基于servqual的中国快递业服务质量评价实证研究（样例5）

第一篇：基于servqual的中国快递业服务质量评价实证研究

基于servqual的中国快递业服务质量评价实证研究

摘要:服务质量管理日渐成为企业关键的竞争要素之一。为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷寻求改进服务质量以期区别于竞争对手。论文采用探索性因子分析和验证性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度进行评估验证，并将修正后的模型应用于中国快递企业。研究表明修正后的模型更适合中国快递业服务的特征，它具有很大的实用价值。其中新添的“安全性”是一个重要的维度。由于快递业自身服务的特性，“可靠性”和“响应性”维度需进行一定的修正，“时效性”是对这两个维度的最佳阐释。研究结果还为管理者改善管理和提高服务质量提供了一些有益的见解与指导。

关键词:服务质量;SERVQUAL;中国快递业;结构方程

中图分类号:C931.2

文献标识码:AAn Empirical Study on Chinese Express Industry with SERVQUALZHU Meihong1，MIAO Shengtao2，ZHUO Jun1(1.Zhejiang Water Conservancy and Hyaropower College，Hangzhou 310018，China;2.3.Zhejiang University，Hangzhou 310018，China)Abstract:Service Quality Management becomes one of the most important competitive factors in business at present．Toenhance their competitive position，more and more express companies in China may choose to improve service quality to dif-ferentiate their services from those of their competitors．In the present study，the exploratory and confirmatory factor analy-ses were conducted to assess the SERVQUAL instrument dimensionality，reliability and validity，and apply the SERVQUALinstrument into Chinese Express Industry．We found that the adapted SERVQUAL instrument is also a valid and valuabletool to measure service quality．“Security”is an important additional dimension of service quality in China’s express in-dustry．The dimensions of“reliability”and“responsiveness”may need revision for the special nature of express industry．“Timeliness”may be the best interpretation of these two dimensions．And the study provides some useful insights and guid-ance for managers to measure and improve service quality．Key words:Services Quality;SERVQUAL;Chinese Express Industry;Structural Equation Model(SEM)

服务质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企业生存和发展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。PIMS研究报告表明:提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润(Gale，1992)，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率(Buzzell and Gale，1987)和盈利能力(Phillips et al.，1983)。快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年http:///代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDP的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。中国快递业的发展更为迅猛。从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平［8］。2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员23.1万人。

第二篇：服务质量属性的实证研究

服务质量属性的实证研究

广告服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量决定服务性企业营销效果，经济收益和竞争实力的重要因素。

为了直到服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，国外许多学者对服务属性进行了大量的研究，提出了一系列服务属性分类方法。

国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国哈佛大学学者赛塞（W.Earl Sasser）、奥尔逊（R.Paul Olson）和华艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七类服务属性，作为评估服务质量的基本属性。

（1）安全：指人身安全和财产安全；

（2）一致：指服务的规格化和可靠性；

（3）态度：指服务态度；

（4）完整：指服务项目是否完整；

（5）环境：指服务环境和气氛；

（6）方便：指服务时间和服务地点是否方便顾客；

（7）时间：指服务所需的时间和服务速度。

美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

该文认为：这些欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度研究服务属性，但要知道服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，理论工作者应研究管理人员从哪些方面加强服务质量管理。该文在实践中，从服务性企业人员的角度提出了5项服务质量属性：技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。他们的研究结果显示对服务对象而言，技术质量是服务最重要的质量属性；而服务对象对服务人员的满意程度对总体满意度的影响最大。

第三篇：中国快递业调查报告

中国快递业的发展状况

一、前言：

做此项调查的目的：对中国的快递业有更多的了解

调查方法：网络搜索

调查时间：2011-5-7

调查小组成员：

二、报告正文

（一）、中国快递业总体发展趋势

1、以中国邮政为例探讨中国快递的发展趋势

随着邮政专营在中国速递领域被打破，国内相关部门也开始参与这一领域的竞争。大通、中铁外服等一批国内专业运输公司开始涉足国际快递，有些私人企业也开展国际速递业务。中国的国际速递市场正在形成一种多元化的竞争格局。实际上，这中多元化竞争局面的出现，也反映了全球经济发展的潮流。世界经济一体化、贸易自由化的趋势，要求在各个领域打破垄断，引进竞争。可以看到世界邮政的发展愈来愈呈现出这样的特点：一方面，国家邮政的垄断地位逐步削弱，邮政正在由“一个国家一个邮政”的传统局面向国家邮政与私营跨国公司相互渗透、相互竞争的多元化局面转变；另一方面，随着网络、信息技术的发展，跨国经营已成为一种趋势。尤其是发达国家，在本国市场基本饱和之后，纷纷把目光转向海外，中国当然是其必然要争夺的市场之一。跨国公司在中国速递市场的竞争战略主要包括三个方面：网络建设、价格战略和服务质量竞争。

