2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(三份)

第一篇：2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(三份)

2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(1)

一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0．5分，其10分)

1．旅行社、___________和___________是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。2．___________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的___________。

3．导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在___________，也可在___________。4．导游服务贯穿于旅游活动的全过程及各个方面，归纳起来大体可以分为讲解服务、生活服务、___________、___________和问题处理五大类。

5．导游人员带团时，必须持有旅行社下发的___________或___________，这是导游人员合法工作的前提。

6．导游讲解服务能够给旅游者带来___________享受和___________享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。7．节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的___________和___________。

8．在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的___________、___________，回答旅游者提出的问题。

9．在旅游过程中，时间安排要合理，不要___________司机为抢时间赶日程而违章行驶。如遇司机酒后开车，导游人员要___________，并向旅行社领导汇报，请求调整。

10．一天游览结束，在返程中，导游人员应___________、沿途风光导游、调节气氛和___________。

二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0．5分，共20分)1．现代导游发展时期是指()的时期。A．20世纪至今

B．第一次世界大战以后至今 C．第二次世界大战以后至今

D．20世纪50年代至今

2．旅游者的（）是现代旅游发展的基本特性之一。A．自主性

B．大众性 C．社会性

D．协同性

3．推动导游人员的工作内容从单一发展为综合的重要因素是（）。A．经济发展和社会进步

B．旅游者综合素质与需求层次的提高

C．旅游者需求的变化与旅游企业提高效益的需要 D．导游人员适应职业发展变化的客观需要和主观努力

4．对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到（）。A．坚决予以拒绝

B．假装听不见 C．报告上级领导

D．让领队予以解决

5．散客包价旅游是指（）名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计划进行的旅游形式。A．9 B．10 C．12 D．15 6．导游人员小李带领旅游团浏览隆兴寺时，发现如果按照一般的浏览线路，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了浏览线路，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了()。A．客观性原则

B．针对性原则 C．计划性原则

D．灵活性原则

7．导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫（）。A．错接

B．空接 C．漏接

D．失误

8．综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且（）系统完善的旅游地。A．综合功能

B．旅游功能 C．服务功能

D．开发功能

9．CAl561指代的是（）。

A．中国国际航空公司自北京返南京的回程航班 B．中国国际航空公司自北京至南京的去程航班 C．中国南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中国南方航空公司自北京返南京的回程航班

10．针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的需要，未来旅游活动的发展趋势是()。A．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求

B．休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求

C．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求

D．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求

11．我国海关规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（）。A．100元

B．150元 C．200元 D．300元

12．北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有（）的特点 A．整体性

B．地域性 C．可创性

D．民族性

13．在社交场合，称呼对方为“校长先生”，这属于（）。A．职务称

B．一般称 C．职业称

D．代词称

14．调节游客情绪时，采用（）往往是不得已之举，不能滥用。A．触景生情法

B．分析法 C．转移注意法

D．补偿法

15．一外国游客因母亲病故，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的服务费除合同另有规定外，应()。A．退还20％

B．全部退还 C．退还50％

D．部分退还

16．一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游人员，你应该告诉售货员这位游客要买（）米的布。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包价旅游里的包价是包含了（）。A．酒店费用

B．飞机票费用 C．导游费用

D．景点费用

18．“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是()。A．动态审美

B．静态审美 C．时机审美

D．空间审美

19．导游服务团队共同的工作目标是()。A．执行旅游计划

B．完成旅游任务 C．发展中国旅游业

D．落实旅游协议

20．全陪导游人员和地陪导游人员在职责上的不同之处是（）。A．维护游客合法权益不同，联络协调对象不同 B．联络协调对象不同，接待的具体任务不同

C．接待的具体任务不同，征求游客意见和建议方式不同 D．征求游客意见和建议方式不同，和地陪工作地点不同

21．旅游接待服务工作中处在第一线的关键人物是（）。A．旅行社经理

B．领队 C．导游人员

D．司机

22．在旅游活动进入尾声阶段，导游人员与游客之间交谈得比较多的是（）。A．文化话题

B．经济话题 C．社会话题

D．旅游话题

23．若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是（）。A．设法将毒刺拔出

B．用盐水洗敷伤口 C．用口或吸管吸出毒汁

D．让其服用客人自备的止痛药

24．某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。”这是运用了导游人员回绝技能中的()。A．柔和式回绝

B．迂回式回绝 C．引申式回绝

D．诱导式回绝

25．某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游人员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。A．直接创收

B．间接创收 C．促进经济交流

D．促销商品

26．在去旅游景点的途中，导游人员应做的工作是()。A．重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛 B．重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、介绍特色产品 C．重申当日活动安排、介绍游览景点、介绍购物环境、活跃气氛 D．重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、安排客人看景点光盘

27．导游人员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，此阶段工作以()。A．领队为主

B．全陪为主 C．地陪为主

D．游客为主

28．在旅游活动中，个性化服务主要是指（）。A．满足游客需要的服务

B．满足游客合理要求的服务 C．旅行社同游客约定的服务

D．国际标准、行业标准所规定的服务

29。旅行支票与旅游信用卡的根本区别是（）。A．是否银行参与发行

B．是否载有购买者姓名 C．是否兑付要当面签名

D．是否指定了付款人和付款地点

30．转移途中的服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节，所谓转移是指（）。A．导游人员带旅游者离开机场(车站、码头)前往所下榻饭店的行车途中 B．导游人员带旅游者从旅游景点前往所下榻饭店的行车途中

C．在一个城市或旅游景点游览结束后，向另一城市或旅游景点转移的途中 D．导游人员带领游客开始旅游到旅游结束回到出发地 31．在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍（）的情况。A．旅行社

B．中国对外政策 C．天气

D．入住饭店

32．在境外遇有购物项目时，下列做法中，不正确的是（）。A．积极配合，但不大肆鼓励

B．提醒旅游者注意商品质量并帮其讨价还价 C．避免出现购物次数过多的情况 D．向旅游者推荐最有特色的旅游商品

33．随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的（），将越来越成为旅游活动的主要形式。A．个性化旅游

B．团体旅游 C．自主旅游

D．休闲旅游

34．领队带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应（）。A．由组团社承担 B．由国内保险公司承担 C．凭收据向当地机场索赔 D．由游客自理 35．由于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，下列做法中，正确的是（）。A．已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游人员表示无所谓，立即退餐

B．旅游者提出晚些用餐的要求，导游人员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退 C．地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务

D．旅游者坚持自己单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退36．作为地陪，在确定叫早时间时应与（）商量。

A．领队和全陪

B．所有客人 C．领队

D．全陪

37．“于细微处见真情”是指导游人员要做到（）。A．耐心，细心

B．用心，专心 C．用心，耐心

D．贴心，用心

38．导游服务的最终目标是()。A．耐心细致

B．优质服务 C．个性化服务

D．没有投诉

39．在旅游中期阶段，旅游者通常表现出（）。A．较大的依赖性

B．懒散心态 C．求新心理

D．求安全心理

40．利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称为（）。A．引而不发法

B．由点及面法 C．引人人胜法

D．厕龙点睛法

三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)

1．()的导游人员才有资格从事导游工作。A．取得全国导游人员资格证书

B．与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记 C．向当地旅游行政部门申领导游证 D．定期参加培训 E．获得导游人员等级证书

2．按业务范围，导游人员可分为（）。A．职业导游人员

B．全陪导游人员 C．地陪导游人员

D．景点景区导游人员 E．海外领队

3．导游人员的独立工作能力主要体现在（）。{ A．独立促销的能力 B．独立带团的能力

C．独立学习导游技能的能力

D．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 E．独立宣传讲解的能力 4．导游能力的要素包括()。A．语言

B．知识 C．思想品德

D．职业道德 E．服务技能

5．（）是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。A．热情友好

B．真诚公道 C．团结协作

D．宾客至上 E．耐心细致

6．对误机(车、船)事故的处理，应做到()。

A．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助

B．地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站 C．稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜 D．及时通知下一站，对日程做相应的调整并向旅游团(者)赔礼道歉 E．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失 7．以下旅游活动由社会动机激发的有（）。A．到俄罗斯进行贸易洽谈

B．湖南籍台湾同胞回故乡探亲访友 C．返城知青到当年插队地重游

D．到北戴河进行气功疗养 E．到白洋淀度假休息

8．旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作 B．代为保管旅游者的证件

C．切实做好每次行李的清点、交接工作 D．提醒司机清车、关窗并锁好车门 E．尽量帮游客看管财物

9．民航的运输飞行主要有()形式。A．班期飞行

B．红眼航班飞行 C．不定期航班飞行

D．加班飞行 E．包机飞行

10．导游人员在导游活动中有（）情形的，扣除8分。A．拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员 B．擅自中止导游活动 C．讲解质量差或不讲解 D．私自转借导游证供他人使用

E．未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务11．领队在上团前需要做的物质准备包括（）。A．领队证

B．护照及(团队)签证 c．团队名单

D．门票结算单和费用 E．机票

12．旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应（）。A．设法予以满足 B．婉言拒绝 C．协助联系

D．让旅游者自行解决 E．向旅游者讲明具体乘车路线

13．导游人员在讲解服务中应注意的问题有（）。A．涉及内容要得体

B．处理好宗教与迷信的关系 C．力戒黄段

D.避免缄默冷淡 E．对游客有问必答

14．下列选项中，属于个人事故的是()。A．丢失护照

B．摄像机遗忘在公共场所 C．钱包在夜市被盗 D．在游览景点过程中走失 E．自由活动时走失

15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故

B．误机事故 c．治安事故

D．火灾事故 E．食物中毒事故

16．送团前，导游人员应对交通票据进行（）核实。A．计划时间

B．变化时间 C．票面时间

D．时刻表时间 E．问讯时间

17．以下属于地陪送行前的业务准备内容的有（）。A．做好上下站联络工作 B.核实交通票据 C．商定出行李时间

D．商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 E．及时归还证件

18。树立良好的形象，有助于()。A．增强旅游者对导游人员的信任感 B．缩短导游人员与旅游者间的心理距离 C．确立导游人员的领导地位

D．地陪取得全陪和领队的配合和支持 E．弥补导游讲解的不足

19．为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（）。表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。A．真挚的表情

