基于GAP模型的供电企业服务质量评价研究目录

第一篇：基于GAP模型的供电企业服务质量评价研究目录

基于GAP模型的供电企业服务质量评价研究

1.绪论

1.1 研究的背景与意义

1.2 国内外研究动态

1.3 研究方法

1.4 研究内容与创新点

2.相关理论基础

2.1 服务质量的概述

2.2 供电企业服务质量的概述

2.3 GAP模型和SERVQUAL 评价模型概述

3.供电服务质量的成因：基于GAP模型的分析

3.1 供电服务

3.2 供电服务质量

3.3 利用GAP模型评价供电服务能力

4.供电服务质量评价模型的建立

4.1 外部评价体系构建

4.2 内部评价体系构建

4.3 服务质量评价研究

结论

第二篇：企业品牌战略选择模型研究

企业品牌战略选择模型研究

内容摘要：现代企业竞争已进入品牌竞争时代，以品牌来建立产品在市场中的地位，树立企业形象，是企业有效的市场竞争手段。因此如何选择企业的品牌战略是许多企业非常关注的重点问题。本文分析了企业在选择品牌战略时应当考虑的企业内外部影响因素，并建立了企业品牌战略的选择模型，有助于企业顺利确定品牌评价指标、计算方法等。关键词：品牌 品牌战略 企业 战略选择

品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物心理的﹑生理的﹑综合性的肯定性感受和评价的结晶物。人和风景，艺术家，企业，产品，商标等等，都可以发展成为品牌对应物。我们在市场营销中说的品牌，则指的是狭义的商业性品牌，即是公众对于某一特定商业人物，包括产品﹑商标﹑企业家﹑企业四大类型商业人物的综合感受和评价结晶物。（——摘自 兰晓华著《品牌管理》，北京大学出版社）

近年来，一些意识超前的企业纷纷运用品牌战略的利器，取得了竞争优势并逐渐发展壮大。从而确保企业的长远发展。在科技高度发达、信息快速传播的今天，产品、技术及管理诀窍等容易被对手模仿，难以成为核心专长，而品牌一旦树立，则不但有价值并且不可模仿，因为品牌是一种消费者认知，是一种心理感觉，这种认知和感觉不能被轻易模仿。

品牌战略的关键点是管理好消费者的大脑，在深入研究消费者内心世界、购买此类产品时的主要驱动力、行业特征、竞争品牌的品牌联想的基础上，定位好以核心价值为中心的品牌识别系统，然后以品牌识别系统统帅企业的一切价值活动。来源（翁向东《本土品牌战略》）品牌战略相关影响因素分析

影响企业品牌战略的因素很多，本文仅对其中四个比较重要的因素进行分析，综合各自的特点给出相应的实施战略。

（一）品牌外部环境分析

行业成熟度：成熟度高的行业，进入壁垒高，退出壁垒低；技术更新的可能性较低，服务的重要性不断提升；买方市场形成，细分市场成熟，消费者消费具有倾向性；行业比较集中等。成熟度低行业的特点则相反。

企业所处的行业的位置：领导者，在资金、规模、技术、市场等方面占有优势；有领导潮流的能力；抗风险性能力高等。非领导者，在产品、技术等某个方面有一定专长；组织有相当的灵活性；具有良好的开发细分市场的能力等。

（二）企业内部环境分析

资源状况：包括人、财、物等硬资源和组织结构、信息传递、企业文化等软资源。资源状况良好的企业在制定战略时比较倾向于品牌价值的增长，资源状况不好的企业倾向于保守、稳定地制定自己的品牌战略。

当前竞争战略的类型。偏进攻：战略态势积极，合理利用当前资源获取竞争优势，可能打破现有的竞争平衡，甚至成为行业规则的制定者。偏防守：战略态势消极，可确保当前的地位，减小对手进攻带来的负面影响，甚至拖垮对手企业。

企业品牌战略及其选择

企业在规划品牌战略时不仅要根据不同影响因素选择不同的品牌战略，还要考虑品牌战略的层次、原有特点等因素。品牌战略可供选择的模式多种多样，现将可供选择的品牌战略及其使用条件简单介绍如下 ：

创造同级新品牌：当企业试图进入一个新的产业、市场或产品类别，母品牌不能对新产业、市场或产品类别提供品质承诺或规模、实力等象征。因而有必要创造同级新品牌以全新的公司形象来开拓新的市场，进入新的产业。

