客人受伤处理预案(详细)

第一篇：客人受伤处理预案(详细)

客人意外受伤应急预案

一、应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由分店掌握，这是酒店的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它分店会尽量为她争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在酒店方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们浴室已有“小心地滑”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；如果是客人醉酒后自已误伤的事故是同样的道理。

4、察言观色：第一时间了解客房的情况，比如实名制登记情况，双方的年龄差距等，有些客人也许有“难言之隐”，也不希望双方把事情闹大，在这个时候分店处理起来可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间看保险理赔指引（查询途径：公司in网—部门之窗—法务部—业务操作指南—《保险理赔指引》查询承保公司、电话报案、保单号），联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。

6、陪伴客人一起就医，防止客人在就医过程中治疗方案“张冠李戴”，例如进行不符合实际受伤情况的其他领域的身体检查。尽量在避开客人的情况下，与医生沟通，说明情况，希望医生如实诊断。

7、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由分店垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。如果涉及需要卧床休养，请尽量争取住院，避免占用酒店客房长住，产生房费无法追索保险理赔。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

二、及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证，以及保留必要材料后，客打保险公司400电话取得报案单号，不同的省份承保公司不同。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、店方联系人等

2、提供相关信息发给分店所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会厘定酒店应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是7天为自已酒店降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道酒店会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得酒店没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求集团法务部覃洁清的协助

三、与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们酒店积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，如果客人不赞成分店提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许分店尽力安抚客人，但客人仍对分店表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了

4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。

四、其它特殊情况应对：

1、当客人提出要“精神损失费”，怎么办？

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；

如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。

2、当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。除医药费、住院费、护工费、误工费、营养费外，一般不赞成投资人额外给客人“一次性赔偿费”。

3、如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向酒店施压，怎么办？

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。

同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，7天会保留追究客人法律责任的权利。

涉及媒体应对时，请遵循公司对外发言的原则，及时与总部PR部门的李旭、许海妹沟通。

4、如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？

请冷静劝告处理，当影响了分店经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们酒店的立场和态度。

也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求同城店长的协助。

五、填写事故报告和事后费用报销

事故发生后24小时内必须在分店生命周期平台里填报《事故报告》。其实我们不需要等保险理赔的现金到帐，事情处理完，店长已可以提供保险公司最终定损金额的邮件作为附件，都已经可以在申报里提单报销，走事故赔偿支出流程，具体请查询申报系统中的报销规定。

第二篇：受伤应急处理

运动受伤的急救方法

运动会使人感觉更好，但有时骨头、肌肉或肌腱会受到伤害，以致身体突然运转不灵。大多数伤害是超负荷运动、运动不当或者热身活动的时间太短所致。现在为大家介绍一些运动受伤的急救方法：