B．礼貌动听的语言 C．文雅大方的举止

D.修饰有度的衣着打扮 E．果断利索的处事作风

20．为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为（）。A．他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益 B．他们有共同的服务对象．即同一旅游团队的旅游者

C.他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务 D．他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务 E．他们代表着各自所在旅行社的利益

四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“”表示。每小题1分，共20分)

1．在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。（）2．团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。（）

3．常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。（）

4．旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。（）5．地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（）

6．在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。（）

7．在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李票。（）8．为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。（）

9．为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。（）10．导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。（）

11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。（）12．导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。（）

13．旅客误机纯属责任事故。（）

14.导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。（）

15.小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。（）

16.当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。（）17.外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。（）

18．遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。（）

19.到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时。若环境许可，导游人员可满足其要求。（）20.有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。（）

五、简答题(每小题4分，共16分)1．导游人员应遵守哪些行为规范? 2．地陪在前期准备中应做好哪些业务准备? 3．为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 4．为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?

六、案例分析题(第1小题5分，第2小题9分，共14分)

1．一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况? 2．导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。请回答以下问题：

(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?

一、填空题 1．饭店，交通 2．语言，工具

3．行车途中，机场(车站、码头)4．安全服务，咨询服务 5．接待计划书，接待任务单 6．知识，美感 7．语速，声调 8．风土人情，自然景观 9.催促，立即阻止

10.回顾当天活动，宣布次日活动日程

二、单项选择题

1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B 21．C 22．D 23．B 24．A 25．B 26．A 27．C 28．B 29．D30．A 31．D 32．B 33．C 34．C 35．D 36．A 37．A 38．B 39．B 40．D

三、多项选择题

1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC观 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD

四、判断题

1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√

五、简答题

1．坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。2．掌握有关团队的基本信息；了解旅游团成员的情况；熟悉旅游接待计划；制定详细接待计划；落实预定服务。

3．(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现千差万别。

(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。

(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区(点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。

(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。

4。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。

六、案例分析题

1．(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。

(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。(4)通知下一站该团人数减少2人。

(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。2．(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：

①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。②私自让自己的亲友随团游览。

③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。④将自己随身携带的药品给旅游者服务。导游人员小张的正确做法应该是：

①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。

②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。

③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。(2)全陪的失职或处理不当之处包括：

①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。

②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。

2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(2)

一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0．5分，共10分)

1．托马斯•库克先生最先将旅游与_____业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家_____，导游职业从此应运而生。2．导游服务方式有_____导游方式和_____导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。3．受过_____处罚的人不能颁发导游证，但_____犯罪的除外。

4．旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或_____包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客_____。

5．沿途导游贵在_____，导游人员要反应_____，及时掌握时机。

6．全陪在上团前应做好必要的物质准备，其中携带的必备证件主要包括：_____、和边防通行证等。

7．散客旅游的付费方式是_____，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用_____的方式，即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。

8．找到走失的旅游者后，导游人员要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9．态势语言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表达_____时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。10．导游人员_____服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_____游客购物。

二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0．5分，共20分)1．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）。A．法律性文件

B．契约性文件 C．指导性文件

D．参考性文件

2．导游人员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的（）。A．社会性 B．文化性 C．服务性 D．涉外性

3．导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有（），通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。A．市场和质量意识

B．竞争意识 C．忧患意识 D．创新意识

4．导游人员应具备的旅行常识有（）等。

A．卫生防疫知识、急救常识、旅游业知识、货币知识 B.交通知识、保险知识、通信知识、海关知识 C．待人接物常识、商品鉴别知识、卫生防疫知识

D．史地文化知识、心理学知识、美学知识、政策法规知识 5．导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?（）

A．男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准 B.导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅 C．导游人员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配 D．在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下 6．下列选项中。（）为社交礼仪中正确的介绍方式。A．先将女子介绍给男子

B.先将地位高的介绍给地位低的 C．先将年长的介绍给年轻的D．先将未婚女子介绍给已婚女子

7．安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”和“几日游”等，属于（）。A．单项委托服务

B．旅游咨询服务 C．选择性旅游服务

D．团队旅游服务

8．由于主观原因而造成了漏接事故，导游人员应妥善应对，（）。A．进行耐心细致的解释，以防引起旅游者误解 B.不要认为与己无关而草率行事

C．尽量采取弥补措施，努力完成接待计划 D．及时通知下一站，对日程做相应的调整

9．全陪导游人员、地陪导游人员、旅游团领队构成的导游服务集体协作共事、建立良好合作关系的原则基础是（）。A．平等互利、互守信用

B．相互尊重、分工协作 C．执行签订的旅游协议

D．根本利益一致

10．（）是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。A．客源国(地)及其习俗和热门话题 B．旅游团名称、代号、电脑序号

C．旅行社标志或提供给团队成员的标志物 D．旅游团种类、费用的结算方法

11．领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，（）应及时向组团社查明原因，分清责任。A．旅游团领队

B．海外旅行社 C．全陪导游人员

D．地陪导游人员

12．在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，这种旅游景区属于（）。A．观光游览型

B．风情体验型 C．文化修学型 D．科考探险型

13．如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应（）。A．暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医 B．由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览 C．全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览 D．全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继续游览

14．旅游者上车后，导游人员应有礼貌地清点人数，可以采用（）的方式进行。A．报客人姓名或客人自我介绍

B．从第一排走到最后一排清点 C．用手指直接指着人清点

D．默数

15．全国导游人员资格证书是由（）统一印制核发的。A．各省旅游局

B.各省、市旅游培训中心 C．各地区劳动管理部门

D．国家旅游局

16．旅游者旅游活动的成败更多地取决于（）。A．旅游景区的观光价值

B．旅游接待服务的设施和条件 C．旅游活动的组织安排

D．导游服务的质量

17．导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及游客与各旅游接待单位之间起着（）作用。A．纽带

B．标志 C．扩散

D．反馈

18．社交界域语指交际性界域距离，一般距离为（）左右，语意为“庄重，严肃”，如商谈、导游讲解等。A．75厘米

B.120厘米 C．175厘米 D．210厘米

19．导游人员在运用导游语言时应遵循（）的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴；导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。A．言之有物

B.言之有理 C．言之有据

D．言之有情

20．任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到（）。A．统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度 C．扣住观赏时机

D．把握观赏节奏

21．旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，（）。A．如不听，可不再过问 B．置之不理

C．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果 D．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果 22．当旅游者要住高于合同规定标准的房间时，导游人员应告之（）。A．如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价 B．讲明不可调换房间 C．原房费不退，单收新房费 D．无条件同意

23．由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑时，导游人员要（）。A．将其扭送公安机关

B.置之不理 C．驱出旅游团

D．严正驳斥

24．我国铁路旅客列车，按其设备设施、运行速度和服务项目等差别分类，有一类是一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，车次前冠以字母（）。A．Z B．ZD C．YZ D．YZD 25．导游语言运用原则中的“正确”是指导游人员在导游讲解时要使用（）。A．通俗化语言

B．规范化语言 C．大家熟悉的语言

D．普通话26．北京市的某日气温为5℃。那么，该市的温度为（）。A．41华氏度

B．34．8华氏度 C．-23华氏度

D．-29.2华氏度

27．旅游业在国民经济产业链条中处于（）的位置。A．上游

B.中游 C．下游

D．核心

28．9名以下游客采取一次性预付费的方式，有组织地按照行程计划进行的旅游形式，叫做（A．团体包价旅游

B.散客包价旅游 C．半包价旅游

D．小包价旅游

29．导游人员发现旅游者在地摊上选购古玩时，应（）。A．予以协助

B．当好购物参谋 C．予以劝阻

D．制止摊贩出售

30．（）是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。A．旅游日程

B.接待计划 C．旅游计划

D．接待日程

31．汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应（）。A．立即下车进行驱赶

B．向公安部门报警 C．要求对方出示证件

D.提醒司机不要停车

32．旅游者要想在旅游赏美活动中获得美感，必须（）。）A．超然物外

B．置身其中 C．仔细比较 D．苦思冥想

33．下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是（）。A．独自一人制定旅游计划

B．独立带团参观游览

C．导游讲解具有相对的独立性

D．独立地、合情合理地处理出现的问题

34．联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“（）永远居于首位”。A．高尚的品德

B．高尚的情操 C．敬业精神 D．遵纪守法的意识

35．下列旅游服务中，居于主导地位的是（）。A．导游服务

B.住宿服务 C．餐饮服务

D．购物服务

36．导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划，即（）带团模式。A．游客中心型

B．自我中心型 C．他人中心型

D．自以为是型

37．导游人员的认识能力不包括（）。A．观察能力

B．注意能力 C．创新能力

D．想象能力

38．导游人员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和 “精神污染”，这体现了导游服务具备的（）特点。A.独立性强

B．脑体高度结合 C．复杂多变

D．涉外性

39．郑州市居民王某应聘在上海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境游，应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。A．公司所在地

B．组团社所在地 C．户口所在地

D．出境口岸所在地

40．游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递赢至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的（）。A．连接内外

B．协调左右 C．最卜启下

D．扩散作用

三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)

