药店店员基本技能规范

第一篇：药店店员基本技能规范

药店店员基本技能规范

店员的角色定位

1、如何进行自我的角色定位非常重要：

售货员？推销员？促销员？服务员?开票员?卖药的？其他？药品导购员。

2、什么是导购员？

以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；

3、药品导购员是干什么的？

1、指导或引导患者科学、合理的用药；

2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；

4、药品导购员的职业定位：

健康使者；大病当参谋，小病当大夫；

5、药品导购员应该受到尊重!《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”

6、马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。

7、顾客招揽顾客：

越是人流多的药店越要挤进去看个究竟； 越是抢手的东西越要买一件； 越是冷清的药店越不愿意进去；

一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。

1、态度第一

良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。

2、责任比什么都宝贵

任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。

3、学会尊重，信守承诺

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店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。

4、服务至上

服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。

记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

5、我专业，所以我自信

一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。

作为店员，我该干什么

在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。

1、销售产品是第一要务

作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。

因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。

2、服务消费者义不容辞（1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？（2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。（3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。（4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。（5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。

3、药品陈列与卖场维护

营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。这些工作包括：（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。

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（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。4：销售的同时宣传品牌

店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。

为此，店员要做好以下工作：（1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。5：收集和反馈终端信息（1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括：（2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。（3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

仪容仪表：给消费者美好的第一印象

案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。1：发型发式宜整洁忌夸张

作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。2：统一着装有规范

正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下：（1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。（2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。（3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。（4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。（5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

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（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。（7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。饰物选择的三大要求：

饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？（1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。（2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。

语言交流五知道

文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。1：招呼询问要灵活

店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等

2：赞美要恰如其分

生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等 3：答谢道歉：态度真诚是重点

店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等 4：收银打包不容有失

打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。” 5：禁忌用语11句

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说：（1）、不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。（2）、你怎么这么不识！（3）、你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！（4）、我们的东西很贵，你买得起吗？（5）、你到底买不买？少见多怪！

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（6）、神经病，莫名其妙！（7）、这里有便宜货，你要不要买？（8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！（9）、其他店东西便宜，去那好了！（10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！（11）、不想买看什么！

活用肢体语言：无声胜有声

哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，38%来自声音，7%来自说话内容。

肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。

因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。肢体语言代表的意义：

•眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏 •扭绞双手—紧张，不安或害怕 •懒散地做在椅中—无聊或轻松一下 •点头—同意或者表示明白了，听懂了 •抬头挺胸—自信，果断 •晃动拳头—愤怒或富攻击性 •打哈欠—厌烦

•轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰 •笑—同意或满意

•环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击

•坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉

•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击 •正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。

•避免目光接触—冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 •走动—发脾气或受挫 •向前倾—注意或感兴趣

•坐在椅子边上—不安，厌烦或提高警觉 •摇头—不同意，震惊或不相信 •眉毛上扬—不相信或惊讶 •鼓掌—赞成或高兴 •手指交叉—好运 •搔头—迷惑或不相信

•咬嘴唇—紧张，害怕或焦虑

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•抖脚—紧张

眼神是表达友爱的窗口

眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。有研究表明，在人际交往中，人们用30%—60%的时间跟别人眉目传情。

在日常生活中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。因此，店员在服务消费者时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。1：注视部位

与消费者交谈时，应用60%—70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要柔和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

2：注视范围

为消费者介绍时，应用余光观察四周是否有消费者在看别的产品，然后决定是否要放大音量或者用其他办法把消费者吸引过来。3：注视时间

交谈时注意力要集中，你的视线接触消费者面部的时间，应占全部谈话时间的60%以上。尤其在消费者询问相关问题时，切忌不要左顾右盼或心不在焉。4：注视方式

应与消费者“正视”，以示尊重和礼貌。正视部位应在消费者的双眼和口鼻的交替进行。

微笑是靠近消费者的桥梁

微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上产生价值；笑，可以让消费者对你产生信赖；笑，还可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向消费者展示发自内心的微笑呢？因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对每一位消费者。1：微笑演练（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给消费者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。

店员的正确站姿：

•店员因其职业要求，在工作中应该使用正确的站立姿势。具体如下：

（1）、手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

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（2）、以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状（3）、双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前柜台上。（4）、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

消费者购物心理心态分析

消费者在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：注意—→兴趣—→联想—→需求—→比较—→决定—→行动—→满足。店员了解了这一规律，就可以掌握消费者购物时的心理变化，轻松完成交易。1：注意

如果店员能引起消费者对产品的注意，就意味着成功了一半。2：兴趣

盯住药品的消费者，有人离开，但也有人因为对药品感兴趣而止步。消费者的兴趣来源于两个方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）和店员（服务使消费者愉悦）3：联想

当消费者对某一药品感兴趣时，会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着消费者是否需求，是否喜欢，因此这一步对消费者是否购买影响很大。4：欲求

消费者若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当消费者询问某种药品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，消费者还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？ 5：比较

消费者将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些消费者这时会拿不定主意，店员就要适时向消费者提供一些有价值的建议，帮助消费者下决心。6：决定

在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分消费者会对药品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信店员（店员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使消费者犹豫不决）；相信药品或企业（企业的品牌和信誉）。7：行动

行动，即消费者下定决心购买，把钱交给店员。成交之所以困难就在于掌握时机。8：满足

即使收了消费者的钱，成交行为还不能算完全终了。店员必须将消费者所购物品包装、找零并送到消费者手里，使消费者在购物后有满足感。一般来说购物的满 7 / 20

足感有两项：一是为买到好药品而感到满足。二是为店员热情、周到、专业的服务而感到满足。当消费者带着满足感走出药店，必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。

不同个性消费者的消费差异

俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，购买药品时的方法也不一样。店员要根据消费者性格和消费心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心满意足，达到销售药品的目的。1：忠厚老实型消费者

这是一种毫无主见的消费者。该类消费者友好且富有同情心，无论店员说什么，他都点头微笑，连连称好。因而，即使店员对药品的说明含混带过，他还是会购买。购买达成是基本没问题的。2：冷静思考型消费者

这类消费者遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类消费者往往给店员以压抑感。不过，从心里说，这类消费者并不厌恶店员，他只不过不愿过早地暴露自己的心态。他要通过店员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否。

通常，这类消费者大都具有相当的学识，且对药品也有基本的认识和了解。因而，店员在介绍时应注意以下几点：（1）、必须从药品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将药品特性及优点全面向消费者展示，以期获得消费者的理性支持。（2）、注意倾听消费者所说的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得消费者的信赖。（3）、同时还可以与消费者聊聊自己的个人背景，让消费者了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感。3：内向含蓄型消费者

内向含蓄型消费者生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，不愿应酬，甚至有些神经质，对自己的小天地内的变化异常敏感。这类消费者对店员反应不大，对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，这类消费者多具有这样的心理特点：自卑和害羞。应付这类消费者，店员必须注意以下几点：（1）、店员做到谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。（2）、你可以稍微提一下有关他工作的事情，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事，改变一下谈话环境，促使其放松警惕。4：圆滑难缠型消费者

圆滑难缠型消费者的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和店员面谈时，总是先固守阵地以立于不败这地，然后向店员索要各种各样资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会提出各种附加条件，等条件满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称另找地方购买相威胁。这类消费者如此做法不在乎有两个目的：一是试探你，检查你的推销水平；二是确实想获得一定的购买优 8 / 20

惠。对此，店员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去消费者而主动减价或提出更优惠的条件。具体须注意几点：（1）、针对这种消费者，店员应观察看其购买意图，然后制造紧张空气（如存货不多，即将调价等），使消费者认为只有当即立断、马上购买才会有利可图。（2）、对于消费者提出所有的各个苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品的功能及优点。有时制造些僵局也是必要的，至少让消费者觉得店员已做出了最大的让步，这样，消费者自然会软下来。（3）、店员也要学会缓解僵局，不能由此而失去消费者，反而因小失大。5：吹毛求疵型消费者