（1）、网络建设

国际速递公司跻身中国市场，其优势首先在于有自己控制的全球网络、先进的全球通讯技术和管理经验。而中国国内的网络是他们需要逐步建立和完善的。因此，从进入中国市场到今天，国际速递公司一直致力于在中国的网络建设。在中国速递市场还没有完全开放的情况下，他们首先选择与中外运集团合资的形式，利用中外运的国内网络，加上自身的优势资源与中国 EMS展开竞争。其次，作为国际速递业务，他们把市场定位在业务量最为密集的地区，即外商集中的沿海和中心城市，从而提高了业务收益率，避免了不必要的损耗和成本。此外，利用其在全球范围树起来的良好品牌形象，网络全球客户，也是跨国公司在中国市场取胜的重要战略之一。像惠普、通用电气等全球知名的大公司，在多年与国际速递公司的合作中建立了长期稳定的业务联系，一旦国际速递公司进入的国家有网络签署的全球客户，网络就会帮助其新的分公司与全球客户建立起联系。尽管国际速递公司在中国的网络发展仍受到来自地方的抵制和有关部门的限制，但近年来，DHL、TNT、UPS、FedEx的分公司和代理点已开始从沿海深向内地，从一级城市向二级城市扩展，他们与中外运和大田公司合资合作建立起来的网络已经可以到达全国100多个城市。2.价格战略

跨国公司为了与中国 EMS争夺客户，在市场上采取了低价竞争的战略。从我们的调查中发现，在中国市场，外资公司的国际速递价格普遍低于EMS价格的10％－15％左右。外资公司以较低的价格争取到更多的客户，扩大了他们的业务量和市场占有率，这是其价格战略的成功表现。而他们能够长时期维持这种低价水平，则在于有着雄厚的竞争实力和正确的市场发展战略。首先，外资企业先进的技术和管理水平，以及精干的机构和素质较高的员工，使他们赢得了该行业最低的成本，为降低价格提供了相应空间。其次，国际速递公司在中国开设的网点大多位于业务量较大的地区，都是能够盈利的市场。而且，跨国公司在进入

新市场时，经常用其它地区的利润来补贴开辟新市场的损失。

而中国 EMS在这场价格竞争中则处于被动地位。一方面，由于体制的原因，缺乏价格调整的自主性。中国 EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂；另一方面，长期以来 EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱，缺少降价的空间和实力。

（2）、服务质量的竞争

与EMS相比，外资公司的第三个优势是它的服务观念、服务方式和服务手段。跨国公司在其多年的经营战略中，历来把服务作为速递工作的重中之重，为客户提供更加方便快捷的服务是它一切工作的出发点和核心。九十年代初，当中国邮政还沉睡在官商的宝座之中时，外资公司已经把服务观念带到了中国，并通过各种服务方式与中国 EMS展开竞争。如：提供门到门服务，精确运送时间表，多种付费方式（预付、到付、第三方付款）等。有些公司为了稳定客户群，还向大客户免费提供电脑设备和统一开发的网络查询软件，使客户可以在自己的办公室查询所发快件的运送情况。此外，利用其先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务，也是跨国公司取胜中国市场的重要手段之一。由于速递服务的使用者主要是银行、贸易公司和制造商，他们不仅要求速度快，更希望知道已寄出的文件或包裹的时间和目的地进行调整。为了适应这种市场需求，跨国公司利用最新的科技成果，研制了一整套全球跟踪查询系统，从接收到投递全部实现信息上网。特别是由 FEDEX首创的无线监控网络，使在运送途中的文件和包裹也纳入了全球监控范围，从而大大提高了邮件的安全性、准确性和灵活性。而 EMS目前尚不能对在途包裹进行跟踪。

2、中国EMS存在的主要问题

很多人把中国 EMS在九十年代市场份额逐步缩小、业务增长速度放慢的原因归结于外资的进入，但实际上，多年来垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后，才是使其竞争力衰弱的根本原因。

（1）.政企不分、责权利失衡、体制不顺

长期以来，邮政一直是国家垄断的行业，邮电分营后，国家也明确了邮政要政企分开，实行企业化运作的原则。但目前已经注册为企业的中国速递服务公司（EMS），并不是一个独立的经济实体，它只对全国速递企业的业务进行宏观指导，在经济利益和人事财务管理方面与地方速递公司没有任何关系，自己也没有独立的财务和人事管理权，实质上，它仍然是国家邮政局的一个业务管理机构。而真正能够行使权力、负有责任、享受利益的地方邮政局与当地速递公司在责权利方面的关系目前也还没有理顺。地方速递公司在业务上虽然有部分自主经营权，但其创造的利润却要上交当地邮政局，地方速递公司的人事、财务管理权也都控制在当地邮政局手中。这种在政企没有分开、体制没有理顺的状况下建立起来的运行机制，与市场经济机制仍有很大差距，所以当它面临真正的市场竞争时，必然会出现反应慢、适应能力差、缺乏竞争力的现象。

（2）.管理制度和管理手段落后

由于体制没有完全理顺，至今在其管理中仍留有许多计划经济的影子。如价格由国家统一制定，缺乏灵活的价格机制，不能根据市场进行调整；在管理上基本还是使用行政手段，指令性计划；用人制度比较僵化，论资排辈，用工制度极不灵活；企业内部没有一套有效的监督激励机制，无法真正调动职工的劳动积极性等。在对速递各环节的管理方面，也缺乏精心的组织安排和周密的衔接，仍停留在粗放式管理的阶段，致使一些环节和部门之间相互脱节，影响了快件传递的速度。

