公司服务质量现状
山东邮政市中分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。随着新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如，用户开户时，加办短信服务，或者用户办理EMS，汇兑时，加办短信服务，因为短信服务是需要另外收费的，有些网点的服务员会在未经过用户准许的情况下给顾客加办，这时，顾客可能就会感觉到是强制收费，同时事后顾客可能会投诉，对我们市中邮政的认可度降低。所以，我们的前台服务员应该在讲明短信服务的优势的情况下，在用户允许的情况下加办短信服务。做好短信服务的营销工作。
今年，市公司组织神秘顾客来网点暗访中发现，网点营业员在面对服务时，普遍面容僵硬，没有做到微笑服务。同时，营业窗口六声服务也做的不够到位，唱收唱找几乎没有，窗口六声服务，不仅是对顾客优质服务的一部分，更是营业员保护自己收银不差错的一个工具。3.2.1邮政的竞争优势
信誉优势
中国邮政从经历了最初的大清邮政到中华邮政，赤色邮政与中华苏维埃邮政，再到1949年11月1日成立中华人民共和国邮政，见过百年的磨练，成就了百年企业的辉煌，在人民心中通过不断的优质服务建立起了优质的信誉品质。配送优势
邮政企业有着遍布城乡的邮运网络和投递网络。只要有人居住的地方，就有邮路，确保邮件送到千家万户，这就是邮政的配送优势。3.2.2邮政的竞争劣势 市场观念淡薄
由于邮政长期官办，从而导致了市场观念比较淡薄。没有很好的市场开拓性 营销能力有限
邮政的营销起步比较晚，相对于大型的私人企业来说，营销能力有限，缺乏商业技巧。同时从事营销的人员缺乏专业性
服务质量因地而异
中国邮政遍布中国的每个角落，由于条块管理，各地市同类专业公司之间相对独立，这样就造成了制度上的不统一，同时也造成了服务的不统一，服务观念上的不统一，因地而异，且时好时坏。并且各地方没有直接的利益关系，导致责任不清，互相推诿指责现象经常出现。3.3主要竞争对手分析
3.3.1邮政金融主要竞争对手 邮政金融的主要对手
大型商业银行5家（工、农、建、中、交）、全国性股份制中小型商业银行12家（招商、中信、浦发、民生、兴业、平安、光大、华夏、广发、浙商、渤海、恒丰）、城市商业银行、农村金融机构（信用社）、外资银行、非银行类金融机构（小额贷款公司）等
主要竞争对手农村信用合作社，以服务三农为主，主攻零售业务。对手优势
1、农民和农村的其他个人集资联合组成，以互助为主要宗旨的合作金融组织，其业务经营是在民主选举基础上由社员指定人员管理经营，并对社员负责。其最高权利机构是社员代表大会，负责具体事务的管理和业务经营的执行机构是理事
会。
2、主要资金来源是合作社成员缴纳的股金、留存的公积金和吸收的存款；贷款主要用于解决其成员的资金需求。起初主要发放短期生产生活贷款和消费贷款，后随着经济发展，渐渐扩宽放款渠道，现在和商业银行贷款没有区别。
3、由于业务对象是合作社成员，因此业务手续简便灵活。农村信用合作社的主要任务是：依照国家法律和金融政策的规定，组织和调节农村基金，支持农业生产和农村综合发展，支持各种形式的合作经济和社员家庭经济，限制和打击高利贷。
3.3.2邮政速递的主要竞争对手
直接竞争者：宅急送、圆通快递、申通快递、顺丰速运、韵达快递。潜在竞争者：PS、FedEx等跨国快递巨头 主要竞争对手的优势
顺丰定位于小件包裹和文件市场。速度快、服务好、效率高。申通价格具有一定的优势。
4枣庄邮政市中分公司提升服务质量对策
针对以上对山东邮政枣庄市中分公司以及主要竞争对手的分析，现对进一步提示山东邮政枣庄市中分公司的服务质量提出以下建议： 4.1基础管理，解决服务短板
为了更好的服务客户，满足客户的需求。中国邮政枣庄市中分公司应该继续进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对枣庄市中各网点解决处理好客户投诉的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。进一步梳理服务工作中存在的问题，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现中国邮政集团公司枣庄市中分公司的差异化优势和核心竞争力。4.2创新服务流程，建立管控机制
服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大
量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法,成功解决制约全业务运营的问题。为打造中国邮政枣庄市中分公司服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。4.3强化责任落实，提升服务水平
优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。
现阶段，市中邮政主要的服务问题是责任落实不清，员工对于用户提出的问题，喜欢脱卸责任，回答含糊不清，或者，直接说不清楚，不明白。对于责任落实，要做到首问责任制，对于顾客第一个询问的服务员，服务员应该做到，合理，满意的回答顾客问题，在面对超过自身能力和业务范围的问题时，应主动为顾客联系相关工作人员或相关单位，同时，在顾客离开时，应主动询问顾客有没有解决现有问题，真正做到，为顾客考虑，为顾客解决问题，为顾客提供帮助的优质服务。
4.4加强人员培训，提高服务技能
新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各 级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗门人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。
并且，阶段性的组织考试，考察，对员工业务知识，业务能力进行测试，要让服务人员首先了解自身工作的性质，和业务知识。4.5强业务宣传，树立企业形象
针对当前不少客户对邮政业务的不了解，尤其是新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强邮政业务的宣传与诱导工作，提高各类邮政基础业务的透明度日显重要。对于像手机银行，短信回复，短信加办业务，应该公开透明的告知顾客，而不是隐瞒，欺骗顾客去办理相应的业务。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类邮政业务尤其是邮政开发的新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。
4.6做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑
没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信
能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段，促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗门为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保邮政公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。结束语
综上所述，在激烈的市场竞争中，中国邮政枣庄市中分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。
参考文献
作者,吕一林 主编.市场营销学（第三版）.清华大学出版社
作者,吴友富 张梅芳著.现代市场营销策略与技巧.山东外语教育出版社 中国邮政集团山东省枣庄市中分公司关于做好2012年服务管理工作的通知 中国邮政集团山东省枣庄市中分公司服务管理工作指导意见