擦伤

擦伤是体育运动中最常见的损伤。

处理方法：通常情况下，用温水将伤口的脏物和血液擦洗干净即可，不用包扎。只是在受伤较重时才需要给伤口消毒，并贴上创可贴或外伤膏药。

伤筋

这种伤痛是肌肉负担过重造成的。负重时疼痛加剧。

处理方法：马上给受伤部位降温（最好冰敷30分钟至60分钟）。耽误一个小时的急救意味着增加一天的后处理。伤者至少要停止运动一周。

青肿

青肿是脚踢——例如在踢足球时——或者猛烈碰撞引起的。它们会使皮下血管破裂，血液流到周围组织里，从而出现一块紫斑。

处理方法：马上给受伤部位降温，可能的话用有弹性的绷带包扎。

扭伤

关节面相互碰撞会发生扭伤，例如在崴脚（踝关节扭伤）时。处理方法：给关节降温，通过绷带使关节保持稳定。一定要避免继续负重。严重时需一个月以上才能恢复。

骨科专家的建议：作为备忘记号，伤者也可以用PECH规则来处理青肿、伤筋和扭伤。P指休息，E指冰（降温用），C指压迫（用

有弹性的绷带阻止出血），H指抬高受伤部位（防止和减轻组织肿

胀）

韧带破裂距骨关节（即踝关节）的外韧带破裂较为常见。崴脚

（踝关节扭伤）时容易发生韧带破裂。如果只有一条韧带破裂，那

么马上给受伤部位降温并放上敷布就行了。如果所有3条韧带都破

裂，那就只好动手术了。重要的是：必须休息数个星期，通常需3

个星期以上才能康复。

网球臂（肘）

这种伤痛是由于肌腱止点负担过重造成的，症状是运动时有痛

感，外肘压痛。处理方法：减轻负荷，给受伤部位降温，可能的话

抹上止痛膏。但是不要进行固定。使手臂在没有负荷的情况下尽可

能多运动。这样疼痛会很快减轻。网球臂往往是由于运动不当引起的。因此应在教练的指导下检查自己的运动技能。

骨膜炎

跑步运动员的胫骨棱角比较容易得骨膜炎。症状是局部疼痛难

受。鞋不合适，脚变形或者负荷过重会引起骨膜炎。处理方法：降

温，涂上消炎软膏，休息数周。此外到医院照一下X光，让矫形外

科医生检查一下，是否有疲劳骨折。

以上是我们平时在运动中常见的一些伤病，也许你可能会对上

面的那些专业术语有些迷茫。不用担心，下面我们会用更通俗的语

言来详细的为你介绍在运动中出现伤病的急救方法。

一、从受伤的原因大致分为以下几种

1.技术伤：常见尚未掌握运动项技巧，基本功不扎实，多见于

中小学生，偶见职业运动员。

2.场地不佳：如运动场地不平整，沙坑不松软，包括工具不牢

固等，致使运动者受伤。

3.误伤：常见未掌握运动项目的原则、方法。疲劳过度也可增

加伤害。有意伤人：也偶见极少数运动员不顾职业道德，专门针对方的尖子运动员，千方百计致使其受伤，以削弱对方的力量。这种现

象多在比赛中出现。虽是个别现象，可是最缺乏道德，不讲文明的表现，应受到惩罚和痛斥。

二、运动种类和常见损伤

1.跳高、跳远、撑竿跳：踝关节、足跟、膝关节、前臂、肩部

损伤或骨折。

2.投掷项目：肩、肘肌肉或韧带伤，肱骨、尺桡骨、常指关节

损伤或骨折。

3.赛跑：大腿、跟腱、膝关节、胫、腓骨损伤或骨折，膝部滑

囊炎，足部腱鞘炎。

三、急救原则

运动伤有轻有重，急救者首要问题是抢救生命。如心跳骤停、窒息、大出血，开放性气胸、休克、内脏脱出等都是优先抢救的急

症。

四、判断与急救

1.运动中有各式各样的伤情，首先确定其部位、性质、全身症

状及并发症，才能做到正确急救。

2.呼吸停止者，伤者平卧，头颈后仰（颈后垫衣物）口对口呼

吸、加压给氧。

3.心脏骤信者，胸外按压心脏。

4.颅脑受伤，伤者平卧，安静保暖，给氧。

5.胸部伤，开放性气胸要用消毒纱布或干净手巾堵塞伤口，肋

骨骨折应固定。

6.腹部伤，内脏脱出应用消毒纱布或干净布、棉手巾覆盖。

7.出血时用手压、止血带等止血。

8.骨折时要外固定。

9.较重的软组织损伤，要用清水或生理盐水清理创伤，无菌包扎防止感染。

10.闭合伤者要注意有否骨折、出血、关节脱臼，并给予及时

处理。

11.外敷，局部红肿、疼痛时应行冷敷，痛减后改为热敷，以

促进水肿吸收。也可用手导引。

五、预防

1.教育：首要加强思想教育，培养良好体育道德，防止动作粗

野。运动前要适当炼身，加强运动前准备和按摩。

2.学习：掌握好参加项目的基本功、操作技巧和注意事项，培

养应变能力。平时加强肌肉柔韧性锻炼。

3.观察：检查运动器械质量有否问题，学习掌握运动器械的方

法和技术。不违章操练，合理使用器械。

4.检查：了解运动场是否平坦，不能过硬，过滑，沙坑是否松

软，有否坑凹、碎砖瓦块等影响安全的障碍物，场地不平坦，常是

足部受作的重要原因。

