地铁站务专业复习资料

第一篇：地铁站务专业复习资料

广州地铁站务专业复习资料

一、行车组织知识

1、请写出运营事故（事件）调查处理规则中的四不放过原则是什么？

答：具体包括事故原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过，防范措施没有落实不放过，广大员工没有受到教育不放过。

2、请说出运营事故（事件）的概念？

答：在运营事业总部管辖范围内，在运营生产过程中，凡因违反规章制度、违反劳动纪律、技术设备不良及其他原因，造成人员伤亡、设备损坏、经济损失、影响正常运营生产或危及运营生产安全的，均构成运营事故。

3、地铁运营的行车组织指挥工作的方针和原则是什么？

答：必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐级负责的原则。《运营时刻表》是行车组织工作的基础

4、地外人员伤亡事故的现场处理基本原则？

答：（1）属地管辖、各负其责原则，由事发地的管辖部门负责指挥事故的现场处理工作，相关部门按照职责开展工作。（2）优先抢救伤者原则，现场处理应当本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送医院救治。（3）避免二次伤害原则，现场处理应当确保伤者、工作人员等相关人员的人身安全，避免发生二次伤害。（4）尽快恢复运营原则，现场处理应当尽快出清线路，尽快恢复行车、尽快恢复运营。（5）尽力获取证据原则，管辖部门的相关人 站务专业 2 员负责尽量地收集和保存事故的证据，挽留证人、保存证词。

5、自动扶梯开启前需要做哪些准备工作？

答：自动扶梯运行前的准备工作 1)检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板和裙板，裙板与梯级间的间隙。除去夹在里面的碎纸、小石子、口香糖等物。2)确认自动扶梯周围的安全设施（三角区的护板，防止进入的栅栏、隔板及防护网）有无破损等异状。3)确认紧急按钮是否处于正常状态。如果处于动作状态，必须将其恢复到正常状态。

6、自动扶梯开启的程序？

答：开启扶梯的程序 1）将钥匙插入操作盘上报警停止开关鸣响警笛，发出信号将开始运转，放手后钥匙将回到中央位置，将其拔出。2）确认自动扶梯的踏板和梯级上没有人时，将钥匙插入运行开关后，向需运行方向（上或下）旋转，自动扶梯开始运作，待稳定运行后放手，钥匙自动回到中央位置，即可把其拔出。（启动时一只手旋转钥匙同时另一只手按在急停开关上，当出现异常时及时按动急停开关）。3）确认扶手带是否正常转动，如有异常声响或振动时，要立即按动紧急停止按钮，停住自动扶梯，同时通知维修人员。4）确认正常运转后，再试运转5～10 分钟左右。5）如果试运转中按动紧急停止按钮，在问题处理后，必须将红色罩复原。

7、自动扶梯紧急停止按钮的现场操作？

答：紧急停止按钮说明 在出现异常状况下，必须使用紧急停止按钮时，应大声通知乘客“紧急停止，请抓住扶手” 后，再进行操作。现场操作（a）正常状态：

平时红色罩呈向外膨胀凸出状；（b）操作时：用手指按动，凸起状态变塌陷状态；（c）操作后的状态：用手指按动红色罩的周围，使其中部恢复正常状态。

8、屏蔽门故障的处理原则是什么？ 答：（1）发生屏蔽门故障时，要按照“先通车后恢复”的原则进行处理，在保证安全的前提下，确保客车正点进行。（2）当运营中屏蔽门发生故障时，司机、车站要及时做好广播，引导乘客上下车。（3）屏蔽门故障的应急处理办法，在《屏蔽门故障处理指南》中规定。（4）故障屏蔽门修复后，需对相应侧的屏蔽门进行一次开关门试验。

9、落轨梯的使用的方法？

答：（1）落轨梯必须放于站台区域备品库或监控亭，钥匙由站台岗人员持有。各班员工认真做好交接工作。（2）使用落轨梯必须经值班人员同意。且在使用前，值班人员必须提醒员工注意安全。（3）落轨梯在搬运过程中，应平举，严禁高举，避免接近触网时发生触电事故；（4）放下轨道时，必须保证落轨梯与站台平面的夹角小于45 度，以防人员触电，严禁以垂直方式放下落轨梯。（5）落轨梯放下轨道后，必须检查是否靠牢在站台边缘，防止滑动，造成上下人员摔倒受伤。（6）在使用落轨梯下轨道时，必须注意自身安全，双手要扶好、脚要踩正梯级，防止滑倒伤。

10、车站通讯设备有那些？

答：包括调度电话；站间行车电话；总部内程控电话；市电；隧道内每200M左右设有隧道电话；车站与司机间设有无线调度电话；车站广播系统；车控室配备电视监控系统（CCTV），站台设有监视器；在车站站厅、站台及设备房配有中央时钟系统相应设备；车站及列车上的多媒体信息发布电视（PIDS）；隧道沿线设有 OTN 光缆网向各系统自动化设备和通讯设备提供高速传输网络。

11、车站站台巡视岗职责有哪些？

答：1)巡视时，必须携带的钥匙和备品：扶梯钥匙、液压梯钥匙、T 型钥匙、101 号钥匙、PSL 钥匙及监控亭钥匙，站台应急卡、对讲机； 2)站台巡视内容：检查站台监控亭内的所有设备设施的状态是否良好，有无缺少（接班后第一次巡视站台时完成即可）；消防设备设施的状态；确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；检查屏蔽门的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）；留意站台乘客的候车动态，及时提醒特殊乘客注意安全（如：对不便乘坐扶梯的乘客提醒其 站务专业 5 走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。3)车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。4)必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。

12、车站站厅巡视岗职责有哪些？

答：1)站厅和通道巡视内容：注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘客等）的要及时制止，必要时请求警务人员或其他同事协助；帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客问题为乘客提供优质服务；巡视发现携带违反地铁管理条例物品（“三品”、超长、超重物品等）的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并报车控室；引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理；负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记；留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒； 2)在站厅、出入口范围发生的治安、安全（客伤）事件，要及时赶到，保护现场，同时通知车控室，寻找两名及以上目击证人，对伤者可使用外用药； 3)负责站厅、通道设备、设施的安全，运营时间内每 2 小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报车控室处理。

13、车站站务员的车站开、关站程序是怎样

答：（1）开站程序：售票员在首班载客列车到站前30 分钟到站领票，首班载客列车到站前 12 分钟到岗。（2）车站关站程序： 1）巡视岗在最后一趟载客列车到达前5 分钟在TVM、每组进闸机前摆放停止服务告示牌。2）售票员收拾票、钱，整理票务处备品，注销BOM，回AFC 点钞室结帐

14、地铁的消防安全工作的方针、原则是什么？

答：必须贯彻“预防为主、防消结合”的方针。坚持消防管理部门与群众相结合的原则，实 站务专业 6 行“谁主管、谁负责”的逐级消防安全责任制。

15、地铁员工的消防安全职责？

答：(1)认真学习和贯彻执行国家和本单位的消防法规和规章制度。(2)定期进行消防业务训练和灭火演练，熟悉掌握灭火知识和消防器材的使用方法，负责本单位消防器材的维护、保养工作，保证消防器材完整有效。(3)开展防火宣传，制止和劝阻违反消防安全规章制度的行为。(4)进行消防安全检查，积极整改火灾隐患。（5）保护火灾现场，协助调查火灾原因。（6）组织消防值班巡逻，防止火灾发生。发生火灾，及时报警，并积极参加扑救。

