第一章+导游员及导游服务概述（推荐五篇）

第一篇：第一章+导游员及导游服务概述

第一章 导游员及导游服务概述

【学习指南】

1、了解有关导游员、海外领队、全陪、地陪、景区讲解员等概念，以及导游服务的基本概念；

2、识记导游员的分类、导游员的基本职责、素质要求；

3、理解导游员的作用、导游服务的性质，并能举例说明；

4、掌握导游服务的特点，并能阐述说明；

5、了解导游服务未来发展趋势。【知识要点】

一、导游员概述

（一）导游员的概念：导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

（二）导游员的作用

1、导游员是完美旅行的保证；

2、导游工作是提高旅游服务质量的关键；

3、导游员是“民间大使”。

（三）导游员的分类

1、按业务范围划分，导游员分为海外领队、全陪、地陪和景区讲解员；

2、按语种划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；

3、按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员；

4、按等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

二、导游员的职责

（一）导游员的基本职责（5个方面）

（二）领队、全陪、地陪的主要职责

三、导游员的素质要求

（一）良好的职业道德（9个方面）

（二）渊博的知识和多种技能

（三）独立的工作能力和创新精神

（四）健康的身心

包括四个方面：

1、身体健康；

2、心理平衡；

3、头脑冷静；

4、思想健康。

（五）良好的文化修养

四、导游服务概述

（一）导游服务的概念：导游服务，是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准向其他提供的旅游接待服务。

（二）现代导游服务的类型

1、类型（两大类）：图文声像导游方式和实地口语导游方式；

2、实地口语导游比图文声像导游重要的原因。

（三）导游服务的性质

1、服务性

2、文化性

3、社会性

4、经济性

5、涉外性

（四）导游服务的特点

1、独立性强；

2、脑、体高度结合；

3、复杂多变（5个方面的表现）。

五、导游服务的发展趋势。

1、导游内容高知识化；

2、导游手段科技化；

3、导游方法多样化。

第二篇：导游服务概述要点

第一章导游服务概述

第一节导游服务的产生于发展

一、古代导游服务的萌芽

商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。

古代“向导”的特点

第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；

第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。

二、近代导游服务的产生和发展

商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始

1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。

1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；

1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；

在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。

三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大

（一）现在旅游业的发展特征：

1、旅游的大众化发展

2、旅游的全球化发展

3、旅游的规范化发展

4、旅游的持续化发展

5、旅游形式向个性化发展

6、游客对文化和环保更加重视

（二）大众旅游时代的导游服务

现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。

（三）我国职业导游的出现和发展

1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

2、大发展时期（1978年12月-1989年初）1978年，中国旅行游览事业管理局改为“管理总局”；中国青年旅行社成立于1980年6月；自此，国旅、中旅、青旅三大全国性网络式旅行社承担了绝大部分旅游业务。

3、全面建设阶段1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游人员资格考试，自此确立了导游人员资格考试制度。2011年《导游人员管理实施办法》决定启用新版导游证，并实行导游积分制管理。2009年12月《国务院关于加快发展旅游业的意见》中专门提出，要“抓紧完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作”

四、现代导游服务发展的主要特征

（一）导游人员职业化

（二）导游服务商业化

（三）服务内容扩大化

（四）导游手段多样化、科技化

（五）导游知识现代化

（六）导游语言国际化

（七）导游服务艺术化

第二节导游服务的概念、地位及作用

一、导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。

二、导游服务在旅游业中的地位

旅行社的主要业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待。

导游人员服务在旅游者实现其主要目的方面起着不可或缺的作用，导游服务是旅游服务中作为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待服务中的其他服务相比较，处于主导地位，“导游是旅游业的灵魂！”

三、导游服务的作用

（一）纽带作用

1、承上启下

2、连接内外

3、协调左右

（二）标志作用

导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。导游读取质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。