第二篇：关于中国联通公司提升服务质量的对策研究
中国联通分公司提升服务质量的对策研究
内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词：中国联通 提升 服务质量 对策研究
目 录
内容摘要------------------------------1 第一章 引言---------------------------3 第二章 服务质量概述-------------------3
一、服务质量的概念------------------4
二、服务质量的评价方法--------------4
1、目标顾客-------------------------5
2、连贯性---------------------------5
3、服务质量要素---------------------5 3.1、功能性-------------------------5 3.2、经济性-------------------------5 3.3、安全性-------------------------6 3.4、时间性-------------------------6 3.5、舒适性-------------------------6 3.6、文明性-------------------------6
4、服务质量差距---------------------6
三、影响服务质量的因素--------------7 第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7
一、中国联通海南分公司概况----------7
二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8
1、中国联通竞争优势-----------------8
2、中国联通竞争劣势----------------10
3、中国移动的竞争优势--------------10
4、中国移动的竞争劣势--------------12
三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章 结束语------------------------15 参考文献-----------------------------16
第一章 引 言
自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到通过并购优化产业形成目前的中国移动、中国联通和中国电信3大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。
基于此背景，本文以中国联通海南分公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通海南分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通海南分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。
第二章 服务质量概述
一、服务质量概念
质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平，反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值。
二、服务质量的评价方法
美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包
括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。通过分析，本文主要运用以下指标或方法来评价分析中国联通海南分公司的服务质量。
1、目标顾客
目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。目标顾客要解决得根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值，企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务。顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心。因此，认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作。
市场营销学根据购买者和购买目的来对企业的目标顾客进行分类，将其分为消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场和国际市场。
每种市场类型在消费需求和消费方式上都具有鲜明的特色。企业的目标顾客可以是以上五种市场中的一种或者几种。也就是说，一个企业的营销对象可以不仅包括广大的消费者，也可以包括各类组织机构。企业必须分别了解不同类型目标市场的需求特点和购买行为。
2、连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。
3、服务质量要素
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
3.1、功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
3.2、经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
3.3、安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
3.4、时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
3.5、舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。
3.6、文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
4、服务质量差距
测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支
持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。
差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通
三、影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析
一、中国联通海南分公司概况
中国联合网络通信有限公司海南省分公司(简称“海南省联通公司”)依托中国联合网络有限公司的雄厚实力，立足海南，致力发展通信业务，建立起了覆盖全省的高质量通信、营销、服务网络，服务日臻完善，客户规模不断扩大，成为海南电信市场的重要力量。2008年，在与中国网络通信集团公司海南省分公司融合重组以后，公司更是加速向规模、效益并重的内涵型发展模式转型，完善面向市场和客户的高效支撑运营体系建设，加快各项业务发展，不断提高发展的质量，公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。
“十五”期间，公司不仅为海南省交警、武警等数十家企事业单位提供了一揽子通信解决解决方案，并连续为五届博鳌亚洲论坛年会提供通信支持，展现了高品质的通信保障技术和服务水准，赢得客户、社会的信赖和认可。先后荣获“全国通信行业用户满意企业”、“全国用户满意企业”、海南省“消费者满意品牌”、“海南企业30强”、“海南省十大慈善企业”等称号。