创造次级品牌：母品牌形象和资产足够强大，但仍需要为母品牌增加形象、个性、市场细分。

更换当前品牌：原有品牌已经不具有竞争力，市场对产品的需求仍然旺盛；企业拥有建设新品牌、树立新形象的资源。

剥离子品牌：子品牌的市场承认度不足，威胁到社会对其母品牌的评价；子品牌成为母品牌的累赘，市场前景暗淡。

品牌联想：当前市场上产品同质化严重，有必要加大宣传投资，竖立品牌的核心价值、独特的情感。

放弃品牌：当前品牌几乎无可继续利用的价值，市场对该产品的需求正持续走低；行业退出壁垒较低，企业的战略目标已经转向新市场。

品牌重新定位：因竞争者的出现导致企业市场占有率降低，消费者的需求发生变化。品牌联合战略：企业品牌在市场中占有一定的优势地位；当有行业竞争者对企业发动进攻时，联盟对象拥有企业急需的核心能力。

扩大规模：企业拥有继续扩大市场规模的生产和营销能力；目标市场尚有未开发的部分，值得企业去拓展。

增加新内容：当前品牌仍有继续开发的潜力；品牌的市场认同度较好，市场占有率较高；消费者的购买倾向正在发生变化；企业有能力进行技术或服务创新。

本文利用四分格法建立选择模型，如图

1、图2所示。图2中的序号与图1中品牌战略相对应。品牌价值评价指标及计算方法

为了确定品牌战略实施的成功与否，需要建立相应的评价指标。本文中给出的品牌价值指标及计算方法如表1。

对表1中各个指标进行调研、计算、统计后，通过与当前行业内其它品牌的相关指标的横向比较和与自身品牌历史相关指标的纵向对比，分析后可以了解到企业自身品牌在哪些地方具有优势，哪些方面存在不足

后采取适当的品牌战略弥补不足，扩大优势。

企业选择品牌战略是一个错综复杂的过程，不仅需要考虑企业面临的各种多变的外部环境，更要考虑企业自身的特点和拥有的资源。行业成熟度、企业所处的行业的位置、企业资源状况、当前竞争战略的类型是企业在选择战略时应当考虑的四个最重要的因素，因此本文以此为基准建立模型，即确定核心影响因素—分析各因素所起的作用—列举可选择的品牌战略—利用四分格法选定战略—制定评价指标、建立控制体系。企业可参照相关的模型，通过调研、计算、统计后选择最适合企业发展的品牌战略，然后根据品牌战略的相关内容进行品牌战略的推广实施。参考文献：

1.曹洪军.中外品牌战略比较研究[J].中国经济评论，2003-08

2.小阿瑟·托马森.战略管理学—概念与案例[M.机械工业出版社，2005

该文章转载自无忧考网：http://

第三篇：环境风险评价模型研究综述[模版]

环境风险评价模型研究综述

摘要：本文通过对环境风险评价的兴起、发展的介绍，让人们简单地了解环境风险评价。并对环境风险评价的方法和模型进行了总结。为保护我们共有的环境提供依据。

关键字：环境、风险评价、灾害

引言

工业化进程带来高速经济发展的同时，也伴随严峻的环境风险挑战．环境风险评价是识别和评价风险活动对生态系统、人类产生不利影响的过程，通过风险评估可以识别潜在风险，从而进行风险管理决策。国内外研究表明，风险评价科学体系和风险管理的模式已基本形成[1-2]。然而，新兴工业化国家的环境风险事故仍然不断发生，环境风险管理的对象、程度、关键控制节点等不明晰，导致风险管理行动缺乏针对性，风险管理方案实施效率不高。风险管理的潜在“节点”可能存在于环境风险事故的任何环节。因此，须对环境风险事故全过程进行管理[3]，而环境风险决策和管理效率的改善，有赖于更有效的环境风险评估模式。

1、环境风险评价简介

1.1 环境风险评价内涵

经济的发展使得生态环境灾害事故频发，随着环保意识的增强，人们注意到某些行业存在着一定的环境风险，必须采用某些方法在事故发生前进行环境风险评价，以此来减少危害。陆雍森（1999）这样认为：广义上，环境风险评价是指对人类的各种社会经济活动所引发或面临的危害（包括自然灾害）对人体健康、社会经济、生态系统等所造成的可能损失进行评估，并据此进行管理和决策的过程。狭义上，环境风险评价常指对有毒有害物质（包括化学品和放射性物质）危害人体健康和生态系统的影响程度进行概率估计，并提出减小环境风险的方案和对策。该定义从广义和狭义两个角度进行了概括，较全面的阐述了环境风险评价过程。郭文成（2001）等认为环境风险评价，广义上讲是指对某建设项目的兴建、运转，或是区域开发行为所引发的或面临的环境问题对人体健康、社会经济发展、生态系统等所造成的风险可能带来的损失进行评估，并提出减少环境风险的方案和决策。该看法缩小了环境风险评价的范围，而且认为环境风险评价的最终结果是减少环境风险。罗大平（2006）等认为环境风险评价是指由一定的机关或组织对具有不确定性的环境风险可能对人体健康、生态安全等造成的环境后果进行识别、度量、评估的过程或环境管理活动。该定义指出了环境风险评价的主体是机关或组织，并且具体细化了环境风险评价的过程。综上可以得出如下定义，环境风险评价是机关或组织对环境问题可能引发的健康风险、社会风险、生态风险等进行识别、度量和评估的环境管理活动。

