快递服务质量现状与提升对策研究--以圆通快递为例(终稿)

第一篇：快递服务质量现状与提升对策研究--以圆通快递为例(终稿)

继续教育学院毕业论文

题目：快递服务质量现状与提升对策研究

——以圆通速递为例

教学形式：

自学考试

专

业：

学 号：

学生姓名：

娄翰允

指导教师：

2016年

月

目 录

一、引论............................................................2

二、论文相关概念释义.....................................................................................3

（一）快递服务的种类..............................................................................3

（二）快递服务的意义..............................................................................4

（三）圆通速递的意义..............................................................................5

三、圆通速递服务质量现状..............................................................................6

（一）圆通速递发展现状分析...................................................................6

（二）圆通速递政策环境分析...................................................................7

（三）圆通速递服务质量现状分析............................................................8

四、圆通速递服务提升对策..............................................................................8

（一）圆通速递服务标准与其他服务标准的比较.......................................8

（二）圆通速递服务消费者的满意度现状研究..........................................9

（三）圆通速递服务质量提升对策............................................................9

五、总结........................................................................................................10 参考文献........................................................................................................11 快递服务质量现状与提升对策研究

——以圆通速递为例

作者：娄翰允

指导老师：

摘要：近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国，市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且，我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究，以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分：第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。最后，对全文进行总结。

关键词：圆通速递；快递服务；质量提升

一、引论

近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，快递业连续多年保持20%以上的增速，成为全球增长速度最快的国家，2014年我国快递业务量接近140亿件，业务收入超过2040亿元，快递业务量也超过了美国，跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下，国内许多民营快递应运而生，如雨后春笑般遍布全国，这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式，为顾客提供极具便利性和实效性的服务，由于行业准入门滥低，短时间内 ① 数据来源：2014年快递业发展10件标志性大事，物流产品网，2015年1月23日 国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增，尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前，我国从事快递业的民营企业已达上万家，从业人员超过100万人。但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，“以价换量”的发展模式没有改变，存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且，我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。

随着国内快递业市场竞争的日益激烈，作为服务业的一部分，服务的质量和水平始终是其做大做强的根本立足点。近几年来，国内学术界也掀起了对快递服务研究的热潮,并且卓有成效。圆通速递作为国内近十年来崛起的一家民营快递巨头，在国内民营快递企业中具有很强的代表性。因此，深入研究圆通速递的快递服务质量现状和提升对策，对于国内整个快递行业都具有典型意义。本文以圆通速递为例，通过文献检索法、综合调查法、理论分析和调查研究相结合的方法分五部分对其快递服务质量现状与提升对策进行深入研究。第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。最后，对全文进行总结。

二、论文相关概念释义

（一）快递服务的种类

快递服务是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递的服务。根据分类标准的不同，快递服务具有以为几类：

1、按内件的性质的不同

国内快递服务分为快递信函服务和快递包裹服务两种。

2、按补偿责任的不同

国内快递服务保价快递邮件服务和非保价快递邮件服务两种。

3、按快递服务的范围不同 分为国际快递、国内快递和同城快递。其中，国际快递是指在两个或两个以上国家（或地区）之间所进行的快递、物流业务；国内快递是指在国家特定范围内的经营；同城快递是指一个是指在特定城市内的经营。

4.按照配送方式的不同

国内快递服务分为普通邮寄服务，快递包裹服务，EMS快递服务和快递公司服务。

（二）快递服务的意义

快递服务作为现代服务业的重要组成部分，它为人们日常的生产、生活提供极大便利，也为我国经济社会较快发展做出了巨大的贡献。总的来看，具有以下几方面的意义：

1、快递服务为人们生产、生活提供便利，提高了人们生活水平

近年来，电子商务快速发展，已经成为我国重要的社会经济形式和现代流通方式，广泛深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域，改变着传统经营管理模式和生产组织形态。随着生活水平的提高，人们更加注重时间和效率。快递业的兴起和发展克服了传统邮寄方式的一些弊端，满足了人们对快捷、高效服务的需求，也为电子商务的迅速崛起提供了重要支持。网上购物兼具购物成本低，性价比高的特点，“电子商务+快递”模式，既方便百姓生活，又相对提高人民的生活水平。

2、快递服务为全社会创造了大量的就业机会

快递业是由包装、装卸、运输、配送、存储、流通加工和处理信息等功能集合而成的服务行业，属于劳动密集型产业，从业人员基数大，具有更多的就业机会，可以吸纳大量劳动力，为全社会提供了大量的就业机会。

3、快递服务是连结生产与生产、生产与消费的纽带

生产、流通、消费三者之间关系紧密，流通连接生产与生产、生产与消费，流通效率对提高生产效率和消费水平具有重大的作用。快递业作为高效率的物流业，一方面，流通连接生产与生产，高效的流通能大幅度节省生产成本，提高生产效率。另一方面，流通连接生产与消费，高效的流通能顺利、快速、经济地实现消费品从企业到消费者。快递业连接社会生产的各个部分使之成为一个有机整体，是维系这些关系的纽带和桥梁，对提高整个社会的交易效率从而促进国民经 4 济增长具有十分重要的作用。

4、快递服务的发展促进社会化分工

快递网络的主体是由诸多节点和线路组成的网络体系。高效率的快递业，不仅可以减少组成要素之间的磨损和交易成本，减少用户使用网络资源和要素的成本，还可以放大要素的功能，提高要素和整体网络的收益，满足不同方面的需求，实现了最大可能的社会化分工。

5、快递服务有效减少企业库存成本

快递高效及时地为企业提供材料与零部件，能有效地减少企业的库存成本；不仅如此，快递企业为生产企业提供供应链一体化解决方案，能有效地降低企 业购买能力，提高企业的交货能力和生产能力，减少企业在整个供应链中的库存成本。

6、快递服务促进了区域间的交往

快递服务的发展极大地满足了区域之间经济、社会、文化、艺术等各领域的往来，成为国际交往中不可缺少的。

（三）圆通快递的意义

圆通快递作为一家快递服务公司，它的意义既有整个快递服务行业所具有的意义，同时也有其自身的意义。

1、为人们网购提供极大便利

目前，圆通快递在我国网购市场中具有主导地位，其覆盖范围之广、效率之高，为广大群众尤其是边远地区的群众提供了极大的购物便利，也间接地促进了人们生活水平的提高。

2、发展的示范意义

圆通快递在本世纪初与许多快递企业同时起步，经过十五年的发展，已经成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，也是目前国内快递服务行业的巨头，对于国内的快递行业具有较强的示范意义。

3、对社会的公益意义

圆通快递自成立以来，始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业，先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。并于2011年1在上海市青浦区慈善基金会设立500 5 万元的专项慈善基金，用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等。于2012年初启动“低空鹰计划”，即面向社会招聘5000名残疾人，帮助符合条件的残疾人实现就业。①对于社会具有较强的公益意义。

三、圆通快递服务质量现状

（一）圆通快递发展现状分析

圆通速递创建于2000年，自企业成立以来，企业始终以“打造‘圆通速递—中国人的快递’，做受人尊重的百年企业，创具有国际影响力的快递品牌”为发展愿景，形成了以“速度、责任、诚信、共赢”为要素、以“企业文化要领先、战略规划要领先、信息技术要领先、成本管控要领先、营销模式和市场占有率要领先、育才和团队建设要领先”为内涵的企业核心价值观，以客户要求，圆通使命”为服务宗旨，经过十五年的快速发展，已经形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局，为客户提供一站式服务。2010年底，成立上海圆通蛟龙投资发展（集团）有限公司，标志着圆通向集团化迈出了更加坚实的一步。公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面等均走在了行业前列，品牌价值和综合实力名列中国快递行业前三甲。2015年，预计圆通速递全年业务量将达到33亿件，增长57.1%，营业收入达350亿元，市场占有量将跃居行业首位。②

多年来，圆通速递立足国内、面向国际，主营50公斤以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务、仓配一体等多种增值服务，香港件专递、国际件，以及为客户提供供应链个性化解决方案。已开通港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线，并开展中韩国际电子商务业务，将圆通的服务网络延伸至全球。

圆通在全国已经建立了82个转运中心，遍布全国24000余配送网点，26万名员工，县级以上城市覆盖率达93%，航空运输通达93个机场，航线覆盖城市103个，开通航线数量高达773个，7架飞机，陆路运送收派车辆3.2万多辆。③

近年来，圆通先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国青年文 ①② 该资料来源于圆通公司网站中“公司概况”一栏

数据来源：圆通：要快递车不要物流车，商用汽车新闻2015年11月第444期 ③ 该资料来源于圆通公司网站中“公司概况”一栏 明号”、“全国快递旺季服务保障先进企业”、“中国快递协会副会长单位”、“中国交通运输协会快运分会副会长单位”、“中国快运物流示范基地”、“中国国际货运代理协会会员单位”、“中国十大竞争力物流企业”、“上海名牌”、“上海市现代服务业联合会副会长单位”、“上海市快递行业协会副会长单位”、“上海市公众满意度金榜”、“上海市青年文明号”、“上海市平安示范单位”、“上海市五星级诚信创建企业”、“上海市模范职工之家”、“上海市青浦区行业领军企业”等荣誉称号，塑造了良好的社会形象。

圆通以“企业的发展”和“创造更多就业”来推动经济社会发展，始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业，先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。从2011年1月11日起，圆通在上海市青浦区慈善基金会设立500万元的专项慈善基金，用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等。圆通全网于2012年初启动“低空鹰计划”，即面向社会招聘5000名残疾人，帮助符合条件的残疾人实现就业，以解决他们的后顾之忧。

（二）圆通速递的政策环境分析

2014年初，李克强总理在视察快递企业时指出，快递业是中国经济的一匹“黑马”，在其《政府工作报告》中明确指出将大力促进快递业的发展，标志着快递业在经济社会中影响力日益提升，也为其今后的发展指明了方向。预计到2015年底，年服务用户将达到 330亿人次，是2010年的近7倍。未来几年，中国快递业将保持高速增长，实现转型升级和增效提质发展。

2014年11月，国家颁布了《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》。《规划》的颁布有利于，各级政府部门出台更多支持快递行业发展的政策，有利于吸引更多的社会资源、资本投向快递产业，对于以圆通速递为代表的快递服务业发展具有十分重要的意义。