1．导游服务的范围主要包括（）。A．导游讲解服务 B.旅行生活服务 C．市内交通服务 D．全程陪同服务 E．地方陪同服务

2．导游人员向游客提供的（）是旅游接待服务的重要组成部分。A．导游讲解服务 B.旅行生活服务 C．负责迎接游客

D．帮助游客住店离店、安排行李运送

E．与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通

3．导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在（的协调作用。A．时间上

B．质量上 C．节奏上

D．计划上 E．保障上

4．要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是（）。A．具有高中、中等专业学校或者以上学历 B．身体健康

C．具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民 D．经考试合格 E．能够从事导游工作

5．下列选项中，（）是海外领队的职责。A．介绍情况，全程陪同

B．落实旅游合同 C．组织和团结工作

D．负责联络工作

E．做好旅行各站的衔接工作 6．导游服务集体通常由（）组成。A．全陪导游人员

B．地陪导游人员 C．旅游团领队

D．景点讲解员 E．旅游车司机

7．在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是()。A．一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同 B．一般应予以满足和适当照顾、C．及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排 D．需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用 E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服

8．游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪（）。A．应予以婉拒

B．可视自己情况而定 C．若不愿参加，可予以婉拒

D．若参加，应注意适度 E．无陪舞义务

9．为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员应做好的工作有（）。）起到了重要 A．地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作 B．临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览 C．临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动 D．提前做好发生误机事故的弥补措施

E．留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点 10．导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有（）。A．经常做提醒工作

B．需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还 C．妥善保管旅游者的证件

D．要切实做好行李的清点、交接工作

E．在每次旅游11．致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是（）。A．代表所在旅行社及本人欢迎旅游者

B．自我介绍

C．诚恳征求意见和建议

D．表达提供服务的诚挚愿望 E．表示友谊和惜别

12．在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有（）。A．立即报警

B．迅速通知领队及全团旅游者

C．配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者 D．引导大家自救 E．协助处理善后事宜

13．导游人员激发游客游兴的方法主要有（）。A．直观形象法

B．情绪调节法 C．讲解补偿法

D．视线转移法 E．语言激励法

14．导游人员引导游客观景赏美的基本方法有（）。A．统筹动态欣赏和静态欣赏 B．调节观赏的距离和角度 C．适应观赏习惯 D．扣住观赏时机 E．把握观赏节奏

15．导游人员在与司机合作时应注意的问题有（）。

A．认为司机熟悉线路、经验丰富

B．接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机 C．旅游线路有变化时，应提前告诉司机 D．要协助司机做好安全行车工作

E．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 16．少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有（）。A．好倾听

B．依赖 C．好奇

D．受外界影响大 E．开朗

17．在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到（A．有张有驰，劳逸结合 B．顺其自然，轻松自如。）C．动、静结合

D．有急有缓，快慢相宜 E．导、游结合

18．入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于（）。A．旅游主体不一样 B．旅游客流的流向不一样

C．入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多 D．出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多 E．旅游消费的流动方向不一样

19．观光体验型旅游景区可以分为（）。A．观光游览型

B．古迹寻访型 C．文化修学型

D．风情体验型 E．科考探险型

20．当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初步处理是（）。A．止血

B．包扎 C．接骨

D．上夹板

E．让伤者平躺者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门

四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)

1．旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。（）

2．在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。（）3．鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。（）4．在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。（）

5．热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。（）

6．当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，应予以纠正。（）

7．游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。（）

8．在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。（）9．财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。（）

10．旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。（）11．交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚。（）

12．为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。（）

13．在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（）

14．由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。（）15．为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。（）

16．导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。（）17．在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。（）18．导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。（）

19．当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。（）

20．导游服务的根本是满足游客

五、简答题(每小题4分，共16分)1．导游人员的职业道德包括哪几个方面? 2．接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤? 3．导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力? 4．导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围?

六、案例分析题(第1小题6分，第2小题8分，共14分)

1．某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作? 2．由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。” 请回答以下问题：

(1)该团地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理? 参考答案：

一、填空题 1．运输，旅行社 2．物化，实地口语 3．刑事，过失 4．部分，群体 5．灵活，敏锐 6．本人身份证，导游证 7．零星现付，包价 8．善后，原因 9．语意，语意 10．常规，引导

二、单项选择题

1．B 2．B 3．A 4．B 5．C 6．D 7．C 8．C 9．C 10．C 11．D 12．B 13．D 14．D 15．D 16．A l7．A l8．D l9．C 20．A 21．C 22．A 23．D 24．A 25．B 26．A 27．C 28．B 29．C 30．B 31．D 32．A 33．A 34．A 35．A 36．B 37．C 38．C 39．C 40．C

三、多项选择题

1．ABC 2．AB 3．AB 4．ABCD 5．ABCD 6．ABC 7．CDE 8．BCDE 9．ABCE 10．ABDE 11．CE 12．ABCDE 13．AE 14．ABDE 15．BCDE 16．BCD 17．ADE 18．ABDE 19．ABCDE 20.ABD

四、判断题

1．√ 2．√ 3．× 4.× 5．√ 6．× 7．、8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．√ 14．√15．√16．√17．√ 18．×19．√20．×

五、简答题 1．自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。

2．服务准备；首站(入境站)接团服务；人心服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站(离境站)服务；善后工作。3．(1)适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次；如果条件允许．在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。

(2)劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危险。

(3)选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

4．(1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。

(2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索；可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。

(3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围：请旅游者们做自我介绍，增进旅游者间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人才”(有特长者、活跃者)；导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏等；导游人员也应有一两手“绝活儿”幕回报旅游者的盛情邀请等。

(4)适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录像带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析题

1．(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。

(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店．因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。(5)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。

(6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。2．(1)不妥之处：

①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。

②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。③没有与领队、全陪商定日程。④对游客要求的处理不正确。(2)随团要求的处理：

①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣

②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。

④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。

2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(3)

一、填空题（每空0.5分，共15分）

1． 导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2． “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。

3． 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。

4． _______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。

5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。

6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具 _______________。

7． 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。

8． 中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。

9． 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。

10． 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。

二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分）

11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（C）。

A、组团人员

B、全陪导游人员

C、地陪导游人员

D、领队

12．导游语言原则中最基本的原则是（A）。

A、正确

B、清楚

C、生动

D、灵活

13．旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（B）。

A、婉言拒绝

B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意

C、表示赞成D、首先向领导汇报

14．旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（B）。

A、港澳同胞回乡证

B、中华人民共和国出境通行证

C、回乡证遗失证明

D、港澳同胞旅行证

15．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（D）付费。

A、70% B、30% C、50% D、10%

16．北京时间上午9时，法兰克福时间为（B）。

A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：00

17．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（B）。

A、法律性文件

B、契约性文件

C、指导性文件

D、参考性文件

18．为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（C）来做。

A、地陪 B、全陪

C、领队

D、团长

19．导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（C）进车站站台等候。

A、15分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

20．旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（C）。

A、迅速汇报

B、保护现场

C、组织抢救

D、安抚旅游者

21．面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（A）。

A、严正驳斥

B、耐心解释

C、请领导协助调解

D、不卑不亢，求同存异

22．导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（C）。

A、有说明力

B、令人信服

C、以理服人

D、幽默风趣

23.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（C）。

A、同餐厅联系，予以安排

B、征求领队意见后酌定

C、建议自行点菜，费用处理

D、不予接受，耐心解释

24．用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（A）。

A、画龙点睛法

B、突出重点法

C、触景生情法

D、引人入胜法

25．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（C）。

A、将身份高介绍给身份低者

B、将年长者介绍给年轻者

C、将男士介绍给女士

D、将客人介绍给主人

三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。）

26．小包价旅游的非选择部门包括（CD）。

A、住房及早餐

B、导游服务

C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务

D、城市间交通

27．在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（BC）。

A、交通知识

B、卫生防病知识

C、货币保险知识 D、旅游法规知识

28．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（ACD）。

A、彼此尊重，平等相待

B、互谅互让，共担责任，C、相互学习，取长补短

D、主动配合，建立友情

29．地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（BCD）。

A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排

B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服

C、及时报告接待旅行社，查明原因

D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况

30．在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ABC）。

A、熟悉接待计划

B、制定旅游活动日程

C、做好必要的物质准备

D、与有关地方接待社联系

31．导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（ABC）。

A、所送游客姓名或旅游团人数

B、离开本地的日期，所乘航班或车次

C、游客下榻的饭店

D、送站车辆的座位数

32．导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（AD）。

A、礼让三分

B、认真倾听

C、耐心解释

D、微笑对待

33．旅游团内一位台湾请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（ABC）。

A、请示组团社

B、征求领队意见

C、征求旅游团其他成员意见

D、婉言谢绝

34．下述海外来华游客中，（ABCD）无须办理入境签证。

A、港澳台同胞

B、华侨

C、外籍华人

D、过境游客

35．导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（ABC）

A、工资收入

B、个人经历

C、家庭财产

D、婚烟状况

四、简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分）

36．旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？

37．地陪应如何防止旅游者在游览中走失事故的发生？

38．在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生？

五、案例分析（每题10分，共30分）

39．一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。

40．某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。

请写出应如何处理这一空接事故？

41．某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。

针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？

参考答案

一、填空（每空0.5分，共15分）

1.被委派的旅行社, 组团合同

2.旅客利益, 个人的情绪, 合理(正当)要求

3.独立性强, 脑体高度结合, 跨文化性

4.语言, 知识, 服务技能

5.接待计划, 中止, 真实说明, 明确警示

6.形状, 特征, 保险公司, 失窃证明书

7.有意和无意, 言论和行为

8.口岸边防检查站,签证, 往来香港特别行政区通行证

9.指定地点, 信用凭证, 分期付款

10.综合包价, 部分包价, 预定行程计划

二、单项选择题（每题1分，共15分）

11、C

12、A

13、B

14、B

15、D

16、B

17、B

18、C

19、C 20、C

21、A

22、C

23、C

24、A

25、C

三、多项选择题（每题2分，共20分）

26、CD

27、BC

28、ACD

29、BCD 30、ABC

31、ABC

32、AD

33、ABC

34、ABCD

35、ABC

四、简答题（共20分）

简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分）

36、答：（每全要点1分）

A、提醒地陪提前落实离站的交

B、通票据，核实离站的准确的时间；

C、做好上、下站联络工作；

D、协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；

E、协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；

F、核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；

G、认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。

37、答：A、抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观浏览结束后的集合时间和地点（2分）

B、提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号（1分）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项（1分）。