1.2 环境风险评价分类

由于引发环境风险的因素多种多样，专家学者研究的环境风险种类也层出不穷。从不同的角度，针对不同的环境风险问题进行不同的环境风险评价。从环境风险评价范围而言可分成 3 个等级，即微观风险评价、系统风险评价和全国(或宏观)风险评价；若按环境风险评价的应用领域，则可分为自然灾害的风险评价、有毒有害化学品的生态风险评价、建设项目的环境风险评价；按环境风险事件分类，环境风险评价分为非突发性风险评价和突发性风险评价(即事故风险评价)，非突发性风险评价包括生态风险评价和健康风险评价。

1.3 环境风险评价方法和作用

处理风险的方法包括风险避免、风险控制、风险转移和风险自留，其中用保险方案补偿损失是风险转移中很重要的一种手段。随着金融市场的逐渐完善，有专家意识到运用保险产业来转移企业的环境风险，针对不同企业开发环境责任保险，以此来减轻环境风险的危害，降低污染企业的破产风险，最大限度保障公众的利益，这就将环境风险评价应用到保险领域。杜光秋（2009）认为环境风险评价机制的作用主要体现在环境责任保险的投保与受理环节。由于环境污染的损害往往较大，在污染企业向保险公司投保时，保险公司必须依靠科学技术对该企业可能造成的损害进行评价，以确定保费和最高赔付金额。因此，作为环境责任保险的辅助机制，环境风险评价的研究任重而道远。

2、环境风险评价的发展阶段

2.1国外环境风险评价发展阶段

环境风险评价兴起于 20 世纪 70 年代，主要是在发达的工业国家，特别是美国的研究尤为突出。迄今为止，环境风险评价大体可以分为以下 3 个阶段：

第一阶段： 20 世纪 30 年代到 60 年代，风险评价处于萌芽阶段。主要采用毒物鉴定方法进行健康影响分析，以定性研究为主。

第二阶段：20 世纪 70 年代到 80 年代，风险评价研究处于高峰期，评价体系基本形成。事故风险评价最具代表性的评价体系是美国核管会 1975 年完成的《核电厂概率风险评价实施指南》，亦即著名的WASH-1400 报告, 该报告系统地建立了概率风险评价方法。

第三阶段：20 世纪 90 年代以后，风险评价处于不断发展和完善阶段，生态风险评价逐渐成为新的研究热点，随着相关基础学科的发展，风险评价技术也不断完善，美国对 20 世纪 80 年代出台的一系列评价技术指南进行了修订和补充，同时又出台了一些新的指南和手册。其他国家，如加拿大、英国、澳大利亚等国也在 20 世纪 90 年代中期提出并开展了生态风险评价的研究工作(Power M.等，2002)。

国外环境风险评价的发展趋势是： 研究热点从健康风险评价转为生态风险评价，从单一污染物作用发展为考虑多种污染物的复合作用； 研究类型从化学物污染进步转为考虑非化学因子污染； 评价范围由局部扩大到区域乃至全球； 技术方法由定性转为半定量和定量。

2.2国内环境风险评价发展阶段

我国环境风险评价研究起步较晚，但是我国政府部门对环境风险比较重视，因此，环境风险评价方法在我国逐步被实施，评价制度也逐步建立，大致经过以下几个阶段：

第一阶段： 环境风险评价起始阶段。1989 年 3月国家环保局成立了有毒化学品管理办公室，组织有毒化学品的风险评价，标志着我国正式的将开展环境风险评价和风险管理提到了议事日程。我国环境风险评价的研究，以介绍国外的理论为起始，以核设施运行环境风险评价为行业试点开端。

第二阶段：环境风险评价普遍开展阶段。20 世纪末我国环境风险评价开始向多领域发展，重大项目报告书中普遍开展了环境风险评价，并且对大部分含有环境风险事故的项目开始要求进行环境风险评价。同时，该阶段环境风险管理也取得了一定发展。

第三阶段： 环境风险评价逐步完善阶段。进入21 世纪，我国发生了几起重大环境事故，引起国家的高度重视，2004 年 12 月 11 日，国家环保总局发布了 《建设项目环境风险评价技术导则》，对环境风险评价的目的、基本原则、程序、方法和内容都做了相关规定。2006 年 2 月，国家环保总局宣布对 127 个重点化工石化类项目进行环境风险排查，促使环境风险评价工作不断完善，风险管理水平不断提高（张勇，2009）。