5.保护：根据自己体质情况，注意使用护膝、护腰、护腿、护

手腕等护具。禁止动作过猛，急转身时防止膝关节受伤。

一、擦伤，即皮肤的表皮擦伤。如擦伤部位较浅，只需涂红药水即可；如擦伤创面较脏或有渗血时，应用生理盐水清创后再涂上红药水或紫药水。

二、肌肉拉伤，指肌纤维撕裂而致的损伤，主要由于运动过度或热身不足造成。一旦出现痛感应立即停止运动，并在痛点敷上冰块或冷毛巾，保持30分钟，使血管收缩，减少局部充血、水肿。切忌搓揉及热敷。

三、扭伤，由于关节部位突然过猛扭转，以致扭到了附在关节外面的韧带及肌腱。

1、急性腰扭伤。可让患者仰卧在垫得较厚的木床上，腰下垫一个枕头，先冷敷，后热敷。

2、关节扭伤。踝关节、膝关节、腕关节扭伤时，将扭伤部位垫高，先冷敷两三天后再热敷。如扭伤部位肿胀疼痛、皮肤青紫，可用陈醋半斤炖热后用毛巾蘸敷伤处，每天2至3次，每次10分钟。

四、脱臼，即关节脱位。一旦发生脱臼，应嘱伤者保持安静、不要活动，更不可揉搓脱臼部位。如脱臼部位在肩部，可把伤者肘部弯成直角，再用三角巾把前臂和肘部托起，挂在颈上。如脱臼部位在髋部，则应立即让伤者躺在担架上送往医院治疗。

第三篇：学生受伤怎么处理

学生在学校受伤了怎么办？

学生在学校里受伤，作为班主任的我首先要了解学生的伤情。如果学生的伤情严重的话我会及时的询问，了解伤情立即拨打120，在等待120的过程中，我会仔细观察孩子的伤情，对于具体的受伤情况进行必要的处理。例如，孩子受伤流血了，我会对孩子进行消毒止血并作简单的包扎等。当医务人员到达时配合医务人员将孩子送到医院救治，同时我会向学校领导汇报此次事故，并及时的通知家长到场，做好家长的安抚工作。如果伤情较轻的话，首先对学生的伤口进行简单的处理，向学校领导汇报，并立即通知家长到校，同时做好家长的安抚工作，陪同家长带孩子一起去医院检查孩子的受伤情况。第二，在孩子的伤情得到救治之后，我会及时的了解和调查孩子受伤的起因和经过，通过了解知道孩子的受伤过程，在次过程中注意收集证据，并及时的向学校领导和家长汇报。并再次对家长的情绪进行安抚。第三，在学生住院或治疗期间，我会经常去医院探望，听取家长对学生学习及治疗费用等方面的意见，并及时的向校领导汇报。第四，在对事故进行协商赔偿时我会尽量的做好协调工作。在划分责任时注意从事情的过程出发，以证据说话，以理服人，努力协调好赔偿工作的问题。最后我会召开班会，将此事作为一个教训，希望学生们吸取教训，在平时的学习和玩耍过程中注意安全第一。

第四篇：客人投诉处理制度

客人投诉处理制度

一． 二． 三． 所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰： 聚精会神聆听顾客投诉：

绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：

四． 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：

五． 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六． 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：

七． 八． 九． 切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。

在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定： 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：

十． 在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：

十一． 事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。

十二． 并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。

第五篇：建筑工地工人受伤如何处理

建筑工地工人受伤如何处理

建设工程领域（房屋、公路、桥梁、铁路修建等)都是有资质的建筑工程公司承包下整个工程，再按不同的工种分包给劳务公司或者包工头，劳务公司或者包工头再招工人进行施工，工人由包工头管理，工资也由包工头发放，那一旦工人受伤，应由谁负责赔偿责任？工人应如何维权？这些法律问题存在很大的争议，相关规定尚欠统一和明晰，各地的劳动局和法院处理方式不一，基本上有以下两种途径：