（三）反馈作用

导游应该向旅行社有关部门反应游客的意见和需求，促使旅游产品从设计、包装到服务质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需求。、（四）扩散作用

游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产的使用价值。

第三节导游服务的性质与特点

一、导游服务的性质

（一）社会性

（二）文化性：导游服务是文化传播的主要渠道，其服务东风核心之一就是文化传递。

（三）服务性：导游服务属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如：导游讲解、翻译、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。

（四）经济性

导游服务的本质是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。

1、直接创收

2、简介创收

（1）扩大客源，简介创收

（2）促销商品

（3）促进经济交流

（五）涉外性

涉外导游服务的政治意义主要表现在：

1、宣传社会主义中国

2、发挥民间大使作用

3、了解游客需求

二、导游服务的特点

（一）独立性强

1、独立地宣传、执行国家政策

2、独立组织协调旅游活动

3、独立解决游览过程中发生的矛盾、处理突发事件

4、独立讲解介绍

（二）脑力劳动与体力劳动高度结合（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多样由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就需要导游人员审时度势，判断准确并妥善处理。

3、接触的人员多，人际关系复杂导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉及利益；另一方面又代表着游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。

4、直接面对各种不良诱惑处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和较高的道德素养，始终保持清醒的头脑，自觉抵御各种“不良诱惑”。

5、关联度高导游人员要有全局观念，在工作中要保持头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划进行。

（四）跨文化性

第四节导游服务的类型与范围

一、导游服务的类型

（一）图文声像导游方式

1、图文导游方式

2、声响导游方式

3、多媒体导游方式

（二）实地口语导游方式

1、体现人文旅游服务关怀

2、能够灵活应对各种复杂多变的情况

3、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往的情感交流

第五节导游服务的基本原则

一、安全第一原则

二、宾客至上原则导游员要尊重游客，礼貌服务，导游员要文明待客，礼貌待客，其核心就是对游客表示友好、尊重，给游客营造一种“宾至如归”的氛围

三、维护游客合法权益原则

四、经济效益与社会效益相结合原则

导游服务具有双重功能，意识导游人员帮助游客消费旅游产品和提供旅游服务，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识文化的传播者，产生社会效益。只讲究经济效益而忽视社会效益是片面的、没有生命力的；反过来，只注重社会效益而无经济效益，在市场经济条件下，也会使导游自身失去存在价值。

五、优质服务原则

“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事这项服务（工作）的人员必须在规定的时间按标准进行服务（工作）。

个性化服务是导游人员按照上述三个标准（《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务对象》《旅行社出境旅游服务质量》）要求执行旅行社与游客之间的合同和约定之外，想旅游者提供额外服务，以满足他们的合理而可能的要求。

六、“AIDA”原则

七、合理而可能原则

第三篇：导游服务概述

第一章 导游服务概述

1、近代旅游和旅游业产生的标志

1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

2、新中国成立的第一家旅行社

1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

3、中国旅游业的图形标志：马超龙雀

4、世界旅游日：每年的9月27日

5、我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日

6、中国第一家旅行社：1927年

7、现代导游服务发展的主要特征：职业化、商业化、内容扩大化、导游手段多样化、科技化、导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化