3、环境风险评价模型

3.1 环境风险评估基础

环境风险评估自发展以来，广为接受的基本框架是美国科学院提出的“危害识别一剂量一响应分析一暴露评估一风险表征”四步法。随后的致癌风险评估、致畸风险评估、暴露评估、场地风险评估等健康风险评估和生态风险评估，都是在“网步法”的基础下，进行延伸和发展的[1,4-5]。这套评估程序通过科学导向性的风险分析为风险管理提供关键的科学信息，但应用到环境风险事故管理决策中，仍然缺乏决策导向性的风险分析。欧盟各国在欧盟塞维索二号指令(Seveso II Directive)的框架下联合开展了“工业事故风险评估方法”(ARAMIS)项目研究，通过危害识别、安全措施评估、安全管理效率、事故情景识别、事故严重性和受体易损性评估，不仅满足了风险管理不同阶段和部门的决策需求，而且保障了更加透明和连贯的决策过程[6]。其缺陷在于未考虑风险事故发生时如何应对和发生后如何修复与补偿。Darbra等[7]基于模糊逻辑提出了工厂毒性物质事故排放风险的评估程序，该方法分为3步：物质危害表征、土壤和地下水脆弱性界定，工厂防护措施识别，并通过案例进行了验证，但是该程序只适用于土壤和地下水污染事故，而未考虑通过空气传播的风险事故。

3.2 环境风险全过程评估与管理模型

基于Kasperson等[8]的风险解析理论，结合前述风险研究与管理领域存在的问题，对环境风险事故潜伏、发生和发展的动态过程进行解析，揭示各阶段的因果联系和可能存在的风险控制节点，构建环境风险全过程评估与管理体系。该体系从事前预防、事中响应和事后修复与赔偿3个方面进行风险控制，以化工行业为例，事前预防是在工业布局、选址、设计阶段和口常运行过程中，通过安全规划和管理降低风险事故发生概率和潜在后果；事中响应是通过风险预警和快速处置避免风险因子在环境中的释放和扩散，并采取应急救援措施降低受体在风险场的暴露强度；事后修复与赔偿是对事故造成的生态破坏和环境污染进行修复，并通过损害赔偿减轻事故不利影响。

环境风险全过程管理采用优先管理，即按某种优先顺序进行风险管理。各阶段的风险评估筛选出的重点风险源、敏感风险受体、高风险区、优先实施的控制措施、重点损害对象和规模 等风险控制关键节点，是实施环境风险“优先管理”的基石．全过程风险评估的程序包括风险源识别与评估、受体易损性评价、风险表征、风险应急多目标决策以及风险事故损失后评估。

3.2.1 风险源识别与评估

风险源识别与评估的目的是识别需进行风险管理的风险物质、设备和管理节点，并评估潜在风险事故的发生概率。国外研究通常仅通过物质类型及数量或工艺固有安全性来判断危险源风险水平，评价方法简单，风险源识别结果存在较大偏差[9-12]。本文提出的风险源识别与评估程序包括风险物质识别、风险设备识别、风险源管理节点辨识、风险源管理有效性评估和可能的风险事故情景识别及概率评估。在风险物质和设备识别的基础上，进行蝴蝶结分析[6]，即采用故障树和事故树相结合的方法分析事故的前冈和后果，构建可能的事故情景，识别形成事故发生、演化的节点，也就是风险源管理的关键节点。

3.2.2 风险受体易损性评估

环境风险事故情景确定之后，为明确事故影响范围内潜在受体的可能损害和反应，需进行受体易损性分析．根据环境风险系统理论[13]，以及自然灾害领域的受体易损性研究，将“环境风险受体易损性”界定为“受体可能暴露于某一风险冈子的程度，以及受体对风险的应对能力的综合度量”。许多学者研究了人口结构、经济水平、应急资源可获得性等社会易损性影响冈素，建立了层次分析法、专家咨询法以及GIS空间分析方法等研究方法[13-16]，可以为研究和表征环境风险受体易损性提供参考．易损性可以从2个层面进行剖析，一是受体系统内在的物理易损性，通过环境风险评价经典“四步法”中的剂量一响应分析与暴露评估，确定受体受到风险因子的胁迫强度，这部分易损性决定了是否需要采取风险规避措施以保护受体；二是由受体系统外部决定的社会易损性，反映受体对风险响应能力与应急资源的不足，是加强受体抗风险能力的关键。本文结合下述理论构建了环境风险受体易损性概念模型。

