外呼项目运营指标介绍

第一篇：外呼项目运营指标介绍

项目数据源指标

客户数据总量（Account Size）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。

无效数据总量（Useless Data）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客户、非正常状态（停机或国际漫游）、错号、查无此人、公司倒闭或客户资料不完整等。

无效数据比率（Corruption Rate）：指无效数据总量占了客户数据总量的比例。公式=无效数据总量÷客户数据总量100%。项目进度指标

外拨客户量（Account Called）：指主动外拨的客户数据总量。

电话外拨次数（Calls Made）：指为成功联系客户而主动外拨的电话总次数。若同一客户数据具有一个或多个联系电话，则电话外拨次数>=外拨客户量

平均外拨圈数（Average Calling Attempt）：指所有已经外拨的非成功联系数据平均被外拨的次数。项目效果评估指标

成功联系量（Reachable Accounts）：指电话接通后，能成功联系目标客户的总数量。包括成功完成问卷与拒绝完成问卷的客户数据量。未能联系量（Unreachable Accounts）：指无法联系的目标客户而且可以再次外呼的数据总量。包括忙音、呼转、预约、无人接听等可以再次外呼的数据。

成功联系率（Reachable Rate）：指成功联系量与有效数据量之间的比率：公式=成功联系量÷有效数据总量100%。外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼问卷的客户数据总量。一般不包括拒答或中途拒绝的数据量。外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量与成功联系量的比率：公式=外呼成功量÷成功联系量100%。在线成功量（Successful Accounts）：指在电话中与客户成功达成销售交易的总数量。

在线成功率（Successful/Hit Rate）：指在线成功量与外呼成功量之间的比率：公式= 在线成功量÷外呼成功量100%。人员效率指标

付薪工时(Paid Hours)：指单个外呼服务人员按照与企业的约定在指定统计周期内的总工作时长。

外呼总时长（Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在指定的统计周期内进行电话呼出的时间总和，包括了处理总时长、等待总时长。

非外呼工作总时长（Non-Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在付薪工时期间内进行的电话呼出工作，包括了休息时长、用餐时长、培训时长、例会时长、其他文书处理时长等。

每小时外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的外呼成功总量除以外呼总时长，公式=外呼成功总量÷外呼总时长。

每小时在线成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的在线成功总量除以外呼总时长，公式=在线成功总量÷外呼总时长。成本核算指标

平均处理时长(Average Handle Time)：指外呼服务人员为完成单次外呼所平均花费的处理时长，包括呼出前准备时长，通话时长（Talking Time），以及后处理时长（After Call Work）。

人员利用率（Utilization Rate）：指外呼总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼总时长/付薪工时。出勤率（Attendance Rate）：指在指定统计周期内当值的外呼人员工作的总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼人员按时工作总时长÷外呼人员付薪总时长工时×100%。

第二篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。

第三篇：外呼运营现场管理规章制度及考核办法

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

外呼运营处OB组现场管理规章制度及考核办法

一、目的

为加强组员规范化管理，提高组员的日常作业效率，特制定本制度，OB组全体成员严格按本制度执行。

二、范围

本制度适用于OB组全体人员。

三、制度内容

1、早例会制度

1）时间：每周一至周五9:00-9:15； 2）参与人员：OB组全体工作人员；

3）内容：传达公司最新动向和旨意，对工作进行总结，工作中发现的问题及时予以纠正和沟通，进行合理化工作部署； 4）开会时间需严格控制在15分钟内，员工站姿端正，禁止开会过程中随意喧哗和走动；

5）任何人不得无故缺席，如有事假或病假，需提前向班长进行报备，考核办法：

违规考核绩效1分/次，并直接纳入该月KPI考核中。

嘉丽购物有限责任公司 会员价值部

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

2、行政管理制度

1）上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退； 2）上班时间禁止串岗、聚众闲聊；

3）实行轮流清洁办公区域，各人需随时保持桌面整洁和卫生； 4）上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止QQ闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜；

5）办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外；

6）办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为； 7）严禁将公司资产带出办公区域；

8）严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料； 9）进入办公区域必须佩戴工号牌；

10）进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；

11）在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；

12）台席物品摆放不得随意更改；

13）请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁；

14）机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱上；

15）除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处；

16）损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅嘉丽购物有限责任公司 会员价值部

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

附件价格赔偿表；

17）下班前整理台席，关闭电脑主机及显示器 ,清理私人物品由后门出，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走；