这类消费者对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头。一般而言，吹毛求疵的人大体有三种情况：不认输，无意购买和自以为是。无论如何，店员千万不可以和这类消费者正面交火。应对策略有：（1）、可以采用迂回战术，假争辩几句，然后宣告失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。（2）、吹捧他，消费者或许会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他就会不好意思，甚至心虚。这时，店员抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。6：生性多疑型消费者

生性多疑型消费者爱对周围事物产生怀疑，其中包括店员及其产品。无论店员怎么向他介绍，他也不会相信。这种消费者多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等。应对策略有：（1）、店员应以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，更不能向他施加压力。（2）、进行药品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察消费者的困扰处，以一种朋友般的关怀对待。（3）、进行药品说明时，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关的单位鉴定等，使其信服。

需求挖掘：消费者到底买什么

察言观色

在多数情况下，消费者会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要店员细心观察，认真揣摩，将消费者真正的购买意图发掘出来。店员在观察消费者时要不断提醒自己两个问题：（1）、走进店里的消费者究竟想选购什么药品？（2）、消费者为什么要选购这种药品？ 如何接待顾客？

 当一个顾客走进药店，如何接近？  现场演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1：观察消费者的安全距离

在生活中，1米的距离常常被视为安全距离。这种现象反映了人类的一种自然 9 / 20

本性：防备心理。因此，店员在观察消费者时，一定要注意保持安全距离，一般是1米。如果消费者一进门就紧紧跟随，超越了消费者安全距离的界限，就会令消费者感到不安。

2：观察消费者的三大要求

店员在观察消费者时要注意三大要求：

1、观察消费者要求目光敏锐、行动迅速。消费者是我们的服务对象，观察消费者不能表现得太过分，而且要目光敏锐、行动迅速。观察消费者可以从以下角度进行：（1）、年龄：观察其外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼，例如，消费者是一位四十多岁的女性，可以称她大姐；消费者是一位三十多岁的女性，可以称她小姐。（2）、服饰：观察其穿着打扮，估计其收入、消费水平等。（3）、语言：观察其讲话的口音、语气，估计其是来自外地还是本地人。（4）、肢体语言：观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪类型消费者，如何应对。

2、观察消费者要求感情投入、认真细致。感情投入就能理解一切。店员在遇到不同型的消费者时，需要提供不同的服务方法，比如：（1）、烦躁的消费者：要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。（2）、有依赖性的消费者：要求态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。（3）、对产品不满意的消费者：他们持怀疑的态度，店员要对他们坦率、有礼貌，保持自控能力。（4）、想试一试心理的消费者：他们通常寡言少语，店员得很有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。（5）、常识性消费者：他们有礼貌，有理智，店员需要采用有效的方法对待消费者，用友好的态度回报。

3、观察消费者要求预测需求、想消费者之所想。预测消费者需求就是为了提供消费者未提出但需要的服务：店员观察消费者、“揣摩”消费者心理的目的就是要预测消费者需求。2：适时接近

接近消费者是店员挖掘消费者需求的重要一步，如果接近方式不当或时机不对，可能不仅起不到欢迎消费者的作用，还会把消费者赶跑。相反，如果处理得好，给消费者留下了良好的第一印象，对接下来进一步了解消费者需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。

1、接近消费者的基本原则

1）“三米微笑”原则：每个人都希望受到别人的欢迎，因此店员在消费者走进卖场门口三米时，就要以职业的微笑向消费者致意，和消费者打招呼，这是欢迎消费者的最基本要求。

2）“欢迎光临：原则：时下很多店员喜欢用“请随便看看”代替“欢迎光临”。却不知这句“欢迎语”正好给消费者灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎消费者最好的表达方式。3）“不要过分热情”原则：大多数消费者购物时，都希望当他需要介绍和帮助的时候，10 / 20

店员能够及时出现，而那些寸步不离、喋谍不休的店员的“过分热情”，会让消费者感到一种无形的压力而：“逃之夭夭” 3：接近消费者的最佳时机

和消费者打招呼是表示对消费者的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近消费者的最佳时机。此时店员要与消费者保持恰当的距离，用目光跟随消费者、观察消费者。当消费者发生以下动作或表情时，就是立即上前接近消费者的最佳时机。（1）、当消费者看着某件药品时（他对药品有兴趣）（2）、当消费者仔细打量某件药品时（有需求，有备而来）（3）、当消费者翻找标签和价格时（已产生兴趣）（4）、当消费者看着药品又抬起头时（在寻求店员帮助）

（5）、当消费者表现出在寻找某件药品时（店员此时可以主动询问）（6）、当消费者再次走进你的柜台时（觉得刚才看的货不错）（7）、当消费者与店员的眼神相碰撞时（自然打招呼，询问是否需要帮助）（8）、当消费者主动提问时（消费者需要你的帮助或介绍产品）（9）、当消费者突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的东西）4：接近消费者的方式

常用的接近消费者方式有以下几种：（1）、提问接近法。即当消费者走进卖场时，抓住消费者的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话题，如：“你好，有什么可以帮助您的吗？”等等（2）、介绍接近法。即店员看到消费者对某件产品有兴趣时直接介绍产品。（3）、赞美接近法。即以“赞美”的方式对消费者的外表、气质、饰物等进行赞美接近消费者。（4）、示范接近法。即利用示范展示药品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助消费者了解药品，认识药品。5：谨慎询问

好的医生在诊断前一定会问病人很多问题，使病人觉得受到了医生的关心和重视，也愿意和医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。像医生一样通过询问来表达对对方的关心和重视，使消费者愿意密切配合，进而迅速发掘消费者真正的需要并适时地给予满足，才是一位成功的店员。

询问是发掘消费者需求的秘密武器，在使用时应注意技巧和方法。询问的五个技巧

案例：有一位教徒问神父：“我可以在祈祷的时抽烟吗？”他的请求遭到了神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”后一个教徒却得到了允许，休闲地抽起了烟。

这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是询问方式不同。由此可见，询问技巧高明才能得到期望的结果。

通过直接提问去发现消费者需求，消费者往往会产生抗拒感而不是坦诚相告。所以，店员要注意以下五个技巧的运用：（1）、探寻消费者真正的需求。店员在询问时要先设好提问点，以便于从消费者的回答中找出消费者需求。（2）、询问消费者关心的事。在接待消费者时要重视消费者的一切，包括其同伴、11 / 20

小孩、宠物、服饰，只有询问其密切相关的问题，才能引起他的注意。（3）、不要单方面地一味询问。缺乏经验的店员常过多地询问消费者一些不太重要的问题或者接连不断地提问题，使消费者有“被调查”的不良感觉。从而使消费者反感不肯说话。（4）、询问要与药品提示交替进行。店员用这种方式一点点深入探寻，就肯定能掌握消费者的真正需求。（5）、询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“您买给谁服用”等等。然后通过消费者的表情和回答来判断，逐渐从一般性讨论缩小到核心。2：询问的常用方法

在日常的销售活动中，店员常用的询问方法有以下几种：

状况式询问：为了了解对方目前的状况而作的询问，称为状况询问。如：“您觉得哪个品牌的产品更有吸引力？”

暗示性询问：通过某种暗示或提示引发消费者的购买欲望，达到销售询问的目的。选择式询问：这是引导消费者思维的最好方法，其答案基本设定在问题里，消费者只能选择其中之一。例如：“这种产品效果不错，来一盒还是两盒？”等等 “问题漏斗”式询问：即问题面要采用由宽到窄的方式进行深度探寻。3：询问的注意事项