16、灭火器的检查要求？

答：灭火器应每季度进行一次外观检查和维护，其内容：（1）检查灭火器配置位置应无变动，无丢失、挪用。（2）检查可见部位防腐层的完好程度。（3）检查灭火器铅封、拉环、安全插销、喷嘴、胶管等可见零部件应完整，无松动、变形、锈蚀或损坏，装配合理。（4）检查贮压式灭火器的压力表指针应在绿色区域，如指针在红色区域，应查明原因，检修后重新灌装。（5）检查灭火器的喷嘴畅通，如有堵塞应及时疏通。（6）干粉灭火器维护保养时应将灭火器倒立摇晃2—3 次，防止灭火剂结块。

17、燃烧的发生必须同时具备那三个条件？

答：可燃物、助燃物、着火源。只有以上三个条件同时结合在一起，燃烧才会发生。

18、防火的基本措施主要有那三个方面？

答：控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。

19、灭火的基本方法有那四种？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、化学抑制法。20、在火灾发生10 分钟内是关键时期，把握住这个关键期主要有那两条？

答：

一、是及时使用灭火器材灭火和疏散人员；

二、是同时报警。

21、火灾扑救的原则？

答：发生大火时，消防队到来之前，应按“抢救人员、保护重点、救人第一”的原则进行扑救。

22、地铁车站消防重点部位是那些？

答：地铁车站消防重点部位：通信设备房、信号设备房、环控电控室、车站控制 室、蓄电池室、变电所。

23、员工通用安全守则的“五注意”是什么？

答：（1）注意警示标志、谨防以外；（2）注意扶梯运作，谨防夹伤；（3）注意地面积水、积油，谨防滑倒；（4）注意高空坠物，谨防砸伤；（5）注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。

24、三品”是指什么？

答：三品是指易燃、易爆、有毒的危险品。

25、三品的识别方法？

答：（1）通过视觉，观察有危险标识或通过常识判断有危险的（如三品标识）；（2）通过听觉，发现有异常响声的（如计时器响声）；（3）通过嗅觉，发现有异常气味的（如刺激性气味）。

26、三品的检查方法及处理？

答：（1）车站应对乘客进行安全检查，要求乘客解释物品的种类、性质等，必要时请其打开展示。（2）乘客拒绝解释或打开展示及发现其携带了危险物品进站/乘车的，劝其出站，不听从劝阻的，不得放其进站/乘车，立即报送公安处理。（3）司机发现乘客可能携带危险品时，立即通知车站处理；车站应立即请其下车接受安全检查。（4）非车站工作人员发现乘客可能携带危险物品进站乘车的，应立即通知车站或报行调。

27、车站各种灭火器的使用方法？、车站各种灭火器的使用方法？

答：（1）手提式干粉灭火器:扑救火灾时,手提或肩扛干粉灭火器到火场,上下颠倒几次,离火点 3～4 米时,撕去灭火器上的封记,拔出保险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压 把按下,干粉即可喷出,并迅速摇摆喷嘴,使粉雾横扫整个火区,由近而远,将火扑灭.（2）机械泡沫和合成泡沫灭火器:扑救火灾时,离火点 3～4 米时,撕去灭火器上的封记,拔出保 险销,一手握紧喷嘴,对准火源,另一只手的大拇指将压把按下,泡沫即可喷出,并迅速摇摆喷嘴, 使泡沫横扫整个火区,由近而远,将火扑灭.（3）CO2 灭火器:首先将灭火器提到距起火地点约 5 米处,放下灭火器,一只手握住喇叭形喷 筒根部的手柄,把喷筒对准火焰,另一只手迅速旋开手轮,或者压下压把,气体就喷射出来.当扑 救液体火灾时,应使二氧化碳射流由近而远向火焰喷射,如果燃烧面较大,操作者可左右摆动 喷筒,直至把火扑灭.当扑救容器内火灾时,操作者应手持喷筒根部的手柄,从容器上部

的一侧 向容器内喷射,但不要使二氧化碳直接冲击到液面上,以免将可燃液体冲出容器而扩大火灾.总之使用二氧化碳灭火器时,应设法把二氧化碳尽量多的喷射到燃烧区域内,使之达到灭火浓 度而使火焰熄灭。

28、广州地铁的服务承诺？

答：安全、准点、舒适、快捷。

29、请简述广州地铁的服务原则？

答：

1、乘客为先，有理有节；

2、形象规范，美观大方；

3、微笑服务，热忱主动；

4、坚持原则，灵活处理。30、十字”文明用语是那十字？

答：您好，请，谢谢，对不起，再见。

31、处理违章事宜的态度？

答：和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话

32、员工应主动关心什么乘客、员工应主动关心什么乘客？

答：乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。

33、处理有关乘客问题时的要求？

答：应公平、公正、合理, 并遵循异时、异地、异人的原则。

34、请简述乘客遗失物品的管理制度？

答：（1）车站员工拾到失物后交车站值班站长。（2）车站拾到失物后立即通过广播通知失主到车控室认领。如无人认领，当班值 班站长将失物交地铁公安。（3）有乘客咨询，请乘客与地铁公安联系。

35、售票、兑零工作，交接时间不应超过多少分钟？ 答：5 分钟。

36、请写出服务工作中避免服务纠纷时应避免的行为。

答：（1）对乘客问询不准不理不睬。（2）对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。（3）罚款时，不准收钱不给凭证。（4）因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。

37、三类有责乘客投诉的内容？

答：（1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；（2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；（3）作弄、欺瞒乘客的行为；（4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失 10 元及以上；（5）提前关站或延迟开站时间达 10 分钟及以上；（6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；（7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；（8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大 的不便。

五、职业素质中的职业道德

38、地铁工作证禁止的行为？

答：

1、转借、转赠、转让工作证件供他人使用；

2、利用工作证件带人进出地铁付费区；

3、擅自涂画、篡改、折损工作证件和破坏工作证件信息；

4、非特殊情况利用工作证件二进二出（含多进多出）。383、员工乘坐地铁的规定？ 答：上班时间须佩带工作证，在工作证补办、乘车功能停用期间进出地铁站付费区时须自 行购票进出地铁站付费区。

39、对于违规使用员工工作证件的情况将被处以缴纳违约金多少元？

答：1000 元。

40、违规被停止工作证件乘车功能多少次者，永久取消其工作证件的乘车功能。

答：两次。

第二篇：地铁站务志愿者总结

地铁站务志愿者总结，地铁是公共交通，需要社会所有人的服务和纪律，很多普通民众，特别是大学生，都会走进地铁站务志愿者的行列中来，帮助需要乘地铁，却不知所措的市民朋友或旅游者，以下是一篇关于地铁站务志愿者的总结你，内容包括了地铁工作的经验总结以及个人感受及心得

地铁站务志愿者总结

今年，我们西安财经学院行知学院团工委举办了服务地铁，回报社会的支援者活动，我身为校团工委委员同时又是一个地地道道的西安人，生在西安长在西安，对我们这个作为十三朝古都的国际化大都市有着难以分割的情谊，所以我觉得我有责任和义务参加这次的活动，这不仅仅是一次有意义的志愿者活动，同时也是对我自己提供一次很好的社会实践机会。

我有幸的成为了志愿者服务队第八组的组长，这意味着我肩负着比一般队员还要多的责任，我主要负责大家的调配，同时一直流动的在每一个工作岗位，做到第一时间处理问题并且代替那些需要休息的队员。我们组在五月一日劳动节这一天正式到岗，第一次的志愿者服务就要面临节假日的超高人流，大家要为过往乘客提供正确的信息咨询、应急服务等志愿服务，还要积极的与地铁站的服务相配合，详细的介绍地铁搭乘路线和相应所到站点的选择，热情、耐心回答游客的询问，为旅客指路、解疑。除此以外，我们还需要热情地帮助小朋友、帮助带很多行李的乘客、老年人、残疾人还有外国友人买票。这些艰巨的任务摆在大家面前，但是我们的组员缺没有临阵退缩，而是大胆的走进拥挤的人潮，很快的投入到工作之中，这也是我作为组长需要感谢大家的地方，如果没有大家的支持和帮助，我们八组就不能完成接下来两个月的任务，在这里也对我们八组的其余队员说声大家辛苦了，谢谢大家!