展望“十一五”，公司将以积极、务实、理性、有效的发展步伐，显著增强综合实力，以宽带、互联网和移动通信的捆绑整合为依托，按照总部提出的全面建成国际领先的宽带通信和信息服务提供商的要求，为全面提高海南省信息化水平、建设海南成为“无线宽带信息岛”而不断努力。
目前，公司的服务、营销和基站网络等遍布全岛各地，下设海口、三亚、儋州等20家分公司，现有员工1500人，取得大中专以上文凭的达60%，拥有各类技术职称的达42.5%，公司业务实现了城乡光缆传输化、交换程序化，并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机，形成一个现代化通信网络。
分公司经营项目：国内、国际全业务电信网与设施，无线设施业务，基础电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。
二、中国联通海南分公司服务质量现状分析
中国联通海南分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出，在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点，在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。
1、中国联通的竞争优势
1.1、网络覆盖面广
近十年来，中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。1999～2003年，为适应市场需要，公司进行了大规模的通信网络基本建设，累计完成固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。截至2010年底，公司建成了覆盖全国、总容量6亿户的移动通信网络，其中，2010年仅用半年多时间，建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日，中国联通又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术，建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业，积极开展当地业务。1.2、技术更新速度快
当模拟技术盛行时，刚刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面，根据中国用户的习惯，独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展，中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验，成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成，并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后，具有三大功用：一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务，二是实现CDMA用户的全球漫游，三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户，给他们带来全新的移动通信体验。
利用先进的技术，中国联通通过与高通、SUN以及众多SP/CP合作，开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务，也将很快推向市场。
在统一网络平台上，中国联通采用ATM＋IP技术，建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上，鉴定委员会一致认为：CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线，具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务，一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。
在视讯网络方面，中国联通采用世界先进H.323技术，建立了世界最大的视讯网络系统，并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。
多年来的技术创新，不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高，也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势，大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。
2、中国联通的竞争劣势
2.1、联通的4G技术标准WCDMA不成熟，而移动的4G标准TD-SCDMA比较成熟，当然联通的4G标准网路带宽承载能力相对较差；
2.2、联通的数据传输业务很强，但是这个业务只有企业用到，个人很少需要；
2.3、联通的服务现在应该说提升比较快，局部地区比移动好，移动由于一直是老大地位，因此移动的上升空间比联通要小。
3、中国移动的竞争优势
海南地区的电信市场的竞争是非常激烈的，移动运营商是中国联通的重要的竞争对手，他们的服务范围覆盖了海南省全境，主要与联通争夺话音通信市场。
海南的中国移动发展迅速，中国移动通信集团海南有限公司（简称“中国移动海南公司”）于1999年7月在中国电信体制改革时成立，同年10月被中国移动有限公司全资收购并在香港与纽约成功上市，成为其全资子公司。公司下辖海口、三亚等19个市县分公司。海南移动公司全面负责自治区境内“139、138、137、136、135、134”及“159、158”国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。截止到2010年底，交换机总容量达到1500万门，基站达到8000多个，与206个国家和地区的271个运营公司开通了国际漫游业务；客户规模不断壮大，每三个人中，就有一个是中国移动客户；累计上缴利税100亿元，为海南经济社会发展做出了积极贡献。
3.1、品牌形象好
以客户需求为导向，推进服务与业务创新。几年来，海南移动以不断创新、不断探索的精神打造出了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大服务品牌，除提供基本话音业务外，还不断开发推广丰富多彩的增值业务，短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务。手机支付、信息查询、音频视频以及音乐俱乐部、手
机报等业务推动手机终端集合了越来越多的功能，正在成为继互联网之后的第五媒体。
3.2、网络信号覆盖较好
海南移动已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、县、乡所在地，高速公路覆盖率达到98%，国道、省道覆盖率为83％，72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了 “乡乡通电话”，极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程，更使各市县6000多个无任何通信设施的边远农村告别了不通电话的历史，为广大农民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络，使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中，都发挥了重要的通信保障作用，受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。
3.3、服务好