店员向消费者询问时应注意以下几个问题：（1）、避免个人隐私话题。（2）、在消费者没有说话时或说话间隙询问。（3）、注意询问的语速。（4）、注意消费者当时的心情。（5）、询问后要给消费者足够的时间回答，同时尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让消费者不知所云。4：学会倾听

让消费者畅所欲言，不论是称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，店员都可以从中了解到消费者的购买需求，又因为消费者愿意去尊重对那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。

1、用心倾听的三个原则（1）、耐心：不要打断消费者的话。要学会克制自己，多让消费者说话，而不是自己大肆发表意见。（2）、专心：诚恳专注地倾听。要用双眼真诚地凝视对方的眼睛，目光保持距离，顺便观察其面部表情，声调的变化。（3）、关心：站在对方的立场倾听。

2、有效聆听的三个步骤：

步骤一：发出准备聆听的信息。首先，你需要准备聆听与你不同意见，从对方角度想问题。其次，要与讲话者有眼神上的交流，显示你给予发出的信息者的充分注意。这就告诉对方：我已经准备好了，你可以开始讲了。

步骤二：采取积极的行动。积极的行动包括对讲话者频繁点头，鼓励对方去说。步骤三：理解对方全部信息。在沟通的过程中你没有听清楚的、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释。

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3：提升倾听能力需要注意的事项（1）、永远不要打断消费者的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。（2）、听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰。（3）、适时地表达自己的意见，以便让对方感觉到你始终都在认真倾听。（4）、用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。（5）、配合表情和恰当的肢体语言。（6）、避免虚假的反应。5：巧妙回答

无法回答消费者的询问，就不是销售高手。销售员要巧妙地回答消费者的询问，除了有一定的知识储备和心理准备外，还必须掌握一些技巧：（1）、按问话人的心理假设回答：问答过程里有两种不同的心理假设，即问话人心理和答话人心理。店员在回答时，应该依照消费者心理假设回答，不是按自己的心理假设回答。（2）、不要彻底回答：店员只回答消费者问题的某部分，全面回答不利于销售。（4）、不要确切回答：谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定是最好的回答。回答问题在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答是否的问题。（5）、使问话者失去追问的兴趣：有时，消费者会采用连珠炮的形式发问，诱导使店员落入其圈套。因此，店员要尽量使消费者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。消费者购买的三大信号

在很多情况下，消费者的购买意向是通过语言表示出来的。这些语言能够比较明确地表达消费者的购买意向，是比较好的达成协议的时机。

消费者在决定购买时，通常会其＝提出这样一些问题：药品的运输，储存，保管拆装等;药品的使用与保养的注意事项，零配件的供应等；开始讨价还价，或问是否可以再降点价等；对药品的一些小问题，如包装，颜色，规格等提出具体的修改意见与要求；用假定的口吻与语气谈及购买等。

如果消费者的语言由提出异议，问题等转为谈论以上内容时，店员可以认为消费者在发出成交的信号。一下都是一些消费者成交前的 1：语言信号：

1）这种药品的销售情况怎么样？ 2）你们的最低折扣优惠是多少？ 3）你们将如何进行售后服务？ 4）现在购买有赠品吗？

5）如果没有效果，可以退货吗？ 6）还有更详细的资料吗？ 7）我想问一下家人的意见。

8）可以只买一瓶吗（一个疗程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入会员的要求？

10）我一起买的XX牌药品真是太浪费了！11）听起来还是可以…… 12）我想……

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13）它可不可以被用来…… 14）多少钱？

15）是，对，当然 2：行为购买信号

消费者在洽谈过程中会通过其肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号。店员可以通过观察消费者的动作，识别消费者是否有成交的倾向。

消费者一旦完成了认识和感情的过程，拿定注意购买药品，就会觉得一个艰苦的心理活动结束了，于是他会出现这样一些不同的动作；行为由静变动或由动变静，行动由紧张变为放松，或者由单方面动作变为多方面动作等。

当上述情形中的任一情形出现时，你都可以请求成交，因为你看到了正确的购买信号。以下时消费者成交前常表现的行为信号：

1）拿起药品认真地玩味或操作，并查看药品有无瑕疵。

2）重新回来观看同一种药品或同时索取几个相同药品来比较，挑选。3）表示愿意先试药品

4）开始注意或干兴趣，比如反复翻看价格单，翻阅药品说明和有关资料。5）不再发问，若有所思，或不断地观察和盘算。

6）离开后又转回来，或者向旁边的人说：“你看怎么样？” 7）突然变得轻松起来，态度友好。

8）突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除）。

9）身体前倾或后仰，变得轻松起来。10）松开了原本紧握的拳头。3：表情购买信号

消费者通过面部表情表现出来的成交信号，反映了消费者心情与感受，但通常表现得比较微妙，且具一定的迷惑性。这就要求店员善于观察，及时抓住这些稍纵即逝的信号。以下都是一些消费者成交前的表情信号： –眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕，腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表情明朗轻松，活泼友好。–情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然，大方，随和，亲切。–面露兴奋神情，盯着药品思考。

–消费者紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。–消费者身体微向前倾，并频频点头，表现出有兴趣的样子。

请密切注意消费者所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈，从而忽视了消费者的购买信号。任何时候，你认为你听到或看到了一种购买信号，你就立即向消费者提出成交的请求。促进成交的六个技巧

在捕捉到消费者的购买信号时，店员一定要抓住机会，给予适当的提示，这样做，很多时候会加快和坚定消费者的购买决心。但要注意，促进成交的技巧要因人而异，一般有以下六种： 1：二选其一

当消费者一再出现购买信号，却又犹豫不决，店员可利用“二选其一”的技巧，14 / 20

向消费者提供两种或多种选择方案，促使消费者从多种方案中决定一种。

需要注意的是：二选其一法则有适当的使用时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选其一法则。2：帮助挑选

许多消费者即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西挑，在产品颜色，规格，服务等方面上不停打转。这时，聪明的店员就要改变策略，暂时不谈成交问题，转而热情地帮对方挑选。一旦上述问题解决，你的销售也就成功了。3：利弊分析

有时候消费者会因药品存在的某些缺点而犹豫不决，表现为既舍不得放弃，又担心买了后悔，实际上这样的消费者往往有极强的购买欲望。这时，店员就应利用自己熟悉药品，懂得行情的优势，帮助消费者分析利弊，权衡购买，突出药品带给消费者的利益和好处，促成交易。4：用赞美鼓励成交

几乎每个人都喜欢赞扬，尽力欣赏和赞美他人，是成功交往，真诚奉献的重要法则。比如：

您的眼光真不错，一眼就看出了我们公司产品质量和其他的厂家不一样，我相信你在购买药品时是很注重产品的质量。

你们公司的待遇真好，很让人羡慕，我们的产品会很适合贵公司这样消费层次的人使用

5：利用“怕买不到”的心理

利用“怕买不到”心理的最佳时机包括：（1）、当药品的剩余数目不多，错过机会很难再买到的时候。（2）、药品有销售时间限制的时候。（3）、碰到处于两难境地的消费者时，因为消费者本身就有一种舍不得买，放弃又觉得可惜的心理，所以店员要强化放弃后的损失，增加消费者购买的信心。

但切记：使用这种方法时，店员一定要诚实，绝不能欺骗消费者，否则一旦消费者发现被欺骗，那么，不但这次销售不能成交，恐怕以后消费者也很难再光顾了。6：试买一次就好

消费者想要买你的产品，可对产品没有信心时，这时可建议对方先买一点试用看。这一“试用看看”的技巧也可以帮助消费者下定决心购买。建议成交的七种方法

令消费者主动购买你的药品的策略主要有以下七种： 1：请求成交法

请求成交法又称为直接成交法，是店员向消费者主动提出成交的要求，直接要求消费者购买的一种方法。使用请求成交法的时机。

店员与老消费者。店员了解消费者的需要，而老消费者也曾接受过其推荐的产品，因此老消费者一般不会反感店员的直接要求。

若消费者对推荐的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可一时又拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，店员就可以用此法来促成消费者购买。