3.2.3 环境风险表征

风险表征的要旨在于客观地向风险决策者及其他受众反馈已知的科学信息，包括风险因子引起不利效应的性质、关键暴露参数、相关的毒理数据、受体信息、模型与数据的变化和不确定性以及其他相关信息[17]。结合风险源评估与受体易损性评估结果，构建基于风险概率一后果严重性的风险矩阵，以表征风险大小．要有效地阐释或总结风险信息，应对关键暴露参数或剂量一响应评估的内在不确定性、模犁假设或者分析下的缺陷以及风险评估过程存在的其他不确定性做充分的探讨。

3.2.4 风险应急控制的多目标决策

风险评估的目的是根据可利用的信息为风险管理者提供决策支持，制定一定社会经济条件下适宜的风险控制对策，在满足社会、经济、技术约束及最优化目标的前提下，应尽可能降低区域内的总体环境风险水平。从风险管理的需求和风险特征看，亟需发展在不确定条件下进行风险控制方案分析的决策方法，建立统一的框架处理和表征风险控制成本、效果、技术可行性等不同类型的数据。因此。应基于成本一有效、经济技术可行等原则，建立多目标决策模型[18-19]，进行科学评估和决策。

3.2.5 风险事故损失后评估

目前环境风险管理中经常面临事后评估法律职责不清、损失难以定量、责任认定和损失赔偿难以落实等问题[20-21]。需加强环境风险损害赔偿的立法研究，包括污染损害赔偿责任的认定，明确环境污染致财产、人体健康损害的赔偿范围，并设立我国环境损害鉴定评估机构，建市环境污染事故损害评估体系。环境风险事故损失是指环境风险事故由于破坏环境、资源和财产而对食业自身以及社会、经济和环境带来的损失．对风险事故损失进行科学定量的评估，可以为环境风险损害赔偿提供科学信息支持。常用的损失评估方法有机会成本法、影子工程法、改进的人力资本法、资源等价分析法等[22]。

3.3 基于空间信息扩散法的环境风险扩散模型

3.3.1平面扩散模型的分析

平面扩散模型是基于一般的信息扩散法的环境风险评估模型[23]，它没有考虑到相关的环境因子的影响作用。在同一个平面内，一般来说，单个风险源扩散形成的最大范围的轮廓是圆形或者多个异地污染源形成的多个椭圆范围的叠加。

3.3.2 空间扩散模型的分析

空间扩散模型的分析充分考虑了环境因子的作用，通过立体的信息扩散方法使得该环境评估模型在具体的应用中更为实用和有效。空间模型拓展了信息扩散理论应用范围，通过该模型对三维空间中的环境风险水平分布进行有效的分析、评估和预测。一般我们在进行基于信息扩散理论的环境风险评估和建模前，须将所研究的平面区域网格化，形成一系列正方形区域。

3.3.3 4环境因子的分析

基于信息扩散理论的模型是根据一般情况下的污染物的扩散规律，实际上污染因子的传播还很大程度上取决于该地区当时的天气状况和环境特点。一些地区的环境因素，如地形起伏、湿度、温度等因素都会强烈地影响污染物的扩散方向和稀释效果。同时不同的时间也会产生不同的环境风险效果。

一旦发生污染泄露事件，其污染因子对周围环境污染的情况都因地而异，具有很强的不确定性。但我们可以通过研究主要的影响因素以及相互的影响关系来大致的确定污染的情况。通过对该区域中的每一个数据检测点确定一个影响因子的影响指数，再通过信息扩散法构造出整块区域污染分布图，从而为决策者应对污染扩散的相关决策提供相对准确的信息。

4、结语

本文介绍了环境风险评价的概念以及发展现状，总结分析了许多前人此领域的研究成果。通过对环境风险评价模型的研究，总结了对于环境风险的评价方法，并可以提高进行大型工程的环境风险分析的准确性，保证了其环境风险控制的力度，降低了人类不正常的生产活动进一步危害人类赖以生存的生态环境的概率，对各国实现可持续发展战略所需要的理论有较好的借鉴意义。但是环境风险评价任重道远，我们必须携手继续努力。

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The Review of Environment Risk Assessment Model Research

Abstract: This article through to the environment risk evaluation of the rise and development of the introduction, let people simply understanding the environment risk assessment.And on the environment risk assessment method and model are summarized.To protect our common environment provides basis.Key word: environment, risk assessment, disaster

第四篇：某供电企业服务质量评价案例分析

某供电企业服务质量评价案例分析

1、企业概况

株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企业的总供电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据统计，全公司合计拥有35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360.9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了150万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到36.82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的售电量达到34.37万千瓦，年销售收入达11.52亿元。现有企业职工为1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。

2、株洲供电企业服务质量评价现状

随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场”转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向市场。供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评指标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照优质服务的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性)，结合供电服务内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。

表 1 电力客户满意度指标体系的分级

株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。调研时采用了五分制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。二级指标的权重同三级指标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性地进行整改。