C、时刻不离旅游者，并注意观察周围环境（1分）；与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（2分）。

38、答：A、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带（1分）；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门（1分）；不与私人（黄牛）兑换外币（1分）

B、离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内（1分）。旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗（1分）。C、在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境（1分）。

D、交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员（1分）。

五、案例分析（共30分，每题10分）

39题：

（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1.5分）

（2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理：

(A)如骨折处出血，应立即采取止血措施：（1.5分）

(B)给受伤游客做简易包扎；（1.5分）

(C)为避免转动骨折肢体，（1分）地陪应为伤者上好夹板；（1分）

（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，（1分）然后再按有关保险规定处理。（1分）

（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1.5分）

40题：

（1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，（0.5分）在隔离区内已没有出港的乘客；（0.5分）

（2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（1分）

（3）若确定找不到应接的旅行团，（0.5分）小王应立即与本社有关部门电话联系，（0.5分）报告迎接情况；（0.5）

（4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（1分）

（5）若属旅行团换乘其他航班，（1分）或旅行团推迟到达，（1分）推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1分）

（6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1分）

（7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（1.5分）

41题：

（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（1.5分）

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。（1分）若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（1分）

（3）参观民族节庆活动费用自理，（1分）放弃观看文艺演出费用不退；（1分）

（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店（0.5分），因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（0.5分）

（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（1分）

（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线（0.5分）、饭店的名称（0.5分）及电话号码；（0.5分）

（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点.

第二篇：导游实务模拟试题及答案

《导游实务》模拟预测试卷一

一、填空题

1．导游服务是导游人员______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照______或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

2．导游人员的主要业务是从事______的接待。一般来说，多数导游人员是在陪同游客 ______的过程中向其提供导游服务的。3．地方导游服务程序是指从地陪______旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完______为止的工作程序。4．在赴饭店的行车过程中，地陪第一次在旅游者面前较全面地、正式地展示自己的业务水平和个人魅力，主要任务是致______；介绍两国(两地)的时差，请旅游者调整好时间；首次______；宣布集合地点及停车地点。

5．全陪在熟悉接待计划掌握协作企业的情况时，应了解旅游团所到各地______的地址、联系人、联系电话及______情况等。6．在出团前的说明会上，领队应介绍有关______知识以及旅游目的地国家(地区)基本______及风俗习惯。

7．旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是______或______的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。

8．如果患者因住院不能随团离境，导游人员应帮助患者办理______签证、______签证以及出院、回国手续和交通票证等事宜。

9．导游人员要长期加强______和______锻炼，方能创造文雅、潇洒、和谐的姿态美。

10．在导游讲解中，导游人员的目光除正视外还须______，以观察游客的______和反应。

二、单项选择

1．在古代旅游活动中，司马迁、玄奘、李时珍、徐霞客等人从事的“行万里路，读万卷书”式的旅游活动属于（）。A．非经济性旅游 B．商务旅游 C．科学考察 D．社会文化

2．（）是近代旅游业产生的重要条件。A．导游职业的出现

B．交通工具的改进 C．旅游酒店的普及

D．旅游服务的完善

3．旅游接待服务的核心和纽带是（）。A．酒店服务

B．旅游商品服务 C．信息服务

D．导游服务

4．图文声像导游方式和其他导游方式相比具有（）的特点。A．简明扼要，携带方便

B．深刻印象，生动直观 C．信息丰富，联系广泛

D．直接交流，随机应变 5．某游客在旅游过程中在某商店购买了一件大型物品，在旅途中携带十分不便，而该商店又无托运业务，导游人员主动协助该游客办妥了托运手续。导游人员的这种服务属于（）服务。A．特殊化

B．个性化 C．主动性

D．义务性

6．下列选项中，不能颁发导游证的情形是（）。A．具有高中、中等专业学校及

以上学历的

B．患有非传染性疾病的 C．因过失犯罪受过刑事处罚的 D．被吊销导游证已达两年以上时间的

7．导游服务虽然主要是进行文化传播，但是导游服务的政治属性决定了这种传播必然带有政治倾向性，这是导游人员作为（）的社会角色的体现。A．讲解员

B．宣传员 C．推销员

D．民间大使

8．受理散客来本地旅游的委托，与代办散客赴外地的旅游委托相同，二者都属于（）。A．单项委托服务

B．旅游咨询服务 C．选择性旅游服务

D．散客旅游服务

9．旅游团(者)抵达一站后无导游人员迎接的现象属于（）。A．漏接

B．空接 C．错接

D．误接

10．为防止游客走失，到游览点后，在景点示意图前，（）要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提示旅游车的特征和车号。A．旅游团领队 B．全陪导游人员 C．地陪导游人员

D．景区景点导游人员 11．在旅游团队导游服务集体中，全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队有着（），都是服务于旅游团的导游者，这是他们协作共事的基础。A．共同的工作环境

B．共同的工作对象 C．共同的工作任务

D-共同的努力目标

12．地陪导游人员在旅游团抵达（），应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、住宿、饮食和行李运输等事宜。A．前二天 B．前一天 C.当天 D．之后

13．全陪在出发前要认真做好各项准备工作，但（）不属于全陪应当进行的准备工作。A．熟悉接待计划

B．充实相关知识，并做好物质准备

C.与有关人员联系

D．开好出发前说明会 14．团队包价旅游销售业务预订期一般都在（），A．半年至一年不等

B．一个月之内 C．两三个星期左右

D．一周之内

15．在旅游过程中如果发生火灾，下列自救方法中，错误的是()。

A．搭乘电梯迅速离开火场 B．如果身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗 C．若是必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行 D．当大火封门无法逃出时，可以用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援 16．同样的手指动作在不同民族中有不同的语义，伸出食指向下弯曲，日本人使用这个手指动作表示（）。A．九

B．偷窃 C．死亡

D．钱或询问价格、数量的多少 17．个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为（）左右，语意为“亲切、友好”，如促膝交谈、握手等。A．75厘米

B．120厘米 C．175厘米

D．210厘米

18．在景区景点导游讲解，导游人员带领游客从一地到另一地不断移动，应抓住游客此时（）的特点，运用相应的讲解技巧。

A．容易产生厌倦感和疲惫感

B.不容易产生厌倦感和疲惫感 C．易产生厌倦感但不易产生疲惫感

D．易产生疲惫感但不易产生厌倦感

19．导游人员在运用（）去激发游客的游兴时．一是要避免游览内容的重复，二是要注意用同游客生活环境相异的事物去激发他们的游兴。A．直观形象法

B．语言激励法 C．讲解补偿法

D．视线转移法

20．光照、时令和气候影响着旅游环境中的色彩美、线条美、形象美、音响美、静态美和动态美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到（）。

A．统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度 C．扣住观赏时机

D．把握观赏节奏

21．一位游客在旅游定点商店看中一种丝绸，告诉导游人员他需要买8英尺，导游人员应该告诉售货员，这位游客需要买（）。A．3．12米

B．2．7米 C．3．5米

D．2.44米

22．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（）确认机票。A．24小时

B．72小时 C．48小时 D．12小时

23．北京时间为零点时，伦敦时间应该为（）。A．16点

B．18点 C．次日7点

D．次日8点

24．半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除（）。A．参观游览费用

B．导游服务费用 C．观看文娱节目费用 D．早餐和晚餐费用

25.“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游人员在讲解市容时常用的四个字，此时他们运用的导游方法是（）。A．引人入胜法

B．画龙点睛法 C．触景生情法

D．重点介绍法 26．旅游的第二资源是指（）。

A．自然形成的旅游资源

B.具有历史性、艺术性的旅游资源

C.人文旅游资源

D．自然风光和人文景观相结合的旅游资源27.导游人员数量的增加和导游服务在旅游服务中的重要性，使得导游服务的地位逐步为社会所确认，推进了导游的（）进程。A．职业化

B．商品化 C．规范化

D．法制化

28．导游人员在与旅游者交谈时，双方视线接触的时间应占全部时间的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．导游证的有效期为（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.导游证持有者需要在有效期满后继续从事导游活动的，应在有效期届满之前（）个月，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。A．1 B．2 C．3 D．6 31．创办中国历史上第一家旅行社的是（）。A．陈嘉庚

B.胡雪岩 C．陈光甫

D．詹天佑

32．在景点游览过程中，地陪应（）。A．重申活动安排

B．进行风光导游 C．介绍游览景点

D．注意旅游者的安全 33．游客提出的饮食方面的特殊要求如若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。

A．与领队、全陪交涉

B．予以婉拒

C．予以满足 D．视情况而定

34．陪同旅游者观看节目时，地陪（）。

A．应热情介绍节目内容

B．立热情予以指点 C．不宜予以指点

D．可适当指点，不宜逐一解说 35．文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，（）。

A．会影响到所有游客

B．导游人员必须接受 C．希望得到导游人员的重视

D．导游人员要愉快接受 36．国内航班，旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留（）小时以上，须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72

