值班经理制度

第一篇：值班经理制度

值班经理制度

一、建立值班制度的目的

公司经营场所是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的服务行业，为了保证对对客服务及问题处理的及时性、规范性。除正常的人员上班以外建立值班经理制，负责统筹和指挥日班之外的工作。

二、值班经理工作职责

1.值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

2.值班时，应着公司制服，并注意仪容、仪表。

3.值班期间，主动征求顾客的意见，以了解游客对园区的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进园区优质服务的开展和质量的改进。4.值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，禁止工作期间做与本工作无关的事情。5.值班期间巡视各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。6.如有特殊情况确需外出，需经上级批准，并把通讯方式和返回时间告知相关人员或部门。7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

8.负责做好安全的预防工作，妥善值班期间发生的治安问题。检查园区各通道，以消除各种隐患，保证园区财务以及客人的人身财产安全。

9.检查各安保岗、客服岗、收银岗、保洁岗、餐饮商铺应在岗人员等是否正常在岗。

10.处理顾客的投诉。遇到顾客的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，并及时妥善处理，避免事态扩大 11.督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

12.值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，并填写值班记录，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。13.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

14.对可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程施工等，做好协调和跟进。

三、值班内容

1.代表公司全权负责园区内经营管理中发生的问题，确保园区经营管理工作正常进行。

2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。4.巡视检查。对园区各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

四、值班经理权限

1.有权处理园区突发事件，维护园区利益不受损害。2.有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉。

3.有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4.有权审查业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

五、值班记录

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天向总经理汇报值班情况，责成相关部门整改。

六、值班标准

（一）公共区域

1.户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2.园区绿化带、地面是否整洁

3.鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4.公共洗手间的卫生是否达标

5.大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：

（二）结帐高峰时在收银台巡视

1.收银员是否礼貌热情、微笑。

2.收银员是否准确迅速。3.收银员是否坚守岗位。4.收银员是否准备票据、零钱等。5.交接班是否有序。

6.岗点卫生、台面是否整洁。

（三）400电话机服务热线

1.是否三声铃响内接听电话。

2.是否礼貌地称呼您。

3.是否仔细聆听您的预订要求。

4.是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5.是否询问您的姓名。6.是否询问您的特殊要求。7.是否向您转述预订情况。8.是否向您致谢。

（四）商铺

1.厨师个人卫生是否符合规定。2.灭火器材是否完备。3.灶具、厨具是否整洁卫生。4.垃圾桶是否有袋并加盖使用。5.工作台是否整洁，无食物残留物。6.厨房工作人员的卫生知识是否掌握。7.工作结束是否按要求关好水、电、气。

七、营运中的项目负责

1.背景音乐播放时间：全天广播

2.园区观光亮灯时间：18:00-园区营业结束 3.供电负责人：岳培明 4.保安负责人：张立 5.供水负责人：连建钊 6.保洁负责人：何夏乐

第二篇：值班经理制度

值班经理岗位职责

1、全权负责酒店安全工作，妥善处理酒店发生的治安事件。值班时间从当日早上8:30至次日早上8:30。一般情况下夜间24：00前不得休息；

2、值班经理在值班期间需详细记录当日发生事件和各部门情况纪要，最少每2小时有一次记录，要加强夜间巡逻。特别是重点部位的巡查工作，发现问题及时处理，如有未能处理的应及时向上级部门上报并做好记录；

3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作表现突出的员工，有权给予奖励；

4、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不予争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；

5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉；

6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业氛围的环节；

7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；

8、做好夜间防盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；

9、落实、完成酒店领导布置的各项任务；

10、紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向总经理汇报。

第三篇：值班经理值班制度

值班经理值班制度

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。值班内容代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+ 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。值班记录：

