金融危机下物流企业发展的成功案例分析-以顺丰快递为例（定稿）

第一篇：金融危机下物流企业发展的成功案例分析-以顺丰快递为例（定稿）

金融危机下物流企业发展的成功案例分析 ——以顺丰快递为例

前言

快递行业是一种高附加值的物流产业，与经济发展状况休戚相关。当代物流业已经成为我国经济中的重要产业和经济发展的新的增长点。提到快递, 你第一个想到会是什么? 中国邮政, 或者DHL、UPS? 对于越来越多的人来说, 或许诸如申通、中通、顺丰这些民营快递才是他们的首选。事实上, 民营快递公司正在以他们低廉的价格和快速、高效的服务慢慢在快递市场中占据一席之地。经历过金融危机，从我国物流市场全面开放以来, 国际快递巨头纷纷进入中国市场, 同时, 民营快递公司也在迅速的发展, 与外资公司一较高下。在激烈的市场竞争中, 涌现出不少优秀的民营快递, 比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而, 在众多公司进行价格战时, 顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格, 反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选, 2007年其营业额超过30亿元,利润率达30%,可谓是国内民营快递的领军人物。本文将从战略角度出发，结合理论和实际，分析目前经营最为成功的民营快递企业顺丰快递有限公司是如何应对金融危机，在激烈的竞争环境下生存发展的。

1顺丰快递概况

1.1顺丰快递简介

1996年，顺丰进入国内市场。顺丰快递业务是深港货运的延伸业务，最初的业务大多是港深快件，随着业务量的快速增长，顺丰就像海绵一般吸收着快递市场的养分。随后，顺丰以顺德为中心向四周地区扩散，将网点建立到广东以外的地区，逐渐发展到华中、华南、华北等地区。初期，在顺德之外的地区，顺丰新增网点基本上采用合作和代理的加盟方式。建一个网点就注册一个公司。当地加盟商拥有这家分公司所有权，互相之间连成一个网络。每个网点的管理者他们需缴纳一定的利润，剩余归他们自己。让人感到诧异的是，在2002年以前，顺丰公司没有设立总部，只有一大批像佛山顺丰、中山顺丰诸如此类的分公司。顺丰公司的发展的基础就是靠各地的加盟商的加盟。所以，哪里有市场哪里就有顺丰公司的网点。以广东为例，各级市县基本都建有网点，然而在经济不发达的省份，除了大城市，下属的县市基本没建立网点。因为是靠需求而带动市场发展，而彼时的市场比较好做，于是顺丰公司便将全部精力放在了市场拓展上，甚至使用了“人海战术”，希望能取得更多的市场份额。刚开始，顺丰公司采取了一种较为简单的运行方式：承包。每一个地方业务都分配给相应的业务员。每个区域在负责人的管理下，从开发市场到创造利润，一点一点成型。在没有建立总部时，顺丰共计在全国有190个多个网点，尽管进军华东和华北市场比较晚，但已建立了良好的口碑。截止到1999年，顺丰的国内快递业务占其总收入的比例接近40%。顺丰从港深快件的单一模式，逐渐发展成了两种快递模式，为其今后的高速发展打下了伏笔。在2007时，顺丰公司在台湾省设立服务网点，服务网点包括了台北、台中、彰化、台南、高雄等台湾省主要城市。在中国快递咨询网举办的“2008年国内快递最具有竞争力企业”综合调查中，成为国内排名第二的快递企业，排名仅低于EMS。

1.2顺丰快递的业务种类

顺丰快递主要的业务是国内外快递及报关、报检、保险等业务。其主业务快递服务呈现多元化发展，按照时限划分有：当日达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业划分为：传统快递（包裹和文件类）、电子商务实物配送等；按货物发送的区域可划分为同城快递与城际间快递等。与此同时，顺丰快递源源不断推出新的服务：通过网络下订单、货物运送跟踪查询、客户一月一结模式。国内第一家推出当日达以及一些增值服务，比如在限定时间内送达货物、代替企业接收货款等业务。同时也提供一些个性化需求服务，在保证其高效的基础上创新推出多种服务，更好的满足客户的需要。

1.3顺丰快递的行业地位

在2006、2007、2008年，顺丰公司的快递业务收入额为12亿元、18.6亿元、43.5亿元，纯利润分别为2.2亿元、2.1亿元、2.4亿元。到08年为止，顺丰快递规模已经达到年营业收入63亿元、两亿多票的业务量、年增率达到百分之五十的大型综合性快递企业。曾被中国物流与采购联合会评为AAA级信用企业。在国内快递企业中，顺丰速运的网点覆盖率、运营规模和市场占有率只逊于中国邮政EMS,暂处第二的位置。金融危机下顺丰快递面临的危机和挑战

金融危机对我国快递物流业的影响深远。目前我国本土的快递企业在运输方式选择中,基本上均采用航空运输与公路运输相结合的方式。2007年以来,国内物流企业生产要素成本大幅上涨已经使得物流业发展趋缓,经营面临困难。金融危机以来,尽管国际上燃料、动力价格由涨转跌,但国内价格变动不大,物流企业经营成本加大。另外,受当前世界金融危机的冲击,企业综合用工成本大幅上涨30%～40%,仓储费用提高。超过四成的快递企业的利润出现不同程度的下降,有些中小型企业甚至出现亏损。自上世纪80年代起,全球快递行业四大巨头中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均以与中外运合资的方式相继进入中国。而由于我国加入WTO的承诺和国际经济环境形势,国际物流巨头纷纷谋求在中国内地市场的独立。与此同时，国内快递也谋求在金融危机下去的发展，这无疑都顺丰快递构成了极大的挑战。

2.1顺丰快递面临的经济环境

2008年金融危机席卷全球,在这样的经济环境下,快递行业无可避免的受到波及,众多的大中小企业缩减开支,减少投资,甚至部分企业已经宣布破产。2008年各公司三季报显示,DHL母公司德国邮政集团快递业务的息税前利润同比下降了3000万欧元,三季度净利润下降了8%；TNT的快递业务息税前利润则下降了2115%,三季度净利润下跌了3213%;联邦快递母公司FedEx快递业务营业收入下降了34%。UPS截至2009年3月31日第一季度,公司综合收益109亿美元,相对同比下降1411%,平均每日货量达到了1450万件,平均每件货物净收入下降619%。由此可以看出,2008年末、2009年初,金融危机的影响在国际快递业已经爆发。

面对金融危机的到来,国际快递公司和国内快递企业都有着不同程度的业务萎缩以及利润的下降。此时,国际快递公司纷纷调整价格对策,UPS、DHL、FedEx和TNT均采取了不同形式的降价措施:TNT中国快递运费整体上调8%,但下调了折扣的范围,降低了折扣的限度,实际上是升中有降;FedEx则利用金融危机的间隙,大力抢占国内快递市场,其价格降幅惊人,仅在深圳国内快递的降幅就达到40%以上,目的就是与中小快递企业争夺快递市场;DHL和UPS也是使劲浑身解数,吸引客户,UPS甚至打出发送两票国际快递寄送50元超市购物卡的送礼口号,这样的降价以及送礼活动在2009年初屡见不鲜。对于价格优势取胜的中小民营企业来说,此次的降价行为无疑是雪上加霜,国际快递企业拥有先进的网络操作技术和雄厚的资金支持,可以不计成本的在中国开展业务,但是民营快递面临的是退出的危险。如今我国的民营快递市场,已经是深陷价格战的泥潭无法自拔,相关企业的负责人纷纷表示,80%的中小民营快递企业处在倒闭的边缘。

2.2 EMS的挑战

EMS快递业务是中国邮政于1980年时创建，从其创建初期便推出各类不同国际快递业业务。EMS依靠中国邮政，建立了庞大的空中和陆路运输网络。EMS现拥有快递专用车辆两万余辆，为国内快递业务实现次日达等业务提供了有力的支持。EMS陆续推出了次晨达、限时达、国际快递服务赔偿承诺等高端市场业务，也推出了代收货款、收货人付款、鲜花贺卡速递等增值服务。新邮政法中规定，的服务，从而使其业务量每年稳定增长。EMS不仅开通国内快递服务，也推出了 信件或其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营。这直接导致了顺丰快递如果收集信件或具有信件性质的物件，都将构成违法行为。新实施的邮政法对顺丰快递等民营快递企业的打击是较为致命的。其规定的150克以下的信件（包含政府机关及商业信函）作为邮政企业专营，这使顺丰快递直接失去信件快递这一细分市场，使有国企背景的EMS独占市场。而在顺丰快递的业务中，150克以下的商业信函业务不在少数，从而限制了其发展的空间。EMS是国内快递行业领袖，其网络发达、实力强大，是顺丰快递重点侵蚀的对象，但是目前EMS管理的灵活度比以前增加很多。因为业绩指标的压力，现在EMS的价格打折变得非常混乱，一些城市给客户的最低折扣竟然达到6.5折，这是以前不可思议的。另外从服务方面，EMS也做了较多改善，所以成为了其他快递公司的最大对手。

顺丰快递等民营企业面对经营多年的国营EMS，很难发起挑战，EMS在国内市场根深蒂固，并且拥有很大的份额。当消费者现在选择各企业的服务时，EMS拥有比外资更低的资费，比民营企业更安全的优势。所以消费者往往会选择EMS的服务。面对EMS，顺丰快递的不足之处是品牌形象不够，网点覆盖率不够全面，专业规范方面稍有不及。而顺丰快递所具有的优势是，良好的服务态度，及时的上门取件，资费相对来说更加优惠。顺丰要想挑战，还需付出更多的努力。

2.3市场开放带来的外资快递威胁

中国在加入WTO时曾允诺履行WTO的有关协议，即加入WTO后三年内，开放国内市场，允许外国企业在境内设立独立投资的子公司。因此，在2005年，国内快递市场已经对外开放。因为国内快递市场前景广阔，联邦快递等等国际快递巨头纷纷在中国建立子公司，这对顺丰快递等国内快递企业造成了很大的影响。在面对拥有技术先进、资金充裕、管理水平优秀的外资企业，顺丰快递面临很大的挑战。如何提高服务质量，适应现代物流先进的理念，成了顺丰快递急需解决的问题。

在国内市场的外资快递包含了联邦快递、DHL、FedEx、TNT等快递巨头。他们不仅有充足的资金，先进的技术理念，丰富的经验，最重要的是拥有遍及全球的服务网点，实力不可小觑。联邦快递在几十年的运营中获得经验：送达的时间是区分各个市场的主要因素。在企业允诺在某一时刻一定送达和企业预计在某一个时候送达，人们更愿意花费更多的钱来获得有保证的服务。而想要控制运送物件时间的准确性，航空货机以及成熟的路线是最本质的保证。相对于顺丰快递初期的加盟扩张方式，联邦快递则是通过不断的收购其他快递公司来扩张自己以及提高送件速度，从而改进了的整个企业的经营效率。目前联邦快递的主要业务在美国本土，全球其他地区的业务量只占了不到四分之一。然而这并不会妨碍其不惜重金来抢占中国市场，联邦快递的CEO史密斯不惜血本追求速度和规模的决心不会改变。

中外运敦豪在国内创立了70多加分公司，同时已经建立了国内最大的服务中心，其服务网点已经覆盖了全国300多个城市，员工超过了七千多名，颇具竞争力。现在，中外运敦豪将北京、广州、上海、深圳四个城市开设为国际快递中转站。随着杭州口岸的启动，其国际直航口岸作业中心将达到8 个，近几年来DHL已经在国内投资十几亿美元，比同期其投资在亚太地区总资金的一半还多。2006年中外运敦豪开启“中国优先”新业务战略，以期望在中国快递市场能抢占先机。

不论联邦快递，还是中外运敦豪，都在为中国市场而努力，他们凭借着强大的资金后盾，在国内的网点已经初步建立，给顺丰快递带来不小的威胁。

2.4民营快递企业的挑战

在国内市场，同样为民营的申通快递、圆通快递、宅急送等快递企业成了顺丰快递最直接的竞争对手。而且其他没有充裕的资金以及人手的小型快递企业，只能在其所在的城市做同城快递业务。

通过十几年的发展，申通快递已经在国内建立了较为完善的快递网络渠道，其服务点囊括了绝大多数的地级市及经济发到的县级区域，特别是在东南沿海省份，网点覆盖率几乎达到100%。在全国范围内，申通快递有数千个服务网点，近五十个分拨中转站，员工总计40000余人，一级加盟商多达600个，2000余个二级加盟商，近万辆运送专用车，日业务量平均达到一百多万次，营业额接近50亿元，成为国内规模最大的民营快递企业之一，也是顺丰快递的最大的直接竞争对手。