我在人员分配上，一般情况主要是在地下两线各安排一名同学，他们的工作主要是疏导乘客上下车，由于我们在钟楼站，人流量可以说是全线最多的，我们的志愿者必须时刻警惕，高度的注意力在乘客的上下车上，尤其是在列车关门的瞬间害怕夹住一些乘客，这些都是十分不安全的，所以对于我们的支援者是要求很高的。这些工作还远远不够，我记得在一次服务中，一位母亲还来不及孩子上车列车就开动了，小朋友在地铁站口大声的哭喊，我们的队员杜彪彪看到后，及时过去安慰小朋友，并且第一时间向值班站长汇报，在与孩子的母亲取得联系之后，将小朋友送到了永宁门站，帮助乘客解决了困难。也同时受到了周围乘客的表扬，并且一一询问我们来自哪一所大学，这无疑不是在为我们学校做很好的宣传。

在出站口abcd口各安排一名志愿者进行人员的疏导，由于出站的刷卡机经常把卡卡住，或者是卡满了工作人员没有及时更换，我们的支援者也成为了刷卡机的保姆，大家都学会了简单的维修工作，对有故障的刷卡机及时的维修，这样既帮助地铁站工作人员的工作量，同时可以第一时间的解决问题，使人流可以很快的通过，为疏导起了很大的作用，有的时候我走过他们时都为他们加油大气，在那里多站一会儿帮助他们的工作。

剩下的主要工作便是帮助乘客买票了，这里我们的工作是十分艰巨的。由于地铁站买票的地方经常聚集很多乘客，所以志愿者一方面要帮助那些不会购票的乘客购票同时还要疏导大家去人数较少的售票处购票，就这一看似简单的工作，却比想象中的更加辛苦，大家拿着小喇叭大声的疏导乘客，从下午三点到晚上八点，大家的嘴就没有停，有时候大家甚至都把嗓子喊嘶哑了，尤其是几个女队员有时候累的都直不起腰，让人看着就心疼。帮助乘客买票主要就是告诉他们操作流程或者直接帮他们买到去目的地的单程票;会有人不知道进了进口该往哪个方向，这时候稍微指一下就会换来别人的一句谢谢;有时候会有人不知道要去的地方是不是在这进地铁或者怀疑这趟地铁会不会到不了他想去的地方，只要我们的队员态度坚定的告诉他一定到，他便会笑容满面;地铁票有时会是无效的，这时就需要找站上的工作人员问问为什么会这样，然后帮助乘客解决问题;有时又会因为票价余额不够让乘客出不来，有时地铁卡会刷不出，有时候乘客将单程票放进去以后自己却没有出来，导致自己一脸茫然的看着进出的人群却不知所措，这时候带着他去补票，帮助他去服务台查找原因或者从绿色通道放他出来，当问题解决时每一个乘客都不会忘记说上一句谢谢。这样大家再苦在累，换来一句谢谢也是心里甜滋滋的。但是有时候也会面对一些乘客的无理要求，他们还要细心耐心的对他们进行劝导，甚至有时候还会受到乘客的埋怨，但是大家都忍下心中的委屈，还是一次次出色的完成任务。

我们这一组的服务时间是每周日的下午三点到八点，大家每次都要在晚上结束后结伴回到白鹿原上，本来就带着一身疲惫，在回学校的路途中有时候可能还要站一路，大家都是很不容易。但即便志愿者活动很辛苦，大家还是坚持了下来。没有一个人抱怨，没有一个人轻言放弃，大家都微笑着互相鼓励着，因为我们身上穿的是志愿者专门的红马甲，我们不能辜负它!

两个月的服务已经结束了，但是大家从原来的陌生变成了熟悉，走在校园里，依旧会开开心心的见面打招呼，然后自豪的告诉身边的同学，那个人是我们地铁志愿者八组的组员，大家都引以为荣

在地铁工作的这十天，我受益匪浅，即使是每天很早起床、很晚回校、挤公交，我都挺过来了，坚持住了，虽然每天一直都站着，虽然脚很痛，嗓子说话说哑了，有时被组长批了，我也都忍过来了，因为在我心里一直坚信着:路是自己选择的，不管怎样我都要坚持着走完。虽是短短的几天但我觉得自己真的比以前成熟了好多，经历了形形色色的人，我可以一一应付，遇到事情可以沉着处理。在服务中我感受到了聆听的重要，只要去沟通就没有解决不了的困难，从服务中我还感受到了微笑的力量，虽然服务很辛苦，但是只要看到乘客们的笑容，顷刻间的疲惫都会消失心情也极其舒畅。我喜欢笑，所以给我一个微笑就是给我的最好的良药，我希望每个人都能展现出自己的微笑，因为这样我们的社会才会五彩缤纷，我们的社会才会更加和谐。

在今后的学习和生活中我会深层次的改变自己的态度，不管是在为人处事的态度上还是学习上，我都会端正态度，用积极的心态去面对，我会不断给自己充电，丰富自己的知识和阅历，努力跟上时代发展的步伐，抓住每一次可以锻炼的机会，多融入社会，了解社会。把自己锻炼成一名合格的中国青年

以上这篇地铁站务志愿者总结。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多工作总结范文，尽在总结报告。

第三篇：站务段工作总结

工作总结

（站务段篇）

地铁是城市公共交通运输的一种形式，是许多城市用以解决交通堵塞问题的方法。长春地铁是也是长春迈向现代化城市的重要组成部分。来到轨道交通集团工作有幸来到了长春地铁一号线站务段中优秀站-胜利公园站。胜利公园站为1号地铁的中段车站;也是设备集中站。

站务段是公司的运营生产部门，是运营生产的重要组成部分。负责地铁1号线各车站的客运行车组织工作和票务工作，并及时、妥善处理运营生产活动中发生的各类突发事件。站务段一般由站务段段长、站长、站务段内勤、行车值班员、客运值班员、站台员、站厅巡视员、售票员组成。

站务段采用直线职能制组织形式，段长、站长、内勤组成生产管理组，承担生产和安全管理及监督检查责任。行车值班员（简称行值）、客运值班员（简称客值）组成辅助生产岗，承担行车组织及客运票务组织职责。站务员的日常工作组织由站长负责。在胜利公园站，一共分为四个班组，每个班组为1个站长、2个行车值班员、1个客运值班员，实行白班夜班“四班二倒”倒班方式。站台员、站厅巡视员、售票员实行规定时间内轮换制。

