公司保安员仪容仪表要求及规范用语（共5篇）

第一篇：公司保安员仪容仪表要求及规范用语

公司保安员仪容仪表要求及规范用语

一、目的

指导书规定保安员仪容仪表要求，保证保安员具有良好的形象、精神风貌、语言行为规范，提高服务水平。

二、职责

1、保安员应遵照本指导书要求执行。

2、当班保安员队长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。

三、工作要求

着装 保安员上岗时按规定着统一服装，佩戴工作证，穿黑色皮鞋。2 员工“工号卡”写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。3 上班制服应干净、整齐。扭扣带要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。

4制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

5非当值时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。举止行为

1保安员上岗时举止文明、大方。

2穿着统一服装，佩戴工作证、扎系武装带。

3不得披衣、敞怀、挽袖、卷起裤脚、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。

１

4头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发不得超过1厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。

5精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，不准在值勤时吸烟、吃零食。

6不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7注意、检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。服务用语 1岗位值班员用语 a)对来访人员应说

“您好！请问您上哪栋楼找哪一位，是否提前预约？” “请您出示证件。”

b)当电话无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” c)当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来。” “再见”

（保安员使用对讲机时，必须用普通话）

安力信物业管理有限公司 2012.5.25

２

为规范保安工作作

风, 纠正目前保安仪容、仪表及礼貌用语不良现象,树立今后物业星级服务发展目标的方向,充分体现优秀物业管理的保安服务意识和道德观念,现特强调保安员仪容、仪表及礼貌规范如下:

1、穿着要整齐,上班时穿着整齐制服(包括帽子、领呔、上衣、裤子、皮鞋);

2、制服要保持整洁干净、无污渍,钮扣要齐全、扣好,工作证要佩戴在左胸前、不歪斜,不得将衣袖、裤脚卷起,皮鞋要光亮(袜子以灰色、黑色为准),帽子应戴正;

3、仪容要大方,神情要振作,指甲要常修剪,发式端装,不留长发、发角和胡子,不戴金银首饰;

4、讲究个人卫生清洁,坚持每天刮胡子,手脸要保持干净,天天洗澡,以防汗嗅,上班前和当值中不吃有异味食品、严禁喝含有酒精的饮料;

5、文明执勤,态度和蔼,说话有礼,语气温和,音量适中,答话要明确迅速,绝不能将个人情绪带到工作中及表现在脸上;

6、站岗时保持立正或跨立姿势,不要靠于其他物体或袖手、将双手插入衣袋,对经过的车辆、客户、上司、同事敬礼,巡查中遇到客人或上司、同事要主动打招呼问好,说话要先请后谢,称呼得当(视具体情况称:“先生”“太太”“小姐”“您好”“早上好”“晚上好”“对不起”“谢谢”等

保安员仪容、仪表规范和处罚规定

３

等);

7、在公共场合遇到客人或上级、同事要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如确实要超过时说“对不起”。迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意,并使用礼貌用语如“欢迎光临”“请慢走,欢迎下次光临”“请注意”“请往这边走”等等;

8、坐、立、行、走姿势要端正。坐时不要伸脚,叉手,哓二郎腿或把身体半趟于椅子中,站立时不能背靠墙壁,两脚应呈立正状稍分开,两手放于身后或自然垂下放于两腿边并挺胸收腹,走路时应挺挺胸,目视前方,脚步轻稳,不得跑步(应急除外),禁止边走边哼歌曲,吹口哨、携手、揩肩、说笑、打闹;

9、客人或上级领导到来时,要起立敬礼,接受询问时应有问必答,禁止粗言烂语、视而不见、冷落客人,同时要使用礼貌用语“您好,请问有什么可以帮到您?请您稍候,我帮您打听一下。”等等;

10、在当值中,不能吃东西、吸烟、打哈欠、挠头皮、挖耳朵等小动作,与客人对话时要保持一定的距离,姿势要自然端正;

11、尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的装扮人士时,不得当面议论、嘲笑和模仿,不要给他人起花名,不要交头接耳,禁止与客人开玩笑;

12、接待客户投诉时,态度要诚恳,不要轻易表态,但确知是自己工作出差错时,应主动道歉,如客人误会或发脾气时,要保持冷静和克制的态度,绝不能与客户理论或争吵,应及时向上司汇报,由上司处理。

13、以上规范,请各保安员严格遵守,如有违反,作如下处理: 1/月次:口头警告 ,扣罚10元 2/月次:书面检查,扣罚20元

3/月次:停职教育,扣罚100元 4/月次:辞退处理

４

大厦突发事件处理指南（保安部）

无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

一(防

一、)台

突

台

发

风准

事侵

件 袭 备

1.制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单;2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人风

员

开

会,到

预

演

防来

台

步

骤

;前 台 3.接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排 4.①,检各查区告物域

知业高

空内悬

紧设挂

施物

急、件

设是

联备否,牢

络保固,电护有及无

话稳松

固脱

;;;②各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动;③天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素;④物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;5.负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台 ① ② ③);锁玻装璃上贴防

上风

防卷

紧风闸

５

窗

胶或

纸防,风

避板

门免（爆如

裂有

;;);

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知

施

工

队

做

好

防

风

措

施

;7.全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可

能

引

起

淤

塞的垃

圾、泥

沙

及

杂

物

;8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;9.应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;台 10.11.台 12.13.14.15.16.17.(清事清维理后二淤填观察照理受修塞写台顾损

主渠《)

口事范风

消受围管杂件

物报电,逗佩留室带内硬

安

全身

位安

风置全风息

及伤注巡,告

补》力意视充呈

紧交预

人避

免物急管故防

余士受业用理

具处伤风

或

进帽

入(指如定

防外

风出处

中;);后;;;;。障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作

状

态

;2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理

3.发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户;4.任何情况下除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;5.停电期

