值班经理制度

第一篇：值班经理制度

值班经理制度

酒店是一个每天24小时不间断的向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，为保障酒店服务质量，保证各项经营管理工作的顺利进行。特做以下规定：

一、值班人员

值班经理由部门经理以上管理人员及酒店领导轮流值班。行政部制定每月经理值班表：值班表以月为单位，每月28日前将下月排班表下发给各部门。

二、值班时间

原则上总值班经理值班时间当日晚上18:30签到至次日早上08:30签退，三、值班经理岗位说明及内容 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理

直接监管：各部门经理及以下员工

1、值班经理到岗后应先到酒店前台进行签到登记，领取值班记录本，并分别于房务部、安保、工程值班人员取得联系，保证通讯畅通；下班时请将值班记录本交回前台。

2、值班范围：18:30到前台签到后上中餐、西餐、员工食堂、办公区等区域巡视，21:00到酒店前厅、房务中心、安保、工程、商务中心、各楼层等区域巡视。特殊情况值班经理根据两个点的情况灵活掌握。

3、值班时，应着工作服，并注意仪容、仪表。（暂时无工作服的须穿正装）

4、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范、服务程序和工作情况范进行监督落实，发现不合格项及时指出，并要求在岗人员进行纠正。

5、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作，及时跟催重要事宜。

6、发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。

7、处理顾客的投诉：遇到顾客对酒店的投诉时，应抱着实事求是的态度认真倾听，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，尽快平息顾客。并在值班记录本上做好书面记录。

8、主动征求顾客的意见，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，以促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、对经营当中出现客人赔偿事项时，应最大限度减少酒店经营成本和风险，特殊情况下有权签免赔偿价格在100元以下的赔偿单。

10、为使酒店的服务、安全、工程、卫生等问题得以加强管理及落实，做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财产及客人人身财产的安全。

11、在夜间应起床巡视一次酒店各区域的工作情况。

12、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节的落实和正常进行。

13、须跟查客用早餐用餐情况，督导出品和服务！

14、完成酒店领导交办的其他工作。

四、值班经理权限

1、有权处理酒店突发事件或临时任务，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成，以维护酒店利益不受损害。

2、有权行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查、督导，并提出纠正措施。对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向人事部建议给予物质或精神奖励。

3、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

4、对当值期间的顾客投诉，有权负责协调处理。

五、值班记录、问题跟踪落实

1、值班要记录好值班时所处理的事项与问题、巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。对重点事项和需要及时解决的问题进行特别嘱咐，清楚明了。

2、各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。

3、值班记录资料由人事部进行归档。

六、值班经理值班用房

1、原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部另行安排。

2、用房时间为值班时间。

3、尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。

七、值班经理值班用餐

为深入了解酒店用餐环境、卫生、服务质量及菜品等相关情况，规定如下：用餐地点：员工餐厅

八、纪律要求

1、前厅部对总值班经理到酒店值班时间进行登记。

2、值班经理不允许私自调班，如需调班须提前半天送行政部报总经理批准，总台接到行政部通报的调班情况后，须将调班情况知会到酒店各部门。

3、值班期间，当值人员不得离开酒店，并确保手机开机状态，工作电话接听率100%，如遇特殊情况需请示总经理同意批准后方可外出。

4、值班期间不得做与工作无关事情及与酒店制度相违的事情，如法相将根据相关规定进行严惩。

九、此制度自颁发之日起执行，请各部门认真遵照执。

发出：_________________ 审批：_________________ 行政部 总经理

年 月 日 年 月 日

第二篇：值班经理制度

值班经理岗位职责

1、全权负责酒店安全工作，妥善处理酒店发生的治安事件。值班时间从当日早上8:30至次日早上8:30。一般情况下夜间24：00前不得休息；

2、值班经理在值班期间需详细记录当日发生事件和各部门情况纪要，最少每2小时有一次记录，要加强夜间巡逻。特别是重点部位的巡查工作，发现问题及时处理，如有未能处理的应及时向上级部门上报并做好记录；

3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作表现突出的员工，有权给予奖励；

4、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不予争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；

5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉；

6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业氛围的环节；

7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；

8、做好夜间防盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；

9、落实、完成酒店领导布置的各项任务；

10、紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向总经理汇报。

第三篇：值班经理值班制度

值班经理值班制度

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。值班内容代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+ 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。值班记录：