37．航班规定离站前（）分钟停止办理乘机手续。A．30 B．60 C．90 D．120

38．航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分为（）。A．三等 B．四等 C．五等

D．六等

39．我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。A．三字英语代码和两个阿拉伯

数字

B．两个阿拉伯数字和汉语拼音字头

C．二字英语代码和四个阿拉伯数字

D．汉语拼音字头和三个阿拉伯数字

40．地陪小李带团游白洋淀时，一位游客提出希望单独划小船在水上泛舟，此时小李应该（）。

A．同意其要求，并陪同一起划船

B．婉言劝阻，若游客仍坚持则不必阻拦

C．说明为了安全，不能同意其要求

D．让游客询问领队，由领队决定

三、多项选择

1．受到旅游活动日益大众化的影响，现代导游工作具有的主要特征有（）。

A．导游工作由非职业活动发展为职业活动

B.出现了数量可观的兼职导游人员

C．导游工作由单一业务发展为综合业务

D．导游工作的基本类型由体能加讲解导游发展为体能、讲解导游与物化导游相结合

E．导游工作使用的语种从单一语言发展为多种语言 • 2．导游人员为游客提供旅游生活服务的主要类型有（）。A．全程生活服务

B.地方生活服务 C．导购服务

D．委托服务 E．安全服务

3．“宾客至上”原则要求导游人员的工作要做到（）。A．以游客的利益为出发点，处理问题时要以游客的利益为重 B.礼貌待客 C．平等待客 D．诚信待客 E．文明待客

4．晋升中级导游人员的基本条件是（）。

A．获得初级导游人员资格两年以上

B．业绩明显 C．水平较高

D．影响较大

E．业务考核和素质考试合格 5．下列选项中，（）是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。

A．组团社名称、传真号码及其基本状况

B．旅游团名称、代号、电脑序号

C．主要联络人姓名、电话号码或其他通信方式 D．结算方式和费用标准 E．旅行社标识或提供给团队成员的标志物

6．游客提出的饮食方面的特殊要求，如在协议书上有明文规定的，接待方旅行社应（）。A．早做安排

B．地陪在接团前应检查落实情况

C．不折不扣地兑现 D．尽可能予以满足 E．协助其自行解决

7．在末站(离境站)，全陪应提醒游客随身携带好（）。A．结清的各种账目

B．海关申报单

C.购物发票、换汇水单

D.购买文物与中药材的证明 E．旅行证件

8．景区景点导游人员在讲解过程中应自觉做到（）。

A．带领游客按照参观游览路线进行分段讲解

B．讲解应视游客的不同类型、兴趣和爱好有所侧重

C．讲解应见人说人，见物说物，生动灵活

D．结合有关景物或展品宣传环境、生态系统或文物保护知识 E．解答游客的问询，注意游客的动向和安全

9．由于（）等突发情况造成迟误，不属于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错。A．旅游者方面原因 B．没有认真核实交通票据 C．由于途中遇到交通事故，严重堵车

D．班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员 E．汽车发生故障

10．游客在中国境内丢失行李时，导游人员应冷静分析情况，找出差错的环节，主动做好失主的工作，要做到（）。A．经常与有关方面联系，询问查找进展情况

B．如果找回丢失的行李，需要将找回的行李及时归还 C．如果行李确定已丢失，需要由旅行社领导出面向失主说明情况，并表示歉意

D．帮助失主根据惯例向有关部门索赔

E．事后写出书面报告 11．为了防范游客入住饭店过程中可能发生的治安事故，导游人员应当做到（）。A．建议游客将贵重财物存入饭店保险柜

B．不要随身携带大量现金或将其放在客房内

C．提醒游客不要把房号随便告诉陌生人

D．不要让陌生人或自称饭店维

修人员随便进入房间，出入房间要锁好门

E．经常清点人数

12．在导游服务过程中，可能引起旅游活动计划和El程变更的客观原因主要有（）。A．气候突变

B．自然灾害 C．交通故障

D．计划措施不当 E．接待环境变故 13．导游人员的工作着装（）。

A．要突出款式、色彩和质地

B.款式、色彩、质地要协调 C．要整洁，常换常洗，不要有异昧

D．要与形体相称，整体要协调 E．要体现应有的气质和风度 14．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法很多，归纳起来，基本上有（）。A．恳谈法

B．补偿法 C．更新法

D．分析法 E．转移注意法

15．接待儿童游客时，导游人员应注意儿童的特点，特别应注意接待儿童的相关事宜，认真做到（）。

A．天气变化时，及时提醒家长给孩子增减衣服

B．人多拥挤时，帮助家长带好孩子

C．不单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具 D．不将自己随身携带的药品给孩子服用 ’

E．注意掌握儿童订机(车、船)票、安排房间、用餐等方面的标准

16．边防检查机关有权限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持无效出境证件的 C．持伪造、涂改或他人护照、证件的

D．拒绝接受查验证件的 E．携带重要文件者

17．下列物品中，属于部分限制进出境的是（）。A．烟、酒

B．旅行自用物品 C．外汇

D．人民币 E．中成药

18．旅游者心脏病猝发，导游人员应（）。

A．让其就地平躺(头略高)B．由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用

C．到附近的医院找医生前来救治

D．迅速送医院 E．按摩胸部

19．一境外游客离境前，委托导游人员小王代其购买一套图书。小王以下做法正确的有（）。

A．婉言拒绝，实在推托不掉，请示领导后方可接受委托 B．收取足够的钱款为其办理 C．将发票、托运单及托运费收据寄给委托人

D．将相关票据的复印件交由旅行社保存以备查验

E．如有余款交由旅行社保存 20．导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。导游人员运用语言时要遵循的原则有（）。A．正确

B．清楚 C．全面

D．生动 E．灵活

1．导游职业是现代社会产生的，但其原始形式却是伴随人类的旅行活动而产生的。（）2．导游人员是实现游客旅游目的的重要环节，他们除了负责迎接游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、保护游客安全等项事宜外，还要与提供住宿、餐饮和购物等服务的部门进行必要的沟通，以使游客在旅游期间的生活顺利愉快。（）

3．不同类型的导游人员，虽然服务的对象不同，但是他们的具体职责是相同的。（）

4．在各站的服务中，全陪应向领队通报旅游团的情况，并协助领队工作。（）

5．在导游人员必须掌握的知识中，文史知识是需要掌握的最基本的知识。（）

6．由于导游讲解是单一性的口语表达，因此口头语言的运用艺术要依赖丰富的语言知识。（）

7．旅行社在同兼职导游人员签订劳动合同时，应该对其所在单位的证明、导游资格证书，思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。（）8．旅游团领队、全陪导游人员、地陪导游人员之问协作共事，建立良好合作关系的基础是平等互利、互守信用，向旅游团提供优质服务。（）

9．地陪导游人员应严格按照服务规范为游客提供各项服务。（）

10．地陪导游人员掌握旅游团的交通票据情况，主要是掌握该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国

际机票，如果有，则要帮旅游团(者)及时确认出境机票的票种是OK票，还是OPEN票。（）

11．外国游客会见中国人，若另有翻译，地陪可从旁协助。（）

12．在旅游者进住饭店过程中，全陪应使游客尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。（）

13．领队在接团前应核对各种票据、表格和旅行证件，这项工作包括：核对游客护照、签证和团队名单、出入境登记卡、旅游证件、机票，检查全团预防注射情况，准备多份境外住房分配名单。（）

14．景区景点导游人员应熟悉景区景点的有关管理规定，掌握必要的生态环境、文物保护和安全知识。（）

15．如果错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。（）

16．旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任，但是与导游人员责任心不强、工作不细致有很大的关系。（）

17．当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。（）

18，导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。（）

19．游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员应尽量 消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异。（）

20．导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好办法。（）

五、简答题(每小题4分，共16分)

1．在送旅游团去机场、火车站、码头时，地陪导游人员带团抵达上述地点在时间上有哪些规定？

2．团体包价旅游的服务项目包括哪些?

3．旅游者提出提前终止旅游活动时，导游人员应该怎样处理? 4．游客与他人发牛争吵，导游人员该怎么办?