⑴站务段段长：主要负责站务段各个车站的运营管理工作；每天巡视站务段所辖各个车站；与站长沟通处理出现的运营问题;如遇重大问题则上报上级相关部门。

⑵站长：每天清晨四点，当城市还处在一片安静时，站长已经带领他（她）的队伍开始一天的工作-运营开始前进行线路检查和屏蔽门设备测试、检查审核车站的票务报表、处理车站邮箱收到的邮件。地铁开始运营时也是最忙碌的时刻：①负责本班客运服务工作。②组织车站员工为乘客提供优质服务.③处理乘客投诉事件，④组织车站的客流控制。⑤同时还负责监督和牵头本班的票务相关工作，严格执行公司的票务规章制度，确保本班票务收益安全、运作顺畅。⑥负责本班的安全生产工作。当车站发生突发事件、事故时值班站长负责牵头处置。在车站发生异常情况或突发事件时，及时启动预案，控制局面，减少和避免人员伤亡及财产损失，尽快恢复运营负责本班服务工作。⑥组织自然站的晨会、晚会、对下班人员进行服务工作点评、摆放和回收客运组织所需的铁马栏杆、监督班中各岗位的工作执行情况。每天巡视地铁站内和外挂的消防器材是否完好；以及各个地上进站出入口：对地上进站口的设施进行检查；对通道门是否在关闭状态进行检查；对建筑设施是否有损坏进行检查；如有情况对相关部门进行报修和汇报。对此岗位的感受是要有强大的责任心、耐心；扎实、认真、负责的敬业精神。工作基本要做到事无巨细，但要面面俱到。

⑶行车值班员：行车值班员主要负责车站的行车组织工作-监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织施工登记及施工安全等工作。全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对。对此岗位的感受是行值在没有紧急情况发生的时候对着多台电脑，看似简单机械的工作；但是他们身上的担子和责任却很重，因为一旦发生紧急事件，他们就必须马上做出应对，将事故以最短的时间解决，并将影响降到最低。

⑷客运值班员：客值的主要职责是要对本班的票务管理工作负责，严格按照票务规章开展票务工作。安排并监督站务员的票务工作，进行相关的配票和结账。负责处理当班与乘客相关的票务事务及服务事务，必要时可以临时顶岗，让整个车站的运作更为合理。对此岗位的感受是客值的工作需要非常的认真、细心与负责。而且，客值还需要时不时的顶岗，所以认真、负责的精神就是客值这个岗位的精髓。

⑸售票员（票厅）：票亭的主要工作是处理与乘客相关的票务和事务，填写当日的票务报表和相关报表，保证票亭内的卫生情况，且在进出票亭后要随时使门保持锁闭状态，票亭人员在肩负站厅巡视岗时负责巡视岗站厅工作的职责。对此岗的感受是票亭这个岗位非常辛苦，因为它是地铁运营面对乘客的一个服务窗口，所以必须时刻打起十二分精神，并时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。

⑹站厅巡视员：主要帮助乘客使用自助售票机购买车票、帮助乘客使用查询机了解各个车站周边交通和街道信息、引导乘客出入车站；对此岗位的感受和售票一样因为他是一个直接面对乘客服务岗，也需要时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。

⑺站台员：站台员负责站台乘客疏导、乘客服务、接发列车、监视屏蔽门及安全工作，对候车人员要做到热情服务，及时主动向需要帮助的乘客提供服务；负责巡视站台区域内的消防设备、乘客信息服务设备、标志标识、照明设备、电梯、自动扶梯、屏蔽门（安全门）状态、站台候车椅等服务设施设备；负责按站台接发列车规范接发列车，监视列车与屏蔽门运行状态、乘客候车及上下车状态；负责在发生紧急情况时采取一定的应急措施；负责站台区域乘客的疏导工作，提醒乘客注意安全；及时处理站台区域发生的突发事件，发现特殊情况及时上报站长。对此岗位的感受是首先要克服身体上的寒冷，保持着饱满的热情来对待每一车次进出的乘客。时间飞逝,从5月21日到岗以来，从地铁一号线中段车务段段长到胜利公园站甲、乙、丙、丁组各组站长以及行值、客值都耐心的为我讲解各自的工作职能与工作范围；对我提出的问题也不厌其烦做出解释；轨道交通人的对工作热忱精神一直感染着我。那段铿锵有力的口号也一直萦绕在耳边--开展阳光服务；建设文明交通！这也是轨道交通人对长春人民的承诺，继长春轻轨后长春地铁也将会成为未来长春的一道亮丽风景线！

