2012.6金钥匙暗访问题整改计划

第一篇：2012.6金钥匙暗访问题整改计划

安全部金钥匙暗访问题整改计划

A、安保服务、1、接听电话应使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。原因分析：此问题在之前的暗访曾经出现过，部门也经过多次培训及反复强调，分析主要原因是监控员用餐时替岗员工责任心差、存在侥幸心理。另一方面，管理人员对此项服务未引起足够重视，督导力度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，接听电话必须使用统一的问候语：“您好，安全部为您服务！”；管理人员加强日常督导与考核。

2、保安员在巡视过程中，遇见客人应主动问好，在走廊或楼梯处应侧身让行。

原因分析：保安员在巡视过程中的微笑问候意识不足，部门缺乏对此项服务的检查。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求在巡逻过程中遇到客人必须提供微笑问候服务，每月通过监控录像进行检查与考核。B、员工表现、3、员工应按规范标准佩带名牌。

原因分析：员工自身对仪容仪表缺少自查；领班在班前点名对仪容仪表的检查力度不够。

整改措施及计划：强调并要求员工自身加强仪容仪表自查的意识，要求领班加强班前对仪容仪表的检查。

4、员工应对客人保持适度眼神交流。

原因分析：保安员在关注车场安全、车辆动向的同时对过往客人的关注度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，通过日常培训、督导，提高员工对客人的关注度。

5、前厅保安员未使用出租车提示卡。

原因分析：保安员在前厅指挥、疏导车辆时，有时出现忘记使用提示卡的现象。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求保安员及礼宾员上岗携带提示卡，保安员在指挥、疏导车辆时礼宾员应及时向客人提供该项服务。每月通过监控录像进行检查与考核。

安全部

2012年6月11日

第二篇：卫生局创建卫生城市暗访问题整改实施方案

卫生局创建卫生城市暗访问题整改实施方案

X年X月X日至X日，省爱卫办组织有关专家对我市创国卫工作进行了暗访。X月X日，省爱卫办下发《X市国家卫生城市创建工作暗访的报告》（以下简称《暗访报告》）。

按照市创卫办的工作安排和部署，为确保《暗访报告》指出问题得到切实整改，特制定本方案。

一、指导思想

紧紧围绕创国卫各项工作目标任务，坚持分门别类、突出重点、攻克难点、以点带面、全面推进相结合的原则，实现“六小”行业、病媒生物防制、传染病防制和健康教育等工作全面达标，顺利通过暗访整改验收和省级现场技术评估。

二、实施步骤

从X年X月X日起到X年X月X日，以整改落实工作和做好迎接省爱卫办技术评估准备工作为主要内容，分三步实施：

(一)X年X月X日前，对省暗访组反馈的问题和意见进行逐项梳理，结合存在的主要问题，举一反三，开展查漏补缺，深入寻找创卫薄弱环节，制定好整改工作方案。全面部署创卫整改和迎接技术评估工作，进一步明确整改任务、责任单位、工作要求、完成时限。

(二)X年X月X日至X年X月X日，以整改为重点，针对国家暗访组反馈的存在问题和卫生部门创卫职责中的薄弱环节，按照整改方案，一条一条抓好整改落实，务必不折不扣完成整改任务，全面提高创卫工作整体水平。同时，全力以赴、高标准做好创卫资料收集、整理、归档工作。

(三)X年X月X日至X月X日，全面做好各项准备工作，迎接省爱卫办组织有关专家对我市创建国家卫生城市工作进行技术评估，力求一次通过。

三、整改目标

(一)病媒生物防制。整改范围内除四害工作措施落实，鼠、蟑螂、蚊、蝇密度达到国家标准，有效治理“四害”孳生场所、完善重点行业和单位防“四害”设施。

(二)“六小”行业。经营单位营业面积达到与经营项目要求标准;

内外环境整洁、有序；生熟分开；具备基本的公共用具（品）消毒、保洁、更衣设施及防蝇、防尘、防鼠等“三防”卫生设施；业主卫生意识强，持有有效卫生许可证或餐饮服务许可证并亮证经营；从业人员个人卫生良好，操作规范。

(三)传染病防治。健全疾病预防控制体系，完善医疗机构预检分诊工作，加强医疗废弃物、医源性废水管理，强化社会医疗机构监管。

(四)健康教育。深入开展健康教育活动，整改范围内各类人群健康基本知识知晓率、健康生活方式与行为形成率、基本技能掌握率达到创卫标准，进一步加强控烟工作，窗口单位须按规范要求设置吸烟区，防止流动吸烟，工作人员须以身作则，并劝阻吸烟人员。

