从公共关系学角度分析政府处理危机的措施

第一篇：从公共关系学角度分析政府处理危机的措施

从公共关系学角度分析政府处理危机的措施

公共关系的定义：一般是指社会组织为了营造自身有力的生存与发展的社会环境，针对目标公众，运用传播手段、开展双向沟通交流的战略性管理活动。

事件介绍：2008年，中国三鹿奶粉事件是一起重大的食品安全事件。2008年6月起多名因食用三鹿奶粉集团所生产奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺，给很多婴儿身心健康带来严重危害。卫生部统计信息中心发布数据，截止2008年12月2日，全国因三鹿牌幼婴儿奶粉事件累计筛查幼婴儿2240.1万人次，累计报告因食用问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿29.4万人次，累计住院患儿52019人，累计出院51288人，累计收治重症患儿154人。

在公共关系学上，一旦危机爆发，遵循一个24小时黄金处理时间的原则，要在这个时间内积极处理发生的事情，要尊重及时、积极、责任的原则。如果企业错过了这个黄金时间，就会造成很大的损失，也会很难挽救企业的形象。危机扩散的范围广，传播快，所以必须抓住最有利的时间来处理危机。

三鹿奶粉事件爆发几天以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：1.立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；2.全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担3.开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；4.尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；5.在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；6.有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

此次事件政府反应迅速，在第一时间做出决定，启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。政府以最快的时间和速度来处理发生的危机，这有助于控制危机的蔓延态势。并且，政府采取的措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。

政府作出的6个举措，对化解这次危机起到了十分关键的作用。信息公开，信息发布的及时性和真实性是公共危机管理的核心。有关部门并没有因三鹿奶粉含有三聚氰胺造成社会巨大震动而隐瞒其他奶粉的问题，相反，还采取了最快的措施检查所有奶粉，对检查出的结果，采取了最快的公开，最大限度上安抚了民心，避免了民众的情绪失控。

事实上，三鹿奶粉事件给婴儿造成了难以弥补的伤害，简直就是没有道德底线的伤害小孩，也揭露出三鹿集团的责任缺失，以及政府部门存在的某些问题。政府的宗旨是为人民服务，保障人民的利益，可这个事件的出现说明了政府监管的不力。虽然说政府立马做出决定，挽救人民的生命财产安全，罢免相关人员，查清奶粉污染原因，但政府做的还不够，在接下来的时间里，政府如何构建一个良好的市场秩序，如何完善食品安全监管机制，仍是一个任重而道远的事情。此次事件给了我们很大的启示，也告诉政府今后该怎么做，该怎么去避免不必要的事情发生。

我国政府的危机意识浅薄，每次都是在发生公共危机后才去补救，就像双汇瘦肉精事件，想不通为什么双汇含瘦肉精的火腿肠可以通过质检，然后流入市场呢？某些黑心商人罔顾消费者的利益，为了自己能赚钱，可以昧着良心做坏事，可以让有毒的产品流入市场，伤害其他人的生命。这反映出政府部门监管的失察，政府的责任缺位，没有更好的监管产品，而让有害的产品流入市场。

此次事件给予的启示：1.作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立 “忧患意识”，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备，另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。

2.政府要严格规范危机事件的责任追究制度。一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的。根据资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因此受到广大人民的认可。

3.建立危机处理系统。危机一旦发生，应马上妥善处理。由于危机具有突发性，因此处理速度是关键，必须上下协调一致，按照危机管理模式，迅速展开工作，力争危机损失和危害降至最低。

危机的出现是有预兆的，无论是危机前的预警，危机中的处理，还是危机后的善后，无论哪一个环节、哪一个阶段出现问题，组织都应在时间紧迫与信息不充分的情况下，立即进行决策，妥善处理危机。政府应该更仔细认真地做好他的本职工作，要更真诚的为社会和人民服务，把危机扼杀在摇篮里。

第二篇：公共关系学论文-危机处理

摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！3Q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件、金浩茶油致癌物超标事件、真功夫“排骨门”事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精”事件等等„„当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。

关键词：公共关系 公共关系危机处理 企业公共关系

一、危机公共关系的含义

危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理),就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

二、危机的原因及预防

1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。

2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。三 危机处理的原则

(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。

三、危机处理

(一)公关危机处理的意义

1.妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。

2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。

(二)危机处理对策

(1)控制事态发展

1.认清真相

从容不迫 对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步发展.2.坦诚公开

表明立场

危机事件突如其来，最明智的办法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，表明企业积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机.(2)情况调查