另一个民营快递代表则是宅急送。它的服务网点分布在全国3000多个地区，包括了大中小城市以及一些城乡地区，广阔的覆盖面积，连一些乡村都能送达。宅急送的服务网点根据权限分为内外网。内网是指宅急送直营的服务网点，而外网则是通过加盟商代理来进行取送物件。近几年，宅急送的发展趋势越来越强劲，其外网数量逐渐减少，仅剩下百余家。不同于顺丰快递的发展道路，宅急送在一个地方新建服务点，先依靠外网实现服务连通，在本地区的业务量形成一定规模时，宅急送便将其收购自营。依靠这种模式发展起来的宅急送，已经成为顺丰快递的一个不小的威胁。顺丰快递应对金融危机的成功策略

金融危机导致的全球经济危机,对一些企业来说是一场灾难,而对另一些企业来说则是一次百年不遇的发展机遇。在这危机和挑战中，众多快递企业没能找到适合自己的发展战略，最终导致破产。而顺丰快递却在危机和挑战中脱颖而出。机遇与危机是并存的，顺丰快递在夹击中取得生存，不停地发展，充分利用其竞争优势，克服其不足之处避，制定适合自身发展策略，赢得市场竞争。同时，在竞争过程中形成自己的核心竞争力，为企业的未来发展注入新的活力。

3.1 顺丰快递拥有细致的作业流程

让我们先来看看顺丰所规定的快件基本动作流程： 接单—下单— 收件—交件入仓—分拔—转运—分拔—快件出仓—派件。对于一般人来说如此简单的快递过程, 在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步, 而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质,顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件目的及运输方式,分为如下几类：(1)香港件：原寄地或目的地为香港区的快件(主要通过深圳机场海关,广州机场海关.广州邮办、东莞常平海关报出口)(2)航空件：所有走航空的快件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)(3)区内件：原寄地和目的地的电话区号相同的快件(部分可实现四小时送达)(4)省内件： 同一个省的非区内件和非航空件(5)省外件：不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线)(6)陆运件：全程经陆路运输的快件(7)同城件：原寄地和目的地在同一个城市的快件

3.2 顺丰快递构建了完善的物流网络

了解了顺丰速运的一些基本规定后, 接下来是我们最为关注的快件的配送,也就是顺丰的物流网络了。顺丰的运输网络都是由自己组建, 并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况。当顺丰的业务员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 把相关数据传到总部, 总部马上会显示是谁在什么时间收到邮件。收到邮件的人就对该邮件负责,一定要安全送达所在区域营业部。在快件的整个运送过程中,顺丰快递的 T& T(卫星通信)系统可以对运送中的货物进行实时监控,清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时, 运输途中每个交接环节都会通过巴枪扫描器对其进行扫描, 以达到全程跟踪快件的目的。货物目前到达哪个城市、何时到达, 相应的数据都会存储于数据库中,顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、华东区、华中区、东北区和华北区, 并在进一步发展西南区和西北区, 各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门, 最大的集散中心是深圳, 各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式, 采用全货机航班包机承运业务, 还有部分则是通过与多家航空公司签订协议, 利用国内230 多条航线的专用腹舱, 负责快件在全国各个城市之间的运送, 同时顺丰也在酝酿购入自己的货机, 将其投入快递的运送中。3.3顺丰快递设计丰富的产品种类

针对不同客户的需求及各个片区所具有的运送能力,顺丰推出了各种类型的产品。主要有一下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品：（1）晨到系列产品： 晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日(上午、下午、夜晚)规定的截单时间前确认的收件, 在次日上午 10： 30 前送到(部分偏远地区 12：00 前送到)。（2）午到'系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日(上午、下午、夜晚)规定的截单时间前确认的收件, 在次日下午 18：00 前送到。即日到：在规定的电话截止下单时间前向客服确认的取件, 并在当日送达的快递产品。包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。隔日达：在江浙沪、广东省、京津冀、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当日规定的截单时间前向客服确认的收件, 并在第三个工作日下午 18：00 前送达的快递产品(局部偏远地区需加工作日)。

虽然快递服务的种类越来越多，但是快递企业间相互模范竞争，服务不可避免的出现了同质化。只有不断的创新突破，才能在竞争中突破对手的围剿，脱颖而出。顺丰快递正是通过不断的创新，推出不同的、又符合客户需求的服务，来获得成功：国内首家推出“限时达”服务，而且承诺如果运送超时则免除费用以及赔偿；第一家推出网上下单的服务，比电话还简便；开通第三方支付平台以及货款代收的服务，不收取任何额外费用；推出定时服务，在客户指定的时间取货以及派送；推出这些服务，使顺丰快递与其他快递产生差异化，使其不仅高速、安全的运送，还满足了不同消费者的需求，从而开拓了市场。

3.4 顺丰快递提供优质、全面的服务

这一点从顺丰的服务理念就能反映出来：顾客至上,客户永远是对的 , 对于每一位业务员来说, 他们需要做到笑容多一点、嘴巴甜一点、想得细一点、说得清一点、站得直一点、坐得直一点、走得直一点、穿得雅一点、态度诚一点、应变活一点。顺丰也在努力实践自己的目标, 为顾客提供更好的服务, 它实行限时收派件服务, 上门收送快件,付款方式灵活,提供签回单,而出口件也不会额外加收其它费用(如报关费)。顺丰也在不断推出新的增值服务, 如短信服务, 只要客户在寄件时在运单上留下自己的手机号码,快件在到达收方后就会收到顺丰公司的短信, 注明快件签收的情况。2007 年,国家邮政局发布了快递服务公众满意度调查报告。在公众对受理人员用语礼貌、受理规范和揽收人员服务热情、业务熟练等方面的评价中, 顺丰速运居于前列。

3.5顺丰快递拥有成熟的技术优势

近几年，随着GPS定位系统广泛的应用，以及信息网络系统在快递业的应用、升级，使得顺丰快递在接单-收件-中转-分拨-航空-派件全流程上都可以建立了运营质量监督机制，能实时发现和纠正绝大部分差错，大大提高了服务质量和客户满意度。目前，大型的网络服务器、数据终端设备（如手持条码扫描器）、运送车辆GPS监控系统，以及网络信息系统都成为顺丰快递的基础设施建设之一。由于顺丰快递安装相应监控系统，实现了对快件从下单、收件、入库、装车、中转、分拨、派件全流程进行信息监控。同时可以利用网络信息系统对于各种业务数据同步传输，实现了对运送车辆运送路线、车辆状态、行驶速度等状况进行定位，系统经过GPS定位系统对违规不符合要求的行为以及偏离预定路线及时预警快递人员，保证快递物品的安全；通过对车辆运行利用率的监控实现了对各网点之间运力的准确调整；从而达到了从客户下单到收发物件流程全自动化的目标；客户可以在顺丰公司的官网查询被快递的物品目前所在的地区和状态。

早期的顺丰快递大多依靠火车、汽车以及自行车等等，而现在发展成以航空为主、汽车和人员补充为辅的局面。最近几年，我国航空快递业也正行进着高速发展，顺丰快递更是这方面的先驱。早在2004年时，根据国际民航的统计，中国航空公司定货物运输总周转量为81亿吨，比2003几乎增加了30%，世界排名从第六一跃升至排名第三。航空快递业的高速发展形成了快递业航空运输的经济规模效益，使用飞机运输货物进行快递不再需要高额成本，只要运送量达到一定的数量便可使成本大大降低，与此同时，使用飞机比使用汽车大大缩短了运输周期，这就增加了客户寄递的业务量，增加运输量，形成良性循环，给使用航空运输提供了强劲的动力。

3.6顺丰快递拥有完善的员工培训制度和准确的市场定位

在顺丰快递创建之初，其管理层就发现了对加盟的网点的管理是一件非常困难的事，总公司与分公司的这种关系与顺丰快递的自身定位出现了本质上的矛盾。因为加盟体制相对松散，对加盟点的管理相对困难，顺丰快递期望能够经营高附加值的快件业务（支票据等）的愿望就难以实现了。为了占领这一高端细分市场，顺丰快递不得不下决心改革其组成方式，将管理权力回归总公司，向直营网络转变。最终顺丰快递在付出昂贵代价后完成了这一目标，虽然成功夺得了这一细分市场，却因此减少了不少的利润与市场份额，换来的仅仅是更高效的速度和更加严格的服务标准。而在当时，这些并不为人们所在意。然后随着人们消费观念的转变，人们越来越看重快递服务的安全性和时效性。此时，顺丰快递坚持改革的价值才体现出来。此时顺丰快递的各个网点归总公司统一管理，安全性和服务标准明显高于其他快递公司，因此顺丰快递比起其他公司，具有更低的丢损率。于是，顺丰快递便拥有了自己固定的客户，为顺丰快递占领了巨大的市场份额。对于新进员工，顺丰快递会根据其岗位分发相对应的手册，对其进行全面的上岗培训，并且注重对员工在工作时间内表现的评估。工作评估以其工作表现为依据，并且对于有不同性格爱好或者其有他职业发展愿望的，提供他们足够的机会，使员工在自己喜欢的职位上能够更好的发展。举个例子，顺丰快递为员工提供三种客服代表发展方向：纵向发展，由接单员开始做到查询员，直到成为高级客服代表等，即从底层往高层发展；横向发展，在同一级别内不同岗位之间的调动，即业务操作向管理类别的转变在；核心方向发展，职位没有得到提升，却承担了更多的任务，参与更具挑战性的工作等。

总而言之，顺丰快递对其员工的素质和业务能力有较高的要求和严格的考核标准，并且给员工提供良好的职业发展机会，引导其作出正确的职业规划。顺丰快递依据员工个人职业意愿和综合能力的评估，以其用人政策为基础，提高员工职业素养，提升他们的业务能力。总结

总之，我国快递企业要在当前经济环境下发展壮大还有一段很长的路要走，需要脚踏实地地做许多工作。快递行业已经成为世界经济的中不可或缺的一部分，同时也是目前发展速度最快的行业之一。随着网络普及率的提升和电子商务的发展，无论企业还是个人对快递的需求正逐步提高。国内快递市场前景广阔，要加速发展快递行业。政府应借鉴外国经验，在政策、法律、税收等方面给予最大力度的扶持，使国内快递企业提高竞争力。

顺丰快递在民营快递企业中，是为数不多的获得成功的快递企业之一。它的发展轨迹，对其他的民营快递企业能够提供一定的经验和启示。顺丰快递从加盟模式转向直营模式后，对各个网点进行了有效的管理，提高了其服务水平，提升了工作效率，更好的满足了顾客的需求。同时，灵活地根据政策、法律、信息技术、经济情形、消费结构等外在因素的发展变化，对各个细分市场与消费者的需求加以研究，及时调整自身发展战略。然而，顺丰快递在网点覆盖率上还略有不足顺，应该加速网点的建设，提升服务水平，提高企业的竞争力。同时，尝试与跟多的企业或者电子商务平台建立合作关系，比如拍拍网、阿里巴巴等平台，争取获得更多的市场份额。同时，像顺丰快递等民营快递企业应注重品牌的建设，服务质量的标准和企业的形象都是品牌建设的重点。拥有一个良好口碑的品牌，是企业一笔隐形的财富，能使企业更好的开拓市场。快递业的发展离不开经济的发展。希望顺丰快递以及其他快递企业，能够趁着国内经济持续高速发展的时机，在快递的道路上越走越远。

第二篇：快递物流的现状发展研究-以顺丰物流为例

快递物流的发展现状研究

——以顺丰快递为例

摘要：本文以我国的快递物流为研究对象,详细介绍了我国民营快递企业——顺丰快递。顺丰快递在我国民营快递中是一个成功的典型。虽然着面对民营快递的激烈竞争，顺丰的成功也有其必然性，顺丰公司能够随着政策法规的发展变化调整相应的策略，并针对存在的问题提出一定的解决措施，这使得企业能够在发展的基础上保持其自身的优越性。而如何做得更大更强这也是顺丰快递接下去发展目标更是长远的探索和目标。