四、整改重点

(一)病媒生物防制

建城区范围内的所有场所采取环境治理和化学药物相结合的方式，协调各相关单位和社会各界，广泛发动群众，按照《浙江省除四害工作管理办法》的要求，开展鼠、蚊、蝇、蟑螂综合防制工作，重点强化宾馆、酒店、饭店、市中心地段、城中村、排水沟渠、农贸市场、垃圾收集转运处理等场所，确保鼠、蟑螂、蚊虫、蝇密度控制在国家标准以内。

(二)“六小”行业

小浴室：设有禁止性病、传染性皮肤病患者就浴标志；设有淋浴喷头；设有浴室气窗，并拥有机械通风换气设备；有完备的公共洗浴用具（品）洗消设施，并有洗消记录；经营业主卫生意识强，持有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，经营场所环境卫生整洁，从业人员持有效健康证明，个人卫生良好，工作时穿戴整洁工作衣帽。

小饮食店：经营场所距离粪坑、污水池、垃圾场(站)、厕所等污染源Xm以上，内外环境整洁、有序；食品处理区切配烹饪洗涤场所累计面积≥X㎡，与就餐区分隔，上下水通畅，排水口有防鼠网；操作、就餐区有完备的防蝇、防尘设施，无杂物堆放，垃圾桶密闭加盖；必须使用经消毒的餐饮具或一次性餐饮具；工具、用具、容器生熟分开并有明显标志，盛放熟食品的容器清洗消毒后专用；销售易腐食品的须配备冷藏设备，销售直接入口食品时，须使用售货工具，货与款分开，无直接用手抓拿熟食现象；经营业主卫生意识强，持有效餐饮服务许可证、工商营业执照并亮证经营，从业人员持有效健康证明，个人卫生良好，工作时穿戴整洁工作衣帽，不留长发、长甲，不戴戒指。

小歌舞厅：具备机械通风换气设施；经营业主卫生意识强，持有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，经营场所空气质量清新、环境卫生整洁；从业人员持有效健康证明，个人卫生良好。

小美容美发店：经营业主卫生意识强，持有有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，经营场所空气质量清新、环境卫生整洁；从业人员持有效健康证明，个人卫生良好，穿戴整洁的工作衣帽；美容师工作前双手须清洗消毒，工作时应戴口罩；小理发店配备理发工具及毛巾专用消毒设施，染、烫发区有排风设施，有头癣等皮肤传染病顾客专用理发工具。

小网吧：室内通风良好，无吸烟现象，环境整洁美观，地面无果皮、烟头、痰迹和垃圾，桌、椅、墙面、天花板干净整洁；公共用品消毒落实；经营食品、饮料符合卫生标准；经营业主卫生意识强，持有有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，从业人员个人卫生良好。

小旅馆：设置专用消毒间，洗消、保洁设施齐全，洗消人员操作规范，记录完整；无窗或死窗客房须安装独立排、送风设施，可自然通风客房须安装纱窗；公共卫生间为水冲式，有流动水洗手设施；淋浴室有机械排风设施；经营业主卫生意识强，持有有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营。从业人员持有效健康证明，个人卫生良好。

(三)传染病防制

完善日常和应急状态下的预检分诊工作流程和工作制度，强化人员培训；加强分诊点物资储备，切实做好医疗救治所需药品、设备、设施、防护用品的储备和病房、病区的预留工作。加强医疗废物管理的力度，完善医疗废弃物储存点设施建设，做好医疗废物管理各环节制度落实。

(四)健康教育

居民社区、城中村、城乡结合部等重点场所深入开展健康教育活动，大力普及健康基本知识，引导辖区居民养成健康的生活方式与行为，掌握基本技能率。出租车、公交车、汽车站、火车站、医疗机构、网吧等窗口单位认真开展控烟工作。特别是医疗机构须按规范要求在室外设置明显的吸烟区，发现流动吸烟人员及病友，工作人员能积极予以劝阻。

五、整改措施和要求

(一)切实加强领导，进一步落实责任。

市直各医疗卫生单位要把整改工作作为当前的重要工作来抓，强力推进各项整改任务的落实。

X.市疾病预防控制中心要做好病媒生物防制工作技术方案制定、防制技术指导与业务培训，开展“四害”密度监测、除害药物效果与抗性水平监测评估，定期通报“四害”密度消长、种群分布等监测结果，开展“四害”防制知识的宣传教育。加强医疗机构传染病报告、预检分诊的业务指导。在整改期间对城区的重点场所和单位的病媒生物防制工作进行一次检查，并将检查结果于X月X日前报局创卫办。