2015年10月，国务院印发了《关于促进快递业发展的若干意见》，明确了我国快递业发展四大内容，提出五项任务、六大举措，这是我国第一次出台全面指导快递业发展的纲领性文件，是快递业发展的一个重要里程碑，充分体现了国家对快递业的高度重视，标志着以圆通速递为代表的快递业迎来了最高的政策支持。

（三）圆通速递服务质量现状分析

近年来，圆通速递立足国内、面向国际，主营的快递业务是 50KG 以内的包裹，围绕客户需求，先后开发了同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达等速递服务和到付、代收货款、签单返还等增值服务产品，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系，服务范围涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。在服务流程方面，已经形成了从“货物包转→货物分拣→货物运输→快速配送→售后服务”的全过程、全方位服务系统，并研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”，为客户提供快件追踪、手机查询以及在线客服等全程信息服务，确保每一票快件的时效和安全。

特别是2010年1月，圆通速递率先在行业中实行365 天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012 年6 月，圆通速递在快递运输中引入货运飞机，并在杭州萧山国际机场实现了首航。随着全货机的投入运营，圆通速递空运能力的再次实现提升，快件时效和服务能级也随之提高，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。

目前，圆通速递在全国范围内已经拥有82个转运中心，24000余个配送网点，26万名员工，覆盖国内93%县级以上城市，7架飞机，航空运输通达93个机场，航线覆盖城市103个，开通航线数量高达773个，陆路运送收派车辆3.2万多辆，形成了立体式的快递服务网络体系，开通了港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线，为世界各地的人们提供优质、快捷的快递服务。

四、圆通速递服务提升对策

（一）圆通速递服务标准与其他服务标准的比较

圆通速递自成立以来，标准化运营作为圆通速递长期发展战略之一，公司投入了大量资源，加快和改善全网标准化服务、标准化操作、标准化管理等，不断总结经验，寻找差距，取得了多项实质性成果。2011年，圆通速递成立标准化管理委员会，聘请专家制定、审定、修订、印刷、发布各项服务标准，构建了包括技术标准、管理标准与工作标准三大板块，对现有规章制度进行梳理和整合，共完成了224项企业标准的制定，初步构建具有自主知识产权的全方位的企业标准体系。2014年，公司再次对现有制度和标准进行了全方位的梳理和优化，紧 跟行业及公司发展步伐，建立符合快递行业特点和圆通速递企业经营实际的标准体系214项，涵盖基础通用标准、核心营运标准、内部管理标准和服务标准等各个方面。其中，采用国家标准67项、行业标准11项、地方标准3项、企业标准133项。2014年，圆通速递被评为国家级服务业（快递服务）标准化试点企业，也成为我国快递行业内首个总部承担国家级服务业标准化试点项目的快递企业。在服务标准化方面，圆通速递处于行业领先水平。

（二）圆通速递服务消费者的满意度现状研究

通过对经常使用圆通速递的消费者进行调查走访发现，由于圆通速递拥有行业领先的快递基础设施，受访者对于圆通速递的服务范围、服务效率总体呈满意态度，但也存在以下几方面的不满意：

1、快递成本偏高

从受访情况看，当前觉得圆通快递费用偏高的受访者超过6成，相对顾客的需求而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。

2、单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度 从受访的情况来看，有半数以上的消费者都对这一情况表示不满。关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。

3、服务态度不尽人意

有三成受访者反映，一些时候圆通速递的服务存在者专业化水平不高，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要，造成了投诉率偏高。

4、快递服务完整性不足，货损货差率高

一些时候圆通速递在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢，这也是受访者对圆通速递服务不满意的重要方面。

（三）圆通速递服务质量提升对策

通过以上对圆通速递发展现状、服务质量满意现状的分析，结合相关理论，对圆通速递服务质量提升提出以下建议和对策：

1、加强企业管理，使企业使命和经营理念深入人心，形成企业发展的共识 企业的使命及企业所追求的终极目标是通过为客户提供产品和服务，实现企 9 业长期利润最大化。圆通速递作为一个提供快递服务的企业，为顾客提供安全、快捷和高效的快递服务是其赢得市场、在同行业中安身立命的根本，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，并由此形成一个核心的价值观。同时，企业要有一个严谨的管理制度，所有的员工都要严格执行，并且互相监督，奖惩并施，绝不能因为追求短期利益而降低服务质量情况出现，这样也才能确保企业的长远发展。

2、加大员工的业务素质培训力度，提高快递服务水平

这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的。由于长期以来的粗放式发展，快递企业对于员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。因此，要定期不定期地对员工开展培训，把员工的素质提升上来，提高企业整体的服务水平。

3、促进信息化水平提高，提升企业的经营效率

信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信息化水平，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，让消费者享受优质快递服务的同时，也让企业获得更大的效益，发展得更好。

4、注重客户关系管理，融洽合作关系

对于物流企业来说协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的货负责才能赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，这样才能与客户密切配合,取得客户的信任，才能让客户主动与你合作，也能进一步将企业做大做强。

五、总结

本文以圆通速递为例，分析研究了当前我国快递服务的现状及提升的对策。全文共分为五部分：首先，分析了开展此次研究的背景和意义；其次，阐述了快递服务的相关理论；再次，对于圆通速递的服务质量现状进行了分析；第四，通 过调查和比较，针对圆通速递的现状，提出了加强企业管理，使企业使命和经营理念深入人心，形成企业发展的共识；加大员工的业务素质培训力度，提高快递服务水平；促进信息化水平提高，提升企业的经营效率；注重客户关系管理，融洽合作关系等对策。本文虽然对于快递服务质量的现状及提升对策进行研究，但由于个人能力和水平的限制，仍然存在很多不足的地方，还需要各位老师批评指正！

参考文献

[1]常佩佩，韩汇.我国民营快递企业的生存之道[J].企业导报，2009(8).[2]陈世阳.我国快递业现状及对策[J].中国水运，2007(6).[3]李征，赫浒.对中国快递业现状及发展的研究[J].交通与运输，2007(2).[4]秦晓丽.快递服务质量与顾客满意研究[D].华中科技大学，2010.[5]闰景民.面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究[D].大连理工大学，2012.[6]王璐.探讨中国快递业的发展新思路[J].经济论坛，2007(1).[7]叶扬，殷彪.我国快递业的市场拓展与国际经验[J].国际经济合作，2008,(OS): 32-34.[8]赵彩，陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[J].物流科技，2005(4).[9]邹建平.快递服务质量与顾客忠诚的关系研究[D].西安：西安电子科技大学出版社，2010.[10]朱敏.快递企业间协作的收益分配问题研究[D].北京：北京交通人学，2009.[11]周艳军，黄中鼎.我国快递业品牌建设现状及对策思考[J].中国流通经济，2006(09):50-53.[12]曾志勇.试论我国民营快递业的发展[J].天津市经理学院学报，2008(1).

第二篇：快递服务质量现状与提升对策研究--以圆通快递为例(终稿)_百概要（小编推荐）

继续教育学院毕业论文

题目:快递服务质量现状与提升对策研究 ——以圆通速递为例 教学形式:自学考试 专业: 学号: 学生姓名:娄翰允 指导教师: 2016年月 目录

一、引论(2

二、论文相关概念释义(3

(一快递服务的种类(3(二快递服务的意义(4(三圆通速递的意义(5

三、圆通速递服务质量现状(6(一圆通速递发展现状分析(6(二圆通速递政策环境分析(7(三圆通速递服务质量现状分析(8

四、圆通速递服务提升对策(8(一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较(8(二圆通速递服务消费者的满意度现状研究(9(三圆通速递服务质量提升对策(9

五、总结(10 参考文献(11 快递服务质量现状与提升对策研究 ——以圆通速递为例 作者:娄翰允指导老师: 摘要:近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国,市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而

且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究,以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分:第一部分,介绍论文写作的背景;第二部分,对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分,分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析;第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较,进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后,对全文进行总结。

关键词:圆通速递;快递服务;质量提升

一、引论

近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,快递业连续多年保持20%以上的增速,成为全球增长速度最快的国家,2014年我国快递业务量接近140亿件,业务收入超过2040亿元,快递业务量也超过了美国,跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下,国内许多民营快递应运而生,如雨后春笑般遍布全国,这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式,为顾客提供极具便利性和实效性的服务,由于行业准入门滥低,短时间内

①数据来源:2014年快递业发展10件标志性大事,物流产品网,2015年1月23日

国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增,尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前,我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员超过100万人。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,“以价换量”的发展模式没有改变,存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。

随着国内快递业市场竞争的日益激烈,作为服务业的一部分,服务的质量和水平始终是其做大做强的根本立足点。近几年来,国内学术界也掀起了对快递服务研究的热潮,并且卓有成效。圆通速递作为国内近十年来崛起的一家民营快递巨头,在国内民营快递企业中具有很强的代表性。因此,深入研究圆通速递的快递服务质量现状和提升对策,对于国内整个快递行业都具有典型意义。本文以圆通速递为例,通过文献检索法、综合调查法、理论分析和调查研究相结合的方法分五部分对其快递服务质量现状与提升对策进行深入研究。第一部分,介绍论文写作的背景;第二部分,对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分,分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析;第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较,进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后,对全文进行总结。

二、论文相关概念释义(一快递服务的种类

快递服务是兼有邮递功能的门对门物流活动,即指快递公司通过铁路,公路和空运等交通工具,对客户货物进行快速投递的服务。根据分类标准的不同,快递服务具有以为几类:

1、按内件的性质的不同

国内快递服务分为快递信函服务和快递包裹服务两种。

2、按补偿责任的不同

国内快递服务保价快递邮件服务和非保价快递邮件服务两种。

3、按快递服务的范围不同

分为国际快递、国内快递和同城快递。其中,国际快递是指在两个或两个以上国家(或地区之间所进行的快递、物流业务;国内快递是指在国家特定范围内的经营;同城快递是指一个是指在特定城市内的经营。

4.按照配送方式的不同

国内快递服务分为普通邮寄服务,快递包裹服务,EMS快递服务和快递公司服务。

(二快递服务的意义

快递服务作为现代服务业的重要组成部分,它为人们日常的生产、生活提供极大便利,也为我国经济社会较快发展做出了巨大的贡献。总的来看,具有以下几方面的意义:

1、快递服务为人们生产、生活提供便利,提高了人们生活水平

近年来,电子商务快速发展,已经成为我国重要的社会经济形式和现代流通方式,广泛深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域,改变着传统经营管理模式和生产组织形态。随着生活水平的提高,人们更加注重时间和效率。快递业的兴起和发展克服了传统邮寄方式的一些弊端,满足了人们对快捷、高效服务的需求,也为电子商务的迅速崛起提供了重要支持。网上购物兼具购物成本低,性价比高的特点,“电子商务+快递”模式,既方便百姓生活,又相对提高人民的生活水平。

2、快递服务为全社会创造了大量的就业机会

快递业是由包装、装卸、运输、配送、存储、流通加工和处理信息等功能集合而成的服务行业,属于劳动密集型产业,从业人员基数大,具有更多的就业机会,可以吸纳大量劳动力,为全社会提供了大量的就业机会。

3、快递服务是连结生产与生产、生产与消费的纽带

生产、流通、消费三者之间关系紧密,流通连接生产与生产、生产与消费,流通效率对提高生产效率和消费水平具有重大的作用。快递业作为高效率的物流业,一方面,流通连接生产与生产,高效的流通能大幅度节省生产成本,提高生产效率。另一方面,流通连接生产与消费,高效的流通能顺利、快速、经济地实现消费品从企业到

消费者。快递业连接社会生产的各个部分使之成为一个有机整体,是维系这些关系的纽带和桥梁,对提高整个社会的交易效率从而促进国民经

济增长具有十分重要的作用。

4、快递服务的发展促进社会化分工

快递网络的主体是由诸多节点和线路组成的网络体系。高效率的快递业,不仅可以减少组成要素之间的磨损和交易成本,减少用户使用网络资源和要素的成本,还可以放大要素的功能,提高要素和整体网络的收益,满足不同方面的需求,实现了最大可能的社会化分工。

5、快递服务有效减少企业库存成本

快递高效及时地为企业提供材料与零部件,能有效地减少企业的库存成本;不仅如此,快递企业为生产企业提供供应链一体化解决方案,能有效地降低企业购买能力,提高企业的交货能力和生产能力,减少企业在整个供应链中的库存成本。

6、快递服务促进了区域间的交往

快递服务的发展极大地满足了区域之间经济、社会、文化、艺术等各领域的往来,成为国际交往中不可缺少的。

(三圆通快递的意义

圆通快递作为一家快递服务公司,它的意义既有整个快递服务行业所具有的意义,同时也有其自身的意义。

1、为人们网购提供极大便利

目前,圆通快递在我国网购市场中具有主导地位,其覆盖范围之广、效率之高,为广大群众尤其是边远地区的群众提供了极大的购物便利,也间接地促进了人们生活水平的提高。

2、发展的示范意义

圆通快递在本世纪初与许多快递企业同时起步,经过十五年的发展,已经成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团,也是目前国内快递服务行业的巨头,对于国内的快递行业具有较强的示范意义。

3、对社会的公益意义

圆通快递自成立以来,始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业,先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。并于2011年1在上海市青浦区慈善基金会设立500 万元的专项慈善基金,用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等。于2012年初启动“低空鹰计划”,即面向社会招聘5000名残疾人,帮助符合条件的残疾人实现就业。①对于社会具有较强的公益意义。

三、圆通快递服务质量现状(一圆通快递发展现状分析

圆通速递创建于2000年,自企业成立以来,企业始终以“打造„圆通速递—中国人的快递‟,做受人尊重的百年企业,创具有国际影响力的快递品牌”为发展愿景,形成了以“速度、责任、诚信、共赢”为要素、以“企业文化要领先、战略规划要领先、信息技术要领先、成本管控要领先、营销模式和市场占有率要领先、育才和团队建设要领先”为内涵的企业核心价值观,以客户要求,圆通使命”为服务宗旨,经过十五年的快速发展,已经形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局,为客户提供一站式服务。2010年底,成立上海圆通蛟龙投资发展(集团有限公司,标志着圆通向集团化迈出了更加坚实的一步。公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面等均走在了行业前列,品牌价值和综合实力名列中国快递行业前三甲。2015年,预计圆通速递全年业务量将达到33亿件,增长57.1%,营业收入达350亿元,市场占有量将跃居行业首位。②

多年来,圆通速递立足国内、面向国际,主营50公斤以内的小包裹快递业务,围绕客户需求,形成8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务、仓配一体等多种增值服务,香港件专递、国际件,以及为客户提供供应链个性化解决方案。已开通港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线,并开展中韩国际电子商务业务,将圆通的服务网络延伸至全球。

圆通在全国已经建立了82个转运中心,遍布全国24000余配送网点,26万名员工,县级以上城市覆盖率达93%,航空运输通达93个机场,航线覆盖城市103个,开通航线数量高达773个,7架飞机,陆路运送收派车辆3.2万多辆。③近年来,圆通先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国青年文

①该资料来源于圆通公司网站中“公司概况”一栏

②数据来源:圆通:要快递车不要物流车,商用汽车新闻2015年11月第444期 ③该资料来源于圆通公司网站中“公司概况”一栏

明号”、“全国快递旺季服务保障先进企业”、“中国快递协会副会长单位”、“中国交通运输协会快运分会副会长单位”、“中国快运物流示范基地”、“中国国际货运代理协会会员单位”、“中国十大竞争力物流企业”、“上海名牌”、“上海市现代服务业联合会副会长单位”、“上海市快递行业协会副会长单位”、“上海市公众满意度金榜”、“上海市青年文明号”、“上海市平安示范单位”、“上海市五星级诚信创建企业”、“上海市模范职工之家”、“上海市青浦区行业领军企业”等荣誉称号,塑造了良好的社会形象。

圆通以“企业的发展”和“创造更多就业”来推动经济社会发展,始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业,先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。从2011年1月11日起,圆通在上海市青浦区慈善基金会设立500万元的专项慈善基金,用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等。圆通全网于

2012年初启动“低空鹰计划”,即面向社会招聘5000名残疾人,帮助符合条件的残疾人实现就业,以解决他们的后顾之忧。

(二圆通速递的政策环境分析

2014年初,李克强总理在视察快递企业时指出,快递业是中国经济的一匹“黑马”,在其《政府工作报告》中明确指出将大力促进快递业的发展,标志着快递业在经济社会中影响力日益提升,也为其今后的发展指明了方向。预计到2015年底,年服务用户将达到 330亿人次,是2010年的近7倍。未来几年,中国快递业将保持高速增长,实现转型升级和增效提质发展。

2014年11月,国家颁布了《物流业发展中长期规划(2014-2020年》。《规划》的颁布有利于,各级政府部门出台更多支持快递行业发展的政策,有利于吸引更多的社会资源、资本投向快递产业,对于以圆通速递为代表的快递服务业发展具有十分重要的意义。

2015年10月,国务院印发了《关于促进快递业发展的若干意见》,明确了我国快递业发展四大内容,提出五项任务、六大举措,这是我国第一次出台全面指导快递业发展的纲领性文件,是快递业发展的一个重要里程碑,充分体现了国家对快递业的高度重视,标志着以圆通速递为代表的快递业迎来了最高的政策支持。

(三圆通速递服务质量现状分析

近年来,圆通速递立足国内、面向国际,主营的快递业务是50KG 以内的包裹,围绕客户需求,先后开发了同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达等速递服务和到付、代收货款、签单返还等增值服务产品,形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系,服务范围涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务,并为客户量身制定速递方案,提供个性化、一站式的服务。在服务流程方面,已经形成了从“货物包转→货物分拣→货物运输→快速配送→售后服务”的全过程、全方位服务系统,并研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”,为客户提供

快件追踪、手机查询以及在线客服等全程信息服务,确保每一票快件的时效和安全。

特别是2010年1月,圆通速递率先在行业中实行365 天“全年无休”快递服务,为客户提供及时、方便的服务。2012 年6 月,圆通速递在快递运输中引入货运飞机,并在杭州萧山国际机场实现了首航。随着全货机的投入运营,圆通速递空运能力的再次实现提升,快件时效和服务能级也随之提高,助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。

目前,圆通速递在全国范围内已经拥有82个转运中心,24000余个配送网点,26万名员工,覆盖国内93%县级以上城市,7架飞机,航空运输通达93个机场,航线覆盖城市103个,开通航线数量高达773个,陆路运送收派车辆3.2万多辆,形成了立体式的快递服务网络体系,开通了港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线,为世界各地的人们提供优质、快捷的快递服务。

四、圆通速递服务提升对策

(一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较

圆通速递自成立以来,标准化运营作为圆通速递长期发展战略之一,公司投入了大量资源,加快和改善全网标准化服务、标准化操作、标准化管理等,不断总结经验,寻找差距,取得了多项实质性成果。2011年,圆通速递成立标准化管理委员会,聘请专家制定、审定、修订、印刷、发布各项服务标准,构建了包括技术标准、管理标准与工作标准三大板块,对现有规章制度进行梳理和整合,共完成了224项企业标准的制定,初步构建具有自主知识产权的全方位的企业标准体系。2014年,公司再次对现有制度和标准进行了全方位的梳理和优化,紧

跟行业及公司发展步伐,建立符合快递行业特点和圆通速递企业经营实际的标准体系214项,涵盖基础通用标准、核心营运标准、内部管理标准和服务标准等各个方面。其中,采用国家标准67项、行业标准11项、地方标准3项、企业标准133项。2014年,圆通速递被评为国家级服务业(快递服务标准化试点企业,也成为我国

快递行业内首个总部承担国家级服务业标准化试点项目的快递企业。在服务标准化方面,圆通速递处于行业领先水平。

(二圆通速递服务消费者的满意度现状研究

通过对经常使用圆通速递的消费者进行调查走访发现,由于圆通速递拥有行业领先的快递基础设施,受访者对于圆通速递的服务范围、服务效率总体呈满意态度,但也存在以下几方面的不满意:

1、快递成本偏高

从受访情况看,当前觉得圆通快递费用偏高的受访者超过6成,相对顾客的需求而言,要真正满足顾客对快递成本的要求,快递费用仍然有需要压缩的空间。

2、单方面追求快递速度的高效性,容易忽略了在售后服务的响应速度 从受访的情况来看,有半数以上的消费者都对这一情况表示不满。关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢,经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。

3、服务态度不尽人意

有三成受访者反映,一些时候圆通速递的服务存在者专业化水平不高,综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要,造成了投诉率偏高。