8、导游服务的概念：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。

第四篇：第十三章 导游员职业道德概述

职业，是指由于（B）而形成的具有特定专业和专门职责, 长期从事的、并以所得收入作为主要生活来源的专门业务工作。

A．生产力发展B．社会分工C．工业革命D．阶级的出现

职业在社会生活中，主要体现出（ABD）方面的要素。

A．职业职责B．职业权利C．职业义务D．职业利益

下列（D）不属于职业的特征。

A．经济性B．专业性C．规范性D．义务性

职业的社会性主要体现在以下（BCD）方面

A．职业要体现社会道德B．职业要体现社会功能

C．职业要体现社会报酬D．职业要体现职业声望

导游员职业的特殊性表现在（ABCD）

A．独立性强B．复杂多变C．脑体高度结合D．跨文化性

道德是依靠（ABD）所维系的，调整人们之间相互关系的行为规范的总和。

A．社会舆论B．传统习俗C．法律规范D．人的内心信念

在道德的功能系统中，主要的功能是（CD）。

A．导向功能B．沟通功能C．认识功能D．调节功能

道德的（C）是指道德反映社会现实特别是反映社会经济关系的功效与能力。

A．导向功能B．沟通功能C．认识功能D．调节功能

道德的（D）是指道德通过评价等方式，指导和纠正人的行为和实践活动，协调人们之间关系的功效与能力。

A．导向功能B．沟通功能C．认识功能D．调节功能

社会道德也相应地分为（BCD）。

A．国家荣誉感B．社会公德C．职业道德D．家庭美德

职业道德的特征包括（ABC）

A．鲜明的职业性B．明确的规范性C．调节的有限性D．影响的广泛性

职业道德的作用主要体现在（ABCD）方面：

A．有助于调节职业利益关系B．有助于规范从业者行为

C．有助于从业者形成高尚的职业理想和情操D．有助于提高全社会道德水平

社会主义职业道德的基本内容包括（ABCD）

A．诚实守信B．办事公道C．服务群众D．奉献社会

（B）是社会主义职业道德的首要规范

A．诚实守信B．爱岗敬业C．服务群众D．奉献社会

导游员职业道德的基本要求包括（ABC）

A．热爱导游工作B．全心全意为旅游者服务C．发扬爱国主义精神D．公道信守承诺（B）是一切职业道德最基本的道德原则。

A．热爱祖国B．热爱本职工作C．诚实守信D．服务群众、奉献社会

敬业，就是敬重自己所从事的导游工作，即职业（C）。

A．尊重感B．自豪感C．荣誉感D．幸福感

乐业，就是以主人翁的姿态，热爱导游工作，乐于为广大旅游者服务，即职业（D）。

A．尊重感B．自豪感C．荣誉感D．幸福感

全心全意为旅游者服务，是我国旅游业的根本宗旨，也应是我国导游员精神境界的集中体现。它包括以下（ABCD）内容。

A．热心为旅游者服务B．加强职业责任心和道德义务感

C．努力改善服务态度D．不断提高服务质量

（A）是世界各国伦理道德的核心，是合格导游员的首要条件。

A．爱国B．爱党C．爱本职工作D．爱人民

所谓“爱国”，实际上是（ABC）的统一。

A．爱故土B．爱人民C．爱国家D．爱共产党

爱国主义主要包括以下（ABCD）方面的涵义

A．是一种崇高的道德情感B．是一种系统的思想观念

C．是一种具体的政治原则D．是一种具体的道德规范

爱国主义行为表现在（ABCD）

A．自觉维护国家利益B．自觉维护民族尊严

C．自觉维护社会安定团结D．自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取

（A）是导游员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则。

A．遵纪守法，敬业爱岗B．优质服务，游客至上

C．真诚公道、信誉第一D．团结协作、顾全大局

（B）是是导游员员敬业、乐业精神的具体体现，也是导游工作的职业要求。

A．遵纪守法，敬业爱岗B．优质服务，游客至上

C．真诚公道、信誉第一D．团结协作、顾全大局

（C）是旅游职业道德的重要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。

A．遵纪守法，敬业爱岗B．优质服务，游客至上

C．真诚公道、信誉第一D．团结协作、顾全大局

（D），是集体主义原则在旅游职业活动中的具体体现。

A．遵纪守法，敬业爱岗B．优质服务，游客至上

C．真诚公道、信誉第一D．团结协作、顾全大局

（D）是正确处理主客之间关系的重要道德规范。

A．遵纪守法，敬业爱岗B．真诚公道、信誉第一

C．优质服务，游客至上D．不卑不亢、一视同仁

（D）是旅游工作者搞好本职工作的关键。

A．遵纪守法，敬业爱岗B．优质服务，游客至上

C．真诚公道、信誉第一D．钻研业务、提高技能

“遵纪守法，敬业爱岗”的具体要求包括（ABCD）

A．正确认识导游员职业B．热爱导游服务工作

C．自觉遵守职业纪律D．严格执行政策法规

“真诚公道、信誉第一”的具体要求包括（ABCD）

A．以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提B．推销产品，实事求是

C．履行承诺，信守合同D．诚挚待客，知错就改

凡是达不到一定数量从业人员的劳动，都不能称其为职业。（√）

职业的时代性是指任何时代的职业都受该时代的社会生产方式的发展水平所制约。（√）导游员可以收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，但应以合理范围为限。（×）职业道德指从事一定职业的人在职业生活中应遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则。（√）在当代中国，爱国主义与社会主义本质上是一致的，建设有中国特色的社会主义是新时期爱国主义的主题。（√）

了解中华民族的历史和优秀文化是培养爱国主义情感的一个方面。（√）

认真贯彻和执行“和平统一，一国两制”的方针是培养爱国主义情感的一个方面。（√）爱国主义中，情感是基础，思想是灵魂，行为是体现。（√）