间

禁

止

任

何

人

使

用

电

梯

;6.保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员、次

数

;7.保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以

防

范

;9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

６

(一般三而言,)交

通

交意

外

可

通分

为

意四

大

类

外 : 1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;3.4.意意外外中中仅

仅

仅发

仅生

车发辆

生或

物人业

员设

受施

受

伤损

。

但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性 1.① ②的连无维财持物锁人秩、序车反受,辆

使受应伤现损,的场时

交,其

交通先

恢进步

通复行

通拍骤

如意畅照

下外无存

阻查

: :;;③ 如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志 ④ 如有需

要,通

知

维

修

人

员

到

场

采

取

措

拖

;;⑤ 在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门

处

理

;⑥ 记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。2.① ② ③ ④

通有指在伤知挥可人交行势管

通情严理受,况重处给下者派

员伤予的尾将先协随伤

交车者进助

辆移行维

通警离拍持

示危照现

场意并险存秩外绕区

行域查序

:;;;;⑤ 及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;3.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;4.交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;5.事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处。

(1.寻四找水

管)爆

裂

水,造

成管水

浸

爆的原

因

裂;2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流 ７

离开电梯等危险区域;3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修;4.5.利将用接沙近水包浸遏地

止区

水的势电

蔓梯

延升

到高

及其暂它停

区使

域用

;;6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理。

无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

现 7清理现场

前,有

场条

件的应

当

拍

照

记

录

;;8事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

(五)气

体

泄

漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;3.接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;4.到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气

体

;5.关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;6.封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;7.如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话

等

待

救BP

援

;8.在现场切勿使用对讲机、手机和机等任何电器;9.进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高

空

堕

物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;① 立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;８

② 如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;③ 如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法 性;④ ⑤ 拍布置照保存安

案，伏

必击

要守

时候,录捉

像拿

取现

证行

。

2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当: ① 拔打120

救

护

电

话,派

员

在路

口

引

导

;② 立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人;③ 物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料;④ 封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;⑤ 3.(事记录后七一书

切写

有《)关事

资件料报电

及

注告

明》梯警呈

方交

立管故案理档

号处

。障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以 2.电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人“被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;3.维修部在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;4.如修理时间较长,总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明;5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭

主

机

电

源

再

安

排

救

人

;6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;7.如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待

消

防

人

员

到

场

处

理

;8.被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;10.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处。

注 ①处理冷意静,首

先

事注

意

被

困

项者的安

危

:;② 日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。

(八)火

警

９

防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4.灭 5.6.7.8.接确通现场到定知处火

警属当理

员预于值工报误最注,立报高意

客

即才管户

现可理安

场消人全

措查

看音员施制作消

防

管

理

预

案,并

定

期

演

练 火;;;;9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生;10.安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;11.监控人

员

作

好

录

象

和

整

体

组

织

调

度

;12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.15.16.17.后其他必协通

报

继员要

助

管

工

作时

好

人拨警

理员打员

处处

疏

散

及119

灭经安

抚报

火理工警

作

;;;;理

18.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处;19.注拍照留意

存,必事要

时

报

险项

理

赔

.: ① 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置;② 走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭;③ 即使是假火警,亦现场查看后再消警。“火警无误报”(九)灾

难

现

场

（塌

楼、爆

炸

等)1.立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;2.立即

通

知

管

理

人

员

到

场

;１０

3.现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;4.5.救协护伤助者有,在关

可人

能员情

况控

下制

抢或救

被封

困锁

之灾人

士区

;;6.协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;7.拍照

留存 8.填写

《

事

件

报

告

》

呈

报

注意事项 ①处理必须冷静 ②尽力保护任何人生命财

<门岗人员、物品控制规程,保安管理,保安管理制度,保安管理条例 >

一、目对出入小区的人员及物品进行有效、规范的控制2.0适

用

范适用于小区门岗人员、物品的出入控制。

职

1、上岗三个月内熟悉辖区业户的基本情况

2、对进出小区的人员及物品进行检查、控制

3、负责责任

区

域

内

公共

设

施、设

备的监

管

4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。

5、对责任区域内的环境卫生

情况进行监

管

6、按应急

处理

程

序

处理

紧

急

情况

7、负责记录业户反映的各种信息,并及时报告

8、认真做

好

值

班

记

录

及

交

接

班

工

作

9、完成上级交办的其它工作。

１１

。

。围

责。。

。

。的

对出入小区人员的控制 认

1、由其识自

行

刷的卡

或

按

密业

码

进

入

户;

2、如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。

34、、不与认住识户

但中

自心称

联业

户系,且

无确

卡认

和身

密份

码。

5、在记录本上记录。

非业户

公司领

导

（附

名

单)如认识,应主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;记录在《

来

人

来

访

登

记

表

》

上。

公司员工

非上班时间,无特殊情况公司员工不允许进入小区;查记外验录其在来《工

来人

作

人

员证来,访访无登

误记问,表

放》业

行上

。户

询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行;同时观察访客是否有异常情况,如有必要,通

知

巡

逻

岗

跟

进。

陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。

记政1录府、在部查《门验

来人证

人

员件

来

进,访

入询登

记小问

表区事

》公由

上 干;

2、及时通知相关人员,立即通知巡逻岗安全管理员作好指引工作;3、在《来人来访登

１２

记表》上记录。

45、上、报班

长,参请

示

物

观业

公

司

人负

责

人

员;

6、得到认可后通知巡逻岗安全管理员前来带领参观人员到物业公司办公点;78查在放出进入《行入小、、持验来并在“《出入出人通小

区来

知区人来证

人”入

访人来员

访(证登相

物员

携登如

装是记应

表岗品

带

记修

表、否》位的的》送

报

上、相上

跟

控物记

进记送

录奶符录等

。);。制 品

禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。物品

出

小

区

对携带大量或贵重物品(例如:冰箱、洗衣机、电视机、空调机、功放音箱等)出小区的人员检查住户中心开具的《放行条》,必要时当班人员通知班长拨打电话住户中心进一步确认《放行条》;核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到住户中心重新填写《放行条》。责公对可疑任区