此外，EMS对快件的技术管理手段也落后于发达国家。虽然近年已开始建立网络查询系统，但对邮件的监控程度仍比较差。在一些不发达国家仍有邮件丢失现象，有些地方还

出现投递延误、查询答复不及时等问题，引起客户不满，严重影响了它的服务质量。

（3）.缺少市场观念，服务意识淡薄

长期以来，邮政行业的干部职工受计划经济影响最深，铁饭碗观念根深蒂固。许多地方已经演变成官商意识，在决策时很少考虑市场需求和用户消费心理的变化，制定价格时也只考虑自己，不考虑竞争对手，缺少市场观念和竞争意识，以至于决策失误，让外资企业夺走我许多客户。一些邮政老职工包括部分领导干部，至今仍把速递工作当成党和国家交给的任务来完成，没有为用户服务的意识，更没有把服务作为工作的中心来考虑。虽然政府部门也不断倡导服务观念的重要必性，由于体制没有彻底改革，曾经采取过的一些服务措施和服务方式大多侧重于外表，缺乏根本性的转变。

（4）.企业负担沉重

从计划经济体制延续下来的中国速递企业和所有国营企业一样，背负着沉重的离退休职工养老和医疗负担。由于过去邮政职工属于国家公务员，工资待遇高，离退休比例大，再加上长期以来机构臃肿，人浮于事，使得如今企业在这方面的费用特别高。

同时，多年来普通邮政亏损的包袱也背在速递企业身上。近六七年，我国邮政连年亏损，1998年全国邮政亏损额相当于当年业务收入的50％。因速递企业在财务上与地方邮局捆在一起，速递企业创造的利润，大多用于补贴普通邮政的亏损。总之，中国 EMS从上到下在整体上缺乏一套与市场经济相适应的、具有竞争机制的运行体制。

目前，世界各国普遍看好未来中国的速递市场。随着改革开放的发展，中国邮政正在从传统的政府行政管理和垄断式经营向企业化，商业化经营转变。特别是中国即将加入世界贸易组织，它将有力地推动我国经济机制的转轨，加快市场经济过渡的步伐，促进经济发展，促进对外贸易的增长和外商投资的增加，这都会带动中国速递业的发展，促进速递业务量的增加。据业内人士估计，未来 5年我国航空快递市场的业务量将会扩大一倍。但是，在未来的速递发展中，中国邮政也面临着两大严峻的挑战：

（4.1）.市场竞争日益激烈

中国加入WTO 以后，随着我国对外资限制的放宽和市场准入的扩大，外国公司在中国速递领域的经营将更趋于规模化、合法化。这些国际速递公司肯定会加大对华投资，扩展在中国的网络建设，扩大业务范围，进一步争夺中国市场。目前，TNT已经承诺将加快其在中国的发展步伐。未来10年内有望增加愈亿美元的投资，以促进中国快递市场成熟，它们将增加新公司建设，并把分公司的位置从沿海扩展到内地。DHL地打算再寻10家分公司。UPS在与中外运在21个城市实行代理制合作的同时，也正在为自己建立新的公司铺垫基础，如帮助它们培训人才、装备设备、提供 UPS专用的派送车等，一旦中国加入世贸组织，这些代理点立刻会变成它们的分公司。FedEx也在190个城市设立了自己的网点，并计划在5年内在中国的另外100个城市建立自己的分支机构。此外，还有一些新的外国公司也在对我国速递市场进行调查，准备像DHL、UPS、TNT、FedEx一样参与我国速递业务的竞争。这些都将会给中国邮政造成很大威胁。

（4.2）.网络信息技术的发展给传统速递业务带来冲击

过去文件是速递业务的主要内容，至今 EMS中文件的业务比例仍占到70％（国际速递公司文件与包裹的比例基本上各占一半）。随着因特网和现代通信技术的发展，信息类的传递已部分被数据通信和电子邮件所取代，今后文件的业务量将会呈现继续下降的趋势。目前，DHL、UPS等大的速递公司已经把今后战略的重点转向包裹的运输，并积极发展与电子商务有关的物流配送。如 DHL已经开始为戴尔公司网上销售的电脑派送商品。如果中国邮政不及时调整产品结构，将会被置于非常被动和困难的境地。总之，未来中国速递业发展既有机遇也有挑战，但无论怎样，在新的市场环境下，邮政依靠政府保护、规范市场的行为将不复存在，它必须和其他企业一样都要在 WTO的框架下进行公平竞争。

因此，中国邮政必须加快自身改革，尽快理顺各种关系，在入世前和入世后的过渡期内，使速递从邮政的地方管理中迅速剥离出来，实行专业化经营，并要给予速递公司对地方人、财、物方面的管理权力，在企业内部推进人事、用工、和分配制度的改革，实行自上而下的完全的企业化管理。只有这样，邮政速递才能焕发出自身的活力，真正地面向市场，进行自主经营。其次，要彻底转变经营观念，打破传统的“坐商”思想，以市场为导向、以用户为中心、以效益为目标，实行真正的商业化运作。邮政速递要有自己的经内容摘要 因此，中国邮政必须加快自身改革，尽快理顺各种关系，在入世前和入世后的过渡期内，使速递从邮政的地方管理中迅速剥离出来，实行专业化经营，并要给予速递公司对地方人、财、物方面的管理权力，在企业内部推进人事、用工、和分配制度的改革，实行自上而下的完全的企业化管理。只有这样，邮政速递才能焕发出自身的活力，真正地面向市场，进行自主经营。

营战略，要重点发展大城市和业务密集地区的速递业务；制定具有竞争力的价格策略；提高服务质量，改进服务手段；逐步调整业务结构，开发新的电子邮政业务，发展与电子商务有关的物流配送。