收集信息

社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据.(3)成立专门机构

制订对策措施

迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员.(4)采取策措施

在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象公众确定相应的对策，采取相应的措施，这些对策措施大体上包括以下几个方面：

1)对组织内部的对策

危机发生后，企业应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词.2)对受害者的对策

立即组织队伍参与抢救，维持应急服务工作，了解情况承担责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步.3)对新闻界的对策

确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一新闻界的口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向新闻界提供真实准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以避免误解致使报导失实.4)对其他公众的对策

事态发展得到有效控制后，应针对事件的原因和发展情况，采取有效的改革措施，改进对公众的服务，实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导，处理结束后，详细报告处理全过程，及预防措施的制订和落实情况等，同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响，刊发谢罪启事，向公众公开致辞谦，及时向新闻界提供公众希望了解的信息，还可组织各界公众到事故现场参观检查，发表受害者可其家属表示谅解的讲话和文章。

四

公共关系危机处理的防范管理对策

一)灵敏的预警系统 为了预防危机的发生,防患于未然,组织应设立自己的情报信息网络,保持沟通网络,建立预警系统,对公众,竞争对手,政府,有关部门以及自然环境中有可能威胁企业生存和发展的信息优先处理,并做科学的预测,分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的负作用.二)完善企业的管理系统

依靠健全的组织机构和完善的管理系统,以使根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动.将危机损失降到最低程度,或消灭于萌芽状态,从而保证企业健康顺利地发展,真正做到从各个方面来防范危机的出现.三)模拟准备

公共关系部门要对公共关系危机的预测,分析情况应急措施用通俗易懂的方式向组织员式宣传,以提高预防效果.还可进行处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力,积累处理公共关系危机的经验.(五)、总论

企业的危机处理是一个整体的过程，与企业平常的公共关系管理活动有着密切的关系。企业的公共关系活动为公共危机处理提供人际关系基础，为公共危机发生时提供被公众理解的基础或理由。公共危机处理应本着最真诚、对公众负责的态度对进行处理。在这时候，企业不应以利润为最先考虑目标，更不应以企业短期利益为重。在对待直接或间接由企业造成的公众损害处理中，企业应表现出真诚，承认错误，积极与公众、媒体、政府沟通，寻求了解和解决问题的办法，在这过程中甚至应不记成本得动用一切资源和平常建立的公共关系去寻去理解和支持，以挽回受损的企业形象，以获取更长远的发展。这时候平常所维系的公共关系可以发挥着重要作用，如平常维系的企业形象会使公众相信你是无心的，造成的结果主要过错不在你，而你又是真诚的，尽管这样还是出于为公众着想，承认自己也有错，并会尽力解决。这样，如果把公共危机处理好还可能提高企业形象。

参考文献:

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第三篇：从公共关系学原理角度出发,谈谈温总理2008年除夕在我校讲话的意义

从公共关系学原理角度出发，谈谈温总理2008年除夕在我校讲话的意义

公共关系是一种管理职能，属于一种经常性与计划性的工作，不论公司机构或组织，均通过它来保持与相关的公众的了解，同情和支持，即审度公众的意见，使本机构的政策与措施尽量与之配合，再运用有计划的大量资源，争取建设性的合作，获得共同的利益。2008年1月中旬以来，在湖南、湖北、江苏、安徽、江西、贵州大部分地区和西北地区东部，出现了建国以来罕见的持续大范围低温、雨雪和冰冻的极端天气，导致部分地区停电停水、通信中断、交通事故频发，人民群众的生产生活受到较大影响。我校许多同学因为交通中断而不能回家与家人团聚。