3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题

随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。

(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的利益、公司的利益和公司的社会责任。

(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。

(3)公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者(即株洲供电企业自身)的能力。

(4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的“过程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的事后评价难以形成有机整体的评价体系。这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供电服务质量水平的瓶颈。

因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的服务质量评价体系，以及与之相配套的、可操作性强的实施工具。通过它们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。

4、评价体系构建的总体思路

株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电服务现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价体系，并将二者结合起来。株洲供电企业的服务质量的外部评价，主要通过对供电企业对外业务环节以及服务承诺的研究，提出相应的服务评价指标，实现对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相关真实服务质量的水平。外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。内部评价主要以供电服务的全过程为主线，通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、"95598”客户服务系统中的数据。具体评价思路见图1。

图1供电企业服务质量评价体系构建思路

5、外部评价体系的构建

5.1、外部评价指标体系的构建

在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响客户对服务质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。但考虑到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共同属性。当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表进行修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实服务质量。}36}本文以SERVQUAL量表为基础，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的基础上，构建了以下的供电企业服务质量评价指标模型。具体见图2。

图 2

供电服务质量外部评价指标体系建立的过程 从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。在确定株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的具体情况见表2。表 2 供电企业服务质量外部评价指标5.2、外部评价模型的建立

(1)评价权重的设置

对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指标的权数。计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5个等级:

表3供电企业服务质量定量评价分级标准

然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对五个维度进行赋权，指标的得分唯一;最后在对其进行归一化处理，计算出各相应的指标权数使每项，即设

、内部评价体系的构建

6.1内部评价指标体系的构建

株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程和整个供电企业服务要素的评价。评价的主要目的找出在企业供电服务过程中提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。评价的对象是具体单位和部门岗位的服务流程和规范。

根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力进行评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指标，包括供电服务组织与保障体系、供电服务制度建立与管理等，通过对指标进行分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。基于株洲供电企业的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行分解，构建服务过程评价的指标体系。具体见表4。

表4

供电服务质量内部评价指标体系

综合评价体系的构建

为了使内部评价值与外部评价值具有相同的数量级，这里采用百分制进行计算，对计算得到的内部评价值及外部评价值进行处理，使其值都转换到0-100的范围内。设供电服务质量内部评价和外部评价各自的权重为A1, A2，株洲供电企业整体的服务质量内部评价值与外部评价值分别为B1, B2，根据公式B=B1XA1+B2 X A2，进行线性加权求和，得到株洲供电企业整体的服务质量的综合评价值。

第五篇：企业人才竞争力的评价模型构建

企业人才竞争力的评价模型构建

2011-1-

31[摘 要] 目前，国内很多学者对城市人才竞争力进行了深入的研究，对全国一些重点城市的人才竞争力进行了综合计量和比较。但对于企业微观层面的探讨，处在一个积累的过程中。本文试图构建适应企业客观情况的人才竞争力评价模型，以人才价值视角去评价企业人才竞争力。

[关键词] 人才竞争力，评价，对策

在知识经济的时代里，企业的核心竞争力是人，一个企业人才的竞争优势已成为决定一个企业竞争成败的关键因素。企业因为其较好的稳定性及优厚的待遇对人才有一定的吸引力，但随着外资企业和民营企业的蓬勃发展以及市场经济人们价值观的改变，使企业在实施人才战略时面临强大的竞争对手，企业曾经拥有的吸引人才和留住人才的某些优势已经不再。近几年，企业的绝对人才竞争力在上升，相对的人才竞争力在下降。因此，建立企业人才竞争力评价模型便于企业运用先进的科学技术和手段进行核心竞争力评价。

一、企业人才竞争力的概念

目前，国内外对企业人才竞争力还没有一个比较统一的定义。根据有关资料，不同企业之间人才的竞争所表现出的实力的差异，可以用企业人才竞争力来描述。本文认为企业人才竞争力是指作为个体或群体的人才在企业间人才市场的相对竞争优势。企业的人才竞争特征与这个企业的经济情况、发展目标密切相关。影响企业人才竞争力的主要因素是人才存量状态、人岗匹配效能以及人才发展环境的竞争能力。人才竞争是企业竞争的重中之重，而中国企业面临的最大核心问题是人才。企业发展的核心竞争力是靠人才的储备，人才是企业应对激烈竞争的核心驱动力。随着跨国公司在中国加速扩张，其第一个战略举措就是争夺人才，本土中高级人才向跨国公司流失的现象也日趋严重。当我们分析中国企业（国企、民营）的人才储备状况，我们看到的是中国企业对很多高精端人才不具备吸引能力。可以预见，如果不及时调整中国企业的人才政策，用不了多久，拥有强大人才储备的跨国公司将进一步深入渗透、掌控中国市场。