2018年5月23日

第四篇：收费站站务管理办法

收费站站务管理办法

收费站站务管理办法

第一章

总 则

第一条

为了加强收费站的站务管理，规范管理行为，提高管理质量，提升收费站形象，制定本管理规定。

第二条

高等级公路管理中心收费站所有相关人员均应遵守本管理规定。第二章

收费站机构设置 第三条

收费站机构设置（略）

第四条

收费站负责人

一、领导全站员工学习并执行党和国家制定的各项方针政策、法律法规，以及上级发布的规章制度、文件、指示等。建立健全本站的工作程序和制度。

二、负责收费站以收费为中心的各项工作。做好收费管理、收费稽查和安全管理工作。

三、积极开展有关思想政治、安全生产和业务水平等方面的教育，不断提高全站员工的思想素质、安全意识和业务素质。

四、做好文明服务，及时纠正和处理各类违章违纪现象并接受社会投诉。

五、负责检查指导收费站房产、设施设备、车辆等固定资产的使用与管理。

六、定期召开站务会议，研究部署站务工作，做好创优工作。

七、按照“公正、公平、公开”的原则，认真做好收费站员工的考核评比工作。

八、遇到重大问题必须及时请示、汇报。

九、组织实施业余活动，丰富全站的业余生活。

十、自律自重；以身作则；深入员工；发扬民主。

十一、完成领导交办的其它工作。

第五条

收费站办公室

一、在收费站负责人的领导下，组织协调理顺各部门之间的关系，负责站务行政和后勤、设备设施、安全和保卫的综合管理等具体工作事宜。

二、负责文秘、宣传以及上级要求的各类报表、材料的定时报送工作。

三、负责站区安全生产工作，负责各种消防器材的管理、保养和指导使用工作。

四、站领导不在时，临时负责收费站全面工作。

五、遇到重大问题及时向站领导汇报（站领导外出时可向高管中心办公室汇报）。

六、完成领导交办的其它工作。

第六条

收费站征稽股

一、负责具体贯彻执行国家法令、法规以及上级的征费政策，在收费站负责人的领导下，做好本站车辆通行费征稽工作，努力做到“应征不漏，应免不征”。

二、负责收费区域交通管理，按照各类车辆行驶的车道进行疏导，做好收费站区域内的交通安全管理工作，保证良好的收费秩序。

三、按照征费、稽查和交通管理的要求，设置站区内安全收费设施，并负责其维修、保养和更新，保证收费设施完好无缺。

四、按收费政策规定，严格把关，除使用月票的车辆和符合免缴规定的车辆外，其余车辆都要做到一车一票、一次通行。

五、按征收办法的有关规定，办理好月票出售工作，严格把关，并认真

登记台账。

六、负责稽查收费政策执行情况和车主缴纳车辆通行费情况以及违章车辆处理情况的统计和汇报。

七、按收费政策，有针对性地定期或不定期地组织全站性集中稽查整治活动，打击违章逃费，确保通行费的实收率，维持良好的收费秩序。

八、总结稽查征费工作经验，当好上级部门和领导的参谋和助手，完成上级部门和领导交办的其它任务。

九、定期组织征收、稽查、疏导人员进行政治和业务学习，进行职工职业道德的教育。

十、关心职工生活，经常和征收人员谈心，虚心听取他们的意见和好的建议，走群众路线，组织协调好征收稽查人员的工作。

十一、按期分析收费运行情况，制定收费计划。

第七条

监控班长

一、带领全班人员认真履行监控室职能，督促全班人员做好各项记录，并检查这些记录，不放过任何疑点，不徇私舞弊。

二、负责监控室的日常管理工作，加强班组管理，搞好班内团结。

三、掌握一定的设备维修技能。指导、监督监控员、收费员规范使用。收费管理系统出现问题时，可以解决的应立即解决；不能解决的，应及时汇报。

四、负责监控人员的考勤、考核，并定期对监控人员的业务技能进行考试。

五、定期组织全班人员进行思想、业务方面的学习、交流和总结，不断提高业务素质和技术水平。

六、带领全班人员做好监控室内清洁卫生工作，做到窗明几净，地面整洁，操作台、仪器表面无灰尘。

七、遇到重大问题及时向站领导汇报。

八、完成领导交办的其他工作。

第八条

征收班长

一、组织本班人员认真学习征稽收费政策以及征稽收费工作的有关规定，刻苦钻研征收业务，严格按规定征收车辆通行费，不断提高收费工作水平。

二、做好当班期间的收费稽查工作，督促本班人员遵守规章制度和收费纪律，及时纠正、处理违章违纪现象。

三、组织本班人员进行交接班，清点交接好办公用品及室内外设施，认真填写有关记录，发现丢失财物、损坏东西等现象时，要及时处理并同时向站领导报告。

四、做好安全保卫工作，制止无关人员靠近和进入收费亭。

五、维护收费区域内的交通秩序和收费设施安全，出现收费设施被损坏的情况时应立即上报，并协助有关部门进行处理。

六、检查督促本班人员对票据、使用、销号、资金清点、解缴、填报表等各程序的正确执行和台帐记录。

七、当夜班时，负责本班值班期间通行费款保管工作，因自己工作失误或保管不当造成经济损失，由个人负责赔偿相应损失。负责定额票据的请领、保管工作。

八、负责本

班的日常管理工作，及时收集本班人员的意见，掌握本班人员的思想状况。

九、认真考勤、考核。

十、定期组织全班人员进行思想、业务方面的学习、交流和总结，不断提高业务素质和技术水平。

十一、遇到重大事件及时向站领导汇报

十二、完成领导交办的其它工作。

第九条

稽查员

一、服从班长和站长的领导和调配，掌握收费依据、收费法规情况。

二、认真宣传贯彻执行各项车辆通行费征收规定，一丝不苟，秉公执法，不徇私情。

三、自觉遵守站纪、站规，着装整齐，语言文明，举止文雅，维护同志间的团结和单位声誉。

四、稽查时，核对票证金额符合收费标准后，准予车辆通行，根据各个时期违纪违规的不同特点，有针对性地选择重点时段、重点对象开展重点稽查。

五、检查收费员工作纪律，收费规定的执行情况，随时记录违章、违纪行为，并及时向上级汇报。

六、维护本站收费区域内的交通秩序和收费设施安全，对发现损坏收费设施的车辆应立即查扣并向班长汇报，协助处理。

七、服从命令，听从指挥，完成领导交办的其他工作。

第十条

监控员

一、负责对收费站区广场、车道交通状况，以及收费员的文明服务和工作纪律等情况实施24小时监控、监督。

二、协同收费员对车型降档的认定，协助对军车、公务车、车队、牵引车、欠费等特殊事项的处理。

三、接听各种电话，做好上传下达和协调工作。

四、按规定对录像进行审查、保存和删除。

五、认真填写相关记录、台帐，按时打印收费工作相关报表，并做好保密工作。

六、规范使用监控室设备，负责对收费系统运行情况的班巡查和日常清洁保养，出现问题时，可以解决的应立即解决；不能解决的，应及时汇报。

七、做好监控室内清洁卫生工作，保持良好的工作环境，禁止闲杂人员进入值机房。

八、积极参加单位组织的各项活动，刻苦钻研业务、技术，努力提高自身素质。

九、遇到重大问题及时向站领导汇报。

十、完成领导交办的其它工作。

第十一条

收费员

一、负责当班期间的收费工作，严格执行收费方法和有关规定，确保收费工作“文明、准确、快速、有序”，做到“应征不漏、应免不征”。

二、交接班时检查设备是否运行正常，办公用品是否齐全，认真做好交接班记录。

三、收费工作中做到热情礼貌，使用文明用语，耐心解答驾驶人员提出的合理问题，树立良好窗口形象。

四、规范使用收费系统设备，出现问题时应及时汇报。

五、领票和交款时，要与票据员结清票款账目。如因自己工作失

误造成经济损失，由收费员个人负责按实赔偿。

六、尊重领导，服从管理和稽查，员工之间团结协作。

七、积极参加单位组织的各项活动，努力钻研业务，提高工作效率和水平。

八、做好收费亭内外的清洁卫生工作，保持良好的工作环境。

九、遇到重大问题及时向班长汇报。

十、完成领导交办的其它工作。

十二、完成领导交办的其它工作。

第九条

稽查员

一、服从班长和站长的领导和调配，掌握收费依据、收费法规情况。

二、认真宣传贯彻执行各项车辆通行费征收规定，一丝不苟，秉公执法，不徇私情。

三、自觉遵守站纪、站规，着装整齐，语言文明，举止文雅，维护同志间的团结和单位声誉。

四、稽查时，核对票证金额符合收费标准后，准予车辆通行，根据各个时期违纪违规的不同特点，有针对性地选择重点时段、重点对象开展重点稽查。

五、检查收费员工作纪律，收费规定的执行情况，随时记录违章、违纪行为，并及时向上级汇报。

六、维护本站收费区域内的交通秩序和收费设施安全，对发现损坏收费设施的车辆应立即查扣并向班长汇报，协助处理。