同时，要加大投资，提高速递企业的技术装备水平、优化网络、加快传递速度，依靠技术进步，改善服务质量，提高对快件监控管理和查询的能力。

最后，还要加强对外合作，联合一切力量开拓我们的发展空间。实际上，这种做法也是整个世界邮政的一种发展趋势。1999年，美国邮政管理局就与 DHL联合开办了一项为欧洲国家提供服务的新业务。我们也应当走出国门，敢于与大的跨国公司合作，建立广泛的战略伙伴关系。

（二）相关方面

1、中国快递业与电子商务的关系、同属服务业的电子商务与快递物流，两者之间又是服务与被服务关系，关系说紧一点是一条绳上的蚂蚱。但是，快递物流业想通过跨界做电子商务，与阿里巴巴分庭抗礼，至少目前没有任何优势与可能。掌握了把货物送到客户手中的车钥匙，不一定就能够赢得客户的心。服务业最重要的是什么?服务的品质。电子商务领域目前服务最的大问题之一，便是饱受诟病的快递服务业。毛主席说，先打扫好屋子再请客人。快递物流业目前当务之急不是“跨界”搞电子商务，而是完善自己的服务品质。否则，唯一支撑企业跨界试水电子商务的所谓优势，将变成羁绊自我的绳索，既撂倒主业物流快递，也扼杀新业务电子商务。相反，我倒觉得，一个有庞大交易需求与往来基础的电子商务品牌，去做物流的成功性绝对要比目前中国快递业去做电子商务更靠谱。阿里巴巴构建的电子商务帝国，给快递业创造的机会与规模同样是块诱人的大蛋糕。不论是从其自身发展，还是对快递业发展的前瞻角度来看，做物流快递都是势在必行。自己有马有车，虽然偶尔也会赌，但不至于完全受掣肘于人。所以，当物流业嚷嚷着成本上涨，利润微薄，而急欲转向最靠近自己主业的新业务时，往往需要一个比较冠冕的“形势逼人”的说法。与其说是马云的阿里巴巴染指物流快递业，不得不反，不如说是利益所驱，再加上快递业目前自身处境也不容乐观，dhl等外资品牌凶猛，无法抗衡，只能避其锋芒。依照目前情况来看，试图通过建立电子商务从而反哺物流快递的愿望，是美好的，但未来雾蒙蒙。物流快递业上溯自建电子商务看起来是水到成的事情，实际上是极大的冒险。抛开目前中国物流业在服务品质等基本问题上的顽症不说，单就电子商务行业本身，环境已经不是几年前可同日而语。除了阿里巴巴及淘宝网这样的超级霸主，一批细分出来的b2c

也陆续风生水起，如果说电子商务企业做物流仓储中心是为了完善整个电子商务服务链条，最大化减少物流成本的话，那么原本做物流快递业的企业染指电子商务则需要防范新业务发展不顺继而使得原快递业务进一步被收窄甚至一起陷入绝境。我不认为物流快递业已经日薄西山，成为一个微利润的行业。尽管面临内部寡头与外资巨头的夹击压力，看起来既不得势又不具备彪悍资本实力的民营快递企业无法走得更远的原因在于自身缺乏对市场有足够的检讨与认识，自身体系亦存在颇多的诟病之处。当然，跨界去做电子商务不是不行。但是如果自己所仰赖的优势尚且没有得到夯实，缺乏对自己主业及新业务战略性的前瞻与战术的细化，到头来别说反击谁，恐怕生存都是问题。尝试通过变革改变目前的处境，不一定需要多元化发展，当你的车轮子都不能按时到达时，你的产品能够做到及时生产吗?及时能，轮子还是慢了。

三、结束语

快运快递行业目前已成为世界经济中增长最快的产业，WTO之后中国经济发展势头更为良好，投资和国际贸易继续快速增长，中国经济规模总量增长所带来的巨大变化是快运快递市场获得快速增长的基础。

随着近年我国快运快递产业的迅速发展，目前已经在我国东部地区形成了以沿海

大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点--轴--面系统初呈雏形。

快递行业的利润前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元；到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度；速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上；而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。

由此，中国快运快递市场以丰厚的利润回报率、迅猛的增长势头、庞大的市场潜

力吸引了国内外众多企业和创业者的目光。跨国公司无不将中国作为战略目标之重点，快运快递企业别无选择地将加入国际竞争的大舞台中。如何发展、乃至如何生存，是我国快运快递企业关注的焦点。从今年开始未来三年中国速递业市场将以至少33%的速度持续增长。未来10-20年，全球航空货运将增长6%，但速递业的增长是航空货运业的2倍，即12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。

第四篇：服务质量要素相对重要性实证研究管理论文

摘 要: 依据Nelson服务分类法,将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务;依据Brady和Cronin服务质量要素分类法,将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现:服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别:在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量;在信任性服务中,服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此,不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。

关键词:服务类别;服务质量要素;顾客满意

一、研究背景

近年来,我国服务业发展较为迅速,服务业产值及其占GDP的比重分别从1990年的5813.5亿元和31.3%增加到2006年的73 547.2亿元和40.2%,虽然这一水平还不及世界服务业产值占GDP比重67%的平均水平,也低于中等收入国家43%的平均水平,但纵向对比毕竟有了很大发展,或者说我国正在向服务经济社会过渡。但令人遗憾的是,我国服务业质量还不能令人满意,以至于投诉率居高不下。