4、快递服务完整性不足,货损货差率高

一些时候圆通速递在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意,接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢,这也是受访者对圆通速递服务不满意的重要方面。

(三圆通速递服务质量提升对策

通过以上对圆通速递发展现状、服务质量满意现状的分析,结合相关理论,对圆通速递服务质量提升提出以下建议和对策:

1、加强企业管理,使企业使命和经营理念深入人心,形成企业发展的共识 企业的使命及企业所追求的终极目标是通过为客户提供产品和服务,实现企 业长期利润最大化。圆通速递作为一个提供快递服务的企业，为顾客提供安全、快捷和高效的快递服务是其赢得市场、在同行业中安身立命的根本，这需要全公 司所有员工都要强烈的意识到，并由此形成一个核心的价值观。同时，企业要有 一个严谨的管理制度，所有的员工都要严格执行，并且互相监督，奖惩并施，绝 不能因为追求短期利益而降低服务质量情况出现，这样也才能确保企业的长远发 展。

2、加大员工的业务素质培训力度，提高快递服务水平这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的。由于长期以来的粗放式发展，快递 企业对于员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比 较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如 何沟通得更融洽。因此，要定期不定期地对员工开展培训，把员工的素质提升上 来，提高企业整体的服务水平。

3、促进信息化水平提高，提升企业的经营效率 信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代 化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统 的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投 入，尽力改善信息化水平，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货 时间，让消费者享受优质快递服务的同时，也让企业获得更大的效益，发展得更 好。

4、注重客户关系管理，融洽合作关系 对于物流企业来说协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的货负责 才能赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业来说，一定要 站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，这样才能与客 户密切配合,取得客户的信任，才能让客户主动与你合作，也能进一步将企业做 大做强。

五、总结 本文以圆通速递为例，分析研究了当前我国快递服务的现状及提升的对策。全文共分为五部分：首先，分析了开展此次研究的背景

和意义；其次，阐述了快 递服务的相关理论；再次，对于圆通速递的服务质量现状进行了分析；第四，通 10 过调查和比较，针对圆通速递的现状，提出了加强企业管理，使企业使命和经营 理念深入人心，形成企业发展的共识；加大员工的业务素质培训力度，提高快递 服务水平；促进信息化水平提高，提升企业的经营效率；注重客户关系管理，融 洽合作关系等对策。本文虽然对于快递服务质量的现状及提升对策进行研究，但 由于个人能力和水平的限制，仍然存在很多不足的地方，还需要各位老师批评指 正！参考文献 [1]常佩佩，韩汇.我国民营快递企业的生存之道[J].企业导报，2009(8.[2]陈世阳.我国快递业现状及对策[J].中国水运，2007(6.[3]李征，赫浒.对中国快递业现状及发展的研究[J].交通与运输，2007(2.[4]秦晓丽.快递服务质量与顾客满意研究[D].华中科技大学，2010.[5]闰景民.面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究[D].大连理工大学，2012.[6]王璐.探讨中国快递业的发展新思路[J].经济论坛，2007(1.[7]叶扬，殷彪.我国快递业的市场拓展与国际经验[J].国际经济合作，2008,(OS: 32-34.[8]赵彩，陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[J].物流科技，2005(4.[9]邹建平.快递服务质量与顾客忠诚的关系研究[D].西安： 西安电子科技大学出版社，2010.[10]朱敏.快递企业间协作的收益分配问题研究[D].北京：北京交通人学，2009.[11] 周 艳 军，黄 中 鼎.我 国 快 递 业 品 牌 建 设 现 状 及 对 策 思 考 [J].中 国 流 通 经 济，2006(09:50-53.[12]曾志勇.试论我国民营快递业的发展[J].天津市经理学院学报，2008(1.11

第三篇：浅析快递企业的成本控制--以圆通快递为例

Hefei University

继续教育学院

Continuous Education College

毕业论文

BACHELOR DISSERTATION

论文题目：

年级专业： 13级土木工程

学生姓名： 秦彭飞 指导老师： 姚军 学号： ***52

摘 要

物流成本是快递企业最主要的成本之一，在目前我国国内基础运输费用不断上涨的背景下，对快递企业物流成本控制进行研究具备较强的现实意义。本文研究以快递企业的物流成本控制为研究对象，结合所学知识，联系申通快递的物流成本控制案例，分析在我国快递企业物流成本控制中存在的缺陷并设计解决方案。首先，对成本控制的相关理论进行介绍，明确成本控制的概念、意义及方法；其次，分析申通成本控制的手段及成功经验，从申通成本控制的流程及措施出发，明确圆通快递成本的影响因素后，分析圆通如何改进事前、事中和事后成本控制方案进而实现成本控制效果改善的；再次，对我国快递企业成本控制的现实情况及存在的问题进行分析；最后，从改善成本控制理念、构建全面预算机制、加强成本控制的监督激励机制等出发，制定了促进我国快递企业成本控制能力改善的相关对策。

关键词：快递企业，圆通，成本控制，物流成本

目 录 摘要...........................................1 1.1 目录.............................................2 1.2 引言.............................................3 2 成本控制理论概述...................................3 2.1 成本控制基本理论.................................3 2.2 快递企业成本研究.................................4 3 圆通快递物流成本控制分析...........................5 3.1 圆通快递介绍.....................................5 3.2 圆通快递物流成本构成及影响因素...................6 4 圆通快递不同阶段的成本控制对比分析.................9 4.1 2011年前圆通快递物流成本控制存在的主要问题及原因.9 4.2 2011-2013年圆通快递成本控制改进成果..............9 5 圆通快递成本控制的经验及启示.............................11 5.1 加强成本控制理念全面贯彻...............................12 5.2 构建完善有效的预算机制.................................13 5.3 加强成本控制流程监督............................14 总结............................................15 参考文献............................................15

引 言

关于物流成本控制与管理的相关问题研究，在国内外都有着较丰富的理论和实践成果，尤其是在物流成本管理的重要性及可行手段方面国外有着更丰富的研究。从相关研究中，我们可以总结出物流成本控制是快递企业发展核心优势的关键影响因素的结论，而从目前我国物流运输成本不断上涨、物流服务人员及物流配套服务的价格不断增值的情况下，快递企业的物流成本控制困难较大。但是，虽然研究中大多提出我国企业在现代化发展历程中必须重视物流成本的管理及控制，这些研究通常集中在大企业或者专门物流企业方面，而在中小企业或者民营企业上研究相对不多，这就使得本文研究能够在相关理论基础上，有创新的结合申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）案例对其物流成本控制进行研究。

本文在此理论和现实背景下，首先通过正确的认识物流成本，包括其构成及影响因素，从而寻找企业中物流成本各部分存在的问题，并有针对性的加以解决，以确保物流成本充分满足企业生产经营需求的同时实现成本的缩减，实现更优质的企业效率和提升企业核心竞争力等。可见，从企业的物流成本控制入手，研究当前我国企业的物流成本，并重点关注其存在的问题，寻找实现物流成本精简的可行措施具备极强的现实意义。本文主要结合申通快递的成本控制案例对物流成本控制进行研究，以其能够从实践角度较完善的分析这一重要问题。

• 成本控制理论概述

成本控制的基本理论

成本控制是预先制定成本标准作为各项费用消耗的限额，在生产经营过程中对实际发生的费用进行控制，及时揭示实际与标准的差异额，并对产生差异的原因进行分析，提出改进的措施，消除差异，保证目标成本实现的过程。进行成本控制可以使成本目标得以实现，同时，企业也可以通过有效的成本控制不断降低成本。成本控制的构成可分为四个方面：原材料成本控制、工资费用控制、制造费用控制、企业管理费控制。

成本控制的程序：（1）事前控制。产品生产的事前控制活动主要有：新产品的研制设计成本控制，老产品改进的成本控制，生产工艺改进的成本控制等。（2）事中控制。生产过程控制包括原材料耗费的控制，人工耗费的控制，劳动工具耗费及其他费用支出等方面。（3）事后控制。成本事后控制是定期对过去某一段时间成本控制的总结。通过成本控制，可以防止浪费，及时揭示存在的问题，消除生产损失，实现成本目标。

企业成本控制的重要性：（1）成本控制的实施是保证企业完成既定成本目标的重要手段。企业净盈利是由总收入与总支出的差额决定的，而企业成本是其支出部分的核心，因此通过成本控制，企业可及时揭示生产过程中成本指标脱离计划的差异，从而采取措施纠正偏差，保证既定目标的完成。（2）成本控制的实施是降低产品成本，增加盈利，提高经济效益的重要途径。例如，通过采购成本的管理，企业能对市场信息、供应链信息等有更全面的了解，保证成本控制的有效实施。及时分析出企业产品成本实际与标准差异的主要原因，进行有效改善，从而降低产品的单位价格，使企业在市场竞争中获得优势。（3）成本控制在企业控制系统中起着综合控制作用。企业通过各环节和项目的成本控制能够较多的掌握市场数据和企业数据，使得企业在决策时能更全面地分析市场环境和企业能力，形成对未来发展战略和决策的更长远考虑，制定科学的发展战略等，落实到企业的各个部门使成本控制顺利进行，收到实效。

快递企业成本控制研究

赵刚（2009）研究认为，物流成本的控制主要是针对物流环节制定详细成本控制指标，通过成本预算的形式对物流中各部分成本，包括人力和物力消耗等进行控制。赵宏志（2010）研究认为，快递公司对物流成本的控制指标设定不合理，在落后的技术基础上设定的固定控制指标，任何超过固定指标的计划都需要进行审批才能够执行，实际上已经不能够适应快递公司相对先进的技术能力。张艳芳（2010）研究认为，促进快递公司物流成本控制效果的改进，必须首先提升物流成本控制指标的合理性。着力改善快递公司管理者对于物流成本控制指标的正确认识和重视程度，促使快递公司管理者在管理决策中充分重视财务预算，以市场需求为导向，在快递公司财务能力分析基础上，制定出更合理和完善的控制指标体系，这样才能够为快递公司物流成本控制的执行奠定良好的基础。快递公司需要注重对物流成本控制效果进行及时的评价，分析其成本控制中存在的不足并不断加以改进。王德敏（2012）研究认为，财务预算的有效执行需要在各部门的协作沟通下进行，但是快递公司物流成本财务预算制度的执行中，实际上只是简单的各部门依据财务计划指导，制定月度和季度活动计划，设定财务活动计划并由财务部门审批。在这一过程中，各部门的预算执行分别进行，并没有进行沟通。快递公司物流成本控制过程中，相关部门及人员对成本控制工作的执行效果不足，物流成本控制的快递公司积极性不高。这是因为快递公司并没有对物流成本设定严格的控制监督与控制激励。