在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，海南移动从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务，加大建设力度，将服务的触角延伸到广大农村、郊区，搭建起了密布全省的服务网络，实现了“一乡一店，一村一人”的目标。坚持以人为本，创新开设了10086蒙语热线服务，受到乡镇客户的热烈欢迎，日呼入量超过1000万人次。开展“诚信服务，满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺，即：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效促进了服务水平的提升
3.4、渠道广泛
海南移动充分发挥技术和资源优势，大力推进行业和中小企业信息化应用，“警务通”是海南移动为海南省公安厅组建的“移动警务查询系统”，借助该系统，被授权的公安厅干警可以通过手机对常住人口、在逃人员、车辆、案件等信息实时查询，还实现了内部日常会议通知、信息公告等功能，极大地提高了公安
系统内部信息传递和办案效率。同时，与公路、电力等行业合作，推出了车辆定位、远程无线抄表等业务应用。基于中小企业、校园和农村客户，开发了并推广“企信通”、“校信通”、“农信通”等业务。建成了海南省政府手机办公WAP门户系统、三亚市电子政务基础网等一批电子政务项目，先进的移动信息化手段，不仅帮助各个行业、企业解决生产管理中的实际问题，也有效促进了地方经济发展和社会信息化进程。
3.5、产品多样化及资费灵活
针对郊区特点，移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了郊区用户的需求，大大地分流了网通小灵通的话务量，对网通低端用户市场是一个较大的挑战。
4、中国移动竞争劣势
4.1、先天不足
缺乏固话网络和互联网资源，这是在以后的竞争中的最大劣势。在以后的业务发展中，总的趋势是打包业务，即在享受一个业务包时，里面既有宽带、电话也有手机业务，这就决定了一个用户基本就选择一个运营商为他提供所有的服务（现在用移动的手机、用电信的电话、用网通的宽带的现象非常普遍，使用了三家运营商的业务），这个劣势就使部分用户离开了中国移动。而且这个劣势在短时间内无法扭转的，这也是中国移动应该重点发展的领域。
4.2、TD-SCDMA 在国际三种4G制式中运用最不理想（可以说是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是没有办法，现目前只有中国移动才有这个资金来推动TD-SCDMA的发展，由于TD-SCDMA只有在国内才有，先不说TD-SCDMA本身技术的可靠性，就说那些来往于各国之间的绝对高端客户，他们不得不选择离开中国移动。中国移动多年来的品牌优势也许就会因为TD-SCDMA而逐步丧失。
4.3、国家的不对称管制
这次重组的最终目的就是组建三家实力基本相当的全业务运营商，打破一家独大的局面，所以很有可能国家出台非对称管制，例如：价格不对等管制、限制市场份额、现在新增市场份额、单向携号转网等。这是对中国移动很大的威胁，也许高端客户就会因为单向携号转网而慢慢流失，从而降低ARPU值。
三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因分析
以目前中国联通海南分公司的客户需求满足上与竞争对手没有形成差异化竞争，虽然联通的客户服务做的相对较好，但是通讯服务和网络传输相对于竞争对手还需功能强化，同时需要退出更多的新产品以增强产业的竞争力。
第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施
针对以上对中国联通海南分公司以及其主要竞争对手中国移动海南分公司的服务质量的优势与劣势的分析，现对进一步提升中国联通海南分公司的服务质量提出以下建议：
1、夯实基础管理，解决服务短板
通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通海南分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。
2、创新服务流程，建立管控机制
服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法，成功解决制约全业务运营的问题。
为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。
3、强化责任落实，提升服务水平
优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。
4、加强人员培训，提高服务技能
新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。
5、加强业务宣传，树立企业形象
针对当前不少客户对联通业务，尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强联通业务的宣传与诱导工作，提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。
6、做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑
没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。
7、抓好网络服务，体现联通优势
没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。国内通信服务市
场竞争激烈，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。
8、利用先进通信手段，发展远程支持模式
先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。
9、实行差异化竞争策略
选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器，在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务；电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平？管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。
第五章 结束语
综上所述，在激烈的电信市场竞争中，中国联通海南分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。
参考文献
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5、信息产业部2006年9月通信行业统计月报 信息产业部网站
第三篇：经济型酒店服务质量提升对策研究
经济型酒店服务质量提升对策研究
□作者：黄珍
作者单位:北京工商大学商学院
产业观察 2011年第16期字号：【大中小】
◆中图分类号：F590
文献标识码：A
内容摘要：本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。
关键词：经济型酒店服务需求服务质量
经济型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。
服务在经济型酒店中的重要性
根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。
良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。
良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。