2008年雪灾引起的是一次自然灾害危机事件。危机具体指的是由内、外部种种原因而引起的，使组织陷入困境甚至危及组织形象和生存的各种情况。其特征包括：①过程的阶段性：危机的形成不是骤然的，通常可分为危机警讯期、危机预防准备期、危机遏止期、恢复与学习期。②形成的不确定性：包括状态的不确定、影响的不确定、反应的不确定等，此三种特性对管理者的能力及组织的应变措施形成一种极具挑战性的考验。③时间的紧迫性.④后果的威胁性。危机事件的防范和处理是危机公共关系管理的核心，公共关系部门在实施危机公共关系管理时，必须遵循一定的原则，妥善地处理各方矛盾，以赢得公众的谅解和信任。对危机公关管理来说，时间就是效率，时间就是形象，时间就是生命。危机公关管理的时效原则包含两方面内容，一是“早”---危机发生之前作充分的预测；二是“快”---危机发生时作最快捷的反应。对于危机恶化事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，当然，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。因此，危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。危机公共关系管理的真诚原则，要求组织在危机处理中以公众利益为重，勇于承担责任、真情沟通公众。要“说真话，立刻说”。危机公共关系管理的目的，不但要求化解危机、降低损失、维护组织形象，而且还要借势反弹，将坏事变好事，提升或重建组织形象。

温总理2008年2月6日在视察灾区后莅临我校看望师生员工，与我校员工共度除夕，并发表重要讲话。这是这次自然灾害危机公关的一次公关活动。温总理在这次讲话中说到：“我想给同学们讲一个道理，就是我们这个民族，几千年艰难困苦，不屈不挠而不溃散，是在同各种灾害和困难作斗争的过程中，成长和进步起来的。灾害使我们损失了一些东西，但这是暂时的；灾害使我们得到了许多东西，这是持久的——通过迎战灾害，我们得到了一种信心、勇气和力量，就是任何艰难困苦都难不倒中国人民!任何力量也压不倒中国人民!”温总理在雪灾严重之际来慰问大家，体现了危机公关的时效原则。让广大群众在危机时刻及时的感受到了政府的温暖，不仅能鼓励广大的人民群众积极抗灾，而且提高了公关的影响力。温总理作为中共中央政治局常委、国务院总理亲自来到我校慰问我校学生，体现了危机公关的真诚原则。让我校学生感到了他们的重要性，为在这样寒冷的时刻而又远离家人的他们带来了面对灾难的勇气和力量，他们不是一个人，他们的身后站着的是一个国家。

公共关系运作客体：公众所谓公众，即与特定社会组织发生联系有着共同利益需求的个人、群体、组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众的特征 ：①普遍性 ②共同性 ③相关性 ④多样性。学生作为公众的一部分，政府做好与学生之间的信息传播沟通，是做好危机公关的重要部分。一个学生是一个家的未来，一群学生是一个国家的未来。学生牵动着一个个家庭，牵动着整个国家。温总理代表中央慰问的虽然只是我们学校的学生，但是他的这种举动让全中国的广大学生看到了政府对对他们的重视，让老百姓看到了国家对普通百姓的关系，这有利于国家的团结。

2008年的雪灾导致这次危机公关本来是不好的事情，但是温总理及时的来我校慰问我校师生，让广大群众看到了政府对普通百姓的关心，在维护政府形象的同时提升了政府在群众心目中的形象。这体现了危机公关的反弹原则。

温总理在这次讲话中说到：“我想给同学们讲一个道理，就是我们这个民族，几千年艰难困苦，不屈不挠而不溃散，是在同各种灾害和困难作斗争的过程中，成长和进步起来的。灾害使我们损失了一些东西，但这是暂时的；灾害使我们得到了许多东西，这是持久的——通过迎战灾害，我们得到了一种信心、勇气和力量，就是任何艰难困苦都难不倒中国人民!任何力量也压不倒中国人民!”这些话不只是在当时激励了我校的学生，总理的话在网路上广为流传，激励了我国的广大师生。温总理在我校北区食堂吃过饭的碗筷以及他来我校时的各种照片被陈列在我校的校史馆里。我们学校每届新生都会去参观校史馆，看到这些，我想或多或少的都有激励他们克服各种困难好好的学习。而且温总理来我校慰问师生一事体现了国家对我校的肯定，有利于我校师生增强对我校的认同感及荣誉感，同时也扩大了我校的知名度，有利于我校以后的发展。

温总理来我校慰问师生也是一次公共关系信息传播。公共关系信息传播是人们接收、储存、重组、传递和反馈信息的过程，它是人们之间相互进行的获取新情况，交流新信息的社会传播活动。所以在公共关系活动中，信息传播是公共关系主体利用各种媒介和渠道，有计划地与公众进行信息交流，塑造组织形象的活动。按公共关系的运作目标有计划地进行一种社会传播活动。传播的目的也就是公共关系的目的塑造组织良好形象。