我们认为,我国服务业质量水平低有两个方面原因:一是服务本身具有特殊性,致使服务质量难以稳定。正如美国服务营销专家泽丝曼尔(Zeithaml)和比特纳(M.Bitner)所说:“与实际商品购买相比,消费者在评价和选择服务时更困难,部分因为服务是无形的和非标准化的,部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。”[1]二是企业提升服务质量措施欠妥当,以至于虽然花费很大努力,但顾客满意度并没有提升。例如,一些饭店提倡微笑服务、鞠躬服务,银行增加自动取款机等,但这些努力并没有从根本上增加顾客满意度。

那么,企业为提高服务质量究竟应从哪些方面下功夫呢?或者说不同服务质量要素究竟在多大程度上影响人们对服务质量的感知呢?本文拟通过实地调查以了解不同类别服务之质量要素相对重要性,进而为服务类企业提高服务质量提供借鉴和指导。

二、理论综述

(一)服务及其分类

关于服务的含义,可以说是众说纷纭,仅世界各国营销专家和权威机构给服务下的定义就不下几十个。尽管如此,“一个令人满意的和全面的服务定义还没有出现”。[2]目前为较多人所接受的是美国营销学家菲利普?科特勒(Philip Kotler)所下的定义:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为和绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。”[3]

“经济领域的服务业最明显的特征就是它的多样性”[4],为了更有针对性地制定营销策略,服务营销专家曾经依据不同标准和方法对服务进行了分类。在本研究中,我们采用Nelson(1974)分类方法,将服务分为三类:搜寻性服务、经验性服务和信任性服务。

搜寻性服务是指人们运用知识、检查、理性努力和正常渠道了解相关信息后,能准确有效地评估服务质量水平的服务。例如,快餐店、零售商店等都是具有搜寻性的服务。

经验性服务是指人们只有在购买和消费服务之后才能够准确有效地识别服务质量水平的服务。例如,客运、理发等都属于这一类服务。

信任性服务是指人们在购买和享用之后也很难评价的服务,因为消费者缺乏相关专业知识,或获取足够信息成本较高。例如,律师事务所、高难度手术等都属于这类服务。

(二)服务质量及其要素

质量是指一组固有属性满足规定或要求的程度。北欧服务营销专家格罗鲁斯(Gronroos)将服务质量定义为“顾客感知服务质量”[5],即认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期(即预期质量)同其实际感知的服务水平(即体验质量)之间的对比。美国服务营销专家PZB(Parasuraman、Zeithaml and Berry)也认为:服务质量是对服务的一种主观评估,是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果。[6]

关于服务质量要素,代表性观点有三种:

1.两要素论。代表人物是北欧学派格罗鲁斯。格罗鲁斯认为[5],服务质量分为结果质量和过程质量。前者是指服务结果或产出的质量,或者说在服务交易结束后顾客的“所得”(即得到的实质内容)。例如,旅店客人得到了安静的休息、饭店客人得到了一顿美餐、航班乘客从起飞地顺利地到达了目的地。后者是指顾客是如何接受或得到服务的,包括服务人员态度和行为、顾客等待时间长短等。

2.五要素论。代表人物是北美学派PZB。PZB通过对5个服务行业(产品维修、小额银行存款、长途电话、信用卡和证券交易)实证研究,将服务质量要素归纳为5个,即可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力,响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性,安全性——雇员的知识,谦恭态度及能使顾客信任的能力,移情性——给予顾客的关心和个性化服务,有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料外表等。[7]

3.三要素论。代表人物是美国的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美国服务营销专家Rust and Oliver认为,服务质量除了“接受什么服务”(what)——结果质量、“怎样接受服务”(how)——过程质量外,还应该增加“在何处接受服务”(where)这样一个要素,即应当将服务接触所在的有形环境纳入服务质量要素之中。2001年Brady and Cronin利用来自银行业和医疗服务业的数据对Rust and Oliver的服务质量三要素模型进行了实证检验,构建了一个基于三要素模型的服务质量阶层结构模型(如图1所示)[8],并将三要素分别重新命名为“结果质量”(即服务传递过程结束后作为结果留给顾客的服务产品,通过与服务传递后的相关的等待时间、有形结果和好感性来测定)、“互动质量”(即服务传递过程中从业人员与顾客之间的待人关系质量,通过从业人员态度、行动和专业性来测定)和“物理环境质量”(即作为服务传递背景的服务环境,通过服务提供内的物理设施如场所氛围、空间配置、社会要素来测定)。

但需要说明的是:第一,Brady and Cronin对这三个要素的重要程度没有进行实际测量;第二,Brady and Cronin也没有对不同类别服务之三要素重要程度分别进行研究。

(三)服务质量与顾客满意关系

顾客感知服务质量与顾客满意之间到底是什么关系?是先有顾客感知服务质量,在此基础上产生顾客满意心理;还是先有顾客满意心理,然后才有感知服务质量?学者们对此问题的争论几乎达到白热化程度。