经济型酒店顾客服务需求分析
据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。
在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。
经济型酒店服务质量存在问题的原因
（一）进入门槛低
对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。
（二）对舒适程度缺乏关注
这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。
（三）员工素质有待提高
经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。
提升经济型酒店服务质量的对策
（一）明确酒店内部工作流程和服务标准 美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
（二）准确定位并创新服务类型 经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。
（三）提供差别化服务 对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。
（四）加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值
首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值
经济型酒店服务质量提升对策研究
□作者：黄珍
作者单位:北京工商大学商学院
产业观察 2011年第16期字号：【大中小】
服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。
（五）建立顾客信息反馈系统
了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。
（六）建立经济型酒店行业协会
设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。
综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。
参考文献：
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第四篇：安徽安庆市电信分公司提升服务质量的对策研究
一、引言
当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
近年来，我国电信业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，电信市场格局发生了显著变化:中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和中国铁通等企业成为引人注目的国家骨干性企业.电信市场格局也发生了显著变化:中国电信、中国移动、中国联通、中国网通和中国铁通等企业均在开展了电信业务经营，相互之间展开了激烈的竞争。电信公司正面临着诸如客户竞争激烈、电信营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。
电信公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化电信服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
电信服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，电信运营商直接向市场推选销的就是自己的服务产品。电信运营商收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高电信服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。
电信业的本质是服务行业,电信企业的收入来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是电信企业的立身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了电信市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以电信企业为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以安庆市电信分公司为实例分析对象，从定量的角度研究电信企业服务质量，以期为电信企业改善服务质量提供判断标准与依据。
二、服务质量概述
质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
1，阐述服务质量的概念
本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。
2．服务质量的评价的评价方法
美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量
高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析安庆市电信分公司的服务质量。
3．影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
三、安庆市电信分公司服务质量的现状分析
1、安庆分公司情况
安徽省电信有限公司安庆分公司于2003年12月成功实现境外上市，现隶属于中国电信股份有限公司，实行国有控股，垂直管理和公司化运营山，下辖枞阳、怀宁、太湖、岳西、桐城、宿松、望江、潜山八县（市）分公司，是安徽省目前下辖县（市）分公司最多的市级电信分公司，拥有固定资产超过 21 亿元。多年来，安庆电信始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，坚持快速发展，全面创新。紧紧抓住国家大力推进信息化进程和全面建设小康社会的难得契机，加快通信建设，加快由传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变，网络规模和技术层次有了突破性进展，构建了安庆市信息基础设施的框架。特别是近年来，安庆电信借助良好的历史机遇，持续快速发展，各项主要业务指标处于全省同行领先水平，市区及所辖八县（市）全部实现交换程控化、传输数字化，建成了本地网、长途网、分组交换网、数字数据网、智能网等业务网，No.7 信令网、同步网等支撑网和本地网管、长途网管、97工程、办公自动化等电信管理网，形成了高速率、大容量、全覆盖、运行可靠、管理科学的信息网络。可向用户提供固定电话、无线市话、数据通信及基于其上的其他电信业务。目前，固定电话、小灵通、数据业务用户总数合计已超过130 万户，是安庆市范围内规模最大、实力最强的综合信息服务提供商。
经过多年的发展，安庆电信无论是在技术研究、业务开发、网络保障方面还是在市场营销、企业管理等方面都拥有一支高素质、结构合理、富有活力、优势互补的人才队伍，能够在短时间内迅速响应客户的需求，保证客户享受到高质量的、安全稳定的通信服务。在现有的 1000 多名电信员工中，具有大专以上学历的占 40% 以上；中高级专业技术人员占 12% 以上；30 岁以下的员工数量接近全部职工总数的三分之一。
2、安庆分公司服务质量的现状
安庆电信分公司高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。