经游客要求，且旅行社的批准，可带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览。（×）导游员不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。（√）

导游员可以与个别旅游者亲近，但不能引起其他游客的反感。（×）

工作时，导游员可以抽烟，但讲解的时候不能抽烟吃零食。（×）

导游员不与入境旅游团的领队同住一室。（√）

导游员不得酗酒，如因工作饮酒，不超过本人酒量的1／2。（×）

第五篇：导游业务教案 第二章 导游员

第二章 导游员

第一节 导游员的概念与分类

一、导游员的概念

导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。

它包含三方面内容：一是在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证。二是导游人员进行导游服务时，必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务。三是导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

二、我国导游人员的分类

导游员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务发式也不尽相同。即使是同一位导游员，由于所从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。

1、按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

（1）海外领队（tour leader/tour manager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

（2）全程陪同导游人员(national guide)：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。

（3）地方陪同导游人员(local guide)：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

（4）景点景区导游人员(resort representative)：亦称讲解员。是指在其所在旅游景区景点向旅游团（者）提供引导、讲解的工作人员。景区景点如博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居等。他们只负责讲解而不涉及其它事务。

在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、地陪和领队组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务。三位导游代表三方旅行社的利益，他们大多互不认识，要共同完成一定时空中的导游服务自然就牵涉到协作。这种内部协作的愉快与否，直接影响着游客的旅游经历的质量。

2、按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。（1）专职导游人员（full-time tour guide）：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。

（2）兼职导游人员（part-time tour guide）：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。他们必须挂靠在旅行社或导游服务管理公司登记注册，以便于管理。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。

业余导游的来源主要是：具有大中专文化水平并能熟练掌握一门外语的高等院校师生和中学的教师、科研人员、企事业单位的干部；旅游院校、外语院校的在校学生；社会上自学成材的青年等。他们经过短期培训并取得上岗证或合格证。业余导游员不仅缓解了旅行社在旅游旺季专业导游人力不足，而且也在一定程度上降低了旅行社的人力成本，同时能广泛筛选、吸收高素质的兼职人员短期固定为其所用。这种旅行社、业余导游、游客三方面皆满意的行为极有可能产生导游队伍中的一支生力军，成为旅游业的一个发展趋势。

在西方国家，还有一批真正意义上的“自由职业导游员”。他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。他们构成了西方大部分国家导游队伍的主体。这类导游人员已经在中国出现，人数虽然不多，但很可能是一种发展方向。

3、按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。（1）中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是以国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。

（2）外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

4、按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。（1）初级导游人员（elementary tour guide）:获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

（2）中级导游人员（intermediate tour guide）:获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。

（3）高级导游人员（senior tour guide）:取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

（4）特级导游人员（special class tour guide）:取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。