Parasuraman和Cronin等学者认为,高的服务质量导致了顾客满意的增加[6];Bitner[9]和Bolton[10]等学者则认为,顾客满意是影响服务质量的变量。格罗鲁斯认为:“这个问题是显而易见的,没有讨论的必要……与有形产品相似,顾客首先了解了产品的质量特性,然后综合考虑价格及其他‘成本’,在此基础上才能形成满意或不满意的心理。服务也是如此,顾客先感知服务质量,然后考虑其他‘付出’,最后才会形成满意或不满意的心理……即顾客首先对服务质量进行感知,然后是对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反。”Brady和Brand等学者通过实证研究也证明了服务质量是影响顾客满意的变量。[1]

三、实证研究

如上所述,西方服务营销专家对服务

含义及其分类、服务质量及其要素、服务质量与顾客满意之间的关系等进行了卓有成效的研究,提出了很多开创性的观点,从而极大地推动了服务营销理论的发展。但毋庸讳言的是,服务质量“二要素论”没有对服务质量要素重要程度进行实证研究,“三要素论”没有对服务质量要素重要程度进行研究,“五要素论”没有对不同类别服务中的服务质量要素重要程度进行研究,从而在指导服务企业开展营销工作上仍存在局限性。基于此,我们拟按照“服务属性分类法”和“服务质量三要素论”,对不同类别服务中的服务质量要素相对重要性进行实证研究。

(一)问卷设计与数据收集

本研究依据Nelson产品属性分类法,将服务分为三类——搜寻性服务、经验性服务和信任性服务,其中搜寻性服务以快餐店为代表,经验性服务以理发店为代表,信任性服务以银行为代表,每一类别服务选择两家企业作为测评对象。

结果质量分别从企业所提供服务的“等待时间”、“有形结果”和“好感性”三个方面进行衡量;互动质量分别从企业员工“态度”、“行动”和“专业知识”三个方面进行衡量;物理环境质量分别从“场所氛围”、“空间配置”和“社会要素”三个方面进行衡量。问卷采用Likert七分量表记录调查对象对问卷中各问题的态度,从1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次调查是在安徽省合肥市进行的(每一类别服务选取两家销量和影响力较大的企业),调查方式是现场发放问卷,调查时间为2007年1月份,实际获取有效问卷648份(快餐店、理发店和银行分别为215份、223份和210份)。调查对象信息如下表┧示。

(二)统计与分析

1.信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’s α系数法。根据Nannally建议,Cronbach α系数只要大于0.7,问卷就具有很高的信度。[12]本次测评信度结果(见表2)表明本研究概念的测定尺度全部具有较高的内在一贯性评价。

本研究对各变量的衡量都是借鉴国外学者现有研究成果,因而具有较好的内容效度;其次,本研究使用了AMOS4对构成概念间的相互关系进行确认性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)(表2)来实现效度检验。根据Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究,确认性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index,期望值 ≥0.90),AGFI(adjusted goodness-of-fit Index,期望值≥0.90),RMR(root mean Square Residual,期望值≤0.05),CFI(comparative fit index,期望值≥0.90),NFI(normed fit index,期望值≥0.90),2(尽量小),2的p值(期望值≥0.05)等变量结构分析指标来评价各因子概念构成的适合度。

测量模型拟合优度指标

搜寻性服务样本:2=102.9049(df=77,p=0.026),GFI=0.93,AGFI=0.87,RMR=0.05,CFI= 0.96

经验性服务样本:2=101.7541(df=77,p=0.031),GFI=0.94,AGFI=0.93,RMR=0.03,CFI= 0.96

信任性服务样本:2=99.86889(df=77,p=0.041),GFI=0.91,AGFI=0.88,RMR= 0.04,CFI=0.98

从表3可知,所有衡量语句在其所衡量的变量上的标准化载荷系数均大于0.72,并在统计上高度显着(t>6.63),表明各衡量语句在其所衡量的变量上具有较高的会聚有效性。衡量模型同三类服务的样本数据的拟合度指标均达到了较满意水平,显示衡量模型同来自三种不同类别服务的数据都有较好的拟合度。确认性因子分析结果(表3)表明本研究中测量模型的效度较好。

2.结构模型检验。

我们分别使用“搜寻”、“经验”和“信任”特性服务样本数据对结构方程模型进行了计算,具体如下:

模型与“搜寻”性服务样本数据拟合度指标为:2=107.1714(df=80,p=0.023),GFI=0.950,AGFI=0.911,RMR=0.032,CFI=0.959,NFI=0.966;

模型与“经验”性服务样本数据拟合度指标为:2=105.8819(df=80,p=0.028),GFI=0.945,AGFI=0.913,RMR=0.041,CFI=0.974,NFI=0.961;

模型与“信任”性服务样本数据的拟合度指标为:2=104.3796(df=80,p=0.035),GFI=0.941,AGFI=0.909,RMR=0.042,CFI=0.968,NFI=0.957。

通过分析这些数据,可以得出本研究所构建的结构方程模型具有良好的拟合度。

3.服务质量要素与顾客满意相关性分析。

通过计算,我们得出结构变量之间的影响关系以及系数估计值如表4所示。

由表4可知:信任性服务样本数据中的“物理环境质量”对顾客满意影响系数估计值的t值为1.53(小于1.96的标准),说明该系数估计值在统计上不显着。除此之外,三类服务样本数据中其他8项系数估计值的t值均大于1.96,在统计上高度显着。由此可以得出结论:在“搜寻”和“经验”性服务中,服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响;而在“信任”性服务中,“物理环境质量”对顾客满意影响闲