共人

员

进

内的监

秩行

监

控

控

管

理 序;如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警;在环《境岗位卫

值

班生

记、录

表公

》

上共

记设

录

。施

发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长前来处理;在《岗位值班记录表》上记录。

信业户息反

映的意

见

收、建

集

议

应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》,并通过对讲机立即通知住户中心值班人员,如内容涉及提业 保密事项,供

应当面通过帮

班长转告。助

户需

１３

要帮助

应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知班长或巡逻岗协助。外来人

员

提

出

要

求

帮

助

对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

原则

门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出

入

时

间

等。

门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能,如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或班长及主管前来处理。

质《《岗物位

量品

值

放班

记

记行

录

条

表

录 》 》

《来人来访登记表》

门岗人员、物品控制规程

保安员培训作业程序 一、目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。二 适 三、职

责、用于适安

全

用处

全

花体

员

园工的范培

训

围。

1、主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。

2、安全处主管负责制定年度

培

训

计

划,并

负

责

具

体

组

织

实

施。

3、安全处班组长负责协助安全处主管进行军事技能的培训。

１４

四、程序要点

1、培

训

计

划的制

定

(1)安全处主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。(2)①②③④有员不有有明工违培反具考

确训国

计家体

划的的核的必有

须关实的培

训符

法施

标

范

合下律

列、时

准围要法间

求规

： ； ； ； ；

⑤有培训费用预算。

2、新入职员员工的培训。新员工入职后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

(1)第一天，由安全处主管负责介绍安全处工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带

领

新

员

工

熟

悉

小

区

环

境。

(2)第二天，由安全处主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼

仪

和

文

明

用

语。

(3)第三天，由安全处班组长按照安全处《军训标准一队列》对新员工进行队列操练。(4)第四天，第六天，由安全处主管安排新员工试行上岗即一名老安全员员带一名新安全员员同时执勤，由老安全员员联系实际情况对新安全员员讲解岗位及岗位工作程序。(5)第七天，考核.新员工入职培训结束后进行思想小结，并由安全处主管安排进行业务知识考试,试卷

由

安

全

处

主

管

提

供。

(6)新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。

3、军事技能培训

(1)①——立培队正,稍

训列息,跨

立

内项,蹲

下

容目起

立

等

： ： ；

——齐步，跑步，行进间转法，步伐变换，敬礼，脱帽，戴帽等； — —动作要点见《军

１５

训标准一队列》。

②拳术项目：捕俘拳。动作要点见《军训标准一拳术》； ③(2)①军训军过程

中

按训正

规

军

要事

化

要

求求

操

作

； ； 体能训

练

：

跑

步，俯

卧

撑

等。

②队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落，标准； ③听从指挥员口令。回答提问整齐统一。声音洪亮、无拖音； ④养成良

好的队

列

礼

仪

；

⑤非因特殊原因经安全处主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

(3)军事技能培

训

由

安

全

处

班

组

长

具

体

负

责。

(4)军事技能培训每周周日周四各进行一次，每次不少于60分钟。

4、消防知识培训

(1)消防知识的培训时间为每月第一个星期六进行一次，每次培训时间为:16:30-17:30。(2)①②③消灭消防火培防

理器

法论材训

规知的识操内的的作

学

学使容

习习用

： ； ； ；

(3)消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

5、法

律

知

识

培

训

(1)法律知识培训每一季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。(2)①②③④《《《中中中其华华华培人人人它民民民

地共

训和共共

国和和方治国

安刑国

内管法刑性

理》事

处相诉法

容罚关讼条内法规例

： 》； 容》

； 。

(3)法律知识培训需要时，由主管经理联系有关法律界人士授课。

１６

6、服(1)①②③④⑤⑥(2)服务培文仪礼服服服培训

由

务

训明容貌务务务公

司

安

排内用仪礼意技要有

培

容语表节识能求

关

人

员

授

课

训 ： ； ； ； ； 。

(3)服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

7(1)①②日、培工常

安训作生

活全内安

安

培容全

全

训 ： 。

(2)安全培训由安全处主管负责，必要时可邀请相关人士共同进行。(3)安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

8(1)①②③④(2)①②③交思思政行想安全个接

教想治为思、想班

员

别班

育

品思准时的员思教

育务

全

交

讲

内

德想则

体想的形会会谈

评容议

教

式

育 ： ； ； 。： ； 。

(3)班务会每周由安全处班组长主持一次；安全处全体会议由安全处主管负责月进行一次；交接 １７

班时讲评由安全处当值班长负责每天进行一次。

9、物

业

管

理

知

识

培

训

(1)由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。(2)物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。

10、文

化

知

识

培

训

(1)安全处主管负责每半年至少安排一次,每次培训时间不少于两小时。(2)文化

知

识

培

训

内容①写

作能力②阅读与

理

解

能

力③语言

表达能

力(3)文化

知识

培

训形式①讲

课②开展

演

讲

比

赛③写作比赛；

11、工作技能培训

(1)工作技能培训由安全处主管安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于90分钟.(2)培

训

内

容①《封闭小区物品/人员出入管理标准作业程序》②《安全处

交

接

管

理

标

准

作

业

程

序

》③《安全员员消防员内务管理标准作业程序》④《停车场管理标准作业程序》⑤《物业管理处

员工服务

管理标准

作业程序》⑥《突发事件处

理标准

作业程

序》⑦其他相

关作

业

程序(3)培训形式①正确的人际关系处理②公共

关系

学基

础

知识③沟通与协调④讲

解

与

示范 １８

： ； 。： ； ；

：

； ；

； ；

； 。： ； ； 。

12、每次培训后均对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。安全处文员负责将培训内容成绩或评估培训结果填写在《员工培训登记表》上。