七、服从命令，听从指挥，完成领导交办的其他工作。

第十条

监控员

一、负责对收费站区广场、车道交通状况，以及收费员的文明服务和工作纪律等情况实施24小时监控、监督。

二、协同收费员对车型降档的认定，协助对军车、公务车、车队、牵引车、欠费等特殊事项的处理。

三、接听各种电话，做好上传下达和协调工作。

四、按规定对录像进行审查、保存和删除。

五、认真填写相关记录、台帐，按时打印收费工作相关报表，并做好保密工作。

六、规范使用监控室设备，负责对收费系统运行情况的班巡查和日常清洁保养，出现问题时，可以解决的应立即解决；不能解决的，应及时汇报。

七、做好监控室内清洁卫生工作，保持良好的工作环境，禁止闲杂人员进入值机房。

八、积极参加单位组织的各项活动，刻苦钻研业务、技术，努力提高自身素质。

九、遇到重大问题及时向站领导汇报。

十、完成领导交办的其它工作。

第十一条

收费员

一、负责当班期间的收费工作，严格执行收费方法和有关规定，确保收费工作“文明、准确、快速、有序”，做到“应征不漏、应免不征”。

二、交接班时检查设备是否运行正常，办公用品是否齐全，认真做好交接班记录。

三、收费工作中做到热情礼貌，使用文明用语，耐心解答驾驶人员提出的合理问题，树立良好窗口形象。

四、规范使用收费系统设备，出现问题时

应及时汇报。

五、领票和交款时，要与票据员结清票款账目。如因自己工作失误造成经济损失，由收费员个人负责按实赔偿。

六、尊重领导，服从管理和稽查，员工之间团结协作。

七、积极参加单位组织的各项活动，努力钻研业务，提高工作效率和水平。

八、做好收费亭内外的清洁卫生工作，保持良好的工作环境。

九、遇到重大问题及时向班长汇报。

十、完成领导交办的其它工作。

第三章

站务值班管理

第十二条

值班人员由收费站负责人、管理人员等轮流担任，确保站区安全和正常运营。

第十三条

值班工作程序

一、接班前：必须巡查站区各岗位，了解当班工作及设备运营是否正常。检查各岗位接班人员是否到齐，准备工作是否就绪。

二、接班时：监督各岗位按规范程序交接班。仔细听取交班者当班情况交接，情况有出入及时核对清楚。接过值班记录、值班钥匙。

三、当班时：负责当班期间站务工作的组织、管理、协调，保证正常收费秩序；负责当班期间站区特殊情况的处理，遇有重大情况及时向领导反映并做好记录；巡视站区、各岗位1－2次，做到：1）检查各岗位当班人员在岗、在位、履行职责和当班工作完成情况。2）检查收费人员是否按章收费、遵守职业道德、严守工作纪律、坚持文明用语、兑现服务承诺。3）检查督促电工按规定开关中、高杆灯、大棚灯。4）检查办公区、宿舍区门窗关锁情况以及是否符合管理要求。5）检查掌握住站人员情况，本站职工亲友住站须经收费站负责人批准，并作好详细记录。6）检查当班班长或机动人员是否及时劝退外来人员、车辆进入站区。7）检查站区各类设备运营情况是否正常。

四、交班时：详细移交当班时的特殊情况，待办事项等；移交值班记录和值班钥匙，签字交接。

第十四条

有关要求：

一、确保通讯联络畅通，上情下达、下情上报。

二、确保站区、道口突发事件及时妥善处理。

三、确保雨、雾、冰雪等恶劣天气或突发车辆事故时，人员、道口安全，指挥畅通。

四、确保通行费及时解缴银行或进入保险柜安全保管。

五、确保站区路产、路权无损或及时得到处理。

六、确保及时、详细、完整填写值班记录。

第四章

会议制度

第十五条

站办公会议

时间：每月月末。参加对象：收费站负责人、管理人员、票据员、班长。由收费站负责人主持。内容：a 学习、传达上级有关政策、规定、要求及有关指示精神；b 结合本站实际工作，提出有针对性的贯彻实施意见；c 各班组汇报工作；d 总结当月工作，布置下月工作。

第十六条

工作周会

时间：每周一上午。参加对象：收费站负责人、管理人员、票据员、班长。由收费站负责人主持。内容：a 学习、传达上级有关政策、规定、要求及有关指示精神；b 通报工作，交流情况，对上周工作进行检查评估；c 对有关工作进行专题研究；d 对本周工作进行安排、分工，提出具体要求。

第十七条

月度班务会

时间：站办公会议之后。参加对象：全班人员。由班长主持。内容：a 学习、传达上级有关政策、规定、要求及有关指示精神；b 结合本班实际工作，提出有针对性的贯彻实施意见；c 总结当月工作，安排下月工作；d 对业务操作、文明服务进行研究；e 对本班各方面情况进行讲评。

第十八条

班前班后会。时间：班前15分钟、班后半小时。参加对象：全班人员。由班长主持。内容：a 通报有关情况；b 班前会布置工作，提出本班次工作要求；c 班后会对本班次进行讲评。

第五章

行风廉政建设

第十九条

除个人更衣柜外，票箱内、收费亭等严禁存放私款，如有违反均视作贪污票款行为，按违纪或贪污票款论处。第二十条

在岗期间严禁向监控员询问、核对数据，如有发生视为违反劳动纪律，列入考核。

第二十一条

收费人员对于发现驾驶员持有伪造、变造的人民币，严禁私自没收、截留、撕毁假币及可疑币，若有违反，按违纪违规处理。

第二十二条

收费管理人员定期审带，掌握有无违反行风廉政建设的行为。

第二十三条

严禁“乱设卡、乱收费、乱罚款”，站区设立举报箱，公布举报电话，接受社会监督。

第六章

站区环境卫生管理

第二十四条

环境卫生管理的重要性及组织机构

一、环境卫生工作作为收费站的形象工作，好坏与否不仅能反映收费站的外部面貌，而且能深层次地反映收费站内部管理工作的深度和力度。

二、为确保环境的绿化、美化、净化，收费站应成立环境卫生工作领导小组，小组组长由收费站负责人担任，副组长由管理员担任，各班班长为成员，负责领导收费站的环境卫生工作。环境卫生管理的日常工作由管理员具体负责，同时对环境卫生进行分块责任包干，明确标准，定期进行考核。

第二十五条

绿化管理（主要由养护中标单位负责）

一、收费站绿化管理主要分为绿化保洁、修剪和养护管理。平时收费站人员进行监督，发现问题及时汇报。

绿化保洁是收费站形成优美环境的重要组成部分，同时也是达到文明收费站标准的有效前提。

1）划分卫生保洁责任区，做到具体责任落实到班、落实到人，建立站区保洁人人有责的工作机制，使员工共同关

心站区环境建设。

2）不定期检查站区草坪，保持整洁，无杂物、无杂草、无枯死、无落叶。

二、适时修剪，做到常修常新，保持植物生长过程中的原有形状，增强绿化的观赏性以及与环境的协调性。

1）草坪：定期割草，均匀推割并做好死角的割除，四至十月份，每月割草三次，同时根据具体生长情况及时修剪，对杂草及时清除，做到整齐划一。2）花木：适时修剪、整形、修枝，修剪时不能撕伤树枝，避免引发病虫害。

3）色块图形：要适时修整、平剪，保持高度一致，平整均匀，注意整齐划一。

三、及时而有效的养护管理，可以预防病虫害的发生，避免植物的枯死及生长迟缓。

1）草坪：根据天气情况对草坪适时适量浇水；平时注意观察，及时防治虫害，确保草坪正常生长。

2）花木：适时适量灌溉，浇灌时间应放在早晨、傍晚或夜间；每年松土除草3～4次；适时、适量施肥，每年3、4月施肥为宜；注意观察，防治病虫害，确保树木健康成长。

第二十六条

卫生管理

一、车道与广场卫生：

具体要求和标准如下：

1）收费亭内工作台、抽屉、电脑、空调等由当班人员负责进行清扫、整理，做到无垃圾，无油灰、泥沙，无积尘。

2）广场车道、安全岛、收费亭由夜班进行全面清洗，做到无垃圾废弃物、无油污脏迹、无积水。

3）手（电）动栏杆、栏杆机、称重设备由当班班长、机动人员进行全面清洗，做到无积尘。

4）当班人员注意维持车道、广场环境卫生。

5）每次冲洗、清扫过以后，清扫工具及清洗用品及时放回原位。

二、监控室卫生

具体要求和标准如下：

1）机房防静电地板、控制台面及台面上显示器、监视器、键盘、打印机、UPS等表面由当班值机员负责清洁、整理，做到清洁无尘，室内无垃圾。

2）每周五值班人员必须对机房进行彻底的卫生清洁，包括擦拭控制台面及计算机主机、地板和门窗玻璃，机柜内部除尘等。

三、办公区域卫生

办公区域的卫生工作主要是室内的卫生，要求楼内各办公室、会议室、餐厅做到窗明几净，办公桌上、厨柜内物品摆放整齐划一，地面保持光亮，室内空气清新，整个室内环境做到整洁、净化、亮化、美化。