温总理来我校慰问一事，安抚了师生的心的同时塑造了政府的良好形象，所以说这是一次成功的公关。

第四篇：我国公共危机处理中政府影响力方式分析

我国公共危机处理中政府影响力方式分析

摘要：近年来国内公共危机事件不断发生，随着公共管理理论的发展和完善，我国形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。政府处于绝对的的主导地位，因此本文着重分析在我国公共危机处理中政府是如何对其他主体施加影响的，各主体又是为何被影响的。

关键字：理论依据； 政府影响力； 方式分析

近年来国内外各种公共危机事件日益频发，从国内的非典、松花江水污染、汶川地震到玉树地震，从美国的卡特里娜飓风到日本海啸，公共危机的形式日益多样化，公共危机的影响日益严重，但是各国应对公共危机的方式却有着巨大的差异。其中我国也形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。

一.我国公共危机处理模式的理论依据

20世纪90年代以来，我国公共管理的理论和实践取得了不断进步，治理理论，公民社会理论、新公共服务理论等蓬勃发展，在此范式和理论的影响下，我国政府改革也正由“全能型政府“向“有限政府”转变，由“管制型政府”向“服务型政府”转变，强调分权与服务导向，倡导全社会参与的共同治理，提倡在公共危机的管理中建立以政府为主导、非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的合作机制。

但是，由于我国公民社会发展的不完善，传统权力观念的影响，我国的危机管理体制必须以政府中心，即在保证中央政府在危机管理中的指挥和决策核心地位的前提下，在政府内部，进行纵向的各级政府权责划分和横向的部门间权责划分；在政府外部，要对非营利组织、营利组织、新闻媒体、公众和国际组织等其他危机管理主体进行权力的制约和影响，力求针对危机事件的突发性、紧急性和危害性等特点建构一个规制性和灵活性、程序性和变通性相结合的多元主体合作机制。政府内部的危机管理与常态管理相类似，要统一指挥、统一领导、各司其职，只是更加注重时效性和创新性。因此本文主要研究政府通过不同的方式影响各外部参与主体，以克服其不足，引导其正确行为，有效地应对公共危机。

二、政府影响力方式

罗伯特达尔说过：“政府是指在一个特定的领土内对合法使用武力之权利成功地保持着排他性管制以实施其统治的任何治理机构。”它包括三层含义：一是“在一个特定的领土内”意味着政府具有一定的领土性和主权性，即政府只能在本国领土内实施其统治，主权至上，不存在所谓的“人权高于主权”；二是“对合法使用武力之权利成功地保持着排他性管制”并不意味着一个国家的政府垄断武力的使用，而是政府拥有排他性的权威来确定可以合法地使用武力的限度，也就是说其他行为主体要受政府的影响和制约。大多数国家的政府允许私人在某些场合使用武力。拳击，在许多国家是被允许的；摔跤甚至还是我国蒙古族的民族传统。三是政府是广义上的政府，包括一切国家权力机关。

影响力是人类行动者之间的一种关系，即一个或更多行动者的需求、欲望、偏好或意图，以一种与影响力发挥者的需求、欲望、偏好或意图在方向上一致（而非相反）的方式，影响一个或多个行动者的行动或行动意向。它是一种积极的影响力，既包括个人影响力，（如领导者对下属、对组织的影响，家长对子女、对家庭的影响等），也包括组织影响力（如政府对非政府组织的影响，新闻媒介对公众的影响等）。

影响力方式就是研究影响力如何被运用，以及受到影响的行动者们是为何被影响的。政府影响力方式就是研究政府如何运用影响力，以及受到政府行为影响的行动者们是为何被影响的。具体到我国公共危机处理模式中的政府影响力方式就是研究政府如何运用影响力，以及非政府组织、营利组织、媒体和国际组织是为何被影响的。

二.我国公共危机处理中政府影响力方式分析

毋庸置疑，我国已经形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。政府在危机管理中居于主导地位，通过不同的方式影响和制约着其他参与主体作用的发挥。

（一）非政府组织——权力

非政府组织（NGO），是介于政府和企业之间的第三部门，是不以营利为目的且具有正式组织形式，具有一定的自治性、志愿性、公益性的社会组织。民间性、非营利性、自治性、志愿性、公益性是非政府组织的基本特征，是区别于其他社会组织的本质属性和主要衡量标准。非政府组织所具有的特性决定了它们在危机处理过程中是重要的参与者。危机事件一旦发生，非政府组织可就近快速发动和组织大量民间专业人员和急需物资，为聚集庞大的社会闲置力量提供支持。在危机得到制止后，非政府组织仍可提供危机后重建和秩序恢复的服务，并且利用其极其广泛的社会触角和成员基础，从更深的精神意识层面上劝说受到危机影响的人群，鼓励他们对未来生活和工作充满信心，积极重建家园。