【关键词】快递物流；现状；对策

引言

随着世界经济的快速发展和现代科学的的技术进步，物流产业作为国民经济中的一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展。在国际上，物流产业被认为是国民经济的动脉和基础产业，其发展程度成为衡量成为衡量；衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志之一，被喻为促进经济发展的“加速器”。顺丰物流作为我国本土最大的快递物流备受世人的关注，顺丰物流作为家喻户晓的物流企业也走过了不少的风风雨雨，当然有好也有坏，顺丰物流要想继续发展和就必须解决存在的问题。顺丰快递如何在激烈竞争中谋求发展？本文以顺丰快递为例探讨顺丰如何在竞争激烈的市场中既保持自身优势和如何做大做强。改革开放以来，随着第一家快递企业于1979年诞生以后，中国的快递市场迅速发展从对目前中国的快递市场现状以及民营快递企业自身特点的分析来看，速度与服务质量应当是民营快递企业目前发展的重点。而顺丰的成功，无疑是这个领域的一个典型。通过分析顺丰快递物流的优势和存在的问题，从而进行分析并提出合理建议，促进其又好又快发展。

一、关于快递物流

（一）、快递物流的概念

快递物流是物流的一个延伸的一个分支，但物流的范围要广于快递物流，快递在将来的发展趋势将会成为社会发展的一个主要经济增长点和发展趋势。快递物流主要针对个人和小宗货物的运输，具有送货上门，网点分布广和反应速度快等特点，人们在家就可获得想得到的货品，并逐渐取代传统的“买东西还要到超市，买完东西还要自己拎回家”。快递物流可以深入到我们生活的方方面面，正逐渐被人们认可。

（二）、特征

①适应经济发展的特征,现代化快递业的发展与商业经济发展紧密相连,在一定程度上反应了经济的发展程度。

②快捷安全性快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界的各个角落。

③高科技性实现快递快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时、准确地接受到客户信息实现快件的全程跟踪，随时解答顾客查询。

二.顺丰快递公司的发展现状

（一）、顺丰快递的概况、运作理念、运作目标运作技术

顺丰快递（集团）有限公司是一家成立于1993年3月的民营企业，顺丰快递企业将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经济理念。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力地塑造顺丰这一民族速递品牌。

（二）、顺丰快递的发展历程及业务状况

加入世贸组织后，随着国民经济的快速发展，对社会物流需求显着增加，许多地方政府正在积极筹划发展现代物流产业，把快递物流的发展作为支柱产业和新的经济增长点。顺丰快递在我国在快递行业中发展最快，增长势头强劲的一家企业。物流产业作为经济发展的五大支柱产业之一。顺丰快递等大型物流企业已经逐步稳定了自己的销售网络，而由于随着经济发展而来的市场竞争模式也在增加。顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要有：省内即日、跨省即日、陆运通、陆运达、普货等等。1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅佛山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北、东南；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆目前已建有 2200 多个营业网点，覆盖了国内 32 个省、自治区和直辖市，近250 个大中城市及 1300多个县级市或城镇。顺丰在香港 1993 年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了 18 个行政区中的 17 个（离岛区暂未开通）；在台湾 2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市；在韩国 2010 年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境；在新加坡 2010 年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域；在马来西亚 2011 年 8 月 1 日顺丰开通了收派服务；在日本2011年11月15日，顺丰开通大陆到日本的快递服务。

三、顺丰快递的优劣势的问题研究

（一）顺丰发展的优势所在①自有的服务网络具有服务的标准统一

以客户为核心，建设快速反应的服务队伍，谨守服务承诺提供灵活组合的服务计划更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务，顺丰快递拥有自己一整套的服务体系和

统一的服务标准，顺丰快递将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族快递企业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应。

②速度优势

速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。据了解，无论是同城快递还是成绩快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。与此同时，顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机，这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，都是富有相当的主动的，显而易见，是速度造就了顺丰的成功。

③安全性能高，能最大程度地保障客户利益

顺丰快递以客户为核心顺丰快递皆用心保护客户的每一包裹，不管是从签收包裹到运送包裹直至包裹到达目的地的客户手中的每个环节顺丰快递无不体现顺丰快递的贴心服务这一理念。这注重为客户的快件及时、安全能够在最大程度上保障客户的利益，因此顺丰快递有着良好的口碑。

（二）、发展的劣势问题

①快递运费价格贵

顺丰快递有其突出的特点当然也有其最明显的劣势那就是价格贵，以跨省快递为例，顺丰起价一般是20元/kg，其他快递公司如申通、圆通、中通之类大概10元/kg（陕甘宁等中西部地区在此基础上贵点）。当然顺丰的速度其他快递公司难以匹敌，但价格的门槛也让很多人做了其他的选择。因此顺丰快递在此基础上要降低运营成本，从而获得更优势的地位。

②从业人员的素质普遍较低

由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。另外，国家对民营快递企业的管理相对“真空”，有些企业仅追求短期效益，管理松散，人员流动性大，失信于客户的事时有发生，这大大影响了民营快递企业的整体信誉。

③网络具有其局限性

EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。

四、顺丰快递发展的研究对策

（一）、提高服务质量，提升企业影响力，加强品牌建设

顺丰快递企业要不断提高服务意识，树立诚信服务理念，构建优质服务体系。快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象；并与商家或买家合作，规范验货程序；妥善解决客户的索赔和投诉等问题。

（二）、充分运用市场信息，加强对新产品开发与创新

对快递企业而言，其产品就是为客户提供快件寄递服务以及以此为基础的增值服务。快递企业必须及时把握市场态势，准确定位市场，根据不同竞争对手和客户采用不同的竞争手段，发挥自身长处，将内部资源

集中到核心竞争力，避开竞争者的优势项目。同时，避开服务的同质化，积极推进新产品的开发与创新。如中国邮政除了传统快递业务外，还增加了两岸邮政特快专递等多项业务这些服务创新不仅满足了一般客户的需求，而且对两岸经济文化交流、出国留学、商务礼仪、人情交往、商业活动等开展了针对性服务，满足了多种层次、类别客户的需求，拓展了市场空间。

（三）、加强信息网络建设、提高企业竞争力

加强信息网络建设、提高企业竞争力是快递企业实现经营目标的技术保障和物质基础，是物流技术水平高低的主要标志。快递企业要通过机械化、自动化、信息化来转型，也就是要“创新驱动、转型发展”。由于物流基础设施投资巨大，单靠企业自身力量往往力不从心。因此，政府应对物流基础设施平台建设给予政策支持。国家投资参与基础设施建设，租赁给快递企业经营，减轻企业一次性投资的压力。各快递公司应建立更多分拨中心与配套网点，并健全传送带等基础配套设施，提高工作效能。有条件的公司可配备自动分拣系统、货物追踪查询系统、速递资料收集器、与海关对接的EDI系统等，提升信息化水平。

（四）、差异化市场定位、挖掘合作伙伴

面临国外对手的强大冲击，顺丰应实行差异化的市场定位，尽量发挥长处，避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务。在细分市场上做出影响，比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务，利用差异化的经营模式为品牌加分，拓宽盈利渠道。随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。顺丰应进一步与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内外快递客户的争夺。加强合作，分享优势，充分发挥顺丰的速度优势，与合作伙伴取得共赢。

（五）、提升员工素质、加强团队建设

快递业务经常与客户面对面的的打交道，因此快递人员的素质直接影响到客户对快递的公司的印象。快递企业作为终端物流服务，所以必须重视从高层到基层的物流工作人员的培训提高自身的形象和素质。同时增加新进人员与老员工之间的沟通联系，增强团队凝聚力，培养团队意识，营造良好的工作环境。

（六）、企业的优化和对资产重组

面对民营快递企业的数量急增，盲目扩张，绝大多数快递企业资金不足，呈现出规模较小。服务不全面，服务质量低等不足。目前我国快递企业中年收入超过百亿的仅有邮政（EMS）和顺丰快递这两家，但是相比国外的快递公司则明显缺乏品牌影响力、连锁网络不全、与国外大型快递公司比较竞争力不足等。现如今美国前四大快递公司占整个快递行业份额的96％以上，而在中国前四大快递公司占快递行业行业份额的60％以下，明显表现出行业集中度不足。所以说，快递产业的优化和资产重组是大势所趋。任何企业很难单靠自身的力量在日趋激烈、复杂的市场竞争中取胜，快递企业也不例外。遍布各地的服务网络绝非一朝一夕就可以建成，优良完善的服务也不是一蹴而就，我国快递企业应借助一切可以借助的力量，互惠互利，取长补短，共同开拓市场。为此，快递企业应积极开展合作、兼并，谋求共同发展；开展不同类型快递企业、特许经营型快递企业、不同所有制企业的兼并重组；开展航空、铁路、公路等运输企业与快递企业合资、合作或兼并重组，以及电子商务企业、制造企业和物流企业与快递企业联合或兼并重组，从而促进产业链、供应链和服务链的一体化整合。

五、结论

本论文通过对民营快递行业的简要了解，以顺丰速运为例，浅谈顺丰快递业目前的现状及未来发展趋势的分析，在了解的过程中，发现了目前存在的问题，提出解决方案。使得顺丰快递业更加完善业务流程，满足客户需求，为客户做到更好的服务。在方案实施的过程中，展望顺丰快递业未来的发 展趋势，必将走向集成化、信息化、国际化。以时限为核心的快递业正在引起企业与个人的关注，同时中国经济的繁荣，大力引进外资、西部的开发及电子商务的快速发展都为快递业的迅猛发展提供契机。现今，国内物流业已成国企、民企、外企三足鼎立之势。然而中国物流的打成气候，要靠国企和民企的携手共进。从无序竞争到有序竞争，再到健康发展，确实需要一个过程。顺丰想要生存发展就必须发展自身的优势，针对劣势，做出相应的改革，同时也可以借鉴国内外知名快递企业的成功经验，寻求发展。

【参考文献】:

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第三篇：毕业论文 我国快递行业现状及发展对策分析-以顺丰速运为例分析

毕业设计（论文）开题报告 学生姓名： 杨 溯 学 号： 20077069 系 部： 理工系 专业年级： 物流工程 07 级 设计论文题目： 我国快递行业现状及发展对策分析—以顺丰速运为例分析 指导教师： 陈德良教授 2011 年 02 月 15 日 毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写 1500 字左右的文献综述（包括研究进展，选题依据、目的、意义）文 献 综 述