六、案例分析

1．2009年8月，南京某旅行社导游人员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。请回答以下问题：

(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游人员小王应采取哪些措施?(2)在盛夏时节带团，导游人员应怎样避免游客中暑?(3)老人住院治疗期间，导游人员小王要做哪些工作? 2．某旅游团按计划应于9月8日12：30乘飞机飞往M市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为8日16：00。7日早餐后，该团旅游者获悉航

班改变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。请问：地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？

参考答案及解析

《导游实务》模拟预测试卷一

一、填空题

1．代表，组团合同2．游客，旅行、游览3．接受，善后工作4．欢迎辞，沿途导游5．接待社，地陪6．法律法规，情况7．交通部门，行李员8．分离，延期9．修养，实践10．环视，动向

二、单项选择题

1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A

16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C

三、多项选择题

1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE

四、判断题

1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√

五、简答题

1．地陪导游人员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：(1)乘国际航班应提前2小时抵达机场。

(2)乘国内航班应提前1．5小时抵达机场。

(3)乘火车或轮船应提前1小时到达火车站或码头。2．(1)客房服务。(2)早餐、正餐和饮料。

(3)市内游览用车。(4)导游服务。

(5)交通集散地接送服务。(6)每人2千克的行李服务。

(7)游览点门票。(8)文艺活动入场券。(9)城市间交通。

3．(1)首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合服务费，应按旅游合同规定和两社协商后采取办法，或部分退款，或不予退款。

(2)至于那些没有正当理由提出退团的(即旅游者个人的某个要求没有得到满足或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的)，地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动。劝说无效者，可参照第一条处理办法。(3)地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机票、车票，办理分离签证等其他离团的相关手续。

(4)旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理。

4．导游人员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游人员处理此类事情“宜粗不宜细”。

六、案例分析题

1．(1)中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。

老人中暑后，小王应采取以下措施：

①置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带。②让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物。

③缓解后让其静坐或静卧休息。④严重中暑者做必要治疗后立即送医院。

导游人员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一(2)在盛夏旅游，导游人员在带团时要注意劳逸结合，避免旅游者长时间地在骄阳下活动。(3)老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：

①及时通知地接社与北京组团社联系，协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还给老人。②不时去医院探望，帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜。③告知老人住院及医疗费用均由老人自理。

2．(1)认真倾听，表示理解游客的想法。

轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。

(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。

(4)制定应变计划并与全陪协商。(5)如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结账。(6)通知行李员推迟出行李。(7)通知送站司机推迟送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感谢游客的监督，适当地给予补偿。

(10)事后做出总结。

第三篇：2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案1

2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(1)

一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，其10分)

1.旅行社、___________和___________是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。

2.___________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的___________。

3.导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在___________，也可在___________。

4.导游服务贯穿于旅游活动的全过程及各个方面，归纳起来大体可以分为讲解服务、生活服务、___________、___________和问题处理五大类。

5.导游人员带团时，必须持有旅行社下发的___________或___________，这是导游人员合法工作的前提。

6.导游讲解服务能够给旅游者带来___________享受和___________享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。

7.节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的___________和___________。

8.在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的___________、___________，回答旅游者提出的问题。

9.在旅游过程中，时间安排要合理，不要___________司机为抢时间赶日程而违章行驶。如遇司机酒后开车，导游人员要___________，并向旅行社领导汇报，请求调整。

10.一天游览结束，在返程中，导游人员应___________、沿途风光导游、调节气氛和___________。

二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0.5分，共20分)

1.现代导游发展时期是指()的时期。

A.20世纪至今

B.第一次世界大战以后至今

C.第二次世界大战以后至今

D.20世纪50年代至今

2.旅游者的()是现代旅游发展的基本特性之一。

A.自主性

B.大众性

C.社会性

D.协同性

3.推动导游人员的工作内容从单一发展为综合的重要因素是()。

A.经济发展和社会进步

B.旅游者综合素质与需求层次的提高

C.旅游者需求的变化与旅游企业提高效益的需要

D.导游人员适应职业发展变化的客观需要和主观努力

4.对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到()。

A.坚决予以拒绝

B.假装听不见

C.报告上级领导

D.让领队予以解决

5.散客包价旅游是指()名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计划进行的旅游形式。

A.9

B.10

C.12

D.15

6.导游人员小李带领旅游团浏览隆兴寺时，发现如果按照一般的浏览线路，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了浏览线路，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了()。

A.客观性原则

B.针对性原则

C.计划性原则

D.灵活性原则

7.导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫()。

A.错接

B.空接

C.漏接

D.失误

8.综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且()系统完善的旅游地。

A.综合功能

B.旅游功能

C.服务功能

D.开发功能

9.CAl561指代的是()。

A.中国国际航空公司自北京返南京的回程航班

B.中国国际航空公司自北京至南京的去程航班

C.中国南方航空公司自北京至南京的去程航班

D.中国南方航空公司自北京返南京的回程航班

10.针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的需要，未来旅游活动的发展趋势是()。

A.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求

B.休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求

C.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求

D.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求

11.我国海关规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币()。

A.100元

B.150元

C.200元

D.300元

12.北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有()的特点

A.整体性

B.地域性

C.可创性

D.民族性

13.在社交场合，称呼对方为“校长先生”，这属于()。

A.职务称

B.一般称

C.职业称

D.代词称

14.调节游客情绪时，采用()往往是不得已之举，不能滥用。

A.触景生情法

B.分析法

C.转移注意法

D.补偿法

15.一外国游客因母亲病故，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的服务费除合同另有规定外，应()。

A.退还20%

B.全部退还

C.退还50%

D.部分退还

16.一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游人员，你应该告诉售货员这位游客要买()米的布。

A.45.62

B.5.86

C.4.57

D.1.94

17.零包价旅游里的包价是包含了()。

A.酒店费用

B.飞机票费用

C.导游费用

D.景点费用

18.“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是()。

A.动态审美

B.静态审美

C.时机审美

D.空间审美

19.导游服务团队共同的工作目标是()。

A.执行旅游计划

B.完成旅游任务

C.发展中国旅游业

D.落实旅游协议

20.全陪导游人员和地陪导游人员在职责上的不同之处是()。

A.维护游客合法权益不同，联络协调对象不同

B.联络协调对象不同，接待的具体任务不同

C.接待的具体任务不同，征求游客意见和建议方式不同

D.征求游客意见和建议方式不同，和地陪工作地点不同 21.旅游接待服务工作中处在第一线的关键人物是()。

A.旅行社经理

B.领队

C.导游人员

D.司机

22.在旅游活动进入尾声阶段，导游人员与游客之间交谈得比较多的是()。

A.文化话题

B.经济话题

C.社会话题

D.旅游话题

23.若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是()。

A.设法将毒刺拔出

B.用盐水洗敷伤口

C.用口或吸管吸出毒汁

D.让其服用客人自备的止痛药

24.某游客对美丽的女导游人员说;“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。”这是运用了导游人员回绝技能中的()。

A.柔和式回绝

B.迂回式回绝

C.引申式回绝

D.诱导式回绝

25.某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游人员的服务工作是导游服务工作经济性中()的表现。

A.直接创收

B.间接创收

C.促进经济交流

D.促销商品

26.在去旅游景点的途中，导游人员应做的工作是()。

A.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛

B.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、介绍特色产品

C.重申当日活动安排、介绍游览景点、介绍购物环境、活跃气氛

D.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、安排客人看景点光盘

27.导游人员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，此阶段工作以()。

A.领队为主

B.全陪为主

C.地陪为主

D.游客为主

28.在旅游活动中，个性化服务主要是指()。

A.满足游客需要的服务

B.满足游客合理要求的服务

C.旅行社同游客约定的服务

D.国际标准、行业标准所规定的服务

29。旅行支票与旅游信用卡的根本区别是()。

A.是否银行参与发行

B.是否载有购买者姓名

C.是否兑付要当面签名

D.是否指定了付款人和付款地点

30.转移途中的服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节，所谓转移是指()。

A.导游人员带旅游者离开机场(车站、码头)前往所下榻饭店的行车途中

B.导游人员带旅游者从旅游景点前往所下榻饭店的行车途中

C.在一个城市或旅游景点游览结束后，向另一城市或旅游景点转移的途中

D.导游人员带领游客开始旅游到旅游结束回到出发地

31.在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍()的情况。

A.旅行社

B.中国对外政策

C.天气

D.入住饭店

32.在境外遇有购物项目时，下列做法中，不正确的是()。

A.积极配合，但不大肆鼓励

B.提醒旅游者注意商品质量并帮其讨价还价

C.避免出现购物次数过多的情况

D.向旅游者推荐最有特色的旅游商品

33.随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的()，将越来越成为旅游活动的主要形式。

A.个性化旅游

B.团体旅游

C.自主旅游

D.休闲旅游

34.领队带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应()。

A.由组团社承担

B.由国内保险公司承担

C.凭收据向当地机场索赔

D.由游客自理

35.由于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，下列做法中，正确的是()。

A.已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游人员表示无所谓，立即退餐

B.旅游者提出晚些用餐的要求，导游人员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C.地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务

D.旅游者坚持自己单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退36.作为地陪，在确定叫早时间时应与()商量。

A.领队和全陪

B.所有客人

C.领队

D.全陪

37.“于细微处见真情”是指导游人员要做到()。

A.耐心，细心

B.用心，专心

C.用心，耐心

D.贴心，用心

38.导游服务的最终目标是()。

A.耐心细致

B.优质服务

C.个性化服务

D.没有投诉

39.在旅游中期阶段，旅游者通常表现出()。

A.较大的依赖性

B.懒散心态

C.求新心理

D.求安全心理

40.利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称为

()。

A.引而不发法

B.由点及面法

C.引人人胜法

D.厕龙点睛法

三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)