服务质量是电信企业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高电信服务质量。可是目前的安庆电信在服务质量方面，用户的抱怨和投诉未绝于耳，甚至成为社会关注的热点问题。据安徽省消费者协会最新的统计资料表明，2004年安徽消费者投诉最多的10个热点问题中，电信业就占了3个;而最新公布的统计结果表明，2005年投诉主要集中在空调、手机、电信服务、商家虚假销售、房屋装修、公用事业六个方面。调查显示，电信服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，电信业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，电信业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，电信提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性;电信客户参与电信的整个生产过程，生产过程与消费过程是同
时发生的。此外，电信服务是一种行为或过程;电信服务的形式是各异的;电信服务过程没有所有权的转让问题。电信业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。
3．研究安庆分公司服务质量现状的方法
通过设计顾客感知电信服务质量及其评价指标来研究安庆分公司服务质量的现状。电信服务产品的质量水平并不完全由电信企业决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是电信运营商自认为符合高标准的电信服务，却不为顾客所喜爱和接受。电信服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对电信服务质量的预测(即预测质量，Expected Quality)同其实际感知的电信服务水平(即体验质量，Experience Quality)的对比。如果顾客对电信服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为电信企业具有较高的电信服务质量，反之，则会认为电信企业的电信服务质量较低。电信服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对电信服务的感知程度。因此，电信公司必须认识到。质量要由顾客认可，必须按照顾客感知的电信服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小。如仅把电信服务的技术特征作为商品最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。根据以上原则，本文主要采用五个电信服务质量指标，即有形性，反应性，可靠性，保证性，关怀性。通过对若干电信公司经理、员工和顾客的访谈，结合电信业顾客满意管理的特性，得到指标指标体系如表所示： 指标 电信服务属性项目
1有形性 1容易操作2操作的一致性3提供增值电信服务4员工电信服务周到细致5运用最新技术提供电信服务
2可靠性 6电信服务正常运行7首次提供正确的电信服务8技术资料正确9承诺能够及时履行
3反应性 10能够迅速并实时响应顾客要求11一线员工具有高效率的办事风格12不会因太忙无法响应13为客户提供各种与公司沟通的渠道
4保证性 14主动利用各种沟通渠道告知顾客最新信息或功能15为顾客提供充分的信息反馈通道16所提供的资料是可以相信的17员工的责任心18员工的专业技能
5关怀性 19提供连续跟踪电信服务20员工的文明礼貌态度21提供个性化的电信服务22价格与支付要求合情合理23能够个性化促销活动24记录顾客抱怨并加以改进25对顾客要求给予充分理解
本研究问卷的设计是根据本文所提出五个测量指标和25个测量项目为基础，再依据文献研究与顾客满意管理的特性，并通过小样本测试，本修改测量电信服务质量的测量项目，所有的问题都采用正面叙述。
4．安庆分公司服务质量现状分析结果
（1）顾客对电信公司的期望电信服务质量分析
根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的电信公司电信服务质量项目，依期望平均值排列，分别为技术资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务，其中技术资料正确项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的电信服务质量指标为可靠性。
（2）顾客对电信服务的感知电信服务质量分析
感知电信服务质量是指顾客的实际电信服务质量感知。可知电信业顾客感受最不好的电信服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的电信服务。上述六个项目除了提供增值服务外，其它五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，电信业顾客感受最不好的电信服务质量指标为关怀性；感受较好的电信服务质量项目为技术资料正确、连续跟踪服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
（3）期望与感知电信服务质量之间的差异分析
这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知电信服务质量与期望电信服务质量间是否存在差异。本文指出电信服务质量是消费者期望电信服务质量与消费者感知电信服务质量的比较。当ES>PS(感知电信服务质量大于期望电信服务质量)时，顾客会觉得电信服务质量不好，不满意。当ES=PS(感知电信服务质
量等于期望电信服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES
本文研究针对安庆电信公司顾客满意管理提出25项电信服务质量的评价项目，并就安庆电信公司顾客进行期望与感知电信服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论:
①顾客重视的电信业服务项目是技术资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。
②安庆电信公司顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的电信服务，感受较好的电信服务质量项目为技术资料正确、连续跟踪服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。
③根据T检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的电信服务质量与期望的电信服务质量间存在差距，这表明安庆电信公司在电信服务质量上仍有改进的空间。
四、安庆市电信分公司提升服务质量的途径与具体措施
通过对上述研究结论的探讨，本文对安庆电信服务公司提出如下改进电信服务质量的建议:首先，从顾客对公司的期望电信服务质量中可知，技术资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此公司必需致力于做好用户手册的详细技术规范指导服务，并加强对电信员工的教育培训和激励管理，建立公司面向顾客的良好服务界面。其次，由感知电信服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此公司可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。第三，由于顾客所期望的电信服务质量会随其产品信息来源和服务体验增加而变化，电信公司应长期进行电信服务质量的跟踪调查，并不断改进期望电信服务质量高于感知电信服务质量的项目。管理好电信企业的网络、设备系统尤其是计费系统并避免造成计费不准确；提高电信企业服务意识，提高人员素质。企业往往把主要精力放在发展通信能力、拓展市场空间、发展用户、扩大市场份额上，用户至上，用户就是上帝只是一些响亮的口号，为用户服务只停留在口头上。没有换位思考，假如我们电信业的人员是一名用户，我们该怎么想。企业在为用户办理有关业务时手续不严格，服务工作不要仅充当消防队，出气筒的角色，要增强服务工作的主动性，重视对用户的研究，比如对用户信用等级的评定，对用户心理的研究等。企业的服务工作主动性不够。服务就是电信业的覆舟之水，电信用户好比是水，而电信企业就是舟。企业的服务既能成就一个服务好的企业也会毁掉一个服务差的企业。电信企业的管理者应该牢固树立用户观念：加强对用户的研究，以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺；电信企业的员工应该强化服务意识。