一、我国快递行业的研究进展 快递服务业进入我国已经将近30 年了，基本形成了三大业务市场和四大势力。目前现有学者对我国快递业现状的研究主要是从我国快递业的发展情况、竞争格局、存在的问题和发展思路四方面展开的。1．我国快递业的发展情况 快递业在我国经过近三十年的发展，已成为国民经济不可或缺的重要组成部分。我国的快递业正以每年 30％的速度持续增长，我国已成为全球快递业发展最快的国家之一。周艳军，黄中鼎在《我国快递业品牌建设现状及对策思考》一文中指出，国内大小快递企业，像宅急送、大田快递、申通、顺丰等国内民营快递公司，均存在规模小、实力弱、竞争力不强等现象，缺乏经营特色和服务优势，即使是中邮快递、中铁快运、民航快递等较有规模的国有快递企业，也没有一个叫得响的民族品牌能与外资快递企业抗衡。陈世阳在《我国快递业现状及对策》一文中指出，我国的快递市场是一个发展中的市场，国有快递网络的自我转型与民营快递企业的市场扩张，并伴随着外资跨国公司的市场拓展和竞争，是现在我国快递市场结构的主要特点。沈惠，曾峰，匡雪峰指出，通过几十年的发展，国内民营快递企业已经形成了以上海为首的长三角地区、以广州和深圳为首的珠三角地区、以北京和天津为首的环渤海地区三大聚集区。另外经过十多年的发展，一些大的民营企业已经形成了较大的规模，年营业额上亿。尽管我国民营快递企业大步发展，在许多业内人士看来，号称有 1 万家上百万人年营业额超 100 亿元的民营快递企业还是没能走出散、小、弱、差的困局。周用隆在《提升中国快递业竞争力的对策》指出，我国快递业虽起步较晚，但发展十分迅速。快递业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端业务，主要集中在经济发达城市之间。目前，已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的 4 大区域性快递圈，同时以这 4 大快递圈为辐射点，对中、西部形成逐层递进式的辐射结构。2．我国快递业存在的问题分析 作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序，人才技术上。晏敬东，石银萍，李谦在《我国快递业发展的现状、问题与对策》一文中提出，我国快递行业发展存在三大问题：第一，《邮政法》九易其稿，关于邮政专营的范围至今尚未确定。第二，参与快递市场竞争的市场主体待遇各异，竞争不规范。第三，我国快递企业大多数经营管理与技术水平落后，服务质量良莠不齐。陈世阳在《我国快递业现状及对策》中认为，作为一个新兴的运输服务行业，我国快递业在其发展过程出现了许多问题：（1）法律地位不明确，行政管理混乱。（2）行业缺乏自律，市场竞争不规范。（3）技术水平落后，从业人员素质不高。（4）国际快递巨头纷纷进入，竞争日趋激烈。李电生，贾金玲在《我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策》一文中从宏观层面分析了民营快企业在发展中存在的问题：（1）邮政专营范围过宽，民营快递企业遭遇不公平竞争。（2）民营快递企业合法性未被肯定，企业行使权力无保障。（3）民营企业担保难，融资难。3．进一步发展的对策建议 汪志中在《我国快递业存在的问题与对策》中提出发展速递业的对策：（1）完善政策法规，推广快递行业标准，规范市场秩序。（2）建立行业组织，加强自律。（3）打造先进的信息管理系统，开展增值服务。（4）培养人才，实现人才的市场价值。（5）快递企业应整合资源、协同合作、谋求共同发展。（6）建立以信用为核心的企业文化，树立公众形象，提高社会知名度。晏敬东，李谦，吕利平在《我国快递业发展的现状、问题与对策》一文中提出，我国快递业发展的对策建议：（1）规范快递市场，促使快递业健康发展。（2）利用现代化技术，使快递服务更加便捷。（3）提升快递服务质量，让消费者更加信任快递企业。（4）民营快递企业强强联合，建立我国快递的民族品牌。陈世阳在《我国快递业现状及对策》一文中认为可以从以下几个方面来应对国内快递发展存在的问题：（1）完善政策法规，理顺行业监管。（2）规范服务市场，建立行业自律组织。（3）加强人才培养，提高行业技术水平。（4）扶持骨干企业，维护国家的运输安全。李征，郝静在《对中国快递业现状及发展的研究》中提出了我国快递行业发展的对策：（1）抓住机遇，深化改革。（2）更新管理理念，优化客户服务。（3）加强协作与联合。（4）培养专业人才，建设以信用为核心的企业文化。陈晓云，孙俊在《浅析中国本土快递业的发展策略》一文中提出了中国本土快递业的发展策略：（1）中国本土快递企业应该继续发挥长处，制定有效的策略，对抗竞争。（2）快递企业应整合资源、协同合作、谋求共同发展。（3）政府应该在市场经济中发挥积极作用，加快中国邮政的改革，建立合理高效的快递监管体制，明确快递行业监管机构，为快递业发展肃清政策性障碍。（4）中国本土的快递企业要放开眼界，着眼未来，不能把目光局限于国门之内，现在就应该为走出去练好内功，打好基础。李晓超在《国际快递公司在华发展特点及启示》一文中提出，采取提高我国快递企业的竞争力的有效措施：（1）整合物流资源，加强快递营运网络建设，提高品牌知名度。（3）积极发挥政府在市（2）应用先进的技术提升业务操作能力，提供供应链解决方案。场经济中的作用。（4）重视人员素质的提升。

二、选题依据 随着国民经济的快速发展，对社会快递需求显著增加，要 党的十六大报告指出，“深化流通体制改革，发展现代流通方式”。许多地方政府积极筹划发展现代快递产业，把快递作为经济发展的支柱产业和新的经济增长点。上海市政府规划在“十二五”期间着重 “十二五”期末基本成为全球现代快递供应链中的重要枢纽和节点；深圳发展三类快递，市政府将现代快递产业作为三个重要支柱产业之一；天津从 2003 年到 2010 年，每年拿出 100 亿元的资金用于快递基本建设，把快递产业作为天津经济发展的五大支柱产业之一强势推进；北京、大连、沈阳等城市都在加快制定快递发展规划并加紧实施；我国的现代快递已经进入快速增长、全面发展的新时期。如何能客观地从微观和宏观两个层面来分析我国快递业存在的问题，并针对这些问题提出针对性措施和建议就是我的论文主旨所在。首先学校内部网提供的学术期刊网资料很丰富，查找参考文献很方便，对我研究这个课题有一定的帮助。一方面，学校安排了将近半年的时间让我们来写论文，时间非常充裕。另一方面，我的导师他对物流这方面非常的了解，能给与我很多的指导，对我的论文顺利完成有很大的帮助。另外自己也学习过物流方面的相关课程，我会充分利用自己的所学和查找到的文献再加上我导师的帮助，我的论文能够顺利完成。

三、选题背景和意义

（一）背景 快递服务业进入我国已经将近30年了，基本形成了三大业务市场即国际快递、国内异地快递、同城快递三大市场板块。快递业是我国发展最快的行业之一，近年来保持了年均20％以上的增长速度，目前年产值在400亿元以上。截至2009年4月份，全国快递企业法人有2000多家，分支机构有7000多家。尽管我国快递业发展迅速，但与发达国家相比仍有较大差距。我国经济总量位列世界第三，但邮政业务量却远远落后，与经济发展水平不相适应。从快递行业所依托的物流大环境看，我国缺少具有一定规模的物流企业，没有形成合力，国内物流企业较为分散，仓储规模普遍较小，并且区域性较强，制约了物流行业的整体网络连接。另外，作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。

（二）意义 快递是现代物流的组成部分，对社会的经济、文化交流和人民生活具有十分重要的作用。我国加入 WTO 后，经济发展、对外交往日新月异，对外贸易迅速发展。现代物流作为贸易发展的支持性产业，它的发展将直接影响国家经济的发展。因此，发展现代物流业，有利于促进经济增长方式转变，有利于促进我国产业结构和经济结构调整，有利于推动区域经济协调发展，有利于提高我国经济融入全球化的水平。主要参考文献：1 李征，郝静．对中国快递业现状及发展的研究J．交通与运输，2007，（03）：13．2 周用隆．提升中国快递业竞争力的对策J．铁道货运，2006，（09）：79．3 晏敬东，石银萍，李谦．我国快递业发展的现状、问题与对策J．中国科技信息，2008，（18）：205207．4 王霞． 我国快递业竞争现状及对策研究J． 成都理工大学学报，（社会科学版）2009，17（01）：4749．5 张洪斌，赵玉敏． 我国快递业现状和发展趋势预测J． 2006 中国物流与采购，（09）：3437．6 陈世阳．我国快递业现状及对策J．中国水运，2007，07（09）：194195．7 王增梁． 国际快递业发展现状分析及对策J． 2008 ： 中国高新技术企业，（06）1318．8 关姝颖．国际快递在中国J．物流科技，2009，（03）：6465．9 郭鹏程．外资快递业的现状与前途J．进出口经理人，2009，（01）：4849．10 汪志中．我国快递业存在的问题与对策J．市场周刊，2008，（03）：2730．11 李电生，贾金玲．我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策J．中国民营科 技与经济，2008，（10）：6466．12 陈晓云，孙俊．浅析中国本土快递业的发展策略J．商场现代化，2007，（03）：267268．13 周艳军，黄中鼎．我国快递业品牌建设现状及对策思考J．中国流通经济，2006，（09）：5053．14 晏敬东，李谦，吕利平．当前民营快递企业发展中的问题及对策J．商场现代化，2008，（17）：8182．15 UPS 公司网EB/OL．http:// www.xiexiebang.com．18 张革，刘慧勇．现阶段民营快递业应对国内外竞争的策略J．内蒙古科技与经济，2008，（10）：3839．19 程军．我国快递业发展对策研究D．湖北：武汉理工大学，2004．20 The Impact of the Express Delivery Industry on the Global EconomyEB/OL．OE Forecasting 2005．21 李晓超． 国际快递公司在华发展特点及启示J． 物流技术，26 ： 2007，（08）5153． 毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告

3、指导教师意见：1．对“文献综述”的评语：2．对本课题的深度、广度及工作量的意见和对设计（论文）结果的预测： 指导教师： 年 月 日所在系（专业）审查意见： 负责人： 年 月 日

第四篇：顺丰总案例分析报告

顺丰快递案例分析报告

摘要

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

顺丰积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。

总案例分析报告...............................................................................................1 案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变.................................................................5 案例2 调整干线网络，打通任督二脉..........................................................8 案例3 理想与现实的差距.............................................................................9 案例4 高效网点运作 统领高新科技园......................................................10 案例5 航空网络规划及其配套资源利用最大化.........................................11 案例6 快件操作流程的优化设计...............................................................11 案例7 采购中心的年终总结会...................................................................12 案例8 小熊在SF公司的幸福生活.............................................................13 案例9 大客户营销：任重道远.....................................................................13 案例10 DDS倒闭的“余震”会有破坏性吗？..............................................14 案例11 有待进一步挖掘的“利润源泉”......................................................15 案例12 SF的预算管理怎样才能实现精细化?...........................................16 案例13 做“低碳”的追随者 制定引领行业的行动方案.............................17 案例14 信息流领先实物流——永不停息的奔跑.......................................18 总案例分析报告

重点问题

1、人力资源的的合理优化问题? 2、2010年1月22日，全国各地DDS全面停业。DDS在业界素有“低价杀手”之称，它的倒闭再次宣告了快递业低价竞争局面的难以为继。DDS为什么会失败？他当初该怎样做就可以避免发生倒闭？

3、DDS倒闭之前留下还没有做完的业务怎么办？SF公司作为总部同在深圳的大型快递企业，是否应该主动站出来承担其巨大的社会责任？SF应该怎么做？

4、全面预算管理是联接决策和控制的桥梁，是企业整合资源以提高资金使用效率的有效手段。通过预算管理，企业的经营目标变得明细和可预见。SF该采取什么样的预算管理方案？

5、成本管理是企业管理的重要组成部分，成本管理的水平反映了企业管理的整体水平。SF速运（集团）经过多年的实践积累，逐渐形成了适应本企业特点的成本管理模式。SF在进行成本管理时，应该采取什么样的方法？

6、目前国家已经明确提出要大力抓好节能降耗、保护环境，对于SF来说，“低碳”的标杆显然越来越具体了，是等待触杆，还是轻松跨越？

7、如何建立强大的内部凝聚力？

8、如何解决需求的预计存在的局限性？

9、如何规划分拨中心？

10、对调整干线网络，打通任督二脉的理解。

11、制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓，SF的这个追随“低碳”的行动方案究竟应该包含哪几个层面，尤其是从哪里开始呢？

重点问题分析总结

人员是一个企业的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘，培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘，培训。离职，再招聘。再培训。如此往复，肯定也导致了无效成本的增加，留住老员工，即留住了人力资源，可以减少频繁招聘新的员工，降低成本，SF在人员管理做的不够，建设完善规划人力资源管理体系。

DDS十年前的同城运作模式符合当时深圳实际，取得了一点成效，但是由此郜伟就简单的想推广到全国迅速占领全国市场。这种做法太急功近利，深圳的成功不代表全国各地区都能成功，每个地区都有自身的实际情况，对待不同的地区应该采取适合当地的快递模式。同时一味的低价虽然能够占领市场，但从长远看不利于企业的长期发展，会导致服务质量下降，企业亏损，员工积极性下降等恶果。规模策略能提高企业效益，但不能作为企业发展的核心。DDS在深圳取得成功后，应该稳扎稳打，一步一个脚印向其他地区扩张，结合当地实际保证服务质量，适当的采取低价策略，逐步向全国扩张。

2、高层的错误决策是DDS倒闭的根本原因，而直接原因却是盲目扩张带来的用人不当。在资金链出现问题时，郜伟想到代收货款业务，即由快递公司业务员帮客户送货到指定地点，再由业务员帮忙收取货款返还给客户，并收取一定金额的手续费。这种拆东墙补西墙方法，使代收款在短短数月间出现上千万的资金缺口。迅速的扩张使DDS员工达到12000人并有迅速上涨趋势，其中很多员工业务员未经必要的培训就迅速投身市场，缺乏相关的专业知识，服务质量参差不齐，公司指定的各种优惠员工的政策被业务员利用，改单、不交款成风。当公司出现问题时马上出现树倒猢狲散的情况。迅速的夸张必然会带来员工的迅速增加，但是员工的素质不管是专业素质还是职业道德素质都是很重要的，引进员工的同时不止要注意量，更重要的是要注意质，因为员工是企业的做基层，只有基础打好了，企业才能稳步发展，即使有时企业策略有错误，只要有坚实的员工基础，企业还是有扭转局面改正错误的机会。但解来起来还是存在一定的难度，快速扩张给当权者带来的利益蒙蔽了他们的双眼，企业中缺少能站出来提出反对方案的管理者，企业决策不民主。