18)非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。

考核办法：

1、

第四篇：外呼中心运营的服务规范

服务规范

一、服务态度

1、要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。

2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。

3、有理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请班长解决。

4、工作有差错时，必须诚恳接受用户批评，向用户致歉并及时纠正差错。

二、服务用语

1、吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言土语，并克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。

2、称呼确切。切忌用“喂”来称呼客户

3、能自如地使用服务礼貌用语，将“您好、请、谢谢、不好意思、再见”贯穿于服务工作的始终。

三、服务忌语例句

每位通信企业员工要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性，清楚语言垃圾，维护服务用语的纯洁和健康。

1、不行

2、不知道

3、你懂不懂

4、不知道就别说了

5、这是规定，就不行

6、有意见，告去

7、刚才不是和你说过了吗，怎么还问

8、你想好了没有，快点

9、不是告诉你了，怎么还不明白

10、移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样

除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、质问客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在服务中均应禁止使用。

四、服务纪律

1、必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程进行各项业务。

2、要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度。

3、工作中需使用文明服务用语，耐心与用户沟通。

4、不得人为中断外呼工作。

5、不准弄虚作假、违章办理业务。

6、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。

7、工作出现差错，必须认真面对，诚恳接受上级批评指正，并积极解决处理。

五、外呼现场制度

1、不得在上班时间吃零食等，一经发现乐捐10元/次。

2、随时保持桌面整洁，上班时间不得做与工作无关的事情，一经发现乐捐10元/次。

3、坐席纪律规定：

1）不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。2）休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。

3）无故示忙/挂机后问卷不提交等挂时长情况，一经发现，乐捐50元/次。

4、爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的桌椅，电脑，键盘，鼠标，耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，并由责任人写出书面申请提交给主管；不得私自调换耳麦、话机等，如有发现根据情况乐捐10—50元/次/件。

5、每天下班后必须将各自坐席上的电源关闭，如有遗忘乐捐5元/次。

6、上班时间不得利用工作之便使用营销电话打私人电话，一经发现即日开除。

7、所有员工必须服从管理，如不服从管理，与管理人员顶撞争吵，因闹情绪而严重影响工作的，即日开除。

8、上班时间手机等私人物品放至包中或者抽屉中，调至静音，不得在工作现场玩手机，一经发现乐捐100元/次，情节严重者视情况即日开除。

六、外呼制度

1、员工在电话外呼过程中应该严格做到用语规范，首尾语、连接语不规范及出现禁用语的扣除奖金10元/次，对待用户热情周到，语速不能过快，语速过快视情节扣除奖金5-20元/次；

2、用户听不清楚内容，需耐心介绍及解答，不能主动挂机，如质检到则扣除奖金30元/次。

3、不得强制性为用户开通任何业务，如有发现扣除奖金50元/次。

4、严禁泄露公司以及客户的资料，违者每次（每户）扣除奖金50元。

5、员工在外呼时必须严格执行用语规范，违反者扣除奖金10元/次。

6、工作时，对用户的不配合行为发牢骚的，每次扣除奖金30元，例如：挂机后辱骂用户、营销过程中故意起高腔。

7、有未向用户说明开通时间、资费情况、取消方式等致命性问题，则归属不合格工单，扣除奖金50元/起。

8、质检出现零分即为不合格工单，扣除奖金50元/起。

9、其他出现用户投诉的情况按公司投诉处理办法的有关规定执行 或以合作方考核要求---不合格工单50元/条，投诉100元/条。

第五篇：外呼领班工作思路

各位领导好：

首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会，11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：

首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。

管理方法和措施：

一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！

二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！

三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！

四、自己的日常工作

工作情况的数据大致有三点：

1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。

2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。

3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。

2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！

3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的

4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。

1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松

2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。

3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。

4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。

五、团队的凝聚力

现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：

1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。

2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。

3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。

4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。

5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。

六、知识储备、技巧提升

随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。

销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。

3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧

4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。

七、团队建设

1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。

2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。

3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足 以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！

呼出经营部焦阳阳

2011年7月18日