五、结束语
服务质量是服务企业竞争优势的来源之一，质量管理涉及许多方面。本文通过对安庆市电信服务质量的现状进行分析注重对电信服务质量管理中的顾客感知电信服务质量的设计及其评价进行了研究，提出以上几个方面提出提升服务质量的途径与具体措施。当然，因时间和本人水平有限，许多方面有待进一步的研究。参考文献：
1.郭国庆，成栋主编，市场营销，北京：中国人民大学出版社，2002；
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5.魏遥遥，重视测评结果分析，提高电信服务质量用户满意度指数，通信与信息技术，2006年第5期；
6.刘耘，电信企业消费者行为预测模型及应用，通信企业管理，2006年第8期
第五篇：经济型饭店服务质量提升研究
经济型饭店服务质量提升研究
周梦遥
（合肥市长江东路，安徽合肥 230001）
摘要：本文简要介绍了经济型饭店的涵义与特点，我国经济型饭店服务质量基本状况，服务在经济型饭店中的重要性，经济型饭店服务质量存在的问题以及提升经济型饭店服务质量的应对策略。
关键词：经济型酒店；基础设施；服务质量；策略。
引言：
所谓“经济型酒店”是指经济、简约、酒店规模小；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服务上精益求精的酒店。经济型酒店最早出现在20世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店在我国作为一种新兴业态，正进入蓬勃发展期。随着我国经济和旅游业的快速发展，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度发展。经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。近年来，经济型酒店在国内扩张速度之快是学者和业界人士都为之惊奇的。经济型酒店迎合了人们的需求，有着广阔的发展前景。但高速发展与大规模的扩展不可避免会带来一些问题，本文就经济型酒店的发展优势及发展中存在的一些问题，深入探讨经济型酒店在我国的发展趋势。
服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。
一、经济型饭店概述
1.1.经济型饭店的涵义与特点
经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”，即床+早餐。经济型酒店之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。[1]”作为一种新兴业态，经济型酒店是经济发展和社会生活的产物，区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，它是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。
由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展尚不到5年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，它们推动着整个经济型酒店行业的发展。但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等问题。[2]其基本特征有以下几点：
首先是产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。
其次，产品和服务的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。
再次，经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。
第四，经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。
最后，从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和经济型酒店的一个明显特征。经济型酒店依靠什么降低成本？“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要件：前者可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低成本、提升出租率；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。
1.2.经济型饭店的发展现状
正确分析我国经济型酒店的发展现状，是确定我国经济型酒店发展对策的前提。为了直观把握和比较，首先应从星级标准的角度来分析，一星、二星级酒店属于经济型酒店，有5224家，占59%,客房为34.2万间，占38%；普通旅馆中个体旅馆因客房少、条件差达不到经济型标准，8.4万家社会旅馆有90%达不到标，于是，我国经济型酒店的客房（不含三星和个体旅馆）至少占酒店市场的85%以上，如果包括三星酒店，将占酒店市场的95%左右。[3]
再从市场发展的现状来看，经济型酒店激烈争夺中国酒店业中端市场。目前，经济型酒店因供不应求而倍受国内资本追捧，国内外的酒店投资者和酒店管理公司，都形成了共同认识，近期在中国发展高端酒店已不是投资酒店的最好选择，经济型酒店的发展是酒店的新机会。万豪还专门请咨询公司作了中国未来酒店的发展报告，结论之一是，经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档酒店有发展前景。自2004年五一前开业以来，逐月递增的入住率也证实了经济型酒店的火爆前景；而我国本土的经济型酒店先驱之一锦江之星公布的数据显示，2004年“五一”黄金周期间，该公司所统计的26家锦江之星经济型酒店入住率高达93%，其中有11家入住率竟达到100%。
我国经济型酒店的发展起步较晚，1998年上海锦江国际管理集团投资“锦江之星”连锁型经济型酒店，才标志着我国真正意义上的经济型酒店发展史。我国经济型酒店发展迅速，特别是在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及奥运会、世博会等众多利好因素的推动下。据初步估计，迄今，我国经济型酒店连锁品牌近100个，全国目前拥有近1000 家经济型酒店，客房数量超过10 万间，成为一种全新的综合业态，可快速复制的商业模式。尽管如此，经济型酒店在我国发展空间依然很巨大。根据欧美成熟酒店市场结构，经济型酒店为70%，截至到2006年底，我国经济型酒店市场份额仅为7.5%，且从替代低档酒店静态角度分析，至少有10倍以上的发展的空间。[4]
目前经济型酒店正成品牌化、连锁化的发展趋势。对于经济型酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态。经济型酒店越来越具有个性化，符合不同顾客的需求。