作为国内有一定影响力的大型快递公司，顺丰快递在DDS倒闭后应该像EMS、圆通、申通等快递公司一样分担DDS公司留下的快件，这样能够缓解DDS倒闭带来的恶劣的社会影响，维护消费者的利益，维持社会稳定。同时还能提升企业的形象，给企业打了很好的软性广告。其次在接收DDS遗留业务的可操作性上，DDS留下的全国业务票数约为10票，顺丰可以根据自己的实际，有选择性的接收部分业务。接收这些业务后会给顺丰员工带来一定的压力，顺丰在自己消化这些订单的同时可以有吸收部分DDS原来的有能力的员工，这样既解决了订单压力的问题，又解决了DDS倒闭后员工去留的问题，同时可以给顺丰带来新鲜的血液，促进企业员工的良性竞争；顺丰接收DDS遗留的订单，可以拓宽企业的发展道路。顺丰一直致力于中高端的客户，反响良好，但是在如今竞争激烈的快递行业中，客户群体的的扩大能提升企业的竞争力，占领有利的市场份额。顺丰定位为高端客户提供快速的寄递服务，网点全部自营，绝大多数通过航空运输。接收后顺丰可以发展以汽运为主的中低端客户，拓展客户范围，开辟另外一条利益渠道。对部分人力、物力进行资源整合，开发新的部门，扩展企业规模，提高企业效益；在代收款业务这一块，代收货款业务是市场中的一块大蛋糕，一些原来没有做代收货款业务的快递公司，都有意在今年开展这项业务。顺丰可以先完成DDS遗留下的代收款，当然这些代收款是免费的，给客户提供高质量的快递服务，给客户留下良好的印象。在完成DDS遗留任务后，顺丰可以试着对代收货款业务进行收费，收费标准可以和EMS一样，在3%左右。但是接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。但是接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。

我认为SF应该采取以下预算管理方案：

1、完善公司预算体系。依据现有的顺丰预算体系，支持并完善从母公司到各子公司,单位的预算编制过程及预算审批过程；将审批后的预算数据下达到各预算责任单位,以支持预算的执行控制。

2、规范预算管理机制。规范预算目标下达的流程，规范各级预算编制,汇总,审批,批复,调整的流程，建立统一的预算项目控制机制,实现分类,分业务类型的预算执行的统一控制，建立统一的预算执行预警机制,通过预算预警报告预报预算执行的异常情况。

3、建立预算分析系统。从相关系统中获取各级预算的相关执行数据，支持预算的分析过程并辅助形成分析报告，支持预算分析报告的汇总,审批,存档和查询，支持依据预算分析报告,进行预算调整方案的汇总,审批,查询。

4、建立预算考评体系。依据预算考评原则,考评制度细则及考评结果,建立预算考核评价指标体系，支持各级考评过程及结果的上报汇总。

顺丰应该采取作业成本管理方法。作用成本管理方法是以提高客户价值、增加企业利润为目的，基于作业成本法的新型集中化管理方法。他通过对作业成本的确认、计量，最终计算产品成本，同时将成本计算深入到作业层次，对企业所有活动追踪并动态反映，进行成本链分析，包括动因分析、作业分析等，为企业决策提供准确的信息，指导企业有效地执行必要的作业，消除和精简不能创造价值的作业，从而达到降低成本，提高效率的目的。作业成本方法首先将企业耗费的资源分配到作业上，再将作业分配到成本对象上。他以更加精确的成本分解代替了传统的成本分配方法。作业成本管理方法适合多种产品、小批量的生产方式，按资源、作业、最终产品归集成本、立足全程成本管理。只要是合理有效的成本都计入成品成本。分配间接费用应与产生这种费用的原因联系，产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本发生。其分配的基础是成本动因。但是增加了成本计算的工作量,加大了核算成本。作业中心的划分有一定难度,与成本动因无直接相关的制造费用还要选择一定的标准分配计入各作业中心,在一定程度上影响了作业成本法的准确性。

低碳在未来将成为中国经济发展的新动力和引擎。实施低碳战略，有利于发展环境节约型社会，顺应时代的发展。顺丰实施低碳战略虽然会增加一定的成本，如信息化系统的建立、仓储系统和运输系统的改进。但是从长远看会给企业带来长足的利益。面对低碳的国家规定，SF企业发展办公室战略研究中心的几位年轻参谋在总部召开了低碳战略启动工作会，对碳税的背景及对SF 未来的影响进行讨论。首先了解国家对低碳的要求和规划，之后结合自身企业的具体情况积极响应。可以模仿TNT，联邦等大型公司的做法，和环境保护协会等合作，制定一些措施响应环保。但是根据SF公司具体状况，因为是速递公司，在运输方面难免会有影响环保的行为，就算和环保协会合作也只能解决部分污染问题，还需要进行具体规划措施，尽量达到全面低碳。企业内部凝聚力的强弱往往对企业的成功发展起至关重要的作用，员工与员工之间，上级与下级之间如果能建立良好的关系将会对企业的发展起到推动作用。首先，企业可以多组织一些员工活动，增加员工之间的交流，增进他们互相间的了解；其次，上级与下级之间应该多进行交流，上级要多关心下属的工作生活问题，在员工面前不能作威作福，要以身作则，使他们感觉到自己的上司是个有能力，有人格的好上司，多对员工进行鼓励。最后我想说的是，人与人之间的交流应该基于平等的基础上进行，不管是上级还是下属，都应该尊重对方。我相信这样一定会提高企业内部的凝聚力。

采用集中采购后调拨的采购模式为：通过价格、服务等对比，选择一家优势厂商代理商，提前一次性采购1000台巴枪，每月按我公司实际需求量交货到指定地点；如实际需求少于订购量，我公司与供应商约定可取消多余部分的50%，如多余300台，我司即可取消300台*50%=150台，取消订单提前2个星期知会供应商；签订合同后，供应商必须每周向我公司汇总库存情况。新采购模式通过集中批量商谈价格，签订批量采购合同，要求供应商按需求送货，从而合理计算可退货比例，在避免供货不及时的同时，可有效满足需求，并且通过供应商之间的竞争，有效地节约成本，提升服务质量。然而新采购模式对集中采购的数据需要科学根据作为依据，否则容易预计数量少，短货；或是预计数量太多，库存积压。我公司采购物资预测主要按历史数据、资产置换数据，缺乏计划性的需求信息，并且信息没有系统支持，需求、订单、库存都是进行内部对账，信息无法及时共享。”

分拨中心是配送中心的重要组成部分。分拨中心是专门从事分拨活动的经济组织，换个角度来说，它是集加工，理货，送货等多种职能于一体的物流据点，分拨中心是一种特殊的配送中心。SF存在的问题是，分拨中心内部流程不够科学完善，需进行流程的优化。人工分拣问题突出，如效率不高，易疲劳，差错率高，易漏拣，信息滞后，手工输入信息，具有明显的滞后性。

干线网络的合理布局和路由线路的科学编排，是保证速运效率达成的基本保障，因此，调整和优化干线网络成为SF速运营运部门的一项重要职能。

首先，树立科学的合理的运输理念，坚持“速度与质量兼顾”的理念。其次，合理规划运输路线，设计配送线路，车辆调度与配载计划，运用计算机技术，图论，运筹，统计，GIS等方面的技术，选出一个最佳的配送方案，包括配送路线，使用车辆，装载的货品等内容。规划配送路线有两种模式，一种是根据配送任务确定配送路线，一种是固定线路加调整的模式。根据配送任务确定配送路线的方法从理论上来说是最优的解决方案，因为系统根绝每天需要配送的货物地点，数量来决定配送行车的路线，装车的计划以及先后顺序等等，但是系统需要运行的时间比较长。

在配送中心的客户中，根据客户的分布，道路的交通状况，配送中心的本身位置等因素，先制定出一条或者几条固定路线，配送时按照不在同一线路的客户，其货物不能组成一辆车的原则，将货物分组。线路的划分采用的方法主要有：集中的原则，线路最少的原则，与线路最短的原则。

制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓我觉得应该从以下几方面开始行动：

1、得树立企业的低碳速递理念。在公司内部加强低碳理念的宣传，对员工进行培训，加强对司机的管理，因为司机的驾驶行为和习惯、专业驾驶工具的使用直接影响油耗和排放。公司必须制定统一的专业职员公司标准，使之与低碳作业相符合。同时企业必须积极参加社会公益活动，注重公共关系，突出企业自身品牌和低碳管理的理念。

2、建立电子货运计划。客户的订单、填单、交单等项目，可以通过网络自助下单，网上付款，进行无纸化办公方式，从而减少纸资源的使用，节约成本，保护环境。而且可以简化快递业务操作流程，缩短单位快件消耗的时间，提高企业效率。

3、包装是快递的一个重要环节。现有的包装大都是塑料包装，这种包装既造成许多浪费，又对环境造成极大的污染。顺丰速递应该采用低碳化包装。实行简易包装、安全包装、绿色包装，使用可循环的绿色材料。同时，在包装过程中要做到包装模数化、包装集装化。对于使用过的包装，可以与用户协议进行回收，提高使用次数，循环使用。

4、运输是快递的核心，但是也是对环境造成最大污染的来源。顺丰公司应该提倡低碳运输。对运输资源进行优化利用，运用先进技术对运输路线进行合理规划，避免空驶、重复或多次运输，提高单次运输的运载率。有效运用各种运输工具，把火车、汽车、船舶、飞机等运输方式有机结合。在不影响运输效率的情况下多采用低排量的运输工具，如电瓶车、自行车等。积极使用共同配送，设计合理的配送路线，进行共同配送，既提高了资源利用率，也能提高快递效率，同时也能降低对环境的影响。

5、另外对于仓储环节，仓库选址要合理，尽量远离闹市区，仓储布局要合理，实现仓储面积利用的最大化，降低仓储成本，同时也可以节约运输成本。对于废弃的资源，可以实现资源的回收利用，一方面提高废弃资源的利用率，另一方面为企业节约成本，建立资源节约型企业。

其中最重要的应该从运输方面进行改革。

案例分析

案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变

顺丰合肥呼叫中心面临的问题：

（1）呼叫中心建设。

(2)呼叫中心的增值服务项目设计与可行性分析。

（3）人力资源合理优化。

.1）关于呼叫中心建设的方案：针对中大型呼叫中心项目的建设需求：支持大话务量呼叫、平台灵活可靠性，可根据业务进行灵活定制等特点，simperfect推荐采用basicCall呼叫中心中间件来构建中大型的呼叫中心项目，可根据项目需求灵活选择硬件交换机、IVR和录音的组网方案。baiscCall提供呼叫中心平台各种基础功能，包括CTI、ACD、IVR、录音、统计、运营管理等模块，丰富了运营辅助功能，简化了维护工作。

系统设备组成说明：



CTI交换机：作为全网的语音呼叫接入控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续，共同完成系统话务的接续、控制等；并提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和座席连接。BasicCall支持avaya、阿尔卡特等主流交换机。



CTI/ACD服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。



IVR/IFR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。业务少时可与CTI服务器共用一台机器。

2）呼叫中心，一个和人民群众生活息息相关的运营中心，信息化社会的今天，信息的更新和完善的服务已经成为每个人都关注的“增值服务”。呼叫中心，发展才是硬道理。过去，中国的呼叫中心，起始于电信运营商的服务中心，拨入式的主要业务模式、话务员简单和机械的操作、单调但嘈杂的工作环境，初创的呼叫中心，仅仅是为一些运营商的服务提供解决问题的渠道。如今，随着中国经济的腾飞，呼叫中心产业已被打造成客户关怀和服务中的核心产业，传统呼叫中心的功能也随着客户管理理念的发展而上升到新的境界： 查询功能、咨询功能、业务办理、电话营销。不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散：

呼叫中心绩效管理：成熟的呼叫中心运营管理体系，对企业自身而言：1）带动企业自身服务管理水平的提高2）提升企业客户服务的水平3）提升企业形象4）降低运营成本5）提高运营效率6）提高员工忠诚度7）为企业制定战略提出第一手的数据支持