当B按A的要求来做是因为除非B迎合A的意愿，否则A就会剥夺B所看重的某些东西时，才有权力存在。换言之，当服从是通过创造不服从的严厉制裁前景来获得时，权力才起作用。一方面，NGO要成为独立法人依然需要业务主管单位和行政主管单位双重审批，同时《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》明文规定:在同一行政区域内,已有业务范围相同或者相似的社会团体和民办非企业单位,没有必要成立的,对于社会团体和民办非企业单位的申请不予批准。也就是说不允许在一个地区出现两个以上的同一性质的组织，这使得绝大多数NGO无法注册。法律的地位的缺失，使得许多NGO无法在银行开设与组织名称匹配的银行账户，不得不使用个人账户开展活动，而这样的账户在开展活动中，往往遭到很多质疑，大大影响了NGO组织募集救灾资金的效率。所以政府就可以通过监督检查其行为是否具有合法性和公益性，而决定是否继续赋予该非政府组织具有合法性。另一方面，很多非政府部门都是根据政府的需要，由业务主管部门发起成立，而不是根据社会的需要，由民间自发成立。其成员不是基于对组织的理念和使命的认同而参与组织，而仅仅只是将非政府组织作为谋生的手段，他们筹集资金的积极性不足，资金动员能力有限。同时由于非政府组织的非营利性特征，所以大多数非政府组织在财力上主要依靠政府。除非非政府组织能够按照政府的意愿行事，更好的履行其职能，为公共利益而努力，否则政府就会中断其资金支持。这两种情况下政府都在运用权力这种影响力方式。

（二）营利组织——诱导、说服

营利组织在现代社会中以企业为主，它往往具有政府进行危机管理时所需的资源，在专业技术设备，专业人员储备等方面具有特殊优势。政府在公共危机管理过程中需要调动各方面的社会资源来应对危机，营利组织所拥有的资源可以在政府公共危机管理过程中发挥巨大作用。但是营利组织最主要的目标还是赢利，承担社会责任只是自我价值的一种体现，需要政府对其进行引导和影响。

A向B提供B所看重的某些东西，而作为回报B做A所要求的事情，这时诱导这种影响力形式就发生了。政府对企业捐赠的影响首先体现在法律、法规的制定上。2008年施行的《中华人民共和国企业所得税法》中规定：“企业发生的公益性捐赠支出，在利润总额12％准予在计算应纳税所得额时扣除”，取代了原来“在应纳税所得额3％以内准予扣除”的条款，就是在提高捐赠者的免税收益上做出的努力。政府以法律的形式保证企业所看重的利益，企业不会受到利益损失，同时还树立了积极的企业形象，企业何乐而不为呢？

A对B传达的关于某事的信息、论点或解释使B的思想、观念、行为不同于从前。换言之，当A之理性的或真切的交流导致B去变更他的行动方针和思考路径时，说服就发生了。在汶川地震中，许多企业表现出来不同的社会责任，而且这种社会责任因企业性质不同出现较大差异。许多捐款大户都是些国有大中型企业，他们资金雄厚，又有国家的支持，理所当然地承担起了救助重任。这不利于调动各方面力量积极应对灾难，政府应该通过说服的方式调动非国有企业的积极性。如向相关企业传达这样一种信息：企业慈善与品牌绩效的正相关关系，消费者更倾向于购买与公益紧密结合的产品；另外企业捐赠有利于人才的招聘与激励，增强组织成员的归属感和认同感等。

（三）媒体——说服、操纵

现代媒体既包括传统的广播、报纸和书刊，也包括现代的电视、网络，报道的信息量大，以文字、图片、视频、博客等形式，全方位、多角度、立体化的对危机事件进行报道，媒体快速公开的报道，能够使灾情得以全面真实的展现在民众面前，减少了信息的不确定性，有效地控制社会恐慌，凝聚了全社会的力量,为抗震救灾创造良好的舆论环境。媒体是政府危机管理主体的重要组成部分，扮演着政府危机信息代言人的重要角色，被誉为“政府危机管理形象的塑造者"。