从以上研究中，我们可以发现我国快递企业成本控制中存在的缺陷，所以本文主要结合申通快递的物流成本控制案例对物流成本控制进行研究。成本控制注重在成本发生前，对成本设定消耗限额，进而确保生产、服务等成本形成过程中的资源消耗符合限额规范，约束企业的成本费用，进而提升企业经济效益并确保质量合格。成本控制可以根据其具体的控制对象的差异分为生产成本控制、服务成本控制等。可见，结合我国快递企业物流成本过高的实际情况，从快递企业的物流成本控制入手，研究当前我国快递企业的物流成本，并重点关注其存在的问题，寻找实现物流成本精简的可行措施具备极强的现实意义。

• 圆通快递物流成本控制分析

圆通快递公司成立于2000年，董事长喻渭蛟。一家集快递、电子商务、印务、仓储、物流等全面服务于一体的快递公司。是中国最早经营快递业务的品牌之一。经历15年发展，申通快递在国内物流市场逐渐占据较稳定的市场份额。圆通快递介绍 从2001年开始，圆通快递逐渐开拓物流配送市场，创新物流配送业务并形成以物流配送为核心的业务系统。在过去的十多年时间，申通的物流服务网点逐步覆盖到国内三十多个主要城市和地区，年快递业务增长率高于10%，共有12余万从业人员。

申通公司的产品物流配送服务的形成机制如下图1所示：

图2.1：申通快递形成机制

（根据申通第三方物流运作介绍自行绘制）

从上图2.1可以看出，圆通快递实际上只是作为物流中介，承运产品供给方的运输需求，完成需求方的购买要求，形成以物流运输和配送服务两大环节在内的完整流程。因此，物流成本在其总成本中占据主要份额，所以如何有效控制物流成本对于圆通发展非常重要。

圆通快递的物流成本构成及影响因素

1、圆通快递的物流成本构成

从物流成本的基本概念入手，可以将圆通的物流成本的构成要素分成物流各环节的消耗，即：人力、物力和财力。广义上的物流成本包括社会生产、消费、流通等全部环节相关的物流成本。而狭义上的物流成本则是物流企业的成本费用构成，根据其成本费用的分布领域和来源，可以简要划分为：运费、配送费、包装费、装卸搬运费、仓储成本及磨损赔偿等。而本文研究的是狭义上的物流成本，特别是2011年以来，圆通快递从企业物流成本控制入手，使得企业的主营业务增长率明显超过物流成本增长率。

2、圆通快递物流成本的影响因素

（1）时间因素：物流成本是快递企业的主要成本之一，物流成本的占用会对快递企业的流动资产尤其是现金流量产生较大的影响，合理的物流成本控制能够节约资金的时间成本为快递企业盈利奠定基础；同时，这也将缩减资金积压，提升资金流动性就可以更好的服务于企业运作，增强竞争力和服务及管理等综合水平，间接的影响企业的物流成本逐渐下降。

（2）空间因素：物流运输就是进出货的运输过程，其成本中的进出货方向、目标市场位置等空间因素都对物流成本有着较大的直接影响。一般而言，距离企业目标市场距离大，则所消耗的运输及包装成本将会上升；而如果目标市场需要建立或租用库房则必然导致库存成本的上升；向其他需求企业发货的距离也与其成本成正比，空间因素对物流成本的影响是非常直接的。

（3）技术因素：物流成本与物流的承运、配送、仓储技术等都存在密切关系，任何物流相关技术的改进，都会带动物流服务效率改进，进而提高劳动生产率降低成本，并促进物流企业的更好发展。在技术投入和现代设备使用的过程中，企业的物流运输效率上升，从而物流成本降低；而物流系统的现代化和其格局、运输路线等的优化设计，也能为为企业物流成本的降低提供有力的激励机制。

（4）管理因素：科学的现代化管理对于企业物流成本的影响也比较重要，并且随着现代企业和市场经济的发展，这一因素的效果更为明显。企业针对物流系统指定严格的管理规范，明确库存管理和保管制度等就可以降低物品损耗，从企业自身出发降低物流成本。而企业在生产销售等方面管理制度的科学和严格，也将使得其生产销售的产品具备更好的合格率，减少重新生产或返货等的物流成本投入。尤其是物流成本的管理对于申通快递成本的降低有着重要影响。

• 圆通快递不同阶段的成本控制对比分析

（一）2011年前圆通快递物流成本控制存在的主要问题及原因

2006年，圆通快递开始构建物流成本控制系统，在2008年逐步形成相对完善的物流成本控制机制，但是其物流成本控制的有效性并不显著，甚至其物流成本的增长速度显著高于主营业务增长速度，这就说明圆通快递在这一阶段的物流成本控制存在较大缺陷，需要对其进行系统分析，并结合圆通自身的改革措施，总结快递企业物流成本控制的成功经验。

图3.1：圆通2008-2010年物流成本增长率及主营业务增长率对比

（数据来源：申通财务部门2008-2010年报表整理所得）

结合上图3.1可以看出，在2008-2010年圆通快递的物流成本控制系统下，圆通快递的物流成本增长率显著高于主营业务增长率，这表示其物流成本并没有得到很好的控制，其物流成本控制存在诸多不足，需要对其成因进行系统分析。

1、缺失合理的预算机制

（1）成本预算标准不科学。圆通快递对物流成本的预算管理缺乏严谨性与可行性，尤其是其物流成本预算的设定不合理的情况下，以较高的预算区间为标准进行成本约束，实际上在现有的物流技术水平基础上，无法形成对申通快递物流成本的有效控制，其物流成本控制的效果也不会因为技术进步而显著改善，这对于圆通快递物流成本控制的改进是非常不利的。

（2）圆通快递的成本核算只关注物流运输过程中的直接运费、直接人工，轻视了物流收取件、仓储及配送环节的成本。在资金总量预算时没有充分考虑人工费用和材料费用，使资金分配不够合理，导致企业流动资金缺失，影响企业的效益。

（3）圆通的物流成本控制是以成本分析为基础开展的。该企业的成本分析由财务部门进行，财务部门对物流成本的分析只是根据成本费用列表进行，并不会将成本费用进行重新的排列与分解，这就导致圆通的物流成本控制主要集中在成本占比较高的运输和人工费用上，对仓储、磨损等费用的控制不足并且分散于其他的管理工作中，无法形成有效的成本控制机制，其物流成本控制由此存在一定不足。

2、缺乏物流成本控制的监督机制

圆通快递在物流成本控制的过程中，相关部门及人员对物流成本控制工作的执行效果不足，这是因为当前圆通快递并没有对物流成本设定严格的控制监督机制。圆通快递物流成本控制的内容本身存在方法上的缺陷，导致财务制度本身在落后的技术和财务管理基础上进行的情况下，物流成本控制实际上并不能促使各部门通过改进技术或管理等提升企业的综合管理及财务能力。这就导致圆通快递的物流成本控制实际上成为一种不严格的机制，各部门不过是通过形式上的预算审批进行活动，在执行的期间内，并没有因为财务预算审批不合格而改进，这说明圆通快递的物流成本控制执行形式化，整体效果不足。此外，当前圆通快递的物流成本控制的执行监督完全由总经理和财务部门进行，财务部门负责初步审核，总经理进行审批。但是实际上，在这一监督中，都是对各部门物流成本预算的事前监督，对于控制制度的具体执行及执行效果的反馈缺乏，这使其监督成为一种形式，所以不能够发挥有效的提升财务预算制度执行效果。

3、缺乏合理的成本控制激励机制

圆通物流成本控制过程中，相关部门及人员对成本控制工作的执行效果不足，对物流成本控制的企业积极性不高。这是因为圆通快递并没有对各部门及相关人员设定对应的激励制度，即便是物流成本控制效果较好的部门及工作人员也不能够得到任何物质或精神奖励，在此情况下，各部门及人员对物流成本控制的积极性下降，企业物流成本控制效果不足。

结合2008-2010年圆通快递的内部资料，圆通快递的物流成本变动如下图所示：

图3.2：2008-2010圆通快递的物流成本变化

（数据来源：圆通财务部门2008-2010年报表整理所得）

结合上图3.2可以看出，2008-2010年圆通快递的物流成本中，人工费用与运输费用为最主要的物流成本构成，在三年内连续增长。而装卸、仓储及装卸成本、理赔费用、包装成本相对较好。从上述分析中可以看出，在2008-2010年这一阶段的成本控制中，圆通的物流成本并没有显著下降，甚至在一些主要成本上，其成本有较为显著的增长趋势，说明该阶段圆通的物流成本控制存在一定不足，需要进一步改进，才能够更好的达到物流成本控制的目标。

（二）2011-2013年圆通快递物流成本控制的改进效果

2011年开始，圆通快递物流成本控制进入改进阶段。圆通快递的物流成本控制，在其物流成本的主要构成要素和影响要素的充分分析和重视基础上，通过各构成要素的局部控制和物流环节的综合性系统设计，同时进行物流成本的局部控制和综合性控制，分别在物流成本的各形成环节进行具体控制，并通过系统化的事前、事中和事后控制保证物流成本控制的良性循环。

（1）事前控制：由于控制前期成本预算标准不科学，所以通过对物流活动开始前影响物流成本的主要因素与条件的分析，进行成本预测和决策，制定最优的降低物流成本的措施，确定目标期内的物流成本及控制手段。主要通过消除无附加价值的物流作业、选择最优物流作业链，和改善物流作业的效率等完成事前控制的目标。

（2）事中控制：通过关注和分析物流活动进行中的成本构成及变动情况，及时的分析其主要原因，并采取相应的手段以保证物流成本控制目标的实现。重点关注物流的单个或部分环节中费用支出的策略选择，将物流成本的使之控制落实的物流活动进行的各主要环节，也就是上文所分析的局部控制方法。其控制手段包括：

①运输成本控制：圆通快递在企业采购、销售及配送等的运输环节，针对主要的固定成本和变动成本制定运输成本控制方案。慎重考虑运行时间、线路、使用效率等因素，综合其他成本因素选择运输工具机最优运输方案。运输成本的控制主要集中在运输时间、运输的准确及安全性、运输批量水平这三个层面，并借助运输外包将企业控制不佳的运输成本部分转移到专业物流公司，达到资源优化的目的，同时达到降低企业综合成本的效果。