13、培训记录应妥善保存，各类培训计划《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工培训登记表》长期保存。

《保安工作奖罚细则》

为规范保安内部管理，提高全体队员的工作素质，树立良好形象，特制订本细则，具体内容如下：

一、有下列情况之一的，扣罚每次10元

1、在上岗时仪表不整洁，不按规定佩带标志，军容不端正（不带公司规定帽子或戴帽子不够端正，不扎公司规定的腰带，不戴领带，制服与便服混穿）。

2、未经领班、队长或上级同意批准而私自换班。

3、未按工作要求做好当班记录，登记不清楚，交接不清楚，不签名确认。

4、当值期间

与

外

来

人

员

在岗

或

值

班

区

闲

谈。

5、值班责任区内有乱停乱泊车现象，业主车位被他人占用。678、、、值岗值班时亭班用内

责对不

讲整任机洁

区说，粗

有口积

大话尘、明

堂用显

门语、不卫不规

关范生

等差

。。

9、仪容不整，耳尖部位上的头发超过1CM，胡子超过2MM

10、白天有坐岗现象或不按岗位要求进行站岗和操作。

11、下班后在岗位长时间逗留。

二、有下列情况之一的，每次扣罚20元

1、值班时精神不佳，站姿不端正，东歪西靠，勾肩搭背，插手袖手等行为。

2、上班、培训、例会等集体活动召开时有无故迟到、早退或缺席。

3、上岗时吸烟、吃零食、看书报、写信、听收录音机（MP3）、看电视、玩扑克、下棋、打游戏机、打手机闲聊、用对讲机闲聊等与工作无关的事。

１９

4、军事训练不认真对待，不支持辅导工作。

5、下班后穿制服外出或将有公司标志制服借与他人穿戴。

6、随地吐痰、乱扔烟头、垃圾等影响小区环境。

7、乱撕登记

本，小

区

通

知、告

示

等

行

为。

8、对临时车辆进入小区不按规定发卡、登记和收费等。910、、巡擅自逻离不开

到工

位作，岗

位造，成或

不有

良窜

岗影行

响为

。

11、在岗亭、值班桌、登记本或公司专栏或其它公共设施上乱写乱画。

12、未经许可私自调整打卡机、代替员工打卡、或破坏卡机等。

13、未经上级同意私带外来人员到公司工作区、样板房间参观或摄影。

14、在宿舍内使用超负荷用电器，造成不良安全隐患。

15、值班区发现有破坏绿化卫生或其它设施行为置之不理。

16、乘电梯巡逻者（上楼时除外），（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。

17、公司委派向业主宣传事宜不及时配合或不到位现象。

18、发现小区内公用照明，公用供水设备故障不及时上报。

19、不主动让业主乘坐电梯（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。20、机动或巡逻岗在值班区域内看到业主搬笨重物品而不主动帮忙。