一是走工伤认定程序，让有资质的工程公司承担工伤赔偿责任。

二是按提供劳务者受害责任纠纷起诉包工头和有资质的工程公司，要求包工头和公司承担连带责任。

在实践中，按工伤认定处理程序处理，一般工伤认定部门需要先确定工人与有资质的建筑工程公司存在劳动关系，按现行的法律规定是比较困难的，除非建筑工程公司在工伤认定申请表上盖章，如果无法盖章的情况下，按提供劳务者受害责任纠纷起诉更为便捷。

关于建筑工地工人受伤处理相关的法律法规节选：

《广东省工伤保险条例》第42条第2款：非法承包建筑工程发生工伤事故，劳动者的工伤待遇应当由分包方或者承包方承担，分包方或者承包方承担工伤保险责任后有权向发包方追偿。职工被借调期间受到工伤事故伤害的，由原用人单位承担工伤保险责任，但原用人单位与借调单位可以约定补偿办法。

《中华人民共和国劳动合同法》第94条：个人承包经营违反本法规定招用劳动者，给劳动者造成损害的，发包的组织与个人承包经营者承担连带赔偿责任。

《关于确立劳动关系有关事项的通知》第四条：建筑施工、矿山 企业 等用人单位工程(业务)或经营权发包给不具备用工主体资格的组织或自然人，对该组织或自然人招用的劳动者，由具备用工主体资格的发包方承担用工主体责任。

人力资源社会保障部关于执行《工伤保险条例》若干问题的意见第七条：具备用工主体资格的承包单位违反法律、法规规定，将承包业务转包、分包给不具备用工主体资格的组织或者自然人，该组织或者自然人招用的劳动者从事承包业务时因工伤亡的，由该具备用工主体资格的承包单位承担用人单位依法应承担的工伤保险责任。

《广东高院、广东省仲裁委关于审理劳动人事争议案件若干问题的座谈会纪要》 第13条：发包单位将建设工程非法发包给不具有用工主体资格的实际施工人或者承包单位将承包的建设工程非法转包、分包给不具有用工主体资格的实际施工人，实际施工人招用的劳动者请求确认其与具有用工主体资格的发包单位或者承包单位存在劳动关系的，不予支持，但社会保险行政部门已认定工伤的除外。劳动者依照《广东省工资支付条例》第三十二条、第三十三条或《劳动合同法》第九十四条与《非法用工单位伤亡人员一次性赔偿办法》直接主张由发包单位或者承包单位与实际施工人连带承担相应法律责任的，应予支持。

《中华人民共和国建筑法》第26条：承包建筑工程的单位应当持有依法取得的资质证书，并在其资质等级许可的业务范围内承揽工程。

禁止建筑施工企业超越本企业资质等级许可的业务范围或者以任何形式用其他建筑施工企业的名义承揽工程。禁止建筑施工企业以任何形式允许其他单位或者个人使用本企业的资质证书、营业执照，以本企业的名义承揽工程。第28条：禁止承包单位将其承包的全部建筑工程转包给他人，禁止承包单位将其承包的全部建筑工程肢解以后以分包的名义分别转包给他人。

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条 雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。雇佣关系以外的第三人造成雇员人身损害的，赔偿权利人可以请求第三人承担赔偿责任，也可以请求雇主承担赔偿责任。雇主承担赔偿责任后，可以向第三人追偿。雇员在从事雇佣活动中因安全生产事故遭受人身损害，发包人、分包人知道或者应当知道接受发包或者分包业务的雇主没有相应资质或者安全生产条件的，应当与雇主承担连带赔偿责任。

《中华人民共和国安全生产法》

第四十六条 生产经营单位不得将生产经营项目、场所、设备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或者个人。

第一百条 生产经营单位将生产经营项目、场所、设备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或者个人的，责令限期改正，没收违法所得； 违法所得十万元以上的，并处违法所得二倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足十万元的，单处或者并处十万元以上二十万元以下的罚款；对其直 接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上二万元以下的罚款；导致发生生产安全事故给他人造成损害的，与承包方、承租方承担连带赔偿责任。