四、宿舍区卫生

宿舍区包括宿舍楼及周边场地。其卫生工作主要由各自宿舍内的人员负责，既要做好室内的卫生工作，也须做好公共部分的卫生工作。

宿舍内卫生工作的要求及标准如下：

1）严禁乱扔烟蒂、垃圾及存放杂物，地面保持整洁光亮。

2）面盆、鞋子统一放置床柜里。

3）窗户、空调、衣柜、办公桌必须做到

清洁无尘。

4）军被按要求方方正正叠好，枕头应紧靠被子摆齐。

5）床上除被褥、枕头外严禁摆放其他物品。

6）枕套、床单、军被应统一使用单位发放的，且保持整洁。

7）桌面保持清洁，无杂物。

8）墙上严禁乱贴乱挂。

9）桌上茶缸及日常用品必须摆放整齐。

第二十七条

环境卫生检查

一、办公室负责巡查宿舍环境内务卫生和收费站整个环境包干区域的卫生状况，巡查中发现问题应及时通知相关负责人，以便及时纠正。

二、各班组负责人必须每日对责任区内卫生工作进行督查，并做好记录。

三、对宿舍进行每日例查与不定期抽查并做好评分记录

四、收费站负责人定期组织全面检查，并依据卫生标准进行考核。

第二十八条

评比与奖励

一、每月底根据评分记录对各班组进行综合评定，并根据考核有关规定进行考核兑现。

二、在上级部门组织的检查中如被发现问题，追查直接责任人，并视问题严重性进行处理，在责任人当月奖金考核中予以体现。

第七章

收费站设施管理

第二十九条

收费站设施管理主要是指收费站房屋、场地设施的管理维护和收费、监控、供配电、通信设备的管理维护。

第三十条

房屋、场地设施的管理和维护

一、站区要对区域内的房屋进行登记，统一进行管理并取得相关法律证明。

二、房屋的使用管理，由站区统一进行分配，使用部门负责日常维护和清扫，遵守有关制度。三、一旦发现房屋破损或毁坏，根据季节特点进行维修，并与抗震加固、白蚁防治、抗洪、防霉等相结合。

四、房屋檐沟应于每年雨季前、秋后分别进行清理疏通，保持落水畅通。

第三十一条

收费设施管理

一、收费设施包括收费亭内的电脑桌、车道机、集线器、显示器、键盘、费额显示器、打印机、报警装置、车道摄像机、广场摄像机、亭内摄像机、称重系统、顶棚灯、车道红绿灯、手动栏杆、电动栏杆。

二、收费员必须正确使用车道收费设备，严格遵守操作规程，在操作权限内按章操作。交接班前接班人员应认真检查各类设备的完好状况，并做好记录。

三、收费员应爱惜设备，不得随意挪动、拆卸各类设施。

四、收费员应保持亭内外环境及设施清洁，做好防鼠、防水、防尘、防火、防盗等工作。收费亭内严禁吸烟和吃零食，不得使用湿布擦拭显示器等带电设备；桌面要保持整洁，不可放置茶水饮料、热体磁体；不得将电台、取暖器等用电设备接在收费系统设备电源上。

五、收费员应时刻注意各个设备的使用情况，发现异常应立即通知监控员。注意保护亭内外设备

，发现设施被撞，应立即拦截肇事车辆，并通知监控员。

第三十二条

设备维护保养规范（详见“监控系统维护、维修管理办法”）

第八章

宿舍管理

第三十三条

宿舍管理制度

一、爱护公物，节约水电，保持良好的环境卫生。发现设施损坏应及时报修。

二、每日打扫宿舍，按半军事化要求整理内务：

1)

床上除床单、军被、帽子外，不得放置其他物品；床单干净整洁、铺放平整，被子叠折有棱角，放置床头中央；帽子紧挨军被，放置军被前方中央。

2)

不准在墙上乱钉钉子和张贴饰品。

3)

宿舍内无杂物、无积灰、无积水、无蛛网，窗明几净、整洁卫生。

三、车辆严禁在楼道内停放，必须集中停在指定位置。

四、宿舍区应保持安静，不得大声喧哗，不得从事激烈的体育运动。

五、男女交往，文明得体，举止言谈，礼貌大方。

六、严禁私自留宿他人和带闲人入内，确需留宿需经领导批准。

七、严禁赌博、酗酒、打架等行为。

八、不准乱接电源和使用电炉、油炉，不准存放危险物品。

九、未经他人同意，不得动用他人物品。

十、提高警惕，增强安全防范意识，保管好自身的物品，对进入宿舍区的陌生人礼貌询问，无关人员应劝其离开。

十一、爱护公共财物，保管、维护好宿舍内公共设施，发现问题及时上报。

第九章

水电房管理

第三十四条

值班制度

一、实行24小时值班制度，闲杂人员不得进入水电房。

二、水电工必须服从调配，坚守岗位，坚持制度，履行职责；严禁水电工脱岗以及做与工作无关的事情。

三、正确使用设备，严格遵守操作程序和规程。

四、在岗期间，必须按规定着装，证件配带齐全。

五、随时监视电器设备运行参数，发现异常，及时采取措施。电网停电时，及时启动发电机组。

六、认真做好设备巡检维护，做好各项记录。

七、注意防高温高湿，保证设备正常运行。

八、搞好室内卫生工作，做到窗明、墙净、地洁、工作台无灰尘。

九、定期检查消防器材，加强防火、防盗等措施。

第三十五条

水电工交接班制度

一、接班人员应提前15分钟到岗，做好交接前的准备工作，按规定挂牌持证上岗。

二、交班人员负责做好水电房的环境卫生工作。

三、交班人员应向接班人员讲明移交事项，当班期间发生的重要事件及需接班人员继续完成的事宜，接班人员要尽快了解、熟悉上一班移交事项。

四、接班人员应认真阅读上一班的当班记录，检查各项设备、设施是否完好，双方确认无误后在相关记录上签字。

五、水电工作涉及站区的安全管

理，对交接不清而导致发生的责任事故，将按规定追究当事人的责任。

第十章

食堂管理

第三十六条

食堂管理制度

一、严格遵守《食品卫生法》。

二、食堂工作人员每年体检一次，合格后领取健康证方能上岗。

三、保持个人卫生，勤洗澡、理发；勤换洗工作服；勤剪指甲。

四、操作前应洗手消毒。操作时着浅色工作服、工作帽，头发不露出帽外，戴口罩，不戴戒指，不涂指甲油等。

五、保持环境卫生，工作间内不得吸烟，随地吐痰等。

六、应在正规场所购买食品，严禁采购腐败、变质、霉变及其他不符合卫生标准的食品。

七、采购酒类、罐头、冷饮、饮料、乳制品、调味品等应向供方索取卫生检验合格证或检验单。

八、采购的定型包装食品应有品名、厂名、厂址、生产日期、保质期等。

九、采购时严禁弄虚作假、缺斤少两和购买人情菜。

十、食品存放应分类分架、隔墙离地，有异味或易吸潮食品应密封或分库存放，易腐食品应及时冷藏。

十一、食品原料、半成品、成品应分开存放，食品不得与其他物品混放。

十二、应遵循勤入勤出、先入先出的原则，存放食品应定期检查、及时清理已过期、变质、成虫食品。

十三、原料加工前，要清洗干净后方可使用。

十四、熟练掌握各类原材料的加工和烹调方法，并努力提高技艺，满足员工要求。

十五、注意营养平衡，合理搭配菜谱。

十六、餐具、熟食容器使用后立即清洗消毒，热力消毒程序：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁；药物消毒程序：一刮、二洗、三消毒、四冲、五保洁。