有时消费者对推荐的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时 15 / 20

店员在回答了消费者提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让消费者意识到该考虑购买的问题了。•2：使用请求成交的优点 •（1）、快速地促成交易。•（2）、充分地利用了各种成交机会。•（3）、可以节省销售时间，提高工作效率 •（4）、可以体现一个店员灵活，机动，主动进取的销售精神。•当然，请求成交法也存在着缺陷。店员如果应用时机不当，可能给消费者造成压力，破坏成交环境，反而使消费者产生一种抵触情绪，还有可能使店员失去成交的主动权。

•3：异议成交法

•异议成交法也称处理异议成交法，是指店员利用处理消费者异议的机会，直接向消费者提出成交要求，促使消费者成交的一种方法。店员使用异议成交法的优点包括： •（1）、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。•（2）、实施过程中向消费者施加一定的成交压力 •（3）、迫使消费者购买所销售的产品

•4：提示选择法 •提示选择法，即直接向消费者提出若干购买方案，并要求消费者选择一种购买方法。•采用提示选择法，可以减轻消费者的心理压力，制造良好的成交氛围。

•5：从众成交法

•从众成交法，指店员巧妙地对消费者的社会从众心理加以利用，以促使消费者立刻购买所推荐药品的方法。比如：店员可以向消费者推荐说该产品最畅销，只剩下××件了。

•采用从众成交法，可以用一部分消费者去吸引另一部分消费者，从而有利于店员寻找和接近消费者，提高销售的效率。6：优惠让步法

•优惠让步法，指店员通过提供某种优惠条件，或在价格，服务等方面做出来一定让步来促成交易的方法。它利用了消费者在购买药品时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。•7：保证成交法 •保证成交法，是指店员直接向消费者提出成交保证，使消费者立即成交的一种方法。–使用保证成交法的时机 –使用保证成交的注意事项 •（1）、应该看准消费者的成交心理障碍，针对消费者所担心的几个主要问题，直接提出有效的成交保证条件，以解除消费者的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。•（2）、根据事实，需要和可能，向消费者提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，既要维护企业的信誉，还要不断地去观察消费者有没有心理障碍。交易完成后的注意事项

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•一次交易的完成，无论是成功还是失败，都是店员与消费者建立某种更为默契关系的开始。因此，一名优秀的店员，要学会利用交易完成后与消费者的关系，来为今后更多的交易作准备。•1：顺利成交后

•如果顺利成交后，为了使成交更加圆满，店员还应该做好这样几项工作： •（1）、为双方的顺利成交表示庆祝，让消费者感觉到这是双方都获益的双赢的交易从而巩固双方之间良好的关系，为以后开展交易铺平道路。•（2）、加深关系，让消费者记住你的情义，感到购买你的药品是明智的决定，是幸运的。店员在药品售出后，可以找一些大家共同关心的问题聊一会儿，以稳定消费者的情绪，使消费者满意而归。•（3）、请消费者把自己介绍给其他与之有联系并可能具有类似需求的消费者，并请帮助引荐或宣传自己的产品和药店。这样，店员扩大自己的销售范围，拥有更多的潜在消费者。•2：交易失败时

•并不是每一次销售都能成功，因此，店员不但要学会在交易成功时的后续做法，也要清楚成交失败后需要注意的一些事项。•（1）、优秀的店员一定要做到“买卖不成仁义在”，对拒绝自己的消费者依然彬彬有礼，感谢他们给自己的机会，并向他们致歉，说：耽搁了他们的宝贵时间，为以后的促销成功铺路。•（2）、如果店员经过努力，仍未能使交易成功，应主动向消费者请教，了解消费者认为在自己的促销服务方面或产品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得以不断提升。•（3）、店员在每次销售失败后，都应仔细分析此次失败的原因，如表情、语言、行动等，从失败中吸取教训，避免在以后的工作中重蹈覆辙，反类似的错误。如何与消费者建立良好的互动关系

•在与消费者的关系建立中，主动是最重要的原则。•1：怀有一颗感激之心

•对店员而言，感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，；而消费者也不希望店员只把他看成销售业绩表上的那个数字。他更希望收到一份对他本人的真诚的感谢。因此，感谢一切吧！•在心中培植一种感恩的思想。–用勤奋的工作和无私的奉献

•在面对消费者时，保持着感激的心态，把服务做到最好。

•2：让消费者真正的喜欢你

•如果消费者真的喜欢你，是不会在乎你的药品价格是否高些，或你的产品质量好不好；如果不喜欢你，和你打交道的可能微乎其微，又何谈交易成功？可是，问题关键在于：如何让消费者喜欢你呢？

•（1）、利用赞美的力量。这种赞美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真诚找到消费者优秀或于众不同的地方，比如人格，相貌，衣着或言语举止，都会有你值得称赞的地方。

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•（2）、掌握听的技巧。倾听同样是一种赞美，它所表现出的不仅仅是关心。因此，店员要学会听，不只是听，而是真正地倾听，并在听的过程中给予肯定，回应和理解，让消费者意识到你是他的朋友。

•（3）、给消费者额外关注。惊叹源于细节。•3：与消费者保持互动式联系。

•店员要善于利用现在先进的通讯工具，定期地提醒你的消费者你还存在，并随时恭候他的到来。这种互动式的联系，可以采用的方式很多，比如：电话、问侯卡、适时通讯、传真、电子邮件—任何一种能够友好地提示你的消费者你在想念着他们的方式。

赢得消费者忠诚的方法

•要赢得消费者的最大忠诚，店员需要把握这样几个原则： •1：敞开心胸、亲切接待

•创造你的忠实客户，首先必须使消费者感到亲切，并产生信赖感。因此，作为店员必须敞开心胸，以开朗的心情来接待消费者。惟有使消费者放松警惕并感到亲切，才能与店员有彼此心灵上的沟通。

•2：发现消费者的长处和优点并加以赞美

•注意消费者的服装、仪表、携带物、表情、语言等，发现其长处和优点，以自己的感觉真诚赞美。

•3：了解消费者的兴趣和爱好

•店员以自然的态度询问消费者，听其回答后，可以聊聊这方面的一些话题。•4：记住消费者的容貌和姓名

•在销售服务中，一句像老朋友一样的亲切称呼、问候，可以让消费者明白你很在乎他的到来，很关心他的生活，这样就迅速拉近了与消费者的关系。

•店员可以通过赠品登记档案、登记送货地址以及消费者与同伴间的称呼来知道消费者的姓名，对常来的消费者则可以热情坦率地请教他们的姓名。•5：多做贴心小事，提供超越消费者期望的服务

•要赢得消费者忠诚，店员还必须真诚地为消费者多做一些贴心小事，这些小事往往会超出消费者的预料，成立建立消费者忠诚度最好时机。比如：炎热的夏天，请那些满头大汗的消费者站在有空调处，或提醒什么地方有冰凉的饮水，这些都会赢得消费者的感动，积累消费者美好的感觉。投诉处理

•美国一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理车。什么叫“先修理人，后修理车”呢？消费者的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。

•可是很多店员在面对消费者投诉时都忽略了这个道理，往往只修理“车”，而不顾人的感受。所以，店员在处理消费者投诉时，首先要做的就是“先处理情感，再处理事件”。在进一步细化，处理消费者投诉的步骤可以归结为以下四点： •1：有效倾听，接受批评。

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•在接待和处理消费者投诉时，我们首先要让消费者把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听消费者的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到消费者最大的反感。

•消费者在陈述自己的疑问时，如果我们插入“不，不是这样的！我当时不是这个意思，您误会了”这样的话语来为自己辩解，那么消费者无法充分表达他的意见，很可能因此而更生气，更感情用事。