②配送成本控制：圆通将其物流配送中涉及的主要因素进行总结、归纳和分析，着重关注供货地与配送中心的运输成本、配送中心到客户群的配送成本及人工和管理费用，重点加强配送环节的计划性管理，选择最优配送方案在满足对方要求的前提下，更好的保证配送环节成本控制目标的实现。

③包装费用控制：在包装费用的控制上，圆通重点关注包装的标准率及运输中包装材料的耗费程度。在包装材料的选择之前进行合理的经济分析，融合成本核算方法降低包装费用；并着力开展旧包装的回收再利用，降低新包装投入并适应当代社会节约资源及环保的相关要求；将包装的尺寸标准化以优化机械化包装的效率并节约包装的人力消耗、提升机械效率等。

④装卸搬运成本控制：圆通以优化储存物资管理、降低装卸的商品损坏率提升装卸时间为核心内容。主要的控制手段包括对装卸搬运设施进行最合理选择，并结合财务分析方法，科学的选择人力及物力资源进行自动化搬运设施的操作；加强监管，避免机械设备的无序或低效率运行，合理制定装卸流程及作业流程，尽量缩减装卸次数及操作距离，从而提升装卸物资的纯度并消减无效搬运等。

⑤仓储成本的控制：圆通通过对仓储成本的全面分析，明确了采购及仓储环节涉及的仓储成本并对此进行有效的控制。其控制的着力点集中在简化出入库流程，有效缩短仓储时间提升仓库的利用率。主要的控制手段包括仓储管理的信息化系统建设，降低人为失误并提升操作效率，并结合订货的批量控制及库存控制方式，实现仓储管理的优化，并最终实现了仓储成本的有效控制。

（3）事后控制：圆通设立合理的奖罚机制，将物流成本控制的思想以奖罚制度直观的融合在企业氛围中，以物流成本的考核、评估结果设定对应的奖罚机制，以促进物流控制手段的发展。并且通过物流成本的事后考核与评价，可以有效及时的对结果与目标之前的差距进行分析，寻找控制手段失灵的原因及总结控制手段效用发挥的关键，将物流成本控制的事前、事中及事后环节有效的联系起来，形成系统的管理体系以更好的促进未来物流成本控制的发展。

从2011年开始，圆通快递在发展中注重加强物流成本控制机制的建设与执行，这使得该快递公司在2011-2013年的物流成本得到了一定的控制，物流成本增速放缓并且显著低于主营业务收入增长，这表示该企业的物流成本控制机制较为合理。

由图3.3显示，在2011-2013圆通快递借助于物流成本控制系统，将物流成本逐步控制在合理范围内，逐步低于主营业务增长率，这对于圆通快递的盈利改善有着重要意义，所以我们需要对圆通快递物流成本控制的相关方法进行系统的分析和总结。

图3.3:2011-2013年圆通的物流成本及主营业务的增长率对比

（数据来源：圆通财务部门2011-2013年报表整理所得）

圆通快递物流成本控制的经验与启示

通过上文对圆通快递物流成本控制的分析，可以看出其局部物流成本控制与综合物流成本控制是一个有机的组合，两者缺一不可。局部物流成本控制属于综合控制的事中阶段的具体方案，而事中与事后控制分别决定这一阶段具体控制手段的正确性及未来发展的可能性。在申通的物流成本控制活动中，圆通快递物流成本控制从失败转向成功的根本在于其正确的物流成本控制理念，合理的预算机制，全流程的物流成本控制机制，有效的成本控制激励和监督系统等配套机制，这些经验对于我国其他快递企业的物流成本控制有着重要借鉴价值。总结而言，圆通快递物流成本控制的启示包括：

成本控制是不同于成本管理或者单一降低成本等理念的现代化成本管控机制，只有正确的认识成本控制的理念，明确成本控制的内涵及原则，结合企业实际构建成本控制机制，才能够真正达到成本控制的目标。而从2011年以来，圆通快递公司领导非常重视申通快递的物流成本控制，经常组织员工学习相关物流成本控制知识并进行相关考核，逐步改进企业管理者与员工对物流成本控制的正确认识与重视，在科学全面的成本控制理念基础上形成有效的物流成本控制改进策略。此外，圆通快递在物流成本控制中，开始逐步重视资金总量预算。在进行物流成本预算时，注重权衡风险与报酬，认真主动地处理好与业务预算的协调关系。一方面根据企业的实际情况控制财务风险，安排好企业的资本结构，选择适当的负债比率；另一方面要考虑日常业务情况，合理安排资金的使用。保证资金总量预算的科学性、合理性、原则性和可操作性。为调动各部门的积极性，建立奖惩制度，它是以预算成本极其指标分解体系为标准，对企业的实际成本完成情况进行考核，通过考核，把每个员工的工资收入与企业的经济效益紧紧地捆绑在一起。在考核中，首先做到内容全面，所有部门和产品都要纳入考核范围，其次要坚持“三不”原则，即不迁就、不照顾、不讲客加强成本控制理念的全面贯彻 观，态度坚决，奖罚分明，成本超支一律工资抵扣，只有这样，各部门才能有效配合。

成本控制开始于事前控制，要想有效的实现在成本发生前对成本的有效控制，必须构建合理科学的预算机制，以约束即将发生的物流成本。而申通快递注重在物流成本控制中注重构建有效的预算机制，重视建立财务预算执行的有效组织基础、执行准则等，才能够促使企业物流成本的控制指标在预算体系下获得更好的执行，这为其实现物流成本控制的优化和控制效果的稳定性奠定了良好基础。

首先，提升企业全流程预算。申通快递注重优化整个作业流程的衔接，并将企业会计部门的历史数据与各部门的市场预测等进行有效组合分析，从而形成对快递服务整体流程的最优成本支出的测算，提升企业全流程预算为基础的全流程成本分析和成本控制等，逐步逐步提升财务预算的执行效果。例如，对于物流成本预算的执行，重点结合仓储、运输、配送等部门组成有序的价值分析链条，为企业设计合理生产预算并执行合理生产预算奠定组织基础等，引导财务预算在相关价值链执行中能够更高效的完成，发挥其对企业资产管理的效果等。

其次，注重提升快递企业各部门的协作能力。提升快递企业各部门的协作能力为企业财务预算的监督实现奠定良好的基础，需要借助现代化技术，加强企业内网建设，或者利用企业QQ群等，及时发布部门信息数据，形成各部门信息的技术互动，才能够促使整个作业链内部的信息流动效率改进，促使企业各部门能够更好的进行协作，促使作业链优化并实现预算制度执行的较好效果。构建完善有效的预算机制 这需要注重设定明确的部门预算制定流程，并由专门的部门人员从事信息的收集、发布与分析工作，为财务预算执行奠定良好基础。

再次，构建有效的预算监督与激励机制。快递企业生产发展的内外部环境不断变化，这要求企业的财务预算制度也能够不断改进。这需要快递企业建立有效的监督反馈系统，通过全面监督，及时反馈给财务部门充分信息，明确财务预算制度的缺陷，进而逐步改进。同时，加强快递企业激励机制建设，通过激励措施提升物流成本预算执行的相关部门及员工执行财务预算制度的积极性和主动性，进而促进快递企业物流成本的财务预算制度的更好执行，提升财务预算的效果。

物流成本控制必须建立在严谨的成本控制流程基础上，并确保企业各部门及员工能够严格遵照成本控制流程要求，执行成本控制预算及其他方案，才能够确保企业成本控制目标得意实现。申通的物流成本控制改革中，非常注重对成本控制进行全流程的监督，其根本在于对成本控制流程进行明确划分，精确到各部门及员工权责，进而通过对部门及员工的监督，提升企业内部执行成本控制方案及流程的能力，才最终实现了物流成本控制效果的改善。由此，促进企业物流成本控制能力改善，就必须提升快递企业应该注重全流程物流成本控制制度的构建，建立覆盖全流程的成本控制监督机制，不断加强成本控制效果的反馈与改进机制。这需要首先对快递企业的物流成本控制流程进行整合，明确各流程的成本控制目标、原则、方案及对应部门，并确保各部门的成本控制能够有效衔接起来，确保各部门在业务处理中都能够执行成本控制方案，进而确保快递企业成本控制效果不断改进。加强成本控制流程的监督

总 结

综合全文分析，物流成本是快递企业的最主要成本之一，有效的进行物流成本控制对于快递企业的盈利改善非常重要。在本文研究中，对最近五年我国国内快递企业及物流成本进行了较多关注，发现因为基本的运输费用、人工成本等增长，快递企业物流成本近年来增长非常显著。而申通等快递企业开始非常多的拓展电子商务业务，在电子商务长期合作的过程中，为获得更多客户而压低快递服务收费，这就使得成本压力逐步提升。控制物流成本成为我国快递企业发展必须关注的问题。

从2011年以来，圆通快递在物流成本增长过程中采取了系列的物流成本控制措施并取得了一定的效果，这值得我国快递企业学习。针对当前我国快递企业物流成本控制中缺乏正确的成本控制理念和控制机制的现实情况，应该更好的学习和借鉴申通快递物流成本控制的经验，制定一个合理的物流成本控制标准，全面提升物流成本控制在快递企业内部的重要性，并构建系统的预算控制、激励监督机制等，这对于快递企业未来的发展非常重要。

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第四篇：快递物流的现状发展研究-以顺丰物流为例

快递物流的发展现状研究

——以顺丰快递为例

摘要：本文以我国的快递物流为研究对象,详细介绍了我国民营快递企业——顺丰快递。顺丰快递在我国民营快递中是一个成功的典型。虽然着面对民营快递的激烈竞争，顺丰的成功也有其必然性，顺丰公司能够随着政策法规的发展变化调整相应的策略，并针对存在的问题提出一定的解决措施，这使得企业能够在发展的基础上保持其自身的优越性。而如何做得更大更强这也是顺丰快递接下去发展目标更是长远的探索和目标。