在“搜寻”性服务中,互动质量、物理环境质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值分别为0.821、0.21、0.51,具有较大差异。为进一步分析这三个系数估计值之间的差异在统计上是否显着,我们把模型中任意两个变量之间的关系系数固定为相同值的模型作为限定模型,把模型中所有变量之间的关系设定为自由估定值的原始模型作为非限定模型,比较了限定模型和非限定模型的差,结果发现:将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为13.29,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=11.32,df=1, p<0.01。由此可以判断:在搜寻性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境质量。

同理,利用“经验”性服务样本,将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为12.96,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=9.01,df=1,p<0.01。由此可以判断:在经验性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境┲柿俊

利用“信任”性服务样本,将互动质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的2差为13.76,df=1,p<0.01,说明两个系数估计值之间的差异在统计上显着。依照同样方法,发现结果质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显着差异2差=9.28,df=1,p<0.01。由此可以判断:在信任性服务行业中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:互动质量>结果质量>物理环境质量。

四、结论与启示

(一)基本结论

1.本研究进一步证明了顾客感知服务质量与顾客满意之间的因果关系。在搜寻性和经验性服务中,服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响;在信任性服务中,物理环境质量对顾客满意影响较小,互动质量和结果质量对顾客满意均有正相关影响。

2.在三类服务中,虽然结果质量、互动质量和物理环境质量对顾客满意均有正相关影响(信任性服务中物理环境质量除外),但在不同类别服务中,三要素重要性却存在差别。在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:结果质量>互动质量>物理环境质量;在信任性服务中,服务质量三要素对顾客满意影响程度为:互动质量>结果质量>物理环境质量。

(二)启示

1.服务企业要提高顾客满意度和建立顾客忠诚,必须努力提高服务质量三要素水平;

2.不同类别服务企业为提高服务质量应分别采取不同对策。对于“搜寻”和“经验”性服务,企业必须确保服务结果质量,并在一定程度上关注互动质量和物理环境质量;对于“信任”性服务,企业应努力抓好互动质量,同时确保结果质量。

参考文献:

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第五篇：中国快递业的发展之路

中国民营快递业的发展之路

1.如何理解《快递规划》的重要意义、核心实质；

2.如何实现做大行业、做强企业、做优品牌的发展目标； 3.如何实现快递产业转型升级；

4.如何解决快递服务发展面临的主要矛盾和存在的突出问题；

5.如何缩短快递服务全程时限；

6.如何提高快递服务公众满意度水平；

7.如何推动快递和电子商务、制造业等相关产业的联动发展；

8.如何改善旺季服务；

9.如何围绕本部门、本单位和本职工作，提出规划贯彻实施主要思路、具体做法、取得的成效、今后的设想等。

回顾我国快递业发展的33年,国内快递市场逐步呈现三大主体：国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业。随着我国相关法律法规的逐步健全和国内快递业的持续、快速、稳定的增长，我国民营快递业的竞争将更加激烈。

纵观我国快递业的发展史，中国民营快递业的发展之路可以区分为七个重要的历史阶段，具体如下：

第一阶段：1980年～1992年，基础期。

1980年世界邮政联合创办的EMS，即Express Mail Service，邮政特快专递服务,由于受到各国法律的保护,因此在各国均享有航空和进出关的优先权。1984年我国邮政又开创了中国国内快递的先河，自此迈出了中国国内快递业的第一步，这标志着中国国内快递业迎着改革开放的春风起航了。这在中国快递业的发展史上，有着非常重要的战略意义，它不仅为中国快递业的发展奠定重要基础，还为中国快递业的发展积累了无可估量的宝贵经验。

第二阶段：1993年～2003年，发展期。

1993年随着民营快递公司顺丰快递、申通快递（原创公司）的成立，标志着中国民营快递企业的崛起，从此中国快递业打破国有制的传统，也因此拉开了中国民营快递业的发展浪潮。1994年宅急送快递成立，1999年韵达快递成立，2000年圆通快递成立，2002年中通快递成立，2003年汇通快递成立。这些具有代表性的中国民营快递企业的相继成立，推动了我国快递业空前绝后的蓬勃发展，也因此带动了数目众多的快递公司蜂拥而起，牵引了中国快递业发展的第三阶段迅速到来。

第三阶段：2004年～2010年，扩张期。

快递业是依托于网络的发展，换句话说，网络是快递业发展的生命线，没有网络就无法开展快递服务。人民日益增长的需要，网络时代的到来，电子商务的飞速发展，这些市场需求的加剧，给快递业带来了时代机遇。2010年我国登记备案的注册快递公司5000余家，未登记注册的为数不少，在数目众多的快递公司火拼的同时，市场压力巨增，一些规模相对较小，实力较差的中小企业，为了维持和发展，形成恶性循环的竞争趋势，从而引发了新一轮的市场覆盖率的迅速竞争。网络覆盖率的提升和网络规模的爆炸式扩张，导致了竞争更加激烈，此种情况之下，中低端服务产品市场的一些中小企业为了占据一定市场份额的占有率，不惜一切代价大打价格战，从而导致国内快递价格偏低的尴尬局面。