•我们要让消费者充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让消费者在精神上得到一丝安慰。正所谓“不吐不快”，如果一直压抑别人说话，就会使当事人在心理上产生反弹情绪，一下就激动起来。

•总之，对待消费者的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待消费者的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。

•2：巧妙道歉，平息不满

•在消费者投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息消费者不满的好办法。道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要：

•牢牢记住自己代表的是药店。只有有了这种思想，才会慎重地，认真地向消费者道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。

•“说明”不是“借口”或“辩解”。当店员充分地向消费者道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。•道歉要有诚意。一定要发自内心地向消费者表达歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让消费者觉得自己被玩弄。

•3：调查分析，提出方案

•在接受消费者投诉后，除了调查被投诉药品的情况是否属实外，还应尽早了解消费者的希望和药店店员的一些看法。然后，尽可能地按照消费者的希望来进行处理，这是解决消费者不满意的最完美的方法。但是，要尽量不损害药店利益和消费者利益的前提下妥善解决。

•下面是三种常见的情况： •（1）、若是消费者用坚定，高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是消费者心中所想。例如，某位消费者一再强调：“其实我并不是一定要求赔偿我的损失。”这句话就表明，他内心就是希望药店赔偿他的全部损失。遇到这种情况，除非药店全额赔偿损失，否则不可能圆满解决问题。

•（2）、当消费者反复强调药品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明消费者希望降价销售。

•（3）、假如消费者问店员“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存在印象，由这些细节也可以找出消费者的本意。

•4：执行方案，再次道歉。

•在处理消费者投诉方法上，一旦了解消费者投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。一般情况下，药店的管理人员和店员处理消费者投诉时，可依照如下三步来做，即首先耐心听取消费者意见，分析其内心状况；接着诚意地道歉:然后按规定或请示 19 / 20

上司后，与消费者进行解释、沟通。

•以下是几种经典投诉的处理方法： •（1）、药品质量有问题。解决此类问题时，要先向消费者真心实意地道歉，并按药店承诺给予补偿，同时奉送新药品及一份小礼品作为补偿。

•若是消费者由于购买该药品受到了精神上或物质上的损失时，应考虑这一影响，适当地给予补偿以示安慰，此事应及时向主管汇报。

•（3）、消费者使用不当。如果说店员对药品说明不够准确，讲解不清楚，店员必须承担部分责任。无论怎样，只要错误的原因在药店一方，药店就应该向消费者诚恳地道歉，并以新药品作为补偿办法，若是不能更换，则应采取一定措施给予适当补偿和安慰。

•（3）消费者误会。店员一定要平静，仔细地把事情的原委告诉消费者，让消费者了解真实的情况，但注意不要讲得太明，否则消费者容易因下不了台而恼羞成怒。语气委婉，要诚恳地让消费者知道。

•（4）接待服务不当。这种投诉比较困难，无论这种投诉产生原因是否在店员，药店都应该这样处理：

•仔细听取消费者的陈述，向消费者保证今后一定要加强教育，不让类似事情发生；店长陪同引起消费者 不满的店员，一起向消费者道歉，以期得到消费者的谅解，并督促店员改进服务。

•（5）、不讲理消费者处理。在处理解决消费者投诉当中，会遇到各种各样的消费者，有些是蛮横，不讲理的消费者，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向主管领导汇报。

•如果不能给顾客送去健康，•任何的服务都可能被认为是一种欺骗！•药品只是我们服务的一个工具而已！•是养鸡生蛋？ 还是杀鸡取卵？

•少卖一盒药，只是少了一个鸡蛋，而服务不好失去了顾客，则是杀了一只会下蛋的鸡！

药店之间在竞争什么？

价格（让利促销、微利经营、自相残杀）服务（维护价格、维护利润、行业联盟）

在提供优质服务的前提下，制定合理的有竞争力的价格；避免低水平、没有服务含量的庸俗竞争；

记住，无论何时、何地——服务永远不要打折！

谢谢大家！

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第二篇：药店店员辞职信

药店店员辞职信

药店店员辞职信1

尊敬的XX：

您好！

很抱歉在我思考了这么久之后还是做出了这个决定，我知道这样做很对不起您对我的栽培，所以我不会立马离开，等您招到员工了我再离开这里。在我工作的这段时间里，您对我可以说是十分的优待了，而这一切我也都记在心里，想着一定要好好的报答您。但我还是要违背自己的诺言做出了这个决定，这让我有些愧疚和自责，但另一方面我又有些受到折磨，因为感觉自己特别的孤独，每天早上自己就从药店一坐就坐到晚上，也没有人陪我说说话，就自己一个人一直守着一家店。因为这家店的店面并不大，而一个人其实就足够看管了，这样的工作对于别人来说或许挺好的，特别的清闲。但是对我来说真的有些难以接受，我习惯了热闹的生活，而现在这个样子每天一个人孤独的坐在店里面，看着外面人来人往的马路，而他们的快乐和热闹都和我无关，这种的感觉让人很难受，特别是这样产生了对比的感觉，就更加的让人难受了。

在我以前的想象中未来的自己一定会有一个很好的未来，每天过着潇洒的日子，时不时来一场说走就走的旅行。然而慢慢的自己真正长大之后发现，小时候幻想的自己没有一个能够做到，总有一些牵绊着你，让你不能去不顾一切的做哪些事情。而现在我真正的感到枯燥无味，这样的生活我想会让我待到抑郁。作为一个文青的我又怎么可能没有过抑郁症呢，但病情较轻，且在一群沙雕朋友的陪伴下大家过着一天又一天的快乐生活让我开始重新的面对这个美好的世界。然而在这里工作的这段时间没有一个人能陪着我说话，而我作为一名员工的操守，我又不允许自己做出在工作时玩手机的行为，导致我最近的心理状态越来越差，而我也终于决定了离开这里，不让自己更压抑，通过旅行让自己的心灵得到洗礼。现在我想要抛弃这些所有的羁绊，不去管那些工资，房租，生活费那些生活的琐碎小事，我想要趁我还算是年轻的年纪，让自己放肆的去一会。不考虑任何的结果，不在乎任何的方式，重要的是一路上沿途的风景，我想那样的风景应该会特别美丽，因为那是真正自由的味道。也希望领导您能同意我的辞职申请，并尽快的去招聘一位新员工来接手工作，在这里祝药店未来的发展一帆风顺。

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职信2

尊敬的领导：

您好！

在您如此繁忙的时候，给您写这份申请，提出辞职，实属不该，但我清楚地记得自己的理想和抱负，记得对自己的承诺，所以经过慎重的考虑我决定辞去现有的职务，离开贵药店。

希望您在百忙之中能够审阅我的申请，并批准。

进药店做营业员已经三个月有余了，在药店的这些时间我学到了很多东西，同事们都很照顾我。不管是在技术上的还是为人处事，都让我收获很多。药店的整体实力特别好这让我很是钦佩，尤其是市场部员工业务能力特别强，使药店一直处于一个非常良好的运营状态。

我很感激药店能给我一个这样的学习和实践的机会！我的理念是做一切不可能的'事，用实力来完成自己的梦想，现在的工作真的让我不能照顾自己，我希望领导准许我换一个工作环境。

交接工作可能需要一段时间，但是我希望在20xx年XX月初期能完成工作的交接，希望领导能理解.祝您身体健康，并且希望药店的事业能蓬勃发展。

辞职人：XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职信3

尊敬的药店店长：

您好！

我是xxx，我在我们药店其实也才工作完一年，但是我却做不下去了这个工作了。所以我今天是来请辞我工作的，希望您予以谅解并同意我的辞职。

过不久我就要离开药店另找工作了，我心里对此很遗憾，因为本身而言我是喜欢这工作的，在这里我觉得自己很平静，每天只要把应做的事情做完，服务好顾客就行，是我觉得特别好的工作。可是如今因为自己个人原因，我无法继续工作，我对此也是很抱歉的，没有把当初进来时的承诺做到。不过我很感谢您给了我这个机会做药店的工作，是我的荣幸和幸运，让我在这里也学到不少关于药品的知识，这对我以后生病买药就有指导作用了，真的很棒的地方。