对企业的社会责任而言：1）带动企业周边经济发展2）提供就业岗位3）提供完善的服务窗口4）建立社会对企业的信心度。

各大呼叫中心设备商也意识到运营管理对呼叫中心应用的重要性和建设性，对服务水平提升的决定性，在研发技术的同时，投入了大量的资金和财力随着国民经济的发展，第三产业是大势所趋，服务是企业生存和发展的软性必要条件，优化运营管理水平，无疑是产出最佳服务的奠基石。

3）人力资源资源合理优化。人员是一个企业的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘，培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘，培训。离职，再招聘。再培训。如此往复，肯定也导致了无效成本的增加，留住老员工，即留住了人力资源，可以减少频繁招聘新的员工，降低成本，SF在人员管理做的不够，建设完善规划人力资源管理体系。

案例2 调整干线网络，打通任督二脉

干线网络的合理布局和路由线路的科学编排，是保证速运效率达成的基本保障，因此，调整和优化干线网络成为SF速运营运部门的一项重要职能。

首先，树立科学的合理的运输理念，坚持“速度与质量兼顾”的理念。其次，合理规划运输路线，设计配送线路，车辆调度与配载计划，运用计算机技术，图论，运筹，统计，GIS等方面的技术，选出一个最佳的配送方案，包括配送路线，使用车辆，装载的货品等内容。规划配送路线有两种模式，一种是根据配送任务确定配送路线，一种是固定线路加调整的模式。根据配送任务确定配送路线的方法从理论上来说是最优的解决方案，因为系统根绝每天需要配送的货物地点，数量来决定配送行车的路线，装车的计划以及先后顺序等等，但是系统需要运行的时间比较长。

在配送中心的客户中，根据客户的分布，道路的交通状况，配送中心的本身位置等因素，先制定出一条或者几条固定路线，配送时按照不在同一线路的客户，其货物不能组成一辆车的原则，将货物分组。线路的划分采用的方法主要有：集中的原则，线路最少的原则，与线路最短的原则。

案例3 理想与现实的差距

如何规划分拨中心？

分拨中心是配送中心的重要组成部分。分拨中心是专门从事分拨活动的经济组织，换个角度来说，它是集加工，理货，送货等多种职能于一体的物流据点，分拨中心是一种特殊的配送中心。SF存在的问题是，分拨中心内部流程不够科学完善，需进行流程的优化。人工分拣问题突出，如效率不高，易疲劳，差错率高，易漏拣，信息滞后，手工输入信息，具有明显的滞后性。

传统的作业流程如图：

优化后的分拨中心作业流程

（1）进入分拨中心之前阶段优化

（2）进入分拣大厅阶段优化

（3）分拣完毕后，再进行一次扫描，将收件人员具体地址和快件速运的具体路线进行匹配，避免较高的出错率，这时每个路段的投递件数，装发的运输工具和发运的路向就已经确定了。

优化后的流程：

案例4 高效网点运作 统领高新科技园

物流网络优化是优化供应链中各网络节点和各种物流路径的过程。供应链围绕核心企业，对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，在此过程中将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式即供应链。供应链的发展大至经历了三个阶段：企业内部供应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链。物流是供应链运作的一部分，是以满足客户要求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地和消费地之间实现高效且经济的正向或反向的流动和储存所进行的计划、执行和控制的过程。随着信息技术的发展与管理思维的创新，有效的供应链管理和现代物流正取而代之成为公司赢得竞争优势的重要源泉。以前的竞争是企业与企业之间的竞争，以后的竞争将是供应链与供应链之间的竞争。物流网络优化设计的目标就是在维持或优化客户服务水平的前提下。尽可能的降低运营成本。既对现有的供应链模式建模，同时建立规划未来的供应链模型，并对每种情景的网络运营成本进行评估，网络优化是用于衡量部分或全部的供应链物流网络的战略研究。

随着我国经济发展水平的不断提高，物流业的发展越来越受到人们的重视，物流企业间的竞争也愈发激烈，企业必须提高自挣的竞争力，从内部管理入手，降低运营成本，合理优化人力资源配置，开展合理运输，节能降耗。降低SF公司的运营成本，具体通过采购优化设计，人力资源优化设计，运输优化设计来实现。在“节流”的基础上SF公司也要注重“开源”，不断提高企业的综合竞争力。案例5 航空网络规划及其配套资源利用最大化

物流航空网络规划首先要从客户的需求开始，对于服务提供的目的，到历史数据的分析，了解及验证需求的明确性，以及各种相关因素的收集分析，以便做正确的规划。

网点的的确定要考虑的固定成本有:土地，库房，设备等，变动成本有：人员，运输，租金，营运费用等。损益平衡点取决与营业规模的大小，即足够的营业规模是获利的关键。正如案例中所说的航线的覆盖面小，部分航段的装载率过低，往返流向上货量极不均衡，在现有的飞行模式下无法继续投入全货机资源，但单流向上的货量大，不投入全机资源已经无法满足业务发展的需要。这都是sf公司所急于解决的问题，业务量不仅影响着sf的盈与亏，同时还影响中网点大小的设计，物流作业量的波动影响着网点的使用效率。在快递业务中由于快递时效性的限制，每个网点都有其最大的服务半径。例如在深圳对客户承诺1小时内上门取件，其网点设置的最大服务半径以7公里为服务上线，位于城市中心的最大服务半径较小，而位于城郊网点的服务半径相对较大，则需要使用重心法来选择定址。其他干线运输资源则是全货机航空网络设计的重要补充与完善。在一定条件下，高速铁路和高速公路的速度与效率已经不亚于航空，所以在具体情况下还有进行权衡与筛选。实践是检验规划的最好方式，所有的快递产品需要生产出来后才知道品质的好坏。对于整个快件的生命状况出现的断层，即某一环节出现异常情况的处理，sf公司应该拟定应急预案，例如美国联邦快递公司，每次飞行都拟定了应急预案，因此不会受到任何突发状况的影响，譬如2001年美国911事件后全国范围内实现禁空令，但是联邦快递却在12小时内，租用800量卡车继续开展快递业务，结果大部分货物交货时间仅比规定晚一天，赢得了广大用户的满意与信任，化危机为机遇，取得了良好的口碑。

案例6 快件操作流程的优化设计

对案例6的一些看法：

sf公司的流程设计，是根据sf公司目前的技术状况及技术状况及运营条件确定的，公司目前的流程缺点在于分拣方式的滞后，现在仍采用人工分拣方式，自动化程度较低，而随着中国物流快递行业的迅猛发展，快件数量的不断加大，各配送中心的分拣任务将十分艰巨，分拣作业以成为一项重要的工作环节，随着分拣量的增加，分送点的增多，配货相应时间的缩短，服务质量的提高，人工分拣方式，将无法满足大规模快件数量的需要，所以sf公司的分拣系统的升级与改造，势在必行。即由人工分拣，半自动分拣过渡到自动分拣系统。自动分拣系统具有很高的分拣效率，通常每小时可分拣物品6000-12000件。它是先进配送中心所必需的设施条件之一。

自动分拣系统的作业流程应该如下：物流中心每天接收成百上千家供应商或货主通过各种运输工具送来的成千上万种商品，在最短的时间内将这些商品卸下并按商品品种、货主、储位或发送地点进行快速准确的分类，将这些商品运送到指定地点（如指定的货架、加工区域、出货站台等），同时，当供应商或货主通知物流中心按配送指示发货时，自动分拣系统在最短的时间内从庞大的高层货存架储存系统中准确找到要出库的商品所在位置，并按所需数量出库，将从不同储位上取出的不同数量的商品按配送地点的不同运送到不同的理货区域或配送站台集中，以便装车配送。

自动分拣机是自动分拣系统的一个主要设备。它本身需要建设短则40-50米，长则150-200米的机械传输线，还有配套的机电一体化控制系统、计算机网络及通信系统等，这一系统不仅占地面积大，（动辄20000平方米以上），而且还要建3-4层楼高的立体仓库和各种自动化的搬运设施（如叉车）与之相匹配，这项巨额的先期投入通常需要花10-20年才能收回。

自动分拣系统的适用条件是：1.一次性投入巨大。对于sf公司而言这可能是一笔巨大的投资，对sf公司的融资能力提出极大的挑战，这点可效法美国联邦快递公司引进风险投资的办法。2.对包装要求高。这对sf公司而言应该不是什么问题。

自动分拣系统构建完成后，能连续、大批量地分拣货物，把分拣误差率下降到极低的水平，使分拣作业基本实现无人化，这些将大大提高快件处理的效率，实现企业的跨越式发展。

案例7 采购中心的年终总结会

问题1：如何解决采购中心人员不足，工作量很大，因此有的采购物品缺乏专业技术人员进行质检，只能由供应商报技术参数，写入合同，作为供应商选择参考的问题？

分析解决：采用了驻厂QC方案：第一步确定需实施驻厂QC方案的物资；第二步重新修改框架合同条款，增加驻厂QC人员相关条款；第三步有计划地约谈各供应商，谈定方案及确定人员；第四步签订框架合同；第五步对驻厂QC人员进行管理及考核；第六步对质量问题进行改进和回顾，但在各不同的阶段我们还是遇到了不同的问题。

问题2：如何解决在操作过程中，对于文件封、胶袋和编织袋的采购，由于现在客户需求的差异性，有时我们提供的文件封、胶袋和编织袋不能满足客户的需求这一问题？

分析解决：可以要求供应商对我们这部分的需求进行特殊对待。一旦我们有特殊需求，我们的供应商就能快速响应我们的需求。这样一来，供应商就真正成为了我们的设计部和工厂，从而提高我们的客户满意度。

问题3：如何完善我们对驻厂QC人员的管理及绩效考核? 分析解决：目前主要考核的指标值有：驻厂QC人员质量问题跟进反馈的及时性；每月出厂检验报告提交的及时性；出厂报告与我司实际收货验收的吻合情况。针对这几个指标值，企业要可以根据驻厂QC人员质量问题跟进反馈的及时性、每月出厂检验报告提交的及时性、出厂报告与我司实际收货验收的吻合情况来建立奖惩机制，有奖有罚，这样可以提高员工的工作积极性，从而也就完善了对驻厂QC人员的管理及绩效考核。问题4：我公司需求部门对需求的预计存在哪些局限性？ 分析解决：地区申购部门只能根据当月的业务数据和人员情况大概预计到下一个月的需求情况，无法对未来的更长时间需求做出客观判断，如果提前采购、备货又会给公司和供应商带来风险。

问题5：如何解决需求的预计存在的局限性？

分析解决：采用集中采购后调拨的采购模式为：通过价格、服务等对比，选择一家优势厂商代理商，提前一次性采购1000台巴枪，每月按我公司实际需求量交货到指定地点；如实际需求少于订购量，我公司与供应商约定可取消多余部分的50%，如多余300台，我司即可取消300台*50%=150台，取消订单提前2个星期知会供应商；签订合同后，供应商必须每周向我公司汇总库存情况。新采购模式通过集中批量商谈价格，签订批量采购合同，要求供应商按需求送货，从而合理计算可退货比例，在避免供货不及时的同时，可有效满足需求，并且通过供应商之间的竞争，有效地节约成本，提升服务质量。然而新采购模式对集中采购的数据需要科学根据作为依据，否则容易预计数量少，短货；或是预计数量太多，库存积压。我公司采购物资预测主要按历史数据、资产置换数据，缺乏计划性的需求信息，并且信息没有系统支持，需求、订单、库存都是进行内部对账，信息无法及时共享。” 案例8 小熊在SF公司的幸福生活

问题1：由于客户的发件量和派件量大增，出现了人手不够的情况，但小张为了自己的收入不愿再加人，最终由于忙不过来导致在工作中不断出现错误，受到了很多客户投诉，在分部综合排名里也排在了最后一名。

分析解决：公司决定增派2名新的收派员加入他们的区域，公司的区域划分管理办法规定：如果负责的区域绩效考核中连续两次排名最后，就必须要亮起黄灯，可能招致划分区域或者调整区域的惩罚。也正因为此，小张和小熊虽然对这两位新同事心存不满，然而迫于绩效考核的压力，还是希望能够迅速提升大楼里客户的满意度。随着时间的推移，四个人也慢慢的熟悉了起来，配合也越来越默契，效率也不断的提高。到了月底绩效考核居然排名点部第二，而且由于服务质量上去了，四个人负责的大楼里的业务量也就增加了，而且还有进一步增加的趋势。也正是由于出色的工作表现，小熊得到了升职机会。