二、企业人才竞争力评价模型分析

1.设计思路与依据

在企业中人才大致可以分为三类，一是经营管理人才，二是工程技术人才、三是专业技能人才。从人才竞争理论根本上讲，企业的人才竞争力基于资源的竞争力理论，即建立在一个企业人力资源的存量、开发、利用和管理基础上形成的特有竞争优势。因此，在确定评价模型时，就必须思考三个问题，第一是现有人力资源的存量，这既包括数量也包括质量。而且从人力资源的特殊性上讲，质量比数量更为重要。第二是对现有人才资源利用的效果问题，也就是让合适的人在合适的岗位工作，让其发挥工作积极性、主动性和创造性，提高人才资源的利用率问题。就一定数量的人才而言，其结构形式是决定人才效能发挥程度的重

要力量，人才结构只有与一个企业的发展相匹配，才能发挥出最大的效用。因此，对人才结构的评价不仅应包括人才队伍内部的联系，也应当有人才与其它生产力要求的联系等关键要素。第三是人才资源的发展环境，在企业中，只有转化为企业生产力的那部分人才资源对企业的发展有意义，企业不并是缺乏人才，而是缺乏出人才的机制。人才资源原本不错，但人才的发展环境不行，导致人才的资源力没有发挥出来。企业要发展就必须有相应的发展机制作制度保证。同样，企业的发展前景会吸引大批高素质的优秀人才。

2.评价指标的确定

企业人才竞争力评价分为三级指标，其中一级指标有三个：人才存量素质、人岗匹配效能以及人才发展环境的竞争能力。其中，人才存量素质是描述人才竞争力的存量水平和结构状态，反映的是人才现有水平；人岗匹配效能描述人才使用的效果，反映的是人才存量的产出水平；人才发展环境描述人才发展水平，反映人才竞争力的未来水平。二级指标有9个，三级指标26个，详见下表：

表1企业人才竞争力评价指标表

一级指标 二级指标 三级指标

人才存量素质 人才资源总量 经营者、管理人才、工程技术人才、技能人才

人才资源结构 类型结构、层次结构、年龄结构、性别结构。

人才资源质量 人才密度、人才当量、企业关键人才比

人岗匹配效能 人才经济效能 人工成本及收益、人员效率

人才创新效能 人才的科技成果量及转化率、科技产品的开发及其收益、技术进步对企业经济增长的贡献率 人才需求与潜力 人才结构与企业发展匹配度

人才发展环境 人才客观环境 社会人文环境、人事工作环境、人才待遇水平

人才制度环境 人才战略规划、培训制度、企业文化导向

人才成长环境 高层次培训投入、人才信息网络、科研投入

3.评价模型的构建

企业人才竞争力的评价要涉及许多指标，而且往往是一个指标下又包括若干个子指标，每个指标的内涵和外延都不容易界定的非常清楚明确，其概念具有“模糊型”因而很难对其进行精确地描述，从而无法做出科学的评价。但是，通过模糊数学的理论可以为模糊性评价提供有力的工具，可以运用模糊数学的方法建立模糊评价模型，使指标全部数量化，从而对企业的人才竞争力进行实际的评价。

步骤如下：

（1）选择评价要素

企业人才竞争力评价要素可设定为A＝（a1，a2，a3），其中：a1为人才存量素质，a2为人岗匹配效能，a3为人才发展环境，指标详见下表：

（2）确定评判集

鉴于评价是相对的，评价的标准和等级都较难确定，等级标准是评价对象之间的相对结果。假设设定五个等级的评价标准，则人才竞争力的评价集可设定为B＝（b1，b2，b3，b4，b5）＝（90，80，70，60，50）其中：b1—强，b2—较强，b3—中，b4—较弱，b5—弱。

（3）确定各要素权重

权重的确定可以用层次分析法，确定不同层次因素所占权重，虽然这种方法在构造判断矩阵时也是建立在专家的经验判断上，但毕竟比通过问卷法更为科学。

1表示两个因素同等重要，2表示一个因素稍微重要，3表示一个因素明显重要，倒数表示两者交换位置的比较。

用乘机法求出方根Q＝（q1，q2，q3），对方根组成的向量进行归一化处理后得到特征向量即为所求权数经四舍五入后W＝（w1，w2，w3），其合理性可以用判断矩阵进行一致性检验。一级指标构成要素及其下级指标构成要素的权数分配，本文这里不详述过程，仅用其结果。

（4）确定评价矩阵R

由10名专家对企业打进行价，其评价结果可以用评价要素和评价等级之间的模糊关系加以描述，从下表可以看出，有1位专家认为对于该企业来人才总量与质量竞争力强，有4位认为其人岗匹配效能竞争力强，其评价结果可以用R来表示。