【关键词】快递物流；现状；对策

引言

随着世界经济的快速发展和现代科学的的技术进步，物流产业作为国民经济中的一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展。在国际上，物流产业被认为是国民经济的动脉和基础产业，其发展程度成为衡量成为衡量；衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志之一，被喻为促进经济发展的“加速器”。顺丰物流作为我国本土最大的快递物流备受世人的关注，顺丰物流作为家喻户晓的物流企业也走过了不少的风风雨雨，当然有好也有坏，顺丰物流要想继续发展和就必须解决存在的问题。顺丰快递如何在激烈竞争中谋求发展？本文以顺丰快递为例探讨顺丰如何在竞争激烈的市场中既保持自身优势和如何做大做强。改革开放以来，随着第一家快递企业于1979年诞生以后，中国的快递市场迅速发展从对目前中国的快递市场现状以及民营快递企业自身特点的分析来看，速度与服务质量应当是民营快递企业目前发展的重点。而顺丰的成功，无疑是这个领域的一个典型。通过分析顺丰快递物流的优势和存在的问题，从而进行分析并提出合理建议，促进其又好又快发展。

一、关于快递物流

（一）、快递物流的概念

快递物流是物流的一个延伸的一个分支，但物流的范围要广于快递物流，快递在将来的发展趋势将会成为社会发展的一个主要经济增长点和发展趋势。快递物流主要针对个人和小宗货物的运输，具有送货上门，网点分布广和反应速度快等特点，人们在家就可获得想得到的货品，并逐渐取代传统的“买东西还要到超市，买完东西还要自己拎回家”。快递物流可以深入到我们生活的方方面面，正逐渐被人们认可。

（二）、特征

①适应经济发展的特征,现代化快递业的发展与商业经济发展紧密相连,在一定程度上反应了经济的发展程度。

②快捷安全性快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界的各个角落。

③高科技性实现快递快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时、准确地接受到客户信息实现快件的全程跟踪，随时解答顾客查询。

二.顺丰快递公司的发展现状

（一）、顺丰快递的概况、运作理念、运作目标运作技术

顺丰快递（集团）有限公司是一家成立于1993年3月的民营企业，顺丰快递企业将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经济理念。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力地塑造顺丰这一民族速递品牌。

（二）、顺丰快递的发展历程及业务状况

加入世贸组织后，随着国民经济的快速发展，对社会物流需求显着增加，许多地方政府正在积极筹划发展现代物流产业，把快递物流的发展作为支柱产业和新的经济增长点。顺丰快递在我国在快递行业中发展最快，增长势头强劲的一家企业。物流产业作为经济发展的五大支柱产业之一。顺丰快递等大型物流企业已经逐步稳定了自己的销售网络，而由于随着经济发展而来的市场竞争模式也在增加。顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要有：省内即日、跨省即日、陆运通、陆运达、普货等等。1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅佛山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北、东南；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆目前已建有 2200 多个营业网点，覆盖了国内 32 个省、自治区和直辖市，近250 个大中城市及 1300多个县级市或城镇。顺丰在香港 1993 年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了 18 个行政区中的 17 个（离岛区暂未开通）；在台湾 2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市；在韩国 2010 年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境；在新加坡 2010 年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域；在马来西亚 2011 年 8 月 1 日顺丰开通了收派服务；在日本2011年11月15日，顺丰开通大陆到日本的快递服务。

三、顺丰快递的优劣势的问题研究

（一）顺丰发展的优势所在①自有的服务网络具有服务的标准统一

以客户为核心，建设快速反应的服务队伍，谨守服务承诺提供灵活组合的服务计划更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务，顺丰快递拥有自己一整套的服务体系和

统一的服务标准，顺丰快递将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族快递企业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应。

②速度优势

速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。据了解，无论是同城快递还是成绩快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。与此同时，顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机，这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，都是富有相当的主动的，显而易见，是速度造就了顺丰的成功。

③安全性能高，能最大程度地保障客户利益

顺丰快递以客户为核心顺丰快递皆用心保护客户的每一包裹，不管是从签收包裹到运送包裹直至包裹到达目的地的客户手中的每个环节顺丰快递无不体现顺丰快递的贴心服务这一理念。这注重为客户的快件及时、安全能够在最大程度上保障客户的利益，因此顺丰快递有着良好的口碑。

（二）、发展的劣势问题

①快递运费价格贵

顺丰快递有其突出的特点当然也有其最明显的劣势那就是价格贵，以跨省快递为例，顺丰起价一般是20元/kg，其他快递公司如申通、圆通、中通之类大概10元/kg（陕甘宁等中西部地区在此基础上贵点）。当然顺丰的速度其他快递公司难以匹敌，但价格的门槛也让很多人做了其他的选择。因此顺丰快递在此基础上要降低运营成本，从而获得更优势的地位。

②从业人员的素质普遍较低

由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。另外，国家对民营快递企业的管理相对“真空”，有些企业仅追求短期效益，管理松散，人员流动性大，失信于客户的事时有发生，这大大影响了民营快递企业的整体信誉。

③网络具有其局限性

EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。

四、顺丰快递发展的研究对策

（一）、提高服务质量，提升企业影响力，加强品牌建设

顺丰快递企业要不断提高服务意识，树立诚信服务理念，构建优质服务体系。快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象；并与商家或买家合作，规范验货程序；妥善解决客户的索赔和投诉等问题。

（二）、充分运用市场信息，加强对新产品开发与创新

对快递企业而言，其产品就是为客户提供快件寄递服务以及以此为基础的增值服务。快递企业必须及时把握市场态势，准确定位市场，根据不同竞争对手和客户采用不同的竞争手段，发挥自身长处，将内部资源

集中到核心竞争力，避开竞争者的优势项目。同时，避开服务的同质化，积极推进新产品的开发与创新。如中国邮政除了传统快递业务外，还增加了两岸邮政特快专递等多项业务这些服务创新不仅满足了一般客户的需求，而且对两岸经济文化交流、出国留学、商务礼仪、人情交往、商业活动等开展了针对性服务，满足了多种层次、类别客户的需求，拓展了市场空间。

（三）、加强信息网络建设、提高企业竞争力

加强信息网络建设、提高企业竞争力是快递企业实现经营目标的技术保障和物质基础，是物流技术水平高低的主要标志。快递企业要通过机械化、自动化、信息化来转型，也就是要“创新驱动、转型发展”。由于物流基础设施投资巨大，单靠企业自身力量往往力不从心。因此，政府应对物流基础设施平台建设给予政策支持。国家投资参与基础设施建设，租赁给快递企业经营，减轻企业一次性投资的压力。各快递公司应建立更多分拨中心与配套网点，并健全传送带等基础配套设施，提高工作效能。有条件的公司可配备自动分拣系统、货物追踪查询系统、速递资料收集器、与海关对接的EDI系统等，提升信息化水平。

（四）、差异化市场定位、挖掘合作伙伴

面临国外对手的强大冲击，顺丰应实行差异化的市场定位，尽量发挥长处，避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务。在细分市场上做出影响，比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务，利用差异化的经营模式为品牌加分，拓宽盈利渠道。随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。顺丰应进一步与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内外快递客户的争夺。加强合作，分享优势，充分发挥顺丰的速度优势，与合作伙伴取得共赢。

（五）、提升员工素质、加强团队建设

快递业务经常与客户面对面的的打交道，因此快递人员的素质直接影响到客户对快递的公司的印象。快递企业作为终端物流服务，所以必须重视从高层到基层的物流工作人员的培训提高自身的形象和素质。同时增加新进人员与老员工之间的沟通联系，增强团队凝聚力，培养团队意识，营造良好的工作环境。

（六）、企业的优化和对资产重组

面对民营快递企业的数量急增，盲目扩张，绝大多数快递企业资金不足，呈现出规模较小。服务不全面，服务质量低等不足。目前我国快递企业中年收入超过百亿的仅有邮政（EMS）和顺丰快递这两家，但是相比国外的快递公司则明显缺乏品牌影响力、连锁网络不全、与国外大型快递公司比较竞争力不足等。现如今美国前四大快递公司占整个快递行业份额的96％以上，而在中国前四大快递公司占快递行业行业份额的60％以下，明显表现出行业集中度不足。所以说，快递产业的优化和资产重组是大势所趋。任何企业很难单靠自身的力量在日趋激烈、复杂的市场竞争中取胜，快递企业也不例外。遍布各地的服务网络绝非一朝一夕就可以建成，优良完善的服务也不是一蹴而就，我国快递企业应借助一切可以借助的力量，互惠互利，取长补短，共同开拓市场。为此，快递企业应积极开展合作、兼并，谋求共同发展；开展不同类型快递企业、特许经营型快递企业、不同所有制企业的兼并重组；开展航空、铁路、公路等运输企业与快递企业合资、合作或兼并重组，以及电子商务企业、制造企业和物流企业与快递企业联合或兼并重组，从而促进产业链、供应链和服务链的一体化整合。

五、结论

本论文通过对民营快递行业的简要了解，以顺丰速运为例，浅谈顺丰快递业目前的现状及未来发展趋势的分析，在了解的过程中，发现了目前存在的问题，提出解决方案。使得顺丰快递业更加完善业务流程，满足客户需求，为客户做到更好的服务。在方案实施的过程中，展望顺丰快递业未来的发 展趋势，必将走向集成化、信息化、国际化。以时限为核心的快递业正在引起企业与个人的关注，同时中国经济的繁荣，大力引进外资、西部的开发及电子商务的快速发展都为快递业的迅猛发展提供契机。现今，国内物流业已成国企、民企、外企三足鼎立之势。然而中国物流的打成气候，要靠国企和民企的携手共进。从无序竞争到有序竞争，再到健康发展，确实需要一个过程。顺丰想要生存发展就必须发展自身的优势，针对劣势，做出相应的改革，同时也可以借鉴国内外知名快递企业的成功经验，寻求发展。

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第五篇：提高快递行业服务质量的意义及对策研究

提高快递行业服务质量的意义及对策研究

一、我国民营快递企业面临的形势

（一）外部经营环境

快递是目前我国发展最快的业务之一，在保持高速增长的同时呈现出以下特点：第一，整体发展势头良好。近几年来，快递行业保持了年均20%以上的增长速度，即使在受国际金融危机的严重影响下，08年全年快递业务量平均增长达到了22.7%，业务收入平均增长也达到了18.6%。第二，在业务量和业务收入上东部地区占主体，中西部地区发展速度超过东部，09年上半年东部地区快递业务收入和业务量比重分别为80.8%和79.7%。东部在总量上占有优势，发展速度却落后于中西部，以业务收入为例，东部地区同比增长为9.2%，而中、西部分别为15.4%和14.7%。第三，异地快递业务高速增长，主导地位进一步加强。09年上半年异地快递业务量和业务收入同比增长分别为30.4%和29.4%，市场份额扩大为70.6%和56.3%。第四，行业整体服务质量提升，新需求不断涌现。09年上半年快递服务公众满意度比08年提升1.8分，70%快递企业的分支机构的服务有望达标。同时制造业和电子商务的快速发展提高了对快递服务的种类、速度和质量的要求。