如上所述，说服是把与危机相关的真实情况传达给组织和个人，以改变其行动方针和思考路径。政府以说服方式对媒体实施影响的特殊性在于，媒体在接受政府影响的同时，会把这种影响传递给公众，也就是说在这一过程中发生着双重说服，政府影响媒体，媒体影响公众。一方面在任何一次危机事件中，都会有大量的财政拨款和政治捐款，政府把拨款和捐款的数额向相关媒体公开，说服媒体进行捐赠，同时又通过媒体的报道，调动企业和个人的捐款热情；另一方面新华网、人民网作为中华人民共和国的官网，在危机管理过程中往往会首先获得相关的信息，他们对事实进行报道的立场和角度往往会影响其他媒体对该事件的关注，进而创造出相应的舆论环境。

（四）公众——权威

社会中的公民群众是公共危机的直接受害者，是财产的直接受损者，公共危机管理管理的重要内容就是保证公民群众的生命健康和财产安全。同时，在危机应对的过程中，公民群众的危机意识、应对能力和应对水平直接影响到政府危机管理效率和能力。在政府危机管理中，没有公民群众的参与是不可想象的。据相关学者调查：有92．4％的灾区群众认为政府在群众思想宣传工作中会起到“很大作用”，当人们在生产生活中遇到困难的时候，最愿意找当地干部当面倾诉的占45．7％，高于“向亲朋好友倾诉”的比例，这充分证明了广大群众对干部的信赖度。

当B自动地、不假思索地按照A的意愿行事时，权威这种影响力形式就发生了。政治体系中的权力主体力图使人们确信，不管什么时候政府手段被用于处理冲突，达成的决定都会得到普遍的认可，这不仅出于人们对暴力、惩罚和强制的恐惧，还出于人们对这样做在道德上具有正确性和适当性的信赖。因此一个政府，只要其治下的人民相信其结构、程序、法案、决定、政策、官员或领袖具有“正确”、适当或道德上的善这类的品质，就可以被说成是“合法的”。一旦获得了“合法性”，权威就会发生了。在危机事件的处理中，很多情况处于不确定状态，许多组织处于瘫痪和混乱状态，大多数公众会自发地寻找当地的政府，自动地相应当地政府的号召，自觉地接受当地政府的安排，按照其意愿行事。

（五）国际组织——强制

当今世界全球化与信息化的发展，国家与国家之间的交往越来越密切，一国发生危机，如果得到国际组织的援助，就可以大大弥补本国救治能力的不足，国际组织或地区性组织在危机应对方面具有丰富的经验和优良的装备，吸纳国际组织的参与可以提高危机应对水平，同时国际组织还可以提供物资和资金保障,2004年印度洋海啸事件，不到四天时间，国际红十字会就将该组织紧急援助的数额提高到5900万美元。但是我国对国际组织援助的接受经过了一个漫长的过程，从新中国成立初期的“拒绝外援”到改革开放初期的“被动受援”到80年代末“国际援助政策规范化”到新世纪的“救灾外交”。

当B按A的指令做是因为A已确实地发出了如果B不屈从就要使用暴力的威胁时，强制这种影响力形式就起作用了。2008年4月，依据《中华人民共和国公益事业捐赠法》和《国家自然灾害救助应急预案》，民政部令第35号发布《救灾捐赠管理办法》，其中专设一章“境外救灾捐赠”，就灾害发生后，对于国际救灾援助的呼吁、接受、备案、管理等问题做出了更加明确和具体的规定。国际组织的捐赠必须符合我国法律的规定，否则中国不会予以接受。任何假借“人道援助”之名，而附带种种苛刻的政治条件或其他不可告人的目的的国际援助，也不会的到中国政府只认可，甚至会将其驱逐出国。也就是说国际援助应该仅仅是一种道义上的援助，而不应该损害受援国的国家利益。当然利益是相互的，只不过这种利益是有时间差异的，即当中国受灾时，受到了日本的无偿援助，当日本受害时，中国也会提供无偿的帮助。

政府对不同的参与主体采用了不同的影响力方式，但现实中并不仅仅使用一种方式，而是综合运用多种方式调动各参与主体的积极性，更有效的实现以政府主导的，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理。如政府对非政府组织的影响还可能通过强制方式和权威方式。非政府组织必须为公共利益服务，如果违背公共利益，将受到政府的惩罚，承担相应的责任。同时非政府组织会自动地、不假思索地响应政府的号召，满足社会的需要。