因我个人原因要离职，主要是因为我在店里工作是要帮助顾客找他们要的药以及介绍一些对他们有用的药品，要把它们卖出去，是有提成的，但是我不知道自己是怎么了，每次找药品的时候总是找错，要不就是忘记在哪了，就很耽误顾客和其他员工的时间。我介绍药的时候，也总是记不住重点，老是牛头不对马嘴，让顾客觉得我不是专业的。不过我也确实不是专业的，即使每天都拿着笔记本在做每一种药的资料，我也同样在那天对它介绍的时候忘记，这很得罪人，也很耽误工作的进行。我这样也不是一天两天的，是时不时的就犯这样一个错，这对药店来说也是很不好的。

因此，因为这个，我觉得自己不是很适合药店这工作，我没有帮上忙，反而是在帮倒忙，这不是我一个员工该做的。我觉得自己要是在留下来工作的话，是很自私的，虽然会舍不得，但是我不能因为自己这样就继续给药店带来麻烦。我这不是在感谢，是在毁了药店的生意。我不能这样做，我也不允许自己这样做。做人我还是明白自己的情况的，不想也不会做如此自私自利的事情。

那么辞职就是很好的选择了，我不会因为这个事而烦恼，也不会给我带来锻炼机会的药店麻烦，对彼此都好。最后希望店长尽快给予批复，让我顺利办理手续离职。我所做的工作我会做好最后一班岗的，不会让药店因为我而损失过多的，愿您谅解我的情况。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

药店店员辞职信4

尊敬的领导：

您好！

去年我来到药店，正式成为药店的店长。

截止到今天，已然过去了8月。在这段时间，和很多优秀的人成为同事，让我受益匪浅，并且我相信在将来也一定会深深的影响我，我诚挚的感谢大家，感谢这个企业中的每一位，因为你们让我成长！由于个人的原因，我不得不向药店提出申请，并希望能于本月正式离职。

我非常重视在药店内这段经历，也很荣幸成为药店的一员，特别是领导的处事风范及素质使我倍感钦佩。在药店这几个月所学到的知识也是我一生宝贵的财富。也祝所有成员在工作和活动中取得更大的成绩及收益！

对于由此为药店造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望药店能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职信5

尊敬的领导：

您好！很遗憾在这个时候向药店提出辞职申请。来到药店也已经近两个月了，在这段说短不短的时间里，我不仅没有给药店带来什么贡献，反而给药店添了不少麻烦，对此我非常感谢药店的包容以及各位同事的帮助。

从刚到药店第一天熟悉门店药品开始，到现在可以自己接待一些顾客，并为他们推荐适合他们的药品，在这近两个月时间里，我学会了很多在学校里，书本上没有的知识。以前不知道身体哪个地方扭伤摔伤之后，24小时之内不能贴膏药；不知道人在骨折之后不能立即补钙，不然可能容易引起结石……尤其在药店给我们新人安排培训和专业知识考试的过程中，我更是了解了很多药品的专业知识。同时在为人处事，待人接物这些方面也成熟了许多。我相信，在药店的两个月，将会是我一生的财富。

但是，由于我个人原因，我不得不提出辞职申请。

现在我只是本科的学历，为了以后着想，我决定从现在开始认真准备考研。虽然上班也可以学习，但是我不能做到百分百的专心。为了以后不会因为我的疏忽而影响药店的形象，造成药店的失误，我不得不现在向药店提出辞职，希望药店能体恤我的个人实际，同意我的申请并解除就业协议。

最后愿药店未来的发展蒸蒸日上！

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职信6

尊敬的领导：

您好！

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我自20xx年4月1日开始进入，就加入药店前台部门收银工作，到现在已经两个月了，这段时间以来，在各级领导和同事们的关心与培养下，基本完成了本职工作的各项任务。但由于个人学习的需要，特此申请辞去我现在的职务。

在工作的时间里，我有幸得到了公司领导及同事们的倾心指导及热情帮助。同时也感谢这个大的团队对我的培养和教育，在这工作的日子里，我学到了很多有关收银的知识，这对我个人的成长具有重要意义，再一次向表示无比的感谢和深深的歉意。

在思想上，我也得到领导与同事们的指导与帮助，有了更成熟与深刻的人生观、价值观。同时，也使我具有了较高的职业素养，这些都得益于培养。这段时间的工作经验将是我今后学习工作中的第一笔宝贵的财富。

我非常重视我在公司内的这段经历，也很荣幸自己成为一员，我确信我在公司里的这段经历和经验，将为我今后的职业发展带来非常大的利益，在这里，我也向表示深深地谢意。

在工作上，我学到了许多宝贵的现场收银经验和实践技能。在生活上，得到各级领导与同事们的关照与帮助。指导以及对我的信任和在人生道路上对我的指引。望领导批准我的申请，在正式离开之前我将善始善终，认真继续做好目前的每一项工作。

离开公司，离开这些曾经同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得领导们的谆谆教诲，舍不得同事之间的那片真诚和友善。

祝事业蓬勃发展。也祝领导和同事们身体健康，事业顺心。今后，无论我在哪里，我都会为沃尔玛做力所能及的事情，因为我为我曾经是xx人而骄傲和自豪。

再次感谢领导这段时间来对我的支持和勉励，在此我忠心的道声“谢谢”。望领导能够批准我的请求。

此致

敬礼！

辞职人：

20xx年xx月xx日

药店店员辞职信7

尊敬的领导：

您好!

20xx年x月x日我来到x药店，正式成为x药店的店长。

截止到今天，已然过去了x月。在这段时间，和很多优秀的人成为同事，让我受益匪浅，并且我相信在将来也一定会深深的影响我，我诚挚的感谢大家，感谢这个企业中的每一位，因为你们让我成长!由于个人的原因，我不得不向药店提出申请，并希望能与今年x月xx日正式离职。

我非常重视在药店内这段经历，也很荣幸成为一员，特别是处事风范及素质使我倍感钦佩。在这几个月所学到的知识也是我一生宝贵的财富。也祝所有成员在工作和活动中取得更大的成绩及收益!

对于由此为药店造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望药店能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。

此致

敬礼！

xxx

20xx年x月x日

药店店员辞职信8

院领导、卫生局、人事局：

首先感谢医院半年来对我的培养和照顾，使我在新的工作岗位上得到了很大的磨练及提高，也感谢院领导对我的关心和帮助，以及同事们对我工作的支持、生活的照顾，让我在这里度过了一生中美好的半年，在这半年里学习到的知识将使我受益终生!在此我非常衷心地感谢大家!

但是，由于我即将结婚且未婚夫在外地工作，考虑到我们都还年轻，以后的路还很长，我们不能长期这样两地分居，所以我不得不向医院提出辞去目前的工作，为医院造成的不便表示深深的歉意，也为我即将离开这样和谐的工作场所，这样的好领导好同事而感到遗憾。望院领导能够理解我的难处及做法，同时也希望医院能够找到合适的人选来接替我目前的工作，使药房能够正常运行下去，最后祝愿医院能够发展得越来越好，更上新台阶!

此致

敬礼!

xxx

xxxx年xx月xx日

药店店员辞职信9

尊敬的XX经理：

今天很遗憾的向您提出我的辞职申请，请相信作出这个决定不是我的冲动之举，经过您五年的指导，使我迅速的成长，在此对您的辛勤栽培表示衷心的感谢。快要进入20xx年，由于我的工作业绩不佳，远远没有完成股东会提出的任务，并且疏于对金州分公司员工的管理，为了不给公司造成更大的损失，所以经过我自己的再三考虑，向您和股东会提出辞职，望批准!