三、有下列情况之一的，每次扣罚30元

1、值班时乱坐业主摩托车、小区休闲椅等影响保安形象。

23、、乱值动班乱时

摸无

乱故

开

乱业

按主

机业

动主

车门

辆铃

。

4、发现小区内有长流水、长明灯置之不理（特殊情况除外）。

5、当月

内

早

退

一

次的。

6、当班时无故不接听工作电话或对讲机呼叫的。

7、上班时，非公事而私自到业主家作客或探访者。

8、上班时间对客人或同事言行不礼貌，遭到客人或同事投拆，经查为实者。

9、违反保安部内务管理制度中其它同等条款的。

四、有下列情况之一的，每次扣罚50元

1、未经同意私自拿公司或业主物品（含数量极少）。

２０

2、上班时乱打公司电话、占用电话超过5分钟，说话不礼貌，语言粗暴，给公司运作和形象造成3、收不费

后

良不

按

规

影定

开

票响

据的。

4、在门岗值班时，私自同意促销人员到小区张贴或散发广告单。567、、、无工未故迟作经到不上或忠级

旷诚同

工老意，半实擅小

时，自

以欺使

上骗用，领公35导司分和电钟

以业脑

下主者

。。

8、不按操作规程，损坏公司物品或保安器材者。

10、故意作

对，不

服

从

正

常

指

挥

者。

11、遇特殊情况不及时请示汇报，造12131415、、、故、意利上成在破坏用班工

时消

防作不

值、之间

良班煤气便到、，周水牟围时电取食影

睡、交个店通人

标私消响

觉志

。等。利费

。

16、故意向顾客或业主示意索取财物者（如春节时拱手的“恭喜发财”）。

五、有下列情况之一的，每次扣罚100元

1、在小区内拾到东西，不及时上交，占为已有者。

2、私自开业主的信箱或盗窃业主信箱内的资料者。

34、、私自无在小故

区旷

内

推工

销一

或

接个

搬工

运

业作

务日者

。

5、在岗睡觉，二次以上者（含两次，如有第三次则作辞退处理）。678910、、、、、擅盗偷恶离窃阅意公公酗职司守信司破

酒或函信坏

玩、函公

忽机机司后职密密财

守或或产上造他员或成人工员的私岗严公重司人工

者损财信财

失物件物

。。。

11、侮辱、威胁、恐吓、危害业主或同事行为者。

12、未经上级领导许可，擅自同意无关工作人员进入监控中心参观或查看录像者。

２１

六、有下列情况之一的，每次嘉奖10-30元

1、工作积极

主

动，责

任

心

强、忠

于

职

守。

2、对人有礼貌和乐于助人，受到员工或业主好评的。

3、服从工作安排、不计较个人得失、工作任劳任怨、安心本职工作。

4、在工作生活中做到团结互助，促进工作开展的。

5、以公司为家，有强烈主人翁精神，受到公司认可的。

6、职业道德观念强，作风正派，思想上进，起楷模作用，受到公司认可的。

7、业务技能强，军事技术过硬。

七、有下列情况之一的，每次嘉奖50-100元

1、当值班人员或非当值班人员在公司范围内，发现安全隐患及时制止，避免恶性事件发生，维护2345公、、、、捡全心司对受到全和处到业意业理

业主地

各为主突

利发主种公

益事不贵司

服或件同重务

物，使中形品取之表式及得减

少现表时明

损突

失出扬上显

成交绩

者的的的的。。。

6、坚持正义，为公司和业主的生命财产奋不顾身，有勇于自我牺牲精神。

7、其他被视为同等嘉奖行为的。实施办法

1、每月由主任、队长或领班在检查工作中具体实施，并在登记表上做好登记。

2、在同月中，前奖不能抵后罚，但后奖可以抵前罚。

3、在实施过程中，凡遇到严重违反公司制度或国家法律法规者，则按相关制度或国家法律法规处理或解雇处理.２２

《保安工作奖罚细则》

一、严格遵守公司各项规章制度;服从领导管理与安排。

二、值勤期间严禁瞌睡、酗酒、抽烟、吃零食;不准嬉笑、打闹、看书报、聊天;禁止做其他与工

作

无

关的事

情。

三、衣容严整,文明值勤,礼貌待人。遇到领导要敬礼,以示尊敬;回答别人的问话时,要起立。

四、严禁小摊小贩、收购废品者或推销人员等一切无关人员进入;外出的自行车或摩托车对于陌生人或行迹可疑者(包括外来人员)要主动上前询问,如有必要并让其出示有效证件做好登

记。

五、对于外来车辆要问清楚其来意并做好发放车牌与登记工作。凡是外出车辆经查证后没有相对应的车牌的,一律不予放行;报告给管理处后,经核实确实是其本人的再给予放行。

六、对于搬家或外出携带贵重物品或大件物品者,如不能确定其身份要问清楚并核实做好登

记。

七、值勤人员要严查细问、敢说敢问;注意观察可疑的人或事,一旦发现情况立即上报。

八、夜间巡逻时,应该有重点性、针对性,对于要害部位要细查、严查、多查。

九、做好交接班登记工作,交接班时要清点好物品是否完好无损;物品如有损坏或丢失及时上报,对于人为的破坏追究其责任人并按原价赔偿。

十、严格请销假制度。对于无故旷工或无故不参加会议者,管理处将根据有关规定进行处理。

十一、希望有关人员能够遵守以上规定,对于违反者:情节较轻并为初犯者,给予警告处分;

２３

情节较为严重、影响比较恶劣或屡犯不改者,给予处罚或予以除名。

二、小

区

巡

逻

1、巡逻周期按照公司规定进行,每次将辖区内所有楼层及小区外围巡查一遍。

2、巡逻规律:不制定规定路线,但不留“死角”、“偏角”。

三、检查各

岗

位

执

勤

情

况

: 日常巡视检查执勤情况有各班班长或队长负责。

1、要严格执行交接班制度,交接班时,交接双方要检查各岗位,交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表是否符合有关规定,交接物品是否完好无损,是否有待办事项等,发现问题,及时纠正,并做

好

登

记。

2、队长或班长检查巡视每班岗不少于两次,确保各岗位无事故发生。

3、巡视时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,并责其改正,做好纪录并上报。

4、本班值勤中遇到疑难问题时,队长或班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决的不要擅自做主,要及时上报。

２４

四、重大事件的处理

(一)重

大

灾

害

处

理

:

1、发生火灾时:保持头脑清醒、冷静、不慌忙,尤其是当班负责人要有秩序的组织人员疏散并向119报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质并及时上报,同时组织现场人员进行抢救性工作:一是断电、断气,转移易爆易燃物品;二是按科学方法处理,如:消防电不能断,电路发生火灾不能用水灭火等;三是指定专人引导消防车进入;四时防不法分子乘机破坏。

2、发生重大交通事故时:一要向交通局通报,二要保持好现场并派专人看护现场,三要控制当事人,四要指挥疏导交通。

(二)遇到违

法

犯

罪、偷

盗

抢

动的处

理

:

1、保持镇静、斗智斗勇,能制服立即制服,敌强我弱时想办法稳住并立即通知友邻哨位或取的小区群众

取

得的支

援,设

法

制

服

罪

犯。

2、犯罪分子逃跑或追不上时,掌握罪证,人证,物证齐全,时间地点清楚,记住人数,相貌特征,衣着,除采取充分人力,快捷的交通工具追逐以外,并及时报告公安部门协助其破案。

3、对于作案留有迹象的要保护好现场,并派专人看管以免现场被破坏,给案件侦破带来难度。

4、如有受伤群众,要及时将受伤者包扎,抢救,对围观群众知情者要录取旁证,并记清姓名,单位,联

系

方

法。

5、业主、住户发生刑事案件,应首先物业公司上报并向公安部门报告并保护好现场。

6、事发后,除上述外,寻问业主,住户是否保险损失的物品及价值,必要时出示证明,以便保险公司赔偿。

２５

(1 2 3 4

5三、、、、、)劝防说 坏服分 聚阻人围析监众业乘观

闹主机群动,进众向视事离入离,可、开,开

斗现报,认

殴场复确清疑

或保缓偷目闹人、解盗标事

物打冲财安

架突物全人

:。。。

6、如果是外来人员进入小区内闹事、斗殴,劝阻无效时,如必要可拨打110报告公安部门。监督考核制度: 为了提高保安队伍的综合素质,树立良好的形象,务必落实考核制度,通过考核从中找差距,找缺点以便使管理部门能够及时做好调整改进,并制订相关措施。

1、首先,对在岗保安进行定期教育学习,不断加强军事化训练。

2、强化保安员的服务意识

3、加

强

各

项

规

章,提高服务质量。制

度的落

实。

4、物业公司每月定期对保安员进行抽查或组织考试。

5、对于成绩优秀者结合平时工作表现进行一定奖励,成绩较差者采取一定处罚措施,并责其写出整改措施,连续三次不达标者解除劳务合同。

突发事件应急措施: 为进一步完善小区管理制度,保障小区安全,及时快速的处理各种突发事件或面临的紧急情况,并结合本

小

区

实

际

情

况,特

规

定

如

下

:

一、设立应急分队长一名由保安队长兼任,应急分队队员由在岗保安担任。

二、应急分队队员要随时提高警惕,注意并发现小区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。

三、应急分队队员除负责一般的值勤外,还必须熟练掌握其它专业技能,如擒拿格斗,消防器材的使用方法等,并不断培养临危不惧,遇事冷静,英勇果断的良好品质与意识。

四、应急分队队员要听从调遣指挥与安排;应在每一时间内赶到突发事件现场,在应急分队队长的指导

下

对

事

件

进

行

处

理。

２６

五、应急分队队员在处理各类突发事件时,要严格遵守物业管理处的各项规章制度,不得擅自处理,自作主张,随时要向有关负责人请示报告。

突发事件的分类与所采取的相应措施: A:当遇

有

抢

劫

或

人

命

案

时

1、当遇有抢劫时,保安员应主动上前帮助被害人制服歹徒。

2、如果歹徒持有凶器,保安员不要盲目与歹徒搏斗,要讲究技巧与策略,必要时可采取正当防卫,但

防

卫

不

可

过

度。

3、制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。

助公

安

机

关

破

案

1、当在小区内发现人命案时,保安员不要惊慌,必须保持冷静。

2、首先要逐级上报,由公司领导直接报告给公安机关,必要时亦可由保安员拨打“110”报警电话,报

告

公

安

机

关。

3、要注意保护好现场,应急分队队长应排专人看护现场,保安员无权勘探现场。

4、公安人员到达现场后,案件发现人应协助公安机关侦破案件。

B:遇有

打

架

斗

殴

时

:

1、在小区内发现打架斗殴现象时,保安员应上前阻止并劝解。

2、阻止劝解无效的情况下,应上报给应急分队队长。

3、保安员不要参与到其中,应保持坚定,公平的立场。

4、如有外人进入小区内寻衅闹事,保安员应阻止其进入,阻止无效的情况下,报告给应急分队队长,由其报告给公安机关,应避免与其发生正面冲突。

C:当

遇

有

火

灾

时

:

1、发生火灾报警时,保安员应快速赶赴火灾现场。

2、弄清着火物质,根据不同着火物质采取相对应的灭火措施。

3、如火势较小时,可由保安员用灭火器或消防栓进行扑救,但需要注意的是如果火灾由电路引起造成,不要用水进行扑救,应先切断电源再进行灭火工作。

4、如火势较大并呈蔓延趋势,应及时上报同时拨打“119”报案,报案时应说明地址、单位、报案人、管理处电话及着火物质,并组织疏散住户,如有电梯,应劝阻住户切勿搭乘电梯,以确保安

全。

5、灭火工作结束后,保护好现场,做好保卫工作,积极配合公安机关追查火灾原因。

２７

２８

第二篇：保安员仪容仪表要求及用语规范

保安员仪容仪表要求及用语规范

一、目的

保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

二、适用范围 本公司全体保安员

三、职责

1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。

3、管理处负责检查和考评。

四、工作程序(一)着装

1、上班时统一着装、佩戴胸卡。

2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。

3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。(二)行为举止

1、上岗时举止应文明、大方。

2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。

3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。

5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

（三）各岗位值班人员服务用语规范 大堂值班人员服务用语

1、对来访人员应说：

“您好，请问您上哪一座楼哪一层？” “请您出示证件，来访登记。”

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”

2、当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。” 车管员服务用语

1、对违章行、停车者应说：

“对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！” “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” “谢谢您的合作”

2、对车场内闲杂人员等应说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。” “多谢您的合作”

3、车辆进出与管理收费时应说： “您好，您的车位使用费是——元。” “这是您的收据，祝您一路顺风。”

“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”

五、员工素质教育

（一）、礼与礼节

礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼；礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

（二）、文明礼貌服务

1、礼貌用语（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐、某某同学、您的先生、您的同学等等。（2）欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临！欢迎您入住我们的学生公寓等等。（3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生，我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。

（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。（7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。

（8）指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。（9）电话用语。如：您好，这里是华师物业水电管理服务中心。请问您要找哪一位？对不起，请讲慢一点。

（10）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。

2、行为礼节

（1）操作礼节。如：引导礼节、电梯手势、沏茶礼节等（2）次序礼节。

坐次礼节如：面对大门为大。座位以右为尊。

同行礼节 如：两人并行，右为尊。三人并行，中为尊。三（两）人前后行，前为尊。上车礼节 如：尊者从右门上车，坐右位；位低者绕车后，从左门上车，坐左位。后排（三座）次序为：位低者、尊者、位中者或位中者、位低者、尊者。

（三）、五声服务与五个服务

五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声

五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务

（四）、中心全体员工应具的素质

思想作风：服务第一，业主（来宾、师生）至上；遵纪守法；工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语；态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅；作风正派。职业道德：热爱本职岗位，爱护本中心声誉；秉公办事，廉洁奉公等。服务态度：主动热情，周到优质；文明用语，礼貌待人。

服务意识：主动服务意识；来宾既是上帝又是朋友的意识；管理体现服务的意识。业务知识：熟悉本公司的有关管理的制度和条例，具有一定的专业技能和业务水平，掌握相关的文化知识、管理理论和法律知识，能熟练处理日常工作中所遇到的问题。保 安 员 工 作 规 程 大堂值班岗工作规程

目的：通过对大楼大堂进出人员的控制，确保大楼的安全。适用范围：本管理小区各大堂岗保安 职责：

1、熟悉本座大楼人员情况；

2、维护大堂内环境卫生、秩序；

3、严格执行来人来访登记制度；

4、严格执行物品搬迁及人员进出管理制度，确保公共设施设备的安全。工作程序：

1、大堂岗实行24小时三班倒工作制，值班员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主的基本情况。包括：姓名、所住的楼座、人口状况、相貌特征、常规出入大楼时间等。