问题2：如何解决由于公司的业务扩张很快，为了能够有能力保障客户的要求，在人力资源的甄别上难度很大，SF公司近期以来的人员招聘、培训过于频繁，只要是人，有车辆，证照齐全，照单全收。这样也导致了公司的人力资源情况比较混乱，从而经常诱发公司的营运过程处于轻度失控状态？ 分析解决：要想解决在运营过程中的人力资源不稳定问题，可能还需要营运部门和人力资源部门的更好合作。如果没有科学的合作与沟通机制，这种现象还会继续。当然，这也不是小熊这个部门可以解决的，只是这个问题的最大后果承受者还是营运部门。因此我认为公司应该建立一套选拔人才的机制，明确本公司需要什么样的人才，防止出现人力资源情况混乱造成公司营运过程出现轻度时空状态。问题3：人才流失严重问题如何让解决？

分析解决：建立完善的升职机制，能者多得，以绩效来决定员工的奖励，并保证员工的基本福利，对员工的晋升问题要公平对待，尊重员工，关心员工的生活问题，使员工感受到公司对员工的情谊。

问题4：如何建立强大的内部凝聚力？ 分析解决：企业内部凝聚力的强弱往往对企业的成功发展起至关重要的作用，员工与员工之间，上级与下级之间如果能建立良好的关系将会对企业的发展起到推动作用。首先，企业可以多组织一些员工活动，增加员工之间的交流，增进他们互相间的了解；其次，上级与下级之间应该多进行交流，上级要多关心下属的工作生活问题，在员工面前不能作威作福，要以身作则，使他们感觉到自己的上司是个有能力，有人格的好上司，多对员工进行鼓励。最后我想说的是，人与人之间的交流应该基于平等的基础上进行，不管是上级还是下属，都应该尊重对方。我相信这样一定会提高企业内部的凝聚力。

案例9 大客户营销：任重道远

基于案例9的一些看法: 正如案例的开头所说，联合包裹，联邦快递，德国邮政，荷兰tnt,四大国际快递巨头已进入国内快递市场，中国快递市场已经进入战国时代，激烈残酷的市场竞争马上就要到来，面对这样的机遇和挑战，国内民营快递企业必须苦练内功，加强经营管理的能力，才能在市场中有自己的一席之地，获得生存与发展。

客户关系管理是企业经营管理中的重要的一环，而大客户营销则是重中之重，案例中sf公司对这一点也有了深刻的认识。sf公司要求各级员工迅速数量大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速，便捷的客户服务，形成服务的差异化，以获得可持续的竞争优势和提升客户的忠诚度。

首先便进行了客户细分，企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位客户，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。客户细分已经成为分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使客户关系管理真正成为业务获得成功、扩大销量的助推器。对客户进行有效细分的基础是通过公司所掌握的客户数据全面地了解客户。sf公司的小杜就通过公司总结的宁波地区客户月均运费统计表，找到了sf公司的20家VIP客户。确定了大客户的营销对象。

然后便是大客户的营销管理了。大客户是销售订单的稳定来源。根据20/80法则，企业80%的利润来源于20%的重要客户。在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。而且在长期的合作过程中，和客户形成盟友关系，客户对企业形成忠诚，将是企业不断涌流的利润源泉。通过小杜的一系列的营销活动的过程与结果，了解到大客户营销任重而道远，对客户提出的意见应该给予及时的处理和解决，对客户的诉求要反应迅速，对大客户应保持经常性的沟通与联系，协助顾客成功，让顾客感到有尊严有地位，最终形成客户忠诚，应该是sf公司孜孜不倦追求的目标。

案例10 DDS倒闭的“余震”会有破坏性吗？

问题1: 2010年1月22日，全国各地DDS全面停业。DDS在业界素有“低价杀手”之称，它的倒闭再次宣告了快递业低价竞争局面的难以为继。DDS为什么会失败？他当初该怎样做就可以避免发生倒闭？

解决方案：

1、DDS十年前的同城运作模式符合当时深圳实际，取得了一点成效，但是由此郜伟就简单的想推广到全国迅速占领全国市场。这种做法太急功近利，深圳的成功不代表全国各地区都能成功，每个地区都有自身的实际情况，对待不同的地区应该采取适合当地的快递模式。同时一味的低价虽然能够占领市场，但从长远看不利于企业的长期发展，会导致服务质量下降，企业亏损，员工积极性下降等恶果。规模策略能提高企业效益，但不能作为企业发展的核心。DDS在深圳取得成功后，应该稳扎稳打，一步一个脚印向其他地区扩张，结合当地实际保证服务质量，适当的采取低价策略，逐步向全国扩张。

2、高层的错误决策是DDS倒闭的根本原因，而直接原因却是盲目扩张带来的用人不当。在资金链出现问题时，郜伟想到代收货款业务，即由快递公司业务员帮客户送货到指定地点，再由业务员帮忙收取货款返还给客户，并收取一定金额的手续费。这种拆东墙补西墙方法，使代收款在短短数月间出现上千万的资金缺口。迅速的扩张使DDS员工达到12000人并有迅速上涨趋势，其中很多员工业务员未经必要的培训就迅速投身市场，缺乏相关的专业知识，服务质量参差不齐，公司指定的各种优惠员工的政策被业务员利用，改单、不交款成风。当公司出现问题时马上出现树倒猢狲散的情况。迅速的夸张必然会带来员工的迅速增加，但是员工的素质不管是专业素质还是职业道德素质都是很重要的，引进员工的同时不止要注意量，更重要的是要注意质，因为员工是企业的做基层，只有基础打好了，企业才能稳步发展，即使有时企业策略有错误，只要有坚实的员工基础，企业还是有扭转局面改正错误的机会。解决问题的困难性：快速扩张给当权者带来的利益蒙蔽了他们的双眼，企业中缺少能站出来提出反对方案的管理者，企业决策不民主。问题2：DDS倒闭之前留下还没有做完的业务怎么办？SF公司作为总部同在深圳的大型快递企业，是否应该主动站出来承担其巨大的社会责任？SF应该怎么做？ 解决方案：我认为顺丰可以接收DDS遗留下来的业务。

1、作为国内有一定影响力的大型快递公司，顺丰快递在DDS倒闭后应该像EMS、圆通、申通等快递公司一样分担DDS公司留下的快件，这样能够缓解DDS倒闭带来的恶劣的社会影响，维护消费者的利益，维持社会稳定。同时还能提升企业的形象，给企业打了很好的软性广告。其次在接收DDS遗留业务的可操作性上，DDS留下的全国业务票数约为10票，顺丰可以根据自己的实际，有选择性的接收部分业务。接收这些业务后会给顺丰员工带来一定的压力，顺丰在自己消化这些订单的同时可以有吸收部分DDS原来的有能力的员工，这样既解决了订单压力的问题，又解决了DDS倒闭后员工去留的问题，同时可以给顺丰带来新鲜的血液，促进企业员工的良性竞争。

2、顺丰接收DDS遗留的订单，可以拓宽企业的发展道路。顺丰一直致力于中高端的客户，反响良好，但是在如今竞争激烈的快递行业中，客户群体的的扩大能提升企业的竞争力，占领有利的市场份额。顺丰定位为高端客户提供快速的寄递服务，网点全部自营，绝大多数通过航空运输。接收后顺丰可以发展以汽运为主的中低端客户，拓展客户范围，开辟另外一条利益渠道。对部分人力、物力进行资源整合，开发新的部门，扩展企业规模，提高企业效益。

3、在代收款业务这一块，代收货款业务是市场中的一块大蛋糕，一些原来没有做代收货款业务的快递公司，都有意在今年开展这项业务。顺丰可以先完成DDS遗留下的代收款，当然这些代收款是免费的，给客户提供高质量的快递服务，给客户留下良好的印象。在完成DDS遗留任务后，顺丰可以试着对代收货款业务进行收费，收费标准可以和EMS一样，在3%左右。

解决问题的困难性：接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。

案例11 有待进一步挖掘的“利润源泉”

问题1：成本管理是企业管理的重要组成部分，成本管理的水平反映了企业管理的整体水平。SF速运（集团）经过多年的实践积累，逐渐形成了适应本企业特点的成本管理模式。SF在进行成本管理时，应该采取什么样的方法？

解决方案：顺丰应该采取作业成本管理方法。作用成本管理方法是以提高客户价值、增加企业利润为目的，基于作业成本法的新型集中化管理方法。他通过对作业成本的确认、计量，最终计算产品成本，同时将成本计算深入到作业层次，对企业所有活动追踪并动态反映，进行成本链分析，包括动因分析、作业分析等，为企业决策提供准确的信息，指导企业有效地执行必要的作业，消除和精简不能创造价值的作业，从而达到降低成本，提高效率的目的。作业成本方法首先将企业耗费的资源分配到作业上，再将作业分配到成本对象上。他以更加精确的成本分解代替了传统的成本分配方法。作业成本管理方法适合多种产品、小批量的生产方式，按资源、作业、最终产品归集成本、立足全程成本管理。只要是合理有效的成本都计入成品成本。分配间接费用应与产生这种费用的原因联系，产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本发生。其分配的基础是成本动因。

解决问题的困难性：增加了成本计算的工作量,加大了核算成本。作业中心的划分有一定难度,与成本动因无直接相关的制造费用还要选择一定的标准分配计入各作业中心,在一定程度上影响了作业成本法的准确性。

问题2：B分部的车辆折旧、油料费和路桥费等都明显高于A分部，是因为B区营运车辆多于A区，其营业网点分布较为分散，因此车均装载率相对A区较低，票均车辆成本相对A区较高，且由于B区网点分散，需要安排更多的收派员，且每一收派人员所负责的区域更大，单票收派所需时间更长，导致B区人均收派效能低于A区，每票快件要负担更高的人工成本。因此需要考虑如何减少车辆和人工成本。

解决方案：车辆折旧、油料费和路桥费都属于主营业务成本，可在营业地点划分区域设置配送中心，将分散的营业网点集中，货物先到达配送中心然后直接分发，减少营业网点，同时设计合理的配送路线，去除重复迂回线路，提高车均装载率，降低车辆，从而降低运输成本。营业网点的减少自然收派员数量减少，可在配送中心设置电子网络系统，全程跟踪关注货物的配送情况，一定程度上降低配送人员的工作量，缩短单票收派所需时间，降低人工成本。解决问题的困难性：有些营业网点过于分散，且数量较少，设置配送中心的成本高于营业网点，需要具体分析。设置电子网络系统也要耗费一定的成本，同时需要培训收派员。

问题3：产品价格、目标利润和产品成本之间存在着必然联系。用于定价的产品成本是过去若干经营内形成的历史数据，随着时间的推移将不断发生变化，而产品价格则需要在未来一定时期内维持其稳定性。因此需要考虑产品成本的变动和价格稳定性之间的协调。解决方案：构建一个具有可操作性的产品定价模型，集团对分部的业绩考核主要以收件收入为基础。如果各分部的收派比均为1，则各分部的跨区域件收件收入与承担的其他分部的跨区域件派件成本是基本对应的。

解决问题的困难性：事实上，这种情形几乎并不存在，“苦乐不均”成为一种必然。反对者认为，制定一整套摊配系数可能是繁琐而没有意义的，也缺少一致的摊配标准。

案例12 SF的预算管理怎样才能实现精细化? 问题1: 全面预算管理是联接决策和控制的桥梁，是企业整合资源以提高资金使用效率的有效手段。通过预算管理，企业的经营目标变得明细和可预见。SF该采取什么样的预算管理方案？

解决方案：

1、完善公司预算体系。依据现有的顺丰预算体系，支持并完善从母公司到各子公司,单位的预算编制过程及预算审批过程；将审批后的预算数据下达到各预算责任单位,以支持预算的执行控制。

2、规范预算管理机制。规范预算目标下达的流程，规范各级预算编制,汇总,审批,批复,调整的流程，建立统一的预算项目控制机制,实现分类,分业务类型的预算执行的统一控制，建立统一的预算执行预警机制,通过预算预警报告预报预算执行的异常情况。

3、建立预算分析系统。从相关系统中获取各级预算的相关执行数据，支持预算的分析过程并辅助形成分析报告，支持预算分析报告的汇总,审批,存档和查询，支持依据预算分析报告,进行预算调整方案的汇总,审批,查询。