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。按照酒店的规定程序，对客人相关的房价

换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等

第四篇：值班经理制度

值班经理制度



一、值班时间：当天晚上次日

二、值班安排：由门店编制值班表，按表格轮流值班

三、值班纪律

、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位

、忠于职守，在值班时对酒店各营业场所进行巡视检查，认真迅速的处理

各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告店长

四、值班内容

、值班经理代表酒店处理酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营能

正常进行

、突发事件的处理。对值班过程中发生的任何问题和突发事件均应及时处

理并记录在值班本上

、处理宾客的投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎处理，抱着实事求

是的态度进行解决，并将处理结果进行记录

、巡视检查。对酒店各要害部位和设施设备情况，如厨房、外围店面、强

弱电间等区域加强巡查检查，做好安保和防火工作

、员工动态。督促员工完成岗位的工作，检查员工的服务，仪容仪表及礼

貌礼节等

、各岗位、各区域的卫生情况

、随时了解酒店的营业情况，在前退房的房间，视当天住房率情况，安排整房工作，保证客房的最大出租率。

、

、值班记录。值班要记录好值班过程中所处理的事项与问题和巡视时间，记录简明扼要，突出重点，字迹清楚。

五、相关事项

、值班经理在值班房休息时间从开始，次日如果有早餐，协助负责整个早

餐的正常提供，早餐结束后，在合理对负责岗位进行工作安排后，可到值班房补休息至：（值班房视当天住房率情况而定，如果房态紧张，值班人员安排在楼办公室休息，有维修房时，不得占用正常客房。）

、如遇客人投诉，应根据实际情况，在查清楚事实真相的情况下，在相应权限

范围内酌情对客人进行妥善处理，次日汇报至店长

六、具体工作安排

、检查公区卫生的落实情况，并及时跟进。

、根据天气情况，开启大堂，电梯口，楼梯等区域的部分灯光，以不浪费为原则

、检查办公室区域，检查灯光、空调、电脑、锁门情况。

、检查公共区域情况，卫生、灯光、能源的使用情况，

、检查强弱电间，查看设备是否处于正常工作状态。

、巡查酒店所有区域（大堂、楼公共卫生间、楼咖啡厅区域、消毒间、工作间、办公室、强弱电井、未出租的店面房）是否有异常情况，注意灯光、能源控制，及时关闭部分灯光，做好节能降耗工作。

、配合咖啡厅进行安检工作，确保煤气，电热水器、灯光等是否关闭，并在咖啡厅的安检台账本上签字。

备注：值班经理必须根据值班工作安排内容在值班本上记录情况检查结果。

第五篇：值班经理制度

汇 乾 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司

公司文件--机密

值 班 经 理 制 度

根据公司培养中层管理干部宗旨为出发点，结合企业发展和储备人才所需，特制定本值班经理制度。

一、值班时间

当天早上8：30:至下午6:00。

二、值班安排

由行政部编制值班表，按顺序轮流值班。

三、值班纪律

1、遵守值班经理制度，下午值班结束后交接给次日值班经理，坚守工作岗位。

2、忠于职守，在值班时对公司的环境进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或行政经理。

四、值班内容

1、值班经理代表公司全权负责公司内经营管理中发生的问题，确保公司经营管理工作正常进行。

2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当日值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、晨夕会的主持。值班当日的晨夕会值班经理按照公司的规定准点主持召开，对晨夕会所有工作伙伴的态度及细节进行记录。

4、巡视检查。对公司各要害部位以及设施设备情况，如会议室投影仪等设备、空调使用情况等加强巡视检查，会同行政经理切实做好公司的安全保卫工作，注意电器电路防火工作。

5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节是否符合工作要求。

6、能源使用情况：人员离开后是否有未关灯、投影仪、音响设备、空调等现象，如有发现上述现象值班经理查明情况详细记录在册。

7、各岗位、各区域的卫生情况。卫生状况乃公司的基本形象，任何时候都得保持好工作环境的美观整洁。值班经理有权对破坏环境卫生的伙伴进行一个星期打扫公司卫生的惩处。

8、值班记录。值班经理要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在当天的夕会上汇报值班情况，责成相关人员整改。

五、相关事项

1、值班经理在值班期间巡视公司不少于规定次数（3次），并将巡视检查的情况记录在值班日志上。

2、值班经理有权利监督伙伴们的正常日常工作。

3、值班经理需秉承公平公正的作风来进行一天的记录。所做记录作为优秀员工和优秀值班经理的评选参考。

4、无特殊事情值班经理不得随意更换或调换值班日程。

汇乾企业管理咨询有限公司总经理办公室

2012-3-9