2、当发现业主双手提（拿）着重物进出大门有困难时，应主动提供帮助，并及时帮业主开启门锁等。

3、非业主凭有效出入证（卡）进、出大楼，谢绝推销或其他闲杂人员进入。

4、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。

5、值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。

6、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大楼，应立即起立敬礼。然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚，备查。

7、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

8、但有用户搬迁时，大堂值班员首先应留意搬迁物品是否有大楼内的公用物品，若发现有时应及时询问，必要时报有关领导。停车场保安岗工作规程

目的：确保停车场（库）内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场（库）内整齐有序。使用范围：本物业管理小区所有停车场。

职责：

1、停车场保安员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。

2、按中心规定的停放车辆收费标准收取车位有偿使用费。

3、带班保安班长负责车场管理的监督检查和指导。工作程序：

1、停车场设保安岗，实行24小时三班倒工作制。

2、当有车辆驶进地下车库时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放于固定车位上。

3、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4、每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班长处理。

5、清点车库内车辆，核对进出车辆数量，确保安全。

6、发现无关人员或可疑人员到车库时要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。

7、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。

8、留意进入车库的车辆情况，禁止带有危险品车辆进入车场；

9、协助消防中心及卫生清洁工，做好车场的消防和卫生工作。

10、当有车出库时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若有疑问时，应立即到车挡前面向司机敬礼，再有礼貌地盘问，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长和其他保安员，机警地做好应对准备，以防不法分子盗车行凶。交通岗工作规程

目的：通过对进出物业管理小区车辆的管制，确保小区内交通安全、车辆安全和维持良好的交通秩序。

职责：

1、严格执行学校和本中心制定的有关车辆进出的管理规定。

2、文明执勤，礼貌服务，认真指挥进出车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使小区内交通安全、车辆停放整齐有序。

3、留意进入小区的车辆情况，禁止带有危险品或无证无牌车辆进入小区。

4、与地下停车场及其它值班点保持联系，控制车辆的进出，确保车辆的安全，同时提高警惕维护物业小区的治安。巡逻岗工作规程

目的：监视和巡逻本物业管理小区（治安、消防、卫生、交通安全、车辆停放等），防止不安全事件发生，检查督促保安员的值班情况。使用范围：本管理小区内的巡逻工作。

职责：

1、熟悉各值勤岗位的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

2、巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

3、维持辖区内的治安秩序。

4、协助安全卫生管理部领导处理紧急情况。

5、当值班长负责抽检本班保安值班员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给有关主管领导。

工作程序：

1、当班班长要求每3小时至少对整个管理小区巡查一遍。

2、巡逻时要多看、多听、多嗅，以确保、完成巡查工作任务。

3、按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门/人员。

4、检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知主管领导。

5、检查消防设备、设施是否完好，防止被盗或破坏，巡查大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并报主管领导。

6、在管理辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属于三无人员，应驱赶出管理辖区；属于摆卖、推销人员，应劝其离开管理小区。

7、详细记录情况发生时间及确切位置。保安员考核规程

目的：正确评价保安员工作，提高保安员工作积极性。使用范围：本中心全体保安员。职责：

1、保安班长对本班队员考核。

2、安全卫生工作部主管对保安班长进行考核。考核细则：

1、着装整齐统一规范：衣装整齐干净、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明；每发现一个不合格减低一个等级。

2、文明服务礼貌待人：主动与用户打招呼并问好，遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时先敬礼；交接班时应相互问候并敬礼，按正规交接仪式交接班；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员；每发现一处不合格降低一个等级。

3、忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助用户拿取重物，为服务对象排忧解难；认真指引问路人；认真搞好本岗位环境卫生。每发现一处不合格降低一个等级。

4、搞好内务清洁卫生：床上用品保持平整干净；床上不得堆放杂物；被子叠成军队内务标准；地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画；房内风扇、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。每有一处不合格降低一个等级。

5、班长评分：外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭；监督维护本责任区内卫生。每有一项不合格者降低一个等级。

6、主管评分：不倚不靠、不蹲，姿势端正；服从工作安排，遵规守纪，起带头表率作用；办事讲原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章现象；认真巡查各岗，及时纠正本班队员违规行为。每有一个不合格项降低一个等级。

7、每周班长按《保安工作周检表》项目，逐一对本班保安员进行考核；除严重违规行为经中心主管领导依有关规章制度研究决定扣发等级工资外，本考核项目月末累计平均值作为保安员月考评依据。保卫处（部）主要工作职责

1、制止各类危害国家安全和学校安全的行为。

2、维护校区正常的教学、生活和科研秩序。

3、开展法制、国家安全和治安保卫工作的宣传教育。

4、监督、检查学校各项安全保卫工作制度的落实情况。

5、积极开展校园治安综合治理工作，协调与落实学校各项安全防范措施。

6、协助大学城派出所调查校区内发生的治安和刑事案件，查处校区内发生的一般交通事故和治安纠纷。

7、办理师生员工的户口迁移和做好自行车登记、发放工作。

8、加强外来流动人员的管理。

9、认真做好失物招领工作。

10、为师生员工安全上的需要提供必要帮助。

保安服务主要职责

1、门岗执勤职责

（1）对进出校区的人员、车辆进行管理，维护校区各出入口的正常秩序

（2）凡装有易燃、易爆、化学剧毒品、污染物品的车辆未经保卫部门许可严禁进入校区。（3）校内物品带离校区，必须出具有关部门的证明，并将证明存在门岗处，经检验登记后方可带出校区。