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。按照酒店的规定程序，对客人相关的房价

换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等

第四篇：值班经理制度

值班经理制度



一、值班时间：当天晚上次日

二、值班安排：由门店编制值班表，按表格轮流值班

三、值班纪律

、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位

、忠于职守，在值班时对酒店各营业场所进行巡视检查，认真迅速的处理

各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告店长

四、值班内容

、值班经理代表酒店处理酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营能

正常进行

、突发事件的处理。对值班过程中发生的任何问题和突发事件均应及时处

理并记录在值班本上

、处理宾客的投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎处理，抱着实事求

是的态度进行解决，并将处理结果进行记录

、巡视检查。对酒店各要害部位和设施设备情况，如厨房、外围店面、强

弱电间等区域加强巡查检查，做好安保和防火工作

、员工动态。督促员工完成岗位的工作，检查员工的服务，仪容仪表及礼

貌礼节等

、各岗位、各区域的卫生情况

、随时了解酒店的营业情况，在前退房的房间，视当天住房率情况，安排整房工作，保证客房的最大出租率。

、

、值班记录。值班要记录好值班过程中所处理的事项与问题和巡视时间，记录简明扼要，突出重点，字迹清楚。

五、相关事项

、值班经理在值班房休息时间从开始，次日如果有早餐，协助负责整个早

餐的正常提供，早餐结束后，在合理对负责岗位进行工作安排后，可到值班房补休息至：（值班房视当天住房率情况而定，如果房态紧张，值班人员安排在楼办公室休息，有维修房时，不得占用正常客房。）

、如遇客人投诉，应根据实际情况，在查清楚事实真相的情况下，在相应权限

范围内酌情对客人进行妥善处理，次日汇报至店长

六、具体工作安排

、检查公区卫生的落实情况，并及时跟进。

、根据天气情况，开启大堂，电梯口，楼梯等区域的部分灯光，以不浪费为原则

、检查办公室区域，检查灯光、空调、电脑、锁门情况。

、检查公共区域情况，卫生、灯光、能源的使用情况，

、检查强弱电间，查看设备是否处于正常工作状态。

、巡查酒店所有区域（大堂、楼公共卫生间、楼咖啡厅区域、消毒间、工作间、办公室、强弱电井、未出租的店面房）是否有异常情况，注意灯光、能源控制，及时关闭部分灯光，做好节能降耗工作。

、配合咖啡厅进行安检工作，确保煤气，电热水器、灯光等是否关闭，并在咖啡厅的安检台账本上签字。

备注：值班经理必须根据值班工作安排内容在值班本上记录情况检查结果。

第五篇：值班经理制度

汇 乾 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司

公司文件--机密

值 班 经 理 制 度

根据公司培养中层管理干部宗旨为出发点，结合企业发展和储备人才所需，特制定本值班经理制度。

一、值班时间

当天早上8：30:至下午6:00。

二、值班安排

由行政部编制值班表，按顺序轮流值班。

三、值班纪律

1、遵守值班经理制度，下午值班结束后交接给次日值班经理，坚守工作岗位。

2、忠于职守，在值班时对公司的环境进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或行政经理。

四、值班内容

1、值班经理代表公司全权负责公司内经营管理中发生的问题，确保公司经营管理工作正常进行。

2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当日值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、晨夕会的主持。值班当日的晨夕会值班经理按照公司的规定准点主持召开，对晨夕会所有工作伙伴的态度及细节进行记录。

4、巡视检查。对公司各要害部位以及设施设备情况，如会议室投影仪等设备、空调使用情况等加强巡视检查，会同行政经理切实做好公司的安全保卫工作，注意电器电路防火工作。

5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节是否符合工作要求。

6、能源使用情况：人员离开后是否有未关灯、投影仪、音响设备、空调等现象，如有发现上述现象值班经理查明情况详细记录在册。

7、各岗位、各区域的卫生情况。卫生状况乃公司的基本形象，任何时候都得保持好工作环境的美观整洁。值班经理有权对破坏环境卫生的伙伴进行一个星期打扫公司卫生的惩处。

8、值班记录。值班经理要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在当天的夕会上汇报值班情况，责成相关人员整改。

五、相关事项

1、值班经理在值班期间巡视公司不少于规定次数（3次），并将巡视检查的情况记录在值班日志上。

2、值班经理有权利监督伙伴们的正常日常工作。

3、值班经理需秉承公平公正的作风来进行一天的记录。所做记录作为优秀员工和优秀值班经理的评选参考。

4、无特殊事情值班经理不得随意更换或调换值班日程。

汇乾企业管理咨询有限公司总经理办公室

2012-3-9