X.市卫生监督所要进一步加强对小宾馆、小浴室、小美容美发检查指导和日常监督管理；加强对医疗卫生单位、宾馆饭店等经营性公共场所的控烟、病媒生物防制工作进行检查指导和日常监督管理；依据《浙江省爱国卫生条例》的规定,加强监督检查,对违反病媒生物控制有关规定的行为进行处罚。在整改期间对城区的经营性公共场所、社会办医疗机构进行一次全面的检查指导，并将检查结果于

X月X日前报局创卫办。

X.市直各医疗机构要进一步优化医疗机构预检分诊流程，强化预检分诊点医务人员培训力度，要求各医疗机构近期开展一次专题培训，提高工作人员的业务水平，并将检查结果于X月X日前报局创卫办。

(二)对照标准，严格整改。

整改工作能否取得实效，关键是要严格按照《国家卫生城市标准》，不折不扣的予以落实。要将整改工作与资料工作结合起来，与亮点打造结合起来。各单位要进一步补充、完善支撑实证材料，力求资料完整规范，一次通过省级技术评估。

(三)树立成功理念，增强创卫信心。

创建国家卫生城市是市委、市政府作出的一项重大战略决策，是一项惠及全市人民的“民生工程”。卫生系统全体干部职工要认真对待国家暗访指出的问题，总结经验教训，克服畏难、厌战、推诿等思想，对创国卫工作要坚定信心和决心不动摇，牢固树立“只许成功不许失败”的思想，举全系统之力，建立长效管理机制，确保创建国家卫生城市的目标如期实现。

(四)加强检查督促，落实长效管理。

各单位要将创卫工作与日常管理结合起来，认真落实各项长效管理措施，以创卫工作强化日常管理，以加强日常管理促进创卫成果。我局将在适当时间组织督导检查，具体时间另行通知。

(五)强化目标管理，严格责任追究。

为确保整改目标如期实现，市卫生局将把整改工作纳入卫生系统创建国家卫生城市工作目标管理，按照谁主管、谁负责的原则，建立责任制，明确任务、落实责任。对整改不力，在接受省爱卫办检查验收过程中，因一项一事或多项多事未通过检查验收，影响整体检查验收工作大局的，市卫生局将严格按照责任追究制度规定，从严实施问责。

第三篇：关于市局暗访存在问题整改报告

***烟草专卖局（营销部）关于市局暗访存在问题整改报告

市局内管办：

***局（营销部）1月10日接到市局内管办下发的内部专卖管理监督整改通知书后，沾化县局高度重视，对存在问题的进行深刻剖析并进行整改和学习。现将整改情况汇报如下：

一、基本情况

（一）提高认识，强化培训

在接到市局下发的整改通知书后，利用周四理论知识学习的机会，组织人员对内部监管各项制度进行了深入学习，让全体干部职工更深入的了解“四条生命线”的重要性和必要性。

（二）深刻剖析，明确责任

由于市局下发的整改通知书未明确到具体位置，有稽查大队协同各稽查分队分队长，对城区、乡镇驻地、城乡结合部以及边远地区进行重点自查，各稽查分队分队长为第一责任人。通过自查并写出自查报告上报县局内管科备案留存。

（三）落实到位，及时整改

1、未按省局批复进行促销：

经过核实，四季度发生的未按省局批复进行促销是有**中烟公司自行发起的故没有省局批复。由于出现此类情况后县局内管科组织营销科，对市局下发的关于促销的文件进行了学习，要求营销科按照审批流程逐项审批上报开展的促销活动，促销活动结束后写出促销总结上报内管科备案存档。此项营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

2、个别零售户对投诉咨询举报电话不清：

由于各稽查分队在日常的走访中对投诉咨询举报电话宣传讲解不到位造成的零售户对此电话不够了解，责令三个稽查分队要在以后日常走访中加大对咨询投诉举报电话的宣传力度，确保零售户能够明确知道咨询投诉举报电话的用途，并将此项工作纳入县局（菅销部）2012年考核工作重点。三个稽查分队已于1月12日、14日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