1.()的导游人员才有资格从事导游工作。

A.取得全国导游人员资格证书

B.与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记

C.向当地旅游行政部门申领导游证

D.定期参加培训

E.获得导游人员等级证书

2.按业务范围，导游人员可分为()。

A.职业导游人员

B.全陪导游人员

C.地陪导游人员

D.景点景区导游人员

E.海外领队

3.导游人员的独立工作能力主要体现在()。{

A.独立促销的能力

B.独立带团的能力

C.独立学习导游技能的能力

D.独立分析问题、解决问题、处理事故的能力

E.独立宣传讲解的能力

4.导游能力的要素包括()。

A.语言

B.知识

C.思想品德

D.职业道德

E.服务技能

5.()是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。

A.热情友好

B.真诚公道

C.团结协作

D.宾客至上

E.耐心细致

6.对误机(车、船)事故的处理，应做到()。

A.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助

B.地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站

C.稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜

D.及时通知下一站，对日程做相应的调整并向旅游团(者)赔礼道歉

E.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失

7.以下旅游活动由社会动机激发的有()。

A.到俄罗斯进行贸易洽谈

B.湖南籍台湾同胞回故乡探亲访友

C.返城知青到当年插队地重游

D.到北戴河进行气功疗养

E.到白洋淀度假休息

8.旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到()。

A.多做提醒工作

B.代为保管旅游者的证件

C.切实做好每次行李的清点、交接工作

D.提醒司机清车、关窗并锁好车门

E.尽量帮游客看管财物

9.民航的运输飞行主要有()形式。

A.班期飞行

B.红眼航班飞行

C.不定期航班飞行

D.加班飞行

E.包机飞行

10.导游人员在导游活动中有()情形的，扣除8分。

A.拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员

B.擅自中止导游活动

C.讲解质量差或不讲解

D.私自转借导游证供他人使用

E.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务 11.领队在上团前需要做的物质准备包括()。

A.领队证

B.护照及(团队)签证

c.团队名单

D.门票结算单和费用

E.机票

12.旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应()。

A.设法予以满足

B.婉言拒绝

C.协助联系

D.让旅游者自行解决

E.向旅游者讲明具体乘车路线

13.导游人员在讲解服务中应注意的问题有()。

A.涉及内容要得体

B.处理好宗教与迷信的关系

C.力戒黄段

D.避免缄默冷淡

E.对游客有问必答

14.下列选项中，属于个人事故的是()。

A.丢失护照

B.摄像机遗忘在公共场所

C.钱包在夜市被盗

D.在游览景点过程中走失

E.自由活动时走失

15.旅游安全事故主要包括()。

A.交通事故

B.误机事故

c.治安事故

D.火灾事故

E.食物中毒事故

16.送团前，导游人员应对交通票据进行()核实。

A.计划时间

B.变化时间

C.票面时间

D.时刻表时间

E.问讯时间

17.以下属于地陪送行前的业务准备内容的有()。

A.做好上下站联络工作

B.核实交通票据

C.商定出行李时间

D.商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间

E.及时归还证件

18。树立良好的形象，有助于()。

A.增强旅游者对导游人员的信任感

B.缩短导游人员与旅游者间的心理距离

C.确立导游人员的领导地位

D.地陪取得全陪和领队的配合和支持

E.弥补导游讲解的不足

19.为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以()。表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。

A.真挚的表情

B.礼貌动听的语言

C.文雅大方的举止

D.修饰有度的衣着打扮

E.果断利索的处事作风

20.为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为()。

A.他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益

B.他们有共同的服务对象.即同一旅游团队的旅游者

C.他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务

D.他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务

E.他们代表着各自所在旅行社的利益

四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“”表示。每小题1分，共20分)

1.在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。()2.团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。()

3.常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。()

4.旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。()

5.地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。()

6.在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。()

7.在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李票。()

8.为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。()

9.为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。()

10.导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。()

11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。()

12.导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。()

13.旅客误机纯属责任事故。()

14.导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。()

15.小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。()

16.当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。()

17.外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。()

18.遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。()

19.到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时。若环境许可，导游人员可满足其要求。()

20.有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。()

五、简答题(每小题4分，共16分)

1.导游人员应遵守哪些行为规范?

2.地陪在前期准备中应做好哪些业务准备?

3.为什么说导游服务具有复杂多变的特点?

4.为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?

六、案例分析题(第1小题5分，第2小题9分，共14分)

1.一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?

2.导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。

请回答以下问题：

(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?

(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?

一、填空题

1.饭店，交通

2.语言，工具

3.行车途中，机场(车站、码头)

4.安全服务，咨询服务

5.接待计划书，接待任务单

6.知识，美感

7.语速，声调

8.风土人情，自然景观

9.催促，立即阻止

10.回顾当天活动，宣布次日活动日程

二、单项选择题

1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C 19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D

三、多项选择题

1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE

11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC观 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD

四、判断题

1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19.√ 20.√

五、简答题

1.坚持“内外有别”原则;严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;自觉遵纪守法;自尊、自爱，不失人格、国格;注意小节。

2.掌握有关团队的基本信息;了解旅游团成员的情况;熟悉旅游接待计划;制定详细接待计划;落实预定服务。

3.(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现千差万别。

(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。

(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区(点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。

(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。

4。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。

六、案例分析题

1.(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。

(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。

(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。

(4)通知下一站该团人数减少2人。

(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。

(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。

(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。

(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。

2.(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：

①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。

②私自让自己的亲友随团游览。

③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。

④将自己随身携带的药品给旅游者服务。

导游人员小张的正确做法应该是：

①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。

②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。

③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。

④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。

(2)全陪的失职或处理不当之处包括：

①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。

②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。

第四篇：2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案1

2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(2)

一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，共10分)

1.托马斯•库克先生最先将旅游与_____业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家_____，导游职业从此应运而生。

2.导游服务方式有_____导游方式和_____导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。

3.受过_____处罚的人不能颁发导游证，但_____犯罪的除外。

4.旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或_____包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客_____。

5.沿途导游贵在_____，导游人员要反应_____，及时掌握时机。

6.全陪在上团前应做好必要的物质准备，其中携带的必备证件主要包括：_____、和边防通行证等。

7.散客旅游的付费方式是_____，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用_____的方式，即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，导游人员要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.态势语言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表达_____时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。

10.导游人员_____服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_____游客购物。

二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0.5分，共20分)

1.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。

A.法律性文件

B.契约性文件

C.指导性文件

D.参考性文件

2.导游人员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。

A.社会性

B.文化性

C.服务性

D.涉外性

3.导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有()，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。

A.市场和质量意识

B.竞争意识

C.忧患意识

D.创新意识

4.导游人员应具备的旅行常识有()等。

A.卫生防疫知识、急救常识、旅游业知识、货币知识

B.交通知识、保险知识、通信知识、海关知识

C.待人接物常识、商品鉴别知识、卫生防疫知识

D.史地文化知识、心理学知识、美学知识、政策法规知识

5.导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?()

A.男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准

B.导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅

C.导游人员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配

D.在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下

6.下列选项中。()为社交礼仪中正确的介绍方式。

A.先将女子介绍给男子

B.先将地位高的介绍给地位低的 C.先将年长的介绍给年轻的 D.先将未婚女子介绍给已婚女子

7.安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”和“几日游”等，属于()。

A.单项委托服务

B.旅游咨询服务

C.选择性旅游服务

D.团队旅游服务

8.由于主观原因而造成了漏接事故，导游人员应妥善应对，()。

A.进行耐心细致的解释，以防引起旅游者误解

B.不要认为与己无关而草率行事

C.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划

D.及时通知下一站，对日程做相应的调整

9.全陪导游人员、地陪导游人员、旅游团领队构成的导游服务集体协作共事、建立良好合作关系的原则基础是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工协作

C.执行签订的旅游协议

D.根本利益一致

10.()是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。

A.客源国(地)及其习俗和热门话题

B.旅游团名称、代号、电脑序号

C.旅行社标志或提供给团队成员的标志物

D.旅游团种类、费用的结算方法

11.领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，()应及时向组团社查明原因，分清责任。

A.旅游团领队

B.海外旅行社

C.全陪导游人员

D.地陪导游人员

12.在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，这种旅游景区属于()。

A.观光游览型

B.风情体验型

C.文化修学型

D.科考探险型

13.如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应()。

A.暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医

B.由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览

C.全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览

D.全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继续游览

14.旅游者上车后，导游人员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。

A.报客人姓名或客人自我介绍

B.从第一排走到最后一排清点

C.用手指直接指着人清点

D.默数

15.全国导游人员资格证书是由()统一印制核发的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培训中心

C.各地区劳动管理部门

D.国家旅游局

16.旅游者旅游活动的成败更多地取决于()。

A.旅游景区的观光价值

B.旅游接待服务的设施和条件

C.旅游活动的组织安排

D.导游服务的质量

17.导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及游客与各旅游接待单位之间起着()作用。

A.纽带

B.标志

C.扩散

D.反馈

18.社交界域语指交际性界域距离，一般距离为()左右，语意为“庄重，严肃”，如商谈、导游讲解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.导游人员在运用导游语言时应遵循()的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴;导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有据

D.言之有情

20.任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到()。

A.统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度

C.扣住观赏时机

D.把握观赏节奏

21.旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，()。

A.如不听，可不再过问

B.置之不理

C.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果

D.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果

22.当旅游者要住高于合同规定标准的房间时，导游人员应告之()。

A.如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价

B.讲明不可调换房间

C.原房费不退，单收新房费

D.无条件同意

23.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑时，导游人员要()。

A.将其扭送公安机关

B.置之不理

C.驱出旅游团

D.严正驳斥

24.我国铁路旅客列车，按其设备设施、运行速度和服务项目等差别分类，有一类是一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，车次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.导游语言运用原则中的“正确”是指导游人员在导游讲解时要使用()。

A.通俗化语言

B.规范化语言

C.大家熟悉的语言

D.普通话

26.北京市的某日气温为5℃。那么，该市的温度为()。

A.41华氏度

B.34.8华氏度

C.-23华氏度

D.-29.2华氏度

27.旅游业在国民经济产业链条中处于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性预付费的方式，有组织地按照行程计划进行的旅游形式，叫做()。

A.团体包价旅游

B.散客包价旅游

C.半包价旅游

D.小包价旅游

29.导游人员发现旅游者在地摊上选购古玩时，应()。

A.予以协助

B.当好购物参谋

C.予以劝阻

D.制止摊贩出售

30.()是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。

A.旅游日程

B.接待计划

C.旅游计划

D.接待日程

31.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应()。

A.立即下车进行驱赶

B.向公安部门报警

C.要求对方出示证件

D.提醒司机不要停车

32.旅游者要想在旅游赏美活动中获得美感，必须()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔细比较

D.苦思冥想

33.下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是()。

A.独自一人制定旅游计划

B.独立带团参观游览

C.导游讲解具有相对的独立性

D.独立地、合情合理地处理出现的问题

34.联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“(位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬业精神