最后，我希望能以一个在公司工作五年的员工身份向您提出几点建议：

一、公司制度要提前作出来，给员工作标准的，而不是事后发现问题才制定制度，这样才能起到效果。如果员工的做法一直不对，您应该逐步进行规范，而不是单纯的依赖制度，因为员工很容易对它产生抵触情或者不能够引起重视，这就是通常所说的未雨绸缪，而不是亡羊补牢。还有就是制度不要朝令夕改，长此以往，制度自然失去它的威信。

二、充分考虑客户的感受，客户是我们的上帝，如果你赞成这个说法的话，前提就是你要把客户的真实想法考虑进工作当中，并且在客户面前树立公司的形象，我已经经历过多次，我们公司在查帐第一天去5个人，第二天就剩2个人，第三天就只有1个人，如果您是客户你会怎么想，这个答案很明显，在此前提下，公司提交给客户的任何报告会有多大的参考价值。

我们做的是实际的东西，而不是花拳绣腿。

三、一定要加强公司员工的职业培训和业务考试，我们的员工是要面对客户和政府机关的，他们素质的高低直接影响公司的形象，千万不要因为工作压力大，而撒手让新手或者说没有经过公司考察的新人接手老客户的业务，这在我看来是最危险的做法。

之所以这么说，是因为我们公司根本就没有建立起最基本的二级复核制度，所以凭什么来规避风险。

四、这个建议可能有点不合适，但是我想我还是提出来，因为这是我最真切的感受，我觉得一个大团队是否团结，是否具有进取精神和领导的风格有直接的关系。如果领导不能够做到奖罚分明和充分的注意语言艺术，那么这个团队迟早要瓦解。

五、关注员工的感受，做最少的工作拿最多的工资是每个中国员工最基本的想法，我们公司也不例外。我们并不反对绩效考核，相反都觉得这样有利于提高工作积极性，当时请您注意绩效考核如果没有引入淘汰机制的话，那么是不会起到最好的效果的。

请您充分考虑我的申请理由，期待尽早得到你的答复!

辞职人：XXX

20xx年X月X日

药店店员辞职信10

尊敬的领导：

您好！

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职报告。我是怀着十分复杂的心情写这封辞职报告的，自我进入XX工作之后，由于领导对我的关心、指导和报告任，我获得了很多机遇和挑战，学到了很多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，觉得目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致，而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。为了不因为我个人能力的原因而影响XX的工作安排和发展，经过深思熟虑之后我决定辞去这份工作。我知道这个过程会给单位带来一定程度上的不便，对此我深表抱歉。

祝愿领导和所有同事身体健康、工作顺利！，希望领导能够体恤我个人的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

辞职人：XX

20xx年XX月XX日

药店店员辞职信11

在药店的这些时间我学到了很多东西，同事们都很照顾我。不管是在技术上的还是为人处事，都让我受益匪浅。药店的整体实力特别好这让我很是钦佩，尤其是市场部员工业务能力特别强，使药店一直处于一个非常良好的运营状态。我很感激药店能给我一个这样的学习和实践的机会!

我的理念是做一切不可能的事，用实力来完成自己的梦想，现在的工作真的让我不能照顾自己，我希望领导准许我换一个工作环境。交接工作可能需要一段时间，但是我希望在20xx年11月初期能完成工作的交接，希望领导能理解.

祝您身体健康，并且希望药店的事业能蓬勃发展。

此致

敬礼!

辞职人：XXX

xx年x月x日

药店店员辞职信12

尊敬的领导：

真是非常的遗憾在这时向您交上我的辞职报告。至今我已经在药店里工作了3年了，我对药店有着难以割舍的感情。这里是让我长大的地方。毕业以后的第一站就踏进这里了，从实习生到正式的店员，想想那些还在脑海中回荡的回忆，有欢乐，有收获，药店见证了我的成长。

我们的药店一直发展着非常的好，真的很感谢药店给我那么好的环境工作学习。

俗话说“学无止境”，有很多方面还是需要不断学习，我也需要更大的发展。提出辞职我想了很久，我的观念是：人需要不断的发展，进步，完善。我也一直努力改变，变得适用环境，以便更好地发挥自己的作用。

最后祝愿公司发展越来越好！

此致

敬礼！

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

药店店员辞职信13

尊敬的药店领导：

很遗憾在这个时候向药店正式提出辞职。我在XX药店工作了几年，对药店怀有深厚的感情。这里是我成长的地方。从学校毕业第一天踏入药店，从一名实习生转变成一名合格的店员直到现在，回首过去，这里有过欢笑，也有过收获，药店看着我一天天成长。

我们药店一直表现出良好的势态，非常感激药店给予了我这样的环境工作和学习。

俗话说“学无止境”，有很多方面还是需要不断学习，我也需要更大的发展，提出辞职我想了很久，我的观念是：人需要不断的发展，进步，完善。我也一直努力改变，变得适用环境，以便更好地发挥自己的作用。

辞职人员：XXX

XXXX年X月X日

药店店员辞职信14

尊敬的院领导、卫生局、人事局：

首先感谢医院半年来对我的培养和照顾，使我在新的工作岗位上得到了很大的磨练及提高，也感谢院领导对我的关心和帮助，以及同事们对我工作的支持、生活的照顾，让我在这里度过了一生中美好的半年，在这半年里学习到的知识将使我受益终生!

在此我非常衷心地感谢大家!但是，由于我即将结婚且未婚夫在外地工作，考虑到我们都还年轻，以后的路还很长，我们不能长期这样两地分居，所以我不得不向医院提出辞去目前的工作，为医院造成的不便表示深深的歉意，也为我即将离开这样和谐的工作场所，这样的好领导好同事而感到遗憾。

望院领导能够理解我的难处及做法，同时也希望医院能够找到合适的人选来接替我目前的工作，使药房能够正常运行下去，最后祝愿医院能够发展得越来越好，更上新台阶。

辞职人：XXX

20xx年X月X日

第三篇：药店店员销售技巧

一、营业前的准备

营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备，包括以下三个方面：

(1)要保持整洁的仪表

一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：

a.仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

b.穿着素雅

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。c.化妆清新

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

(2)要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

(3)要养成大方的举止

在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

2、销售方面的准备

销售方面的准备包括以下几个方面：

（1）备齐药品

营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格

店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头

（3）准备售货用具

药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。

（4）整理环境

药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？

例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：

“您要这种感冒药吗？”

“您看这种消炎药好吗？”

问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。

上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

A．注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

B．兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

C．联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。

D．欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

E．比较阶段

顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

F.信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

G.行动阶段

顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H．满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前

顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：

A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；

B.当顾客抬起头来的时候；

C.当顾客突然停下脚步时；

D.当顾客的眼睛在搜寻时；

E.当顾客与店员的眼光接触时；

此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示

让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：

A.药品使用过程；

B.药品的禁忌症；

C.药品的疗效；

D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；

（4）揣摩顾客的需要

顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：

A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

B.通过向顾客推荐

一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；

c.通过自然提问询问顾客的想法；

D.善意地倾听顾客的意见。

（5）应用专业知识说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。

（6）劝说诱导

在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行：

A．实事求是地劝说；

B．投其所好地劝说；

C．辅以动作地劝说；

D．用药品本身的质量劝说；

E．帮助顾客比较、选择地劝说；

（7）销售要点

最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。

顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

A． 用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）；

B． 说明要点言词要简短；

C． 能形象、具体地表现药品的特性；

D． 针对顾客提出的病症进行说明；

E． 按顾客的询问说明。

（8）成交

顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

A.顾客突然不再发问时；

B.顾客的话题集中到某个药品上时；

C.顾客不讲话若有所思时；

D.顾客不断点头时；

E.顾客开始注意价钱时；

F.顾客开始询问购买数量时；

G.顾客关心售后服务时；

H.顾客不断反复地问同一个问题时。

在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：

A.不给顾客在看新的药品了；

B.缩小药品选择的范围；

C.帮助顾客确定所要的药品；

D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

（9）收款、包装

顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

（10）送客

待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。

第四篇：药店店员服务礼仪

药店店员服务礼仪

一、药店优质服务的意义

二、如何提升药店的服务质量

三、药店店员服务礼仪

1、仪容仪表

2、站姿

3、手势

4、表情

5、当班员工禁止行为

四、药店店员服务用语

1、招呼用语

2、介绍用语

3、收款用语

4、包装商品用语

5、道歉用语

6、解释用语

7、调解用语

8、道别用语

9、忌讳用语

一、药店优质服务的意义

随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。

 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。

 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？

 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。



二、如何提升药店的服务质量



服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：

 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。

 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。

 第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。 第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。 第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。

三、药店店员服务礼仪

 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。



1、仪容仪表

 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。

 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。

 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。

 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。

2、站姿

 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。

 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。

●正确的站姿

 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。

 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。

 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

●禁忌的站相

 双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。

 身体东倒西歪或依靠其它物体。

3、手势

 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。● 禁忌的手势

 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。

 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。

 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。

 一个手指方向。

4、表情

 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。

 姿态优美、文明、富于规范化。 禁忌的表情

 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。

 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。

 吸烟，吃零食。

5、当班员工禁止行为

 严禁在卖场内吸烟、吃零食。

 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。

 不按规定定位定岗，站姿不端。

四、药店店员服务用语

 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。

1、招呼用语

 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。

 欢迎用语

 XX，早上好！ XX，您好！

 有什么可以帮忙的。

 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。 售中用语

 **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

2、介绍用语

 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。

 商品介绍

 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 这是新产品，它的特点，优点……

 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 商品介绍

 这商品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。

 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？

 缺货时

 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

 回答问题

 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。

您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3、收款用语

 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。

 收您**元钱。

 这是找您的***元钱，请收好。

 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。

 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？

4、包装商品用语

 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。

 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。

 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 这东西怕挤，乘车时请注意。 东西我已帮您装好，请不要倒置。

 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 请您带好随行物品。

5、道歉用语

 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

 对不起，让您久等了。

 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？  对不起，让您多跑了一趟。

 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 对不起，我把票开错了，我为您重开。 刚才的误会，请您谅解。

 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。

 真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。 请原谅，我们工作时间不能长谈。

 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6、解释用语

 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。

 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。

 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。

 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7、调解用语  要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

 劝解纠纷

 实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。 我是XX，您有什么意见请对我说好吗？  有事好商量，我们尽量为您解决。 请您放心，我们一定解决好这件事情。 在收、找款发生纠纷时用语

 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？

 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？  有顾客故意为难或辱骂营业员时

 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 有意见可以提，骂人就不对了。 请您理解和支持我们的服务工作。

8、道别用语

 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；  这是您的药，请拿好！ 请慢走！

 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！

9、忌讳用语

 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

 对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。



对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。



对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。

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第五篇：药店店员医药基础知识

药店店员医药基础知识---感 冒

感 冒

一、什么是感冒：感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。

二、引起感冒的原因：当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。

三、普通感冒有哪些症状：普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。

四、相互沟通

（一）患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？

（二）药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：

1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。)2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）

3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。)4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）

5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。)

五、疾病评估：患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。

六、对症选药

（一）西药非处方药

1.单方解热镇痛药

（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。

< 2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作 用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。

（3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内 不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次 0.3 克，一日 1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。

（4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发 热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。

（5）贝诺酯（Benorilate）又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。

（6）牛磺酸（Tanrine）又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。2.复方抗感冒药

（1）复方氨酚烷胺胶囊（Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又称快克，用于缓解感冒引起的发热、头痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打喷嚏等。也可用于流行性感冒的预防与治疗。

（2）复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又称新康泰克，由盐酸伪麻黄碱及马来酸氯苯那敏组成。盐酸伪麻黄碱为鼻粘膜减充血剂，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通气量，帮助恢复 呼吸畅通。马来酸氯苯那敏为抗组胺药，可以进一步缓解感冒、鼻窦炎和过敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状，特别适用于缓解上述疾病的早期临床症状。如能使患者在感冒早期及时得到治疗，使症状得到很好控制，就可避免并发症的出现，缩短病程，提高生活质量。同时，新康泰克采用独特的缓释技术，可以使药物 持续地释放，避免了患者服药后出现血药浓度波峰波谷现象，增加了药品的安全性。口服，成人每12小时服1粒，24小时不超过2粒。

（3）复方氨酚葡锌片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又称康必得，可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。

（4）美息伪麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外，增加了盐酸苯海拉明。

抗 感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片（加合百服宁），双分伪麻片/美扑伪麻片（百服宁日夜感冒片），酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻 片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美 愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方对乙酰氨基酚片等。(二)中成药非处方药 1.风寒感冒证 患者严重怕冷，轻度发烧，头痛，流清涕，咽喉痒，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜热饮，可选用风寒感冒冲剂，荆防冲剂、感冒清热颗粒等。

2.风热感冒证 患者热较明显，轻微怕风，汗出不畅，头痛，流黄浊涕，痰粘，咽喉红肿疼痛，口渴，可选用风热感冒冲剂、桑菊感冒片、银翘解毒片、柴胡口服液、羚翘解毒丸。

3.暑湿感冒证 患者发烧，轻微怕风，头昏，流浊涕，胸闷，恶心，小便少，有中暑等症状，可选用藿香正气软胶囊、广东凉茶等。

(三)西药处方药

双氯芬酸、萘丁美酮、圣济感冒片、伤风素、速效伤风胶囊、感康等。

七、选药须知

药师/店员评估患者确为普通感冒，应根据感冒症状不同，选择不同的抗感冒药。

1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打喷嚏、流眼泪等（临床称为卡他症状），可选用复方伪麻黄碱缓释胶囊（新康泰克）。

2.畏寒，发烧，头痛初起，伴有全身肌肉关节痛，可选用阿司匹林、对乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、贝诺酯、牛磺酸等，复方制剂如复方对乙酰氨基酚片。

3.感冒症状较重，发热，头痛，流涕，打喷嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可选用含有伪麻黄碱、马来酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黄、右美沙芬等的复方抗感冒药。4.服用抗感冒药时，要注意只用一种，不应重复用药，否则可对肝，肾功能造成损坏。

5.应用含有伪麻黄碱的药品抗感冒时，老年人、心脏病、高血压、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者谨慎使用。

6.凡驾驶机、车、船人员或其他机械操作者，工作时间内禁用含有马来酸氯苯那敏、盐酸苯海拉明的抗感冒药，前列腺肥大患者也要谨慎使用。

7.服用抗感冒药时，禁止饮酒。

8.孕妇、哺乳期妇女慎用抗感冒药。

9.服用本类药物，疗程为3～7天，症状不缓解，建议患者去医院就医。

八、建议患者

（一）辅助治疗

感冒为病毒感染，目前几乎无有效的抗病毒治疗药物，所以目前仍以对症治疗为主。只要无细菌合并感染，注意休息，多饮水，进食易消化食物，补充营养，保持口腔，鼻腔清洁，一般平时体健成年人几天后即可自愈。

（二）阅读药品说明书

患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。

（三）何时就医

如患者服用抗感冒药5～7天症状仍不缓解，咳嗽咳痰加重，胸部憋闷，喉头刺痛，体温达到或超过39oC，可能合并了细菌感染而成为肺炎，应立即去医院治疗