3、十月份无监管痕迹：

通过调查核实，造成十月份无监管痕迹有一下原因： 一是由于**稽查分队十月份休年假较为集中，导致个别线路出现了无监管痕迹。

二是因十月份属于两节重要时间段，县局要求以稽查大队为主，各稽查分队为辅，重点区域、重要路段进行有效地监管，致使部分线路出现了无监管痕迹的发生。

此项工作**稽查分队已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

4、个别零售户反映促销品与实际宣传不一致：

通过了解，此项促销是有**中烟公司发起的促销活动，有县局营销人员协助发放促销品，因在发放过程中出现了物料短缺，用其他物料顶替补全才导致了前去宣传与实际促销品不一致。此项工作**稽查分队与营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

二、下步工作打算和考核措施

（一）以省、市局（公司）会议精神为指导，不断提高全员规范自律的意识，不断提高精耕细作的能力，不断提高县局规范发展的水平，完善各类规章制度确保严格规范。

（二）组织学习上级局（公司）有关文件，进一步统一员工思想，强化规范意识，坚持以制度建设工作为基础，以办事公开民主管理为主线，以规范“一项一卷”工作为重点，从思想上重视，从行动上执行。

（三）组织相关人员对严格规范工作开展定期和不定期的监督考核，对发现的不规范问题及时通报整改，充分发挥监督与再监督的职能作用，从维护企业和个人“生命线”的高度，推进企业持续健康快速发展。

第四篇：临渭区积极整改省级暗访曝光问题

临渭区积极整改省级暗访曝光问题

4月上旬，省爱卫办对我市创卫工作暗访时发现，我区垃圾站点管理不规范、个别公厕卫生差、背街小巷乱贴乱画现象严重、繁华路段市容管理混乱等问题被省上曝光，直接影响了我区创卫工作整体形象。对此，区委、区政府高度重视，及时召开专题会议，深入查找存在问题原因，专题研究部署，区创卫指挥部下发专门文件，对整改任务进行分解，并进一步明确了整改责任单位、整改内容和整改时限。各责任单位能认真对照存在问题，迅速安排，积极整改，截止目前，涉及我区的4个大项16个问题已基本整改到位。城区各街道办对照曝光问题，切实履行职责，扎实进行整改。向阳办赵家院村已埋设管道与村排水管网接通，并在群众地边用砖砌墙，彻底解决污水乱流问题；人民办要求辖区各单位利用一周时间，对单位面前、机关院落、办公室等各个部位的环境卫生进行全面整治，彻底消灭脏、乱、差；站南办李家堡村安排专人每日清扫、冲洗村内公厕，改善村民如厕环境；其他各办也能按照区上统一安排，组织辖区干部群众积极开展创卫专项整治活动，保证了城区主次干道、城乡结合部、背街小巷环境卫生的干净整洁。环卫管理部门在加强对垃圾站点和公厕管理人员督促教育的同时，加快了环卫基础设施建设进度，现已完成8座公厕维修改建，5座移动式生活垃圾转运站的压缩设备、清运车辆已经购置。卫生监督部门以卫生证照年检工作为契机，督促餐饮业主完善硬件卫生设施，加强餐饮具消毒管理，健全各项卫生档案和制度，完善软件资料。对已达标的经营户，做好保持和完善；对通过改造能达标的停业整顿，限时整改；对不具备整改条件及无证、无照的予以取缔。城管执法部门采取定人、定岗、定责与巡查、督查、抓落实相结合的工作机制，按照疏堵结合、综合治理、严管重罚的工作原则，依法整治出店、占道经营，坚决取缔流动摊贩和店外洗车、修车行为，严格查处拉运渣土车辆乱倒乱抛乱洒现象，规范管理户外广告和商业门牌匾，下势整治车辆乱停乱放，并组织专业保洁公司及各城中村、社区单位清理主次干道、背街小巷、单位院落野广告，城区市容环境明显改观。

第五篇：暗访调查整改报告

暗访调查整改报告

一．前厅

（一）电话预定

1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；

2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；

（二）前台办理入住

1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼； 2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；

3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人；

（三）前台办理退房 1.脱岗：前台无人；

针对以上存在的问题，提出以下整改措施：

（一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订

1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；

2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；

（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项

1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）

2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；

3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；

4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；

5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；

（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项

1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；

二.客房

（一）房间整个设施简单陈旧

设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。

（二）客房卫生状况较差

1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。

2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等

（三）入住体验感觉较差

酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。

（四）对客服务有待提高

1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。

2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。

3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。