（5）得出评价结果

将结果转化为单因素模糊评价矩阵，依据上述模型可以计算出每一个指标的竞争力强弱并可以具体量化为分数，这样可以做到企业之间的比较。

三、提高企业人才竞争力的对策

1.扩大总量，提升品质，优化企业人才结构

进一步发挥企业人才总量优势，通过优化企业人才结构，使企业人才总量的数量、质量优势得到充分体现。目前，企业大多采用引进人才和培训的办法，这仅只能解决一个人才“量”的问题，更为重要的是要关注人才结构和企业发展需要的匹配问题，即通过人才的合理配置，实现人才“质”的优化。本着“合适就是最好的”人才资源配置理念，企业应根据业务发展战略及工作岗位的需要，配置“合适”的人才，不浪费人才资源。作为个体的人才，学习掌握丰富的知识、操作性技能、分析问题解决问题的能力等是成为企业所需要人才的前提，但作为社会的、组织的人才，要充分发挥其才华、效能，为社会、组织做出良好的业绩贡献，仅具有认知型技能是远远不够的，更应该具备良好的如社会适应性、沟通、团队合作、人际交往等素质。缺乏良好的非认知型技能，不仅会影响人才本身价值的实现，更有可能影响企业业绩。

2.创新人才使用机制，努力提高人才效能

企业总体的人才发展环境是比较好的，但人才的流动机制有些障碍，这跟企业用工不灵活有关。妨碍人才价值有效发挥的机制主要体现在人才的市场配置机制、流动机制、激励机制、评价机制、使用机制、保障机制及人才管理的法律等方面不合理、不健全。此外，企业欠缺运用现代人才资源开发理念，开发使用各种人才资源管理技术，如人才素质评价技术、人才配置技术、人才激励技术等，通过科学技术提高人才使用的科学性、公正性，避免各种人为干扰。在实施人才战略方面要有统一性、科学性、前瞻性。在人才评价方面要重学历、资历，轻能力、业绩的倾向。在人才使用上要以能力和业绩为导向，通过实践科学评价和检验人才，对企业经营管理人才，要坚持“市场公认”，对科学技术人才，要坚持“技术公认”。在人才的吸引方而，不仅要考虑大力引进高级创新型人才，也要鼓励现有人才自主创新，运用新的人才培养和开发模式。在人才的培训上要充分利用现代信息技术手段，发展现代远程教育，实现教育资源共享，从而增强人才的科技贡献值。

3.提高人才与岗位的匹配度，最大发挥人才效能

提升人才竞争力，不能只注重引进人才和培训开发，更为重要的是要关注人才结构和岗位需求、企业发展的匹配问题，即通过人才的合理配置，实现人才“质”的优化。

就目前的现实来看，企业为了解决管理人员超员问题，将新进大学生充实到生产一线，但经过一段时间发现管理岗位也出现了人才断层，企业的管理理念没有得到及时的更新。人才的结构与企业发展匹配程度是不高最终制约了企业的管理变革。企业制定的人才发展规划也往往仅关注到了人才“量”的积累，很少根

据企业发展特色、资源环境条件状况、产业结构要求及市场需要而吸引、配置相关人才和进行必要的培训开发。本着“合适就是最好的”人才资源配置理念，一个企业应根据业务发展战略及工作岗位的需要，配置“合适”的人才；企业应根据自身的资源优势、发展战略及产业结构定位，吸引进本企业发展所需要的管理人才、专业技术人才和技能人才。

4.优化人才环境，营造人才环境新优势

人才缺乏良好的工作、生活环境条件，仍然是制约人才竞争力提升的主要问题。对企业而言，必须以更加开放的人才资源开发体制为主线，突破传统的束缚，建立公开、透明、健全的人才政策法规体系，建立灵活、集约的人才开发服务体系，建设一支高素质、富有创新意识、有较强竞争力、结构合理、能适应国际化竞争挑战的人力资源队伍。建立一套科学、宏观、公正的业绩考核评价体系，发展竞争合作的文化，既鼓励竞争，又强调合作，为企业的人才提供一个良好的发展环境。环境的创建为人才提供了发展的空间，为留住人才、吸引人才提供了有力的条件。

5.加强企业文化建设，提高人才对企业的忠诚度

在人才竞争的过程中，企业文化是人才竞争的核心。中国企业普遍缺乏有效方法来吸引人才、留住人才、激励人才、并实现人才的价值。企业有效实现人才战略，塑造人才竞争力需要系统手段进行保证，通过企业文化整合这些手段的核心指导思想，并保证这些手段的系统性、连贯性及有效性。通过企业文化的长期指引，企业才可能形成完整有效的可持续人才战略体系，实现企业综合竞争力的持续提升。