十七、冰箱、冰柜要经常检查、清洁、除味。

十八、生产垃圾及时处理，保证食堂地面无积水，阴沟无积水、无异物、无怪味。

十九、菜价公开，做到物美价廉、品种多样。

二十、讲究文明礼貌，主动热情、平等待人。

二十一、加强安全管理，不得违规使用炊具，定期检查消防、安全设施，杜绝事故发生。

第十一章

门卫管理

第三十七条

门卫值班制度

一、门卫（保安员）实行24小时值班。值班期间，必须做到坚守岗位、履行职责，按时上班，不得无故迟到、早退，不得睡岗、无故离岗、脱岗。

二、值班时，统一着工作服，佩带胸卡，认真做好值班记录。

三、注意维护收费站形象和利益，保持良好的精神风貌。

四、坚持讲普通话，使用文明礼貌用语，语言表达清晰、流利。

五、值班期间，不得打牌、下棋等做与工作无关的事。

六、认真做好来访客人和车辆的登记工作，客人离开单位时必须收回拜访回执。

七、认真做好交

接班工作，交接事项必需填写清楚、规范，交接班人员共同签字。

八、加强对公物出门的检查，接受邮电员投送的报刊、杂志及信件要仔细核查，并分发到相关部门。

第十二章

附 则

第三十八条 本规定的解释权归高等级公路管理中心。

第三十九条 本规定自颁布之日起开始试行。

第五篇：站务人员培训提纲

站务人员培训提纲

一、站务员、服务员的职业道德要求 礼貌待客，热情周到； 尊老爱幼，助人为乐； 维护秩序，美化环境。

二、乘车旅客须遵守下列规定；

1、自觉维护乘车秩序，服从站务及驾、乘人员安排，爱护公共设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。2、3、4、一切旅客都应无一例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。7岁以下儿童乘车应有成人旅客携带。

乘车时，要坐稳扶好，头、手不得伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。

5、车内不准吸烟，不准随地吐痰，行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶工作。

6、不准从车窗向外扔东西。

三、凡下列情形之一不准乘车：1、2、3、不遵守汽车客运站规章而不听劝告者。

精神失常无人护送或有人护送可能危及其他旅客安全者。恶性传染病患者。

四、班车客票

1、成人及身高超过1.5米的儿童购买全价票。持一张全价票的旅客可免费携带1.2米以下儿童一人乘车，但不提供座位；携带免费乘车儿童超过一人和要求供给座位时，需够儿童票。

2、3、身高1.2米至1.5米的儿童购买儿童票，供给座位。残废军人凭民政部颁发的《革命残疾军人抚恤证》购买半价优待票，享受全价票旅客待遇。

4、旅客应当规定购买与所要乘坐的班车类别、客车类型相符的客票。需要躺卧的伤、病旅客。应按实际占用的座位购票。

5、凡具有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务人员，以新闻记者、高级知识分子、革命残疾军人可优先购票。

五、旅客随身携带物品

1、旅客可随身携带乘车的物品，每一张全票（含残疾军人票）免费10千克，每一张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不能超过1.8米，并以能放置本人座位下或车内行李架为限。超过规定时，其超过部分按行包收费；占用座位时，按实际占用座位数购票。

为保障旅客生命财产安全和公共卫生，不能携带下列物品乘车；（1）易燃、易爆等危险品；

（2）有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品；（3）动物

（4）有刺激性异味的物品；（5）尸体、尸骨；

（6）法律和政府规定的禁运物品。

在保证安全、卫生的条件下，乘坐城乡公共汽车和普通班车的每一旅客可携带少数的雏禽和小型成禽成畜乘车，但必须装入容器。具体准带数量，由各省、自治区、直辖市交通局主管部门规定。

六、退票收费标准

班车开车时间2小时候前办理退票，按票面额10%计收退票费，不足5角按5角计算；班车开车时间2小时以内办理退票，按票面额20%计收退票费，不足1元按1元计算；班车开车后不办理退票。

七、值班站长岗位职责

1、全面掌握旅客运输业务及国家有关道路客运政策和规定，讲究交通职业道德。

2、检查各岗位人员到刚情况，督促、组织各班组召开班前会和班后会。

3、掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。加强站车联系，确保班车正班、正点。

4、掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并坐车相应对策。

5、检查考核各岗位人员工作质量和岗位职责落实情况，及时制止和处理违章作业。

6、认真听取旅客意见，帮助旅客解决困难，及时处理现场发生的问题。

7、认真填写值班记录，做好交接班工作。

八、广播员岗位职责

1、提前上岗，检查广播器材是否良好，做好开播前的准备工作，保证播音质量。

2、广播期间必须使用普通话，做好《客规》及旅客乘车常识的宣传，疏导旅客购票、托运行包和检票上车。

3、介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。

4、介绍本站交通情况、旅游景点、名胜古迹及城镇的政治、经济、文化概况。

5、及时准确宣传车辆运行动态，提请旅客注意。督促各岗位人员做好工作。

6、做好发车前广播宣传，指挥现场人员按工作程序标准正点发车。

7、负责广播找人，在播音期间，适当安排播放好人好事和文娱节目，调节旅客情绪，活跃站内气氛。

九、迎们服务岗位职责

1、旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情。

2、主动向旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置和办理程序。

3、掌握车站班次变化及道路通阻情况，及时向旅客做好宣传。

4、维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作。

5、向售票、服务、检票等下道工序介绍重点旅客情况，主动帮助他们排忧解决。

6、观察旅客情况，察看携带物品，制止违禁物品进站

7、虚心听取旅客意见，不断改进服务工作。

十、问事处服务员岗位职责

1、文明服务，礼貌待客，态度和蔼，热情周到。

2、接待旅客做到有问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。

3、掌握本站营运线路、班次、时间及其变化情况，增减班次及时间向旅客发车公布。

4、开设适合本岗位特点的多种服务项目，方便旅客。

5、提供电话咨询服务，开办电话预订客票业务。

6、虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。

十一、售票服务岗位职责

1、掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，增减班次及时间向旅客发出公告。

2、严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。

3、遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”，减少错售、错款现象。

4、票面填写要清晰，完整、准确；退票和签证改乘按规定签章。

5、认真填写售票记录，准确反映售票情况。

6、有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择线路。

7、执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。

十二、小件寄存员岗位职责

1、严格按照规定办理寄存业务，对有疑义的物品要同旅客当面检查，严禁寄存违禁品。

2、办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记录，标签、提取凭证要填写清楚、完整、相符，一件一签，按规定收费。

3、寄存物品要摆放整齐，妥善保管。

4、严格交付手续，对丢失凭证的旅客要取足证明，验证无讹，方可交付。

5、发生物品丢失、损坏事故时，要认真做好记录，积极查找，及时向有关领导汇报，进行妥善处理。

6、室内严禁烟火，禁止非工作人员入内。

7、严格交接班制度，做好交接班工作。十三检票服务员岗位职责

1、检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。

2、维持好检票秩序，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。

3、检票时，按规定程序做到“三看、一喝、四不检”，同时注意超高儿童或非残废军人持半票乘车，注重旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。

4、检查核对行包件数，车内人数与售票记录是否相符，向驾、乘人员办理有关交接手续。

5、做好过站车的接发工作和发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。

6、路单、报单（结算凭证）项目填写齐全，计算准确，字迹清楚。