D.遵纪守法的意识

35.下列旅游服务中，居于主导地位的是()。

A.导游服务

B.住宿服务

C.餐饮服务

D.购物服务

36.导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划，即()带团模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以为是型

37.导游人员的认识能力不包括()。)永远居于首

A.观察能力

B.注意能力

C.创新能力

D.想象能力

38.导游人员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和 “精神污染”，这体现了导游服务具备的()特点。

A.独立性强

B.脑体高度结合C.复杂多变

D.涉外性

39.郑州市居民王某应聘在上海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境游，应当向()的市、县公安机关申请办理出境证件。

A.公司所在地

B.组团社所在地

C.户口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递赢至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的()。

A.连接内外

B.协调左右

C.最卜启下

D.扩散作用

三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)

1.导游服务的范围主要包括()。

A.导游讲解服务

B.旅行生活服务

C.市内交通服务

D.全程陪同服务

E.地方陪同服务

2.导游人员向游客提供的()是旅游接待服务的重要组成部分。

A.导游讲解服务

B.旅行生活服务

C.负责迎接游客

D.帮助游客住店离店、安排行李运送

E.与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通

3.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在()起到了重要的协调作用。

A.时间上

B.质量上

C.节奏上

D.计划上

E.保障上

4.要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是()。

A.具有高中、中等专业学校或者以上学历

B.身体健康

C.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民

D.经考试合格

E.能够从事导游工作

5.下列选项中，()是海外领队的职责。

A.介绍情况，全程陪同

B.落实旅游合同

C.组织和团结工作

D.负责联络工作

E.做好旅行各站的衔接工作

6.导游服务集体通常由()组成。

A.全陪导游人员

B.地陪导游人员

C.旅游团领队

D.景点讲解员

E.旅游车司机

7.在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是()。

A.一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同

B.一般应予以满足和适当照顾、C.及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排

D.需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用

E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服

8.游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪()。

A.应予以婉拒

B.可视自己情况而定

C.若不愿参加，可予以婉拒

D.若参加，应注意适度

E.无陪舞义务

9.为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员应做好的工作有()。

A.地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作

B.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览

C.临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动

D.提前做好发生误机事故的弥补措施

E.留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点

10.导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有()。

A.经常做提醒工作

B.需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还

C.妥善保管旅游者的证件

D.要切实做好行李的清点、交接工作

E.在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门

11.致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是()。

A.代表所在旅行社及本人欢迎旅游者

B.自我介绍

C.诚恳征求意见和建议

D.表达提供服务的诚挚愿望

E.表示友谊和惜别

12.在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有()。

A.立即报警

B.迅速通知领队及全团旅游者

C.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者

D.引导大家自救

E.协助处理善后事宜

13.导游人员激发游客游兴的方法主要有()。

A.直观形象法

B.情绪调节法

C.讲解补偿法

D.视线转移法

E.语言激励法

14.导游人员引导游客观景赏美的基本方法有()。

A.统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度

C.适应观赏习惯

D.扣住观赏时机

E.把握观赏节奏

15.导游人员在与司机合作时应注意的问题有()。

A.认为司机熟悉线路、经验丰富

B.接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机

C.旅游线路有变化时，应提前告诉司机

D.要协助司机做好安全行车工作

E.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见

16.少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有()。

A.好倾听

B.依赖

C.好奇

D.受外界影响大

E.开朗

17.在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到()。

A.有张有驰，劳逸结合B.顺其自然，轻松自如

C.动、静结合D.有急有缓，快慢相宜

E.导、游结合

18.入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于()。

A.旅游主体不一样

B.旅游客流的流向不一样

C.入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多

D.出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多

E.旅游消费的流动方向不一样

19.观光体验型旅游景区可以分为()。

A.观光游览型

B.古迹寻访型

C.文化修学型

D.风情体验型

E.科考探险型

20.当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初步处理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夹板

E.让伤者平躺

四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)

1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。()

2.在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。()

3.鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。()

4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。()

5.热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。()

6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，应予以纠正。()

7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。()

8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。()

9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。()

10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。()

11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚。()

12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。()

13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。()

14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。()

15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。()

16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。()

17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。()18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。()

19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。()20.导游服务的根本是满足游客的需要。()

五、简答题(每小题4分，共16分)

1.导游人员的职业道德包括哪几个方面?

2.接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?

3.导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?

4.导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围?

六、案例分析题(第1小题6分，第2小题8分，共14分)

1.某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作?

2.由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”

请回答以下问题：

(1)该团地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?

一、填空题

1.运输，旅行社

2.物化，实地口语

3.刑事，过失

4.部分，群体

5.灵活，敏锐

6.本人身份证，导游证

7.零星现付，包价

8.善后，原因

9.语意，语意

10.常规，引导

二、单项选择题

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多项选择题

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判断题

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、简答题

1.自尊自强，敬业爱岗;热情友好，宾客至上;不卑不亢，光明磊落;真诚公道，信誉第一;意志坚定，沉着冷静;遵纪守法，廉洁奉公;团结协作，顾全大局;身心健康，积极向上;文明礼貌，仪容端庄;耐心细致，优质服务。

2.服务准备;首站(入境站)接团服务;人心服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;途中服务;末站(离境站)服务;善后工作。

3.(1)适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次;如果条件允许.在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。

(2)劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危险。

(3)选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

4.(1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。

(2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索;可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。

(3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围：请旅游者们做自我介绍，增进旅游者间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人才”(有特长者、活跃者);导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏等;导游人员也应有一两手“绝活儿”幕回报旅游者的盛情邀请等。

(4)适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录像带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析题

1.(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。

(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店.因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。

(5)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。

(6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。

(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。

2.(1)不妥之处：

①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。

②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。

③没有与领队、全陪商定日程。

④对游客要求的处理不正确。

(2)随团要求的处理：

①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣

第五篇：2009年导游资格考试导游实务模拟试题

2009年导游资格考试导游实务测试题

3一、填空

1、处理游客个别要求要坚持“合理而可能”的原则，“合理”即符合________、_______符合________、及旅行社有关规定和导游员纪律等；”可能是指导游员__________、__________。

2、对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要__________、二要__________、三要__________。

3、对无理取闹者，导游人员要有主人的胸怀对客人礼让三分，始终保持冷静，坚持__________、__________、__________、坚持的__________原则。游客购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品时，要提醒他们__________。

4、游客携带中药材，中成药处境，前往国外的，总值限人民币__________，前往港澳地区的，总这限人民币__________。

5、旅游团领队主要有__________、_______或_______，以及旅游团推选的_______等种情况。

6、业领队多由良种人员担任：一种是旅行社的__________或__________；一种是旅行社的__________或__________。

二、选择题：

1、某旅游者有换餐的要求，导游员应()

A、可与餐厅联系，按有关规定办理

B、由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担

C、客人要求退餐，以予理解和接受并退还相当的款数

D、客人要求退餐，不予以接受，造成的损失自负

2、游客计划外风味餐()

A、导游可协助与有关餐厅联系订餐

B、订餐后又不去，导游员应立即退餐

C、若导游员一同去，不可反客为主

D、介绍当地风味特产

3、某客人与同一房间的客人有意见，想与他人住，下列做正确的()

A、导游员可请领队协调或内部调整

B、若调节、调配不成，饭店有空房，可满足要求，但房费由同房的两人一起承担

C、若饭店无空房，则房费应退还给游客，帮其联系其他酒店

D、若导游员也恰好住一个房间并且有空位，可让其前来一同住

4、游客在文娱活动方面的要求()

A、若协议书未规定，可随客自便

B、一部分客人想看一种演出，另一部分想看另一种演出，导游人员安排较近的，而较远的安排车辆的车费同客人自理

C、若个别人坚持要中途退场，可予以安排，帮其付完车费

D、协议中未规定，要征得游客或领队的意见

5、下列为正确的是()

A、可让游客骑自行四在度假区内游玩

B、不可让游客在非游泳区游泳

C、可让游客划小船

D、去有安全问题的地方，导游应叫他们结伴而行

6、游客因家中有急事，要求中途退团，导游员()

A、报告旅行社

B、协助办理分离签证

C、重订航班机位

D、未享爱的综合服务费全副不予以退还

7、个别旅游者因为某个要求得不到满足，而赌气提出离开旅游团，导游员应()

A、协助领队作好劝说工作

B、若纯属无理要求，要耐心解释，劝说无效后可听任其便

C 告知未享受的综合服务费哺育以退还

D、离团后一切个人行为的后果自负

8、游客要求会见中国籍亲友()

A、若亲友居住在旅游线以外，可让游客离团前去

B、若亲友居住在旅游线以外，可让其亲友到旅游路线内见面

C、一般情况下，会见时导游人员不必参加

D、一般情况下，会见时导游人员必须参加，以防不测

9、游客要求会见的亲友是外国人（）

A、不得让其交往，若一定要，应有导游人员在场

B、会见的若是使领馆官员，导游一般应陪同前往，但不得进入使领馆

C、驻华使领馆邀请旅游者出席宴会，并请导游员翻译，导游应拒绝

D、若会见的是普通外国人，不参加他们之间的见面

10、对儿童的接待，导游员（）

A、导游员可以给儿童买玩的物品

B、经家长允许，带孩子到游乐场活动

C、若儿童在旅途中中暑，导游员给他服用自己的药

D、可以给小孩叫有趣的童话故事

答案：

1、ABD

2、ACD

3、A

4、AD

5、B

6、ABC

7、ABCD

8、BC

9、BCD 10D

三、简答题：

1、处理游客个别要求的基本原则是什么？