第四阶段：2011年～2012年，整合期。

随着我国《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》、《快递服务标准》、《快递业务员国家职业技能标准》、《中国快递协会企业自律公约》等法律法规的逐步健全，进一步缓和了国内快递市场的运营秩序，促进我国快递业渐渐走向稳定、健康的发展道路，为我国快递业的良性发展奠定了重要基础。受到全球金融危机的影响，国内快递业迅速做出反应，进行了合理的资源整合之战略调整，也因此形成了突破重点城市，大面积覆盖乡、镇、县，此举有效保证了我国快递业在国际大环境严重缩水的环境下，能够保持持续、稳定的增长趋势。同时乡、镇、县、市的一体化网络为网络优化保驾护航，并且为快递企业自身的市场覆盖率的提升、管理能力的提高、制度的完善、体制的改革积累了很多经验。

第五阶段：2013年～2015年，标准化建设期。

什么是标准化？标准化就是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化，包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的意义是，改进过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进协作。标准化建设具体如下：

1、服务标准化：

① 门到门标准、多次派送服务标准、自取服务标准； ② 服务时间标准：收件服务时间标准和派件服务时间标准，节假日收派服务标准；

③ 理赔标准：遗失件理赔标准、损坏件的理赔标准。

统一服务标准，提高服务水平，向用户提供优质服务是快递业的必由之路。

2、收费标准化：

① 同城件、当天件（含同城当天件、跨省当天件、航空当天件）、跨省件和航空件（次晨达、次日达、隔日达）的收费标准的统一； ② 代收货款、到付、第三方付款、保价快件、入仓件（保税仓库入仓需要收取入仓费）、报关件（含国际件）等快件的基础价格收费标准的统一，③ 快件产品的续重价格收费标准的统一、体积重量计算标准的统一。收费标准必须形成行业标准，这样更加有利于市场竞争和维持合法竞争的秩序，为我国快递业的良性发展提供必要的保障。

3、服务时效标准化：

① 收件时效：从获取客户发件信息到收取完成快件花费的时间必须实现标准化的区间值；

② 派件时效：从派件员接收到需要派送的快件到派送完成所花费的时间； ③ 快件时效：从收取快件到客户接到快件所花费的时间总和，即是快件时效。为了规范行业时效服务标准，给客户创造一个公平、健康的快递服务环境，因此根据快递类型，必须形成行业统一时效标准，这也快递业发展的必由之路。

4、规模标准化：

① 网络规模：网络覆盖率、市场占有率； ② 设备规模：网络车辆、生产工具； ③ 用工规模：投入劳动力的多少。

根据企业现有规模，严格区分企业类型，以便于更好的实施相关管理和为企业升级处理做好充分准备和依据。

5、管理标准化：管理是决策、计划、组织、执行、控制的过程，管理的目的是效率和效益，管理的核心是人，管理的实质是聚合企业的各类资源，充分运用管理的功能，以最优的投入获得最佳的回报，以实现企业既定目标。具体管理标准化的内容有：

① 计划管理：通过预测、规划、预算、决策等手段，把企业的经济活动有效地围绕总目标的要求组织起来。计划管理体现了目标管理； ② 组织管理：建立组织结构，规定职务或职位，明确责权关系，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动，有效实现组织目标； ③ 物资管理：对企业所需的各种生产资料进行有计划的组织采购、供应、保管、节约使用和综合利用等；

④ 质量管理：对企业的生产成果进行监督、考查和检验；

⑤ 成本管理：围绕企业所有费用的发生和产品成本的形成进行成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核等； ⑥ 财务管理：对企业的财务活动包括固定资金、流动资金、专用基金、盈利等的形成、分配和使用进行管理；

⑦ 劳动人事管理：对企业经济活动中各个环节和各个方面的劳动和人事进行全面计划、统一组织、系统控制、灵活调节； ⑧ 营销管理：是企业对产品的定价、促销和分销的管理；

⑨ 团队管理：指在一个组织中，依成员工作性质、能力组成各种部门，参与组织各项决定和解决问题等事务，以提高组织生产力和达成组织目标；

⑩ 企业文化管理：是指企业文化的梳理、凝练、深植、提升，是在企业文化的引领下，匹配公司战略、人力资源、生产、经营、营销等等管理条线、管理模块。

尽管我国快递业的发展已经经历了30多年的发展历程，国家相关的法律法规逐步完善，但在根本上还没有达到国际快递行业标准化的要求，因此行业标准化建设迫在眉睫，刻不容缓，并且标准化建设将会为我国快递业的突破性发展起到决定性的作用。

第六阶段：2016年～2020年，规范化建设期。

规范化的定义：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准（规范、规程、制度等）达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。规范化的要求：系统化、常态化、流程化、标准化、专业化、数据化、表单化、信息化。规范化的关键点：效率、效益。

第七阶段：2021年～2025年，制度化建设期。

什么是制度化？制度化是指群体和组织的作业规律从特殊的、不固定的方式向被普遍认可的固定化模式的转化过程。制度化是群体与组织发展和成熟的过程，也是整个作业规律规范化、有序化的变迁过程。我国快递业经过30多年的发展，面对人民群众日益增长的需求，面对世界经济大环境乍暖还寒的气候，面对机遇与挑战并存的网络时代，在“十二·五规划”的正确指引下，国有企业、民营企业、外资企业全面竞争的时代已经到来，虽然我们的信心十分坚定，方向更加清晰，然而未来的发展之路依然会存在诸多风险和隐患，而我们只有通过不断地学习，积极主动地吸收外界优秀的技术、经验，来提高自身的运营能力、管理能力和对内对外的竞争能力，才是我们做大做强的根本保障