2、巡逻检查职责

（1）巡逻执勤人员对校区各部位进行定时或不定时，定点或不定点，岗点结合的交叉巡逻。

（2）巡逻时应携带有关装备，防止校内出现行窃、人身伤害、扰乱秩序、意外事故和故意破坏公私财物等行为，同时检查消防设备完好状况。

（3）巡逻人员如发现未经许可或形迹可疑人员在校区内走动，要及时查询，查验相关证件，弄清其意图，以预防各类事件的发生。

（4）当发生突发事件时，巡逻检查人员一方面要积极采取应急处理措施，另一方面立即向保卫部门报告。

（5）巡逻检查中如发现学生有严重违反学校有关规定，有损学校形象的行为或举动，应及时进行劝阻并报告职能部门。

（6）为师生员工安全上的需要提供帮助。

3、交通秩序的管理

（1）指挥机动车辆进出和安全有序行驶，在规定场所有序停放，对乱停乱放的机动车辆，应及时指出并予以纠正。

（2）除警备车、消防车、救护车、抢险车等特种车辆以外，其他非本校车辆未经许可不得随意进入校区。

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第三篇：保安队员仪容仪表要求及用语规范

保安队员仪容仪表要求及用语规范

1.0目的

确保保安员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。2.0适用范围

适用于大厦各岗位保安员。3.0内容 3.1着装

3.1.1保安员上岗、执勤、参加会议等，必须按规定着公司统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，穿黑色的皮鞋，上衣佩戴肩章、臂章，左胸口袋上方规范佩戴工牌，带白手套。

3.1.2上班着制服应保持干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，皮鞋保持光亮，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，领带系正、武装带系紧。

3.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

3.1.4交接班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着便服在工作辖区。3.2仪容仪表 3.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。

3.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，整洁，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头。3.3行为举止

3.3.1保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋。

3.3.2在岗位上不准吸烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不准看书看报、不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不准做与工作无关的事情。

3.3.3接触客户时应使用礼貌文明用语,主动向客户问好、道别。

3.3.4大门口的保安员见到客户或领导进来,面部表情要微带笑容并点头示意。

3.3.5与客户或领导同行时，不得抢道而行，与客户或领导相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。3.3.6不能随意打听客户或领导的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客或领导了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地等。3.3.7。不轻易接受客户或领导的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。3.3.8不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

4.3.9与客户或领导交谈时，如有客户或领导走近，应立即点头示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示等客户或领导先开口。

3.3.10主动对老、弱、病、残、孕妇等提供帮助。3.4服务用语规范

3.4.1保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。

3.4.2主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问„„，请您出示证件”，“先生/小姐，对不起，„„”，“多谢您的合作！”，“慢走！”。

第四篇：保安队员仪容仪表要求及用语规范

保安队员仪容仪表要求及用语规范

1.0目的

确保保安员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。

2.0适用范围

适用于格林世界前期销售配合各岗位保安员。3.0内容

3.1着装

3.1.1保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定着公司统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，穿公司统一配发的皮鞋，上衣佩戴肩章、臂章，左胸口袋上方规范佩戴工牌，带白手套。

3.1.2上班着制服应保持干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，皮鞋保持光亮，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，领带系正、武装带系紧。

3.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

3.1.4上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。3.2仪容仪表

3.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。3.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头。3.3行为举止

3.3.1保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋。

3.3.2不准吸烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不准看书看报、不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不准做与工作无关的事情。3.3.3接触客户时应使用礼貌文明用语,主动向客户问好、道别。

3.3.4大门口的保安员见到客户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的安全管理员如遇客户可敬礼问好。

3.3.5与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。

3.3.6不能随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地等。

3.3.7。不轻易接受客户的赠品,如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。

3.3.8不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

4.3.9与客户交谈时，如有客户走近，应立即点头示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示等客户先开口。

3.3.10主动对老、弱、病、残、孕妇等提供帮助。3.4服务用语规范

3.4.1保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。

3.4.2主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问„„，请您出示证件”，“先生/小姐，对不起，„„”，“多谢您的合作，欢迎您再次光临格林世界！”，“祝您一路顺风请您慢走！”。4.0记录

无

第五篇：仪容仪表规范要求

仪容仪表规范的具体要求

表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下：

A、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。

B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。

C、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。

D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

E、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。

F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。你做到了吗？仪容：仪容指人的容貌： 是指人的容貌、形体和体态谐调美；*是指内在美的外表体现，内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。

二、仪容仪表美的社会意义：

*从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；

B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

C、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。

三、仪态：

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。*标准站姿训练方法：

1、贴壁站立；

2、背靠站立；

3、顶书站立。

⑵、部分岗位人员的站姿要求：

A、迎宾员的站立要注意，除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）面带微笑，如果客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势，双手放在大腿两

侧，手指稍弯曲。

B、服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内）双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）

C、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。

四、行态：

行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离3CM左右，双臂自然摆动，幅度为30---40CM，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间；

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。训练方法：A、直线行走、B、顶书行走、C、背包特别物品行走。

6、客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。

五、坐姿：

就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。

3、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；

4、趴在工作台上。*训练方法：上身挺直，反复入座、起立、双膝不能分开，用一张小纸条夹在膝之间，不能掉下。

六、手姿：

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。

七、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

八、敲门：

手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。

九、进门：

开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。

十、送饮料上茶等：

左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。

十一、上茶标准：

伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。

十二、半跪式服务：

步至客人旁边、，离茶几前两步运，两脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。

十三、起身的标准：

慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。

十四、托盘：

托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。

装盘：盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。

十五、托姿：

托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托；轻托又叫胸前托：左手臂弯成90度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕，将托盘托于肩上。要领：

A、轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐轻快，重托盘低不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。

B、托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。

举 止

举止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑打闹。

在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。

服务员在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻；取物品要轻；说话时声音要轻。

尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯。

服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。

对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止要得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。

对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不许围观；听到客人的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你责任范围内的服务，切不可把客人当皮

球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关已，高高挂起”的姿态。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。