（二）企业竞争对手

目前我国的外资、国有、民营三类快递企业的市场占有率分别为18%、55%和27%。民营快递企业在资金和技术等限制下面临着来自国有和外资企业的竞争。其中国外快递巨头在资金、管理等方面占有重要优势，国有快递企业则在网络、服务种类等方面上更胜一筹。

1．国外快递巨头。从中国加入世贸组织后，国际快递四大巨头：中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联邦包裹(UPS)和荷兰天地快运（TNT）纷纷抢占中国快递市场。一般来说，外资快递企业先与国内快递企业通过“互为代理”方式进入中国市场，通过中外合资得以发展，而目前外资快递企业越来越倾向以独资方式运营。国外快递巨头依靠管理、技术、资金等优势，通过结合货物流、信息流和资金流，不断开发仓储、运输、配送、物流加工、物流信息管理等综合供应链解决方案，提供专业化、多样化的服务。如：DHL提供发票生成和进口到付等服务；UPS每年发布《亚洲商务监察》关注中国大陆中小企业发展；TNT则与汽车、电子、快速消费品及生物制药等行业进行密切合作，提供独特的快递服务。国外快递巨头不仅关注快递业务量和营业收入的增长，还积极投入社会公益事业，承担起企业的社会责任。如：UPS助力北京2008年残奥会，TNT“终结饥饿—行走天地间”中国站活动等，极大地提高了企业的知名度和品牌影响力。2．国有快递企业。国有快递企业脱胎于旧的邮政体制中，凭借原来发展的积累，已经建成了覆盖全国的营业网点，网络覆盖率已成为国有快递企业最主要的优势。从市场份额上看，目前国有快递企业占有我国国内异地快递市场约65%、总快递市场55%的市场份额。国有快递企业结合本土特征推出多样化和专业化的服务策略，以中国邮政集团EMS为例，下属就有国内特快专递、同城特快专递、“e-EMS”业务等七个服务种类。国有快递企业还通过积极的市场营销策略，加强了企业文化建设等强化品牌的知名度。

二、我国民营快递企业的比较优势和劣势

（一）民营快递企业的比较优势

1．价格低廉。价格低廉作为我国民营快递企业的最大特点，一直以来也是民营快递企业最吸引顾客的优点之一。由于前期投资成本较低和员工文化层次不高，招聘和培训投入较少，固定成本折旧和可变成本均较低。虽然09年下半年由于国际原油价格和人力资本价格提高，民营快递企业主营的同城快递价格有所提升，但与国有快递和外资快递在资费上仍有较大优势。以同城快递为例，部分城市民营的同城快递为6元或8元一票，而国有快递企业和国外四大快递巨头一般均价为20元。

2．管理、服务方式灵活。国内大部分民营快递企业以民营企业家族管理模式进行管理。管理方式灵活不僵硬，应对市场的突发事件能及时作出反应，如邮件丢失或交通事故等，管理效率较高。由于国外快递巨头网点建设不全和国有快递企业自身体制的原因，难以提供覆盖面广的专业化、个性化的特色服务。民营快递企业通过灵活的组织形式、多种交通工具结合，如：在各居民小区设立服务点、摩托车或电动自行车相结合提供精确的门到门、户到户的邮件投递和运输服务。同时灵活的组织形式也能克服快递业普遍存在的“快递快在中间，慢在两头”的尴尬处境。

3．建设和运营成本较低。快递企业初始投入少，门槛较低，按照新《邮政法》，注册资金为同城快递50万、异地快递100万元。在后期建设中，民营快递企业网点建设可以本着节约、实用的原则，综合运用多种运输工具的建设方针，而这些都是国外快递巨头和国有快递企业所不具备的。如：国有快递企业平均建设一个营业网点需十几万元，而国外快递巨头为了满足规模经济的要求平均建设一个营业网点需几十万元，有的甚至达到了一百多万元。在后期运营过程中，民营快递企业在人员的招聘和培训上也可以节约大量的资金，这对于人力资源成本每年以5%至10%幅度增长的今天无疑是个巨大的优势。

（二）民营快递企业的比较劣势

1．资金不足、规模小、行业集中度低。由于民营快递企业由私人经营，一般资金不足，规模较小。目前在我国邮政部门登记备案的民营快递企业有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳顺丰和天津大田等少数几个实力较强的民营快递企业外，剩下的均为小本经营，规模较小。且我国民营快递企业过于分散，不能发挥企业集群的比较优势。2．网络覆盖率低、网络资源配置有待整合。我国民营快递企业主要分布在东部地区形成的以沿海大城市群为中心的环渤海、长江三角洲和珠江三角洲一带区域，二级城市和西部地区发展水平则明显落后。同时这些地区也是国外快递巨头和国有快递企业重点发展区域，民营快递企业只能在夹缝中求生存。我国民营快递企业之间的运营网络资源不能实现优化配置，导致重复的建设或区域内交通基础设施网络未能有效连接，影响了快递服务时限和质量的提高。

3．管理水平和技术水平较低。民营快递企业大多采用家族管理模式，缺乏现代的管理技术，管理水平较低。由于我国民营快递企业投入资金不足，技术水平明显落后于自己的竞争对手，快递系统之间兼容性、协调性较差。主要问题表现在：第一，机械化、自动化程度不高，多数民营快递企业技术装备和设备落后，仍然以劳动密集型方式运营。第二，信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。

4．员工文化水平不高，缺乏高端管理人员。现阶段我国民营快递企业主要以粗放型为主，从业人员流动性大，员工文化水平层次较低，其中30%为下岗工人，50%为进城农民工。一方面由于我国高等院校缺乏相应的“快递管理”专业，导致我国快递物流人才供给和需求失衡。另一方面，我国民营快递企业人才培养机制不完善，更是没有高素质专业人才来胜任快递管理工作。缺乏高素质人才已成为阻碍我国民营快递行业由劳动密集型向技术密集型转变的关键因素。

三、我国民营快递企业的发展对策

（一）发展供应链金融技术，解决自身技术、资金方面问题

供应链金融是银行将核心企业和上下游企业联系在一起提供灵活运用的金融产品和服务的一种融资模式。“供应链金融”最大的特点就是在供应链中寻找出一个大的核心企业，以核心企业为出发点，为供应链提供金融支持。民营快递企业可以通过与核心企业建立合作协同关系，发展自己独特的运营模式，解决自身技术和资金方面的不足，实现和核心企业互动发展。其中较为典型的就是荷兰天地快运（TNT）公司，通过与汽车供应商、制造商和经销商的合作，提供汽车采购、制造、分销和营销一条龙服务，实现了自身成长。积极发展供应链金融技术，我国民营快递企业可以通过为核心企业提供高效、独特物流服务，一方面利用银行提供的资金，另一方面利用核心企业提供的技术，实现与核心企业共同发展。

（二）扩大企业规模、加强企业之间的合作，积极开拓新兴市场

我国民营快递企业主体规模较小，分布散乱，竞争力薄弱，过度和恶性竞争比较突出。新《邮政法》和《国内快递服务标准》等相继出台将促进国内快递行业有序、健康地发展。目前，我国民营快递企业主要分布在沿海城市和中心城市，主营同城快递业务。这些地区经过十几年的发展，快递市场已趋于饱和，过度和恶性竞争使得同城快递已经发展为薄利行业。09年上半年同城快递业务量和业务收入与去年同期相比分别下降2.8 %和0.5%，同比之下，国内异地快递则提高了4.4%和4.3%。在激烈的市场竞争下，我国民营快递企业应果断跳出泥淖，发展异地快递业务和二级城市、西部地区的同城快递业务。一方面，这些地区市场还处于增长期，快递需求量大；另一方面，异地快递业务和中西部地区快递业务平均单价较高，利润空间较大。

（三）发展电子商务，促进民营快递企业的信息化发展

近年来，电子商务作为一种新的商务模式，在减少流通环节、降低交易成本方面作用日益突出，同时也为快递行业带来了巨大的市场空间。据了解，2008年中国个人间网上购物销售额达到1320亿元，约占社会商品零售额的1%，其中，仅“淘宝网”的日交易规模就达到300万笔，75%的交易商品需要通过实物递送。2008年中国电子商务带动的包裹量超过5亿件，全国快递服务1/3的业务量是由电子商务牵动完成的。“网购”商品快递已经占到部分民营快递企业，如：圆通快递、申通快递、中通快递业务量的25%。为顺应电子商务业务需求，我国民营快递企业应借助电子商务企业的信息技术优势深化互信、合作共赢伙伴关系，加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供包括仓储、理货、代收货款、收件人付费、代客户报关等多种增值服务，不断提高邮件追踪查询能力和企业的服务质量。

（四）全面提高服务质量，提升企业信誉，创立自己的快递品牌

民营快递企业在扩张规模和服务范围的同时，还应提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象；并与商家或买家合作，规范验货程序；妥善解决客户的索赔和投诉等问题。民营快递企业通过优化快递服务产品和延伸快递服务领域，实现快递服务的规范化和差异化，积极自创业务服务品牌，发挥自主品牌效应，打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。

（五）建立健全的员工招聘和培养机制

由于快递行业技术含量低，且廉价劳动力市场充足，民营快递企业的从业人员大多数为流动性人口，整体素质不高，提供产品和服务附加值非常低。为此应当提高员工的招聘标准，实施从业人员培训考试，具备相关资格者才能从业。在人力资源成本不断提高的情况下，通过招聘和业务、技能培训建立高水平的人力资源队伍，对降低我国民营快递行业整体的运营成本，促进其由劳动密集型到技术密集型的转变具有战略意义。

综上所述，长期以来我国民营快递企业在国外快递巨头和国有快递企业的夹缝中生存、发展。在新《邮政法》、《邮政法实施细则》等相关标准、发展规划出台的情况下，只有不断地创新发展，提高自己的核心竞争力，才能在未来的竞争中具有良好的竞争力。