4、建立预算考评体系。依据预算考评原则,考评制度细则及考评结果,建立预算考核评价指标体系，支持各级考评过程及结果的上报汇总。

解决问题的困难性：实行严格预算管理额前提是企业的财务管理非常规范，企业的财务上的信息必须都是客观全面。由于一些原因这不是很容易做到的，如果财务处理不够规范，要进行财务分析，需要财务人员投入大量的精力进行一些细节的分析调整。增加工作难度。问题2：C分部本年收入860万元，预算达成率96%，未达成本年收入预算目标；同比增长5.6%，未达到10%的收入预算增长目标。虽然收件量达成率接近预算，但因航空件的预算达成率较差，且航空件价格高于陆运件，所以拉低了收入额。因此如何增加航空方面的收入问题成为提高总收入的关键。

解决方案：增加航空收件量，适时降低航空运输价格，鼓励航空运输，同时扩大陆运件运输量，拉动航空件收入，使得总收入得到提高。再者进行自上而下，自下而上的具体分析讨论，合理制定航空方面预算。解决问题的困难性：航空运输成本费用原本就较高，降低价格有可能会导致收入低于费用支出，使得航空运输方面的收入量更低，从而更加拉低总收入。问题3：C分部本年成本费用831万元，预算达成率97.61%，虽未超出预算，但从收入达成情况分析，成本费用率超出预算1.6%。其中空运中专机运费超出预算10.6%，同时由于增加两条支线，使车辆成本增加，并且油价上涨，使车辆成本也相应比预算增加7.89%。因此要考虑如何解决成本超出预算。

解决方案：适时提高专机运输价格，用提高收入弥补支出。同时设置专门机构进行合理规划陆运线路，避免出现重复迂回线路，节约车辆的耗油度，从而降低成本支出。

解决问题的困难性：提高运输价格可能会导致收件量的减少，使总收入依然不高，同时专门设置机构规划路线需要耗费一定的成本。

问题4：尽管C分部大部分收入和成本项目的预算达成率都比较高，而利润的预算达成率却非常低，相比之下，D分部的整体预算达成水平极高。解决方案：C分部属于高速成长型分部，预算管理领导小组应关注高速成长型分部在实施预算管理时面临的各种问题，并提出相应的对策。财务部在分析报告中总结指出，SF（集团）预算管理的下一步目标，是逐步实现预算指标体系和与之对应的绩效考核标准的精细化。解决问题的困难性：C分部作为一个高速成长的业务区域，以业务相当稳定的D分部作为参照是不恰当的。

案例13 做“低碳”的追随者 制定引领行业的行动方案

问题1：目前国家已经明确提出要大力抓好节能降耗、保护环境，对于SF来说，“低碳”的标杆显然越来越具体了，是等待触杆，还是轻松跨越？

解决方案：低碳在未来将成为中国经济发展的新动力和引擎。实施低碳战略，有利于发展环境节约型社会，顺应时代的发展。顺丰实施低碳战略虽然会增加一定的成本，如信息化系统的建立、仓储系统和运输系统的改进。但是从长远看会给企业带来长足的利益。面对低碳的国家规定，SF企业发展办公室战略研究中心的几位年轻参谋在总部召开了低碳战略启动工作会，对碳税的背景及对SF 未来的影响进行讨论。首先了解国家对低碳的要求和规划，之后结合自身企业的具体情况积极响应。可以模仿TNT，联邦等大型公司的做法，和环境保护协会等合作，制定一些措施响应环保。

解决问题的困难性：根据SF公司具体状况，因为是速递公司，在运输方面难免会有影响环保的行为，就算和环保协会合作也只能解决部分污染问题，还需要进行具体规划措施，尽量达到全面低碳。

问题2：制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓，SF的这个追随“低碳”的行动方案究竟应该包含哪几个层面，尤其是从哪里开始呢？

解决方案：答：

1、得树立企业的低碳速递理念。在公司内部加强低碳理念的宣传，对员工进行培训，加强对司机的管理，因为司机的驾驶行为和习惯、专业驾驶工具的使用直接影响油耗和排放。公司必须制定统一的专业职员公司标准，使之与低碳作业相符合。同时企业必须积极参加社会公益活动，注重公共关系，突出企业自身品牌和低碳管理的理念。

2、建立电子货运计划。客户的订单、填单、交单等项目，可以通过网络自助下单，网上付款，进行无纸化办公方式，从而减少纸资源的使用，节约成本，保护环境。而且可以简化快递业务操作流程，缩短单位快件消耗的时间，提高企业效率。

3、包装是快递的一个重要环节。现有的包装大都是塑料包装，这种包装既造成许多浪费，又对环境造成极大的污染。顺丰速递应该采用低碳化包装。实行简易包装、安全包装、绿色包装，使用可循环的绿色材料。同时，在包装过程中要做到包装模数化、包装集装化。对于使用过的包装，可以与用户协议进行回收，提高使用次数，循环使用。

4、运输是快递的核心，但是也是对环境造成最大污染的来源。顺丰公司应该提倡低碳运输。对运输资源进行优化利用，运用先进技术对运输路线进行合理规划，避免空驶、重复或多次运输，提高单次运输的运载率。有效运用各种运输工具，把火车、汽车、船舶、飞机等运输方式有机结合。在不影响运输效率的情况下多采用低排量的运输工具，如电瓶车、自行车等。积极使用共同配送，设计合理的配送路线，进行共同配送，既提高了资源利用率，也能提高快递效率，同时也能降低对环境的影响。

5、另外对于仓储环节，仓库选址要合理，尽量远离闹市区，仓储布局要合理，实现仓储面积利用的最大化，降低仓储成本，同时也可以节约运输成本。对于废弃的资源，可以实现资源的回收利用，一方面提高废弃资源的利用率，另一方面为企业节约成本，建立资源节约型企业。

其中最重要的应该从运输方面进行改革。解决问题的困难性：实施低碳方案并不是一朝一夕的事，从研究国家规定到具体讨论方案再到与相关机构合作势必要花费很多时间，而且低碳的其实不只是一个方案，而是一个理念一种思想，这种理想思想的形成需要一定的时间。再者，因为是速递公司，在运输方面难免会有影响环保的行为，就算和环保协会合作也只能解决部分污染问题。

案例14 信息流领先实物流——永不停息的奔跑

问题1：SF信息系统体系的本身是不断演进发展的，目前还存在着诸多要待完善、待改进之处，其中可扩展性较差，表现在：通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。因此需要考虑系统的扩展性问题。

解决方案：信息系统本身是需要不断完善的，出现问题在所难免。对于扩展性差，需要SF速运在信息系统构建时提高前瞻性，从全局考虑架构设计，同时因为SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛的要求，这样就需要提高建设效率，缩短系统建设周期。解决问题的困难性：因为SF公司的信息系统是与IBM合作研发建成，提高建设效率缩短周期，就需要两公司合同协作完成，势必会耽误一些时间。

问题2：SF有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展。因此如何建立统一的信息平台，消除信息壁垒成为关键。

解决方案：在于IBM合作的基础上加强本企业的自主研发团队，组成了战略规划联合小组，根据企业自身状况设置信息系统，将分散的各系统整合，以静态系统向动态系统转变，将EMAP系统与RMS系统做为试点模型，提出了融合系统平台后的架构发展思路。

解决问题的困难性：系统自主研发整合自然要设立专门的研发公职小组，增加人力和财力，并且在系统不完全成熟的情况下整合，会引起更多实施中的具体问题需要再设立预警规则。问题3：总部信息系统的统一管控是保持SF运营一致性和派件时效的重要手段。但对各地分部而言，也确实有根据当地实际情况所应对而生的个性化管理需求存在。那么如何应对处理跨地区、跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统信息系统综合管控与服务中心需要关注的问题。解决方案：不同分地区会存在不同的具体情况，可允许不同分地区在使用总部信息系统的同时根据自身状况有所差异，但总体系统与总部保持一致。

解决问题的困难性：因为的总部的信息系统是SF与IBM合作设立，虽有自主部分研发，也是花费很多精力，对于各分部就要花费更多的人力物力财力才可能在更改总部系统的同时再与总系统保持一致。问题4：像许多企业的IT部门一样，SF的信息系统综合管控与服务中心也存在“被业务部门推着走”这样的情况。那么如何可以做到超前预测业务发展趋势，即时随着业务部门的需求变化和数据量的增长而改变系统结构，成为企业需要重视的问题。

解决方案：将EMAP与RMS系统相结合使用。EMAP系统将实时数据同步传输至RMS系统，RMS根据预警规则与对策对数据进行实时分析，进行即时的监控和预警，并提供问题分析和优化配置方案。通过较为成熟的运营模型对实时数据进行分析，对不同的结果对应配置不同的优化规则，可以即时设置实时期望，并对不利信息做到即时预警 解决问题的困难性：将两个系统结合使用必然要设立专门的研究小组，进行具体研究可实施性，需要耗费许多人力物力和时间，并且在实施过程中出现的问题还需要具体解决。

第五篇：广告案例分析—以雀巢咖啡为例

雀巢咖啡广告案例分析

1、广告内容：

首先是“印有雀巢咖啡LOGO杯子”的镜头，画面下方介绍韩寒：作家、车手、博主。接着韩寒喝口雀巢咖啡，继续写作，手轻轻一挥，稿纸顿时四散飞扬。旁白：写作最快乐的事，莫过于让作品成为阅读者心中的光芒。一串一闪而过的镜头之后，韩寒放开双手从摩托车上站起来，展开双臂，巧妙的表现出了“敢”的主题。

接着是韩寒边喝咖啡边回忆自己对“勇敢、梦想、希望”的理解，穿插着残疾人参加马拉松比赛的镜头、小女孩在观看追梦女孩的表演、自己去希望工程做志愿者奉献的画面。而雀巢咖啡总是陪伴左右，它已经成为自己生活不可分割的一部分。

最后韩寒说道：只要你敢，总会有光芒指引你。活出敢性，雀巢咖啡。案例分析：

雀巢咖啡已成为世界知名的品牌，消费者忠诚度较高。在速溶咖啡消费程度相对较高的区域建立了速溶咖啡市场领导者地位。味道好、提神、缓解压力的功能性诉求已深入人心，红黄暖色的包装、充满人文情怀的广告宣传满足了消费者的感性诉求。但品牌形象仍不够清晰,广告核心诉求于竞争对手没有明显的差异。广告宣传强调着重口味，但忽视了目标消费群的个性化特征。

同时，不断有新咖啡品牌进入市场，咖啡品种及其替代品的增加使得整个行业的竞争越来越激烈。面对此形势，沿用了12年的广告语“味道好极了”，在今天已显得不够时尚新颖。

据调查国内喝咖啡的人以受教育程度较高有文艺情节的年轻人。雀巢咖啡的目标受众为20～45岁之间的中等收入、中等文化程度的人群，主要包括学生一族及都市白领。这类人群受教育程度较高，有一定的消费能力。置身于快节奏的生活导致学习或工作压力大。年轻、时尚、充满活力，敢于尝试新鲜事物、注重生活质量，懂得享，品牌忠诚度高。

这则广告选用韩寒作为代言人，能够很好地引起目标受众的共鸣。韩寒对社会现象的评论解析犀利、锋芒，受到青年们的推崇。这正好迎合了他们求新、表达个性的心理。恰到好处的精神和情感的引领，往往很对当今年轻人的胃口。

从消费者需求角度看，年轻的消费者追求创新，重新产品定位是一个新的契机，让消费者更加了解雀巢的品质，口感，更加喜欢。从产品竞争角度看，市场上的咖啡大部分属于速溶类型，但产品单一，雀巢重新定义自己，给市场注入新的生机，增添活力，在竞争中占据更有利的地位。从营销效果角度看，重新定位有利于保持产品自身的年轻度，不断创新，有所进步。

为贴近年轻消费者需求，雀巢力求通过公关活动，电视、杂志、户外广告，网络活动以及校园活动，与年轻人充分互动。

网络活动是此次传播的一个重要发力点，通过雀巢咖啡的官方微博，该品牌从20l1年12月113开始推出为期100天的敢性挑战活动，参与者可以通过新浪微博账号登录网站，选择感兴趣的挑战，并用文字、照片、视频等方布。活动上线后短短几天，就已经有十多万人参与。

与该网络活动一同推出的还有其他4个代表人物的敢性故事：旅行摄影名博楚鹏、新派古筝演奏者常静、独立音乐支持者Michael和希望小学创办者徐灿，他们敢于打破常规、活出自我的精神与传播主题紧密契合。此外，雀巢还在豆瓣网上开设雀巢咖啡小站，结合媒体特性与年受众开展个性化沟通。