结语：在我国危机处理模式中，各主体之间的影响是相互的。政府对各参与主体施加影响力的同时，各参与主体也会运用各种方式对政府施加影响。只不过由于我国公民社会发展的不完善，非政府组织、营利组织、媒体和公众的独立性不足，一定程度上处于从属地位。如非政府组织为了动员政府和各种社会力量对其所从事的公益事业的财力和道义上的支持，往往通过各种途径影响政府公职人员的决策意向和社会舆论，包括媒体宣传、组织集会、罢工、游行等等。

参考文献：

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第五篇：危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析——

麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理

今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。

首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。

家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。

中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。

再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：

麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。

（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。

（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。

（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。

（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。”

（3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。

（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。

中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。声明说，中国电信一贯反对垃圾短信，整治垃圾短信的态度是坚决的。“对于发现的问题，我们将坚决处理，绝不姑息，并将以此为契机，在全集团范围内开展严肃的自查自纠，努力为用户创造良好的信息服务环境。”

综上可以看出，在面临信任危机时，这三家被重点曝光的企业都在第一时间作出回应，且回应的内容大致相同，均表示对被曝光问题高度重视，将迅速展开调查，严肃处理，做出承诺，希望大家监督等等。

从危机公关处理理论来看，上述这些措施会起到多大的作用呢？首先来了解一下危机公关的定义，危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。这里的危机主要是信任危机，它具有破坏性和紧迫性，信用作为隐性资本，一旦破坏，就要花费更多的人力、物力和财力去重建，所以这三家企业都在曝光后第一时间做出回应，来挽回损失。

从这三家企业在信任危机处理时采取的措施来看，首先就是主动承担责任，在危机发生之后，消费者更看重的是企业是否在意自己的权益，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向消费者致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者的理解和信任。实际上，一个企业的品牌效应对于公众和媒体往往在心理上已经有了一个较直观的评价，就如一个品德兼优的学生不小心犯了点错，在主动承认错误后有多少人会一直怪罪呢？所以企业绝对不能选择和公共以及媒体对抗，态度虽不能决定一切，但至光重要。就如麦当劳、家乐福在第一时间发表公开声明道歉，在一定程度上会得到消费者心理上的谅解和宽恕的。

其次就是承诺进行调查，进行相关问责处理，在危机发生后，公共和媒体的目光都会聚焦在危机事件上，这时大家的关注度和对违信的愤慨达到最高点，此时将事件的相关人调查处理，在一定程度上转移的大家的视线和心理平衡，始作俑者已经受到惩罚，公共和媒体的怒火得到发泄，企业就有时间进行危机补救。这三家企业都表明要对事件人进行调查处理。

还有在危机发生后进行系统有组织的补救，如今企业都形成了自己一套危机处理程序，在危机发生后，在各自的官方微博、网站等进行宣传，在当地的媒体报刊发表看法，并积极配合政府及相关权威部门进行调查，并制定危机处理后的相关复兴措施。这三家企业在信任危机发生后都及时采取一系列补救措施，尽可能减少损失。

在这三家企业处理危机的过程中，我们还看到了真诚沟通、速度以及相关权威部门在其中起到的巨大作用。企业处于危机漩涡中时，会成为公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。如家乐福的高层出面澄清以及做出承诺，赔偿损失，会在一定程度上赢得公共和媒体的好感。在危机发生后，企业能否在第一时间做出反应，会在很大程度上影响补救效果的，如今网络媒体发达，消息传播速度快，而公共获得的有用信息大部分来自网络企业正式发布的消息，不能够在第一时间发布声明，很可能造成信息的误传，加剧危机，带来更大的损失，所以危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。最后借助政府相关权威部门介入调查，加大处理的公信度，减少公共的疑虑，使危机能够快速处理，尽可能快的消除危机带来的负面影响。

如今，麦当劳、家乐福依然顾客满满，生意兴隆，中国电信依然雄心勃勃，可以看出他们对于信任危机公关的处理确实起到了一定的作用，但这无法真正消除公共的疑虑，这需要时间的检验。如果没有健全的管理制度，没有完善的监督体制，没有严谨的工作态度，如果他们只是存在一丝侥幸，明年的3•15我们可能还会见到他们以及许许多多类似于他们的企业，即使这是一次免费的广告，我们也不希望如此。