二、经济型饭店服务质量的基本状况
2.1.经济型饭店基础设施状况
对于大多数高档酒店来说，从室内装潢到酒店硬件设施再到酒店用品，都讲究档次和质量讲究“货真价实”。而经济型酒店的装潢风格、材料和用品选择则是本着“经济实用、简洁舒适，能够满足客人的基本需求”的原则来进行的。酒店硬件设计时，第一应考虑的，就是哪些空间产生效益，哪些空间不产生效益。经济型酒店定位于普通大众消费，经济型酒店是把客房作为经营的绝对重点，精心打造客房，创造舒适、干净、方便的住宿环境是根本，餐饮、娱乐只为目标消费群做此必要的配套。对于经济型酒店而言，基础设施应包含如下：[5]
项目
名称
是否收费
备注
1
24小时保安
否
2
早餐
否
豪华标准房及豪华大床房包含
3
自助早餐
是
10元-17元
4
商务中心
是
个别酒店提供打印及复印服务
5
有线电视
否
6
免费宽带
否
7
配备电吹风
否
8
停车场
否
9
餐厅
是
利用率较低，依周边商业配套而定
10
淋浴房
否
11
电视机
否
12
电话
是
外线收费
13
洗漱用品
否
14
瓶装水
否
15
拖鞋
否
16
加床服务
是
市内标准价格100元/张
17
接受信用卡服务
否
VISA mastercard 银联
18
会员卡机制
是
办理不同级别会员卡享受不同优惠幅度
19
枕芯选择
否
全国多家连锁酒店已经开始将入住舒适度作为宣传点，市内经济型酒店还将自身定位于低价但无品质而言，品牌忠实度相对较低
20
400预订电话
全国直播订房电话，形象定位高，充分体现品牌价值
2.2.经济型饭店与星级饭店比较分析
为了了解经济型酒店与高星级酒店之间服务质量存在的差距，本文将研究结果[6]与《国内游客对饭店服务质量评论的文本分析—以e龙网的网友评论为例》（以下简称《国内》）进行对比。
2.2.1.总体评价比较
《国内》的研究结果显示，网友评论大多就饭店的总体情况进行评价，这与本研究过程中遇到的实际情况相符合。不同的是结果，高达44%的高星级酒店被认为没有达到相应的星级标准，而经济型酒店服务质量的总体得分均值高达3.89，在总分5分中的得分比高达77.8%。[7]这说明总体上顾客对经济型酒店满意度高于高星级酒店。
这个结论符合《国内》研究中对“星级越高服务质量越好”假设并不成立的检验结果，这可解释为饭店星级越高，顾客支付的房费就越高，因此对饭店服务质量的期望值就越高，对饭店的设施设备、服务人员的要求更加严格，所以顾客对高星级酒店的总体服务质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低顾客对服务质量期望值的作用，其简约的风格、相对低廉的房价符合顾客需求，从心理上有助于提高顾客对经济型酒店的总体服务质量评价水平。
2.2.2.具体指标评价比较
在针对各项具体指标的评论中，高星级酒店获得顾客评价较多的主要有“房间”、“客房服务”、“噪音”和“总台服务”，而经济型酒店获得顾客评价较多的是“房间”、“噪音”、“其他服务” 和“客房服务”。这表明顾客对高星级酒店和经济型酒店服务质量的关注因素一致，焦点集中在停留时间较长的“客房”、影响休息的“噪音”以及与之相关的“客房服务”。另外，研究发现，经济型酒店的设施、服务等一切从简，若有酒店推出某项附加服务，例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶，客观上更容易引起顾客的关注，但这些附加服务则容易被高星级酒店住客认为是理所当然的。
三、服务在经济型饭店中的重要性
根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。
良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。
良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。
良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。
四、经济型酒店服务质量存在问题的原因
4.1.进入门槛低
对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。
4.2.对舒适程度缺乏关注
这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。
4.3.员工素质有待提高
经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。[8]
五、经济型饭店服务质量提升策略
5.1.明确酒店内部工作流程和服务标准
美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。[9]随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
5.2.准确定位并创新服务类型
经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。
5.3.提供差别化服务
对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。[10]建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。
5.4.加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值
首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。
5.5.建立顾客信息反馈系统
了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。
5.6.建立经济型酒店行业协会
设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。
综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。
五、结语：
我国的经济在不断的发展，经济型酒店的发展空间巨大，经济型酒店的发展也日趋成熟。经济型酒店已经成为酒店业非常重要的一部分，通过研究经济型酒店及其服务质量所面临的问题，我们可以看到经济型酒店有着良好的发展机遇，但同时也面临巨大的挑战。但随着经济型酒店服务质量的提高与规范化，经济型酒店势必会有更好的发展。
六、参考文献：
1、赵永秀，《经济型酒店标准化管理手册》，中国时代经济出版社。
2、赵永秀，《经济型酒店员工培训》，中国时代经济出版社。
3、王大悟，《经济型酒店再认识》，2004-9-10，www.xiexiebang.com。
4、巫景飞，《我国经济型酒店服务质量的IpA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象》，华东经济管理，2007（11）
5、河北蓝鲸商贸集团有限公司集团企划部信息收集。www.xiexiebang.com/view6、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。
7、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。
8、郭利娟,《经济型酒店发展中的问题与对策[J]》，浙江工贸职业技术学院学报,2005（3）。
9、张玉玲,《现代酒店服务质量管理》,北京大学出版社,2009。
10、邹统钎，《经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J]》，北京第二外国语学院学报，2003。
游
2011年8月29日
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